2021-4-2 資深UI設(shè)計者
用戶的體驗感對于一個產(chǎn)品來說，是至關(guān)重要的。一個好的產(chǎn)品能夠充分照顧到用戶的感受，從而擁有大批的忠實用戶。用戶體驗地圖是幫助產(chǎn)品設(shè)計者站在用戶維度思考體驗優(yōu)化，提升用戶體驗的重要工具。
那么，應(yīng)該如何打造用戶體驗地圖及如何落地呢？我們在本文給出了解答。（本文對用戶調(diào)研、用戶行為路徑、使用場景等也做出了詳細(xì)解析）
它以可視化的形式，來表現(xiàn)一個用戶使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的體驗情況，來發(fā)現(xiàn)用戶在整個體驗過程中的問題點與情緒點，從中提取出產(chǎn)品的優(yōu)化點。
對于1-∞的產(chǎn)品來說，用戶體驗地圖是用戶增長策略的一部分，是產(chǎn)品優(yōu)化的重要工具。
用戶體驗地圖一般由以下幾個部分組成：
用戶體驗地圖的組成部分大同小異，可以根據(jù)自身分析內(nèi)容增加或簡化。小伙伴可以保存這張空白模板，直接拿去填內(nèi)容哦~
我們給出了簡潔明了的回答：
背靠著中國鐵路總局，12306在基礎(chǔ)票務(wù)預(yù)訂服務(wù)上有著得天獨厚的優(yōu)勢，但基于用戶日益增加的多樣化需求，以及越來越多的用戶愿意為優(yōu)質(zhì)體驗買單，競爭激烈的OTA們?nèi)找婢M(jìn)，與官方12306形成鮮明對比，本次優(yōu)化就圍繞12306流失最多的年輕用戶群體展開。
本文以12306為例，主要針對購票流程（核心功能），提升交互易用性和用戶體驗，演示用戶體驗地圖如何落地。首先我們來看一下用戶體驗地圖的原型模板。
（上圖建議保存）
根據(jù)地圖原型的ABC區(qū)域，分別對應(yīng)著A區(qū)的用戶特征與需求，B區(qū)是用戶行為、思考、情緒，以及C區(qū)的總結(jié)分析。A區(qū)+B區(qū)得出C區(qū)，A和B都基于用戶，所以，了解用戶——是梳理用戶使用問題的基礎(chǔ)和第一步。
經(jīng)過我們團(tuán)隊的經(jīng)驗總結(jié)，得到繪制前的流程步驟如下圖，下文會拆分步驟一一講解。
體驗地圖的“用戶”不是主觀腦補(bǔ)出來的，而是通過定性調(diào)研和基于數(shù)據(jù)支撐所得出的，所以收集用戶的信息是十分必要的。
以下我們通過用戶群體數(shù)據(jù)和問卷調(diào)研數(shù)據(jù)（包括用戶畫像）來確定用戶模型。
本文根據(jù)以上數(shù)據(jù)，僅鎖定一線城市的主要用戶群體，也就是高線年輕人群的購票流程優(yōu)化。
籠統(tǒng)的“對某類用戶使用產(chǎn)品的情況調(diào)研”是無法提供有價值的調(diào)研內(nèi)容的，調(diào)研目的一定是顆粒度可細(xì)化的存在。
12306平臺的下單耗時長，年輕用戶流失率上升，對官方軟件槽點頗多，品牌影響較為負(fù)面。本次調(diào)研，主要針對年輕用戶在平臺的購票路徑，分析該用戶群體，在下單過程中的操作節(jié)點與關(guān)注點，探索用戶流失與差評的原因。
我們把社會屬性相關(guān)的樣本數(shù)據(jù)按不同維度歸類，劃分用戶人群。比如按年齡、行業(yè)、職位等維度的典型特征，可以將12306APP的主要用戶劃分為：在校學(xué)生、企業(yè)白領(lǐng)、自由職業(yè)。
再加以問卷結(jié)果描述，得到了高線年輕產(chǎn)品使用者的虛擬畫像。
在列問卷內(nèi)容時，要注意12306是火車購票工具類軟件，用戶目的明確——剛性需求，所以問卷無需過多挖掘需求，而是鎖定調(diào)研目的，研究APP體驗本身，精準(zhǔn)投放顆粒度較細(xì)的具體問題。如下：
