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設(shè)計(jì)思維是一種解決問(wèn)題的方法，運(yùn)用同理心,橫向思考,做原型,講故事,令人信服地澄清洞見(jiàn)。

2004年，斯坦福大學(xué)機(jī)械工程系的教授戴維·凱利（DavidKelley)創(chuàng)辦了D.School（斯坦福大學(xué)哈索普萊特納設(shè)計(jì)學(xué)院），并在D.School教授關(guān)于設(shè)計(jì)方法論的課程，他也是世界最著名的創(chuàng)業(yè)設(shè)計(jì)與咨詢公司IDEO的創(chuàng)始人。

什么是設(shè)計(jì)思維？

設(shè)計(jì)思維需要將人放回故事的中心。要學(xué)會(huì)將人放在首位，這就是設(shè)計(jì)思維的核心精神：以人為本的設(shè)計(jì)，也叫做以用戶為中心的設(shè)計(jì)（User-Centered Design）。設(shè)計(jì)思維，就是一套以人為本的解決問(wèn)題的方法論。解決問(wèn)題，要從人的需求出發(fā)，多角度地尋求創(chuàng)新解決方案，并創(chuàng)造更多的可能性。

在“設(shè)計(jì)思維”在被不同的學(xué)者提出之后，IDEO是第一家將設(shè)計(jì)思維應(yīng)用于商業(yè)問(wèn)題的解決之中。

D.School將設(shè)計(jì)思維分成五大步驟：“Empathy同理心思考”、“Define需求定義”、“Ideate創(chuàng)意構(gòu)思”、“Prototype原型實(shí)現(xiàn)”、“Test實(shí)際測(cè)試”，

接下來(lái)，就讓我們了解一下如何實(shí)施設(shè)計(jì)思維的五步驟！

1同理心思考（Empathy）

同理心思考，就是要獲得對(duì)你試圖解決的問(wèn)題的共鳴。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是換位思考。比如你希望改善學(xué)校的教室環(huán)境，那么，你就可以像學(xué)生一樣，坐在課桌后面上一整天的課。或者，你希望學(xué)生們來(lái)解決班級(jí)紀(jì)律的問(wèn)題，你可以讓一位學(xué)生來(lái)做一天的老師。這個(gè)步驟的目標(biāo)是深入解讀用戶，收集大量信息。

2需求定義 （Define）

在收集到的調(diào)查信息基礎(chǔ)上，我們需要更的定義需求。像“讓學(xué)生的成績(jī)更好”，這就不是一個(gè)的需求定義。而“提升學(xué)生在自習(xí)時(shí)間的專注力”，則是更精準(zhǔn)的，入手點(diǎn)明確的需求定義。只有精準(zhǔn)定義需求，我們才能開(kāi)始入手解決問(wèn)題！

3創(chuàng)意構(gòu)思（Ideate）

這個(gè)步驟可以看做是頭腦風(fēng)暴的階段。圍繞上一步定義的需求，我們可以跳出局限，打破慣性思維，天馬行空的提出各種各樣的點(diǎn)子。不要一定要想到好點(diǎn)子，而是要在一百個(gè)點(diǎn)子里選出最好的。

4原型實(shí)現(xiàn)（Prototype）

這個(gè)步驟是要做出可以是粗糙、簡(jiǎn)單的產(chǎn)品或產(chǎn)品中的特定功能的原始模型，用于測(cè)試上一階段提出的解決方案。原型可以是一個(gè)具體的產(chǎn)品的模型，也可以是一個(gè)小規(guī)模的環(huán)境或過(guò)程的簡(jiǎn)單模擬。

5實(shí)際測(cè)試 （Test）

這個(gè)階段，我們會(huì)使用實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品原型，或模擬環(huán)境來(lái)嚴(yán)格測(cè)試問(wèn)題是否得到解決，需求是否得到滿足。這個(gè)階段非常重要，一些想法可能會(huì)在這個(gè)過(guò)程中被重新定義，甚至，發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題。

以上，就是實(shí)施設(shè)計(jì)思維的五大步驟。

第6步：重復(fù)以上步驟進(jìn)行迭代 

反饋——原型——測(cè)試——反饋——原型.......

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戰(zhàn)略設(shè)計(jì)中的一部分,是需要對(duì)自己和他人開(kāi)誠(chéng)布公,讓大家清楚你真正想要從一項(xiàng)創(chuàng)新活動(dòng)中尋求什么。很多時(shí)候,團(tuán)隊(duì)都是在缺乏對(duì)于真實(shí)的目的和需求認(rèn)知清楚的基礎(chǔ)上被迫使做一些徹底改造或是重新想象的事情。

需要探素的問(wèn)題可能包括:

我們想要的解決方案的本質(zhì)是什么?

破壞性創(chuàng)新還是漸進(jìn)式創(chuàng)新?我需要很明確這點(diǎn)嗎?

我們是昨天需要還是明天需要？

我是否為我正投入做的挑戰(zhàn)耗費(fèi)了合適的資源?

破壞性創(chuàng)新是一些新的、之前沒(méi)有過(guò)的體驗(yàn),而漸進(jìn)式創(chuàng)新是在現(xiàn)有的給人們來(lái)的利益點(diǎn)的基礎(chǔ)上做的一些新的、改進(jìn)式創(chuàng)新。當(dāng)然，我們每大都在連續(xù)不斷地努力、改善我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)。無(wú)論是哪一種創(chuàng)新変革,在不同的時(shí)間范時(shí)都有對(duì)它的需求。你希望哪種創(chuàng)新變革,以及你能花在上面的時(shí)間,都會(huì)影響到你如何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

變化的類型 ：短期、中期、長(zhǎng)期

破壞性創(chuàng)新、漸進(jìn)式創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)

舉個(gè)例子,假設(shè)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者確實(shí)想要“盡快”做出破壞性創(chuàng)新,那么關(guān)鍵是就把它盡快培育起來(lái)并推向市場(chǎng)，與所需要的資源、人力和資金的需求展開(kāi)一番對(duì)話。這個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)話對(duì)于構(gòu)建你的戰(zhàn)略邊界是很重要的。沒(méi)有它,你可能會(huì)在一些不必要的努力上浪費(fèi)時(shí)間。時(shí)機(jī)很重要，不要等到太完美。

或許它不是人們想要放在首位的對(duì)話,但是從領(lǐng)導(dǎo)力的角度,確實(shí)最為重要的,也是會(huì)贏得參與挑戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)成員的高度贊賞的。

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另外一種探索需要被定義和解決的問(wèn)題的本質(zhì)的方法是圏問(wèn)題。

簡(jiǎn)單地說(shuō),我們向于用常具體的表達(dá)方式來(lái)定義問(wèn)題,這會(huì)嚴(yán)重限探索解決方案的機(jī)會(huì)空間。

你同樣可以運(yùn)用可視化的方法去“圈問(wèn)題”來(lái)跳出這個(gè)預(yù)設(shè)。

在運(yùn)用這個(gè)工具的時(shí)候,比起在不同利益相關(guān)方的視角之間切換,更多的是要變換看待挑戰(zhàn)的有利視角,例如從零距離、較遠(yuǎn)處、10000英尺去看,都會(huì)產(chǎn)生對(duì)問(wèn)題的不同看法,以及新的解決問(wèn)題的空間。

圈問(wèn)題的定義

首先,在一頁(yè)紙的中間,寫(xiě)下你對(duì)問(wèn)題的定義,把它圈起來(lái)。現(xiàn)在考慮一個(gè)更廣泛的、更考慮問(wèn)題所處環(huán)境的定義,寫(xiě)在第一層定義旁,然后把它圈起來(lái)。

這樣做一到兩次,每次都讓問(wèn)題的定義變得更像是放在環(huán)境中考慮的,當(dāng)然,要和原始的問(wèn)題定義相關(guān)。

例如,或許你的團(tuán)隊(duì)正在開(kāi)發(fā)一種液體洗滌劑,瓶蓋有間題,液體很容易流出,搞得一片狼藉。

你可能把問(wèn)題定義成“瓶蓋封閉的問(wèn)題”。把它寫(xiě)在中心,圈起來(lái),這是一個(gè)非常具體的問(wèn)題的定義,也很容易解決。

但就這樣的定義方式,該問(wèn)題解決起來(lái)可能是漸進(jìn)的、很枯燥的?，F(xiàn)在寫(xiě)一個(gè)更放在環(huán)境中考慮的問(wèn)題定義,也許這是一個(gè)“倒液體的便捷性問(wèn)題”,把它圈起來(lái)。

第三層再用更抽象的語(yǔ)言去定義:挑戰(zhàn)是“使用無(wú)憂,有樂(lè)趣”。毎個(gè)定義不同,指向的解決方案就不同,最后一個(gè)或許是給了足夠的開(kāi)放的空間,以產(chǎn)生出創(chuàng)造性解決方案的,例如可分離式容器。

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你可能會(huì)認(rèn)為,要建立同理心,最可靠的辦法就是選一些人,看看誰(shuí)是屬于“常態(tài)”用戶,或典型用戶，

這在做戰(zhàn)略設(shè)計(jì)時(shí)其實(shí)是會(huì)帶來(lái)麻煩的,因?yàn)榈湫陀脩艉苌倌茏屛覀兞私獾轿覀儾恢赖臇|西,我們需要的是異常值,極端的使用者和非使用者，從這兩類人身上是可以獲得的,我在把極端用戶作為我們的靈感設(shè)計(jì)目標(biāo)，在創(chuàng)新工作中，對(duì)極端問(wèn)題做同理心是比對(duì)處于舒適地帶的典型用戶做同理心更富有成效的。

當(dāng)你同理心的時(shí)候,如果可以走出你的舒適區(qū),你會(huì)學(xué)到更多。

一且你投入做極端用戶，并從他人的視角去思考這個(gè)世界,很重要的一點(diǎn)是要深入去做,而不僅僅是
在表面上聽(tīng)他們說(shuō)什么和看他們做什么。

全身心投入進(jìn)去,捕捉到一些微妙的信號(hào),都可以幫助我們解讀他們的肢體語(yǔ)言和情緒,真正理解到他們的想法和感受。我們是天然能夠做到這一點(diǎn)的,因?yàn)樯窠?jīng)學(xué)的研究發(fā)現(xiàn),我們大腦里有“鏡像神經(jīng)元”,能夠賦子我們同理心的能力。

當(dāng)我們專注于某個(gè)人的時(shí)候,我們能夠確確實(shí)實(shí)地在大腦中感覺(jué)到他們的受。通過(guò)專注的觀察,我們可以知道他們?cè)谧?/span>什么以及他們的感受是怎樣的。然后,我們就可以超越事實(shí)和數(shù)據(jù),清晰地將他們的想法和感受描述出來(lái),用草圖的方式可以有效地把它們可視化呈現(xiàn)出來(lái)。

很重要的一點(diǎn)是,在早期的探索階段,你是專注在清晰地定義一個(gè)極端用戶個(gè)體,而不是一個(gè)用戶角色的總結(jié)。你希望他們獨(dú)特和的地方能夠被挖掘出來(lái),幫助你看到機(jī)會(huì)。他們不是具有典型代表性的,但是卻非常能給人以啟發(fā)。

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陌生人的眼睛

它是指試從陌生人的視角來(lái)考慮問(wèn)題的方法，這樣你就能看到一些可能的事實(shí)。

與此相似,我認(rèn)為請(qǐng)一些系統(tǒng)之外的人也是有幫助的,他們對(duì)干我們?cè)谧龅呐艖?zhàn)是陌生的,可以提供一些他們看待此事

的想法。

去找一些與商業(yè)結(jié)果不相關(guān)或?qū)@個(gè)商業(yè)不熟悉的人,可能會(huì)很受啟發(fā)。這些人擁有新鮮的,天真的視角,看問(wèn)題的角度會(huì)跟你不同,他們或許會(huì)提出一些很好的問(wèn)題。

和系統(tǒng)之外的人喝杯咖啡或聊天,或許可以打開(kāi)你的思維,看到機(jī)會(huì)在哪里。有時(shí)候,去找一些平時(shí)經(jīng)常反駁你觀點(diǎn)的人,聽(tīng)聽(tīng)他們?nèi)绾卧u(píng)估這個(gè)局勢(shì),也是很有幫助的。

我知道你能夠貢獻(xiàn)很有價(jià)值的東西,但同樣重要的是你要認(rèn)識(shí)到你可能還需要學(xué)習(xí)一些有價(jià)值的東西。開(kāi)放心態(tài),聽(tīng)取一些和你的視魚(yú)不同的觀點(diǎn),會(huì)幫助你找到事情的核心。

編輯：藍(lán)藍(lán)   這篇文章挺好的。

利益相關(guān)方管理的流程是:

“識(shí)別出內(nèi)部和外部的利益相關(guān)方,以界定清楚項(xiàng)目的需求,

以及所有涉及團(tuán)體的期望”,

與此同時(shí),“管理不同利益相關(guān)方對(duì)于項(xiàng)目需求上的影響,以保證成功的產(chǎn)出,這一流程具體包括:

1. 分析一識(shí)別出利益相關(guān)方并做出一個(gè)名冊(cè)。
2. 可視化—用利益相關(guān)方地圖(也可以是矩陣圖或方格圖)對(duì)相關(guān)利益方進(jìn)行分組
3. 戰(zhàn)略—為每一個(gè)利益相關(guān)方制定相應(yīng)的管理戰(zhàn)略。
4. 計(jì)劃——確保溝通和參與與初始的計(jì)劃是協(xié)調(diào)一致的。

利益相關(guān)方的管理很關(guān)鍵,因?yàn)?/span>:

• 不滿意的利益相關(guān)方對(duì)待方案會(huì)很草率
• 為了影響變革,利益相關(guān)方需要參與到整個(gè)流程中來(lái)
• 對(duì)于政府來(lái)說(shuō),不考慮利益相關(guān)方的行為是不被接受的
• 員工、客戶、公民等表達(dá)意見(jiàn)的愿望日益增強(qiáng)。
• 為了得到創(chuàng)新的產(chǎn)出,你需要來(lái)自多方面不同的意見(jiàn)、專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

每個(gè)利益相關(guān)方清晰界定一個(gè)角色:

(1)整個(gè)系統(tǒng)用傳統(tǒng)的圓形符號(hào),意喻著系統(tǒng)(可滲透)的邊界。

(2)系統(tǒng)里的利益相關(guān)方是指能回答以下問(wèn)題的人

為什么我們要做這個(gè)?

我們?cè)谧鲋裁?/span>?

我們要怎樣做?

·什么是可能的?

在現(xiàn)實(shí)中發(fā)生了什么?

 (3)這些問(wèn)題產(chǎn)生了一系列“聲音”,在項(xiàng)目中扮演著不一樣的角色。

意向的聲音—限定了“對(duì)于這個(gè)方案來(lái)說(shuō)哪些方面是可能的”?以及總體日標(biāo)是什么？

消費(fèi)者/用戶(或者公民、客戶等)的聲音—告知我們

“具體的目標(biāo)是什么？以及“在現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)的聲音——展露出“在現(xiàn)實(shí)中,我們所看到的正在發(fā)生的事情呈現(xiàn)著怎樣的模式？

現(xiàn)實(shí)中存在什么問(wèn)題?

“我們?nèi)绾慰梢宰屖虑樵谶@個(gè)系統(tǒng)中發(fā)生?

設(shè)計(jì)的聲音—想象可能的解決方法有哪些?”

和“我們?nèi)绾巫屵@些解決方案發(fā)揮作用利益相關(guān)方對(duì)于項(xiàng)目長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功都很重要。

意向的聲音

首席執(zhí)行官—首席執(zhí)行官負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)已知事項(xiàng),申請(qǐng)這個(gè)項(xiàng)目和設(shè)定整體的目標(biāo)。

發(fā)起人—發(fā)起人直接向首席執(zhí)行官匯報(bào),他是確保項(xiàng)目資金和資源順暢的主要倡導(dǎo)者,需要排障和確保項(xiàng)目進(jìn)度。

指導(dǎo)委員會(huì)—組織一系列直接向首席執(zhí)行官匯報(bào)的執(zhí)行人員,設(shè)定整體的項(xiàng)目方向和做出高層決策,在重要會(huì)議之前,我們會(huì)和每個(gè)人過(guò)一遍流程,這樣他們可以進(jìn)行提問(wèn),有備而來(lái)。

經(jīng)驗(yàn)的聲音

顧問(wèn)團(tuán)——由于我們?cè)谑褂玫幕谠O(shè)計(jì)的方法對(duì)于組織來(lái)說(shuō)是創(chuàng)新的,我們會(huì)組成小型的、非正式的咨詢團(tuán)隊(duì),對(duì)于如何建立項(xiàng)目以及有效地和利益相關(guān)者合作的問(wèn)題提供咨詢服務(wù)。團(tuán)隊(duì)包括戰(zhàn)略，執(zhí)行者、戰(zhàn)略經(jīng)理和外部顧問(wèn)。

反饋團(tuán)—我們經(jīng)常向由服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和客戶關(guān)系代表組成的跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)傳遞項(xiàng)目信息和獲取經(jīng)驗(yàn)的聲音聽(tīng)取反饋。他們?cè)徊缓玫姆?wù)表現(xiàn)所影響,我們就依靠這個(gè)團(tuán)隊(duì)去驗(yàn)證我們的結(jié)果,和代表“客戶的其他有關(guān)的人—一些對(duì)于項(xiàng)目好奇,可能幫助識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的利益相關(guān)方,例如風(fēng)險(xiǎn)部、法務(wù)部、人事部和其他同事等,但在方案會(huì)議和非正式聯(lián)系之外的更深層的投入,他們就很少有意愿介入了。

全體員工——我們與內(nèi)部溝通團(tuán)隊(duì)合作,確保整個(gè)組織的所有人都能獲得關(guān)于項(xiàng)目情況的基本信息,知道我們項(xiàng)目進(jìn)行的階段,還能引導(dǎo)他們?cè)诤线m的時(shí)機(jī)表達(dá)反饋意見(jiàn)。

設(shè)計(jì)的聲音

企業(yè)主——負(fù)責(zé)日常輔導(dǎo),服務(wù)團(tuán)隊(duì)的中層主管大概為項(xiàng)目投入50%的時(shí)間。他們和我們一起討論決定如何使利益相關(guān)者參與其中,如何展示調(diào)查結(jié)果及清晰地表達(dá)建議。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)——項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成以及所需要資源的靈活配置。由于把項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)視為利益相關(guān)方,我們采取的是沉浸式的導(dǎo)入流程,以及持續(xù)、透明、積極地參與、合作及溝通。

