《點石成金:訪客至上的網(wǎng)頁設(shè)計秘笈》在用戶體驗領(lǐng)域，可以說是一部很經(jīng)典的書籍，該書于2000年出版第一版，現(xiàn)在已經(jīng)更新到第三版，自從問世以來可以說已經(jīng)將近20年了，但一直是備受推崇。這本書主要為我們介紹了產(chǎn)品可用性原則，并用大量的案例來闡述及運用。幾年前我讀過一次，最近再次重溫，準(zhǔn)備做一個整理，當(dāng)做自己的學(xué)習(xí)記錄。
作者史蒂夫·克魯克（簡稱Krug先生）是一名備受尊敬的可用性咨詢師，他把多年的從業(yè)經(jīng)驗，以通俗易懂的方式凝結(jié)成此書，并且篇幅簡短，雖然作者說兩個小時就可以讀完，但如果邊讀邊思考的話，兩個小時還是不夠的，畢竟這是一本工具類書籍，不是小說。本篇文章只是我的一個學(xué)習(xí)記錄，還是非常希望大家能夠讀一讀原著的。
別讓我思考，作為Krug可用性第一定律，意味著，設(shè)計者應(yīng)該盡量做到，當(dāng)看到一個頁面時，應(yīng)該是不言而喻，一目了然。我能明白它是什么，怎樣使用它，而不需要花費很多精力進行思考。
舉個例子，假如一個你不認(rèn)識的人，就比如是你隔壁的鄰居，對你的網(wǎng)站毫無興趣，也幾乎不知道如何使用，但是他仍然看一眼你的主頁，就知道這是干什么的，該怎么用。
比如以下這個網(wǎng)站，這是我從網(wǎng)上隨便找的一個網(wǎng)站，之前從來沒有聽說過，點擊鏈接進入后的第一眼，就是很多關(guān)于車的元素，猜測一定是關(guān)于車的網(wǎng)站；右下角兩個大大的按鈕“找新車”“品牌找車”，那這個應(yīng)該是賣車網(wǎng)站，八九不離十了。先不說下面是多么雜亂不堪，起碼第一眼我就可以看出，這個網(wǎng)站是干什么的，該怎么用，這是最基本的。
有可能我們之前訪問過一些網(wǎng)站，打開后茫然不知所措，幾乎把首頁的每個地方都瀏覽過了，才知道是該怎么操作，或者某些元素看起來像按鈕，但是卻不能點擊，也沒有點擊失敗的提示...總之體驗很差。所以當(dāng)我們創(chuàng)建網(wǎng)站時，就需要去掉這些問號。作為一個用戶，永遠不能讓我花幾秒思考，能不能點擊的問題。
當(dāng)我們訪問WEB的時候，每個問號都會加重我們的認(rèn)知負(fù)擔(dān)，把我們的注意力從要完成的任務(wù)上拉開。這種干擾也許很輕微，但他們會累積起來，有時候這樣的干擾不用太多，就足以讓我們抓狂。這樣會讓我們對網(wǎng)站失去信心。
那么哪些事情是訪問者在訪問網(wǎng)站時不應(yīng)該花時間思考的事呢？
例如：
1、我在什么位置？
2、我該從哪里開始？
3、他們把某某放在什么地方了？
4、這個頁面上最重要的是什么？
5、為什么他們給他取這個名字？
...
我們在設(shè)計網(wǎng)站的前和后，可以把這些作為走查對象審視一下，慢慢的這些習(xí)慣就會變成你的潛意識，再次設(shè)計網(wǎng)站的時候就會自然而然的把這些因素考慮在內(nèi)。
不過，有時候，特別是在進行一項嶄新的，開拓性的或者非常復(fù)雜的頁面設(shè)計時，也許只能做到自我解釋。在一個自我解釋的頁面中，用戶只需要花一點點時間去理解頁面的外觀，精心選擇的名稱，頁面布局以及少量仔細(xì)斟酌過的文字。所以，如果不能做到讓一個頁面不言而喻，那么至少應(yīng)該讓它自我解釋，這個非常重要。
我們常常認(rèn)為用戶會盯著每個網(wǎng)頁，仔細(xì)閱讀我們精心制作的文字，領(lǐng)會我們組織頁面的方式，然后，在點擊某個鏈接之前權(quán)衡他們的可選目標(biāo)。
但是大部分情況卻是，用戶只會在每個頁面上瞥一眼，掃過一些文字，點擊第一個令他們感興趣或者大概符合他們目標(biāo)的鏈接。通常，頁面上的很多部分他們都不看（想一想，你是不是這樣瀏覽網(wǎng)頁的呢）。
本想舉快手WEB端的例子，沒想到再次打開后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)改版了，而且應(yīng)該是近兩個月左右的事情，可惜已經(jīng)不能截圖，不過這次的改版比之前好多了。
上一版本中，幾乎有幾段整段整段的文字，雖然文采不錯，比較優(yōu)美吧，但誰有耐心看呢，總之我打開幾次，一次也沒一字一字的閱讀過。這個直接增加了用戶的負(fù)擔(dān)，降低了主要元素的層級，畫蛇添足。
所以，如果我們想設(shè)計有效的網(wǎng)頁，必須開始接受關(guān)于網(wǎng)絡(luò)使用的三個事實：
原因有3：
1、我們總是處于忙碌之中；
2、我們知道自己不必閱讀所有內(nèi)容，只對網(wǎng)頁中的一小部分內(nèi)容感興趣，剩下的內(nèi)容我們并不關(guān)心，掃描就是我們找到相關(guān)內(nèi)容的方式。
3、我們善于掃描，在日常生活中，我們不管是看報紙，還是雜志，書籍，基本都是用掃描的方式，找到我們感興趣的部分。
大家想一想，我們在看報紙的時候，是不是先瀏覽一遍，然后看到哪個標(biāo)題比較吸引才專心去看那篇文章，而且也不會是一字一句的去讀，而是知曉大概內(nèi)容即可。
再舉個貼近的例子，打開站酷的首頁，你們會從左到右，從上到右的一字不漏的去看嗎，我們是不是用眼睛掃一遍，看到吸引你的內(nèi)容，然后再點進去看詳情，對的，這就是互聯(lián)網(wǎng)用戶的掃描閱讀。
在設(shè)計頁面時，我們通常假設(shè)用戶只是掃過整個頁面，考慮所有可能的選項，然后選擇一個最好的。
事實上，大多數(shù)時間里，用戶不會選擇最佳選項，而是選擇一個合理的選項，一旦發(fā)現(xiàn)一個鏈接，看起來似乎能跳轉(zhuǎn)到我們想去的地方，那很大的機會就會去點擊它。
原因有以下幾個：
1、我們總是處于忙碌之中，尋找最佳策略需要的時間很長。
2、如果猜錯了，也不會產(chǎn)生什么嚴(yán)重的后果。就算做了錯誤選擇，我們只要點擊幾次返回按鈕就好，所以，返回按鈕，是WEB端用的最多的地方。
3、對選擇進行仔細(xì)思考還不如很快多嘗試幾次。
4、猜測更有意思，猜測不會像仔細(xì)權(quán)衡那么累，而且如果猜對了，速度會更快。
當(dāng)然，這并不是說用戶在點擊之前從不進行權(quán)衡，這要取決于時間上的緊迫以及其他因素。
大家想一想，現(xiàn)實中是不是這樣的呢。也許通往一個入口有好幾條路徑，但是第一次進入該網(wǎng)站的時候，不會尋找最佳路徑，而是試探的摸索，只要找到就可以了，不會刻意的找那條最捷徑的。
生活中，人們在使用任何東西，往往不理解它們的運作原理，甚至對它們的工作原理有完全錯誤的理解。
無論面對哪種產(chǎn)品，除了刻意鉆研的，很少有人會花時間閱讀說明書。相反，我們往往是貿(mào)然前進，勉強應(yīng)付。
比如我們買了一臺新款電視機，幾乎從來不會把電視機的零件一個個都拆下來，完全理解了它們的工作原理后才使用，我們甚至連說明書都不看，而是拿著遙控器自己琢磨，完全沒有必要去深究。
為什么會這樣？
