不同的產(chǎn)品，對(duì)于頁面的模式、表現(xiàn)上都會(huì)有明顯的差異，今天我們就來聊聊 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
一、定義
CRM 的全稱為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是 Customer Relationship Management 的縮寫，顧名思義就是提供給銷售人員進(jìn)行使用的管理系統(tǒng)，來幫助銷售人員管理他手下的客戶。從產(chǎn)品類型來看，CRM產(chǎn)品是屬于垂直業(yè)務(wù)型的產(chǎn)品，主要是為各行各業(yè)的企業(yè)，提供管理銷售的服務(wù)
當(dāng)然在CRM產(chǎn)品當(dāng)中目前主要分為兩個(gè)賽道，分別是以：Salesforce、紛享銷客、銷售易、悟空CRM 為首的管理型CRM，它們最為主要的功能是管理客戶，也就是將銷售人員手中的客戶，通過公司的CRM系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，能夠保證企業(yè)的權(quán)益不會(huì)受到傷害
而另一個(gè)賽道則是SCRM，這應(yīng)該算是國內(nèi)比較火的新名詞（其實(shí)也出現(xiàn)了很長一段時(shí)間了），它的全稱是 Social Customer Relationship Management 也就是社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。主要典型的產(chǎn)品包含：EC、塵鋒、探馬、微盛 等等…
如何去理解SCRM？
比如我們現(xiàn)在日常溝通、獲取信息，會(huì)從以前的傳統(tǒng)媒體像是 “電視、報(bào)紙、收音機(jī)” ，逐漸遷移到 微信、知乎、小紅書、抖音 等等，而這些社交媒體上我們的各種喜好、最近發(fā)生的事情，都能夠在SCRM當(dāng)中展示，并且他可以根據(jù)你的喜好，來與你進(jìn)行溝通進(jìn)而幫助它進(jìn)行獲客、成單
比如今天我想買 Figma ，然后我又在微信朋友圈當(dāng)中吐槽 Sketch 很卡，那作為銷售的你肯定會(huì)給我推銷說，咱們 Figma 一點(diǎn)也不卡。當(dāng)然SCRM的功能還會(huì)有很多，由于篇幅有限，我們目前分析還是以CRM為主，再加上SCRM篇幅太大，后面在做分析?；蛘呤怯性谶@些行業(yè)工作的小伙伴，可以在評(píng)論區(qū)進(jìn)行補(bǔ)充
二、作用
想要了解CRM產(chǎn)品究竟能夠給用戶帶來什么作用，我們今天換一個(gè)視角，來說說如果企業(yè)不使用CRM，會(huì)有哪些后果
1、客戶安全性很難保證
因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的銷售業(yè)務(wù)模式當(dāng)中，銷售人員可以與客戶直接進(jìn)行對(duì)接，企業(yè)無法對(duì)銷售進(jìn)行合理的管控，所以經(jīng)常會(huì)發(fā)生客戶跟著銷售“跑了”，也就是銷售離職，帶走了之前他負(fù)責(zé)的客戶。這個(gè)時(shí)候你作為企業(yè)老板即沒有掌握客戶的基本信息，同時(shí)對(duì)于這位客戶的經(jīng)歷也不了解，這樣很容易就會(huì)流失一個(gè)客戶。而客戶對(duì)于企業(yè)來說至關(guān)重要，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶都是企業(yè)通過運(yùn)營人員溝通獲取來的，因此企業(yè)的客戶安全性無法得到保證（這也是為什么很多企業(yè)選擇使用企業(yè)微信而不是個(gè)人微信的原因）
2、數(shù)據(jù)信息不夠統(tǒng)一
一個(gè)銷售獲客的渠道有很多，其中包含名片、微信推薦、電話分享 等，而這些客戶信息，如果不統(tǒng)一管理，就會(huì)變成一個(gè)個(gè)孤島，對(duì)于企業(yè)的日常管理是非常麻煩，無法全局監(jiān)控
當(dāng)然企業(yè)也可以將數(shù)據(jù)統(tǒng)一放在傳統(tǒng)的Excel表格當(dāng)中，但是表格傳播過于簡單，風(fēng)險(xiǎn)太大，并且無法去做協(xié)同，一旦后續(xù)數(shù)據(jù)增多也會(huì)導(dǎo)致整個(gè)管理非常的混亂，不能分權(quán)限將企業(yè)的所有客戶統(tǒng)一進(jìn)行查看