團(tuán)隊花了2天時間，總共發(fā)了335份問卷，回收率80%，拿到了268份。圖表較多就不詳細(xì)展示過程了，重在方法。
根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果，我們最終總結(jié)出了下列重點問卷結(jié)論：
把這些痛點、滿意點，包括用戶實際接觸的界面或功能模塊，都?xì)w納記錄下來，方便后續(xù)將這些痛點進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。
保存以上部分的相關(guān)數(shù)據(jù)和結(jié)論，我們已經(jīng)了解了用戶（進(jìn)入角色），接下來要確定用戶體驗場景了（模擬人生）。
在做使用場景前，先通過產(chǎn)品設(shè)計者視角梳理出產(chǎn)品目前的用戶行為路徑，這個步驟的主要目的是找出復(fù)雜節(jié)點，降低操作成本。
它需要我們對操作流程進(jìn)行拆解，將一個流程拆解成幾個階段，階段又可以拆解成具體的操作節(jié)點。這樣一來，我們可以分析每個動作節(jié)點存在的必要性。
根據(jù)上圖的4步法，第一步——我們在確認(rèn)主流程的情況下，羅列所有操作節(jié)點：
一定不能怕麻煩，用戶所有的動作節(jié)點都要羅列。
然后我們要找出復(fù)雜的操作節(jié)點，也就是可以優(yōu)化用戶操作的節(jié)點，當(dāng)然也不能主觀地“我覺得”，用交互量化的方法可以快速幫助我們找到問題點：
1. 把每個操作交互定一個數(shù)值，即為操作成本。越是高階越是隱藏的交互手勢越復(fù)雜，所謂的“交互成本”也越高。這里我們規(guī)則為：
2. 通過簡單的加減計算，就可以直觀地看到復(fù)雜節(jié)點在哪里。
3. 通過計算，我們能夠直觀地看到用戶操作最繁雜的部分集中于“選擇站點城市”“車次查詢”“選擇乘車人”這三個操作流程中。此時，重新審視這幾項繁雜操作節(jié)點，讓用戶在更少的步驟內(nèi)完成操作是我們的目標(biāo)，能一次點擊完成的操作絕不讓用戶點擊兩次。
4.降低操作成本，可以從2個方面入手優(yōu)化：對于復(fù)雜的節(jié)點，降低操作難度，用簡單的操作替換復(fù)雜的；對于可有可無的節(jié)點，大膽地刪除，減少操作步驟。
（由于精力有限，這塊內(nèi)容暫時不過多展開，因為還涉及很多知識點，以后慢慢講解。當(dāng)然，感興趣的同學(xué)也可以自行查找資料，或在文章下方評論交流哦~）
明確了目標(biāo)用戶后，接下來需要我們發(fā)揮共情能力，代入用戶視角走查產(chǎn)品。
從“帶著需求”來（我要買車票），到“完成目標(biāo)”（買到票）走的核心場景路徑，梳理出來粗顆粒度的故事場景 。
【舉個栗子】：
場景的梳理，先從顆粒度大的骨干場景出發(fā)，舉個栗子：假如我們起床到公司這個場景，可以回想一下，在整個過程中我們經(jīng)歷了哪些大的階段？
——經(jīng)歷了：起床—洗漱—出門—路上—到達(dá)。
基于大的階段，我們可以繼續(xù)拆分出顆粒度較小的二級故事場景，比如“洗漱”還可以拆解：換衣服—刷牙—洗臉—梳頭。
拿到實例中，12306的購票流程是：查詢車次—篩選車次—填寫乘車信息—提交訂單付款—買到票了
切忌在使用場景時流程顆粒度過細(xì)，忽略用戶使用目的。
【加餐知識點】
這里先講解一下，場景設(shè)計主要分為2類：一是挖掘需求，挖掘用戶使用目的及動機(jī)；二是研究需求，在已有需求上深入研究和優(yōu)化。