1、這對我們來說并不重要。對于大多數(shù)人來說，是否明白背后的工作機制并不重要，只要正常使用即可，這并不是智力低下的表現(xiàn)，而是我們并不關(guān)心。
2、如果發(fā)現(xiàn)某個事物能用，我們會一直使用它。我們一旦發(fā)現(xiàn)某個事物能用，很少去找更好的替代品。如果偶然發(fā)現(xiàn)一種更好的方法，我們會換用這種更好的方法，但很少去主動尋找更好的。
舉個我小時候的例子，上學(xué)時我用的第一只中性筆是同學(xué)給我的，雖然可以用，但我發(fā)現(xiàn)比較粗，不太喜歡，但是認(rèn)為可以用，從來沒想過是否有稍微細(xì)一點的。當(dāng)?shù)谝恢还P芯用完，去文具店購買時，發(fā)現(xiàn)竟然還有0.35的筆芯，很意外，當(dāng)然我就放棄了之前的筆芯，換作成0.35的，這樣的例子應(yīng)該都會發(fā)生在每個人的生活中。
那如果人們勉強應(yīng)付的時候這么多，有沒有弄明白真的那么重要嗎？答案是很重要，因為有時候可以勉強應(yīng)付，但通常效率不高，而且容易出錯。
如果用戶很清楚，不是勉強應(yīng)付呢？
1、他們會更容易找到自己需要的東西。
2、會更容易理解你的網(wǎng)站提供哪些服務(wù)。
3、你更可能引導(dǎo)他們到你的網(wǎng)站上希望他們看到的地方。
4、在你的網(wǎng)站上，會覺得自己更聰明，感覺更好，這樣他們就會離開讓人勉強應(yīng)付的網(wǎng)站了。
這也是現(xiàn)在競品之間搶奪用戶的一個重要因素，兩個服務(wù)內(nèi)容一樣的產(chǎn)品，一個直觀明了，一個結(jié)構(gòu)比較混亂，不能很快找到目標(biāo)，對于這兩個產(chǎn)品，那用戶該選擇哪一個呢，可想而知。
前面已經(jīng)說到，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的用戶閱讀都是掃描式閱讀，那么在這種情況下，怎樣才能讓用戶清晰理解你的網(wǎng)站，提高體驗。
需要注意5個方面，保證他們會很容易理解你的網(wǎng)站：
1、在每個頁面上建立清晰的視覺層次；
2、盡量利用習(xí)慣用法；
3、把頁面劃分成明確定義的區(qū)域；
4、明顯標(biāo)識可以點擊的地方；
5、最大限度降低干擾；
前面已經(jīng)說到，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的用戶閱讀都是掃描式閱讀，那么在這種情況下，怎樣才能讓用戶清晰理解你的網(wǎng)站，提高體驗。
一個視覺層次清晰的頁面有3個特點：
1、越重要的部分越突出；
2、邏輯上相關(guān)的部分，視覺上也相關(guān)；
3、邏輯上包含的部分在視覺上游嵌套；
也可以這么說，要把版式設(shè)計的四個原則，親密，重復(fù)，對齊，對比，把這幾點做好。
對于習(xí)慣用法可以說是人的一種本性習(xí)慣了，這也是為什么很多競品都很相似的原因了。
舉個常見的例子，比如聊天的icon，都是一種對話框的設(shè)計，因為人們已經(jīng)習(xí)慣了這種圖標(biāo)設(shè)計，如果換成其他，用戶看到后會不理解這到底是什么東西。
對于設(shè)計師，很多人一直想創(chuàng)新，但是一定要秉持兩個原則：
1、創(chuàng)新的方法同樣也要不言而喻；
2、能夠為用戶帶來很大價值，值得用戶付出一點努力來學(xué)習(xí)新的方法。
Krug可用性第二定律——點擊多少次都沒關(guān)系，只要每次點擊都是無須思考的選擇。
文中說：WEB設(shè)計師和可用性專家一直有一個爭論，用戶在到達目標(biāo)之前點擊多少次不會覺得有挫敗感，作者認(rèn)為，真正的問題不是到達目標(biāo)之前要點擊的次數(shù)，而是每次點擊有多艱難，需要多少思考，有多大的不確定性來判斷自己是否在進行正確的選擇。
所以當(dāng)我們在使用目前一些成功的產(chǎn)品時，會感到自然而然的流暢體驗，雖然有時候因為產(chǎn)品體量大，沒有很快找到目標(biāo)，但我們也沒有過多挫敗和煩躁。
Krug可用性第三定律——去掉每個頁面上一半的文字，然后把剩下的文字再去掉一半。
好處：
1、可以降低頁面的噪聲。
2、讓有用的內(nèi)容更加突出。
3、讓頁面更簡短，讓用戶在每個頁面上一眼就能看見更多的內(nèi)容，而不必滾動屏幕。
如果有歡迎詞，盡量減少，能不用就不用。
指示性說明盡量不用。
如果指示性說明非常冗長，用戶發(fā)現(xiàn)所需信息的機會很小。
我們應(yīng)該通過讓每項內(nèi)容不言而喻來完全消除指示性說明，當(dāng)指示文字變得完全沒有必要，就應(yīng)把他們?nèi)咳サ簟?
現(xiàn)在比較成功的App的引導(dǎo)頁都非常簡潔，因為沒有人會在進入的時候看你寫的一長段文字，等待很長時間，除非視覺性很強，比如今年美團變黃的那段視頻，視覺沖擊力很強，我看完一次后，在網(wǎng)上又自己找，看了幾次。所以要做到盡量減少指示性說明。
作者認(rèn)為，很多網(wǎng)站，一旦到了第二個層次，導(dǎo)航會變得支離破碎，隨意發(fā)揮，以至于很難找到良好的三級導(dǎo)航的例子。
原因有3：
1、好的多級導(dǎo)航本來就很難設(shè)計，同時有很多元素需要安排到頁面中。
2、設(shè)計師即使在設(shè)計前兩個層次也常感到時間不夠。
3、第三個原因是它看起來并不重要，不是主導(dǎo)航，也不是二級導(dǎo)航，而且有一種傾向認(rèn)為，當(dāng)人們深入到網(wǎng)站的這一個層次后，會自然明白如何進行操作。
而且就算設(shè)計師提出需求，他們也可能拿不到，因為負(fù)責(zé)內(nèi)容的通常不會想的那么深遠。
事實上，用戶在底層頁面上花的時間通常和花在頂層頁面的時間相同，除非從一開始就自頂往下進行導(dǎo)航設(shè)計，否則以后很難再進行添加，也很難保持一致性。
網(wǎng)站主頁是我們打開后第一眼看到的，也是最容易向用戶突出網(wǎng)站的價值等內(nèi)容的，那在主頁該放什么哪些內(nèi)容比較合適呢：
1、站點的標(biāo)識和使命：告訴我們這是什么網(wǎng)站，做什么的；
2、站點層次：提供服務(wù)概貌，包括內(nèi)容，功能，組織形式；
3、搜索；
4、導(dǎo)讀：主頁最好有“里面有精彩內(nèi)容”的暗示提醒；
5、內(nèi)容經(jīng)常更新；
6、友情鏈接；
7、快捷方式：最常訪問的內(nèi)容片斷；
8、登錄、注冊；
...
除了這些主要的，最好還要滿足這些：
1、讓我看到自己正在尋找的東西；
2、我也許感興趣的精彩內(nèi)容；
3、告訴我從哪里開始；
4、建立可信度和信任感。
比如打開淘寶首頁，你不僅可以看到以上羅列的內(nèi)容，淘寶通過算法，會自動推薦你曾經(jīng)搜索過得商品，最上角的非常醒目的位置，logo動效還會告訴你最近的活動。
對于一個控件的選擇或者其他設(shè)計，很多團隊經(jīng)常在無休止的討論，始終沒有決定，這樣的討論除了浪費時間，也很容易造成緊張氣氛，破壞團隊成員之間的關(guān)系，常常讓團隊無法做出關(guān)鍵的決定.