課題專家——我們時(shí)常聽(tīng)取多方專家的意見(jiàn)包括服務(wù)領(lǐng)袖、客戶關(guān)系經(jīng)理、保險(xiǎn)商、分析專家、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、顧客設(shè)計(jì)專家和科技領(lǐng)袖。

外部銷(xiāo)售代理商—提高外部銷(xiāo)售和服務(wù)代理商的體驗(yàn)是我們首要的目標(biāo)。相反,一個(gè)終端用戶在幾年的時(shí)間里可能只與業(yè)務(wù)產(chǎn)生一次單向的體驗(yàn),銷(xiāo)售和服務(wù)代理商卻每天與服務(wù)團(tuán)隊(duì)共事,因而客戶服務(wù)人員——我們的服務(wù)人員也處于這一挑戰(zhàn)的核心。盡管非常努力地工作,我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)還未能成功。為了弄清楚出了什么問(wèn)題,我們運(yùn)用設(shè)計(jì)人類學(xué)的方式來(lái)聆聽(tīng)客戶電話、觀察員工的行為,并且記錄我們所發(fā)現(xiàn)和學(xué)到的要點(diǎn)。重要的是他們并沒(méi)有介意我的研究是針對(duì)他們的,因?yàn)樗麄冎牢覀儾皇窃谧隹?jī)效考核。如果能公平地體現(xiàn)他們的觀點(diǎn),也就意味著進(jìn)步。

終端顧客——雖然我們的顧客沒(méi)有受到和外部銷(xiāo)售、服務(wù)代理商一樣大的影響,但他們?nèi)匀皇鞘艿接绊懙?/span>,我們監(jiān)測(cè)他們的反饋,確保所作出的對(duì)代理商有利的決策同樣有益于顧客。

1.包容性過(guò)程的優(yōu)勢(shì)

多元的視角

多元化的想法以及信息的交叉?zhèn)鬟f可以讓我們的頭腦始終處于活躍的狀態(tài),不斷激發(fā)創(chuàng)造力,當(dāng)你把整個(gè)系統(tǒng)整合到一起,能夠從每個(gè)不同的角度看待問(wèn)題的時(shí)候,就等于賦予了團(tuán)隊(duì)一個(gè)機(jī)會(huì)去看到全貌,能夠產(chǎn)生新的滑見(jiàn),并考慮到所有需求,創(chuàng)造出確實(shí)有用、可用、也可取的解決方案。

創(chuàng)造性張力

包容性會(huì)產(chǎn)生創(chuàng)造性張力,而創(chuàng)造性張力本身又是創(chuàng)造力的重要構(gòu)成因素。管理創(chuàng)造性張力(或任何類型的張力)是一種微妙的平衡藝術(shù)—管得太多是不利的,但管得不夠又不能充分發(fā)揮它真正的價(jià)值。

協(xié)同作用

當(dāng)人們?yōu)槟呈赂械脚d奮的時(shí)候,產(chǎn)生的能量是驚人的。包容性利用這種能量,構(gòu)建協(xié)同作用(產(chǎn)

生于人際、信息和想法的網(wǎng)絡(luò)之間的自然的存在和偶然的活動(dòng))。包容性是在為未來(lái)構(gòu)建關(guān)系,這很重要,因?yàn)樯鐣?huì)資產(chǎn)(比如信任)會(huì)隨著時(shí)間的推移有機(jī)地形成。

協(xié)調(diào)一致

包容性可以建立接納和認(rèn)同感,協(xié)助改變進(jìn)程和加速溝通。所有的這些都創(chuàng)造了協(xié)調(diào)一致性,它是率、提升效果的重要因素,也使得創(chuàng)新所需要的轉(zhuǎn)變成為可能。

意義

當(dāng)多個(gè)利益相關(guān)方因某個(gè)挑戰(zhàn)聚集在一起的時(shí)候,他們會(huì)創(chuàng)造一個(gè)共享的目標(biāo)、融入自己的激,并且尋找以前可能不存在的社群和連接。包容性的結(jié)果就是,人們對(duì)于意義的意識(shí)往往會(huì)得到提高。

2.運(yùn)用包容性流程來(lái)思考

包容性、利益相關(guān)方的管理以及變革管理,能促進(jìn)或破壞一個(gè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)項(xiàng)目的成功,還會(huì)決定創(chuàng)新的限制因素在哪里。不能適應(yīng)包容性和合作的組織、領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人會(huì)發(fā)現(xiàn)用這種方式工作會(huì)產(chǎn)生沖突,因?yàn)樗淖兞藱?quán)力運(yùn)用的方式。

領(lǐng)導(dǎo)者不再是被期望能給出正確答案的人,這點(diǎn)恰恰改變了領(lǐng)導(dǎo)力的模式。當(dāng)然,使用包容性流程會(huì)擴(kuò)大利益相關(guān)方管理的范疇和規(guī)模,給人一種流程被拉長(zhǎng)的感覺(jué)。我們必須提醒自己,變革是不能用項(xiàng)目開(kāi)始和結(jié)束的時(shí)間來(lái)衡量的。當(dāng)項(xiàng)目早期讓更多的人參與進(jìn)來(lái),實(shí)際上也是在推動(dòng)變革的流程向前—要給人一定的時(shí)間和空間,地完成變革。

藍(lán)藍(lán)整理

提到創(chuàng)新,領(lǐng)導(dǎo)者們的腦海里首先會(huì)想到的問(wèn)題包括:什么樣的人、流程和組織環(huán)境可以促進(jìn)創(chuàng)新?我們能否培訓(xùn)哪些天生不具備創(chuàng)新力的員工變得有創(chuàng)新力?如何做呢?創(chuàng)新力又是什么呢?

在我們嘗試回答該問(wèn)題之前,先了解多一點(diǎn)創(chuàng)新力，這種要求很高,又很難定義的能力(已經(jīng)超出了職位描述所及)。

約翰·霍普金斯大學(xué)的神經(jīng)學(xué)家Charles Limb的研究提供了一些有趣的線索,在他早期的實(shí)驗(yàn)中,有一些非結(jié)論性的發(fā)現(xiàn),指向了一個(gè)有趣的方向:創(chuàng)新力似乎不是與大腦特定區(qū)域的活動(dòng)有關(guān),而是與前腦一些區(qū)域的關(guān)閉有關(guān),這些區(qū)域負(fù)責(zé)邏輯分析和自上而下地控制決策。

創(chuàng)新力是否是一些不必要去刻意獲取的東西?因?yàn)樗呀?jīng)在那里了,只是由于經(jīng)常處于分析性思

維的壓制之下而難以顯現(xiàn)出來(lái)?對(duì)于創(chuàng)新領(lǐng)袖的發(fā)展和培訓(xùn),這又揭示了什么?組織中的哪些設(shè)置和模式需要被“關(guān)閉”,以便創(chuàng)新力能夠在內(nèi)部變得豐富起來(lái)?

這些問(wèn)題的答案涉及設(shè)計(jì)所掌握的寶貴的價(jià)值——同理心、靈活性、自由和參與。以下兩個(gè)設(shè)計(jì)思維實(shí)踐的案例不是關(guān)于個(gè)別公司的,而是關(guān)于一些企業(yè)為了變得更具創(chuàng)新力適應(yīng)力和彈性,而選擇很多公司少走的路徑。

這里有兩個(gè)案例，第一個(gè)案例說(shuō)明企業(yè)把員工派到幾千里外的地方去，在環(huán)境流程完全不同的情況下，讓他們接受項(xiàng)目和培訓(xùn)，變得更有創(chuàng)造力和具有設(shè)計(jì)思維。

第二個(gè)案例通過(guò)讓他們自由地在地下室和車(chē)庫(kù)或者離他們最近的DY創(chuàng)客空間閑逛,也能收到良好的效果。

第一個(gè)案例：國(guó)際企業(yè)志愿者服務(wù):在同理心中歷險(xiǎn)

“全球化思維”這個(gè)詞經(jīng)常出現(xiàn)在關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的討論中,但它的真正含義是什么?是否只是描述上世界腳步的領(lǐng)導(dǎo)者的一種說(shuō)辭?是否意味著擁有在外國(guó)文化背景下生活或工作的經(jīng)驗(yàn)?如果我們用“北/南”這樣一種粗魯?shù)恼f(shuō)法代表發(fā)達(dá)工業(yè)國(guó)家和世界其他國(guó)家各自的經(jīng)濟(jì)陣營(yíng),那么“全球化思維”是否就是一種讓來(lái)自全球北方陣營(yíng)的商界人士來(lái)了解南方陣營(yíng)的現(xiàn)實(shí)的有禮貌的說(shuō)法?或者只是社會(huì)特權(quán)階層的商業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)脫離了全球主體現(xiàn)實(shí)的仟悔之辭,讓他們來(lái)補(bǔ)上同理心這一課，不管你認(rèn)為是哪種情況,很值得深入了解的是企業(yè)培養(yǎng)更多全球思維領(lǐng)袖的路徑-----國(guó)際企業(yè)志愿者服務(wù)（國(guó)際企業(yè)志愿者服務(wù)包含一系列有著多方面目標(biāo)的、范圍很廣泛的項(xiàng)目,它為成員們提供特別的環(huán)境與來(lái)自不同地域、歷史背景和社會(huì)階層的人們分享經(jīng)驗(yàn)、發(fā)展同理心。）

讓我們深入探尋這樣一個(gè)項(xiàng)目的具體細(xì)節(jié),更好地理解這一現(xiàn)象和其中所包含的設(shè)計(jì)思維原則。

百事企業(yè)是一個(gè)為期一個(gè)月的國(guó)際商業(yè)體驗(yàn)項(xiàng)目,在深化員工對(duì)公司的引領(lǐng)哲學(xué)—“帶著目的,做出成績(jī)”的認(rèn)同企業(yè)全球范圍的員工(可以跨職能),只要是公司的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展培養(yǎng)對(duì)象,就可以申請(qǐng)加入項(xiàng)目，隨后企業(yè)會(huì)仔細(xì)挑選出由7-8個(gè)人組成的團(tuán)隊(duì)到海外的項(xiàng)目上工作,他們將要運(yùn)用商業(yè)上的精明采斷去解決各種挑戰(zhàn),包括潔凈水資源、可持續(xù)發(fā)展的農(nóng)業(yè)、可負(fù)擔(dān)的營(yíng)養(yǎng)和婦女發(fā)展(這些都是公司關(guān)注的領(lǐng)域)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要與他們幫助的社區(qū)一起生活和工作,避開(kāi)行政商務(wù)差旅的特別津貼，有助于團(tuán)隊(duì)融入當(dāng)?shù)氐奈幕铜h(huán)境。

例如,百事企業(yè)最早的一支志愿者隊(duì)伍花了一個(gè)月的時(shí)間在加納的代努,與當(dāng)?shù)卣湍峡茍D地區(qū)的部落委員會(huì)一起工作,改善村民獲取干凈和安全的飲用水的方式,推廣可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)旅游業(yè)，一半隊(duì)員負(fù)責(zé)做研究,向該區(qū)水務(wù)及衛(wèi)生處提出改進(jìn)流程的提議,并和當(dāng)?shù)卣賳T一起舉辦“培訓(xùn)培訓(xùn)師”的課程,幫助把這些提議更好地落實(shí)。另一半隊(duì)員邀請(qǐng)當(dāng)?shù)卣⒉柯涫最I(lǐng)和社區(qū)其他利益相關(guān)方共同制定吸引中央政府和私人機(jī)構(gòu)對(duì)生態(tài)游進(jìn)行投資的方案和概念,每周五,整個(gè)團(tuán)隊(duì)會(huì)在當(dāng)?shù)貙W(xué)校義務(wù)支教,面向1000多名小學(xué)生教授個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,通過(guò)把基礎(chǔ)設(shè)施的供給與經(jīng)濟(jì)發(fā)展、教育和健康連接起來(lái)，團(tuán)隊(duì)在用系統(tǒng)的方法解決社區(qū)發(fā)展問(wèn)題上樹(shù)立了一個(gè)很好的典型，并激發(fā)了團(tuán)隊(duì)成員在日后就后更能運(yùn)用其商業(yè)技術(shù)能和專長(zhǎng)，為解決復(fù)雜問(wèn)題貢獻(xiàn)有形和持久的解決方案。

通過(guò)強(qiáng)調(diào)實(shí)地學(xué)習(xí)和面對(duì)極端限制性因素的創(chuàng)造性解決問(wèn)題的方式，百事企業(yè)項(xiàng)目和類似項(xiàng)目在公司不斷擴(kuò)大的圈子里播下了“設(shè)計(jì)”的意識(shí)和設(shè)計(jì)工具的種子，有趣的是,國(guó)際企業(yè)志愿名服務(wù)是服務(wù)于不同公司的，每個(gè)項(xiàng)目都是基于反映公司文化和戰(zhàn)略重點(diǎn)而設(shè)計(jì)的，因此結(jié)果也非常具有多樣性,一些企業(yè)(如1BM)希望在員工中宣傳一種服務(wù)和公民的普遍意識(shí)，另一些企業(yè)是為了培養(yǎng)新一代的領(lǐng)袖，希望他們?cè)诮鉀Q復(fù)雜問(wèn)題過(guò)程中的導(dǎo)向是具備全球視野、充滿目的感、適應(yīng)力強(qiáng)、能夠跨學(xué)科協(xié)作的，還有一些企業(yè)的需求可以定義為產(chǎn)生同理心的體驗(yàn)，為創(chuàng)新而進(jìn)行的場(chǎng)景式學(xué)習(xí),為處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)金字塔底層的人們帶來(lái)積極影響。

隨著百事企業(yè)項(xiàng)目對(duì)百事公司社群的激發(fā),項(xiàng)目參與者已經(jīng)開(kāi)始專注于程的下一個(gè)階段--面對(duì)不斷成長(zhǎng)的、已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樵谏虡I(yè)中能夠帶著目的去行動(dòng)的員工骨干，要做些什么？

如何把他們和相應(yīng)的角色、責(zé)任相連,進(jìn)一步推動(dòng)“通過(guò)促進(jìn)社會(huì)發(fā)展來(lái)獲得好的財(cái)務(wù)收益

共同使命?這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是企業(yè)樂(lè)于擁有的。

第二個(gè)案例：儉約創(chuàng)新(Jugaad)—印度企業(yè)鼓搗創(chuàng)新的藝術(shù)

印度的“曼加里安”號(hào)火星探測(cè)器于2013年11月成功發(fā)射到太空,已經(jīng)完成了預(yù)定目標(biāo)一半之

截至寫(xiě)這本書(shū)的時(shí)候)。這是亞洲國(guó)家成功發(fā)射的首個(gè)火星探測(cè)器,將使印度與其他21個(gè)經(jīng)嘗

但失敗的亞洲國(guó)家拉開(kāi)距離。“曼加里安”號(hào)背后的故事還有很多,它可能是世界舞臺(tái)上最引

目的“儉約創(chuàng)新(Jugaad)的例子,即以印度式的態(tài)度和方式進(jìn)行創(chuàng)新(和生活),其原則正在被全世界頂尖跨國(guó)公司學(xué)習(xí)和應(yīng)用。

在印度語(yǔ)里面,儉約創(chuàng)新(Jugaad)的意思就是在解決問(wèn)題的過(guò)程中要足智多謀，并且很節(jié)儉。

印度火星任務(wù)只花了印度空間研究組織約75，000，000元，相反,美國(guó)家航空航天局

 “MARVEN”火星探測(cè)器花費(fèi)671，000，000元。前者耗費(fèi)15個(gè)月來(lái)建造,后者用了5年。

如果更進(jìn)一步來(lái)說(shuō)明,儉約創(chuàng)新的精神既是深深植根于印度(這種聰明才智是這個(gè)超過(guò)10億人口的國(guó)家在應(yīng)對(duì)各種難以想象的限制性因素的情況下做出的應(yīng)變反應(yīng)),同時(shí)也是具有明顯的普適性的,因?yàn)檫€有數(shù)十億人每天也要面對(duì)和解決相似的沖突,從巴格達(dá)、開(kāi)羅、底特律、德班、拉各斯馬尼拉、墨西哥城到圣保羅。儉約創(chuàng)新和設(shè)計(jì)思維的精神也是緊密交織在一起的,例如它也是聚焦于問(wèn)題背后的環(huán)境因素、模塊化組合拼湊和重復(fù)運(yùn)用,也采用了在不斷測(cè)試中學(xué)習(xí)的方法。

在“曼加里安”號(hào)這個(gè)案例中,儉約創(chuàng)新的方法具體表現(xiàn)在:充分利用其他太空飛行任務(wù)中已經(jīng)發(fā)展出來(lái)的發(fā)射能力和設(shè)計(jì)元素,快速和更有效地測(cè)試,以及非常機(jī)敏地運(yùn)用一些有利條件。

這是一個(gè)普遍的設(shè)計(jì)哲學(xué)——最大限度地充分運(yùn)用已有的資源(相反的做法是構(gòu)建一組理想的規(guī)格)的具體應(yīng)用。

正如印度空間研究組織主席K· Radhakrishnan對(duì)《衛(wèi)報(bào)》解釋說(shuō):“我們使用我們能獲得的、具備最佳效力的發(fā)射裝備,特別定制了發(fā)射時(shí)間和發(fā)射角度,以確保它到達(dá)正確的軌道。”

簡(jiǎn)要地說(shuō),作者們從豐富而多樣化的觀察中,總結(jié)出了三個(gè)關(guān)鍵的結(jié)論：

(1)創(chuàng)新的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力,是不斷生長(zhǎng)的自由,而不是不斷增加的預(yù)算。這個(gè)發(fā)現(xiàn)打破了一個(gè)流行的說(shuō)法—創(chuàng)新是一件昂貴的事情,需要大量的研發(fā)投入和高科技帶動(dòng)。這并不是說(shuō)研發(fā)和技術(shù)不能幫助創(chuàng)新,關(guān)鍵是看企業(yè)如何更有創(chuàng)意地運(yùn)用研發(fā)和高科技,而不是在上面投入多少資金,所以企業(yè)創(chuàng)新向前的關(guān)鍵,是提供適合的環(huán)境和工具促使員工用自己的雙手來(lái)做創(chuàng)新。

(2)說(shuō)到創(chuàng)新的成功,靈活的方法比傳統(tǒng)分階段的流程化控制更勝一籌。

Naii和sm所經(jīng)歷的最激動(dòng)人心的時(shí)刻,就是把實(shí)證的斧頭揮向了傳統(tǒng)對(duì)于創(chuàng)新的商業(yè)思考----認(rèn)為創(chuàng)新是另外一種企業(yè)行為,像技術(shù)一樣可以通過(guò)六西格瑪來(lái)管理和優(yōu)化。