3、難以建立良好的客戶關(guān)系
傳統(tǒng)方式管理客戶的時(shí)候，銷售人員對(duì)于客戶印象主要來自 之前的微信聊天記錄以及朋友圈，而想要深入了解這位客戶的具體信息、具體對(duì)接的聯(lián)系人、以及公司的具體規(guī)模，就可能會(huì)因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系而忘記，因此傳統(tǒng)的方式無法追蹤客戶，將客戶的資料統(tǒng)一整理
4.銷售難以管理
對(duì)于企業(yè)的銷售人員來說，他們的工作常年在外，因此企業(yè)很難對(duì)手下的銷售進(jìn)行管理，比如想了解員工今天的工作情況，又或者是員工的后續(xù)工作安排。之前企業(yè)都是通過收集員工每日工作匯報(bào)來判斷，依舊很低效率
CRM系統(tǒng)可以連接日常工作和業(yè)務(wù)，在輔助銷售人員完成工作的同時(shí)，也完成了對(duì)信息的收集，管理者可以清晰地看到該客戶的跟進(jìn)記錄，以及重點(diǎn)客戶員工是如何跟進(jìn)的，提高了管理團(tuán)隊(duì)的洞察力
三、業(yè)務(wù)
關(guān)于CRM的業(yè)務(wù)，我們主要會(huì)分為 專業(yè)詞匯、關(guān)鍵角色、流程 三個(gè)維度進(jìn)行分析，我們先來了解一下常見的專業(yè)詞匯
1、專業(yè)詞匯
銷售線索：銷售線索是與客戶初次接觸獲得的原始信息， 可以是從展會(huì)中獲得的名片，通過推廣活動(dòng)獲得的電話號(hào)碼 ，或是會(huì)議、廣告、外部購買等渠道獲得的客戶簡單信息，然后通過管理和跟進(jìn)可以轉(zhuǎn)化為客戶
線索池：將線索通過按不同行業(yè)不同地區(qū)或是其它的方式組合一起，即成為線索池，如上海區(qū)線索池、北京區(qū)線索池、教育行業(yè)線索池、金融行業(yè)線索池等
客戶：客戶是指有業(yè)務(wù)往來企業(yè)、團(tuán)體或個(gè)人，是企業(yè)的重要資源，可以通過線索轉(zhuǎn)化而來，或是銷售挖掘等多種渠道獲取
公海：按不同行業(yè)不同地區(qū)或是按某種相同特性組合一起的客戶分組，即成為公海，如上海區(qū)公海、北京區(qū)公海、教育行業(yè)公海等
聯(lián)系人：即與企業(yè)直接聯(lián)系的客戶方相關(guān)人員。如果是企業(yè)客戶，聯(lián)系人是您與企業(yè)聯(lián)系溝通的人。如果是個(gè)人客戶，聯(lián)系人可以是與客戶有關(guān)系的溝通聯(lián)系人
商機(jī)：商機(jī)是與客戶做一筆生意的跟進(jìn)過程，如果是企業(yè)客戶，一個(gè)完整的銷售周期大概包括產(chǎn)品咨詢、報(bào)價(jià)、方案評(píng)估及最后的贏單或輸單
2、關(guān)鍵角色
在CRM產(chǎn)品里面，會(huì)涉及到形形色色不同的人員，其中最主要的角色包含：市場(chǎng)、銷售、銷售主管、老板
市場(chǎng)：主要負(fù)責(zé)整個(gè)產(chǎn)品的營銷以及線索的分配，與CRM產(chǎn)品相關(guān)的就是會(huì)安排市場(chǎng)人員來與銷售進(jìn)行對(duì)接，將他們?cè)?官網(wǎng)、內(nèi)部推薦 得到的線索流轉(zhuǎn)給銷售
銷售：銷售人員對(duì)于企業(yè)來說非常關(guān)鍵，他主要是企業(yè)與客戶對(duì)接的重要人員，是這份訂單是否成功的關(guān)鍵角色
雖然都叫銷售，但是會(huì)根據(jù)工作性質(zhì)的不同，將銷售分為：電話銷售、產(chǎn)品銷售與大客戶銷售
電話銷售：電銷通常是銷售當(dāng)中最基礎(chǔ)的，通常就是拿著通訊錄不停地?fù)艽蚩蛻綦娫挘闶且粋€(gè)重復(fù)性非常高的職位
產(chǎn)品銷售：產(chǎn)品銷售更多就是自有產(chǎn)品，當(dāng)線索來了過后，銷售人員也會(huì)與客戶去電話溝通，但是溝通的目的是了解你公司的具體情況，分析是否有潛在的購買需求，后續(xù)主要任務(wù)便是促成訂單的成交
比如你們每次去試用別人的B端產(chǎn)品的時(shí)候，都是產(chǎn)品銷售來與你對(duì)接（別以為我不知道你們每天在做什么~）
大客戶銷售：大客戶銷售顧名思義，主要針對(duì)的是企業(yè)較為重要的客戶，他們?cè)谡w的決策層面鏈路較長、金額較大，因此會(huì)安排經(jīng)驗(yàn)豐富的人員進(jìn)行對(duì)接