我們每個人都是用戶，和所有的用戶一樣，對網(wǎng)站上喜歡什么，不喜歡什么有著強烈的感覺。
我們往往認(rèn)為我們自己喜歡的，絕大多數(shù)用戶也都喜歡。這應(yīng)該是人的一種天性。
同時，在團隊中，由于職位不同，不同崗位的人對網(wǎng)站設(shè)計也有不同的看法。
比如設(shè)計師喜歡視覺上比較好看的網(wǎng)站，而開發(fā)卻喜歡構(gòu)建新穎，有趣，功能出色的網(wǎng)站。所以不同的角色，不同的視角，常常造成不同的看法，繼而不停的討論，讓會議陷入僵局，當(dāng)然每個人的想法并不是一層不變的，只要有足夠的證據(jù)能打動他，他的想法完全可以反過來。
一旦因個人和職位不同而造成的沖突不分勝負(fù)時，討論常常會轉(zhuǎn)化為尋找某種方式（專家的意見、焦點小組或者用戶測試）來決定絕大部分用戶喜歡或不喜歡什么，但是，找出所謂的普通用戶，就是錯誤的想法，因為，本來就沒有什么普通用戶，所有的web用戶都是的。
越是仔細(xì)觀察用戶，認(rèn)真傾聽他們表達自己的想法，越能意識到他們對網(wǎng)頁的個人反應(yīng)和很多不同的變量有關(guān)系。所以，試圖用一些簡單的喜好來形容用戶，既瑣碎又沒有什么作用，另一方面，好的設(shè)計會把這種復(fù)雜性考慮進去。
關(guān)于普通用戶的這個說法，最糟糕的是加強了這種看法，認(rèn)為好的web設(shè)計主要是找出人們的喜好，這種想法看上去不錯。比如面包屑導(dǎo)航好，要么不好，彈出框好，要么不好，非黑即白。
問題是，對于大部分web設(shè)計問題來說，沒有簡單的“正確”答案，好的設(shè)計能滿足需要，也就是說，經(jīng)過仔細(xì)考慮，實現(xiàn)和測試的設(shè)計就是好的。
例如，對于Flash的使用，如果詢問用戶，有些用戶會說他們很喜歡Flash，而另外差不多同樣數(shù)量的用戶會說他們討厭Flash。實際上，他們不喜歡的是使用不當(dāng)?shù)腇lash，大而復(fù)雜的動畫，需要很長時間下載，沒有帶來任何價值。如果仔細(xì)觀察他們，很可能發(fā)現(xiàn)同樣是這些人，喜歡那些使用精心設(shè)計，適當(dāng)并小規(guī)模使用Flash的網(wǎng)站，增加一些簡約的修飾，或者有用的功能，同時又不帶來麻煩。
并不是說不存在完全錯誤的方法，有些設(shè)計網(wǎng)頁的方法確實是完全錯誤的，只是他們往往并不是設(shè)計團隊通常爭論的那些方法。
解決這種問題的關(guān)鍵方法就是，不要再問這樣的問題“大部分人喜歡這樣的導(dǎo)航嗎”，正確的問題應(yīng)該是“在這個頁面，這種導(dǎo)航會讓可能使用這個網(wǎng)站的大部分人產(chǎn)生一種良好的體驗嗎？”，然后觀察人們對它的看法和使用的方法，再不斷調(diào)整。
爭辯人們喜歡什么既浪費時間又消耗團隊的經(jīng)歷，而通過測試將討論對錯轉(zhuǎn)移到什么有效，什么無效上，更容易緩和爭論，打破僵局，而且測試會讓我們看到用戶的動機，理解，反應(yīng)的不同，從而讓我們不再堅持認(rèn)為用戶的想法和我們的想法一樣。
在做測試時，往往很多人不清楚什么是焦點小組訪談和可用性測試的的區(qū)別，那就先科普一下。
焦點小組訪談，百度百科的解釋是這樣的：就是采用小型座談會的形式，由一個經(jīng)過訓(xùn)練的主持人以一種無結(jié)構(gòu)、自然的形式與一個小組的具有代表性的消費者或客戶交談。從而獲得對有關(guān)問題的深入了解。
簡單來說就是一個小組圍坐在桌子周圍，主持人拋出問題，針對這一問題，被訪談人說出自己的想法，從而快速得到用戶的意見和反應(yīng)。
焦點小組可以抽象的確定你的目標(biāo)用戶想要什么，需要什么，喜歡什么。也可以測試出網(wǎng)站的理念是否有意義，價值主張是否吸引人等等。
但焦點小組只是適合用于網(wǎng)站設(shè)計前就應(yīng)該進行的，是一個早期階段方法。
比如電視劇《我的前半生》中，段曉天因得不到主角羅子君而為難她的那個片段，就是一次焦點小組訪談。
可用性測試的百度百科解釋是這樣的：讓一群具有代表性的用戶對產(chǎn)品進行典型操作，同時觀察員和開發(fā)人員在一旁觀察，聆聽，做記錄。
該產(chǎn)品可能是一個網(wǎng)站，軟件，或者其他任何產(chǎn)品，它可能尚未成型。測試可以是早期的紙上原型測試，也可以是后期成品的測試。
簡單說就是向用戶展示一些內(nèi)容，不管是網(wǎng)站還是原型，或是草圖，并且要求用戶說出這是什么，并用他們來完成一項特定的任務(wù)。
如果想建立一個優(yōu)秀的網(wǎng)站，一定要測試。為一個網(wǎng)站工作幾個星期會讓你失去新鮮感，因為你對網(wǎng)站了解的太多，很多細(xì)節(jié)都知道，所以清楚網(wǎng)站是否正常運作的唯一方法就是測試。
測試會提醒你，不是每個人的想法都和你一樣，會和你用同樣的方法使用網(wǎng)站。
要記住，測試一個用戶比不做測試好一百倍。測試總是會有效果，哪怕對錯誤的用戶做一次糟糕的測試，也會讓你看到改善網(wǎng)站的一些方面。
在項目中，早做測試，哪怕一位用戶也好過最后測試50位用戶。
一旦一個網(wǎng)站投入使用，要改變就不是很容易了，有些用戶拒絕做出任何變化，所以在開始的時候，有助于防止你犯錯誤的方法都很劃算。
測試的關(guān)鍵不是證明什么或者反駁什么，而是了解你的判斷力。對于用戶的招募也不要太嚴(yán)格，如果能夠讓用戶是更接近使用網(wǎng)站的用戶就更好了，但更重要的是，要盡早和經(jīng)常進行測試，這是一個開發(fā)，測試，修復(fù)，再度測試的過程，沒有什么比現(xiàn)場用戶的反應(yīng)更重要了。
其實做可用性測試沒有想象的那么復(fù)雜，一個簡單的可用性測試完全可以把問題解決。
那么應(yīng)該測試多少用戶呢：
很多情況下，每輪測試用戶數(shù)量應(yīng)該是三個，最多四個。前三個用戶很可能會遇到幾乎所有最明顯的問題，更重要的是多做幾輪測試，只測試三名用戶有助于很快進行下一輪測試。由于你會修正在第一輪測試提出的問題，因此在第二輪測試中，就會發(fā)現(xiàn)新的問題。這樣的話，能夠很快的對測試進行總結(jié)，并能很快利用測試結(jié)果進行修正。
很多人不知道該招募怎樣的測試人員，總是很糾結(jié)，其實沒那么難。
實際上，我們都是初學(xué)者。就算找一位專家，你也有可能發(fā)現(xiàn)他也在勉強應(yīng)付。
設(shè)計出的網(wǎng)站如果只有你的目標(biāo)用戶能使用，這通常不是一個好的方法，應(yīng)該既要滿足專家的要求也要滿足新手的要求。
例外：
如果你的網(wǎng)站幾乎由某一類用戶使用，那就只招募這一類用戶。
如果你的目標(biāo)用戶群體可以分成幾個明顯的陣營，而且這些陣營有著完全不同的興趣和需要，那么至少要從每個陣營里選擇用戶進行一次測試。
同時避免對網(wǎng)站或網(wǎng)站背后的組織架構(gòu)進行預(yù)先討論。
可以找任何人來引導(dǎo)測試，真正需要的工作只是鼓勵測試用戶去嘗試。同時還需要一個觀察人，對于觀察人選，建議如果能讓管理層參與就好了，他們的參加能極大鼓舞團隊的士氣，這是他們第一次看到自己的網(wǎng)站被人使用，而且很多地方和他們想象的畫面并不一樣，這樣的話，團隊也更容易向管理層拿到對測試的投資，可謂是一舉兩得。
測試什么，什么時候測試?
