我們每天都會(huì)收到很多應(yīng)用軟件推送的短信或者push消息，它們總會(huì)推送各種消息吸引我們打開(kāi)APP。鑒于我每天都要手動(dòng)清除這些通知消息，并且有時(shí)候打擾到了我的生活（午休的時(shí)候被推送消息吵醒），除了微信和工作軟件外我基本關(guān)閉了APP消息通知，下載新的app也會(huì)選擇不開(kāi)啟消息通知。

消息通知能提升用戶活躍度，但是推送過(guò)多的消息對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是一種信息負(fù)擔(dān)，也打擾了用戶的生活，用戶輕則關(guān)閉消息通知，重則卸載應(yīng)用。每天接觸這么多消息通知，大家有沒(méi)有想過(guò)他們是怎么推送這些消息的？

不管是to c 產(chǎn)品還是 to B 產(chǎn)品，消息推送是運(yùn)營(yíng)必不可少的一部分。to C產(chǎn)品在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)通過(guò)消息推送，能提升用戶活躍率、留存率，提升業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率，to B產(chǎn)品通過(guò)消息推送能提高工作效率，及時(shí)知曉業(yè)務(wù)問(wèn)題（畢竟用戶只會(huì)在工作需要的時(shí)候使用系統(tǒng)）。

近期我在做crm系統(tǒng)移動(dòng)端的版本時(shí)，銷售反饋系統(tǒng)推送的消息太多，打擾了正常工作，他們覺(jué)得很煩，表示都不相干收到這么多消息通知。接到反饋后，我盤點(diǎn)了系統(tǒng)推送的所有消息，發(fā)現(xiàn)消息類型多達(dá)20幾種，并且集中在周一上午10點(diǎn)推送，導(dǎo)致銷售短時(shí)間內(nèi)會(huì)收到十幾條消息。對(duì)此，我把盤點(diǎn)出來(lái)的消息進(jìn)行篩選，精簡(jiǎn)了通知數(shù)量，優(yōu)化了推送策略，優(yōu)化后銷售的滿意度和消息觸達(dá)率都高了許多。

我們不能把消息推送看做是一個(gè)簡(jiǎn)單的功能，要有一個(gè)系統(tǒng)性的思維，從盤點(diǎn)消息項(xiàng)、制定推送策略、設(shè)計(jì)消息文案/內(nèi)容、建立推送任務(wù)、選擇推送渠道、篩查有效用戶、消息存儲(chǔ)等各個(gè)階段流程，都包含了很多因素需要我們仔細(xì)考慮的。

本文將以系統(tǒng)通知消息為例來(lái)介紹消息推送功能。

一、簡(jiǎn)述消息推送

1、通知來(lái)源

告訴用戶消息來(lái)自哪里，誰(shuí)發(fā)送的，讓用戶對(duì)消息內(nèi)容快速建立認(rèn)知，同時(shí)增強(qiáng)用戶信任度，避免認(rèn)為是垃圾消息；

2、觸發(fā)條件

什么情況下會(huì)推送這條消息，如任務(wù)到期沒(méi)有完成。

3、推送時(shí)間/頻率

什么時(shí)候推送給用戶，多久推送一次

4、通知對(duì)象

消息應(yīng)該推送給誰(shuí)，誰(shuí)會(huì)受到消息，可能是系統(tǒng)中的全部成員，也可能是某個(gè)部門，或者某個(gè)人。

5、推送渠道

怎么樣可以把消息發(fā)送到用戶的設(shè)備上，如短信，app通知。

6、消息文案

用戶收到這條消息可以干什么，如處理待辦任務(wù)。

7、操作反饋

用戶需要做什么，可以得到什么結(jié)果，如收到線索分配通知，需要跟進(jìn)線索。

二、消息推送策略

推送的消息既不會(huì)打擾到用戶，又能達(dá)到運(yùn)營(yíng)目的，我們需要在合理的時(shí)間選擇合適的渠道推送合適的消息給合適的用戶，這句話有點(diǎn)繞但是就是這個(gè)意思。

1、列出消息清單

建立推送任務(wù)之前，我們要盤點(diǎn)系統(tǒng)中所有的通知消息，列出消息清單。根據(jù)上述消息推送描述的幾大要素，以下是我在優(yōu)化crm系統(tǒng)通知消息列舉的消息項(xiàng)，

以銷售訂單和開(kāi)票明細(xì)兩個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象為例：

可以從以下三個(gè)角度來(lái)盤點(diǎn)消息項(xiàng)：

1、按通知來(lái)源：業(yè)務(wù)消息（線索、商機(jī)、回款、訂單、任務(wù)等）、系統(tǒng)消息、用戶信息等；

2、按觸發(fā)條件：運(yùn)營(yíng)消息（回款預(yù)警、商機(jī)跟進(jìn)等）、用戶發(fā)起、待辦消息、系統(tǒng)反饋等；

3、按通知對(duì)象：所有成員、部門、個(gè)人

我們要列出所有可能用到的消息項(xiàng)，不怕多，就怕遺漏。盤點(diǎn)完所有的消息后，可以按照上述表格列出消息清單，再根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)需求、用戶需求、對(duì)消息去重、精簡(jiǎn)消息項(xiàng)，只留下必需推送的消息類型。

