2022-6-4 純純
B類領(lǐng)域設(shè)計師必然會面對譬如CRM、ERP等諸多類型的中后臺類產(chǎn)品。大多就是做做表單設(shè)計，年底考核時想爭取漲薪證明自己，但老板要問的“設(shè)計價值”是個啥？在這些業(yè)務(wù)主導(dǎo)下的中后臺產(chǎn)品又該如何定位設(shè)計機會及價值？
本文就以比較典型且系統(tǒng)化的中后臺企采SaaS服務(wù)產(chǎn)品為例，來聊聊在這個領(lǐng)域中，是如何進行機會的挖掘，探索并付諸實踐的。
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在過往數(shù)年里，阿里Ant Design，Alibaba Fusion為代表的中臺團隊進行了大量基礎(chǔ)組件設(shè)計體系的積累，也沉淀了一些可直接復(fù)用的工程化解決方案。如果說有就行，的確產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)人員自己拼拼湊湊，就可以極低成本的獲得一個較為套路化，但無需設(shè)計師介入費腦的中后臺產(chǎn)品。
但作為用戶工作環(huán)境中和風險、錢打交道為主，被強制使用的工具載體，在全球數(shù)字化經(jīng)濟轉(zhuǎn)型推進趨勢下，越來越多的中后臺B端產(chǎn)品需要具備更高效，更細膩的體驗，以改善千千萬萬使用者的數(shù)字化工作方式.
初步接觸業(yè)務(wù)，我們即發(fā)現(xiàn)沿用基礎(chǔ)通用設(shè)計組件庫，“拼組件”的方式?jīng)]辦法滿足垂直業(yè)務(wù)模塊比如供應(yīng)鏈詢價、采購、財務(wù)核賬履約領(lǐng)域高強度信息承載密度下精細化的用戶體驗訴求。
因此，為了增強SaaS產(chǎn)品及服務(wù)的不可替代性，提升售賣價值亮點以及產(chǎn)品續(xù)約率，我重點對業(yè)務(wù)場景下特有的行為組件、模板及方案鏈路進行抽象歸納改良設(shè)計。
這樣做最直觀的好處就是不浪費時間重復(fù)造輪子，站在巨人的肩膀上來完善組件庫，提升設(shè)計效能，1位設(shè)計師就能通過業(yè)務(wù)場景組件，高效承接密集的產(chǎn)品需求。
另一方面，收攏特定場景下核心差異點，只聚焦最小范圍來打磨組件及流程，可敏捷實現(xiàn)差異化設(shè)計的最佳實踐。
精細化的場景多欠缺合適的線上化解法，作為你深度挖掘，充分思考下的設(shè)計方案，相對更容易獲取某些領(lǐng)域的設(shè)計獎項甚至專利，證明你有在設(shè)計上做出了壁壘，創(chuàng)造了價值。
除此之外，由于該敏捷的體驗設(shè)計過程是以抽象核心差異為契機，對應(yīng)領(lǐng)域的設(shè)計師亦能更高效的構(gòu)建出業(yè)務(wù)特定場景下的獨有的“Design System"，在后續(xù)過程中放大設(shè)計價值。
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多數(shù)中后臺產(chǎn)品（尤其是企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)）會出現(xiàn) "功能、頁面多"、“流程長”的臃腫現(xiàn)象。
受打工人身份禁錮下的實操用戶大多也是迫于工作合規(guī)要求，不得不從原本習(xí)慣的線下作業(yè)流程，轉(zhuǎn)變?yōu)樵谥泻笈_線上了解信息，以及多角色協(xié)同決策處理事務(wù)。甚至可以說有了中后臺的存在，反而增加了他們?nèi)粘９ぷ鞑僮鞒杀荆薀o論是新用戶還是老用戶，都難有意愿于中后臺完成事務(wù)處理的體驗閉環(huán)。
為提高采購流程的效率，讓中后臺線上作業(yè)更輕松，更提升企業(yè)收益/價值。
我們基于用戶行為能力動機，從“替ta完成”，“催ta處理”，“助ta做快”這三個維度，通過協(xié)同引導(dǎo)提效的方式來促進線上事務(wù)處理完成并流轉(zhuǎn)。簡單說，機器能做的就自動處理推進，不能的則及時觸達引導(dǎo)，力求做到中后臺事務(wù)處理過程去人工化，以及主動精準有效的引導(dǎo)。
設(shè)計師在這個環(huán)節(jié)內(nèi)除了結(jié)合新技術(shù)，和業(yè)務(wù)團隊共同打造一些智能化服務(wù)替代原本高重復(fù)性操作以形成新體驗外，還可以深刻研究并理解人性本質(zhì)，在相關(guān)待辦或服務(wù)內(nèi)容觸達上精細化設(shè)計。