如果創(chuàng)新管理這個(gè)說(shuō)法本身是自相矛盾的,怎么辦?企業(yè)不得不從“漏斗式”的創(chuàng)新管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)造一個(gè)生態(tài)系統(tǒng),各個(gè)部分是共生的,可以自適應(yīng)特定的需求,例如速度、干擾、規(guī)模等。“對(duì)模糊的舒適感”是設(shè)計(jì)和前瞻很常用的創(chuàng)新原則,可以很好地匹配一些任務(wù),幫助企業(yè)適應(yīng)新的創(chuàng)新模式,使用框架和流程作為導(dǎo)向和航線,而不是被框住,這是在企業(yè)當(dāng)中可以有很多方面運(yùn)用的設(shè)計(jì)思維的一個(gè)方面。

(3)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的是參與式網(wǎng)絡(luò),而不是秘密的孤島作業(yè)。對(duì)于儉約創(chuàng)新也是同樣,在歷史上它也根植于社會(huì)最貧困的階層,儉約創(chuàng)新本質(zhì)上是主張民主化,憎惡階層和精英主義的透明和合作。

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藍(lán)藍(lán)注：值得好好學(xué)習(xí)！

華為創(chuàng)始人任正非于昨日（1月17日）接受了多家國(guó)內(nèi)媒體的群訪，在1月17日深夜里一直到18日凌晨，這篇1萬(wàn)2千多字的采訪實(shí)錄在朋友圈、媒體上呈現(xiàn)刷屏之勢(shì)。

由于這篇采訪實(shí)在過(guò)于精彩，大部分媒體報(bào)道選擇了原汁原味地完整實(shí)錄呈現(xiàn)。記者們問(wèn)得精彩，任正非回答中所展現(xiàn)的自信、眼界、胸懷讓讀的人深感酣暢淋漓，這篇任正非的采訪實(shí)錄，既做到了“回應(yīng)一切”，又做到了“超出一切”。

為什么超出一切？因?yàn)檫^(guò)去任正非實(shí)在太低調(diào)，上一次長(zhǎng)時(shí)間接受?chē)?guó)內(nèi)媒體的采訪要追溯到4年半前的2014年6月16日。昨天，通過(guò)任正非在這100分鐘時(shí)間里對(duì)30個(gè)媒體問(wèn)題的回答，讓外界對(duì)華為這家公司有了更真切的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也被這位過(guò)去多存在于“內(nèi)部講話”中的神秘企業(yè)家看待世界的視角所震撼。

認(rèn)真看完這篇采訪估計(jì)至少30分鐘以上，看完之后，每個(gè)人對(duì)任正非回答問(wèn)題的感受可能會(huì)有很多不一樣的詞，但有一個(gè)是共同的，就是“霸氣”，我們選出以下20句最符合霸氣一詞的話，看任正非是怎樣讓全世界振聾發(fā)聵的。

您可以速覽這20句金句，之后有時(shí)間品讀采訪全文。

任正非這20句霸氣外露的金句是：

1、“我們今天可能要碰到的問(wèn)題，在十多年前就有預(yù)計(jì)，我們已經(jīng)準(zhǔn)備了十幾年。這些困難對(duì)我們會(huì)有影響，但影響不會(huì)很大，不會(huì)出現(xiàn)重大問(wèn)題。”

2、“我從來(lái)不支持‘自主創(chuàng)新’這個(gè)詞，我認(rèn)為，科學(xué)技術(shù)是人類共同財(cái)富?！?

3、“我不能代表中國(guó)企業(yè)，只能代表華為?！?

4、“見(jiàn)媒體是公共關(guān)系部逼的，見(jiàn)媒體就是給社會(huì)傳遞一種信心?！?

5、“因?yàn)槿A為工資高于西方公司，所以很多科學(xué)家都在華為工作。我們至少有700名數(shù)學(xué)家、800多名物理學(xué)家、120多名化學(xué)家、六七千名基礎(chǔ)研究的專家、六萬(wàn)多名各種高級(jí)工程師、工程師……，形成這種組合在前進(jìn)?！?

6、“黃埔和抗大怎么不是世界上兩所偉大的名校呢？所以，物質(zhì)不是最主要的，人才是最主要的，人類靈魂的工程師應(yīng)該得到尊重，這個(gè)國(guó)家才有希望?！?

7、“做百年老店是非常困難的，最主要的是要去除惰怠。如何能夠祛除惰怠，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是挑戰(zhàn)。所以我們強(qiáng)調(diào)自我批判，就是通過(guò)自我批判來(lái)逐漸祛除自我惰怠，但我認(rèn)為并不容易，革自己的命比革別人的命要難得多得多。”

8、“我們要和車(chē)配合起來(lái)，車(chē)用我們的模塊進(jìn)入自動(dòng)駕駛。決不會(huì)造車(chē)的。因此，我們不會(huì)跨界，我們是有邊界的，以電子流為中心的領(lǐng)域，非這個(gè)領(lǐng)域的都要砍掉?！?

9、“即使在非洲，孩子可以上最好的學(xué)校，但是回到深圳就進(jìn)不去學(xué)校。因此教育是我們國(guó)家最緊迫的問(wèn)題，要充分滿足孩子受教育的權(quán)利?！?

10、“今年我們利潤(rùn)是90多億，但是科研投入150-200億美金。這150億哪里是我們投的，都是成本，實(shí)際上還是客戶投的?？蛻艚o我們的錢(qián)，不是產(chǎn)生利潤(rùn)，而是產(chǎn)生投入?！?

11、“我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)是有利于國(guó)家長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的，而不是西方拿來(lái)卡我們的借口。|

12、“五年以后，（華為）年銷(xiāo)售收入可能比今年多一倍多?！?

13、“華為有什么？一無(wú)所有！華為既沒(méi)有背景，也沒(méi)有資源，除了人的腦袋之外，一無(wú)所有?！?

14、“5G實(shí)際上被夸大了它的作用，也被更多人夸大了華為公司的成就。”

15、“應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)，我們都在找路，但如果慢慢找來(lái)找去找不到，追兵也很快到了?！?

16、“我們覺(jué)得除了困難，都是困難，沒(méi)有不困難?！?

17、“（華為業(yè)務(wù)前景這么光明，為什么說(shuō)華為下一步可能會(huì)倒下呢？）早晚的事情，這是個(gè)哲學(xué)命題，不是一個(gè)現(xiàn)實(shí)命題?！?

18、“未來(lái)終端的路很寬廣，包括物聯(lián)網(wǎng)……，手機(jī)只是終端的一個(gè)領(lǐng)域?！?

19、“蘋(píng)果是一個(gè)偉大的公司，因?yàn)樘O(píng)果推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使這個(gè)社會(huì)發(fā)生了天翻地覆的結(jié)構(gòu)性改變?！?

20、“大家不要把商業(yè)模式和意識(shí)形態(tài)混淆起來(lái)。我們今天進(jìn)入商業(yè)社會(huì)，不能因?yàn)槲覀兪枪伯a(chǎn)黨員，就要去做雷鋒無(wú)私奉獻(xiàn)，就不要去搞商業(yè)模式，那為什么要搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)呢？我們要用經(jīng)濟(jì)規(guī)律來(lái)對(duì)付經(jīng)濟(jì)規(guī)律?！?

再來(lái)看我們從部分媒體評(píng)論中摘取的讀者感受：

網(wǎng)友：“罕見(jiàn)發(fā)聲，但都是真知灼見(jiàn)，‘撥開(kāi)云霧見(jiàn)晴天’，擲地有聲?！?

網(wǎng)友：“覺(jué)得好多人沒(méi)好好看文章，通篇讀下來(lái)我花了四十分鐘左右。任正非的眼界和胸懷高于許多人?？吹某鰜?lái)，他一刻也沒(méi)停止學(xué)習(xí)，所思所想之遠(yuǎn)之深讓人感佩?！?

網(wǎng)友：“‘批評(píng)和自我批評(píng)’‘革自己的命’‘獨(dú)立自主’‘再教育’……任總字里行間總有老一輩革命家“敢叫日月?lián)Q新天”的氣概?！?

網(wǎng)友：“關(guān)于加強(qiáng)教育的觀點(diǎn)真的是真知灼見(jiàn)，未來(lái)中國(guó)不能靠人口紅利，要靠人才紅利，百年大計(jì)，教育為本?！?

網(wǎng)友：“創(chuàng)新全人類財(cái)富，格局宏遠(yuǎn)，準(zhǔn)備了十幾年，不怕面對(duì)，深謀遠(yuǎn)慮，有幾家企業(yè)有這底氣這樣說(shuō)。” 

以下為任正非2019年1月17日接受?chē)?guó)內(nèi)媒體群訪完整實(shí)錄：

1、記者：華為最近遇到了一些困難，請(qǐng)問(wèn)華為內(nèi)部是否系統(tǒng)地評(píng)估過(guò)，這么多年的研發(fā)創(chuàng)新投入是不是可以抵抗這些困難？

任正非：應(yīng)該說(shuō)，我們今天可能要碰到的問(wèn)題，在十多年前就有預(yù)計(jì)，我們已經(jīng)準(zhǔn)備了十幾年，我們不是完全倉(cāng)促、沒(méi)有準(zhǔn)備的來(lái)應(yīng)對(duì)這個(gè)局面。這些困難對(duì)我們會(huì)有影響，但影響不會(huì)很大，不會(huì)出現(xiàn)重大問(wèn)題。

記者：那么在現(xiàn)在的環(huán)境下，您怎么理解自主創(chuàng)新對(duì)中國(guó)公司的意義？

任正非：我從來(lái)不支持“自主創(chuàng)新”這個(gè)詞，我認(rèn)為，科學(xué)技術(shù)是人類共同財(cái)富，我們一定要踏在前人的肩膀上前進(jìn)，這樣才能縮短我們進(jìn)入世界領(lǐng)先的進(jìn)程。

什么都要自己做，除了農(nóng)民，其他人不應(yīng)該有這種想法。自主創(chuàng)新若是精神層面我是支持的。也就是說(shuō)，別人已經(jīng)創(chuàng)新，我們要尊重別人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，得到別人的許可，付錢(qián)就行。如果我們重做一遍，做完一遍，也要得到許可，還是要付錢(qián)，這是法律。當(dāng)然科學(xué)家都是自主創(chuàng)新的，我指的是我們這種公司的工程創(chuàng)新。

2、記者：我想接著問(wèn)一下，華為對(duì)這次反全球化浪潮所做的最壞的預(yù)案是什么？

任正非：外面的變化對(duì)我們沒(méi)有這么大的影響。因?yàn)槲覀冇行判?，我們的產(chǎn)品做得比別人都好，讓別人不想買(mǎi)都不行。我舉一個(gè)例子:全世界能做5G的廠家很少，華為做得最好；全世界能做微波的廠家也不多，華為做到進(jìn)。能夠把5G基站和進(jìn)的微波技術(shù)結(jié)合起來(lái)成為一個(gè)基站的，世界上只有一家公司能做到，就是華為。

將來(lái)我們5G基站和微波是融為一體的，基站不需要光纖就可以用微波超寬帶回傳。有人說(shuō)過(guò)去這只適用于廣大農(nóng)村，但5G是超寬帶，微波也是超寬帶，這也適合廣大西方國(guó)家。因?yàn)閺V大西方國(guó)家遍地都是分散的別墅，是要看8K電視、高速的信息消費(fèi)，那就需要買(mǎi)我們的設(shè)備。當(dāng)然，它可以不買(mǎi)，那就要付出非常昂貴的成本來(lái)建設(shè)另外的網(wǎng)絡(luò)。

我們?cè)诩夹g(shù)上的突破，也為我們的市場(chǎng)創(chuàng)造了更多機(jī)會(huì)，帶來(lái)更多生存支點(diǎn)。所以，我們沒(méi)有像外界想像中的那么擔(dān)憂。

3、記者：長(zhǎng)期以來(lái)，西方對(duì)包括華為在內(nèi)的中國(guó)企業(yè)最常見(jiàn)的指責(zé)就是盜竊知識(shí)產(chǎn)權(quán)，請(qǐng)問(wèn)您怎么看待這個(gè)話題？

任正非：我不能代表中國(guó)企業(yè)，只能代表華為。華為在美國(guó)經(jīng)歷了幾場(chǎng)大官司，都獲得良好的結(jié)果。華為現(xiàn)在87,805項(xiàng)專利中，其中有11,152項(xiàng)核心專利是在美國(guó)授權(quán)的，我們的技術(shù)專利對(duì)美國(guó)的信息社會(huì)是有價(jià)值的。我們已經(jīng)和很多西方公司達(dá)成了專利交叉許可。華為不能代表別的企業(yè)，但是我們自己是絕對(duì)尊重他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)的。

4、記者：為什么中國(guó)沒(méi)有產(chǎn)生像高通那樣通過(guò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)授權(quán)模式進(jìn)行發(fā)展的企業(yè)？深圳有一些企業(yè)，他們有自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，由于遭遇知識(shí)產(chǎn)權(quán)官司和國(guó)外公司的圍堵，他們沒(méi)有辦法，只好向產(chǎn)業(yè)鏈的下游下沉。想問(wèn)您，中國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)體系應(yīng)該要怎么調(diào)整？

任正非：如果我們把知識(shí)產(chǎn)權(quán)當(dāng)成物權(quán)，可能?chē)?guó)家的科技創(chuàng)新發(fā)展會(huì)更加好一點(diǎn)。就是知識(shí)產(chǎn)權(quán)法若是物權(quán)法的一部分，侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)就是侵犯物權(quán)，這樣的環(huán)境有利于原創(chuàng)發(fā)明。沒(méi)有原創(chuàng)發(fā)明，哪有未來(lái)的“高通”呢？我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)是有利于國(guó)家長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的，而不是西方拿來(lái)卡我們的借口。

因此，我們國(guó)家首先要不支持假貨、不支持山寨，而是要支持原創(chuàng)、保護(hù)原創(chuàng)。有可能今天經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度會(huì)慢一些，但質(zhì)量就會(huì)更好一些，就會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越有競(jìng)爭(zhēng)力的公司。

5、記者：現(xiàn)在外界有一種感覺(jué)，好像又重新回到麥卡錫時(shí)代，以共產(chǎn)主義為帽子，加到一些企業(yè)或者個(gè)人身上進(jìn)行打擊。您有沒(méi)有感覺(jué)到，中國(guó)《情報(bào)法》尤其是第七條頒布之后，會(huì)對(duì)華為國(guó)際市場(chǎng)造成一些障礙？您覺(jué)得有沒(méi)有必要通過(guò)一些渠道對(duì)它進(jìn)行合理的詮釋？

任正非：首先，對(duì)于釋法的事情，我們說(shuō)了不算。但是政府已經(jīng)表態(tài)，外交部做了明確澄清，中國(guó)沒(méi)有任何法律強(qiáng)制要求任何企業(yè)安裝后門(mén)。

第二，中國(guó)還要強(qiáng)調(diào)，企業(yè)在任何國(guó)家都必須要遵守業(yè)務(wù)所在國(guó)所有適用的法律法規(guī)，包括聯(lián)合國(guó)、美國(guó)和歐盟適用的出口管制和制裁法律法規(guī)。

6、記者：任總您好，我在深圳做新聞工作很多年了，在我印象當(dāng)中，華為在過(guò)去30年當(dāng)中，像這么密集，您親自出面，連續(xù)幾天與媒體會(huì)面，以前是很少見(jiàn)的。

包括外媒都在說(shuō)，今年任總會(huì)見(jiàn)記者是一個(gè)比較罕見(jiàn)的安排，是為了應(yīng)對(duì)當(dāng)前華為所面臨的罕見(jiàn)的特別困難，不知道您對(duì)這個(gè)評(píng)價(jià)是否認(rèn)同？這個(gè)安排，主要是想傳遞什么信息？

另外一個(gè)問(wèn)題，西方一些國(guó)家政府對(duì)華為網(wǎng)絡(luò)安全的指責(zé)，您認(rèn)為這是出于歷史的偏見(jiàn)，還是華為確實(shí)有需要加強(qiáng)的地方？華為如何消除西方國(guó)家的擔(dān)憂？

任正非：第一，見(jiàn)媒體是公共關(guān)系部逼的。他們說(shuō)，這段時(shí)間我們要給18萬(wàn)員工和廣大客戶都要傳遞信心，讓他們多了解我們、信任我們，也同時(shí)給社會(huì)釋?xiě)?，其?shí)我們沒(méi)有遭遇多大困難。你可能沒(méi)參加過(guò)我們的內(nèi)部會(huì)議，開(kāi)會(huì)都是群情激昂的，沒(méi)有感覺(jué)到有多大困難。但是外界不知情，我們需要傳遞一些信心，需要我說(shuō)說(shuō)話來(lái)起一些作用。

所以，見(jiàn)媒體就是給社會(huì)傳遞一種信心。當(dāng)然我們今年的收入增長(zhǎng)速度可能會(huì)放慢，估計(jì)增長(zhǎng)不會(huì)超過(guò)20%。

第二，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題，要把信息安全和網(wǎng)絡(luò)安全區(qū)分開(kāi)來(lái)，現(xiàn)在混淆在一起了。華為30年來(lái)在170多個(gè)國(guó)家、為30多億人提供了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，有良好的安全記錄。但是我們還需要不斷進(jìn)步。

我們現(xiàn)在要重構(gòu)軟件架構(gòu)體系，朝著“網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)極簡(jiǎn)、網(wǎng)絡(luò)交易模式極簡(jiǎn)、網(wǎng)絡(luò)極安全、隱私保護(hù)遵從GDPR”這四個(gè)目標(biāo)的要求。我們?cè)谖磥?lái)五年大量投入研發(fā)費(fèi)用，做全世界最好的網(wǎng)絡(luò)。五年以后，年銷(xiāo)售收入可能比今年多一倍多。

7、記者：我記得2014年第一次采訪您的時(shí)候，您說(shuō)“華為有什么神秘的？揭開(kāi)面紗就是皺紋”，印象特別深刻，現(xiàn)在五年過(guò)去了，您覺(jué)得華為的面紗真正揭開(kāi)了嗎？現(xiàn)在國(guó)際上質(zhì)疑的聲音好像更多了。

任正非：那就是皺紋更多了。因?yàn)榘霃皆酱?，?wèn)題越多。如果我們縮到小小的一點(diǎn)，像農(nóng)民種地一樣，只有土豆這么大，外界都看清了，那誰(shuí)也不會(huì)質(zhì)疑。半徑越大，越看不清，未來(lái)10-20年之后的探索我們更加看不清，所以大家的質(zhì)疑會(huì)多一些，但是質(zhì)疑并不等于有多大問(wèn)題。