2、確定通知對(duì)象

列出消息清單后，要明確什么類型的消息應(yīng)該推送給什么人，即通知消息要匹配正確的通知對(duì)象。

系統(tǒng)給用戶推送了消息，用戶對(duì)消息內(nèi)容感興趣，點(diǎn)開(kāi)了消息查看詳情并進(jìn)入目標(biāo)頁(yè)面或者處理通知消息，才能實(shí)現(xiàn)推送消息的目的。

to c產(chǎn)品需要對(duì)用戶信息、用戶行為等構(gòu)建用戶畫(huà)像，用于精準(zhǔn)推送或者個(gè)性化推送。to b產(chǎn)品的用戶結(jié)構(gòu)相對(duì)簡(jiǎn)單一些，一般是企業(yè)人員（員工、部門負(fù)責(zé)人、管理層等），根據(jù)業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景

對(duì)用戶劃分角色，再以角色為基礎(chǔ)匹配功能權(quán)限，進(jìn)行權(quán)限控制，如銷售、研發(fā)、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)等對(duì)應(yīng)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，推送消息側(cè)重點(diǎn)也不同。

3、確定推送時(shí)間/頻率

確定好了通知對(duì)象，我們需要思考以下問(wèn)題：

    1、什么時(shí)候推送消息既不會(huì)打擾到用戶，又能引起用戶的注意？

    2、是主動(dòng)推送還是由用戶觸發(fā)后被動(dòng)推送？

    3、多久推送一次合適，推送是一次性的還是持久性的？

    4、這個(gè)消息推送觸發(fā)后要立即處理嗎？

    3、用戶怎么樣能收到消息？收到消息后要做什么？

以下這個(gè)金字塔圖可以解決上述的問(wèn)題：

消息清單上的消息項(xiàng)，我們不能一股腦全部推送，要根據(jù)信息的提醒強(qiáng)度平衡通知量、推送時(shí)間、推送頻率，避免對(duì)用戶造成干擾而影響推送效果。

3.1、強(qiáng)提醒

消息類型：對(duì)于需要用戶立即處理，或者用戶確認(rèn)才能繼續(xù)進(jìn)行的操作，如預(yù)警、異常、錯(cuò)誤、驗(yàn)證碼、重要消息等，讓用戶及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取措施。以飛書(shū)為例，飛書(shū)上要是有人給你發(fā)了緊急消息，會(huì)以短信的形式提醒你。

推送渠道：電話、短信，但是一般不會(huì)用電話，一是成本高，二是對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是強(qiáng)打擾，而且陌生電話用戶一般不太會(huì)理。

3.2、中提醒

消息類型：無(wú)需用戶立即處理，但是需要引起用戶注意的操作，如運(yùn)營(yíng)消息、待辦提醒、審批通知、系統(tǒng)公告等。對(duì)用戶會(huì)產(chǎn)生一定的干擾性，此時(shí)要給用戶一定的控制權(quán)，可以通過(guò)設(shè)置通知方式或者關(guān)閉通知提醒，減少消息打擾。

推送渠道：系統(tǒng)推送、應(yīng)用內(nèi)提醒，郵件。

3.3、弱提醒

消息類型：無(wú)需用戶立即處理，僅提醒用戶有新的狀態(tài)，或者對(duì)用戶操作后的反饋，如應(yīng)用更新提醒、狀態(tài)變更通知、操作成功提示等，對(duì)用戶幾乎不產(chǎn)生干擾。

推送渠道：一般只在應(yīng)用內(nèi)提醒或者系統(tǒng)內(nèi)提醒。

提醒強(qiáng)度越強(qiáng)，通知數(shù)量越少，呈金字塔形狀，強(qiáng)提醒通知數(shù)量要比弱提醒少很多。通知消息數(shù)量較多時(shí)，要權(quán)衡推送數(shù)量，推要克制，對(duì)于推送頻率比較高且用戶不需及時(shí)處理的消息，可以通過(guò)合并通知的方式減少消息推送的數(shù)量，減少對(duì)用戶的打擾。

4、推送渠道

根據(jù)提醒強(qiáng)度選擇推送渠道，多渠道組合協(xié)同推送，能夠提高推送效率，但要保證多渠道消息內(nèi)容一致。一般來(lái)說(shuō)to b產(chǎn)品通知消息是以系統(tǒng)內(nèi)提醒和辦公協(xié)作應(yīng)用（第三方工具，如飛書(shū)、企業(yè)微信等）內(nèi)提醒的形式通知用戶。

對(duì)于系統(tǒng)內(nèi)的通知消息，不同強(qiáng)度的提醒消息會(huì)對(duì)應(yīng)不同的消息通知組件。

4.1、強(qiáng)提醒消息組件類型

強(qiáng)提醒的內(nèi)容對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是高關(guān)注度的，要求及時(shí)、主動(dòng)的把消息推送到用戶面前，用戶要立即采取措施，對(duì)用戶當(dāng)前操作具有強(qiáng)干預(yù)性。

