一個上線只有3年的產(chǎn)品其實只能算一個剛上幼兒園的孩子，但它不僅有自己的自營醫(yī)生專家團隊，而且覆蓋了所有醫(yī)療產(chǎn)品常見的服務(wù)和問診方式。更難以置信的是，你要把阿里健康、平安健康、叮當健康、微醫(yī)、醫(yī)聯(lián)這些公司的市值加起來，才能勉強可以和它扳手腕。京東健康A(chǔ)PP，發(fā)布于2020年3月，但出道即巔峰，目前以1776億人民幣（截止到5月4日，來自谷歌財經(jīng)）位居醫(yī)療產(chǎn)品市值第一位。本期設(shè)計大偵探，就讓我們一起來拆解京東健康，看看這個產(chǎn)品是如何設(shè)計的？

一、導讀

1. 內(nèi)容結(jié)構(gòu)
京東健康A(chǔ)PP的產(chǎn)品拆解包含六個部分，分別是導讀、產(chǎn)品畫像、醫(yī)療服務(wù)、內(nèi)容服務(wù)、設(shè)計總結(jié)和寫在后面的話，內(nèi)容篇幅12957字，閱讀時間最少30分鐘。

2. 適合人群
產(chǎn)品拆解是一種專業(yè)、深度的創(chuàng)作形式，所以比較適合于以下幾類用戶閱讀學習：
● C端醫(yī)療產(chǎn)品設(shè)計師：通過對京東健康A(chǔ)PP的產(chǎn)品拆解，了解京東健康A(chǔ)PP的產(chǎn)品設(shè)計細節(jié)，有助于更好理解自己所在公司的產(chǎn)品設(shè)計，其次可以全方位提升產(chǎn)品分析、競品分析能力。
● 希望提升產(chǎn)品思維的UI/UX設(shè)計師：通過從產(chǎn)品層到體驗層的拆解，幫助你跳出設(shè)計執(zhí)行層理解一個功能設(shè)計背后的價值和意義，提升產(chǎn)品設(shè)計思維。
● 準備跳槽到京東健康A(chǔ)PP的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者：如果你有準備去京東健康A(chǔ)PP求職，這份產(chǎn)品拆解報告可以幫助你提前了解京東健康A(chǔ)PP的產(chǎn)品細節(jié)和體系。
● 醫(yī)療產(chǎn)品從業(yè)者及創(chuàng)業(yè)者：收獲一份專業(yè)、完整、有價值的競品分析參考。

3. 分析模型
產(chǎn)品拆解是以反向推導的形式去拆解一個產(chǎn)品的設(shè)計策略和思路，所以我們采用了以下分析模型和設(shè)計理論做支撐：
● AARRR模型（又稱為海盜模型）：由戴夫·麥克盧爾提出，包含用戶獲取、用戶激活、用戶留存、獲取收入、用戶推薦，分別對應(yīng)用戶生命周期中的5個重要環(huán)節(jié)，主要用于拆分和分析產(chǎn)品的功能價值。
● 尼爾森十大可用性原則：尼爾森十大可用性原則是界面設(shè)計中最基礎(chǔ)、最重要的設(shè)計原則，任何產(chǎn)品的設(shè)計，都可以通過這十個原則進行指導設(shè)計。
● 設(shè)計基礎(chǔ)理論：包括常見的格式塔原理、費茨定律、巴甫洛夫反應(yīng)、7±2效應(yīng)、席克定律等常見理論，用于診斷京東健康A(chǔ)PP的交互及界面設(shè)計。

4. 閱讀建議
在閱讀本篇拆解的時候，建議一邊體驗京東健康A(chǔ)PP，一邊閱讀產(chǎn)品拆解報告，其次可預(yù)約我們的產(chǎn)品拆解解讀直播，收獲會更大。

二、產(chǎn)品畫像

在拆解京東健康A(chǔ)PP之前，我們需要從以下8個維度去提煉京東健康A(chǔ)PP的產(chǎn)品畫像，這樣才能理解京東健康A(chǔ)PP的產(chǎn)品設(shè)計策略。

1. 行業(yè)現(xiàn)狀
結(jié)合艾瑞咨詢《中國在線醫(yī)療健康服務(wù)消費白皮書》和易觀千帆《2022年中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療年度盤點 -易觀》兩份報告，我們提煉了一下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢：
● 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，中國醫(yī)療服務(wù)日趨便捷，已經(jīng)邁入3.0階段（線上線下一體化發(fā)展），互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療生態(tài)正加速形成，逐步構(gòu)建成良性的在線醫(yī)療健康服務(wù)生態(tài)價值鏈，滿足用戶的實際醫(yī)療需求。
● 在政策方面，國務(wù)院2022年5月發(fā)布的《“十四五”國民健康規(guī)劃》中指出，支持醫(yī)聯(lián)體運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)便捷開展預(yù)約診療、雙向轉(zhuǎn)診醫(yī)療等服務(wù)，驅(qū)動“醫(yī)、藥、險”聯(lián)動。其次隨著深度學習、語音技術(shù)、人工智能、5G等技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)品不僅幫助患者享受多樣化、個性化診療服務(wù)，打破傳統(tǒng)診療領(lǐng)域，協(xié)助醫(yī)護人員高效、高質(zhì)量提供服務(wù)，也能有效解決醫(yī)療資源分布不均的問題。

● 在用戶需求方面，受疫情的助推，用戶醫(yī)療習慣已經(jīng)開始向線上轉(zhuǎn)移，并形成可觀的用戶存量，截至 2021 年 12 月，我國在線醫(yī)療用戶規(guī)模已達 2.98 億，占網(wǎng)民整體的 28.9%，超過95%的用戶對互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療產(chǎn)品基本持滿意態(tài)度，并有超過80%的用戶表示對未來使用或購買互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療產(chǎn)品非常感興趣。
● 在用戶年均花費方面，約七成用戶每年花費301-1200元用于在線醫(yī)療健康服務(wù)（不含在線購買醫(yī)藥及健康產(chǎn)品的費用），并且多數(shù)用戶近三年內(nèi)開始使用在線醫(yī)療健康服務(wù)且頻率增加。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)作為民生保障的基礎(chǔ)行業(yè)，發(fā)展空間和市場規(guī)模依舊足夠大，隨著AI等新技術(shù)的發(fā)展，將會不斷為行業(yè)帶來更多的機會。
2. 競爭形式
互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療作為兵家必爭之地，除了在醫(yī)療行業(yè)深耕多年的丁香園、好大夫等公司，BAT等巨頭也早已布局多年：
● 從易觀千帆《2022年中國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療年度盤點 》生態(tài)圖譜觀察，我們可以看出京東健康A(chǔ)PP所在的行業(yè)競爭形勢比較嚴峻。直接競爭對手有平安健康、醫(yī)聯(lián)、醫(yī)鹿、百度健康、春雨醫(yī)生、好大夫等頭部產(chǎn)品，其次還有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療垂直平臺的眾多產(chǎn)品，比如丁香醫(yī)生、微醫(yī)、好藥師等，另外傳統(tǒng)的公立醫(yī)院也在布局互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，比如北京大學腫瘤醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院等眾多知名醫(yī)院。

● 從易觀千帆月活躍用戶人數(shù)數(shù)據(jù)觀察，京東健康A(chǔ)PP的月活躍用戶人數(shù)28.45萬，在直接競爭對手中僅領(lǐng)先于丁香醫(yī)生，相比平安健康的968萬，差距還比較大。不過考慮到京東健康A(chǔ)PP起步較晚（首個版本發(fā)布于2020年3月），京東健康A(chǔ)PP未來還有很大的增長空間，不過所在的行業(yè)競爭形勢非常嚴峻。

● 從《2022年度中國數(shù)字健康市場數(shù)據(jù)報告》報告觀察，國內(nèi)醫(yī)療行業(yè)上市的公司只有8家，而京東健康A(chǔ)PP以1988.44億占據(jù)頭名，排名第二的阿里健康的只有它的一半。
綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的競爭形勢非常嚴峻，不過受益于京東集團在健康行業(yè)多年的布局，京東健康A(chǔ)PP出道即巔峰，市值位居行業(yè)第一，不過就APP月活躍用戶人數(shù)而言，還有很長的路要走。
3. 產(chǎn)品介紹
京東健康A(chǔ)PP是京東集團旗下京東健康A(chǔ)PP面向患者端使用的在線問診平臺，致力為用戶提供預(yù)約掛號、醫(yī)生咨詢、線上購藥、健康科普、預(yù)約體檢、健康管理等全方位專業(yè)健康服務(wù)，打造以醫(yī)藥及健康產(chǎn)品供應(yīng)為核心，醫(yī)療服務(wù)為抓手，數(shù)字驅(qū)動的用戶全生命周期全場景的健康管理平臺。

4. 商業(yè)模式
基于對京東健康A(chǔ)PP的深入調(diào)研，再結(jié)合京東健康A(chǔ)PP的《2022年度報告》，我們對京東健康A(chǔ)PP的商業(yè)模式進行了全面推導。

4.1 客戶細分
關(guān)注健康管理，并期待擁有專業(yè)醫(yī)療服務(wù)的26-35歲、文化水平較高、收入穩(wěn)定的白領(lǐng)用戶人群。
4.2 價值主張
首席健康管家
4.3 渠道通路
京東健康A(chǔ)PP背靠京東商城巨大的流量池，主要通過京東商城進行導流，其次也通過常規(guī)的線下線上廣告、搜索引擎等渠道進行推廣和維護品牌形象。
4.4 客戶關(guān)系
通過名醫(yī)義診、專家直播、健康公益等欄目和用戶建立鏈接。
4.5 收入來源
根據(jù)京東健康A(chǔ)PP《2022年度報告》顯示，京東健康A(chǔ)PP的收入來源主要依靠醫(yī)藥和健康產(chǎn)品銷售，占比86.37%，其他服務(wù)收入占比13.63%。
4.6 核心資源
母公司京東集團在醫(yī)藥行業(yè)已經(jīng)布局多年，擁有非常強大的用戶基數(shù)和資金資源。
4.7 關(guān)鍵業(yè)務(wù)
京東健康A(chǔ)PP的業(yè)務(wù)體系非常龐大，除了最核心和最賺錢的醫(yī)療電商，還覆蓋了各種豐富的醫(yī)療服務(wù)，比如皮膚醫(yī)院、中醫(yī)、寵物醫(yī)院和海外醫(yī)療。
4.8 重要合作伙伴
● 全國各地的醫(yī)院和醫(yī)生專家，為平臺患者提供在線醫(yī)療服務(wù)；
● 全國各地的線下藥房及藥店，用戶可在平臺下單，京東物流進行配送；
● 醫(yī)藥供應(yīng)商和第三方醫(yī)療機構(gòu)，比如疫苗、醫(yī)療體檢等公司。
4.9 成本結(jié)構(gòu)
根據(jù)京東健康A(chǔ)PP《2022年度報告》顯示，京東健康A(chǔ)PP的主要開支來源于銷售及市場推廣開支、產(chǎn)品研發(fā)開支以及常規(guī)的行政開支。
5. 用戶畫像
結(jié)合易觀千帆京東健康A(chǔ)PP數(shù)據(jù)，我們對京東健康A(chǔ)PP終端使用用戶人群提煉了以下用戶特征：
● 從用戶性別看，以男性用戶居多，占比60.06%，女性占比39.04%；
● 從年齡分布看，31-35歲用戶人群最多，占比69.44%，其次為24-30歲，占比13.76%，36-40歲用戶人群占比9.66%；
● 從用戶消費能力看，中等消費者占比31.19%，中高消費者占比18.86%，高消費者占比27.23%，購買能力很強；
● 從地域分布看，三線城市用戶最多，占比21.02%，其次為二線城市，占比19.92%，新一線城市占比18.53%，其中福州市最多，其次為武漢和保定。