軟件實(shí)施：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、協(xié)助項(xiàng)目驗(yàn)收、負(fù)責(zé)需求的初步確認(rèn)、把控項(xiàng)目進(jìn)度、與客戶溝通個(gè)性化需求、負(fù)責(zé)項(xiàng)目維護(hù)?？傊褪悄阗徺I了產(chǎn)品過后，需要實(shí)施人員來進(jìn)行項(xiàng)目落地（有的公司沒有實(shí)施會(huì)讓銷售人員負(fù)責(zé)）
客戶成功：客戶成功扮演主要是提升客戶的認(rèn)同感，讓客戶感受到使用這款產(chǎn)品能夠給他帶來價(jià)值。簡單來說客戶成功就是要找出客戶的問題，并制定相應(yīng)的解決方案，然后基于不同的產(chǎn)品，把解決方案落進(jìn)系統(tǒng)。客戶有問題反饋，就需要與客戶成功進(jìn)行對(duì)接，評(píng)判客戶成功好壞的標(biāo)準(zhǔn)就是看產(chǎn)品的續(xù)費(fèi)率
3、流程
要了解一款B端產(chǎn)品的業(yè)務(wù)，那業(yè)務(wù)流程自然是十分重要，因?yàn)檫@樣能夠最快的了解清楚整個(gè)產(chǎn)品的流轉(zhuǎn)方式（當(dāng)然不同公司對(duì)于產(chǎn)品的流程不同，只是作為參考）
在CRM產(chǎn)品當(dāng)中，所有的客戶都是從線索開始，因此線索是作為整個(gè)CRM產(chǎn)品的起點(diǎn)，也是業(yè)務(wù)流程當(dāng)中的最主要一步。當(dāng)然針對(duì)于線索，他最主要的特點(diǎn)便是線索來源，一般分為：官網(wǎng)、展會(huì)、朋友推薦、以及新媒體渠道當(dāng)中獲取到的線索（這可能就是SCRM存在原因）
而在線索這里，通常系統(tǒng)會(huì)去自動(dòng)對(duì)接 官網(wǎng) 當(dāng)中的提交的表單線索，同時(shí)也會(huì)給各個(gè)員工開放自己新建線索的入口（有的企業(yè)，新增一個(gè)有效線索是有對(duì)應(yīng)的提成）
當(dāng)然線索在類型上主要分為：線索池、有效線索、培育線索
線索池：就是將所有的線索都放在一個(gè)地方，方便銷售人員進(jìn)行選擇
有效線索：有真正購買意愿的線索，通常敏銳的市場(chǎng)人員會(huì)從 規(guī)模、電話、行業(yè) 等綜合信息進(jìn)行判斷
培育線索：也就是客戶對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品比較猶豫，對(duì)于產(chǎn)品購買意愿不太明確，因此可以通過培育線索，讓他了解到產(chǎn)品過后，轉(zhuǎn)化為有效線索
當(dāng)你完成線索流轉(zhuǎn)過后，你就會(huì)是一個(gè)商機(jī)，這也就代表著你對(duì)咱們的產(chǎn)品非常感興趣，開始詢問報(bào)價(jià)，銷售人員就會(huì)給你去做各種各樣的演示與溝通
而在每一次銷售與客戶的溝通情況，企業(yè)都會(huì)要求他去錄入跟進(jìn)信息，如果不填寫可能會(huì)面臨罰款的風(fēng)險(xiǎn)
然后就是銷售人員一次又一次的和客戶溝通，商討價(jià)格直到客戶簽單，在此過程當(dāng)中就會(huì)涉及到商務(wù)，然后就是 訂單、合同、回款、開票 等流程階段 來對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行統(tǒng)一管理，并且所有的過程都會(huì)在系統(tǒng)當(dāng)中進(jìn)行記錄，直到最后的贏單
有得必有失，那后續(xù)輸單也是同樣，便是沒有取得進(jìn)展，最后以失敗告終
我們來整理一下，舉一個(gè)實(shí)際例子，比如現(xiàn)在想要去了解一款人事管理系統(tǒng)，你打開了薪人薪事的官網(wǎng)，在他們的官網(wǎng)當(dāng)中經(jīng)過簡單的了解，填寫了你的企業(yè)信息與表單
緊接著，你的信息就會(huì)給到市場(chǎng)人員，他們會(huì)根據(jù)你的 表單信息、所在城市、公司規(guī)模 給你安排更為合適的銷售人員來對(duì)你進(jìn)行跟進(jìn)
在跟進(jìn)的過程當(dāng)中就會(huì)根據(jù)你的各種 “反饋與表現(xiàn)” ，將你定義為各種名稱 線索、商機(jī)、客戶