測試：顧名思義，就是讓測試用戶看到網(wǎng)站，然后看他們能否理解這個網(wǎng)站，包括目標(biāo)，價值主張，組織方法和運行方式等。
可以對用戶進行關(guān)鍵任務(wù)測試，讓用戶完成一些任務(wù)，然后觀察他們是怎么做的。
在測試后的討論會議上，主要做以下兩件事：
給問題分類：
回顧大家看到的問題，決定哪些問題需要修正。
解決問題：
找出修正這些問題的方法。
這樣，從其他人的角度看你的作品，常常能為問題提供全新的解決方案，或者讓你用一種新的眼光看待原有的問題。
要記住，這是一個循環(huán)的過程，不能只做一兩次就停止了。
1、用戶不清楚概念：用戶看著網(wǎng)站，要么不清楚他們說的是什么，要么他們以為自己知道，但是理解有誤。
2、他們找不到自己要找的字眼：這通常意味著你組織的內(nèi)容分類不符合用戶的習(xí)慣或者分類符合他們的習(xí)慣，但沒有使用他們期望的名字。
3、內(nèi)容太多了：有時候，他們要找的內(nèi)容就在頁面上，但就是看不到，在這種情況下，你需要減少頁面上的整體干擾或者把他們需要看到的內(nèi)容設(shè)置的更加醒目，讓它們從可視層次結(jié)構(gòu)中更加突出。
在任何測試中，你都可能會遇到這樣的情況，用戶暫時出現(xiàn)錯誤，然后在不需要任何幫助的情況下回到原來的軌道。
只要出現(xiàn)問題的人馬上發(fā)現(xiàn)自己偏離了原來的主體，盡量不需要幫助就能回到原來的方向，這種情況看起來沒有擾亂他們的活動，就可以忽略這些。總的來說，如果用戶關(guān)于在哪里找到他們需要的內(nèi)容的第二次猜測總是對的，就可以了。
這樣的問題總會存在的，因為有些含混之處，總是沒有簡單的解決方法，不管怎么做，都會有一半用戶在第一次猜測的時候出錯，但每個人都會在第二次猜測之內(nèi)找到，這樣就好。
當(dāng)在測試時清楚看到人們沒有理解某些內(nèi)容時，大部分人的第一反應(yīng)是增加一些內(nèi)容，例如一些注釋或者指導(dǎo)說明。
這樣的方法不對，正確的解決方案往往是去除某個或一些讓人混淆的內(nèi)容，而不是增加另一些干擾。
而且不要太看重人們對新功能的需求，人們常常說“如果它能像某某”就好了，這樣的說法常常被看做是在要求新的功能，如果仔細(xì)詢問，常常會發(fā)現(xiàn)，他們已經(jīng)找到一個很好的網(wǎng)站，能做某某功能，就算你做了這個功能，他們也不會切換到你的網(wǎng)站，他們只是在告訴你他們的喜好而已。
當(dāng)大家看到第一個用戶試著勉強應(yīng)付的時候，問題和解決方法都很明顯的那種驚喜，就像是現(xiàn)成的收獲，你應(yīng)該馬上修正它們。
和任何好的設(shè)計一樣，成功的網(wǎng)頁需要巧妙的平衡，要記住，哪怕一個微小的變化都會帶來不小的影響，有時候，真正的挑戰(zhàn)不是修正你發(fā)現(xiàn)的問題，而是修正這些問題的同時不破壞已經(jīng)正常運行的部分。
只要進行改變，就要仔細(xì)思考它將會影響哪些其他內(nèi)容。特別是，當(dāng)你把某些部分調(diào)整的更為突出時，想想看是不是把其他內(nèi)容的重要性降低了。
降低網(wǎng)站好感度有幾種方式：
1、隱藏我想要的信息；
2、因為沒有按照你們的方式行事而懲罰我；
3、向我詢問不必要的信息：大多數(shù)用戶都很介意個人信息，如果網(wǎng)站要求的信息超出當(dāng)前任務(wù)時，會讓用戶覺得很麻煩。
4、敷衍我，欺騙我：我們都會討厭虛偽的真誠，也討厭假意的關(guān)心，想想每次你聽到“您的電話對我們來說很重要”的時候是什么感覺吧！
5、給我設(shè)置障礙：不得不等待一個長長的flash介紹。
6、你的網(wǎng)站看上去不專業(yè)：網(wǎng)站看起來很凌亂，組織很混亂。
就算你有些地方做的不好，也還有可能再度提高我的好感，只要讓我相信你的所作所為是在為我著想。
提高好感的幾種方式：
1、知道人們在你的網(wǎng)站上想做什么，并讓他們?nèi)菀酌靼祝喊延脩糇钕胱龅膸准路旁谧蠲黠@的地方；
2、告訴我我想知道的。
3、盡量減少步驟，讓用戶以最快的途徑到達他們想去的地方。
4、知道我可能有哪些疑問，并且給予解答：可以做一個經(jīng)常更新的常見列表。
5、為我提供協(xié)助。
6、容易從錯誤中恢復(fù)：當(dāng)潛在的錯誤不可避免時，要提供一個快速且清晰的方法快速從錯誤中恢復(fù)。
7、如果不確定，記得道歉：有時候會因為暫時沒有能力或資源做到用戶想要的，如果你做不到，至少讓他們明白你知道你在給他們造成不便。
這幾天，各個產(chǎn)品群設(shè)計群又被「綠洲」的話題刷屏了，自從8月29日新浪悄悄上架了這款產(chǎn)品后，一時間中國版ins、意圖稱霸圖片社交、趁小紅書下架搶占用戶等等說服層出不窮。今天我們就從一個設(shè)計師的角度，看看綠洲這款產(chǎn)品有什么不同。
綠洲是一款社交產(chǎn)品，從已經(jīng)看到的產(chǎn)品功能和內(nèi)容上，類似ins，也就是說他是一款圖片社交產(chǎn)品，由新浪推出，目前處于內(nèi)測階段，除官方邀請的kol外只能通過邀請碼注冊使用。
社交產(chǎn)品在國內(nèi)難做大家都知道，原因也不必再說，但社交產(chǎn)品一旦做成產(chǎn)生的巨大利益和助推力又讓國內(nèi)大大小小的公司都在向這個寶藏發(fā)起沖擊。那么為什么新浪選擇的是圖片社交產(chǎn)品呢？
首先是基于國內(nèi)市場，還沒有出現(xiàn)一家獨大的圖片社交產(chǎn)品，不像國外已經(jīng)有了ins，國內(nèi)的圖片社交領(lǐng)域勉強還能算作是「藍?！梗由献罱〖t書下架導(dǎo)致市場有短暫的空白，大批kol和內(nèi)容生產(chǎn)者出走。也正是推出這款產(chǎn)品的良好時機。
當(dāng)然也有一種說法是：國內(nèi)的社交產(chǎn)品形態(tài)存在「跳代」的現(xiàn)象，從文字社交直接跳到了視頻社交，并已經(jīng)有了很成熟、用戶規(guī)模極大的產(chǎn)品抖音，所以從產(chǎn)品發(fā)展形態(tài)來看，圖片社交產(chǎn)品在國內(nèi)并沒有什么生存土壤。這里我直接說出自己的觀點：我認(rèn)為圖片社交在國內(nèi)還是有機會的，而且機會不小。對此我有以下幾個維度的思考：
1. 信息含量和傳達效率
首先不可否認(rèn)的是圖片的信息含量是遠遠大于文字的，使用圖片能夠更的傳達信息和更豐富的情感，想一想過去很多偉大的文學(xué)作品往往需要用一本書來體現(xiàn)某些情感和精神。但是在科技社會里，往往是一張攝影作品更能震撼人心，圖片中包含的信息更加直觀，人物、場景、顏色、故事都可以直接呈現(xiàn)在用戶面前，而不需要通過文字進行描寫，也不需要運用很多寫作技巧進行鋪墊。這并不是說圖片比文字更優(yōu)秀，而是說圖片的形態(tài)在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中可以更的傳達信息和情感。
說到這可能有朋友會說：圖片的信息和情感的傳達更，那視頻也同樣比圖片的信息含量更多，更，為什么圖片社交還有機會呢？這就要說到下一個維度—內(nèi)容生產(chǎn)門檻。
2. 內(nèi)容生產(chǎn)門檻
無論是圖片社交還是視頻社交，內(nèi)容都是產(chǎn)品中極重要的一部分，例如現(xiàn)在大家在看抖音時，大部分高質(zhì)量內(nèi)容都是由專業(yè)的內(nèi)容生產(chǎn)者制作的，其中涉及到選題、劇本、拍攝、剪輯、后期、壓縮等等流程，即使不是專業(yè)的團隊生產(chǎn)也是身兼數(shù)職的多面手生產(chǎn)者。流程一長，工作量也就大大增加了。工作量一增加，門檻就會變高。如果不是為了靠抖音賺錢、如果不是為了增粉變現(xiàn)，又有多少人能投入這么多精力和時間去生產(chǎn)內(nèi)容？內(nèi)容不多、質(zhì)量不高又怎么吸引更多用戶來使用-參與-生產(chǎn)最后形成閉環(huán)？