4.2、中強(qiáng)提醒消息組件類型

中提醒的內(nèi)容對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是中關(guān)注度的，要在合適的時(shí)間推送，可以是系統(tǒng)主動(dòng)推送也可以用戶發(fā)起的，用戶可以延后處理，對(duì)用戶當(dāng)前操作的干預(yù)性為中等。

4.3、弱強(qiáng)提醒消息組件類型

弱提醒的內(nèi)容對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是低關(guān)注的，可以是用戶操作后的及時(shí)反饋，短暫的出現(xiàn)后就消失，或者可以延后處理的消息，對(duì)用戶當(dāng)前的操作幾乎無(wú)干擾。

用戶正在使用crm系統(tǒng)辦公，同時(shí)飛書(shū)也在線，我們?cè)撊绾瓮扑拖ⅲ?

用戶可能已經(jīng)在系統(tǒng)內(nèi)查看了消息，再把消息推送到飛書(shū)上對(duì)用戶來(lái)說(shuō)就是重復(fù)提醒了。如果飛書(shū)上已經(jīng)讀了消息，那么系統(tǒng)內(nèi)該條消息就要標(biāo)記為已讀。

5、消息文案

用戶收到推送消息后，要能快速抓到重點(diǎn)內(nèi)容，知道這條消息表達(dá)了什么，是否需要進(jìn)行處理。

一般我寫消息內(nèi)容時(shí)是會(huì)遵循3w1h原則：what（發(fā)生了什么），why（什么原因），when（消息觸發(fā)時(shí)間）、how（我該怎么做），再根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。在設(shè)計(jì)消息文案時(shí)要考慮用戶的預(yù)期，不要標(biāo)題和消息內(nèi)容不一致，或者消息內(nèi)容和詳情頁(yè)不一致，可以通過(guò)推送點(diǎn)擊率輔助判斷推送是否達(dá)到預(yù)期效果。

上述原則并不是固定死的，需要根據(jù)實(shí)際推送目的進(jìn)行調(diào)整，如運(yùn)營(yíng)信息可以通過(guò)標(biāo)題、摘要或圖片吸引用戶，可以直接附帶鏈接跳轉(zhuǎn)到詳細(xì)信息。

設(shè)計(jì)消息文案/內(nèi)容的要點(diǎn)：

    1、消息文案要簡(jiǎn)明易懂；

    2、重要的信息要放在前面；

    3、不同推送渠道的消息內(nèi)容要保持一致；

    4、通過(guò)短信或者郵件推送的消息要說(shuō)明信息來(lái)源平臺(tái)，避免用戶認(rèn)為是垃圾信息，如【騰訊】【網(wǎng)易】等。

三、消息中心設(shè)計(jì)

消息推送給用戶后，用戶看完不一定會(huì)立即處理，延后處理的時(shí)要能夠找到相應(yīng)的消息，此時(shí)需要消息中心呈現(xiàn)所有的push消息。

消息中心受產(chǎn)品定位、系統(tǒng)框架等因素影響呈現(xiàn)形式會(huì)有所不同。消息中心的入口主要有頂部圖標(biāo)（懸浮通知）、左側(cè)tab等形式。

    1、頂部圖標(biāo)：適用于消息數(shù)量較少，或者消息不是產(chǎn)品核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景的情況。一般會(huì)在頂部導(dǎo)航右邊，或者左側(cè)導(dǎo)航下方，以 badge 的形式在圖標(biāo)上提示新消息的數(shù)量；

    2、左側(cè) tab：適用于消息以用戶間通訊為核心場(chǎng)景的情況?？筛鶕?jù)消息類型進(jìn)行分類，以 badge 的形式提示未讀消息或未處理消息的數(shù)量。

消息列表按時(shí)間維度排序，可以對(duì)信息進(jìn)行分類展示，如全部，未讀、稍后處理的tab分類形式展示，消息類型比較多的情況下通過(guò)選擇消息類型快速找到相應(yīng)消息。

四、總結(jié)

消息推送并不是簡(jiǎn)單的把需要提醒用戶注意的事項(xiàng)全部推送出去，合理的推送策略才能到達(dá)推送目的。

消息推送前的思考：

    1、應(yīng)該推送什么消息，推送給誰(shuí)？

    2、什么時(shí)間適合推送，為什么要推送這條消息？

    3、怎么推送？

    4、推送的這條消息是否能引起用戶興趣？

    4、用戶查閱了這條消息知道要干什么嗎？

思考完以上問(wèn)題基本上能確定一份消息清單 ，要保證推送效果還要注意以下推送的要點(diǎn)：

    1、權(quán)衡消息推送數(shù)量，只推送必需的消息；

    2、選擇合適的推送時(shí)間、推送頻率，避免對(duì)用戶產(chǎn)生打擾；

    3、消息文案簡(jiǎn)明易懂；

    4、多渠道推送保持消息文案一致，不要重復(fù)推送；

    5、需要用戶采取措施的消息提醒，在用戶解決問(wèn)題之前，要持續(xù)提醒；

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