另外，質(zhì)疑也是有價(jià)值的，科學(xué)家天生就喜歡懷疑，要不他們?cè)趺磿?huì)發(fā)現(xiàn)新東西呢？他不相信，就會(huì)有新發(fā)現(xiàn)，所以質(zhì)疑本身也是前進(jìn)過(guò)程中必然伴隨的副產(chǎn)品。

未來(lái)信息社會(huì)的發(fā)展是不可想象的。未來(lái)二三十年，人類社會(huì)一定會(huì)有一場(chǎng)巨大革命，在生產(chǎn)方式上要發(fā)生天翻地覆的變化。比如，工業(yè)生產(chǎn)中使用了人工智能，大大地提高生產(chǎn)效率。大家參觀了我們的生產(chǎn)線，那還不能叫人工智能，只是一部分人工智能，但是生產(chǎn)線上已經(jīng)看不到太多的人。

五年以后，這條生產(chǎn)線上可能只需要五、六人，甚至兩、三人，主要是做維修。當(dāng)然，我們的生產(chǎn)線上很多人都是博士，不是普通操作工人，特別是光芯片生產(chǎn)中，會(huì)動(dòng)手的博士還特別少。

這個(gè)時(shí)代對(duì)一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)，重心是要發(fā)展教育，而且主要是基礎(chǔ)教育，特別是農(nóng)村的基礎(chǔ)教育。沒(méi)有良好的基礎(chǔ)教育，就難有有作為的基礎(chǔ)研究。給農(nóng)村教師多發(fā)一點(diǎn)錢(qián)，讓優(yōu)秀人才愿意去當(dāng)教師，優(yōu)秀的孩子愿意進(jìn)入師范學(xué)校，就如我們老一代革命家毛澤東、粟裕、黃克誠(chéng)、許光達(dá)、惲代英…都出身于師范學(xué)校一樣，我們就可以實(shí)現(xiàn)“用最優(yōu)秀的人培養(yǎng)更優(yōu)秀的人”。但現(xiàn)在不是這樣，教師待遇低，孩子們看見(jiàn)知識(shí)多也掙不到多少錢(qián)，所以也不怎么想讀書(shū)。這樣就適應(yīng)不了未來(lái)二、三十年以后的社會(huì)，社會(huì)就可能分化。完全使用人工智能生產(chǎn)的可能就會(huì)重回西方，因?yàn)闆](méi)有了工會(huì)問(wèn)題、社會(huì)福利問(wèn)題、罷工問(wèn)題……；完全不能人工智能的生產(chǎn)可能會(huì)搬到東南亞、拉丁美洲、南歐等人力成本低的國(guó)家去了。我們國(guó)家面臨著這種分化，就應(yīng)該要把基礎(chǔ)教育提到國(guó)家的最高綱領(lǐng)，才能迎接未來(lái)的革命。提高全民族的文化素質(zhì)，這應(yīng)是黨和國(guó)家的主要責(zé)任，每個(gè)公民的義務(wù)。今天滿街高樓大廈，過(guò)二、三十年就變舊了。如果我們投資教育，二、三十年后這些窮孩子就是博士，開(kāi)始沖鋒，國(guó)家就會(huì)走向更加繁榮。

在這個(gè)重要的歷史轉(zhuǎn)折時(shí)期，華為只能把自己管好，不能去管別人，所以我們就大量投入資金往前沖。剛才央視記者問(wèn)我“你們賺的錢(qián)很少，為什么科研投入會(huì)有那么多”，比如今年我們利潤(rùn)是90多億，但是科研投入150-200億美金。其實(shí)這150億哪里是我們投的，都是成本，實(shí)際上還是客戶投的?？蛻艚o我們的錢(qián)，不是產(chǎn)生利潤(rùn)，而是產(chǎn)生投入。

我們?yōu)槭裁匆咴谇懊?？新技術(shù)進(jìn)入時(shí)代的周期變短了。過(guò)去是等到科學(xué)家做方程，經(jīng)過(guò)五、六十年，終于發(fā)現(xiàn)這些方程有用。從電磁理論，又經(jīng)過(guò)五、六十年，發(fā)現(xiàn)電磁理論可以用于無(wú)線電；又經(jīng)過(guò)了幾十年……。今天已經(jīng)不可能了，這個(gè)過(guò)程縮短非常厲害，即使不能叫毫秒級(jí)，也是極短級(jí)。如果我們還是等著產(chǎn)業(yè)分工，不進(jìn)入基礎(chǔ)研究，就有可能落后于時(shí)代。

中國(guó)是一個(gè)人口大國(guó)，如果變成人才大國(guó)，我們與別人的競(jìng)爭(zhēng)才更加有信心，因此，小學(xué)教師應(yīng)該要得到更多的尊重。當(dāng)然，今天教師待遇已經(jīng)比過(guò)去好很多了，但還要讓教師成為最光榮的職業(yè)，國(guó)家未來(lái)才有希望，才能在世界競(jìng)技中獲得成功。

今天大家看到華為有很多成功，其實(shí)成功很重要的一點(diǎn)是外國(guó)科學(xué)家，因?yàn)槿A為工資高于西方公司，所以很多科學(xué)家都在華為工作。我們至少有700名數(shù)學(xué)家、800多名物理學(xué)家、120多名化學(xué)家、六七千名基礎(chǔ)研究的專家、六萬(wàn)多名各種高級(jí)工程師、工程師……，形成這種組合在前進(jìn)。因此，我們國(guó)家要和西方競(jìng)技，唯有踏踏實(shí)實(shí)用五、六十年或者百年時(shí)間振興教育。

振興教育不在房子，在于老師。黃埔軍校就是兩條綁腿，抗大就是一條小板凳。你們看關(guān)于抗大的電影，搬個(gè)小板凳，坐在黃土飛揚(yáng)的土地上，聽(tīng)到毛澤東沒(méi)有麥克風(fēng)的講話，就建設(shè)了新中國(guó)。黃埔和抗大怎么不是世界上兩所偉大的名校呢？所以，物質(zhì)不是最主要的，人才是最主要的，人類靈魂的工程師應(yīng)該得到尊重，這個(gè)國(guó)家才有希望。

記者：您提出基礎(chǔ)教育這個(gè)議題，是希望能夠給社會(huì)一個(gè)警示嗎？

任正非：我認(rèn)為，社會(huì)就是應(yīng)該有口號(hào)“用最優(yōu)秀的人去培養(yǎng)更優(yōu)秀的人”，“我們?cè)俑F也不能窮老師”。

記者：您打算為這個(gè)事情做點(diǎn)什么？

任正非：我們把華為公司做好，就給大家做了一個(gè)榜樣。華為有什么？一無(wú)所有！華為既沒(méi)有背景，也沒(méi)有資源，除了人的腦袋之外，一無(wú)所有。我們就是把一批中國(guó)人和一些外國(guó)人的腦袋集合起來(lái)，達(dá)到了今天的成就，就證明教育是偉大的。

8、記者：在4G時(shí)代，我們感覺(jué)華為也是從眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中領(lǐng)跑進(jìn)入一個(gè)新的境界。原本以為在5G時(shí)代，迎接華為的是世界廣闊的天地。但是目前為止，外界設(shè)置的障礙是比較多的，剛才您也講華為對(duì)遇到的狀況是評(píng)估過(guò)的。我想問(wèn)一下，接下來(lái)華為打算采取哪些措施去突破目前的困局？另外第二個(gè)問(wèn)題，我們?cè)缟弦踩⒂^了華為的兩個(gè)實(shí)驗(yàn)室，還是覺(jué)得華為在基礎(chǔ)研究這方面也是投入了很多心力的，那國(guó)家大的環(huán)境也是提倡企業(yè)或者是高校做基礎(chǔ)研究，我想聽(tīng)任總關(guān)于基礎(chǔ)研究這塊的想法。

任正非：有個(gè)老師辭職說(shuō)世界很大，她想去看看。我想說(shuō)這個(gè)世界很大，還有好多地方我們可做5G的，我們暫時(shí)還做不了那么多。少數(shù)地方的拒絕不能代表我們?cè)诖蠖鄶?shù)地方被拒絕。而且5G實(shí)際上被夸大了它的作用，也被更多人夸大了華為公司的成就。因?yàn)槲覀兣艿锰炝?，我們的年青人按捺不住自己的興奮，一直講啊講，就把事情夸大了。實(shí)際上現(xiàn)在人類社會(huì)對(duì)5G還沒(méi)有這么迫切的需要。人們現(xiàn)在的需要就是寬帶，而5G的主要內(nèi)容不是寬帶。5G有非常非常多的內(nèi)涵，這些內(nèi)涵的發(fā)生還需要更多需求的到來(lái)，還需要漫長(zhǎng)的時(shí)期。不要把5G想象成海浪一樣，浪潮來(lái)了，財(cái)富來(lái)了，趕快撈，撈不到就錯(cuò)過(guò)了。5G的發(fā)展一定是緩慢的。日本和韓國(guó)還是4G，日本、韓國(guó)把4G運(yùn)用到非常好，就足夠滿足使用。我們的4G沒(méi)有用好，打開(kāi)我的手機(jī)只有20~30兆，實(shí)際上我們提供的4G是可以到300~400兆，足夠看8K電視。但是我們的網(wǎng)絡(luò)，白天打開(kāi)就只有二三十兆，只能看4K，沒(méi)法看8K電視。為什么？網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不好。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不好是啥？還是沒(méi)有數(shù)學(xué)家在研究運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。所以網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)性的問(wèn)題沒(méi)有解決，5G用上來(lái)和4G差不多。就好比我嘴巴很大，但是喉嚨很小，我吃一大塊肉還是一口吞不進(jìn)去。因此，不是5G的基站是萬(wàn)能的，大家別那么著急。5G接下來(lái)估計(jì)還要進(jìn)入毫米波，毫米波就是只要你多加一倍的錢(qián)，帶寬可以加一百倍，就是一秒鐘你可以下載幾十部高清視頻，這個(gè)我們已經(jīng)在實(shí)驗(yàn)室里面都能完全做出來(lái)。5G現(xiàn)在暫時(shí)還沒(méi)有充分發(fā)揮出用處，太快了。這次中央臺(tái)用來(lái)在深圳（5G）直播春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)，也只是個(gè)演示性作用，這種演示還不足以變成大規(guī)模的商業(yè)行為。

在技術(shù)研究上，我們有一個(gè)說(shuō)法叫做“一杯咖啡吸收宇宙能量”。干啥？就是我們向谷歌學(xué)習(xí)，谷歌的母公司賺了錢(qián)就去研究很難實(shí)現(xiàn)的東西，還研究長(zhǎng)生不老藥，它也是為人類社會(huì)貢獻(xiàn)，把財(cái)富轉(zhuǎn)移到探索人類社會(huì)的未來(lái)去，我們也是一樣的。所以我們講一杯咖啡吸收宇宙能量，就是向谷歌學(xué)來(lái)的。就是把錢(qián)投出去，探索人類未來(lái)。我們支持給大學(xué)教授做基礎(chǔ)研究，他就像一個(gè)燈塔一樣，既可以照亮我們，也照亮別人。但是我們理解比別人快，所以做出的東西比別人快，僅此而已。

我們自己在編的15000多基礎(chǔ)研究的科學(xué)家和專家是把金錢(qián)變成知識(shí)，我們還有60000多應(yīng)用型人才是開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，把知識(shí)變成金錢(qián)。我們對(duì)外面科學(xué)家的探索，就是給予適當(dāng)?shù)闹С帧?

記者：如果是這樣的話，那基礎(chǔ)研究就不適合由公司去做。

任正非：但是如果公司不做，我們就不能領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)先這個(gè)時(shí)代，那我們就不能賺超額的錢(qián)，我們就不可能有超額的投資，那我們就變成一個(gè)代工廠了。我們?yōu)槭裁茨苄赜谐芍褚宦奉I(lǐng)先？在電子上我們已經(jīng)做出進(jìn)的芯片ARM CPU、AI芯片，在光子的交換上，我們也是世界最領(lǐng)先的。在量子方面，我們?cè)诟S，至少在研究別人的量子計(jì)算機(jī)出來(lái)后，我們?cè)趺从谩?

我們?cè)陔娮?、光子、量子這三者之中，有兩者是走在人類社會(huì)前面的，在量子計(jì)算是跟在后面的。所以開(kāi)展基礎(chǔ)研究，才可能有超額利潤(rùn)，才有錢(qián)做戰(zhàn)略投入，才能領(lǐng)導(dǎo)社會(huì)前進(jìn)。外面的科學(xué)家歡迎我們，因?yàn)槲覀兙褪前阉麄儺?dāng)作燈塔，我們不侵犯他們的任何利益。美國(guó)有一個(gè)拜杜法案，賦予大學(xué)和非盈利研究機(jī)構(gòu)對(duì)于聯(lián)邦政府資助的發(fā)明創(chuàng)造可以享有專利申請(qǐng)權(quán)和專利權(quán)，從而產(chǎn)生了促進(jìn)科研成果轉(zhuǎn)化的強(qiáng)大動(dòng)力。我們也按照拜杜法案，我們沒(méi)有什么私心，但我們不是和學(xué)校合作，主要是和教授合作，必須有這個(gè)領(lǐng)軍人物我才跟你合作。

9、記者：如果您來(lái)評(píng)價(jià)華為目前的基礎(chǔ)研究，華為處于什么樣的技術(shù)水平？您個(gè)人的目標(biāo)是什么？我記得兩年前您參加國(guó)家科技大會(huì)時(shí)，您說(shuō)華為進(jìn)入了無(wú)人區(qū)，現(xiàn)在是不是還是這樣一個(gè)水平？

任正非：總體來(lái)說(shuō)，我們對(duì)自己的基礎(chǔ)研究評(píng)價(jià)應(yīng)該還不夠滿意，為什么呢？這30年，其實(shí)我們真正的突破是數(shù)學(xué)，手機(jī)、系統(tǒng)設(shè)備是以數(shù)學(xué)為中心，但是在物理學(xué)、化學(xué)、神經(jīng)學(xué)、腦學(xué)……其他學(xué)科上，我們才剛剛起步，還是落后的，未來(lái)的電子科學(xué)是融合這些科學(xué)的，還沒(méi)有多少人愿意投奔我們。所以，我們?cè)诳茖W(xué)構(gòu)建未來(lái)信息社會(huì)的結(jié)構(gòu)過(guò)程中，我們還是不夠的。

關(guān)于無(wú)人區(qū)，當(dāng)時(shí)最主要是講“時(shí)延”問(wèn)題，比如現(xiàn)在無(wú)人駕駛等都是時(shí)延問(wèn)題。前段時(shí)間，我太太和我小女兒在歐洲乘坐德國(guó)無(wú)人駕駛汽車(chē)在高速公路狂奔了兩個(gè)多小時(shí)，歐洲已經(jīng)在進(jìn)入L3階段的無(wú)人駕駛。大家也看到我們和奧迪在無(wú)人駕駛領(lǐng)域的合作，也是L3階段。無(wú)人駕駛最高是L5階段，達(dá)到L5階段5G開(kāi)始起作用，但是還有時(shí)延問(wèn)題。

所以，現(xiàn)在真正無(wú)人區(qū)的探索就是降低時(shí)延，任何電路都一定有電容、電阻，一定會(huì)產(chǎn)生時(shí)延，人類社會(huì)要求無(wú)時(shí)延的時(shí)代是不存在的。時(shí)代發(fā)展進(jìn)入飽和曲線階段，我們剛好在這個(gè)曲線的平頂上，新公司很容易追上我們。這就是我們認(rèn)為未來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。你們看，現(xiàn)在做一個(gè)電子產(chǎn)品多簡(jiǎn)單，買(mǎi)幾個(gè)芯片一搭就出來(lái)了。我們的優(yōu)勢(shì)慢慢也不再是優(yōu)勢(shì)，這個(gè)領(lǐng)域里，我們擔(dān)憂也跑不動(dòng)了。

這次總理去比利時(shí)參觀了IMEC的一個(gè)設(shè)計(jì)平臺(tái)，總理看到這個(gè)平臺(tái)能把人類電子帶寬提高到3納米和1納米。如果到了極限，還滿足不了人類的需求，石墨烯這時(shí)也還不能替代硅，怎么辦？我們就把芯片疊起來(lái)，但最大的問(wèn)題是要把這兩個(gè)芯片中間的熱量散出來(lái)，這也是尖端技術(shù)。所以說(shuō)，熱學(xué)將是電子工業(yè)中最尖端的科學(xué)，這方面我們的研究也是領(lǐng)先的，就是太抽象了。所以，應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)，我們都在找路，但如果慢慢找來(lái)找去找不到，追兵也很快到了。

10、記者：之前與一位企業(yè)家做交流，他說(shuō)過(guò)一句話“每天都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，擔(dān)心被別人追趕上，擔(dān)心用戶拋棄自己的公司?！蔽蚁胫滥袥](méi)有這樣的擔(dān)心？

任正非：這個(gè)“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰”，就是形容詞，我們也天天說(shuō)。如果真是這樣子，就根本跑不動(dòng)了。我們還是胸有成竹的，但是說(shuō)話總是要夸大一點(diǎn)，好像自己真的是很擔(dān)憂，大家不要聽(tīng)那些形容詞。

記者：那“下一個(gè)倒下的會(huì)不會(huì)是華為”？

任正非：一定。

記者：但不一定是“下一個(gè)”？

記者：其他公司都在說(shuō)要做百年老店，要做傳承。

任正非：做百年老店是非常困難的，最主要的是要去除惰怠。曾經(jīng)有首長(zhǎng)說(shuō)要總結(jié)一下華為公司的機(jī)制，我說(shuō)首長(zhǎng)您別總結(jié)，前20年是積極進(jìn)步的，這10年是退步的，為什么？就是人們有錢(qián)就開(kāi)始惰怠了，派他去艱苦地方不愿意去，艱苦工作也不愿意干了。如何能夠祛除惰怠，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是挑戰(zhàn)。所以我們強(qiáng)調(diào)自我批判，就是通過(guò)自我批判來(lái)逐漸祛除自我惰怠，但我認(rèn)為并不容易，革自己的命比革別人的命要難得多得多。

11、記者：去年華為人力資源研討會(huì),大家給您提了一堆意見(jiàn)，總結(jié)成十宗罪。您覺(jué)得大家提的這些意見(jiàn)是否有道理，您按照這些意見(jiàn)去改進(jìn)了嗎？

任正非：十宗罪，我們把它都貼心聲社區(qū)的網(wǎng)上了，讓18萬(wàn)員工去批判，大家就討論應(yīng)該怎么改。這樣會(huì)形成一種文化，這種文化會(huì)使我們的一些內(nèi)部的機(jī)制逐步地轉(zhuǎn)變。我看心聲社區(qū)一般只看批評(píng)，說(shuō)好話的我就過(guò)濾過(guò)去。因?yàn)槲乙吹降谆鶎影l(fā)生了什么情況，管理層做得對(duì)不對(duì)。發(fā)現(xiàn)后，再找個(gè)人去調(diào)查一下是不是存在這樣的問(wèn)題。