綠洲則不是這樣，雖然用戶可以上傳視頻，但主要的內(nèi)容還是圖片，拍一張圖片的各種成本要比拍一段視頻小太多啦，結(jié)果就是有更多的內(nèi)容生產(chǎn)者可以參與進來，而不是被高門檻攔在產(chǎn)品之外，當(dāng)你生產(chǎn)了一段內(nèi)容，至少要發(fā)給幾個親朋好友來看看吧？即使只在產(chǎn)品內(nèi)部發(fā)個動態(tài)，如果有人為你點贊、評論、又關(guān)注了你，至少再拍一點的動力會大一些吧？這樣循環(huán)下去，內(nèi)容、用戶就全部都有了。舉個極端一點的例子，如果微信只能發(fā)圖片，那么還會有這么多人使用嗎？原因也是圖片的生產(chǎn)成本要大于文字（非文學(xué)作品的文字）。所以我認(rèn)為，內(nèi)容生產(chǎn)門檻也是綠洲的優(yōu)勢之一。
3. 信息接收程度
最后一點則是大眾用戶的信息接受程度。我們可能從新聞報道上經(jīng)常能看到體育記錄的突破，例如幾十年前科學(xué)家預(yù)言了人類短跑極限早就被突破幾十次了?；蛘呤强吹饺祟惼骄鶋勖谶^去幾百年的時間里提高了幾十歲。這里我想說的是：當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)普及之后，人類對于信息可接收量增加了多少？過去看紙質(zhì)書和現(xiàn)在拿著手機，每天閱讀文字圖片視頻等等能達到過去的多少倍？這里我沒有找到專業(yè)機構(gòu)的研究報告。但是這個增長程度我想大家的意見應(yīng)該會十分一致。
信息接收能力的提高會倒逼著改變產(chǎn)品形態(tài)、過去我們每天只能接收2000個文字和50張圖片，所以我們習(xí)慣看報紙?，F(xiàn)在我們每天能接受10000個文字和300張圖片，所以我們在用頭條用微信用微信用抖音。當(dāng)用戶有了適應(yīng)一項改變的基礎(chǔ)，那么必然會出現(xiàn)滿足用戶這種進化的產(chǎn)品。抖音是，綠洲可能也是。
4. 磨刀霍霍的kol和網(wǎng)紅
前幾年無論公眾號、頭條號、直播很是催生了一批實現(xiàn)財務(wù)自由的幸運者們，但更多的確實沒有抓住平臺早期紅利的玩家，在眾多自媒體和直播平臺都成熟之后，想要從中獲利是越來越難了。這時候出現(xiàn)了一個新興的、并且很有潛力的新平臺。那這些錯過了上一波機會的預(yù)備役kol和網(wǎng)紅們會不會蜂擁而至呢？而更多的現(xiàn)有kol和網(wǎng)紅為了鞏固自己的地位、擴大影響力和粉絲規(guī)模也同樣會去參與一番。去了之后為了自己的利益更是會給更多人安利這個產(chǎn)品。
說他有潛力是因為它占據(jù)的天時、地利與人和。天時已經(jīng)說過，市場潛力巨大又縫小紅書下架，地利則是國內(nèi)暫無一家獨大的圖片社交產(chǎn)品，人和則是擁有幾億活躍用戶的微博作為后盾。如此的產(chǎn)品，再加上利益驅(qū)動。想必內(nèi)容方面已經(jīng)問題不大了。
5. 內(nèi)測+邀請的機制
這幾天下載了綠洲的朋友們應(yīng)該都知道，如果你沒有邀請碼的話即使下載了也是不能注冊的，整個產(chǎn)品還處于「內(nèi)測階段」 。只有前期官方邀請的部分kol和少量內(nèi)測用戶才能使用，每個內(nèi)測用戶又只能邀請一定數(shù)量的更多用戶。并且整體內(nèi)測數(shù)量也有限制。截止9月4日下午內(nèi)測人數(shù)已經(jīng)滿了，之后即使有邀請碼也不能注冊使用。那么這個內(nèi)測+邀請機制有什么好處呢？
有種說法是饑餓營銷，利用用戶越得不到越想要的心理來獲取更多用戶。但這種說法有點說不通，因為內(nèi)測總?cè)藬?shù)是有限制的。并且現(xiàn)在不是幾年前了，可能今天你內(nèi)測限制注冊人數(shù)那明天用戶就把你忘了，畢竟現(xiàn)在產(chǎn)品這么多，娛樂活動數(shù)不勝數(shù)，已經(jīng)不是十年前那個產(chǎn)品稀缺的時代了。我大概有兩點猜想，一是產(chǎn)品方希望通過內(nèi)容試水，看看產(chǎn)品在市場上的反饋，進而做出符合國內(nèi)用戶習(xí)慣的修改再大規(guī)模推廣（嗯，之所以要做符合國內(nèi)用戶習(xí)慣的修改是因為他太像ins了~），二是產(chǎn)品方希望變「爆火三天死」為「細(xì)水長流」，之前的馬桶MT、聊天寶、包括子彈短信等等產(chǎn)品在剛剛發(fā)布的時候都是非?；鸨?、用戶在短短幾天之內(nèi)就過了百萬大關(guān)，但是現(xiàn)在呢？還有多少人在繼續(xù)用？增長曲線還敢貼出來嗎？而使用了內(nèi)測+邀請機制則不同，一方面可以保持用戶維持一定數(shù)量的增長，一方面又不會因為用戶的三分鐘熱度而快速冷卻，對于社交產(chǎn)品而言，如果你身邊有朋友在用，那你繼續(xù)用的概率就會大很多。如果你發(fā)現(xiàn)你身邊的朋友在用，那即使你已經(jīng)卸載了也有一定可能重新下載回來再用一用，也就是用細(xì)水長流的方式不斷召回之前的用戶，用留存做增長。
上面說了一些我為什么認(rèn)為綠洲（或其他圖片社交產(chǎn)品）有一定生存空間的原因。下面我們來看看綠洲中一些很不錯的設(shè)計細(xì)節(jié)。
1. 條目巨大，更重視內(nèi)容質(zhì)量
用戶的一條動態(tài)（在產(chǎn)品設(shè)計中我們一般習(xí)慣稱之為條目，下面以條目稱呼它）往往占據(jù)了一整屏的空間，作者使用的還是長度較長的全面屏手機依然如此。這種設(shè)計可以在一定程度上說明產(chǎn)品方比較重視內(nèi)容。做產(chǎn)品設(shè)計的朋友應(yīng)該都知道：條目占據(jù)的空間越大一般包含的信息量就越多，也更容易形成轉(zhuǎn)化，對應(yīng)到綠洲中這個轉(zhuǎn)化就是點贊、評論、關(guān)注等等用戶的操作。一旦用戶做出這些操作，就會對產(chǎn)品形成更深度的使用習(xí)慣，也就有更多可能性變成活躍用戶。當(dāng)然條目占據(jù)空間過大同樣有風(fēng)險，也就是如果這一條內(nèi)容的質(zhì)量不夠高的話用戶可能會產(chǎn)生流失，因為用戶可能并不會繼續(xù)向下滑動去看下一條內(nèi)容了。所以一般內(nèi)容質(zhì)量較高的產(chǎn)品條目占據(jù)的空間較大，質(zhì)量較低的產(chǎn)品條目占據(jù)空間較小，希望一屏之中能夠容納更多數(shù)量的條目，用戶數(shù)量換質(zhì)量希望其中能有一條對用戶形成轉(zhuǎn)化。所以綠洲的這個設(shè)計細(xì)節(jié)作者猜測是產(chǎn)品方重視內(nèi)容的體現(xiàn)。
2. 上傳圖片，實時看到效果
如下圖：
當(dāng)我們在上傳圖片時，頁面上部為圖片的放大展示圖，頁面下部分為縮略圖，用戶可以在選擇圖片時實時看到自己選擇的圖片的細(xì)節(jié)，舉個例子，如果某漂亮妹子想發(fā)張自拍，但是相機里保存的是幾十張連拍照片，此時她就可以在選擇圖片時直接看到自己當(dāng)前選擇的圖片是否是自己最滿意的一張。而不需要上傳后才能看到，或是切換到系統(tǒng)相冊中去查看，再記住那張自己最滿意的照片的位置再回來重新上傳。
我們常見的產(chǎn)品中上傳照片時一般都是直接顯示縮略圖，好處是頁面效率高一屏可以展示更多圖片，壞處是不能直接看到照片的細(xì)節(jié)。這種設(shè)計比較好的平衡了這個問題。關(guān)于上傳圖片的優(yōu)秀設(shè)計我們前幾天還分享了ZAO里面的一個設(shè)計案例，下圖是ZAO核心流程中的兩個頁面，是選擇「影視劇片段」和「上傳替換素材」的頁面:
在此頁面選擇要替換的人物，點擊后進入下圖上傳素材，選擇從相冊選擇。
我們可以看到，當(dāng)我們選擇從相冊上傳素材進行替換時，系統(tǒng)已經(jīng)自動對相冊內(nèi)的圖片進行了判斷，在用戶上傳照片之前就對照片清晰度是否合適進行了提示，而不是上傳后再給一個彈框。
作者對這個設(shè)計細(xì)節(jié)大致想法如下：
與上面案例相關(guān)的東西作者還想起了閑魚：
一是閑魚中，當(dāng)用戶上傳的商品圖片比較模糊時系統(tǒng)會提示用戶重新上傳，以提高二手物品的賣出速度。這里的設(shè)計是在用戶上傳圖片進行提示，作者覺得就沒有ZAO中這個設(shè)計體驗更好。
3. 更強、更方便的互動方式
社交產(chǎn)品中，用戶之間的互動率是一個十分重要的指標(biāo)，對內(nèi)容的點贊評論可以很大程度上加強用戶粘性，使用戶與用戶之間產(chǎn)生關(guān)系鏈，這樣用戶流失的概率就會小很多。一般的產(chǎn)品中常見的功能像點贊評論在綠洲里也有了不一樣的變化，并且體驗還真的不錯，如下：
當(dāng)用戶對某一條消息產(chǎn)生了互動的傾向時，可以直接使用三個表情表示不同的情緒，分別是愛心、鼓掌和笑哭，如果想要評論的話只需要點擊WOW按鈕系統(tǒng)就可以自動生成一句評論，不需要用戶自己思考寫什么內(nèi)容，這樣用戶進行評論操作的成本就大大的降低了。如果對生成的評論不滿意的話還可以再次點擊生成不同的評論。
4. 不足的用戶認(rèn)知負(fù)荷
當(dāng)然作者同事也看到了體驗不是很好的設(shè)計細(xì)節(jié)，如下圖產(chǎn)品中使用了太多無文字按鈕，導(dǎo)致根本不知道這些都是什么功能，綠洲對自己的介紹是更清爽的朋友圈，如果說是為了讓界面更干凈簡約才使用了這樣設(shè)計的話我覺得有些本末倒置了，國內(nèi)用過ins的用戶畢竟還是少數(shù)，對于大部分用火狐來說綠洲還是一款陌生的產(chǎn)品，在陌生的產(chǎn)品中使用這種不能明確表達功能含義的無文字按鈕則讓用戶十分迷茫，大大增加了認(rèn)知負(fù)荷。
昨天晚上作者在家附近的面館吃飯，正在等著自己的油潑面、羊肉串、拍黃瓜、小酥肉、酸梅湯的時候看到了一件事：某50歲左右的大叔點菜說想要一份涼皮。
服務(wù)員問：您是要麻醬涼皮的還是秘制涼皮？
大叔猶豫一下，問：秘制涼皮是什么的？
服務(wù)員答：就是有涼皮和面筋摻一塊，放上醋、鹽、香油、辣子，酸甜口的可辣可不辣。
大叔繼續(xù)猶豫了一下說：那給我來個麻醬涼皮吧。
故事到這開始有點意思了，這個用戶(大叔)對秘制涼皮是沒有概念的，雖然經(jīng)過服務(wù)員解釋之后明白了是什么，也知道了口味，但是對于「秘制涼皮」這個概念的熟悉程度還是比較低，所以最終沒有選擇它。這和我們在進行產(chǎn)品設(shè)計時對一些文案的設(shè)計很像。大家第一眼看過之后能明白是什么意思嗎？反正我是沒有明白。不明白就會產(chǎn)生認(rèn)知負(fù)荷。也就會影響向下的轉(zhuǎn)化率。當(dāng)用戶點擊幾次沒有找到自己想要的東西之后，他也就走了，去哪了呢？可能是「商城」「歷史文章」「限時促銷」這些他明白是什么意思的地方。
你只是綠洲，你還不是微信，這樣的設(shè)計有些為時過早了。
昨天我故意吃的比較慢，觀察了一下麻醬涼皮和秘制涼皮的購買人數(shù)，在大約40分鐘的時間里，大約有7人選擇了麻醬涼皮，2人選擇了秘制涼皮。服務(wù)員大約解釋了4次什么是秘制涼皮，每次大約需要20秒，加上顧客猶豫的時間，這40分鐘里服務(wù)員大約多花了3分鐘時間解釋、等待用戶做選擇。
如果把這種場景放到我們的產(chǎn)品設(shè)計中則意味著更低的效率、更少的使用時間、更低的轉(zhuǎn)化率。以及推出新功能之后更少的使用率?，F(xiàn)在很多產(chǎn)品中對功能的命名都基本一致、一些常規(guī)圖標(biāo)的樣式也都基本一樣。目的也就是為了減輕用戶的認(rèn)知負(fù)荷。
早些時候，在medium上看到了政府UX設(shè)計師，Cyd Harrell所寫的以”尊重用戶“為主題的文章，里面提到了尊重用戶的時間，尊重用戶的能力以及尊重用戶價值。
閱讀后使我腦海中一個一直以來都若隱若現(xiàn)的想法逐漸露出一角，從那開始我漸漸關(guān)注用戶、時間、掌控力、注意力這一組詞語所組成的一個模糊的概念，這個概念的核心就是產(chǎn)品如何侵?jǐn)_用戶，過度商業(yè)化然后導(dǎo)致用戶的信息超載情況。
這個觀點一開始還是很模糊，我并沒有獲得足夠的信息支持我闡述清楚這個主題，直到后面，我看到NNG（尼爾森諾曼集團官網(wǎng)）的一篇關(guān)于”注意力經(jīng)濟“的文章，終于把這一系列元素組織好，產(chǎn)出了今天這篇文章。（本來以為理清這一個主題要很久）
首先我要提出一個詞語，"wicked problems”。在我學(xué)習(xí)國外的設(shè)計思維課程時，在前面幾個章節(jié)中有提到一個“wicked problems”即棘手的問題這樣一個概念，也可以翻譯為抗解問題。指的是極為復(fù)雜，嚴(yán)重，上升到社會層面及人類層面的問題。如環(huán)境污染，農(nóng)民工問題，教育問題等。而設(shè)計思維被發(fā)明出來一個重要目的或者說任務(wù)就是用于解決一些這樣的問題，用系統(tǒng)思維和創(chuàng)新性的視角來挖掘潛藏的核心問題，以及探索對應(yīng)的最佳解決方案。
我提到這一點不是要對比國內(nèi)國外環(huán)境，也不是要贊美國外的設(shè)計氛圍，而是想提醒大家，我們設(shè)計師可以做更多，可以想得更多，可以用設(shè)計思維，結(jié)合理性和創(chuàng)意去解決很多問題。我一直以來翻譯一些國外的系統(tǒng)理論，設(shè)計方法論，也是想用自己的力量讓大家了解更多設(shè)計的可能，除了眼前的屏幕，我們的視野應(yīng)該放的更長更遠，去思考我們解決的問題，以及我們所設(shè)計的方案可能會衍生的一系列問題。
我接下來要講的，就是在當(dāng)下環(huán)境下一個很關(guān)鍵的問題，用戶注意力。
一：用戶的注意力
注意力成為人類的限制因素
大家回憶一下，每天清晨，都有哪些內(nèi)容吸引你的注意力？了解時間、看一下微信未讀消息、早報新聞等等等等。到了公司食堂，你看一下周圍有多少人一邊吃東西一遍盯著手機屏幕？在去工位的路上，又有多少人低頭玩著手機走路？這還沒完，到了工位上，打開電腦，接收郵件，查看工作事項；打開網(wǎng)站閱讀一些學(xué)習(xí)內(nèi)容；微信突然跳出來一個紅點，打開網(wǎng)易云音樂挑選一首歌，選著選著看到群聊里一條新鮮軼事，然后騰訊新聞彈出來，忍不住又去點開閱讀下。
沒錯，這是我的日常生活，我是一個選擇恐懼癥患者，但我卻總是忍不住把自己置于一個同時處理超多個事項的情況下。讀這篇文章的你也應(yīng)該一樣。我曾經(jīng)很多次想，這種情況應(yīng)該怪我自己嗎？還是別的什么問題？
OK，這確實并不單純是人的問題，還有產(chǎn)品、服務(wù)的問題。注意力是當(dāng)下時代最為寶貴的資源，而產(chǎn)品一直在爭搶的所謂的時間，也只是注意力的一部分而已。在信息大爆炸甚至工業(yè)革命之前，人類的大部分歷史中，知識、信息都是很寶貴的資源，只有很少部分人能夠閱讀，能夠獲取一定的信息。但在信息大爆炸的今天，我們可以輕易獲得大部分我們想了解的或不想了解的信息，只需要動動手指，只需要睜開眼睛。