與業(yè)務(wù)一起分層提醒內(nèi)容，及對應(yīng)內(nèi)容的可讀性、可視化設(shè)計；
不打擾用戶工作前提下，及時引導(dǎo)助其理解更促使用戶啟用自動化提效服務(wù)，譬如處理受阻失敗、或用戶剛完成一項任務(wù)時，引導(dǎo)其配置自動處理規(guī)則，提高整體效率；
定期進行實操人員處理任務(wù)完成度/時長的同團隊數(shù)據(jù)分析比較及外顯方案，結(jié)合數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)手段，在行業(yè)內(nèi)外部團隊相互制約下，促使用戶自我驅(qū)動警示，保障事務(wù)推進流轉(zhuǎn)。
最終目標即是推進業(yè)務(wù)中后臺的用戶數(shù)字化體驗從最早的幫助Q&A被動喚起自助化服務(wù)，變?yōu)橹鲃映薪臃?wù)告知可處理，半自動化分發(fā)，及自動處理，甚至社會智能化數(shù)據(jù)自驅(qū)的演變進階。
總體來說，在中后臺產(chǎn)品給用戶提供更簡單、更集成的方案，大量消減操作步驟，突出真正重要的信息就是設(shè)計最大的價值。
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除一線實操用戶外，我們還要關(guān)注管理者，有時更是一號位的老板這一類關(guān)鍵角色，他們在線上各個子環(huán)節(jié)都有較為強烈的可控，可管理的訴求在，以證明其付錢購買的中后臺“在線數(shù)字化”工作方式真的能降本增效，或作為企業(yè)內(nèi)部管理優(yōu)化的量化指標依據(jù)。
在企業(yè)按年續(xù)費產(chǎn)品服務(wù)的商業(yè)化增長目標下，讓管理者能真切意識并實際體會到數(shù)字化工作方式的價值就變得尤為重要。因此，設(shè)計的關(guān)鍵是增強管理決策者對數(shù)字化平臺服務(wù)的感知度以及滿意度。
和一線操作員側(cè)的提效類似，只不過對于管理者，我們需更多著重于“替ta完成”和“助ta做快”這兩部分去打造智能化服務(wù)的管控新體驗。
為確保機器智能化處理邏輯更接近人的自然思維，設(shè)計師在這個環(huán)節(jié)中可主動補位，制定相應(yīng)類型下數(shù)據(jù)的機器思維處理分析規(guī)則以及內(nèi)容維度。
在過往采購SaaS中后臺業(yè)務(wù)設(shè)計中，設(shè)計亦抽象了事務(wù)型進展以及綜合決策分析決策兩類數(shù)據(jù)模塊新場景，通過直觀結(jié)果呈現(xiàn)以及判斷要點佐證，在管理行為及流程上促進管控手段的數(shù)字化升級，幫助管理者高效獲取/查看/分析數(shù)據(jù)要點。
有了對應(yīng)的分析數(shù)據(jù)結(jié)果和要點，我們還要將數(shù)字時代下的管理數(shù)據(jù)，團隊事務(wù)整體進度、風險預(yù)判結(jié)論有效觸達管理角色，更放大其體感。
給老板用的數(shù)據(jù)大屏/中后臺數(shù)據(jù)看板，及數(shù)字孿生可視化即是一種可以充分發(fā)揮設(shè)計表現(xiàn)力并擅長的領(lǐng)域，即便你所在的中后臺團隊沒有相應(yīng)技術(shù)資源，設(shè)計依舊可以通過“電子郵件” “長圖”等通用載體，以輕量化的方式來完成價值傳遞。
在這個環(huán)節(jié)，設(shè)計的價值就是讓管理者讀懂數(shù)據(jù)，受惠數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策方式。
以設(shè)計體驗度量量化為起點，深度關(guān)聯(lián)管理決策者關(guān)心的企業(yè)運營數(shù)據(jù)“健康度”，及商業(yè)化營收續(xù)簽強相關(guān)的“續(xù)簽意向”，來評定并監(jiān)測用戶對SaaS產(chǎn)品服務(wù)的整體接受度及體驗滿意度。
我們基于HEART、PULSE、UES、五度模型等已有模型，選擇業(yè)務(wù)目標和場景核心指標來調(diào)整衡量維度并推導(dǎo)演變，從業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)等多維視角構(gòu)成適合企業(yè)采購SaaS產(chǎn)品的體驗度量模型，推動運營/算法/后端共建機制及產(chǎn)品將體驗監(jiān)測工具化，以形成業(yè)務(wù)中多角色都能有效應(yīng)用起來的體驗質(zhì)量評估體系。
最終，管理決策者較過往能更實時的掌握一線人員工作使用中后臺的健康度情況，有效數(shù)字化管理。