12、記者：您談了很多基礎(chǔ)研究的內(nèi)容，您年輕時(shí)有沒(méi)有想過(guò)自己將來(lái)當(dāng)一個(gè)科學(xué)家？您現(xiàn)在是不是覺(jué)得自己的人生走錯(cuò)路了？第二個(gè)問(wèn)題，您剛才也講到華為現(xiàn)在錢(qián)很多，不知道往哪花。華為的產(chǎn)品做得非常好，前段時(shí)間有個(gè)傳言，說(shuō)“華為要跟袁隆平合作搞海水稻”，很快華為就聲明這是個(gè)假新聞，但是在這個(gè)傳言背后，可能反映了很多人希望華為能夠做更多、更好的產(chǎn)品，請(qǐng)問(wèn)華為有沒(méi)有跨界的想法？

任正非：第一，華為公司幾百人的時(shí)候，對(duì)準(zhǔn)一個(gè)“城墻口”沖鋒，幾千人、幾萬(wàn)人、十幾萬(wàn)人沖鋒還是對(duì)著同一個(gè)“城墻口”，并沒(méi)有轉(zhuǎn)變，而且我們每年對(duì)一個(gè)“城墻口”的炮擊量已經(jīng)超過(guò)150-200億美金，這還僅僅是研發(fā)費(fèi)用，其他部門(mén)也在沖鋒，加起來(lái)大大超過(guò)這個(gè)量了。我們只有集中在一個(gè)點(diǎn)上突破，才能在人類社會(huì)中立足。當(dāng)我們要拖上很多“拖斗車(chē)”、“馬車(chē)”、“黃包車(chē)”……的時(shí)候，我們這個(gè)“高鐵”也跑不動(dòng)了。

錢(qián)多得花不出去，那只是一個(gè)說(shuō)法，我們都是加大對(duì)未來(lái)的投資，要把錢(qián)花出去、花好也是不容易。每個(gè)部門(mén)要花錢(qián)，預(yù)算審查也是極其嚴(yán)格的。比如我們撥了36.8億美金戰(zhàn)略費(fèi)用，他們?cè)趺椿](méi)有壓力嗎？還有，我們有一個(gè)華為大學(xué)，培訓(xùn)的大多數(shù)是讀了博士、碩士，包括還有很多海外名校畢業(yè)，實(shí)踐幾年很成功的員工，回來(lái)受再教育，然后再出去，再教育、再出去。這費(fèi)用高得不可想象。華為大學(xué)現(xiàn)在還沒(méi)有修好，下次歡迎你們?cè)賮?lái)參觀。

13、記者：任總，您講過(guò)“接下來(lái)的智能世界可能會(huì)有非常非常多的機(jī)會(huì)”，華為在多個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)成為了領(lǐng)導(dǎo)者，從芯片到服務(wù)器、云端，在全球也沒(méi)有一家可以對(duì)標(biāo)的企業(yè)了。華為在業(yè)務(wù)上有沒(méi)有邊界，邊界在哪里？因?yàn)椴簧俸献骰锇閾?dān)心華為搶了他們的生意。

任正非：其實(shí)我們做的就是“管道”，給信息流提供一種機(jī)會(huì)。我們做的服務(wù)器存儲(chǔ)不就是“管道”中的一個(gè)“水池”嗎？終端不就是“水龍頭”嗎？所有這些技術(shù)都是一脈相通的。為什么華為終端的技術(shù)進(jìn)步那么快？是因?yàn)槲覀冊(cè)诠艿兰夹g(shù)上的戰(zhàn)略儲(chǔ)備很多，我們用不完，就把這些部門(mén)劃給終端，科學(xué)家都為它們服務(wù)，所以很快就躍上來(lái)了。因此，跨界這個(gè)問(wèn)題，我們是永遠(yuǎn)都是不會(huì)做的。前天西方記者也問(wèn)我“你們會(huì)不會(huì)造汽車(chē)？”我說(shuō)，我們永遠(yuǎn)不會(huì)造汽車(chē)。我們是做車(chē)聯(lián)網(wǎng)的模塊，汽車(chē)中的電子部分——邊緣計(jì)算是我們做的，我們可能會(huì)是全世界做得最好的。但是它不是車(chē)，我們要和車(chē)配合起來(lái)，車(chē)用我們的模塊進(jìn)入自動(dòng)駕駛。決不會(huì)造車(chē)的。因此，我們不會(huì)跨界，我們是有邊界的，以電子流為中心的領(lǐng)域，非這個(gè)領(lǐng)域的都要砍掉。

14、記者：最近我看到很多報(bào)告或演講，包括美國(guó)智庫(kù)，提到未來(lái)在全球科技領(lǐng)域可能會(huì)有中美兩個(gè)陣營(yíng)。您對(duì)于未來(lái)科技行業(yè)的走勢(shì)是怎么看的？因?yàn)槿A為從來(lái)不站隊(duì)，但是現(xiàn)在這種大國(guó)博弈的情況下，華為還有可能獨(dú)善其身嗎？

任正非：如果將來(lái)會(huì)出現(xiàn)中美博弈，中國(guó)首先還得重視教育。我們?cè)诤Ｍ馀汕矄T工有4萬(wàn)多名，為什么大多數(shù)員工都不愿意回來(lái)？孩子上學(xué)問(wèn)題，回來(lái)以后怎么插班，教育方式完全不一樣。這樣一系列問(wèn)題，讓我們的員工流動(dòng)不起來(lái)，孩子回不來(lái)。即使在非洲，孩子可以上最好的學(xué)校，但是回到深圳就進(jìn)不去學(xué)校。因此教育是我們國(guó)家最緊迫的問(wèn)題，要充分滿足孩子受教育的權(quán)利。每個(gè)家長(zhǎng)最操心就是孩子。因此，盲目的人口紅利化是錯(cuò)誤的，因?yàn)樯鐣?huì)的生產(chǎn)方式是走向人工智能。

東風(fēng)汽車(chē)的竺總問(wèn)我，我說(shuō)“中國(guó)無(wú)人駕駛可以從拖拉機(jī)做起”，我們不與西方同一個(gè)軌道競(jìng)爭(zhēng)，就把拖拉機(jī)做到24小時(shí)耕地，不怕蚊子，不怕下大雨，不怕爬高山，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)效率不就提高了嗎？

15、記者：您在采訪中多次提到人工智能，我現(xiàn)在看到很多公司已經(jīng)把人工智能當(dāng)成一個(gè)主要的目標(biāo)，言必稱人工智能。您擔(dān)心這個(gè)趨勢(shì)會(huì)導(dǎo)致人工智能形成一個(gè)泡沫么？

任正非：人工智能有可能是泡沫。但別害怕這個(gè)泡沫破滅，那些失敗的專家工程師，我們招聘，為什么？我們需要改變我們的生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，改變我們?cè)谌澜绲姆?wù)結(jié)構(gòu)，我們需要這些人。為什么我要失敗的人呢？失敗的人就是理想太大，平臺(tái)太小。但是我的平臺(tái)很大，能夠容納你跳舞。為什么人工智能會(huì)出現(xiàn)泡沫化？就是同一個(gè)東西，這個(gè)世界實(shí)際上只需要一家公司，比如說(shuō)辦公系統(tǒng)，誰(shuí)還能取代微軟？真正的機(jī)器人出來(lái)后，90%的機(jī)器人公司就困難了。因此，我很難解釋人工智能是不是有泡沫。我們公司在工程上，比如新疆高山上的基站，是京東快遞小哥騎著摩托上了山，把設(shè)備按照我們的說(shuō)明裝好以后，我們?nèi)嗽谖靼舱{(diào)測(cè)，調(diào)測(cè)通過(guò)就驗(yàn)收了，報(bào)告、發(fā)票就出來(lái)了，錢(qián)就付給你了。如果我們不是采用人工智能的方法提升生產(chǎn)效率，我們公司就不可能實(shí)現(xiàn)低成本，不可能獲得高利潤(rùn)，也不可能加大對(duì)未來(lái)的戰(zhàn)略投入。

16、記者： 您認(rèn)為華為當(dāng)前主要是什么困難？

任正非：我們覺(jué)得除了困難，都是困難，沒(méi)有不困難。

17、記者：請(qǐng)您講一講國(guó)際業(yè)務(wù)，接下來(lái)華為在國(guó)際業(yè)務(wù)拓展方面還有哪些規(guī)劃？

任正非：沒(méi)有變化，過(guò)去怎么做還怎么做。

記者：打算繼續(xù)在哪些領(lǐng)域重點(diǎn)做？

任正非：不改變現(xiàn)在的方向，不進(jìn)入不熟悉的領(lǐng)域。

18、記者：雖然西方媒體也問(wèn)過(guò)了，但是我們還是希望了解孟女士這個(gè)話題，希望您作為父親來(lái)回答。您第一次聽(tīng)說(shuō)女兒被加拿大扣留的時(shí)候是在什么場(chǎng)合？您現(xiàn)在與她溝通渠道順暢嗎，現(xiàn)在情況如何？1月29日是美國(guó)正式引渡的最后期限，有沒(méi)有困難?

任正非：孟晚舟和我本來(lái)是去阿根廷開(kāi)同一個(gè)會(huì)議，而且她還是會(huì)議的主要主持者。她是在加拿大轉(zhuǎn)機(jī)，不幸就被扣留了。我晚她兩天才出發(fā)的，是從另外的地方轉(zhuǎn)機(jī)的。我們會(huì)通過(guò)法律程序來(lái)解決這件事情。作為孟晚舟的父親，首先感謝中國(guó)政府維護(hù)孟晚舟作為中國(guó)公民的權(quán)益，為她提供了領(lǐng)事保護(hù)。我也感謝社會(huì)各界人士對(duì)孟晚舟所表達(dá)的支持、關(guān)心和關(guān)注。

我與女兒現(xiàn)在就是打打電話，電話上也僅僅是講講笑話，晚舟也很堅(jiān)強(qiáng)。

19、記者：您是反對(duì)封閉式的自主創(chuàng)新的，對(duì)不對(duì)？然后，您又提到發(fā)明量子計(jì)算機(jī)的一定是IBM或者微軟。

任正非：這是我個(gè)人的看法。

記者：華為可能不是第一個(gè)。

任正非：肯定不是。

記者：那我想問(wèn)一下，一方面每年我們投入這么多錢(qián)在研究與創(chuàng)新，另一方面我要站在前人的肩膀上，關(guān)于技術(shù)創(chuàng)新的共享和自主研究，這兩者的平衡點(diǎn)是什么？

任正非：在精神上我是支持自主創(chuàng)新的。所有科學(xué)家的創(chuàng)新都是自主的，它是一種精神。我認(rèn)為在尖端的未知上更多的強(qiáng)調(diào)自主創(chuàng)新是可以的，比如嫦娥4號(hào)，人家不給你，那你得自主。但是我們不能在低層面上強(qiáng)調(diào)自主創(chuàng)新，一個(gè)螺絲釘你也要自主？日本、德國(guó)的中小企業(yè)很了不起，日本一個(gè)企業(yè)幾十年就做一個(gè)螺絲釘，這個(gè)螺絲釘最大的特點(diǎn)就是永不松動(dòng)，全世界到處高速設(shè)備、高鐵、飛機(jī)全部都用這家螺絲釘。我去過(guò)萊卡，萊卡就是一個(gè)鄉(xiāng)村工廠，一個(gè)老太太，35年就做涂外層油漆的工作，說(shuō)機(jī)器不能代替，做不到她那么精細(xì)，所以她還在做。我覺(jué)得踏踏實(shí)實(shí)做好一件事是可以的，但不要說(shuō)人家已經(jīng)做好了，我非要重復(fù)做一下才證明自己是光榮偉大的。我認(rèn)為只有開(kāi)放才可能快速的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

20、記者：這次很多事情可能都是因?yàn)槊绹?guó)而起。如果想要借這個(gè)平臺(tái)對(duì)美國(guó)政府或者美國(guó)社會(huì)說(shuō)一些話，您特別希望講什么？

任正非：我認(rèn)為，美國(guó)發(fā)出不同聲音的可能也是少量政客，他不能代表美國(guó)人民，也不能代表美國(guó)工業(yè)界、美國(guó)企業(yè)、美國(guó)科技界。美國(guó)的工業(yè)界和企業(yè)界還是堅(jiān)定不移支持我們，堅(jiān)定不移加強(qiáng)與我們合作。所以，少數(shù)政客的聲音是會(huì)有很大的噪音，但是起到多大作用，最終還是要看結(jié)果。

21、記者：您為什么說(shuō)特朗普是一個(gè)偉大的總統(tǒng)？這好像引起了很大的討論。

任正非：因?yàn)樘乩势瞻讯惵式档梅浅５?，有利于產(chǎn)業(yè)發(fā)展，對(duì)美國(guó)來(lái)說(shuō)，這就具有了百年的競(jìng)爭(zhēng)力。但是，如果他一天到晚去跟這個(gè)國(guó)家吵，嚇唬那個(gè)國(guó)家，而且亂抓人，大家都不敢去投資，那么他減掉的稅就沒(méi)有人去補(bǔ)起來(lái)，美國(guó)經(jīng)濟(jì)就會(huì)開(kāi)始大幅度下滑。但是下一位總統(tǒng)不會(huì)改變低稅制度，他會(huì)到處去改善關(guān)系，他會(huì)說(shuō)“你來(lái)投資吧，美國(guó)條件好，稅低、土地便宜，什么都便宜”，也許美國(guó)真就振興了。就降稅這一條評(píng)價(jià)他高水平。鄧小平挖了一塊“洼地”，大量水往那里流，中國(guó)經(jīng)濟(jì)就崛起了。所以，是從這點(diǎn)來(lái)評(píng)價(jià)他是一個(gè)偉大的總統(tǒng)。但另外一點(diǎn)不是批評(píng)他嗎？現(xiàn)在沒(méi)人敢去美國(guó)投資。所以，他具有兩面性。

我在英國(guó)，聽(tīng)卡梅倫、奧斯本講過(guò)，要把稅率降下來(lái)，同時(shí)把福利也減掉一些，正好對(duì)沖，經(jīng)濟(jì)是平衡的。福利怎么減呢？所有要領(lǐng)救濟(jì)金的人首先要去申請(qǐng)就業(yè)，沒(méi)有就業(yè)就去做社區(qū)服務(wù)，比如照顧孤寡老人，幫做家務(wù)，打掃街道，你不做，就不能領(lǐng)救濟(jì)金。英國(guó)在不斷推行降稅，現(xiàn)在已經(jīng)降到了17%了，英國(guó)重新恢復(fù)投資這個(gè)機(jī)會(huì)窗。

22、記者：剛才提到未來(lái)五年，華為將投入1000億美元用于重構(gòu)網(wǎng)絡(luò)，那么能不能具體談一下，這個(gè)重構(gòu)包含哪些體系的調(diào)整？有沒(méi)有具體的時(shí)間表？您的這種重構(gòu)肯定不是對(duì)市場(chǎng)國(guó)際環(huán)境或者國(guó)際輿論做出的改變，一定是包含對(duì)于未來(lái)機(jī)會(huì)的戰(zhàn)略判斷，您認(rèn)為世界的通信市場(chǎng)包含著哪些重大的機(jī)會(huì)點(diǎn)？

任正非：我們所說(shuō)的計(jì)劃就是要把網(wǎng)絡(luò)做到極簡(jiǎn)，把網(wǎng)絡(luò)交易模式做到極簡(jiǎn)，把網(wǎng)絡(luò)做到極安全，隱私保護(hù)遵從歐洲GDPR標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到這四個(gè)點(diǎn)，我們就依然會(huì)有增長(zhǎng)。

記者：那未來(lái)的機(jī)會(huì)點(diǎn)呢？

任正非：網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的重構(gòu)，還有未來(lái)人類社會(huì)對(duì)于圖像的需求，都會(huì)給我們帶來(lái)巨大的空間。大家參觀展廳的時(shí)候看了8K的電視畫(huà)面，看了會(huì)喜歡吧？中國(guó)的北京、上海、廣州、深圳經(jīng)濟(jì)已經(jīng)具備這種條件了，那么為啥不可以做到位呢？

23、記者：華為業(yè)務(wù)前景這么光明，為什么說(shuō)華為下一步可能會(huì)倒下呢？

任正非：早晚的事情，這是個(gè)哲學(xué)命題，不是一個(gè)現(xiàn)實(shí)命題。

24、記者：華為是世界上幾乎唯一做B2B業(yè)務(wù)成功，做消費(fèi)者B2C業(yè)務(wù)也非常成功的企業(yè)，你們是怎么做到的？

任正非：我們把做網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)能力也應(yīng)用到了手機(jī)業(yè)務(wù)。比如，手機(jī)的圖像系統(tǒng)很好，就是來(lái)自我們網(wǎng)絡(luò)的圖像系統(tǒng)對(duì)數(shù)學(xué)的研究。下一步，我們網(wǎng)絡(luò)連接業(yè)務(wù)會(huì)更成功，會(huì)是全世界最好、最智能化的連接，這些領(lǐng)域其實(shí)都是相關(guān)的。

25、記者：消費(fèi)者業(yè)務(wù)的成功是偶然的嗎？

任正非：大家知道，世界會(huì)變成一個(gè)智能社會(huì)，智能社會(huì)怎么感知呢？必須要靠終端，終端的感知要靠傳感器、顯示器。所以，未來(lái)終端的路很寬廣，包括物聯(lián)網(wǎng)……，手機(jī)只是終端的一個(gè)領(lǐng)域。

26、記者：前兩天您接受外媒采訪，提到“隱私保護(hù)方面要學(xué)習(xí)蘋(píng)果”，之前華為業(yè)務(wù)也說(shuō)過(guò)“學(xué)習(xí)愛(ài)立信”。以華為目前的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和體量，現(xiàn)在還有一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣嗎？或者說(shuō)您覺(jué)得華為現(xiàn)在應(yīng)該怎么做，在大方向上有哪些需要去布局的？

任正非：第一，亞馬遜的開(kāi)發(fā)模式值得我們學(xué)習(xí)，一個(gè)賣(mài)書(shū)的書(shū)店突然成為全世界電信營(yíng)運(yùn)商的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也是全世界電信設(shè)備商的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第二，谷歌也很厲害，大家也看到“谷歌軍團(tuán)”的作戰(zhàn)方式。第三，微軟也很厲害。怎么沒(méi)有學(xué)習(xí)榜樣呢？到處都是老師，到處都可以學(xué)習(xí)。