6. 信息結(jié)構(gòu)
通過對京東健康A(chǔ)PP的信息結(jié)構(gòu)梳理，我們發(fā)現(xiàn)它的體量非常龐大：
● 京東健康A(chǔ)PP菜單欄為五個，包含首頁、京東買藥、健康、消息和用戶中心，其中「首頁」聚合了在線問診、京東買藥、專家名醫(yī)和根據(jù)用戶興趣生成的健康問答、科普等信息，「京東買藥」是醫(yī)藥在線商城，向用戶提供營養(yǎng)健康、感冒發(fā)燒、兒童、中藥、醫(yī)療機械等藥品在線購買服務(wù)；
● 京東健康A(chǔ)PP除了提供各種?？漆t(yī)院問診，還提供中醫(yī)、寵物醫(yī)院、海外醫(yī)療、體檢、報告解讀和疫苗預(yù)約，其次問診方式多達9種，比如極速問診、電話問診、視頻問診、私人醫(yī)生、門診加號等。
● 京東健康A(chǔ)PP設(shè)計了非常豐富的用戶留存工具，比如健康檔案、健康工具、健康百科、健康檢測和健康公益等版塊。

7. 重要迭代記錄
根據(jù)七麥數(shù)據(jù)資料，京東健康A(chǔ)PP的首個版本發(fā)布于2020年3月13日，截止到2023年5月5日，APP版本已經(jīng)更新至V3.3.2版本（不過筆者此次拆解的是正在內(nèi)測的V5.5.0版本，預(yù)計稍晚就會正式更新），近一年版本更新次數(shù)為15次，迭代頻率相比其他醫(yī)療產(chǎn)品略低。

以下為京東健康A(chǔ)PP版本重要迭代記錄：
● 2020年3月，發(fā)布V1.1.0版本，核心功能包括在線掛號、在線問診、健康商城、健康工具和體檢、醫(yī)美、基因檢測等服務(wù)。
● 2020年8月，發(fā)布V2.0.0版本，推出京東家醫(yī)會員服務(wù)，產(chǎn)品全面升級；
● 2022年4月，發(fā)布V3.0.0版本，新增母嬰、醫(yī)美、萌寵等服務(wù)，產(chǎn)品全面升級；
8. 產(chǎn)品生命周期
京東健康雖然已經(jīng)上市，但是京東健康A(chǔ)PP距離首個版本發(fā)布時間只有36個月，這個產(chǎn)品還處于產(chǎn)品生命周期的成長期。而且根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，截止到2023年5月，京東健康A(chǔ)PP月活躍用戶人數(shù)只有28.45萬，距離平安健康968萬還有非常大的差距，當下及未來除了解決上市的營收壓力，更需要注重用戶增長。

9. 小結(jié)
通過以上8個維度的調(diào)研和推導，我們可以看出：京東健康A(chǔ)PP只是整個京東健康集團面向患者推出的一款A(yù)PP，雖然發(fā)布時間比較晚，但背靠京東巨大的資源優(yōu)勢，可謂出道即巔峰，整個產(chǎn)品設(shè)計得非常完善和成熟。

三、醫(yī)療服務(wù)

「醫(yī)療服務(wù)」是根據(jù)AARRR模型拆分，主要是指實現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)的功能，其次根據(jù)格式塔原理拆分為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、問診類型和醫(yī)藥電商三塊內(nèi)容。在對京東健康A(chǔ)PP進行深入體驗和推導拆解過程中，我們發(fā)現(xiàn)京東健康A(chǔ)PP雖然發(fā)布時間較晚，但京東健康A(chǔ)PP不僅有自己的京醫(yī)自營醫(yī)生團隊，而且還擁有非常豐富的醫(yī)療問診類型和醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容。

1. 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院
「互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院」是京東健康A(chǔ)PP的在線就診中心，包含極速問診、找醫(yī)生、找醫(yī)院、專家直播、?？浦行暮徒】悼破盏葍?nèi)容，它是實現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)最重要的業(yè)務(wù)之一，但這個版塊在首頁沒有入口，需要在金剛區(qū)的「全部功能」才能進去。

設(shè)計思考 
「互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院」理應(yīng)作為菜單欄的核心入口，但京東健康A(chǔ)PP在V5.0.0版本的升級中，依然沒有升級這個版塊的權(quán)重，相反重新聚合了一個「健康」的欄目，這樣的設(shè)計實在讓人捉摸不透。

1.1 APP首頁
京東健康A(chǔ)PP在V5.0.0版本中，對APP首頁進行了全新的升級，首頁拆分為三個頻道，分別是推薦、訂閱和家醫(yī)會員，用戶可點擊TAB切換。

1.1.1 推薦
「推薦」作為整個APP的默認首頁，從結(jié)構(gòu)上看，主要分為5個部分。頭部為今日小貼士（包含飲食日記、運動日記等用戶健康管理功能），瓷片區(qū)為在線問診和京東買藥（核心高頻功能），金剛區(qū)是核心功能的入口（包括每日義診、健康問答等，是京東健康A(chǔ)PP醫(yī)療服務(wù)的入口），然后是推薦醫(yī)生列表（主要為京東自營的醫(yī)療專家），最后是根據(jù)用戶興趣和瀏覽行為生成的信息流列表（包括科普短視頻、文章、問答、藥品等）。

1.1.1.2 今日小貼士
「今日小貼士」聚合了健康問答、飲食日記、運動日記、體質(zhì)測評和活力測試五個功能，呼應(yīng)了「健康管家」的產(chǎn)品理念：
● 「健康問答」是向用戶推薦實時的熱門話題，吸引用戶關(guān)注；
● 「飲食日記」是對用戶每日的飲食數(shù)據(jù)進行分析管理，用戶可以輸入每日的早餐、午餐、晚餐等數(shù)據(jù)；
● 「運動日記」是對用戶每日的運動數(shù)據(jù)進行分析管理，用戶可以手動錄入，也支持綁定智能設(shè)備同步數(shù)據(jù)；

設(shè)計思考 
京東健康A(chǔ)PPV5.0.0升級后的首頁，弱化了在線問診的功能，比如過去占據(jù)大幅面積的「極速問診」，如今被收縮到瓷片區(qū)，其次首頁也不再大面積展示相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)（京東健康A(chǔ)PP是一個非常龐大的APP，所設(shè)計的醫(yī)療服務(wù)多達幾十個），這樣的”醫(yī)療瘦身“不知道升級后的用戶訪問時長、停留數(shù)據(jù)會怎么樣？ 

1.1.2 訂閱
「訂閱」分為五個tab欄目，分別是全部、醫(yī)生、主題、話題和百科?！溉俊故瞧脚_隨機推薦的聚合內(nèi)容，目的是吸引用戶關(guān)注自己感興趣的話題或醫(yī)生，當用戶開始關(guān)注后，在對應(yīng)的欄目就能查看到自己關(guān)注的內(nèi)容。

1.1.3 家醫(yī)會員
「家醫(yī)會員」是京東健康A(chǔ)PP的會員服務(wù)，主要分為以下幾個部分：
● 從服務(wù)人群看，京東家醫(yī)目標用戶人群主要為老年人，其次還有孕婦和寶寶；
● 從服務(wù)賣點看，京東家醫(yī)主要以解決長期在外工作的年輕人無法照顧年邁的父母的痛點，幫助年輕人隨時掌握父母的健康狀況；
● 從服務(wù)內(nèi)容看，京東家醫(yī)提供1名專屬的健康管家，全程跟蹤服務(wù)，還會建立專屬的家人群，隨時可了解家人情況；對于特殊人群還會全年照護，提供定期的線下隨訪。
● 從定價策略看，分為老人版和標準版兩個版本，按年服務(wù)，定價分別為1699元和1299元；其次還按照服務(wù)人數(shù)銷售，有2人版、3人版、4人版、6人版等。

細節(jié)偵查 
家醫(yī)會員的設(shè)計非常創(chuàng)新，相比圖文問診、電話問診這些低價、普通的問診形式，京東健康A(chǔ)PP鎖定老年人、孕婦和寶寶這些重點需要照顧的人群，以專業(yè)、完善、高品質(zhì)、1V1全程跟蹤的醫(yī)療服務(wù)進行差異化設(shè)計，不僅打造了高客單價的利潤產(chǎn)品，而且拉長了用戶的生命周期，一舉兩得。

1.2 皮膚醫(yī)院
「皮膚醫(yī)院」是針對皮膚問診的?？漆t(yī)院，從頁面內(nèi)容看，皮膚醫(yī)院包括小兒皮膚門診、老年皮膚門診、中醫(yī)皮膚門診、痔瘡門診、過敏門診和脫發(fā)門診等，醫(yī)生資源來源于京東健康A(chǔ)PP自聘專家團，從業(yè)經(jīng)驗10年以上，30秒就可響應(yīng)，28分鐘送藥上門。其次還為患者提供了AI測膚和痔瘡管理等測評功能，服務(wù)鏈路非常完善，設(shè)計得非常用心。

細節(jié)偵查 
皮膚問診的流程體驗非常好，當患者點擊以后，首先會提示用戶可上傳自己的圖片，系統(tǒng)利用AI功能對患者的皮膚進行初步的評估后再進行問診，如果用戶不愿意，則立馬進入傳統(tǒng)的圖文問診的步驟，給了用戶充分的自主權(quán)。

1.3 專科醫(yī)院
除了皮膚醫(yī)院，京東健康A(chǔ)PP還設(shè)立了口腔齒科、男科中心、心理咨詢、眼科、婦產(chǎn)科、兒科和心臟中心，覆蓋的科室非常廣，而且從頻道內(nèi)容觀察，服務(wù)體系非常完善。

設(shè)計思考 
相比丁香醫(yī)生（聚焦于年輕女性用戶群體的醫(yī)療健康平臺）、小荷健康（針對腫瘤患者的醫(yī)療平臺）等產(chǎn)品，京東健康A(chǔ)PP的醫(yī)療服務(wù)追求大而全，幾乎覆蓋了所有的熱門科室，這樣的發(fā)展策略會不會讓本身起步較晚的京東健康A(chǔ)PP失去自身的特色。

1.4 問中醫(yī)
京東健康A(chǔ)PP也開設(shè)了中醫(yī)版塊，為患者提供全國各地中醫(yī)醫(yī)院和醫(yī)生專家的線上就診，包括男科、內(nèi)科、皮膚科、婦產(chǎn)科等疾病。中醫(yī)還支持視頻問診，患者可通過京東健康A(chǔ)PP和專家視頻線上問診（中醫(yī)會通過舌苔面相等體征對患者進行診斷），其次還支持一鍵代煎，送藥上門，把京東的服務(wù)優(yōu)勢發(fā)揮到了極致。

1.4.1 中藥房
「中藥房」是一個為患者提供上傳處方就能實現(xiàn)便捷抓藥、配送的服務(wù)。「拍方抓藥」的流程為患者上傳處方后，藥師接單進行劃價以后，患者支付生成訂單，藥房進行煎熬以后，再為患者進行配送。這有效解決了中醫(yī)患者采購中藥困難、欠缺專業(yè)熬制經(jīng)驗的痛點，而且最后還能配送到家，服務(wù)非常便捷。

迭代建議 
中醫(yī)這個版塊，完全可以以小程序的形式設(shè)計，獨立發(fā)展運營，其次這個版塊的用戶體驗也非常欠佳，不管是配色還是頁面設(shè)計，相比APP主站，不夠用心，視覺檔次非常低。 

1.5 寵物醫(yī)院
「寵物醫(yī)院」是為寵物提供在線就診和寵物藥品及營養(yǎng)品銷售的版塊，從頁面內(nèi)容看，包含了極速問診、專家問診、寵物大藥房、愛寵服務(wù)、寵物健康科普和寵物檔案等內(nèi)容，非常豐富。可以看出如今的寵物行業(yè)發(fā)展非常好，用戶的消費能力非常高，舍得為寵物寶寶花錢。

1.6 海外醫(yī)療
京東健康A(chǔ)PP還提供高端的海外醫(yī)療服務(wù)，不過這個版塊是鏈接至京東的高端醫(yī)療京東自營旗艦店，從服務(wù)內(nèi)容看，涵蓋了國際會診、海外就醫(yī)、出國體檢、輔助生殖等高端服務(wù)。

1.7 體檢中心
「體檢中心」的內(nèi)容非常豐富，包括父母體檢、中青年體檢、公立體檢、女性體檢、HPV檢查、居家自檢等熱門體檢服務(wù)。這個版塊的服務(wù)主要和愛康、瑞慈第三方醫(yī)療機構(gòu)合作，為患者提供全面的醫(yī)療服務(wù)，增加商業(yè)變現(xiàn)方式。