我們獲得了巨量的信息，但我們的信息處理能力并沒有產(chǎn)生什么變化，是的我們現(xiàn)在處理信息的總量，和幾百年前的人類祖先并沒有什么區(qū)別。因此，幾百年后的今天，信息資源已經(jīng)不是限制因素了，注意力才是，用有限的注意力，去獲取無限的信息，結(jié)果顯而易見。你在瀏覽文章的時候是沒有辦法看動漫的，當(dāng)然你在作圖時也無法瀏覽新聞。
分心導(dǎo)致低效
到這里，大家應(yīng)該都清楚，人類的注意力有限，我們無法同時做很多事情，然而很多時候，我們卻在同時進行很多事情，因為一次性完成多個任務(wù)，對于我們有著很強的吸引力，然而結(jié)果往往是錯誤百出或者是更低的效率。
在《簡約至上，交互設(shè)計四策略》中專門提到了分心對用戶的影響，有時候，分心不是用戶自發(fā)的，而是來自產(chǎn)品的錯誤引導(dǎo)。產(chǎn)品界面中過多干擾元素，或者誘導(dǎo)元素導(dǎo)致用戶經(jīng)常性的轉(zhuǎn)移注意力，這些東西讓原本簡單的任務(wù)變得異常復(fù)雜。比如閱讀。
如果你經(jīng)常在medium閱讀文章，你會發(fā)現(xiàn)一類文章讀起來效率很低，且經(jīng)常容易令你分心乃至焦慮。那就是在文內(nèi)插入各種鏈接的文章。每一個鏈接仿佛都在勾引你，快來看一下吧，這里有好東西，然后讀者就打開了一個、兩個乃至四五個網(wǎng)頁，因此讀一篇文章附送了五篇文章，那么讀者需要把這些附加內(nèi)容瀏覽完畢再重新開始閱讀最初的那篇文章嗎？當(dāng)然有些人會憑借頑強的毅力（或者根本不感興趣）跳過那些鏈接并閱讀完整篇文章，那你很厲害，但是大部分人都做不到，尤其是設(shè)計師，因為我們對知識始終保持饑渴。
（寫到這里微信突然彈出來幾條消息，然后youtube推了一個視頻，最后我又想起來長安十二時辰最后一集我并沒有看，再次回來已經(jīng)是十分鐘后了，這還是我強忍住去看視頻和電視劇的結(jié)果）
這些鏈接分明可以放在文章的結(jié)尾，感興趣的人自然會去擇優(yōu)而讀。除了文內(nèi)鏈接，文章左右兩側(cè)的廣告、彈窗以各種形式挑戰(zhàn)你的注意力，瞥一眼你就會浪費幾秒，沒忍住點進去則會浪費更多時間，是的我是誰我在哪我在干什么？我只是想閱讀一篇文章而已，所以為什么現(xiàn)在逛淘寶。
各種設(shè)備也在不斷地使我們分心，不僅限于屏幕，還包括聽覺觸覺，如手機的語音提醒、震動。持續(xù)的打斷甚至?xí)谷藗兩习a，可能下一個消息很重要，我必須看一下，于是你又拿起手機解鎖然后打開微信，你看個錘子肯定又是騰訊新聞。不停的打斷會影響我們的正常任務(wù)，可能是學(xué)習(xí)也可能是工作。最終我們可能需要花費更多的時間來完成計劃事項，且完成的質(zhì)量堪憂。
PS：打游戲應(yīng)該很少分心
在現(xiàn)實中，人類不會這樣互相打斷，如果我們想要請求某人幫忙，會根據(jù)對方所處的場景狀態(tài)來決定是否打斷對方，也會考慮事件的緊急程度。如果事情很重要比如你的手機在網(wǎng)吧被偷了（重要），而你在玩游戲（沒那么重要），那我們會選擇打斷對方。
而機器的問題在于，它不會以人的方式思考，我們設(shè)計師經(jīng)常提到要以人為中心，但機器本身只會執(zhí)行指令，企業(yè)的指令，因此不管信息是否重要，它會按照設(shè)定推送給你。事實上，社交應(yīng)用及各種產(chǎn)品都應(yīng)該區(qū)分信息的重要程度，而不是各種信息不分主次不分場景一股腦推送出來。
我們都知道福格模型B=MAT，想要促成結(jié)果需要對應(yīng)的需求，更確切的說是場景+時機+需求。當(dāng)我在公司門口，打開滴滴準(zhǔn)備打車時自動彈出了家的地址，我只需要點擊就能填寫完畢而沒必要重復(fù)輸入，這是一個很流暢且體驗良好的提醒。
而我這樣一個輕度視頻用戶，偶然打開愛奇藝瞬間收到40多條內(nèi)容推送，要不是因為開了會員我會當(dāng)場卸載??！
分心也是拖延癥的一個罪魁禍?zhǔn)?，我們拖延的一個重要原因是注意力被其他事物所吸引，有可能是游戲，有可能是新聞資訊。大部分人都不能按照自己的最初計劃完美及時的去完成?？偸且煌显偻希赡懿⒉皇俏覀兿胪涎?，而是有太多內(nèi)容在吸引我們的注意力。凱利教授的《自控力》中就提到所有人想要擁有自控力，都需要知道我想要、我不想和我要做這三部分內(nèi)容。以便抵制來自生活中的各種吸引力或者說誘惑。
二：注意力經(jīng)濟的崛起
1997年，Michael H. Goldhaber寫道，“全球經(jīng)濟正在從物質(zhì)經(jīng)濟轉(zhuǎn)向基于人類注意力的經(jīng)濟”。許多服務(wù)都是免費提供的，而用戶為服務(wù)需要花費的貨幣就是注意力。用戶不用付費，只需要支付注意力。
產(chǎn)品爭搶用戶注意力
注意力經(jīng)濟的最初概念竟然從1997年就被提出，我看到時相當(dāng)震驚，在二十多年前，企業(yè)就開始低效的使用用戶注意力來變現(xiàn)，國內(nèi)是什么時候開始的呢，答案應(yīng)該是從爭搶用戶使用時長的競爭策略開始，占領(lǐng)用戶時間就等于占領(lǐng)用戶注意力。
我們已經(jīng)沉溺于爭搶注意力策略這個泥沼中，從各種花費巨量時間的游戲如王者榮耀，到風(fēng)靡至今的各類直播平臺，再到時下流行的短視頻，我們在不停的花費時間、時間、時間，注意力被無意識的“竊取”。用戶不需要花費一分錢也可以正常娛樂，而你的參與，你的注意力的參與卻在幫助企業(yè)不斷掙錢。
如果你還不清楚自己是如何被爭搶乃至竊取注意力的話，你可以回憶一下你每天接收到各種推送信息，除了各類應(yīng)用的Push，還有短信、電話、郵件等等。推送提醒你關(guān)注的主播上線了，提醒你的內(nèi)容新聞，提醒你一切可以誘惑你的信息。購房后銷售人員信誓旦旦說不會泄露業(yè)主信息，交房前一年就有各種裝修家居的短信和電話轟炸。淘寶購物沒有一周就各種五星好評的消息請求。這則是另一種層面的竊取用戶注意力了。
如果給你推送的是你想要的內(nèi)容你是應(yīng)該開心呢還是擔(dān)憂呢。因為你有時也會想，關(guān)于你的信息是不是已經(jīng)被泄露到處都是。當(dāng)然并不都是惡意泄露，隨著技術(shù)進步我們有了大數(shù)據(jù)技術(shù)，但精準(zhǔn)推薦雖好，用戶隱私是否也應(yīng)該劃入考慮范圍？
畸形的注意力變現(xiàn)策略
我們在上面提到了大數(shù)據(jù)、智能推薦廣告技術(shù)的負(fù)面影響，即侵犯用戶隱私，隨著用戶對這一技術(shù)的感知越發(fā)明顯，抱怨聲會接踵而來，企業(yè)不得不考慮傾聽用戶的聲音，將保護用戶隱私納入考慮范圍，當(dāng)然這應(yīng)當(dāng)是個可選項，那些有意識想要擺脫這種隱私暴露問題的用戶，可以選擇關(guān)閉這項技術(shù)在它個人生活中的應(yīng)用，而并不介意隱私問題的用戶可以繼續(xù)享受智能推薦帶來的便利。
我們雖然一再強調(diào)它導(dǎo)致的隱私問題，但事實上智能推薦利用現(xiàn)代技術(shù)實現(xiàn)了精準(zhǔn)投放廣告這一的廣告變現(xiàn)形式，相比其余的商業(yè)模式要委婉的多。
廣告的本意即廣而告之，其目的在于將產(chǎn)品推薦給有需要的用戶，廣告本身是沒有任何貶義的詞匯，但在信息爆炸的當(dāng)下，廣告對于用戶甚至對于廣告投放者本身都變成了一個帶有貶義的詞，產(chǎn)生這種意識變化的原因就是當(dāng)下廣告的性質(zhì)產(chǎn)生了畸變，廣告已經(jīng)不是一個雙贏的推薦行為，而是一個過于干擾用戶的打擾行為。