27、記者：現(xiàn)在蘋(píng)果也陷入了一個(gè)創(chuàng)新的困境，業(yè)績(jī)、股市也在下滑的，您怎么看？

任正非：蘋(píng)果是一個(gè)偉大的公司，因?yàn)樘O(píng)果推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使這個(gè)社會(huì)發(fā)生了天翻地覆的結(jié)構(gòu)性改變。

28、記者：您希望中國(guó)的網(wǎng)友怎么來(lái)看待華為，您希望華為在海外能樹(shù)立一個(gè)怎樣的形象？

任正非：我覺(jué)得呢，就是網(wǎng)友要更多的寬容心。大家也看到,有些科學(xué)家因?yàn)榘l(fā)布了一些不同的科學(xué)見(jiàn)解，然后被網(wǎng)友們罵得狗血淋頭?？茖W(xué)家就像哥白尼一樣，日心說(shuō)在當(dāng)時(shí)就是胡說(shuō)八道，人還敢跟神做斗爭(zhēng)，你比神還偉大了嗎？那我們就要寬容一下今天的“哥白尼”，這樣我們國(guó)家將來(lái)才有新東西?？茖W(xué)家會(huì)提出很多新東西，可能是莫名其妙的，千奇百怪的想法，我們要寬容他。

29、記者：任總，您是軍隊(duì)出身的背景，我們了解到您也是一名黨員，這樣的身份，對(duì)于您作為一個(gè)大型跨國(guó)企業(yè)的掌門(mén)人來(lái)說(shuō)，是一種財(cái)富，還是一種負(fù)擔(dān)？

任正非：這兩者沒(méi)有必然的相關(guān)性，大家不要把商業(yè)模式和意識(shí)形態(tài)混淆起來(lái)。比如，西方的宗教是相信上帝的、相信神的，但火車(chē)是他們?cè)O(shè)計(jì)的，是靠煤炭推動(dòng)的。所以，我們今天進(jìn)入商業(yè)社會(huì)，不能因?yàn)槲覀兪枪伯a(chǎn)黨員，就要去做雷鋒無(wú)私奉獻(xiàn)，就不要去搞商業(yè)模式，那為什么要搞市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)呢？我們要用經(jīng)濟(jì)規(guī)律來(lái)對(duì)付經(jīng)濟(jì)規(guī)律。

30、記者：你們把網(wǎng)絡(luò)安全和隱私保護(hù)作為今年的最高綱領(lǐng)，這是基于什么原因？

任正非：這是永久的要求，不是今年的。為什么呢？過(guò)去我們是普通的傳輸和交換時(shí)代，任何病毒都進(jìn)不去，所以最早80年代使用的通信系統(tǒng)沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題。后來(lái)由于IP的出現(xiàn)，IP繞來(lái)繞去，可能會(huì)多幾個(gè)缺口。未來(lái)時(shí)代是云時(shí)代，到處都是缺口，誰(shuí)把網(wǎng)絡(luò)安全做好了，客戶就會(huì)買(mǎi)誰(shuí)的。我們把網(wǎng)絡(luò)安全提升了這樣的高度來(lái)認(rèn)識(shí)，是因?yàn)槲覀兠媾R未來(lái)要支撐云時(shí)代。不是今年，是永遠(yuǎn)的。

藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)( www.yvirxh.cn )是一家專注而深入的界面設(shè)計(jì)公司，為期望卓越的國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計(jì)、BS界面設(shè)計(jì) 、 cs界面設(shè)計(jì) 、 ipad界面設(shè)計(jì) 、 包裝設(shè)計(jì)

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2016 年開(kāi)始的智慧零售浪潮，至今已經(jīng)席卷大半個(gè)行業(yè)市場(chǎng)。所有零售企業(yè)都認(rèn)識(shí)到：新的科技和應(yīng)用正在重塑零售業(yè)，企業(yè)必須不斷變化，以取得未來(lái)的主動(dòng)權(quán)。作為一個(gè)古老的行業(yè)，零售業(yè)在中國(guó)的發(fā)展可以分為四個(gè)時(shí)期。1.0 時(shí)期，線下交易高速發(fā)展；2.0 開(kāi)啟了電商時(shí)代，C2C、B2C 服務(wù)模式遍地開(kāi)花；3.0 時(shí)期則是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的主場(chǎng)；如今，零售 4.0 即智慧零售時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，線上線下的邊界越來(lái)越模糊直至完全融合，逛超市、買(mǎi)衣服儼然變成了科技感十足的事情。2019 年將是零售界數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，也是對(duì)于企業(yè)的嚴(yán)峻考驗(yàn)。在“花樣百出”的行業(yè)生態(tài)中，企業(yè)是不是真的理解了“智慧零售”？要想變得更加“智慧”，哪些事情需要改變，哪些需要堅(jiān)持？

本期的智能內(nèi)參，我們推薦來(lái)自哈佛商業(yè)評(píng)論的報(bào)告《2018年度零售業(yè)數(shù)字化案例榜》， 以實(shí)戰(zhàn)案例為更多期待“破繭重生”的企業(yè)帶去經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)，為消費(fèi)者提供更好的商品、服務(wù)和體驗(yàn)。如果想收藏本文的報(bào)告全文（2018年度零售業(yè)數(shù)字化案例榜），可以在智東西公眾號(hào)：（zhidxcom）回復(fù)關(guān)鍵詞“nc324”獲取。

一、零售行業(yè)新商機(jī)

在2.5 億年前，地球經(jīng)歷了一場(chǎng)由大規(guī)?；鹕奖l(fā)引起的大滅絕，90% 的物種銷(xiāo)聲匿跡。但不久之后，在形形色色的新生態(tài)系統(tǒng)中，新的生命形式爆炸式地出現(xiàn)。這場(chǎng)物種大滅絕事件，被稱為二疊紀(jì)大滅絕。如今，大規(guī)模數(shù)字化使得很多零售商因此消失在市場(chǎng)中。但和二疊紀(jì)一樣，許多新機(jī)構(gòu)、新平臺(tái)和新生態(tài)系統(tǒng)紛紛涌現(xiàn)，一場(chǎng)零售行業(yè)的革命正在進(jìn)行中。數(shù)字化、娛樂(lè)化、全渠道化和平臺(tái)化是智慧零售的四個(gè)基本元素，但這一變革的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出人們目前所看到的表面。

1、虛擬與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化

數(shù)字化的影響幾乎遍及所有行業(yè)。特別是在零售業(yè)，數(shù)字化往往從后勤部門(mén)的大數(shù)據(jù)和分析開(kāi)始，涉及諸如客戶細(xì)分、預(yù)測(cè)和供應(yīng)鏈優(yōu)化等流程。這些流程在面向客戶的活動(dòng)中都擔(dān)負(fù)重任。

但“數(shù)字化”不等同于虛擬世界的數(shù)字化。如今，虛擬經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)都變得越來(lái)越數(shù)字化。隨著智能設(shè)備的不斷普及，對(duì)零售商來(lái)說(shuō)，數(shù)字化的影響力和相關(guān)性呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。數(shù)字世界可以通過(guò)多種方式和實(shí)體世界聯(lián)結(jié)：在線訂單追蹤，定制打印名片或者在線設(shè)計(jì) T 恤，追蹤顧客去了哪家實(shí)體店鋪，在供應(yīng)鏈和庫(kù)存管理中，引入自動(dòng)駕駛工具、3D 打印機(jī)、理貨機(jī)器人和 RFID（無(wú)線射頻識(shí)別）標(biāo)簽等。

數(shù)字化所需求的并非只有后勤及運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的改變，還包括提升顧客體驗(yàn)及形成全渠道購(gòu)物旅程。例如，如果顧客想要通過(guò)指定的補(bǔ)貨按鈕下單，或使用成像技術(shù)試穿。他們購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)也會(huì)受影響。比如消費(fèi)者通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)連接微波爐進(jìn)行操作，或使用健身記錄儀等可穿戴植入設(shè)備接受訓(xùn)練。因此，零售企業(yè)的任務(wù)不僅要進(jìn)行數(shù)字化軟件升級(jí)，還要以數(shù)字化工具覆蓋線上和線下，創(chuàng)造出智能、數(shù)字、互聯(lián)的體驗(yàn)性旅程，并提供與之匹配的產(chǎn)品、店鋪和服務(wù)。比如現(xiàn)在實(shí)體店鋪也能通過(guò)分析實(shí)時(shí)視頻圖像判斷結(jié)賬隊(duì)伍是否過(guò)長(zhǎng)，并在需要時(shí)從倉(cāng)庫(kù)調(diào)人幫忙收銀和裝貨，以減少顧客等待時(shí)間。

當(dāng)交易率（transaction rates）增加時(shí)，電商能通過(guò)云服務(wù)，自如地?cái)U(kuò)充計(jì)算資源。零售商并不需要分別制定線上數(shù)字化戰(zhàn)略和實(shí)體數(shù)字化戰(zhàn)略，而是需要一個(gè)融合了線上線下的整合數(shù)字化戰(zhàn)略。

2、娛樂(lè)化并非唯一戰(zhàn)略

消費(fèi)者是復(fù)雜的人類，受各種功利（理性）和享樂(lè)（愉悅）動(dòng)機(jī)的驅(qū)使，希望和零售商達(dá)成期待中的關(guān)系，滿足自身需要和渴望，并從中獲益。因此，如今零售轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略之一是“娛樂(lè)化”，增強(qiáng)享樂(lè)、體驗(yàn)和生活方式等元素。

雖然顧客有時(shí)很看重娛樂(lè)，但他們也有其他驅(qū)動(dòng)因素。有時(shí)主要為獲得娛樂(lè)，有時(shí)看重便利性，希望送貨上門(mén)；有時(shí)是食材的純度和新鮮度；有時(shí)是低價(jià)，為了省錢(qián)；有時(shí)看重速度，有時(shí)看重社交。零售商必須找出某類用戶的核心需求，并抓住他們的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，實(shí)現(xiàn)需求動(dòng)機(jī)與關(guān)系類型的合理組合。

3、全渠道化要變?yōu)槁贸袒?

對(duì)零售商來(lái)說(shuō)，更重要的還是專注于增強(qiáng)顧客體驗(yàn)以及端到端顧客旅程：從客戶意識(shí)到需求、評(píng)估、購(gòu)買(mǎi)意向到下單、支付、送貨、安裝、維修等流程。如今，顧客旅程和接觸點(diǎn)不僅涉及一線店鋪員工，消費(fèi)者和零售商之間可能還有親友、社交網(wǎng)絡(luò)好友及粉絲、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、替代產(chǎn)品、社交媒體意見(jiàn)領(lǐng)袖和博主、政府和學(xué)界等第三方加入。

正如下圖例證所示，零售生態(tài)中的參與者有很復(fù)雜的互動(dòng)關(guān)系。除了接觸點(diǎn)，識(shí)別出覆蓋多個(gè)接觸點(diǎn)和流程（我稱其為“交叉點(diǎn)”），面向顧客進(jìn)行重復(fù)性活動(dòng)及支持?jǐn)?shù)據(jù)，也非常重要。包括客戶關(guān)系管理、安全隱私、品牌標(biāo)識(shí)、欺詐識(shí)別等。而且研究表明，針對(duì)流程或兩個(gè)接觸點(diǎn)交叉的地方，關(guān)注顧客旅程的零售商，財(cái)務(wù)表現(xiàn)有顯著提高。

▲零售生態(tài)

此外，客戶體驗(yàn)絕非很多人所認(rèn)為的是直接顧客體驗(yàn)，而是零售商接觸消費(fèi)者的所有接觸點(diǎn)之和。它包括了成本、質(zhì)量、時(shí)間等數(shù)不清的隱藏商業(yè)流程特性，并包含互動(dòng)、需求、限制條件等現(xiàn)實(shí)和認(rèn)知。這些環(huán)節(jié)中有很多問(wèn)題，并不為零售商所知，也很難控制，但會(huì)影響顧客體驗(yàn)。

全渠道化和旅程化都與數(shù)字化相伴而生：所有消費(fèi)者旅程和接觸點(diǎn)的來(lái)源渠道是未知的，因此需要無(wú)縫實(shí)時(shí)整合客戶、訂單和產(chǎn)品信息，也需要支持系統(tǒng)、流程、產(chǎn)品和包括庫(kù)存、定價(jià)、促銷(xiāo)等服務(wù)。零售商在理解并完全支持消費(fèi)者旅程的情況下，會(huì)更懂得從何處入手。盡管全渠道化很重要，但關(guān)注顧客旅程是當(dāng)務(wù)之急。換言之，如果顧客通過(guò)任何渠道獲得的體驗(yàn)都同樣糟糕，那么一切就是白費(fèi)力氣。

4、平臺(tái)必須進(jìn)化到“集體親密”

智慧零售的企業(yè)必須想方設(shè)法獲取客戶數(shù)據(jù)。占有客戶的海量數(shù)據(jù)有時(shí)會(huì)被視為動(dòng)機(jī)邪惡和侵犯隱私，但卻是為了最高尚的目標(biāo)服務(wù)：用最切題和及時(shí)的方案為顧客提供最優(yōu)服務(wù)，或者設(shè)計(jì)未來(lái)解決方案。

為了能為客戶做出個(gè)性化和場(chǎng)景化的推薦，企業(yè)需要將各式各樣的數(shù)據(jù)和單個(gè)客戶聯(lián)系起來(lái)，也就是將客戶和企業(yè)的匿名交易關(guān)系變?yōu)殚L(zhǎng)期關(guān)系。企業(yè)可以先小規(guī)模進(jìn)行試驗(yàn)，然后進(jìn)化到集算法和數(shù)據(jù)、線上線下為一體的大規(guī)模應(yīng)用。最初，一線店員負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，之后零售商開(kāi)始使用會(huì)員卡追蹤客戶信息和他們的購(gòu)物籃，研究得出數(shù)據(jù)洞見(jiàn)。

如今，注冊(cè)設(shè)備、信標(biāo)技術(shù)和面部識(shí)別等技術(shù)能幫助企業(yè)識(shí)別出每位客戶，這意味著零售商能夠以聚合方式獲取海量數(shù)據(jù)，再落實(shí)到家庭、個(gè)人及人格形象上。如果顧客不信任零售商，當(dāng)然不愿交出這些數(shù)據(jù)。因此，零售商需要以可信任的方式儲(chǔ)存、保護(hù)這些數(shù)據(jù)，并從中得出能指導(dǎo)行動(dòng)的洞見(jiàn)。最后，理解消費(fèi)者的目標(biāo)、意圖和動(dòng)機(jī)很關(guān)鍵，一個(gè)有效的解決方案只有針對(duì)具體需求才有效果。

場(chǎng)景也很重要。用有理論認(rèn)為，社交好友的偏好對(duì)購(gòu)物有很強(qiáng)的暗示作用，因此社交信息也逐漸被納入考量。

當(dāng)用戶和零售商的關(guān)系到達(dá)最高級(jí)別，我愿意稱之為“集體親密”階段——即企業(yè)為消費(fèi)者提供數(shù)據(jù)密集程度最高的解決方案。通過(guò)數(shù)百萬(wàn)甚至是數(shù)億級(jí)別的態(tài)度、行為、情境、人口統(tǒng)計(jì)、社交數(shù)據(jù)、歷史信息等數(shù)據(jù)點(diǎn)，用復(fù)雜的算法和特定模型，針對(duì)從全部消費(fèi)者那里搜集來(lái)的匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后為每位消費(fèi)者做出個(gè)性化推薦，從而減少粗制濫造，提供匹配度更高的產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)對(duì)顧客理解程度的加深有利于為其提供更好的個(gè)性化、定制化和場(chǎng)景化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案。這將全面改善客戶體驗(yàn)，帶來(lái)更大的品牌忠誠(chéng)度，提高購(gòu)買(mǎi)量和復(fù)購(gòu)率，也將讓零售商更加理解顧客。事實(shí)上，正如下圖所示，這里存在很多正反饋循環(huán)。

▲零售行業(yè)中的正反饋循環(huán)

企業(yè)對(duì)顧客理解程度的增強(qiáng)和對(duì)收益增長(zhǎng)永無(wú)止境地追求，都有利于消解傳統(tǒng)零售的行業(yè)壁壘，重新劃分零售邊界。同時(shí)，現(xiàn)在零售商正在變?yōu)橹圃焐?，反之亦然。在中?guó)，支付優(yōu)勢(shì)和零售優(yōu)勢(shì)相互匹配，正成為轉(zhuǎn)型的重要?jiǎng)恿?。而在美?guó)，并無(wú)這樣的匹配。亞馬遜是由Visa、 萬(wàn)事達(dá)、美國(guó)運(yùn)通或 PayPal 負(fù)責(zé)處理支付和信用問(wèn)題。

總而言之，零售業(yè)并沒(méi)有迎來(lái)像二疊紀(jì)那樣的大滅絕，并同樣迎來(lái)了重生的良機(jī)。這一良性循環(huán)意味著，最為適應(yīng)環(huán)境的企業(yè)和最具創(chuàng)新的企業(yè)不僅能夠生存，還能獲得更加蓬勃的發(fā)展。但有一點(diǎn)需要銘記：無(wú)論線上、實(shí)體還是混合的數(shù)字化解決方案，只有在創(chuàng)造了獨(dú)特的客戶價(jià)值，讓競(jìng)爭(zhēng)差異化，并和零售商整體商業(yè)戰(zhàn)略一致的情況下，才能帶來(lái)改變。以下，我們將以下五個(gè)典型案例來(lái)具體說(shuō)明新零售業(yè)的轉(zhuǎn)變（原文共十二個(gè)案例，詳情可在公眾號(hào)回復(fù)nc324獲取）。

▲新零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的十二個(gè)案例

二、新零售案例

1、永輝云創(chuàng)：零售“下半場(chǎng)”，向行業(yè)輸送“科技力”

2018 年最后一個(gè)月，永輝旗下“云創(chuàng)”獨(dú)立運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。這個(gè)被業(yè)界認(rèn)為是永輝智慧零售試驗(yàn)田的業(yè)務(wù)板塊，旗下包含了永輝生活店、超級(jí)物種、永輝到家業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。

2018 年，騰訊智慧零售的七大工具逐步落地應(yīng)用到永輝的門(mén)店端、用戶端及供應(yīng)鏈端，通過(guò)這些工具，永輝逐漸看到了自身全場(chǎng)景、全鏈路的“數(shù)字化版圖”。在線下，門(mén)店已經(jīng)全面實(shí)現(xiàn)了掃碼購(gòu)、移動(dòng)支付，永輝小程序也在不斷滲透。用戶可以通過(guò)小程序定位所在門(mén)店的位置，直接掃描商品條形碼，隨時(shí)買(mǎi)單而不用排隊(duì)。而到家業(yè)務(wù)拓展了“場(chǎng)”的范圍，用戶在家打開(kāi)永輝生活 APP 或者小程序會(huì)自動(dòng)顯示你附近的永輝門(mén)店及服務(wù)，線上下單，將直接由附近的門(mén)店和衛(wèi)星倉(cāng)履單配送到家。