并且目的只有一個(gè)，就是讓你購買產(chǎn)品，后續(xù)涉及到 訂單、合同、打款 等，都屬于正常流程當(dāng)中非常重要的一環(huán)，直到最終的贏單與輸單
四、頁面
1、客戶詳情頁
客戶詳情頁面作為CRM里面最為重要的一個(gè)頁面，它主要是呈現(xiàn)這個(gè)客戶當(dāng)中的所有完整信息。比如銷售人員，他高頻進(jìn)入的頁面一定是客戶的詳情頁面，因?yàn)樗胍私膺@個(gè)客戶，在整個(gè)過程當(dāng)中了解哪些信息、想要得到什么內(nèi)容都可以通過客戶想以企業(yè)快速的找到
但是由于客戶詳情頁 頁面的整體設(shè)計(jì)難度較大，會(huì)存在大量信息以及關(guān)聯(lián)的內(nèi)容，因此客戶詳情頁更加考驗(yàn)設(shè)計(jì)師的信息處理能力。這里分享了 Hubspot、Salesforce、紛享銷客、銷售易、悟空CRM 的客戶詳情頁
2、客戶列表頁
客戶列表頁更多就是呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，和普通B端產(chǎn)品的列表頁基本相同，只是說會(huì)根據(jù)不同的產(chǎn)品類型有所調(diào)整。比如CRM產(chǎn)品，它更加強(qiáng)調(diào)的就是客戶信息的快速檢索以及快速尋找，因此你會(huì)發(fā)現(xiàn)在產(chǎn)品里面它的篩選功能做的非常強(qiáng)大
3、跟進(jìn)記錄的填寫
跟進(jìn)記錄在CRM產(chǎn)品里面是非常重要的板塊，因?yàn)楦M(jìn)記錄也就意味著銷售人員需要去反復(fù)的填寫。有點(diǎn)像一個(gè)快速的表單讓我需要把每一次我們具體聊的內(nèi)容寫到整個(gè)系統(tǒng)里面來
通常一個(gè)銷售非常規(guī)范的公司，會(huì)要求銷售人員把和顧客每一次的數(shù)據(jù)都記錄到跟進(jìn)記錄里面，因此在跟進(jìn)記錄當(dāng)中，我們要去考慮他如何頻繁去呈現(xiàn)，以及如何快速的去閱讀
五、CRM產(chǎn)品對(duì)于設(shè)計(jì)師的影響
因?yàn)樵谡麄€(gè)的數(shù)據(jù)過程當(dāng)中，我們需要去關(guān)注的點(diǎn)非常的多
1、了解用戶習(xí)慣
簡單來說，其實(shí)CRM產(chǎn)品本身就是為銷售人員服務(wù)的一種產(chǎn)品類型，那作為設(shè)計(jì)師了解 銷售的日常習(xí)慣就顯得尤為重要。雖然在文章當(dāng)中已經(jīng)講的過于詳細(xì)，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用戶的習(xí)慣當(dāng)中，不同的產(chǎn)品類型，它的日常習(xí)慣本身就會(huì)有所不同，像是 電話銷售、產(chǎn)品銷售、大客戶銷售、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)銷售，其實(shí)這對(duì)于我們來說，更需要了解用戶的習(xí)慣才能更好的去做設(shè)計(jì)
2、懂得業(yè)務(wù)
因?yàn)镃RM產(chǎn)品本身是難以理解的你，也就導(dǎo)致了我們作為設(shè)計(jì)師需要快速的了解業(yè)務(wù)，去懂業(yè)務(wù)究竟應(yīng)該怎么去實(shí)現(xiàn)
比如和同事快速的溝通，進(jìn)而快速掌握業(yè)務(wù)信息，又或者是尋找各種資料幫助你了解業(yè)務(wù)。那關(guān)于這些內(nèi)容我們之前也有講過，可以翻一翻，這里就不展開去贅述
3、快速轉(zhuǎn)換
CRM本質(zhì)上是一個(gè)針對(duì)于多行業(yè)的產(chǎn)品類型，也就導(dǎo)致了我們需要在設(shè)計(jì)的過程當(dāng)中快速的進(jìn)行切換。需要我們將用戶多行業(yè)的需求進(jìn)行整合，因?yàn)樵诠ぷ鳟?dāng)中你確實(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)不同的企業(yè)，他的關(guān)注點(diǎn)是不太一樣的。那如何把這不同的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行融合整理，就需要設(shè)計(jì)師充分的參與才行
作者：CE青年
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