1.8 疫苗預(yù)約
「疫苗預(yù)約」是為患者提供疫苗接種服務(wù)，包括新冠疫苗、HPV9價、流感疫苗、兒童疫苗等服務(wù)。這個版塊主要是和第三方專業(yè)機構(gòu)合作，用戶可直接跳轉(zhuǎn)到品牌的京東旗艦店進行下單購買。

1.9 小結(jié)
從互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院版塊的拆解可以看出：
● 京東健康A(chǔ)PP的醫(yī)療服務(wù)非常豐富，不僅有多個專科醫(yī)院，還有中醫(yī)院、寵物醫(yī)院和海外醫(yī)療，其次也充分利用了京東線下配送的優(yōu)勢，為患者提供了從線上問診到送貨到家的全鏈路服務(wù)，這是京東健康A(chǔ)PP獨一無二的優(yōu)勢；
● 從用戶體驗看，京東健康A(chǔ)PP的很多子版塊設(shè)計得非?；靵y，操作路徑太過繁雜，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的入口不僅太深，而且很多子頻道包含了新的菜單欄，用戶在使用的過程中，如果要回到首頁或用戶中心需要返回七八次以上，這樣的體驗實在太差，很容易造成用戶迷失，最后只能重啟APP才能解決。
2. 問診類型
「問診」是醫(yī)療產(chǎn)品最基礎(chǔ)的服務(wù)，患者可以通過圖文、電話、視頻等形式向醫(yī)生發(fā)起咨詢問診。京東健康A(chǔ)PP提供了多達10種問診服務(wù)，幾乎涵蓋了醫(yī)療產(chǎn)品常見的所有類型。
2.1 極速問診
「極速問診」就是提供快速問診的渠道，患者只需要輸入癥狀，平臺就可以安排醫(yī)生在30秒內(nèi)接診。這種問診方式的特點非常適合于激活新用戶，當患者剛開始使用產(chǎn)品的時候，不知道如何進行在線就診，只需要進入快速問診就能解決自己的問題。

2.1.1 問診流程
①患者進入問診聊天頁面后，需要輸入自己的癥狀（支持發(fā)送圖片、語音），系統(tǒng)也提供了常見的癥狀，比如發(fā)燒、可售、哮喘等；
②選擇患者，這一步如果患者沒有建立就診人信息需要新建才能進行下一步；
③系統(tǒng)根據(jù)患者的癥狀和就診人信息，智能分診到對應(yīng)的科室，以及問診服務(wù)類型（圖文和電話），推送相關(guān)科室的優(yōu)選專家（可根據(jù)本地醫(yī)生、好評優(yōu)先、回復極速等標簽選擇）；

④患者選擇所需要的問診服務(wù)類型（圖片或電話），或者直接點擊醫(yī)生專家的「問醫(yī)生」按鈕；

體驗陷阱： 
這一步系統(tǒng)的內(nèi)容輸出太多，違反了席克定律，給了用戶太多選擇，增加了很多學習成本，對于新用戶來說，完全不知道如何進行下一步。

⑤患者支付費用，生成訂單后，等待醫(yī)生接入，在線交流。

迭代建議： 
問診窗口的內(nèi)容太多，比如頭部banner嚴重分散了患者的注意力，可參考字節(jié)跳動的小荷健康A(chǔ)I診斷窗口，直觀、簡潔，降低用戶認知負荷。 

2.2 電話問診
「電話問診」就是指可通過電話和醫(yī)生進行溝通，提高就診效率，它的費用是極速問診的1.5-2倍。電話問診的問診流程是患者先預(yù)約醫(yī)生的就診時間，選擇就診人和描述病情后，支付訂單等待醫(yī)生接通電話。

2.3 視頻問診
視頻問診和電話問診的功能及流程都比較相似，醫(yī)生可以通過面對面的視頻形式為患者進行就診。

2.4 私人醫(yī)生
「私人醫(yī)生」就是醫(yī)生的專屬服務(wù)，購買醫(yī)生的這個服務(wù)后，可以不限次數(shù)咨詢醫(yī)生，為自己的健康保駕護航。

2.5 康復指導
「康復指導」是一個定制型（根據(jù)病種設(shè)計，比如兒童生長遲緩30天隨訪）的全周期康復的就診服務(wù)，一般以7天、10天、15天為一個周期，內(nèi)容包含詳細的科普知識、調(diào)理方案、康復計劃和留言提醒等。它有點像知識付費的訓練營模式，醫(yī)生為你定制康復指導計劃。

2.6 門診加號
「門診加號」是為患者提供線下醫(yī)生專家門診加號的功能，這個功能可有效解決患者在公立醫(yī)院無法掛上號的痛點。

2.7 一病多問
「一病多問」是指患者提供病情描述后，平臺會同時提供3位醫(yī)生為患者服務(wù)，幫助患者獲取全面完善的就診建議。

2.8 夜間速診
「夜間速診」是一個非常溫馨的服務(wù)，為患者提供夜晚20:00-次日7:00的就診服務(wù)，夜班醫(yī)生實時在線，30秒內(nèi)可接診，28分鐘可極速送藥上門，解決患者夜間看病難的痛點。

2.9 專家義診
「專家義診」是指京東健康A(chǔ)PP向患者提供少量低價（9.9元）的三甲專家就診名額，幫助患者享受專家服務(wù)。這個服務(wù)的價值重在激活，讓患者低價體驗專家服務(wù)，從而進行轉(zhuǎn)化。

2.10 小結(jié)
從這個版塊的拆解可以看出，京東健康A(chǔ)PP的問診形式設(shè)計得非常用心，相比丁香醫(yī)生、醫(yī)鹿等產(chǎn)品，京東健康A(chǔ)PP作為一個發(fā)布于2020年的年輕產(chǎn)品，在產(chǎn)品的設(shè)計上可謂充滿了誠意。比如夜間速診這樣的服務(wù)，真正吸引用戶的不是就診速度，而是貼心的服務(wù)；還有康復指導這樣的服務(wù)，不僅充滿了創(chuàng)意，而且性比價非常高，這對用戶的品牌忠誠度提升有非常大幫助。
3. 醫(yī)藥電商
「醫(yī)藥電商」作為京東健康A(chǔ)PP的核心服務(wù)，從藥品分類看，包含了感冒發(fā)燒、兒童用藥、營養(yǎng)禮品這些常見日用藥，其次還有健康生活、中藥房、醫(yī)療機械、傳統(tǒng)滋補、計生情趣等熱門品類。另外從服務(wù)人群看，還有針對罕見病患者和重疾患者的特定藥品。除了藥品種類豐富以外，京東健康A(chǔ)PP最吸引用戶的就是配送速度了。
3.1 京東買藥
「京東買藥」作為京東健康A(chǔ)PP的一級菜單欄欄目，權(quán)重非常高。從內(nèi)容觀察，包含了自營藥房、營養(yǎng)健康、成人情趣、感冒發(fā)燒等熱門分類，其次還有好物排行、首購禮金、優(yōu)惠券等內(nèi)容，整個版塊的設(shè)計比較簡單，主要為患者提供醫(yī)藥用品的在線銷售。

3.2 京東大藥房
「京東大藥房」是京東自營旗艦店，為患者提供各種醫(yī)療商品的銷售，商品分類包含慢病用藥、兩性健康、家庭常備等內(nèi)容，患者下單后，由京東官方負責配送上門到家。

迭代建議 
京東大藥房和健康商城的內(nèi)容幾乎相同，這會給用戶的操作訪問增加焦慮感，這一點在我拆解的過程中反復出現(xiàn)，很多時候不知道自己在哪個頻道，增加了我的記憶負荷。

3.3 京東藥急送
「京東藥急送」是京東和線下的藥店進行合作，為患者提供線上購買，線下送藥的服務(wù)。京東的物流配送系統(tǒng)以快著稱，而京東藥急送主打賣點就是附近28分內(nèi)送達和同城門店次日達。相比其他以醫(yī)藥電商為主的醫(yī)療產(chǎn)品，京東健康A(chǔ)PP把“快”發(fā)揮到極致。

設(shè)計思考 
在策劃一個產(chǎn)品的內(nèi)容時候，除了遵循那些基礎(chǔ)的設(shè)計理論以外，產(chǎn)品的成長土壤其實也特別重要。京東以專業(yè)完善的自營物流體系殺出血路，所以在京東健康A(chǔ)PP這個產(chǎn)品的拆解中，你可以看到京東配送幾乎就是整個產(chǎn)品服務(wù)的底層，最終形成自己的核心競爭力。還有哪個平臺可以讓我就診完以后28分鐘內(nèi)就把藥送到家門口呢？

3.4 重疾用藥
「重疾用藥」主要針對重病患者的藥品銷售，比如腫瘤、神經(jīng)系統(tǒng)、心血管等疾病。這個頻道加入了三甲醫(yī)院的名醫(yī)問診，方便患者可直接向?qū)＜疫M行問診，其次還加入了大腸癌風險和乳腺癌風險的自測功能。

3.5 罕見病中心
「罕見病中心」是京東健康A(chǔ)PP針對全球罕見病患者推出的一站式服務(wù)平臺，解決罕見病患者購藥、就醫(yī)等難題。這個版塊包括了關(guān)愛科普、關(guān)愛基金申請、專家義診、罕見病百科、推薦藥品等內(nèi)容，設(shè)計得非常完善。

3.6 新特藥
「新特藥」是指醫(yī)療專家針對常見疾病研發(fā)的最新特效藥，比如腫瘤、風濕關(guān)節(jié)、移植用藥等。京東健康A(chǔ)PP提供了多種熱門疾病的新特藥，患者可直接在京東大藥房下單購買。

3.7 小結(jié)
從醫(yī)藥電商版塊的拆解可以看出，京東的醫(yī)藥電商服務(wù)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)非常成熟，不管是藥品的品類，還是小眾患者的特定需求，京東健康A(chǔ)PP都覆蓋了。再加上京東完善的物流和配送體系，讓京東健康A(chǔ)PP這個產(chǎn)品變得不止是好看，而且非常便捷。

四. 內(nèi)容服務(wù)

「內(nèi)容服務(wù)」是根據(jù)AARRR模型拆分，主要是指提升用戶激活和留存的功能，其次根據(jù)格式塔原理拆分為信息、工具、互動和公益四塊內(nèi)容，包含健康百科、健康問答、健康檔案、健康公益等功能。

1. 信息
1.1 健康百科
「健康百科」是醫(yī)療產(chǎn)品中最常見的功能之一，它對用戶的留存有極大的幫助。通過專業(yè)撰寫的百科詞條，幫助用戶解決日常生活中的健康疑惑，從而提升用戶的忠誠度。
● 從內(nèi)容看，健康百科分為疾病、癥狀、藥品和疫苗四個頻道，每個頻道還有數(shù)十個子分類，內(nèi)容非常豐富；
● 從詞條詳情頁看，詞條均由三甲級別以上專家編審，包含概述、病因、癥狀、就醫(yī)、治療、預(yù)防等內(nèi)容；

迭代建議 
百科詞條的詳情頁內(nèi)容加入了相應(yīng)疾病就診的推薦醫(yī)生和藥品，這可以幫助平臺實現(xiàn)引流轉(zhuǎn)化，但這兩個內(nèi)容的所占的區(qū)域較大，影響了用戶體驗。畢竟在百科這個頁面，用戶目標主要是獲取準確的詞條信息，過度的引流會分散用戶的注意力，造成用戶流失。

1.2 健康問答
「健康問答」是以問答的形式解決用戶的健康問題，比如皮膚過敏止癢的方法等。用戶輸入癥狀后，選擇回答的醫(yī)生級別（二甲醫(yī)生0.1元，三甲醫(yī)生1元），就能發(fā)起提問。這是一個快速激活用戶的功能，不僅可以幫助用戶獲取其他用戶常見的健康問題，也可以讓用戶以非常實惠的價格體驗在線醫(yī)療服務(wù)，培養(yǎng)用戶習慣。

迭代建議 
「健康回答」在V5.0.0版本升級后，已經(jīng)從一級菜單欄中取消，目前這個版塊沒有入口，只能在「訂閱」和「今日小貼士」通過單個話題頁面訪問「查看更多熱門健康問答」才能進入?？紤]到這個版塊的內(nèi)容是京東健康A(chǔ)PP的資訊核心，金剛區(qū)應(yīng)該設(shè)置直接訪問這個版塊的入口才合理。