在供應(yīng)鏈端，通過(guò)對(duì)商品進(jìn)、銷(xiāo)、存、出四大環(huán)節(jié)的“全鏈路”數(shù)字化，預(yù)測(cè)某個(gè)商品的銷(xiāo)售量，并根據(jù)銷(xiāo)售情況實(shí)時(shí)反饋供應(yīng)鏈，進(jìn)行按需生產(chǎn)及訂貨，以控制生鮮食材的損耗率，從而降低倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)等。

在運(yùn)營(yíng)端，通過(guò)小程序和 APP 的運(yùn)營(yíng)，永輝完成了從線下到線上的引流。依托海量數(shù)據(jù)，門(mén)店可以獲得店內(nèi)實(shí)時(shí)客流量、客戶店內(nèi)軌跡及商圈實(shí)時(shí)熱力圖等數(shù)據(jù)，從而獲得“貨”的優(yōu)化，使商品更加匹配用戶需求，門(mén)店也可以做到“千店千面”，以滿足用戶個(gè)性化需求。

后期，當(dāng)不同用戶被分到線上各個(gè)微信社群中時(shí)，店員可以通過(guò)不同社群“人”的數(shù)據(jù)洞察，進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)，以提升拉新、復(fù)購(gòu)和留存率。比如永輝生活用戶可以通過(guò)社群下單，并參與拼團(tuán)秒殺活動(dòng)等。而如果你是小程序用戶，很大概率上都會(huì)收到這些優(yōu)惠活動(dòng)的線上廣告。

通過(guò)數(shù)據(jù)洞察，永輝將更多“智慧”注入商超零售線上線下全場(chǎng)景，改變了傳統(tǒng)“人貨場(chǎng)”之間的關(guān)系，打造了“智慧零售”業(yè)態(tài)標(biāo)桿店，讓消費(fèi)者獲得線上線下的“一體化”服務(wù)和體驗(yàn)。

脫胎于永輝，永輝云創(chuàng)更像是一家互聯(lián)網(wǎng)公司。它不僅先后獲得今日資本、騰訊、創(chuàng)新工場(chǎng)、丹晟投資等機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略投資，還具有濃重的“互聯(lián)網(wǎng)基因”，偏向于以“內(nèi)力”驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和自我顛覆。在智慧零售的“上半場(chǎng)”，互聯(lián)網(wǎng)為傳統(tǒng)零售場(chǎng)景注入“智慧”因子，帶動(dòng)了“人貨場(chǎng)”的重構(gòu)；而在“下半場(chǎng)”，永輝將以消費(fèi)者訴求為核心，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)將進(jìn)一步重塑行業(yè)面貌，向行業(yè)輸送零售“科技力”。

2、沃爾瑪：一切創(chuàng)新都將圍繞個(gè)性化顧客體驗(yàn)

沃爾瑪中國(guó)門(mén)店里，一些新的零售 場(chǎng)景頻頻出現(xiàn)：顧 客在貨架前拿出手機(jī)，掃描一包薯片或者一袋烤鴨背后的條形碼，邊逛邊掃，一路走到收銀臺(tái)出口處，他們無(wú)視排隊(duì)結(jié)賬的 “長(zhǎng)龍”，而是拿出手機(jī)，手指輕觸幾下，就可以通過(guò) “掃瑪購(gòu)”專用通道快速結(jié)賬離開(kāi)門(mén)店。

整個(gè)過(guò)程行云流水。如果只買(mǎi)一件商品，最快不到 3 分鐘即可實(shí)現(xiàn)一次愉快的購(gòu)物。這就是沃爾瑪中國(guó)“掃瑪購(gòu)”微信小程序。通過(guò)解決顧客排隊(duì)結(jié)賬的痛點(diǎn)，提升顧客購(gòu)物體驗(yàn)，沃爾瑪“掃瑪購(gòu)”在 2018 年 1 月推出以來(lái)，短時(shí)間成為零售商超行業(yè)首個(gè)千萬(wàn)級(jí)用戶小程序，截至 2018 年 12 月初，用戶數(shù)突破 2000 萬(wàn)，累計(jì)訪問(wèn)量超過(guò) 8.2 億。

熟悉沃爾瑪歷史的人都知道，沃爾瑪一直以來(lái)以科技創(chuàng)新引領(lǐng)零售變革。作為一家以“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”為賣(mài)點(diǎn)的連鎖零售企業(yè)，沃爾瑪能夠力壓石油、汽車(chē)等行業(yè)，連續(xù) 5 年占據(jù)《財(cái)富》世界 500 強(qiáng)排行榜榜首，就是因?yàn)閷ⅰ翱刂瞥杀尽睂?xiě)在了經(jīng)營(yíng)法則里。而控制成本的關(guān)鍵因素在于先進(jìn)的數(shù)字化物流和供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)下的運(yùn)營(yíng)能力。

早在 20 世紀(jì) 80 年代，沃爾瑪就斥巨資購(gòu)買(mǎi)了自己的商業(yè)衛(wèi)星，實(shí)現(xiàn)了全球聯(lián)網(wǎng)。此后，沃爾瑪?shù)谝粋€(gè)建立了全球性的零售大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，協(xié)同遍布世界各地?cái)?shù)千家門(mén)店，自動(dòng)記錄每一件貨物的庫(kù)存、上架、銷(xiāo)售、運(yùn)輸和訂貨等實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，對(duì)接所有采購(gòu)和供應(yīng)商，整合上游下游全產(chǎn)業(yè)鏈，想盡一切辦法來(lái)降低整個(gè)供應(yīng)鏈的成本，從而將商品鎖定在價(jià)格。

此外，沃爾瑪還最早推行了射頻標(biāo)識(shí) 技 術(shù)（RFID 技 術(shù)：Radio Frequency Identificatian 即無(wú)需人工干預(yù)自動(dòng)識(shí)別商品進(jìn)行結(jié)賬的技術(shù)）和 24 小時(shí)物流聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，節(jié)省物流成本。而所有節(jié)省下來(lái)的成本，沃爾瑪都選擇讓利于消費(fèi)者，從而真正實(shí)現(xiàn)“為顧客節(jié)省每一分錢(qián)”。

如今，在電商和物流發(fā)達(dá)的中國(guó)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物和移動(dòng)支付已經(jīng)徹底改變了中國(guó)的零售商業(yè)生態(tài)。比如，相對(duì)于 RFID 技術(shù)，中國(guó)顧客顯然更偏向于移動(dòng)支付。因?yàn)橄鄬?duì)于歐美普及已久的信用卡支付習(xí)慣，移動(dòng)支付具有不可替代性。隨著線下租金、人力資源成本的上升，沃爾瑪近年來(lái)采用更加適應(yīng)中國(guó)的進(jìn)化之路——大力拓展電子商務(wù)，發(fā)展全渠道零售 , 包括與京東、達(dá)達(dá) – 京東到家在渠道、數(shù)據(jù)、物流等方面的合作。2018 年，沃爾瑪開(kāi)始與騰訊智慧零售就購(gòu)物體驗(yàn)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、支付創(chuàng)新和會(huì)籍體系等方面展開(kāi)深入合作。

之所以全面上線“掃瑪購(gòu)”，就是因?yàn)檫@一小程序可以將沃爾瑪大量的線下流量連接起來(lái)，提升門(mén)店的運(yùn)營(yíng)效率，為沃爾瑪沉淀更多數(shù)字化用戶，從而為顧客提供個(gè)性化的購(gòu)物體驗(yàn)打下基礎(chǔ)?！皰攥斮?gòu)”本質(zhì)上相當(dāng)于一個(gè)虛擬購(gòu)物車(chē)，消費(fèi)者可以通過(guò)小程序掃描商品上的條形碼將商品加入“購(gòu)物車(chē)”，再通過(guò)微信支付自助結(jié)算，生成離場(chǎng)二維碼，全程無(wú)需等待排隊(duì)結(jié)賬。

如果你想更加節(jié)約時(shí)間，也可以直接線上下單選擇配送到家。沃爾瑪一方面推動(dòng)線下門(mén)店進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，擴(kuò)大其線上訂單揀貨的區(qū)域空間，另一方面在門(mén)店覆蓋不到的地方部署云倉(cāng)網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)與達(dá)達(dá) -京東到家的合作，顧客所在區(qū)域 3 公里內(nèi)只要有沃爾瑪門(mén)店或云倉(cāng)，就可以線上下單選購(gòu)沃爾瑪商品，一小時(shí)內(nèi)配送到家。目前，沃爾瑪中國(guó)在深圳、上海、成都、北京等已建立 38 個(gè)云倉(cāng)。

隨著 80 后和 90 后成為消費(fèi)主力，更多年輕人加入了“菜籃子”行列。由于沃爾瑪大賣(mài)場(chǎng)門(mén)店面積較大，很多人逛著逛著就“迷失”了。為此，沃爾瑪小程序?qū)ｉT(mén)推出了“找找貨”功能，不僅可以幫助顧客在店內(nèi)快速找到商品所在位置，還能搜索附近門(mén)店某個(gè)商品的庫(kù)存情況。更重要的是，通過(guò)“掃瑪購(gòu)”和云倉(cāng)等線上積累的數(shù)據(jù)，沃爾瑪可以更好地進(jìn)行消費(fèi)數(shù)據(jù)洞察，以滿足更多顧客個(gè)性化需求。顧客瀏覽了什么、添加了什么、搜索了什么，最后購(gòu)買(mǎi)了什么，都匯總到數(shù)據(jù)終端并反饋，幫助沃爾瑪更深刻地了解中國(guó)顧客的消費(fèi)行為。

同時(shí)，小程序還能夠幫助運(yùn)營(yíng)部門(mén)以更加精準(zhǔn)的方式觸達(dá)用戶。比如在 2018年的 8·8 購(gòu)物節(jié)期間，沃爾瑪通過(guò)“掃瑪購(gòu)”在全國(guó)派發(fā) 1200 萬(wàn)張電子優(yōu)惠券，即針對(duì)不同用戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的個(gè)性化優(yōu)惠券。線上派券線下使用的便利性深受顧客喜愛(ài)，在 8·8 購(gòu)物節(jié)的第一周，沃爾瑪即取得了掃瑪購(gòu)用戶增長(zhǎng)翻倍的成績(jī)。

越來(lái)越多的外資企業(yè)認(rèn)識(shí)到，了解中國(guó)消費(fèi)者是多么重要。而沃爾瑪通過(guò)去中心化，在中國(guó)本土尋找更多合作伙伴，一起探索中國(guó)市場(chǎng)。這一開(kāi)放姿態(tài)，不僅意味著沃爾瑪中國(guó)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速，也是對(duì)中國(guó)零售生態(tài)圈和合作伙伴們釋放的一個(gè)積極信號(hào)：一個(gè)更加開(kāi)放的沃爾瑪，必將更加適應(yīng)中國(guó)。

3、步步高：以消費(fèi)者為中心的全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型

如今再去步步高逛超市，一些人 性化的購(gòu)物體驗(yàn)越來(lái)越常見(jiàn)， 比如：消費(fèi)者只需要使用集掃 碼購(gòu)、會(huì)員支付碼、微信支付等功能于一身的“步步高 Better 購(gòu)”小程序，通過(guò)掃碼購(gòu)物、微信自助收銀就能實(shí)現(xiàn)即買(mǎi)即用即走，免去排隊(duì)等待。距離門(mén)店 3 公里范圍內(nèi)的消費(fèi)者，通過(guò)小程序線上下單或者現(xiàn)場(chǎng)下單的形式，還能享受到一小時(shí)內(nèi)閃電送達(dá)的服務(wù)。

借助一系列的數(shù)字化工具，步步高正在褪去傳統(tǒng)超市的外衣，全面轉(zhuǎn)型智慧零售。兩者最大的區(qū)別在于從商品思維向顧客思維的轉(zhuǎn)變。用步步高集團(tuán)董事長(zhǎng)王填的話來(lái)說(shuō)，“有了數(shù)字化以后，盈利模式會(huì)發(fā)生很大變化，我們要由以前經(jīng)營(yíng)商品的進(jìn)銷(xiāo)差價(jià)轉(zhuǎn)變到經(jīng)營(yíng)顧客的全生命周期?！边@可能是步步高成立 23 年以來(lái)做出的最正確的選擇。

王填在不同場(chǎng)合都提到過(guò)，步步高的核心競(jìng)爭(zhēng)力要立足于消費(fèi)者，回歸零售業(yè)的本質(zhì)，不斷挖掘人的價(jià)值。為此，步步高確立了自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略：商品數(shù)字化、顧客數(shù)字化、運(yùn)營(yíng)數(shù)字化，并與騰訊智慧零售達(dá)成 戰(zhàn) 略 合作， 借助騰訊的入口、數(shù) 據(jù)、流量?jī)?yōu)勢(shì)進(jìn)行全方位的數(shù)字化升級(jí)改造，最終目的都是為了上給顧客提供優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)新體驗(yàn)。

針對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的具體路徑，步步高有著自己清晰的規(guī)劃。2017 年步步高構(gòu)建了數(shù)字化的藍(lán)圖，即做到顧客、商品、運(yùn)營(yíng)的全面數(shù)字化。具體來(lái)說(shuō)，借助平臺(tái)化的數(shù)據(jù)中臺(tái)，做到顧客層面的可識(shí)別、可觸達(dá)、可洞察、可服務(wù)，商品層面的可描述、可搜索、可跟蹤、可預(yù)測(cè)，運(yùn)營(yíng)層面的可量化、可追溯、可評(píng)估、有優(yōu)化。

2018 年是步步高數(shù)字化戰(zhàn)略正式落地的一年。由于步步高旗下?lián)碛谐?、百貨、電器城、便利店等豐富的業(yè)態(tài)，同時(shí)各個(gè)區(qū)域的發(fā)展程度存在差異，步步高決定采取穩(wěn)扎穩(wěn)打的戰(zhàn)術(shù)，將智慧零售的各項(xiàng)能力先接入超市業(yè)態(tài)，等到全流程在超市業(yè)態(tài)跑通之后，再逐步推廣到其他業(yè)態(tài)。

步步高梅溪湖店超市成為步步高與騰訊合作的首個(gè)智慧零售旗艦店。在這家經(jīng)過(guò)改造的門(mén)店，數(shù)字化的消費(fèi)場(chǎng)景隨處可見(jiàn)。比如顧客只需要使用集掃碼購(gòu)、微信支付、會(huì)員碼優(yōu)惠券等功能于一身“步步高 Better 購(gòu)”小程序，就能做到即買(mǎi)即用即走，購(gòu)物體驗(yàn)更加便捷流暢。刷臉支付也是一大亮點(diǎn)。顧客可以先對(duì)微信支付進(jìn)行“綁臉”設(shè)置，選定商品后僅需在人臉識(shí)別自助收銀機(jī)進(jìn)行面部識(shí)別認(rèn)證、完成支付即可，無(wú)需拿出手機(jī)，實(shí)現(xiàn)“無(wú)停留、無(wú)感知”出店，整個(gè)過(guò)程只用 5-8 秒。購(gòu)物完畢后，顧客只要在門(mén)店的小程序里輸入車(chē)牌，就可以建立與車(chē)輛的導(dǎo)航路線，找到自己的汽車(chē)。這家店還開(kāi)通了O+O 購(gòu)物配送服務(wù)，在距離門(mén)店 3 公里范圍內(nèi)的消費(fèi)者，可以通過(guò)線上下單或者現(xiàn)場(chǎng)下單的形式，享受一小時(shí)內(nèi)閃電送達(dá)的服務(wù)。

小程序?yàn)椴讲礁唛T(mén)店沉淀了大量的用戶資產(chǎn)。截至 2018 年 12 月 31 日，步步高集團(tuán)數(shù)字化會(huì)員 501 萬(wàn)，其中 63% 為新會(huì)員。與騰訊攜手打造的首家智慧門(mén)店“步步高梅溪湖智慧零售旗艦店”，數(shù)字化會(huì)員破 20 萬(wàn)，首次交易的新客占比 65%， 數(shù)字化會(huì)員成為拉新客流最強(qiáng)動(dòng)力。會(huì)員銷(xiāo)售金額可比增長(zhǎng) 53%，會(huì)員交易筆數(shù)可比增長(zhǎng) 64%，來(lái)客數(shù)增長(zhǎng) 130%；會(huì)員占比大幅增長(zhǎng)，且保持強(qiáng)勁增速。因數(shù)字化戰(zhàn)略實(shí)施的推動(dòng)影響，步步高梅溪湖智慧零售旗艦店對(duì)比去年同期訂單增長(zhǎng) 20%，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng) 27%。

在零售業(yè)哀聲遍野的時(shí)候，步步高選擇回歸零售業(yè)的本質(zhì)，以消費(fèi)者為中心展開(kāi)全面的數(shù)字化改造：從會(huì)員數(shù)字化到商品數(shù)字化再到運(yùn)營(yíng)數(shù)字化。步步高的轉(zhuǎn)型實(shí)踐給了零售業(yè)一個(gè)很好的啟發(fā)：數(shù)字化都只是手段，提升消費(fèi)體驗(yàn)才是最終目的。

4、優(yōu)衣庫(kù)：一切以顧客體驗(yàn)為中心數(shù)據(jù)和技術(shù)都要服務(wù)于人

在中國(guó)，“服裝零售”這件事正變 得越來(lái)越復(fù)雜。尤其是年輕人， 在穿衣打扮上，他們?cè)谝馄放疲?在意性價(jià)比，在意衣服的舒適度，更在意透過(guò)服裝所傳達(dá)的個(gè)性、愛(ài)好和生活態(tài)度。在這種“高難度”需求之下，服裝零售企業(yè)如何洞察并滿足消費(fèi)者的新需求？

作為“亞洲最會(huì)賣(mài)衣服的企業(yè)”，優(yōu)衣庫(kù)近年來(lái)不斷推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為吃到智慧零售紅利的服裝企業(yè)之一。