對我們的合作伙伴業(yè)務(wù)運營團隊而言，全新的客戶續(xù)簽意向管理預(yù)測方式，可提早發(fā)現(xiàn)風險，更能聯(lián)合內(nèi)部預(yù)警及平臺觸達運營服務(wù)有效規(guī)避客戶流失。
而對于我們自身設(shè)計職能，通過這種度量維度方法和工具，不但能定期便攜的獲取核心指標變化作為設(shè)計價值量化憑證，體驗監(jiān)測所獲得的相關(guān)結(jié)論還可以指出中后臺產(chǎn)品當前業(yè)務(wù)階段問題方向，結(jié)合設(shè)計目標鎖定問題范圍，定位后續(xù)設(shè)計著力點。
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上述即是企采SaaS中后臺產(chǎn)品中的設(shè)計實踐。我們也總結(jié)了幾個定位設(shè)計機會及價值的心得或方法。
具有出眾同理心的設(shè)計洞察以及解法是體驗價值的基礎(chǔ)。（常說要站在用戶視角做設(shè)計，但不像消費端，設(shè)計師多不是中后臺實際用戶，也很難換位思考理解用戶工作行為特征和痛點。)
因此，中后臺領(lǐng)域的設(shè)計角色迫切的需要與更多的實際用戶去交談、調(diào)研。
為提升該過程的質(zhì)量及效率，我們嘗試在用戶定性調(diào)研訪談之前，多通過學(xué)徒式調(diào)研的方法，來熟悉其工作行為特征，定性的挖掘用戶痛點。
即是以單任務(wù)為維度，先請教我們的實際用戶他們是如何做的，并依此自己上手完整實操，直到確保能按時保質(zhì)完成目標任務(wù)。
設(shè)身處地還原目標用戶情景，理解各方案的優(yōu)劣勢，及如何在他人身上起作用的目的，在該環(huán)節(jié)之后再去和用戶交談，即可更高效的獲得真實的用戶洞察以及理想方案假設(shè)。
天馬行空的設(shè)計創(chuàng)新方案總是在決策時受各種技術(shù)、資源為由被Pass，推進創(chuàng)新智能的體驗方案在中后臺領(lǐng)域是個尤為費事的過程。
面對這一難題，我們可以通過體現(xiàn)設(shè)計思維的一些工具模型調(diào)整應(yīng)用，來增強表現(xiàn)說服力，進而建立信任以及方案推進的成功率。
譬如設(shè)計側(cè)常用的決策工具用戶體驗地圖，在B類中后臺領(lǐng)域中可以將原本情緒體驗波浪線替換為效率數(shù)據(jù)來調(diào)整應(yīng)用，梳理并呈現(xiàn)產(chǎn)品的全流程效率數(shù)據(jù)曲線，同理“峰終定律”來快速界定并洞察全鏈路中短板模塊，以及低效待設(shè)計優(yōu)化關(guān)鍵點。
借此數(shù)據(jù)可視化手段，呈現(xiàn)出來體驗關(guān)鍵問題嚴重性，亦可讓項目組各職能伙伴共情，獲得設(shè)計策略及方案的認同。
設(shè)計創(chuàng)新提案難免會出現(xiàn)兩類問題：
首先是創(chuàng)新提案推不下去，甚至被說是設(shè)計自high。
這多是因為沒有想著結(jié)合業(yè)務(wù)方向，光想著創(chuàng)新或新穎的方式去設(shè)計方案。
我們擅長也希望通過酷炫的動效，創(chuàng)新的交互，智能化體驗的暢想及解法來表現(xiàn)設(shè)計手段的精深。固然，這些事情的探索嘗試或練習(xí)都有其意義價值，但作為商業(yè)設(shè)計師不能光紙上談兵，只有結(jié)合業(yè)務(wù)順勢而為，我們耗時做的方案才有可能提案成功，更推進技術(shù)還原落地，從而帶給用戶更好的用戶體驗。
再者就是方案有結(jié)合業(yè)務(wù)，也被認可有價值了，但優(yōu)先級往后走？
這說明設(shè)計結(jié)合的點不大對，并非業(yè)務(wù)最關(guān)心的。
中后臺產(chǎn)品，多和前臺核心戰(zhàn)略有著強邏輯關(guān)系，或有廣泛的、潛在的商業(yè)化潛力。而了解業(yè)務(wù)核心關(guān)注點，最簡單快速的方法就是找到對的人——業(yè)務(wù)一號位，并快速抄作業(yè)。
勇敢點的可直接約業(yè)務(wù)一號位聊聊，含蓄的設(shè)計師亦可嘗試借美化一號位匯報PPT等手段，巧妙的獲取并理解業(yè)務(wù)核心目標，布局以及關(guān)鍵利益，在此基礎(chǔ)上再從上至下梳理了解各子業(yè)務(wù)線規(guī)劃，設(shè)計就能更好的取舍。
原文地址：站酷 作者：阿里巴巴CBU設(shè)計
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