2. 工具
2.1 健康檔案
京東健康A(chǔ)PP致力于做用戶的「首席健康管家」，吸引用戶完善和提交自己的健康數(shù)據(jù)就顯得特別重要?！附】禉n案」就承擔著這個重任，目前這個功能的權(quán)重非常高，入口已經(jīng)升級到APP首頁。
● 從內(nèi)容看，健康檔案包含了健康監(jiān)測、體檢報告、就醫(yī)記錄、健康小結(jié)和生活方式五個內(nèi)容；其中健康監(jiān)測又包含了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、血糖信息、血壓信息、心率數(shù)據(jù)、睡眠質(zhì)量、運動數(shù)據(jù)和血氧數(shù)據(jù)（用戶在健康測評的數(shù)據(jù)沒有實現(xiàn)同步）；
● 從數(shù)據(jù)錄入方式看，心率數(shù)據(jù)、睡眠質(zhì)量、運動數(shù)據(jù)和血氧數(shù)據(jù)需要通過綁定智能設(shè)備才能錄入，這造成了用戶使用的門檻很高，健康檢測的功能就很難體現(xiàn)；其次在體檢報告和就醫(yī)記錄中，筆者隨意提交了一張圖片，系統(tǒng)也無法做出準確的判斷，而是直接為筆者生成了一條記錄。

迭代建議 
這個版塊的內(nèi)容設(shè)計得很豐富，界面也很清爽，但用戶使用門檻非常高，需要鏈接智能設(shè)備才能獲取用戶數(shù)據(jù)。其次當筆者提交初步的個人健康數(shù)據(jù)以后，系統(tǒng)沒有給與任何反饋，這違反了尼爾森十大原則的系統(tǒng)可見性原則，最終會讓用戶對這個功能失去興趣。

2.2 經(jīng)期管理
「經(jīng)期管理」是一個為女性用戶群體量身定制的健康工具，提供精準的經(jīng)期、排卵期預(yù)測和經(jīng)期改善建議。用戶輸入準確的資料以后便可開始使用，系統(tǒng)會根據(jù)用戶的生理數(shù)據(jù)進行精準的數(shù)據(jù)分析，比如懷孕幾率、改善建議等。這個功能可有效提升女性用戶的留存率，培養(yǎng)用戶的忠誠度。

2.3 健康測評
「健康測評」是為用戶提供自我評測的版塊，包含了血氧測評、AI測膚、尼古丁自測和慢病管理等疾病測評。這個版塊有效促進用戶激活和留存，比如AI測膚，作為皮膚科的問診功能，可以快速吸引用戶進行評測，從而實現(xiàn)激活轉(zhuǎn)化。

迭代建議 
筆者根據(jù)測評的教程，親自體驗了一下血氧監(jiān)測（通過物理感應(yīng)評測個人身體狀態(tài)）。雖然不知道測評數(shù)據(jù)是否準確，但這種免費的測評可以有效吸引用戶使用產(chǎn)品，提高用戶活躍度。不過系統(tǒng)并不支持保存用戶每次測評的數(shù)據(jù)，而且無法同步數(shù)據(jù)到「健康檔案」，體驗一般。

3. 互動
3.1 辟謠PK賽
「辟謠PK賽」是為用戶提供一個針對健康常識辟謠的挑戰(zhàn)賽。用戶每日最多可答6道題目（后三題需要用戶邀請好友助力才具備資格），平臺每周更新辟謠排行榜，前10名用戶可領(lǐng)取紅包獎勵（紅包可用于問診、購藥抵扣）。這個頻道的價值不僅可以為用戶提供健康常識科普，還可以利用排行榜和紅包獎勵提升用戶的活躍度。

迭代建議 
用戶回答3個題目以后就需要邀請好友助力才能繼續(xù)答題，這樣的設(shè)計看上去可以吸引用戶分享拉新，但事實上用戶體驗比較差，分享的欲望不增反減。

3.2 天天領(lǐng)紅包
「天天領(lǐng)紅包」以簽到領(lǐng)紅包的形式吸引用戶每天打卡，用戶還可以通過邀請好友助力的形式贏取鼓勵金。這個頻道主要是幫助平臺提升用戶的留存率，通過紅包抵扣的形式吸引用戶消費。

體驗陷阱 
當用戶簽到以后，簽到的按鈕還有「繼續(xù)領(lǐng)獎勵」的提示，但用戶點擊則沒有任何反應(yīng)，這是一個嚴重的BUG，會讓用戶陷入焦慮。

4. 公益
4.1 健康公益
公益是醫(yī)療產(chǎn)品中一個比較常見的版塊，主要解決中國醫(yī)療資源資源分配不均、資源利用不充分扥問題，解決患者“就醫(yī)難”、“用藥貴”等痛點。京東健康A(chǔ)PP的健康公益板塊設(shè)計得非常豐富：
● 從內(nèi)容看，分為健康公益、愛心京東和名醫(yī)義診三個菜單欄；健康公益又按照疾病劃分為罕見病關(guān)愛中心、阿爾茨海默病關(guān)愛中心和腫瘤公益專區(qū)，還有健康中國醫(yī)藥補助工程、患者故事和健康資訊內(nèi)容。
● 從功能看，健康公益為患者提供求醫(yī)指南、關(guān)愛基金、患者招募、藥品采購和在線義診等功能。

迭代建議 
相比其他醫(yī)療產(chǎn)品，這個版塊的內(nèi)容非常豐富，但設(shè)計風格和京東健康A(chǔ)PP沒有保持統(tǒng)一，混亂的配色拉低了產(chǎn)品的設(shè)計品質(zhì)，影響了用戶體驗。

4.2 扶貧專區(qū)
「扶貧專區(qū)」是京東健康A(chǔ)PP和中國社會扶貧網(wǎng)合作的公益欄目，貧困家庭用戶每年在京東大藥房購買指定藥品時候可享受1000元的補助，比如感冒用藥、腸胃消化用藥和腫瘤用藥等。用戶可以在京東健康A(chǔ)PP填寫自己準確的信息，經(jīng)過中國社會扶貧網(wǎng)機構(gòu)驗證以后，補助金會自動充值到用戶的京東賬號。這個頻道不僅可以提升京東健康A(chǔ)PP的知名度，還可以進一步培養(yǎng)用戶使用產(chǎn)品習慣，激活轉(zhuǎn)化。

4.3 關(guān)愛中心
「關(guān)愛中心」是根據(jù)病種拆分設(shè)計，包含了男科、糖尿病、女性、帕金森、脫發(fā)等常見高頻病種，為用戶提供了專業(yè)藥師1V1服務(wù)、疾病交流群、用藥指導、名醫(yī)義診等服務(wù)。這個版塊有利于提升用戶的忠誠度，但整體設(shè)計得比較混亂，風格也沒有和主站統(tǒng)一，層級非常深，體驗一般，而且和專科醫(yī)院的很多內(nèi)容重疊。

5. 小結(jié)
從這個版塊的拆解，我們可以推導出：
● 京東健康A(chǔ)PP的用戶激活和留存服務(wù)其實非常完善，幾乎涵蓋了醫(yī)療產(chǎn)品中所有常見的功能，比如健康百科、健康問答、健康檔案、健康測評、經(jīng)期管理等，但這些功能都做得不夠深入。比如健康檔案，雖然內(nèi)容很夯實，但使用門檻非常高，而且在用戶完善數(shù)據(jù)后也沒有給與及時的反饋，用戶體驗欠佳。
● 從用戶體驗觀察，京東健康A(chǔ)PP的很多版塊風格設(shè)計并不統(tǒng)一，而且層級非常混亂，即便剛迎來V5.0.0版本的重大升級，但歷史遺留的問題還依然非常多，拉低了產(chǎn)品設(shè)計的品質(zhì)。

五. 設(shè)計總結(jié)

根據(jù)以上部分對京東健康A(chǔ)PP的設(shè)計推導和拆解，我們可以看出，雖然京東健康A(chǔ)PP起步較晚，但是它的產(chǎn)品體量卻非常大，所以也造成了這個產(chǎn)品有諸多歷史問題，以下為我梳理的產(chǎn)品設(shè)計總結(jié)和建議：
1. 商業(yè)層
京東健康A(chǔ)PP致力于做用戶的健康管家，不過整個產(chǎn)品的設(shè)計其實和健康管理的關(guān)聯(lián)并不大。如果不是剛好迎來V5.0.0版本的升級，“健康管家”這個概念幾乎沒有任何體現(xiàn)。從商業(yè)模式看，京東健康A(chǔ)PP變現(xiàn)的方式非常多，它設(shè)計了非常完善的醫(yī)療服務(wù)和就診方式，再加上京東物流強大的配送服務(wù)優(yōu)勢，京東健康A(chǔ)PP的吸金能力確實非常強（截止到5月4日，最新市值為1776億）。不過京東健康A(chǔ)PP也許應(yīng)該思考一下如何學會聚焦，把拳頭產(chǎn)品打磨好，做出產(chǎn)品自身特色。
2. 內(nèi)容層
京東健康A(chǔ)PP的內(nèi)容體量非常大，幾乎趕上了醫(yī)療產(chǎn)品月活躍用戶人數(shù)排名第一的平安健康，它所包含的醫(yī)療服務(wù)（除了常見的各種專科醫(yī)院還有中醫(yī)、寵物醫(yī)院和海外醫(yī)療）和就診類型（包含圖文、電話、視頻、私人醫(yī)生等9種方式）幾乎是所有醫(yī)療行業(yè)APP的集合。這種大而全的設(shè)計策略可以滿足不同類型的用戶需求，但也會讓人懷疑京東健康A(chǔ)PP是否有足夠?qū)I(yè)和完善的醫(yī)療資源來支撐，畢竟距離這個產(chǎn)品的首個版本發(fā)布才過去36個月。
3. 體驗層
京東健康A(chǔ)PP由于內(nèi)容過于龐大，所以整個產(chǎn)品的設(shè)計的統(tǒng)一性不足，特別是在某些子版塊的交互設(shè)計方面，操作路徑太過繁雜，界面風格也和主站風格不統(tǒng)一，給用戶的體驗非常差。其次我覺得京東健康A(chǔ)PP的設(shè)計風格一定要和京東商城區(qū)分開，這樣才能向用戶植入品牌基因，讓用戶成為京東健康A(chǔ)PP的忠實用戶，當然，「京東健康A(chǔ)PP」這個名字從誕生就注定只能成為京東集團的某個業(yè)務(wù)版塊。

作為UX設(shè)計師，很多人在講述改版前后方案對比時，對于改版后方案，會引用業(yè)務(wù)功能層面的優(yōu)化&升級，并以此證明設(shè)計的價值，類似下圖的呈現(xiàn)方式： 

但這樣的論證對于衡量設(shè)計的價值，真的有說服力嗎？

以往收到的面試作品集中，不乏這樣的案例。每每追問一句，這更多是業(yè)務(wù)和功能層面帶來的變動，設(shè)計在里面起到了哪些作用？ 得到的答案大多不盡人意，甚至有些新人會陷入深深的自我懷疑： 設(shè)計能做的，僅僅是對業(yè)務(wù)的支持嗎？都這個年代了，難道UX設(shè)計師本質(zhì)上還是美工？ 

針對上述問題，我們該如何找到設(shè)計的發(fā)力點，并在業(yè)務(wù)支持中體現(xiàn)個人的設(shè)計價值呢？ 我們可以嘗試通過下面幾個步驟，來找到一些解決問題的角度。

作為設(shè)計師，對于業(yè)務(wù)背景和目標的了解是基本要求，但在此基礎(chǔ)上如果我們有更深入的了解和挖掘，會讓我們對所負責的業(yè)務(wù)建立更深刻的認知。 

比如，我們可以從下面舉例的一些維度來思考一下： 

所以工作中當拿到需求后，如果我們能主動挖掘更深層次的背景和目標，站在更高、更多元的維度來思考，會對當前的工作有更全面的理解，設(shè)計方向的確定也會更加精準。 優(yōu)秀設(shè)計師對業(yè)務(wù)的理解，絕不只限于產(chǎn)品文檔。要站在更宏大視角下看待工作中的每一個需求，它們無論大小都充滿著意義，都能在我們心里激發(fā)出足夠的“使命感”。 