最近幾年，全球服裝時(shí)尚巨頭們的日子不太好過(guò)。在電商的沖擊下，GAP、ZARA、H&M 等眾多品牌都曾陷入業(yè)績(jī)低迷，不得不通過(guò)收縮海外市場(chǎng)、減少庫(kù)存、關(guān)店和裁員來(lái)平衡利潤(rùn)收入。而優(yōu)衣庫(kù)則是一個(gè)“特例”。據(jù)優(yōu)衣庫(kù)母公司迅銷(xiāo)集團(tuán) 2018 財(cái)年財(cái)報(bào)顯示，收益同比增長(zhǎng) 14.4%；凈利潤(rùn) 1548 億日元，連續(xù) 2 個(gè)財(cái)年創(chuàng)出歷史新高。其中，中國(guó)市場(chǎng)占比 25%，成為優(yōu)衣庫(kù)全球第二大市場(chǎng)。截至 2018 年 12 月，優(yōu)衣庫(kù)在中國(guó)店鋪數(shù)量超過(guò) 660 家，遍布中國(guó) 150 多個(gè)城市。

近年來(lái)，迅銷(xiāo)集團(tuán)大力推動(dòng)“有明計(jì)劃”，這一計(jì)劃的核心就是配合數(shù)字化及互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，變革未來(lái)服裝零售的消費(fèi)模式，根據(jù)消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的洞察，更快捷、更聰明、更好地去滿足顧客。為此，迅銷(xiāo)集團(tuán)還在倉(cāng)儲(chǔ)、物流、AR 技術(shù)、無(wú)人、自動(dòng)化等領(lǐng)域進(jìn)行了先進(jìn)的探索。

2018 年 11 月，優(yōu)衣庫(kù)推出了“掌上旗艦店 一鍵隨心購(gòu)”，用戶可以從官網(wǎng)、官方 APP、微信小程序和線下掃碼購(gòu)進(jìn)入。通過(guò)“掌上旗艦店”，優(yōu)衣庫(kù)有機(jī)融合了線上線下的多個(gè)場(chǎng)景。消費(fèi)者可以第一時(shí)間看到新品資訊、優(yōu)惠信息和穿搭建議，第一時(shí)間預(yù)購(gòu)設(shè)計(jì)師款，隨時(shí)隨地一鍵購(gòu)買(mǎi)；在線下門(mén)店，通過(guò)“掃碼購(gòu)”，用戶不僅能夠了解產(chǎn)品的詳細(xì)信息，還能查看門(mén)店、網(wǎng)店等全部渠道的所有商品庫(kù)存、顏色與尺碼；通過(guò)電商購(gòu)買(mǎi)的顧客可以線上買(mǎi)線下?lián)Q，也可以選擇線上下單 / 門(mén)店提貨，A 地下單 /B地取貨；在社交朋友圈，用戶既可以自己分享，也能看到好友推薦的“心水好貨”；注冊(cè)會(huì)員，消費(fèi)者還可以參加抽獎(jiǎng)，享受定制數(shù)據(jù)線、視頻網(wǎng)站會(huì)員、免費(fèi)新品體驗(yàn)等會(huì)員好禮。

在應(yīng)用數(shù)字化和轉(zhuǎn)型智慧零售的過(guò)程中，優(yōu)衣庫(kù)非常堅(jiān)持“工具論”——即數(shù)據(jù)和技術(shù)只是工具，服務(wù)于人才是根本。

對(duì)每個(gè)企業(yè)而言，智慧零售的切入點(diǎn)都不同。但優(yōu)衣庫(kù)始終堅(jiān)持，智慧并不是因?yàn)閾碛辛硕嗌贁?shù)據(jù)，或采用哪些高科技，而是來(lái)源于品牌、內(nèi)容、顧客體驗(yàn)等力量。換句話說(shuō)，技術(shù)和數(shù)據(jù)只是外在，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)才是內(nèi)核。

據(jù)麥肯錫《2019 全球時(shí)尚業(yè)態(tài)報(bào)告》顯示，2019 年，中華區(qū)將首次超過(guò)美國(guó)成為全球最大的時(shí)裝市場(chǎng)。而數(shù)字化也將對(duì)行業(yè)產(chǎn)生更加深刻的影響。從商業(yè)模式到品牌形象，從設(shè)計(jì)到售賣(mài)，各大品牌將在這一年加速自我顛覆。而優(yōu)衣庫(kù)的實(shí)踐則為服裝零售企業(yè)轉(zhuǎn)型提供了一個(gè)重要借鑒：深耕用戶需求才是最為實(shí)用的方法。據(jù)了解，優(yōu)衣庫(kù)下一步將繼續(xù)深入中國(guó)二三線城市。在這些城市中，如何觸及更多消費(fèi)者，如何推廣主力產(chǎn)品群，如何連接新的生活場(chǎng)景，如何融入不同城市的消費(fèi)文化及生活方式，將是優(yōu)衣庫(kù)面臨的新挑戰(zhàn)和新機(jī)遇。

5、金王：美妝供應(yīng)鏈零售業(yè)的顛覆、重構(gòu)和復(fù)制

在濟(jì)南萬(wàn)虹廣場(chǎng)的青島金王“眾 妝優(yōu)選”全球美妝智慧零售體 驗(yàn)店中，前來(lái)購(gòu)買(mǎi)化妝品的年 輕人在收銀臺(tái)前排起了長(zhǎng)隊(duì)?！氨妸y優(yōu)選”體驗(yàn)店中品類齊全的全球各大牌零時(shí)差化妝品、優(yōu)惠的價(jià)格、年輕新潮的店面風(fēng)格和令人興奮的智慧購(gòu)物體驗(yàn)，吸引著習(xí)慣了線上的年輕人們?cè)敢饣ǜ嗟臅r(shí)間來(lái)店里搶購(gòu)。

萬(wàn)虹廣場(chǎng)的這家“眾妝優(yōu)選”是繼青島大融城店后，金王與騰訊智慧零售在2018 年下半年合作開(kāi)設(shè)的第二家線下美妝智慧體驗(yàn)店，這間 200 多平米的店面在去年 11 月開(kāi)業(yè)，1 個(gè)多月時(shí)間里， 該店新增會(huì)員超過(guò) 2 萬(wàn)人，截至目前，微信群已達(dá)3000 人，線上銷(xiāo)售占總銷(xiāo)售額的比例一直保持 30% 以上，且客單價(jià)和線下維持同一水平。而金王待“智慧升級(jí)”的美妝門(mén)店，全國(guó)還有 9000 多家急需改造升級(jí)，線上線下一旦打通，商業(yè)機(jī)會(huì)無(wú)限。

傳統(tǒng)的零售業(yè)面臨著成本不斷上漲，而流量、坪效、周轉(zhuǎn)率及用戶流失及轉(zhuǎn)化率都在下降等諸多問(wèn)題。不過(guò)青島金王董事長(zhǎng)陳索斌認(rèn)為，這恰恰是零售業(yè)智慧化轉(zhuǎn)型的適時(shí)機(jī)遇，其關(guān)鍵在于借助大數(shù)據(jù)及數(shù)字化工具對(duì)用戶進(jìn)行個(gè)性一對(duì)一精準(zhǔn)化服務(wù)與智慧零售結(jié)合的能力，真正把“經(jīng)營(yíng)商品”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴敖?jīng)營(yíng)用戶”為核心的新商業(yè)模式。

“眾妝優(yōu)選”體驗(yàn)店內(nèi)采用進(jìn)的數(shù)字化設(shè)備，從各類智能道具到會(huì)員人臉識(shí)別、檢測(cè)，以及會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)化服務(wù)系統(tǒng)、智能導(dǎo)購(gòu)等各類黑科技，都能在用戶購(gòu)物的同時(shí)提升門(mén)店的智慧體驗(yàn)，這成為吸引年輕人到店的利器。針對(duì)這些用戶，金王利用公眾號(hào)、小程序以及微信群等多渠道的社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行導(dǎo)流，將這些用戶沉淀并轉(zhuǎn)化為數(shù)字化會(huì)員，在完成基本數(shù)據(jù)畫(huà)像后，再對(duì)會(huì)員進(jìn)行一對(duì)一的精細(xì)化隨時(shí)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)，通過(guò)騰訊各平臺(tái)的工具，增加用戶觸點(diǎn)時(shí)長(zhǎng)和場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)用戶全生命周期的管理，進(jìn)而提升轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)率。

“舉例來(lái)說(shuō)，你在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)過(guò)一盒面膜，一個(gè)月后預(yù)計(jì)你面膜用完了，我們根據(jù)數(shù)據(jù)畫(huà)像，可能向你推送更適你肌膚在這個(gè)季節(jié)的冬季面膜產(chǎn)品，又或者數(shù)據(jù)顯示你不需要的面膜，和建議你近期不要使用那些產(chǎn)品，我們會(huì)精準(zhǔn)推送給你建議，在收到推送后，你可能選擇到店購(gòu)買(mǎi)，也可能在線上店購(gòu)買(mǎi)，無(wú)論哪種消費(fèi)行為，你選擇的通過(guò)線上線下都可以，因?yàn)閺墓?yīng)鏈源端貨到零售都是我們提供服務(wù)的過(guò)程，這就實(shí)現(xiàn)了線上線下的一體化精準(zhǔn)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)。”

在金王合資及股東的 9500 家線下門(mén)店中，導(dǎo)購(gòu)的總數(shù)近 10 萬(wàn)人，金王將企業(yè)微信應(yīng)用于這些導(dǎo)購(gòu)和社群中，即便導(dǎo)購(gòu)離職，他若還能帶來(lái)銷(xiāo)量，也能繼續(xù)獲得獎(jiǎng)勵(lì)分傭，企業(yè)資產(chǎn)依舊存在，各方都樂(lè)見(jiàn)其成?；谶@ 10 萬(wàn)導(dǎo)購(gòu)的的流量運(yùn)營(yíng)，諸如拼團(tuán)砍價(jià)或者秒殺等活動(dòng)，其在社交平臺(tái)所產(chǎn)生的裂變效應(yīng)十分驚人，社交立減金的初期測(cè)試數(shù)據(jù)顯示其核銷(xiāo)率高達(dá) 35%。

這些針對(duì)用戶的立體化觸點(diǎn)服務(wù)與管理的智慧化嘗試在眾妝優(yōu)選體驗(yàn)門(mén)店中得到了初步的驗(yàn)證。眼下兩家店的線上銷(xiāo)量占比都保持在 30% 的水平，未來(lái)，陳索斌希望這個(gè)比例能更高?！耙?yàn)榫€上是增量，所以線上目標(biāo)未來(lái)遠(yuǎn)不止 30％這個(gè)比例。”

不過(guò)陳索斌認(rèn)為，還需要耐心等待繼續(xù)打磨的整體解方案，“我們最終是希望用戶能享受性價(jià)比最高的商品和精準(zhǔn)服務(wù)，但現(xiàn)在還在試錯(cuò)的階段，還沒(méi)有到說(shuō)成績(jī)的時(shí)候，希望到明年的這個(gè)時(shí)候，我們?cè)儆脤?shí)際數(shù)字來(lái)證明我們的智慧化精準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)型是成功的?！?

三、無(wú)摩擦商業(yè)時(shí)代，零售業(yè)如何加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)？

在當(dāng)今這個(gè)由算法決定的商品社會(huì)，企業(yè)一方面要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，擁抱智慧零售；另一方面必須打破算法的桎梏，找到新的“摩擦力”?！爸腔哿闶邸保褪窃诋a(chǎn)品、服務(wù)和用戶需求之間，重新建立“摩擦力”的方法之一。

從電商時(shí)代起， 技術(shù)一直都在致力于把人們購(gòu) 買(mǎi) 商 品 的 阻 力——即“摩擦力”消除掉。 隨著數(shù)字技術(shù)和零售逐漸融合，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的“摩擦力”越來(lái)越小，零售逐漸進(jìn)入了“無(wú)摩擦商業(yè)”時(shí)代。在智能手機(jī)的作用下，消費(fèi)者幾乎所有時(shí)間都“在線”，可以隨時(shí)隨地完成“購(gòu)買(mǎi)”這一動(dòng)作；在線上線下，消費(fèi)者成為了新的商業(yè)節(jié)點(diǎn)，并與更多的品牌及個(gè)人實(shí)現(xiàn)了“超級(jí)連接”；而在終端，“算法”決定了人們?cè)诰€看到的所有商品，并對(duì)消費(fèi)者的最終購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生直接影響。

無(wú)摩擦商業(yè)的終極體現(xiàn)是：對(duì)各類數(shù)據(jù)（比如已知偏好、先前行為、傳感器數(shù)據(jù)等）進(jìn)行實(shí)時(shí)結(jié)合，并在事先征得消費(fèi)者許可的情況下，利用數(shù)據(jù)代表消費(fèi)者自動(dòng)發(fā)出購(gòu)買(mǎi)指令。想象一臺(tái)“智能冰箱”，它一旦感測(cè)到冰箱里的某種食品所剩不多，就會(huì)自動(dòng)下單。對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想重新獲得品牌“摩擦力”，必須從數(shù)據(jù)入手，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

在無(wú)摩擦商業(yè)中，零售主體如何打造新的競(jìng)爭(zhēng)力？首先，企業(yè)應(yīng)該把注意力從渠道策略轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心的銷(xiāo)售模式。數(shù)字連接似乎讓各個(gè)銷(xiāo)售渠道變得難以分辨。因此，與其耗費(fèi)資源去了解渠道模式，倒不如把更多的資源投入到消費(fèi)者洞察，包括內(nèi)部組織資源的投入，數(shù)據(jù)獲取渠道資源的投入，分析數(shù)據(jù)獲得消費(fèi)者洞察方面資源的投入等。

其次， 重新定義目標(biāo)市場(chǎng)。如今，價(jià)值觀在消費(fèi)群細(xì)分模型中扮演越來(lái)越重要的角色。人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將逐漸被“性格統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)”所取代——也就是說(shuō)，未來(lái)的消費(fèi)者決策模型將以定義明確的消費(fèi)者群體作為根據(jù)，而各個(gè)群體的個(gè)體消費(fèi)者的需要，則要用心理科學(xué)、人類學(xué)和社會(huì)學(xué)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行識(shí)別。為了轉(zhuǎn)變細(xì)分模型，公司必須先了解個(gè)人消費(fèi)者消費(fèi)行為的變化，然后利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)捕捉新興群組的共同需求和偏好。

第三，成本是個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的最大挑戰(zhàn) ，而“規(guī)?；a(chǎn)的個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)”則是應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的解決方案。數(shù)據(jù)是通向個(gè)性化消費(fèi)的必然之路。但擁有大量消費(fèi)者數(shù)據(jù)并不值得自滿，具備更高級(jí)、更快速的分析能力和反應(yīng)速度才是關(guān)鍵所在。同時(shí)，同伴影響力是一股正在增長(zhǎng)的力量。消費(fèi)者在哪里花錢(qián)、被什么品牌吸引，都是由它決定的。傳統(tǒng)觀念上的消費(fèi)者權(quán)利來(lái)自于財(cái)富，但如今它卻更多是來(lái)自消費(fèi)者社群。這些社群由興趣相同的人組成，而其人口結(jié)構(gòu)也是由社群自己選出來(lái)的。

現(xiàn)在，一個(gè)有說(shuō)服力的人能夠相對(duì)輕易地改變品牌的命運(yùn)。KOL 變革越來(lái)越重要，越來(lái)越多的“微影響者”（即與更細(xì)分群體有更親密互動(dòng)的 KOL）出現(xiàn)。亞馬遜的創(chuàng)始人杰夫·貝佐斯指出 :“在線下世界，如果一個(gè)客戶不滿意，他會(huì)告訴 6 個(gè)朋友。在互聯(lián)網(wǎng)世界，他會(huì)告訴 6000 個(gè)人。” 消費(fèi)者之間的超級(jí)互聯(lián)大大提升了影響力模式的重要性—— 個(gè)人的聲音通過(guò)網(wǎng)絡(luò)放大，進(jìn)而影響市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

因此，我們建議企業(yè)在增量市場(chǎng)側(cè)重于吸引潛在消費(fèi)者為自己的客戶，而在存量市場(chǎng)則要經(jīng)營(yíng)好已有的客戶群 ，以提升品牌忠誠(chéng)度。不要再停留在舒適區(qū)，更不要自以為你的品牌有多強(qiáng)，客戶忠誠(chéng)度有多高，當(dāng)前業(yè)務(wù)有多成功，因?yàn)楝F(xiàn)在品牌最大的敵人就是自滿。

憑借電商和移動(dòng)支付的快速發(fā)展以及BATJ 等互聯(lián)網(wǎng)大平臺(tái)的積極推動(dòng)，中國(guó)已經(jīng)在相當(dāng)程度上邁出了無(wú)摩擦商業(yè)的重要一步。在線購(gòu)買(mǎi)比例在國(guó)際高居前列，消費(fèi)者持續(xù)在線時(shí)間超過(guò) 50% 等。相比其他國(guó)家，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)社交媒體中所出現(xiàn)的品牌植入、品牌廣告接受程度極高。其中，年輕一代消費(fèi)者對(duì)此類營(yíng)銷(xiāo)信息態(tài)度較上一代更為開(kāi)放、正面。 研究還表明，互聯(lián)網(wǎng)原住民和千禧一代在生活中的很多方面是可以追蹤的，他們也更愿意分享自己的數(shù)據(jù)。但前提是，能通過(guò)數(shù)據(jù)提升自己或獲取增值服務(wù)。其中，中國(guó)消費(fèi)者的數(shù)據(jù)分享意愿最高。

值得注意的是，針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的調(diào)研表明，中國(guó)年輕一代消費(fèi)者對(duì)本土知名品牌的喜愛(ài)度正逐漸超過(guò)國(guó)際品牌?；ヂ?lián)網(wǎng)原住民（95 后）中的 71% 對(duì)本土知名品牌的信任度上升，57% 對(duì)國(guó)際大品牌信任度上升。這是本土品牌崛起的重要信號(hào)。對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，獲取年輕一代消費(fèi)者的喜愛(ài)正是最好的時(shí)機(jī)。

智東西認(rèn)為，新的零售格局之下，了解消費(fèi)者全方位、多場(chǎng)景下的個(gè)性化需求，是決定零售企業(yè)能否在未來(lái)占有一席之地的核心所在。因此，建議零售企業(yè)從以下三個(gè)方面做好準(zhǔn)備，“智”勝未來(lái)。首先，以線上線下融合，建立流量壁壘。其次，以賦能合縱連橫，構(gòu)建生態(tài)平臺(tái)。第三，以數(shù)據(jù)重塑管理模式，革故鼎新。未來(lái)，企業(yè)的核心價(jià)值將從最初的交易價(jià)值，轉(zhuǎn)向通過(guò)交易價(jià)值和數(shù)據(jù)價(jià)值獲取現(xiàn)金及利潤(rùn)，并最終形成以數(shù)據(jù)價(jià)值與衍生價(jià)值為利潤(rùn)核心。“智”勝未來(lái)將是每一個(gè)零售企業(yè)都需要面臨的重要抉擇。

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