12306是從1-∞的出行工具類產(chǎn)品，用戶的使用目的非常明確——買車票，因此使用場景一定是圍繞【研究需求】展開。
運用4W1H場景分析法，我們得到用戶使用場景：
在已經(jīng)了解用戶和確認(rèn)了用戶使用場景的基礎(chǔ)上，根據(jù)以上得到的結(jié)論和機(jī)會點等資料，開始繪制用戶體驗地圖。
文章開頭拆解的組成內(nèi)容還記得嗎？
現(xiàn)在召集團(tuán)隊不同崗位的人員，共同努力填補(bǔ)網(wǎng)格空白處。最好從上到下從左到右開始，不用強(qiáng)求全部填滿，因為用戶體驗地圖并不是一錘定音的，它是不斷分析和反復(fù)更新迭代的。
我們得到了用戶體驗地圖成品：
用戶體驗地圖是產(chǎn)品用戶增長的策略工具之一，繪制完成后根據(jù)地圖針對用戶體驗情緒與機(jī)會點探索解決方案。
繪制好體驗地圖后，工作并沒有結(jié)束，還有2項重要的工作：
優(yōu)化機(jī)會點：展開頭腦風(fēng)暴，討論是否能有最佳方案，來滿足用戶的目標(biāo)，提升用戶滿意度、優(yōu)化體驗
安排后續(xù)工作：按照情緒曲線、機(jī)會點價值大小，梳理優(yōu)先級，安排后續(xù)工作
然后根據(jù)用戶體驗地圖，按照用戶情緒的低（解決痛點）、高（放大爽點）、中（思考分析），分別探索優(yōu)化。
把所有問題點按照上述分類，首先解決用戶情緒最焦慮的痛點問題，其次思考是否能把情緒高點繼續(xù)優(yōu)化到極致，讓用戶更嗨，而用戶情緒平緩的地方，要研究分析，繼續(xù)思考優(yōu)化空間。
· 中轉(zhuǎn)功能操作繁瑣，推薦方案不夠智能——減少交互步驟+增加智能方案推薦
· 視覺層級冗雜、票價信息不直觀——F型分析法優(yōu)化+增加票價顯示
· 列表頁排序算法升級（與產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)，不做案例展示）
我們增加了智能方案推薦，并把中轉(zhuǎn)車次與直達(dá)車次劃在同一頁面，優(yōu)先展示直達(dá)車次。極大地增加了用戶操作的易用性，可直觀對比，減少頁面跳轉(zhuǎn)和加載等待時間。
通過多稿權(quán)重對比，在信息層級、功能突顯和視覺樣式中，擇優(yōu)選擇了最終稿。
復(fù)雜節(jié)點降低操作成本，切換動效能直觀看出閱讀效率和易用性的提高。
通過F型視覺模型和十字交叉法梳理了信息層級，極大的提高了閱讀效率。
日期選擇由展開點按切換改為滑動切換，提高屏幕利用率的同時，更方便用戶操作。
——情感化設(shè)計，魅力型功能，讓嗨點更嗨。
情緒中線以下，都有優(yōu)化空間。比如，
添加乘車人操作重復(fù)、耽誤搶票——默認(rèn)常用已選+頁內(nèi)抽屜拉起
篩選功能視覺較弱、觸點易錯——增加視覺識別與觸點面積
……
這是一部分可以不斷思考打磨的空間，雖然緊要程度低于用戶情緒低點，但是花時間將產(chǎn)品從滿足80%的用戶到滿足99%的用戶，即使在大多數(shù)人看來是一種性價比很低的行為，但卻是提升用戶體驗的絕佳方式。這也是大廠產(chǎn)品體驗良好的原因。
文章有點長，感謝閱讀。下面概括了一些文中的方法論知識點，方便讀者回顧。
市面上有很多關(guān)于產(chǎn)品體驗地圖的文章，但多數(shù)是基于已有產(chǎn)品的劣勢去直接繪制地圖，繪制地圖并不是目的，繪制好體驗地圖之后怎么分析優(yōu)化才是目的，用戶體驗地圖本身只是一個可視化工具。我們努力去剖析過程、記錄方法論，希望初學(xué)者能夠知其然并知其所以然。
文章來源：站酷 作者：挖設(shè)
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