在充分了解業(yè)務(wù)背景和目標后，可以通過業(yè)務(wù)流程圖來分析核心流程&業(yè)務(wù)邏輯，對于需求的功能框架及交互流程有更清晰、更完整的理解，可以增加對整體流程的“掌控感” 。

我們對于前期拿到的有效信息，不能只是簡單對其整理和羅列，而是要通過洞察找到一些適合設(shè)計側(cè)推動的問題或機會，并將其轉(zhuǎn)化為設(shè)計發(fā)力點。 需要注意的是，重要但設(shè)計側(cè)無法發(fā)力的信息，不是我們當下的重點。 

通常在業(yè)務(wù)支持中，設(shè)計側(cè)的發(fā)力點主要體現(xiàn)在以下三個方面：

3.1功能搭建：

主要體現(xiàn)在美觀度、易用性、實現(xiàn)成本幾個角度。 

關(guān)于美觀度和易用性，對于設(shè)計師來說屬于基本要求，雖然基礎(chǔ)但極其重要，設(shè)計輸出品質(zhì)的高低，都取決于設(shè)計師的基本功。同樣一個需求，功底深厚的設(shè)計師總會做的更加驚艷。所以這部分始終需要我們持續(xù)精進。 

關(guān)于實現(xiàn)成本，依賴于我們的經(jīng)驗累積和思考總結(jié)。如方案構(gòu)思中要充分考慮產(chǎn)品功能的普適性和拓展性，在輸出時要保證規(guī)范的一致性，復雜模塊的切圖或動效輸出也要從研發(fā)角度選擇更易實現(xiàn)的方式。這部分屬于設(shè)計師的隱性價值，不做也不會有影響，但是做得好就可以更大程度的節(jié)約成本，從而間接為公司創(chuàng)造價值，還會在產(chǎn)研團隊中大大提升設(shè)計師的專業(yè)度和信任感，更有利于長期協(xié)作。 

3.2感知強化：

通過設(shè)計手段來放大/突出產(chǎn)品功能，并強化用戶感知，這也是設(shè)計的重要價值體現(xiàn)。 可以從正向和負向兩個角度入手： 

增強正向牽引-通過設(shè)計手法強化利益點、關(guān)注點，牽引用戶完成目標行為。

降低負向焦慮-通過突出展示關(guān)鍵信息（如安全、信任等方面），來降低用戶負向焦慮，從而促使用戶完成目標行為。 

3.3效率提升：

可從兩方面入手提升效率

信息&流程優(yōu)化-通過發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵流程中的問題&卡點并對其進行優(yōu)化升級，來提升用戶的使用效率。常用方法有信息精簡、信息聚合、信息后置等方式，實際工作中可結(jié)合具體情況選擇適合方法。 

用戶行為優(yōu)化-通過對用戶的重要或常用行為提供快捷操作甚至行為預(yù)判，來提升用戶的使用效率。 

1.消息列表通常在導航欄存在“一鍵清除”快捷操作按鈕，提升用戶標記已讀的效率；

2.短視頻平臺在刷到有趣特效視頻時，通常帶有“拍同款”快捷入口，方便用戶即時進入創(chuàng)造并發(fā)布新內(nèi)容；

3.在端外復制好地址文案并返回寄件頁面時，會自動彈出地址識別結(jié)果彈窗，通過系統(tǒng)對用戶行為的預(yù)判，提升信息錄入效率。

對于如何衡量業(yè)務(wù)支持中設(shè)計的價值，可以通過定量和定性的方式來衡量。具體方法相關(guān)教程有很多，再此不展開講，只強調(diào)下需要注意的點：

定量分析： 

1.找到關(guān)聯(lián)性強的數(shù)據(jù) 

我們要根據(jù)需要驗證的不同內(nèi)容，定義符合條件的關(guān)鍵行為，并確定與之對應(yīng)的關(guān)鍵的指標，注意指標一定要具有強關(guān)聯(lián)性。 如上線一個新活動，我們可以根據(jù)活動入口banner的CTR、最終轉(zhuǎn)化率等關(guān)聯(lián)性強的數(shù)據(jù)來驗證方案有效性，而DAU、使用時長等指標則不能直接體現(xiàn)方案價值，不具備說服力，講述方案價值時一定要選擇合適的數(shù)據(jù)指標 

2.控制變量

在驗證方案中設(shè)計的價值時，要保證設(shè)計因素為單一變量，盡量減少其他因素對結(jié)果的影響。典型方法是利用AB測試，在其他條件均相同的條件下，驗證設(shè)計點對結(jié)果的影響，進而可以量化設(shè)計的價值； 

如圖示意，與對照組相比，實驗組1是正確的，這里的單一變量只有按鈕不同，其他因素均相同；而實驗組2則不是單一變量，獎勵策略、文案、按鈕樣式均不同，最終的數(shù)據(jù)無法量化到具體每個元素對應(yīng)的影響和價值。

定性分析：

也可以從用戶視角出發(fā)，來了解用戶對于方案的反饋，進而確定是否滿足用戶訴求。同時，定性分析還可以幫助設(shè)計師了解用戶對于體驗和情感層面的看法，這些對于設(shè)計價值的評估同樣非常重要。 

綜上，通過定量和定性分析，可以有效地驗證設(shè)計在業(yè)務(wù)中的價值，也可以幫助設(shè)計師更精準地了解用戶需求、評估設(shè)計效果，進而為業(yè)務(wù)做出更有價值的貢獻。 

對業(yè)務(wù)的支持是大多數(shù)設(shè)計師日常最主要的工作，如何在這樣看似基礎(chǔ)的工作中體現(xiàn)價值，是我們需要思考的問題。 

我試著從下面3點來闡述個人對于價值體現(xiàn)的理解： 

1.優(yōu)秀完成本職工作

如果我們能充分理解需求，方案產(chǎn)出與核心目標精準錨定，且專業(yè)水準過硬，那么就可以說我們優(yōu)秀的完成了對業(yè)務(wù)的支持； 

2.間接創(chuàng)造價值

如果我們在項目中可以依據(jù)經(jīng)驗，合理協(xié)調(diào)資源、規(guī)劃排期、選用合適方案，進而節(jié)約了人力/時間/經(jīng)濟成本并提高開發(fā)效率，那么我們也為公司間接地創(chuàng)造了價值； 

3.價值定位-催化劑

我們在明確業(yè)務(wù)所處階段的基礎(chǔ)上，找到設(shè)計價值定位及發(fā)力點。我把業(yè)務(wù)支持階段的設(shè)計定義為“催化劑”（自身不是反應(yīng)物，但能大幅提升化學反應(yīng)的速率） 

在功能搭建的同時，我們的發(fā)力點圍繞在強化感知和提高效率兩方面：強化感知，提高用戶的主觀意愿；提高效率，優(yōu)化產(chǎn)品的操作路徑。 圍繞這兩點來發(fā)力，在各個場景鏈路中撒下“設(shè)計催化劑”，讓關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標加速提升，這也是設(shè)計在這個階段的意義和價值所在。 

最后，希望大家在未來工作中能夠明確自身定位，找到發(fā)力點并將專業(yè)能力發(fā)揮出來，雖然當下人工智能的發(fā)展勢頭強勁，但我們對于實際業(yè)務(wù)的洞察和價值貢獻，現(xiàn)階段的GPT還是無法替代的，這點你贊同嗎？

前言

作為百度APP用戶增長方向的設(shè)計師，我們一直致力于為用戶打造更有趣好玩的運營活動體驗，同時助力業(yè)務(wù)達成增長目標。本文將通過百度最經(jīng)典的集卡玩法案例，結(jié)合用戶視角的體驗設(shè)計思考和理論方法，揭示設(shè)計師如何構(gòu)思出讓人上頭的游戲化增長玩法。

眾所周知，ToC產(chǎn)品的生命周期通常會經(jīng)歷四個階段：導入期、成長期、成熟期、衰退期，運營方向在不同階段會采取不同的運營手段助推產(chǎn)品增長。在導入期和成長期，運營手段側(cè)重利益驅(qū)動，通過補貼/紅包等短平快的推廣活動快速獲取用戶；當產(chǎn)品積累了大量注冊用戶，進入漫長的成熟期，持續(xù)促進用戶活躍就成為更加重要的目標，品牌運營活動是此階段的主要運營手段之一，在利益驅(qū)動的同時，加強游戲化的趣味體驗，取悅用戶、制造記憶點，更有利于黏住用戶、建立長期忠誠。

百度移動端產(chǎn)品在過去的幾年中經(jīng)歷了快速成長期、進入成熟期，運營設(shè)計團隊在這期間設(shè)計支持了多種品牌運營活動，在歷年的各種節(jié)日、體育賽事、高考等大事件中，通過豐富的游戲化玩法向用戶傳遞品牌價值，激發(fā)用戶參與熱情、體驗百度豐富的產(chǎn)品服務(wù)。

設(shè)計師在游戲化增長玩法上如何發(fā)力？

要回答這個問題，我們一方面需要清楚上文提到的業(yè)務(wù)所處發(fā)展階段和核心目標，另一方面我們需要了解影響用戶參與熱情的因素是什么，從而找到體驗設(shè)計的發(fā)力點。通過若干次用戶研究、與真實用戶的多次對話，我們提煉出游戲化增長玩法的三個體驗要素：玩法策略、世界觀、情緒體驗。

玩法策略

在一個游戲化的運營活動中，玩法策略對用戶參與熱情的影響程度最強。用戶進入活動首先感知到的便是玩法，這個活動是否吸引人、淺玩之后是否愿意玩下去、中后期是否能保持興趣直到活動結(jié)束，好的玩法策略能夠作為核心驅(qū)動線索、持續(xù)激發(fā)用戶熱情。

例如百度的集卡玩法，是春節(jié)運營活動中一直延續(xù)的經(jīng)典玩法，在過去5年中，很多忠實用戶每年參與，已將百度集卡視為春節(jié)期間的傳統(tǒng)活動。在2022年之初，設(shè)計團隊就參與到了新集卡玩法的策劃中，提出了一個滿足業(yè)務(wù)訴求的升級方案，將過去的雙層卡玩法，改造為多層高級卡闖關(guān)玩法，并在春節(jié)活動中賦予不同的主題，傳達新年祝福的美好寓意。

這個升級方案看上去并不復雜，其背后有一個經(jīng)典的理論依據(jù)——心流模型。這個理論模型是由著名的積極心理學家Mihaly Csikszentmihalyi提出的，心流狀態(tài)指的是：個人將精力完全投入在某件事上，并且感到興奮和充實。

結(jié)合用戶研究結(jié)論，我們參考經(jīng)典心流理論，模擬出集卡玩法的用戶心流模型。我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，用戶在活動初期的內(nèi)心動力是較強的，急切地希望集齊卡片，但若嘗試一段時間感覺難度太大，用戶則很容易在這時放棄；而中后期需要反復合成同樣的卡片，用戶感覺索然無味。

我們通過回顧分析發(fā)現(xiàn)，原來的雙層卡翻倍玩法在界面上缺少明確的目標提示，用戶對這一規(guī)則的感知較弱，并且重復收集同一套「運」卡感覺沒有盡頭，導致動力消退；于是我們提出了多層卡闖關(guān)玩法，將中后期翻倍玩法改造成有限的4個關(guān)卡，合成卡片依次解鎖4套精致的高級卡，分多個階段給用戶目標感和新鮮感、注入新的動力，在長達10+天的活動期，不斷將用戶拉回心流狀態(tài)、保持參與熱情。同時在策略方面降低了從始至終的集齊難度，讓用戶闖關(guān)更輕松、玩得更久。

世界觀

喜歡游戲的朋友對世界觀應(yīng)該并不陌生，它是游戲化運營活動體驗設(shè)計的第二要素，在第一要素玩法策略的基礎(chǔ)上，世界觀就像一件外衣，讓參與過程有了故事感、增添趣味、甚至打動人心。

在2022年的世界杯集卡活動中，我們構(gòu)思了一個簡單的故事：集齊基礎(chǔ)卡后用戶解鎖一只球隊去參加世界杯，繼續(xù)集卡合成讓自己的球隊晉級，從16強到冠軍，最終根據(jù)晉級結(jié)果瓜分獎金。

你可能發(fā)現(xiàn)，這個世界觀的核心玩法與上文提到的春節(jié)集卡好像是一樣的？沒錯，我們在同一個玩法上包裝了球隊故事，讓集卡玩法完美貼合了世界杯大事件主題，也讓球迷朋友們在百度產(chǎn)品內(nèi)感受到別樣的賽事氛圍。

這樣的世界觀是如何構(gòu)想出來的呢？如果你自身想象力足夠豐富，自己天馬行空也是可行的。

而在這個項目中，我們聯(lián)動了多個職能一起進行腦暴，包括產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計師、視覺設(shè)計師、前端和后端研發(fā)同學，大家集思廣益，最終確定了這個球隊晉級的世界觀。

腦暴過程中，我們使用了問題引導和5W1H方法，逐步引導參與者構(gòu)建世界觀。在小組討論時，基于Kano原則收斂形成最終的玩法世界觀方案。Kano原則中特別值得一提的是Aha時刻，運營玩法中的Aha時刻可以成為用戶參與過程中的一個關(guān)鍵外部動力，比如「恭喜開啟球隊」就是一個關(guān)鍵的Aha時刻，制造動力階梯，為用戶打開一個全新的挑戰(zhàn)階段。

關(guān)于腦暴方法還有很多種，例如白三角筆記法、六芒星、角色演繹等等。運營設(shè)計團隊在多個項目都有應(yīng)用。

情緒體驗

前面所講的玩法策略和世界觀，對用戶的參與意愿有非常直接的影響，階段性地為用戶熱情注入新的動力。而在界面設(shè)計上，順暢而帶有驅(qū)動作用的細節(jié)情緒體驗也能起到助推作用。

在這方面，我們將前人的著名理論應(yīng)用到了設(shè)計定位和方案決策中，為用戶設(shè)計出細致入微的活動情緒體驗。

其中八角行為模型理論對我們的情緒體驗設(shè)計有重要啟發(fā)，它是由游戲化和行為設(shè)計專家Yu-Kai Chou提出的，用八個維度概括了用戶的行為動機，制造情緒感受從而激發(fā)用戶行為。

八角模型的上半部分屬于白帽驅(qū)動力，讓用戶感覺積極正向、快樂和爽感；下半部分屬于黑帽驅(qū)動力，用戶感覺難以控制而焦慮；左半部分是人為制造的外部驅(qū)動力，右半部分是用戶容易被激發(fā)的內(nèi)部驅(qū)動力。

每種玩法都天然具備一個較強的驅(qū)動力。我們的集卡玩法本身就具有較強的「稀缺」黑帽驅(qū)動力，因此需要在設(shè)計上制造更多白帽驅(qū)動力，來平衡「稀缺」給用戶的負面感受，使用戶愿意持續(xù)參與。

通過這一分析，在2022世界杯集卡項目中，我們的體驗設(shè)計目標也逐漸清晰了，著重加強「使命」「創(chuàng)造」和「成就」感、適當制造「未知」神秘感激發(fā)用戶的內(nèi)部動力。

強化使命：前文提到的「球隊晉級」世界觀本身具備明顯的使命感，在參與流程設(shè)計上，我們特意在用戶集齊基礎(chǔ)卡的時刻增加了「開啟新階段」彈窗，進一步強化球隊的使命感。

塑造成就：在16強到冠軍的四個關(guān)卡上設(shè)計了晉級勛章，當用戶集齊過關(guān)時，通過勛章轉(zhuǎn)場塑造成就感，最終開獎時用戶會獲得最高勛章，輔助加強分享炫耀的動力。

場景創(chuàng)造：在高級卡階段，我們一改以往的常規(guī)卡片形態(tài)，通過球隊圖鑒的新形式，激勵用戶持續(xù)抽卡合成，填補缺失球員創(chuàng)造晉級場景，為集卡過程增添趣味性。

未知好奇：在最初交互設(shè)計階段，我們曾經(jīng)糾結(jié)過這樣一個問題：“對于未解鎖的關(guān)卡，是否允許用戶看到卡片”？如果用戶最終都沒有到達這一關(guān)，我們精心設(shè)計的球員卡片豈不是很可惜。最終我們與業(yè)務(wù)討論決定在這個問題上保持未知好奇感，希望在現(xiàn)金激勵這個外部動力之外，為用戶增加一個內(nèi)部動力因素，更有利于用戶深度參與。

通過這些細節(jié)設(shè)計，雖然集卡玩法的「稀缺」屬性天然存在，但增加更多積極正向的情緒體驗可以轉(zhuǎn)移用戶對負面感受的注意力，同時也讓參與過程更加豐富有趣，打造出讓人上頭的玩法體驗。

寫在最后

本文圍繞游戲化增長玩法展開其中的設(shè)計思考，提出了玩法體驗的三要素，深入剖析了心流模型、八角行為模型的設(shè)計應(yīng)用。

另一方面，筆者也想傳達一個理念：我們作為設(shè)計師不僅要將交互過程和視效體驗做到極致，還要能理解業(yè)務(wù)最核心的影響要素，廣義地看設(shè)計師的個體價值，你會發(fā)現(xiàn)你能夠在項目中發(fā)揮更多作用，打造出更加優(yōu)秀的用戶體驗。

最后，感謝你能讀到這里，希望本文對你有所啟發(fā)。

對話框是一種重要的交互方式，主要用于完成信息傳遞。對話框很常見，但并不見得每一個設(shè)計師都可以百分百地弄明白對話框這個概念。這篇文章是對「對話框」的一個簡單梳理和總結(jié)，希望可以解決大家心中的一些疑惑。

01

了解對話框

1、對話框定義

對話框是疊加在應(yīng)用主窗口上的彈出式的窗口。對話框以對話的方式讓用戶參與進來，在對話中它給出消息或要求輸入。

當用戶完成消息的閱讀或者作出選擇后，可以取消或者接受該對話框，之后，這個對話框便消失了，把應(yīng)用的主窗口交還給用戶。

關(guān)于對話框的概念，以下是百度百科的解釋：

對話框越來越廣泛地被應(yīng)用于軟件、網(wǎng)頁、以及移動設(shè)備中。它可以保留用戶當前進程的情況下，指引用戶完成一個特定的操作 。

2、對話框分類

按照對話框的交互方式，可將其分為「模態(tài)[1]對話框」和「非模態(tài)對話框」。我們可以把他們看作是兩個小家族，模態(tài)家族的人比較強硬，而非模態(tài)家族的人相對溫柔一點。兩個家族的主要區(qū)別：是否強制用戶對其進行回應(yīng)。

模態(tài)對話框：是位于瀏覽器的主頁面核心區(qū)域，需要用戶對它做出相應(yīng)交互，模態(tài)才會消失。而對話框會因為自身的吸引程度、停留時間、信息量承載多少被劃分為多種對話框類型進行區(qū)分，常見的對話框分別為：普通對話框、內(nèi)嵌表單對話框、分步表單對話框、文件選擇對話框、復雜信息展示對話框。

△ 何時使用模態(tài)對話框

1）在重要的警告時使用，避免出現(xiàn)嚴重問題、或修正已出現(xiàn)的問題。

例如：用戶錄入信息后未保存就要關(guān)閉時，彈出模態(tài)對話框提示用戶保存。

2）在需要用戶輸入信息或進行某操作，才能繼續(xù)當前流程的時候使用。

例如：在使用Canva資源網(wǎng)站時，點擊“上傳”會彈出模態(tài)化的登錄/注冊窗口，引導登錄/注冊后使用。

3）用來將復雜流程拆分成簡單步驟。

例如：Teambition-分步驟的模態(tài)對話框式創(chuàng)建項目。

4）用來獲取信息，該信息可大大減輕用戶的后續(xù)操作/精力。

例如：在轉(zhuǎn)賬場景中，如果先復制一個賬號，打開手機銀行APP（以招商銀行或平安口袋銀行為例），系統(tǒng)會通過模式對話框詢問用戶是否向這個賬號轉(zhuǎn)賬，這樣的設(shè)計做到了預(yù)判用戶行為，節(jié)省用戶后面的操作成本。

非模態(tài)對話框：與模態(tài)完全相反，它更加溫和，不會強制打斷用戶正在進行的現(xiàn)有流程，對用戶的干擾比較小。通常這類對話框只會在屏幕上短暫停留，幾秒就會消失，也因此用戶容易忽略它們的存在。因此非模態(tài)對話框不適合展示重要信息、不能承載大量文案，常見的類型有：通知提醒、全局提示、警告提示、氣泡卡片、文字提示。

△ 何時使用非模態(tài)對話框

1）在獲取與當前流程不必要信息的時候使用。

例如：平安口袋銀行和平安數(shù)字口袋采用氣泡卡片展示更多功能或引導用戶登錄。

2）不打斷重要流程中使用。

例如：在平安口袋銀行APP中購買理財時，如果遇到疑問的話，不會彈出框提示讓客戶咨詢投顧，而且采用氣泡框形式提示，不打斷用戶購買。

簡單來說，兩者的優(yōu)缺點見下表：

02

對話框常見應(yīng)用場景

從前面講到的定義來看，對話框最主要的目的是：傳遞信息。那么從目標導向的角度來看對話框，對話框要傳遞的信息的常見應(yīng)用場景主要有以下五種：

1、屬性對話框

屬性對話框是向用戶呈現(xiàn)或讓用戶改變所選對象的屬性或者設(shè)置。一般來說，在屬性對話框中，用戶可以修改當前的選擇，也可以設(shè)置應(yīng)用程序的全局屬性。該對話框適用于非頻繁操作和或僅需要設(shè)置一次的屬性，屬性對話框常見在一些設(shè)置、詳情中。

例如：Windows 11系統(tǒng)的設(shè)置界面，可設(shè)置系統(tǒng)的全局屬性。

2、功能對話框

功能對話框通常從菜單中打開，是最常見的模態(tài)對話框，只控制單一功能，如打印、文件上傳/導入、插入對象或拼寫檢查。該對話框不僅允許用戶啟動一個動作，而且也允許用戶設(shè)置動作的細節(jié)，屬于模態(tài)對話框。

例如：瀏覽器的打印功能，會彈出模態(tài)化的打印窗口，用戶可設(shè)置打印的細節(jié)。

例如：飛書的文檔導入功能，使用模態(tài)化對話框，引導用戶選擇文件類型或進行批量導入操作。

3、進度對話框

進度對話框是由應(yīng)用程序啟動的，而不是由用戶請求而啟動的。它們向用戶表明當前應(yīng)用正在忙于某些內(nèi)部功能，其他功能的處理能力可能會降低。

每個進度對話框都應(yīng)該向用戶清晰地展現(xiàn)如下信息：

• 一個耗時的進程正在進行
• 現(xiàn)在一切正常
• 該進行還有多長時間才能完成
• 還有多少事情或項目沒有做完
• 用戶如何才能取消該操作，或重獲控制權(quán)

例如：使用Axure軟件導出html文件時的進度提示，既提醒用戶當前Axure正在運行，又告知用戶當前文件導出進度。

例如：使用Sketch軟件導出文件時的進度提示

4、通知對話框

通知對話框?qū)⒁恍┲匾畔蟾娼o用戶。來源可以是一些觸發(fā)的事件，也可以是其他用戶的通知。

常見的有通知中心對話框，處理完成某個操作的告知等等。

例如：花瓣的通知提醒

例如：脈脈的隱私政策閱讀提示和汽車之家的開啟通知提示，均采用模態(tài)對話框方式。

5、公告對話框

公告對話框，和進度對話框一樣，由應(yīng)用程序直接啟動，不是由用戶請求發(fā)起的。公告對話框有三種：錯誤、警告、確認。

這種對話框通常不會要求用戶填寫什么，只會詢問你“真的要進行嗎？”或者告訴你一件事情。所以在這種對話框上，一般只會有只有[取消]和[確認]，或者[OK]。

屬性、功能、進度對話框，是用戶主動請求的--它們?yōu)橛脩舴?wù)。但是，應(yīng)用程序發(fā)起的公告對話框--它們?yōu)閼?yīng)用程序服務(wù)，常常會犧牲用戶利益。由于公告對話框比較常見且常常犧牲用戶利益，那么我們怎么把這些討厭且無用的公告對話框直接鏟除掉，換成更加友好、能給用戶帶來真正幫助的交互方式呢？接下來我們來一起看看怎么讓公告對話框“名聲鵲起”。

03

怎么讓公告對話框“名聲鵲起”

我們可以從應(yīng)用本身和對話框本身著手提供友好的交互方式，減少公告對話框的出現(xiàn)頻率。

1、應(yīng)用方面

解決用戶錯誤的方法不是指責用戶，讓用戶再認真一些，或者給他們更多的指導練習，而應(yīng)該優(yōu)化應(yīng)用設(shè)計，讓犯錯變得困難。

讓應(yīng)用變“聰明”，減少用戶犯錯

• 使用有界控件。比如驗證碼輸入框、數(shù)字鍵盤等

示例：登錄藍湖時的短信驗證碼輸入框

示例：轉(zhuǎn)賬時輸入金額的數(shù)字鍵盤，金額大小的位數(shù)提示；平安口袋銀行的身份證號專屬鍵盤。

• 
  提高可見性，用戶可自主糾錯

示例：輸錯密碼是一個很難避免的錯誤場景，語雀密碼登錄支持可見密碼，一來是考慮安全問題，二來在用戶輸錯的場景下可以打開眼睛，即可見密碼，減少出現(xiàn)錯誤頻率。

• 
  具備預(yù)判思維，在容易出錯的地方提供更方便的功能

示例：在支付寶聊天窗輸入一串數(shù)字，支付寶發(fā)現(xiàn)這個問題后，提供了識別后直接轉(zhuǎn)賬的功能，預(yù)判了用戶的慣性，減少錯誤發(fā)生。

Zoom - 拉會前預(yù)設(shè)值在加入會議室的界面，提前選擇是否在進入會議房間后“不自動連接語音”和“保持攝像頭關(guān)閉”，有效避免忘記閉麥或者忘記關(guān)攝像頭就直接加入了線上會議的意外尷尬。

讓操作可“復原”，提供撤銷功能。

在很多破壞性的操作都會二次進行提醒，讓用戶確認操作，比如說刪除操作。在刪除之前都會詢問用戶“你真的要刪除嗎？”想一想……你在看到這些提示的時候，是不是眼疾手快地按下那個「確認」按鈕？

這種對話框在沒有容錯處理時，非常容易被我們這種無腦按「確認」的用戶釀成大錯。比如我“手賤”只是試試這個刪除，然后就把某個表幾千條辛苦寫了一個月的數(shù)據(jù)刪掉了，由此可見系統(tǒng)的容錯處理有多么重要。

示例：Windows系統(tǒng)在早期的時候，刪除文件時會讓用戶進行二次確認，但這是完全沒必要的，因為刪除文件不是真正的刪除，還會在回收站里面。

Mac系統(tǒng)：在回收站刪除文件將是永久性刪除，此時的確認對話框才是對用戶有用的。

2、對話框設(shè)計方面

從對話框本身的設(shè)計優(yōu)化出發(fā)，我們可以對話框的使用場景和文案方面著手進行優(yōu)化設(shè)計。

對話框使用場景

其實什么時候使用對話框、是否使用取決于你要給用戶展示的信息是否重要。

例如你在手機上買了一張電影票，支付失敗的結(jié)果如果用toast展示就會容易被用戶忽視。那么等到用戶到了電影院才發(fā)現(xiàn)自己購買失敗，那么用戶極有可能當場卸載你的產(chǎn)品。

模態(tài)彈框會打斷用戶當前操作流程，所以「使用對話框要克制」?？傇瓌t是：能在界面展示就不用彈框，能用非模態(tài)彈框的就不要用模態(tài)彈框。總之，重要的信息優(yōu)先考慮使用對話框。

具體的使用原則有：

• 彈框使用盡量克制。
• 文字需要精簡，使用行為召喚動詞。
• 注意區(qū)分復雜任務(wù)和輕量任務(wù)，選擇對應(yīng)的彈框類型。
• 反饋要及時。
• 可使用引導幫助選擇。

清晰且友好的文案

如果非要使用對話框，那么請使用友好尊重用戶的方式。當我們說到人與人之間的交流時，語言是重要的媒介，而用戶與產(chǎn)品之間同樣如此。

在設(shè)計過程中應(yīng)始終努力設(shè)計出有效的提示性文案，但是, 一定是有比沒有要好嗎？個人認為也是不必要的，糟糕的提示性文案甚至會破壞產(chǎn)品中最好的用戶體驗。例如以下幾種情況：

• 含糊不清
• 過于啰嗦
• 無意義，產(chǎn)生誤導
• 無同理心

因此糟糕的提示文案設(shè)計會誤導用戶在產(chǎn)品中采取不必要的操作, 從而使他們感到生氣和困惑，甚至可能會破壞品牌對用戶的忠誠度，產(chǎn)生本末倒置的結(jié)果， 也給用戶帶來不佳體驗。

所以，語言是使產(chǎn)品更加人性化的主要因素。產(chǎn)品的文案則充當了語言的角色，它可以使用戶參與其中，影響他們的情緒，并把這種人機的功能性關(guān)系轉(zhuǎn)化成人類的個人情感體驗。而這種用戶的情感體驗才能夠真正的彰顯品牌個性，從而與其他產(chǎn)品區(qū)分開來。

△ 錯誤提示設(shè)計三步法

• 盡可能準確地描述問題和哪里出錯了，簡明易懂。
• 提出建設(shè)性意見，解決問題，保持流程前進不中斷。如果此時問題還不能解決，告訴用戶可以做些什么來幫助他們，以及他們可以向誰求助。
• 不要責怪他們，禮貌的對待用戶，在報錯中加入情感。

總結(jié)：

對話框可以成為幫助用戶完成目標的有用助手，而不是讓他們在每一步操守挫敗的可怕絆腳石。通過保持對話框的可管理性，并且只有在他們的功能真的屬于另一個房間的情況下才調(diào)用他們，你將很好地維持用戶的工作流狀態(tài)，保證他們會成功完成任務(wù)，并且滿懷感激。
作者：DESIGN阿志   來源：站酷網(wǎng)

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1. 并不存在單一的設(shè)計過程

設(shè)計過程被描述為多個階段，每個階段都包含不同的活動來完成該階段，它沒有統(tǒng)一的標準流程，每個公司和設(shè)計師都有自己的流程版本。

盡管存在多個流程，但一般流程和階段類似于以下內(nèi)容:

了解問題：初步了解問題。觀察、采訪和傾聽用戶。

定義問題：解釋和定義要解決的問題。

構(gòu)思：通過頭腦風暴產(chǎn)生盡可能多的想法。

原型設(shè)計：構(gòu)建原型并與其他人分享（ 再次縮小解決方案空間，為實驗階段 ）。

測試：測試可能的解決方案、實施、改進或重新設(shè)計。

2. 設(shè)計思維是傳統(tǒng)解法和創(chuàng)造性設(shè)計過程的結(jié)合

傳統(tǒng)的問題解決采取有條不紊而又科學的形式。該過程從一個問題開始，定義要采取的步驟以及達到解決方案的工具或方法。

設(shè)計思維是一種創(chuàng)造性的策略，可以產(chǎn)生創(chuàng)造性的未來結(jié)果和/或創(chuàng)造性的問題解決方式，它應(yīng)該被認為是一種以解決方案為中心的思維策略。

它通常被描述為一種創(chuàng)造性、主觀和感性的對許多大型組織的分析邏輯（ 布朗，2008 年 ），或作為分析和創(chuàng)造性推理模式的組合（ 鄧恩 & 馬丁，2006 年；利特卡，2015 年 ）。

3. 設(shè)計思維是問題解法的進階

設(shè)計思維來源于常規(guī)問題解決方法，常規(guī)問題解法是設(shè)計思維的基礎(chǔ)。

從解決問題到設(shè)計思維，Liedtka (2013)

結(jié)果發(fā)現(xiàn)，設(shè)計思維實際上也是一個解決問題的過程，而不僅僅是一個創(chuàng)新過程（ 利特卡，2013）

一個例子是，豐田采用設(shè)計思維從頭開始分析其西海岸的一個客戶聯(lián)絡(luò)中心，在重新設(shè)計過程中，組建了一個由一線呼叫代表、軟件工程師、業(yè)務(wù)主管和變革代理組成的跨職能團隊，這一舉動最終改變了客戶和員工的服務(wù)中心體驗。

4. 從起床到入睡，你都在解決問題

我們每天都會遇到問題，但是當我們解決同樣的問題時，它們就成了例行公事（ 似乎已經(jīng)忘記它們是問題了 ），我們甚至都沒有意識到正在解決這些問題。例如，我的辦公室在 30 分鐘路程之外，該怎么到達那里？開車、坐火車或巴士到目的地；除非車子輪胎被刺破，否則你就需要弄清楚如何到達辦公室。

5. “設(shè)計思維”術(shù)語的產(chǎn)生

1990 年代，IDEO 的 David Kelley 和 Tim Brown 與 Roger Martin 共同創(chuàng)造了特定術(shù)語：“設(shè)計思維”，并將多年來醞釀的方法和想法封裝成一個統(tǒng)一的概念。

6. 工程設(shè)計思維現(xiàn)在被稱為設(shè)計思維

設(shè)計思維是以人為中心、開放式、基于問題的方法論。這種方法最初是為了改變工程教育中的教學方式，而工程師處理和解決問題的方式有其設(shè)計思維的基礎(chǔ)。

7. 設(shè)計思維的歷史早已出現(xiàn)（2000 年）

設(shè)計思維一詞可以追溯到 1987 年 Peter Rowe 的著作：“設(shè)計思維?！?他描述工程師和建筑師處理問題的方法有很大不同。

90 年代初，認知科學家 Don Norman 加入 Apple 團隊，擔任他們的用戶體驗架構(gòu)師，這使他成為第一個在職位中包含 UX 的人。他提出了“用戶體驗設(shè)計”這個術(shù)語，因為他想“涵蓋人們對系統(tǒng)體驗的所有方面，包括工業(yè)設(shè)計、圖形、界面、物理交互和手冊?！?從那時起，這些領(lǐng)域中的每一個都將用戶體驗，擴展到了自己的專業(yè)領(lǐng)域。

8. “棘手的”設(shè)計思維

設(shè)計思維在解決“棘手問題”時特別有用。

棘手問題的特征

“棘手問題”一詞是由設(shè)計理論家 Horst Rittel 在 1972 年創(chuàng)造的，用來描述本質(zhì)上非常模糊 \ 特別棘手的問題。棘手問題，有很多未知因素，沒有確定的解決方案。問題或解決方案可能與另一個棘手的問題有關(guān)，因此這是一個需要設(shè)計思維的持續(xù)過程。貧困、饑餓和氣候變化是一些現(xiàn)代的棘手問題。

9. 設(shè)計思維不僅限于數(shù)字化設(shè)計的應(yīng)用

設(shè)計主題的范圍是普遍的，因為 設(shè)計思維可以應(yīng)用于人類經(jīng)驗的任何領(lǐng)域。

它可以用于：

符號和視覺傳達：這包括平面設(shè)計的傳統(tǒng)工作，如排版和廣告、書籍和雜志制作、科學插圖、攝影、電影、電視和計算機顯示。

材料：這包括對日常用品的形式和視覺外觀的傳統(tǒng)關(guān)注 —— 服裝、家用物品、工具、儀器、機械和車輛。

人類活動和組織性服務(wù)：包括對物流的傳統(tǒng)管理關(guān)注，結(jié)合物質(zhì)資源、工具和人類低效的序列和時間表，以達到特定的目標。

復雜的系統(tǒng)或環(huán)境：生活、工作、娛樂和學習。這包括系統(tǒng)工程、建筑和城市規(guī)劃的傳統(tǒng)關(guān)注點，或復雜整體部分的功能分析及其隨后在層次結(jié)構(gòu)中的集成。

10. 設(shè)計思維不僅限于設(shè)計師的實踐

設(shè)計思維起源于設(shè)計師的培訓和專業(yè)實踐，但這些原則可以被每個人實踐并擴展到每個活動領(lǐng)域。（布朗，2013 年）

在企業(yè)中，設(shè)計過程可以為企業(yè)環(huán)境中的問題解決帶來創(chuàng)新思維。它還可以用于醫(yī)療保健，通過向護士、醫(yī)生和管理人員教授設(shè)計思維技術(shù)，我們可以激勵相關(guān)從業(yè)者貢獻新的想法。

11. 了解問題是第一

不管是什么設(shè)計，理解和研究問題是必不可少的，因為我們能夠從其出發(fā)，從而進行以用戶為中心的設(shè)計。

設(shè)計思維的最早階段是搞懂你能帶來的情感價值。設(shè)計思維方法迫使你停留在提問與質(zhì)疑階段，而不是準確定義出問題后進入下一階段。我們都有過快進入解決方案模式的傾向，所以設(shè)計思維方法迫使你真實地存在于這個不清楚、有時還非?；靵y的時刻，從而使你對要解決的問題產(chǎn)生更好的理解。（利特克，2013）

12. 設(shè)計思維需要兩種不同的思維

傳統(tǒng)的問題解決涉及提出一個解決方案，但設(shè)計思維首先使我們發(fā)散，試圖為問題生成各種可能的替代解決方案。然后讓我們進行收斂性思維，縮小多種可能性，找到單一的最佳解決方案。

13. 設(shè)計思維是可以傳授和學習的，它不是一種人格特質(zhì)

根據(jù)利特卡和奧美 (2011) 的說法，設(shè)計思維的全部意義在于學習一種新的、系統(tǒng)的解決問題的方法。正如我們思考創(chuàng)造力一樣，即使是設(shè)計思維也可以通過實踐來教授和改進。

14. 設(shè)計過程不是線性的

設(shè)計過程從來都不是線性的，它由多次失敗和迭代組成（布朗，2018）。

首先，設(shè)計師試圖將問題與過去的類似案例聯(lián)系起來。如果這種方法不能提供任何解決方案，下一步就是使用知識和創(chuàng)造力作為一種實驗思維形式來產(chǎn)生新的想法。使用決策矩陣對這些想法進行評估，從而會產(chǎn)生被進一步分析和測試的解決方案。如果成功，它將被實施。如果不成功，則需要重新表述問題，并重復該過程。這是一個迭代過程，即循環(huán)方法。

這一持續(xù)不斷的重新再設(shè)計過程，源于和客戶親密接觸的洞察。

15. 調(diào)研是設(shè)計思維非常重要的工具

學習設(shè)計思維不僅僅意味著學習一套新的工具。它還意味著：學習收集和分析大量數(shù)據(jù)；學習挖掘?qū)ο罂赡艿男螒B(tài)而不是自主認為他是什么；學習管理不確定感，以及與許多新的伙伴合作（ 利特卡和奧美，2011）。你可以進行的研究類型分為三類：生成性研究、評估性研究和驗證性研究。

16. “要么很快失敗，要么經(jīng)常失敗”

一種常見的表述 —— 實際上是設(shè)計思維的另一種視角 —— 即設(shè)計師應(yīng)該預(yù)料到會“很快失敗或經(jīng)常失敗”（布朗，2009）。

當過程早期發(fā)生故障時，例如被拒絕的原型，實質(zhì)上它可以為有效解決方案提供關(guān)鍵見解。這種觀點與傳統(tǒng)的先形成理論，再檢驗正誤的方式相矛盾。

17. 公司正在將設(shè)計思維作為解決問題的核心方法

Airbnb、Braun 和百事可樂等多元化公司都在 采用設(shè)計思維并將其作為核心戰(zhàn)略。例如，IBM 為全球旗下的 44 個設(shè)計工作室聘請了 1600 名設(shè)計師，并且正在培訓數(shù)以萬計的設(shè)計師員工建立深度創(chuàng)新能力 ( O'Keefe, 2017 )

18. 以人為本的思維

設(shè)計思維為我們解決問題添加了以人為本的元素。當我們試圖通過牢記人們的想法來解決問題，并使用基于直接觀察乃至訪談的研究時，我們便會捕捉到與消費者需求一致的意外見解和創(chuàng)新。

19. 可觀的商業(yè)價值

它有助于將成功的產(chǎn)品更快地推向市場，最終節(jié)省企業(yè)資金。
IBM 的健康和人類服務(wù)組織的設(shè)計思維實踐，通過有效使用設(shè)計和設(shè)計思維幫助企業(yè)將缺陷數(shù)量減少了 50% 以上。這種更高效的工作流程導致計算出的 ROI 超過 300%。

20. 對復雜問題的作用性

由于復雜的問題從來不能被所有人完全理解，因此在嘗試設(shè)計解決方案時，處理歧義和多個并發(fā)的思路方向的能力是至關(guān)重要的素質(zhì)。

設(shè)計思維通過綜合和歸納思維，幫助實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。它允許通過解構(gòu)來測試約束，并允許通過多樣性思維和批評思維，來擁抱和探索歧義。

消費者通常不知道他們有什么問題需要解決，或者他們無法用語言表達出來。只有經(jīng)過仔細觀察，設(shè)計者才能根據(jù)真實消費者行為中看到的東西來識別問題，而不是簡單地根據(jù)對消費者的想法來確定問題。這有助于定義模棱兩可的問題，并找到解決方案。

21. 別名：跳脫框架的思維

該方法鼓勵“跳出框架思考”（“瘋狂的想法”）；它蔑視顯而易見的事物并采用更具實驗性的方法。
在早期的流程階段鼓勵大膽的想法，以產(chǎn)生創(chuàng)造性的解決方案。使用它是為了讓設(shè)計師可以嘗試開發(fā)新的不受約束的思維方式，或?qū)ΤＲ妴栴}的創(chuàng)新解覺方法。

22. 設(shè)計思想家的特征

根據(jù)大多數(shù)設(shè)計學院的說法，具備特定特質(zhì)的人能夠更好地發(fā)揮設(shè)計思維的作用。

同理心：從多個角度想象世界 —— 同事、甲方客戶、實際使用者和消費者的角度。要成為更好的同理心，必須傾聽和觀察他人的行為，注意并獲得洞察力。

綜合思維：重要的是不僅要有分析能力，而且要能夠提出新穎的解決方案，還要憑直覺。

樂觀：除非你相信有解決方案，否則在遇到挑戰(zhàn)且解決方案遇到瓶頸時，你可能會放棄。

實驗主義：重大創(chuàng)新并非來自漸進式調(diào)整。設(shè)計思想家以創(chuàng)造性的方式提出問題并探索限制因素，并朝著全新的方向發(fā)展。

協(xié)作：產(chǎn)品、服務(wù)和體驗日益復雜，因此必須擁有一支具有不同背景的團隊，以幫助從多個角度看待問題。

23. 有助于對抗某些偏見

當我們想到一個問題的多種解決方案時，對我們解決問題會非常有幫助，因此“功能固定性”阻止了我們以新穎的方式使用舊工具解決新問題。想要擺脫功能固定，首先是要讓人們可以使用“改造后的衣架進入上鎖的汽車”。這也是盜賊第一次可以用信用卡撬開簡單的彈簧門鎖。

24. 實用

為了幫助設(shè)計師利用文科和技術(shù)理論，整合多個領(lǐng)域的知識以找到創(chuàng)新的解決方案，我們采用設(shè)計思維來獲得洞察力。該方法側(cè)重于可視化和操作，因而幫助我們更容易地了解實際解法，而不僅僅是理論模型。

25. 執(zhí)行

第一批美國公司在 2000 年代初期開始實施設(shè)計思維，這一概念引起了德國投資者 Hasso Plattner 的興趣，他于 2006 年資助創(chuàng)建了兩所設(shè)計學校（d.schools），其中一所位于波茨坦大學（德國），另一所位于美國斯坦福大學。由于兩所學校都成功地為大型組織提供了高管設(shè)計思維培訓，因此該研究重點關(guān)注這些國家，以尋找早期實施者。

26. 團隊思考

設(shè)計思維通常涉及希望參與整個設(shè)計和開發(fā)過程的龐大利益相關(guān)者團隊。

觀點、才能和經(jīng)驗的多樣性被認為是注入新思維的部分重要來源。多樣性確保通過融合不同的觀點、技能和知識來產(chǎn)生創(chuàng)意（卡振思，2018 年；薩梅和德拉赫-扎哈維，2013 年）。設(shè)計思維的協(xié)作方法和工具可幫助團隊以積極的方式利用他們的差異。

決策是平等的，因為每個成員的意見都被征求和使用（卡爾格倫等，2016）。

27. 不需要花哨的技術(shù)原型

當 IDEO 去 Apple 展示他們的鼠標時，它不是什么花哨的設(shè)備，而是一個用膠帶粘起來的原型。

低保真原型制作起來既快速又便宜（ 想想幾分鐘和幾分錢 ），但可以從用戶和同事那里得到有用的反饋，這符合快速驗證、廉價試錯的原則。為每個想法投入盡可能少的資源意味著前期投入的時間和金錢更少。此外，將多個原型帶到現(xiàn)場進行測試為用戶提供了比較的基礎(chǔ)參考，同時也有助于揭示某些需求。

28. 過程強調(diào)心態(tài)和行動

為了創(chuàng)新，設(shè)計思維意識到認知和行動對創(chuàng)新過程很重要。認知包括接受度、樂觀和創(chuàng)造性的信心（ 凱莉 & 凱莉，2013；鄭，2018），而行動包括快速原型設(shè)計、旅程地圖和假設(shè)浮現(xiàn)（ 假設(shè)浮現(xiàn)：assumption surfacing，這是一種評估技術(shù)，涉及寫出潛在的假設(shè)和反假設(shè)。）（ 卡爾格倫等，2016；利特卡，2015）

29. 在組織中實施設(shè)計思維的挑戰(zhàn)

如果領(lǐng)導層不歡迎風險、模棱兩可和風格的改變，實施起來就會變得更加困難。它會被管理者“質(zhì)疑”其具體指標

沃爾特斯 ( 2011 ) 聲稱，由于設(shè)計思維的模糊性，它與組織文化相沖突。

據(jù)受訪者稱，在日常業(yè)務(wù)中使用設(shè)計思維之所以不會是最優(yōu)選項， 因為它是資源密集型的，增加了工作量。（ 麗莎等，2016）

在醫(yī)療保健等規(guī)避風險的行業(yè)和公司中，“經(jīng)常和早點失敗”的方法被認為是非常困難的。

30. 設(shè)計思維的問題

許多設(shè)計師反對設(shè)計思維這一觀點，設(shè)計思維不僅關(guān)乎一個過程，而且關(guān)乎改變思維過程并提高人們可能提出的解決方案的創(chuàng)造力。

“設(shè)計思維”的推廣已被大型全球公司用來增加業(yè)務(wù)。不過，在更廣泛的設(shè)計世界中，我甚至會說“設(shè)計思維”的過度宣傳導致了所提供設(shè)計質(zhì)量的下降?！?Yasushi Kusume

弗吉尼亞理工大學科學、技術(shù)和社會助理教授 Lee Vinsel 在《設(shè)計思維運動是荒謬的》中寫道，“歸根結(jié)底，設(shè)計思維與設(shè)計無關(guān)。這與文科無關(guān)。這與任何有意義的創(chuàng)新無關(guān)。如果這意味著重大的社會變革，那肯定不是關(guān)于“社會創(chuàng)新”。這是關(guān)于商業(yè)化的?！?

31. 為什么需要共情

觀察人們的行為以及他們?nèi)绾闻c環(huán)境互動，可以為你提供有關(guān)人們想法和感受的線索。

你可能認為你知道問題所在，但只有通過觀察才能了解消費者真正需要什么。

宜家派設(shè)計師到人們家中，觀測他們的互動行為來了解他們的需求。這將使設(shè)計者能夠推斷這些經(jīng)歷的無形含義，以發(fā)現(xiàn)洞察。這些洞察提供創(chuàng)新解決方案的構(gòu)思方向。而事實上，最好的解決方案來自于對人類行為的最佳洞察。

Good Kitchen 是一家為老年人和體弱者提供膳食的社會服務(wù)機構(gòu)。起初的問題似乎是設(shè)計不當?shù)纳攀巢藛巍Ｈ缓笤O(shè)計思維揭示了無數(shù)問題，所有問題都源于服務(wù)本身的性質(zhì)。因此，經(jīng)由對服務(wù)進行了徹底改革的之后，最終提高了客戶和員工的滿意度