更多情況下，廣告投放者傾向于用巨量的投放數(shù)量來換取一定比率的轉(zhuǎn)化，這是一種傳統(tǒng)低效的廣告變現(xiàn)手段，當(dāng)然平臺獲得實實在在的收益，建立在展示付費模式下的廣告不用考慮最終轉(zhuǎn)化率，只需要無腦投放，這導(dǎo)致了廣告信息的總量產(chǎn)生了巨幅的提升。除此之外，更多廣告是建立在吸引注意力這一誘導(dǎo)行為上，更鮮艷的顏色，夸張的動效，讓人血脈噴張的文案，H內(nèi)容擦邊球，不論用戶當(dāng)前在執(zhí)行什么任務(wù)，只要他不是瞎子都會或多或少被轉(zhuǎn)移注意力乃至引導(dǎo)到廣告詳情頁面。
除此之外，我們還會利用設(shè)計思維，預(yù)測用戶行為，根據(jù)用戶習(xí)慣主動將干擾性內(nèi)容放置在用戶的核心路徑，從而產(chǎn)生一些誤操作的假象，比如將關(guān)閉按鈕做的微小，比如將banner無限接近按鈕從而引發(fā)誤操作。結(jié)果就是用戶的任務(wù)中斷，不得不重復(fù)的返回修正操作，這樣持續(xù)性的犯錯使用戶困擾且失落，卻不知道這是設(shè)計人員的策略。吸引用戶注意力的變現(xiàn)策略大多建立在犧牲用戶體驗的基礎(chǔ)上，我們都能意識到這不是一種可持續(xù)發(fā)展的收益模式，它容易侵害用戶價值，培養(yǎng)低質(zhì)量用戶，且會衍生一系列其他問題。
目前這種盜竊用戶注意力的變現(xiàn)性質(zhì)主要有以下幾個方式。
1.引人注目的動畫吸引注意力
2.擁擠不堪的界面設(shè)計，一次性顯示大量信息，期望一定比率的內(nèi)容可以吸引一定數(shù)3量的用戶
3.強迫用戶聚焦的廣告行為，如不可關(guān)閉的視頻
4.網(wǎng)站或應(yīng)用頻繁發(fā)送服務(wù)通知和廣告通知期望用戶重新參與進產(chǎn)品
三：注意力爭奪的負(fù)面結(jié)果
低效的廣告效率
還是那個簡單的邏輯，用戶的注意力有限，同時各種產(chǎn)品和服務(wù)的廣告通知鋪天蓋地而來，且數(shù)量不斷增加，不僅引用戶反感，更造成廣告?zhèn)鬟_效率低下的現(xiàn)狀，無論是PC還是移動端，人口紅利已經(jīng)消耗殆盡，用戶自身更是形成抗拒廣告的習(xí)慣，這種情況下，繼續(xù)延續(xù)傳統(tǒng)的粗放型廣告投放收益只會持續(xù)下降，不同的廣告商盲目的放量，最終造成的結(jié)果是用戶全部忽略。
用戶事實上都比較懶，能不去做任何行動，就會一直保持原狀。例如郵箱訂閱了幾十家內(nèi)容，每天都會收到數(shù)十封推廣郵件，用戶或許并不會因為厭煩而點開每封郵件逐一退訂，但他會直接忽略所有內(nèi)容，不論如何，造成的結(jié)果就是廣告低效乃至無效。與之相反，我們看一個正面例子，Youtube的廣告模式。Youtube提供一個五秒的試看期限，超過五秒后用戶可以選擇繼續(xù)看廣告或者直接跳過去瀏覽心儀的內(nèi)容。若是用戶對廣告感興趣，那他可以接受廣告并轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的消費者，廣告投放者和消費者是一個雙贏的狀態(tài)，這樣不僅考慮了企業(yè)利益，更考慮了用戶價值，尊重用戶的選擇，使內(nèi)容可控。
再來看國內(nèi)的視頻平臺，體貼的為大家提供了一個關(guān)閉聲音的按鈕，我不否認(rèn)這也是一個提升體驗的地方，因為大部分用戶都對長達一分鐘的廣告并不感冒，因此經(jīng)常性的操作是關(guān)閉聲音，然后在這一分鐘去做一些其他的事情。這種情況下，廣告的作用并沒有發(fā)揮，而廣告投放者仍然要為之付出對應(yīng)的費用，因為廣告確實被展示了，只是用戶沒有看。從用戶的視角，則是我對這則廣告（對應(yīng)的商品）并不感興趣，但我不得不為之浪費一分鐘。
當(dāng)然這就是國內(nèi)產(chǎn)品的現(xiàn)狀，當(dāng)其他人都在使用粗放的競爭手段，你就很難與其劃分界限。且企業(yè)往往會考慮到品牌曝光等策略，考慮長遠投入而不是眼下的轉(zhuǎn)化，那就是另一種情況了。
廣告盲現(xiàn)象
廣告盲現(xiàn)象是由廣告現(xiàn)狀培養(yǎng)出來的用戶習(xí)慣，指的是人們會自動忽略一些常用的廣告投放位置的內(nèi)容，自動忽略看起來像是廣告的內(nèi)容。這種現(xiàn)象很廣泛和常見，比如百度搜索頂部的前幾條，帶有廣告標(biāo)簽的搜索結(jié)果，用戶一般并不會去點擊，而是選擇下拉瀏覽其他選項，另外在PC兩側(cè)的信息往往容易被忽略，因為這里也是廣告經(jīng)常投放的位置。
若手機同時出現(xiàn)三行以上的推送，用戶往往不會仔細(xì)閱讀而是直接清空。甚至連最吸引注意力的彈窗廣告也能第一時間被識別并關(guān)掉，在彈窗還未加載完畢前。
廣告通常為了爭搶用戶注意力而被刻意做的不一樣，但用戶忍耐力比想象中更好，這個情況可以參考適應(yīng)性偏見原則，且用戶主動屏蔽信息也越來越成為習(xí)慣性行為，尤其是那些看起來花哨、內(nèi)容豐富理應(yīng)很吸引人的banner，正因如此吸引人，用戶能快速分辨并將其定義為廣告然后自動忽略，例如我們在線閱讀小說是中間插入的banner，往往只會短暫打斷我們的閱讀進程。
與medium的閱讀體驗不同，medium的文內(nèi)鏈接更多的是吸引力，用戶能意識到這些鏈接是更具吸引力的內(nèi)容，且是正向的有益的（往往屬于知識性質(zhì)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容），而我們在線閱讀小說中插入的廣告則會使用戶形成誤解——推銷類廣告，沒有任何意義。因此用戶會立即忽略。我們都了解一個詞即耐受性，事實上用戶往往比他自己了解的更加能夠忍受一些東西。雖然從商業(yè)角度考慮，各種產(chǎn)品服務(wù)都在爭搶用戶注意力，從而不斷的打斷用戶的工作、思考、學(xué)習(xí)，但人們已經(jīng)逐漸掌握了一定竅門，來主動屏蔽一些無益的廣告內(nèi)容，乃至形成廣告盲的行為習(xí)慣。
針對這種情況了，設(shè)計人員和廣告投放者應(yīng)該怎么辦呢？你可以選擇加大投放數(shù)量，這種做法必然會很快見效，但不是長遠之計，更佳的方案是考慮用戶場景、習(xí)慣，通過洞察用戶來提高廣告投放的效率質(zhì)量，智能推薦是一種做法，針對自家產(chǎn)品制定個性化方案也是一種方法，創(chuàng)意推動廣告自傳播也是一種手法，總之，傳統(tǒng)買量放量的投放方式應(yīng)該重新被考慮，如何雙贏來回歸用戶價值是每個企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真考慮的問題。
我把企業(yè)圍繞注意力經(jīng)濟不斷爭搶用戶注意力的現(xiàn)象定義為一場戰(zhàn)爭，企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)與用戶都被編織在這張羅網(wǎng)中。在這場戰(zhàn)爭中用戶是一個什么狀態(tài)，我的回答是被掌控、被投入以及被摧毀。
四：被控制的用戶
產(chǎn)品掌控用戶而不是用戶掌控產(chǎn)品
這個時代，人仿佛是手機的奴隸。新技術(shù)的發(fā)展往往會給一批人帶來恐懼，因為它即意味著更高的效率，更方便的生活，也意味著過去的消逝甚至迷失。從工業(yè)化在到信息化，變化一直在發(fā)生，我們迎接新生事物的同時也迎接來一批同樣數(shù)量的問題。
我們實際上并沒有被手機掌控，而是被手機里的一系列產(chǎn)品所掌控。當(dāng)然，你不會被微信閱讀這樣的產(chǎn)品掌控，大部分人都不會閱讀成癮。但與之對應(yīng)的，社交成癮、游戲成癮、八卦成癮等現(xiàn)象卻屢見不鮮。我們生活在大文娛時代，來自各方面的欲望、誘惑在不斷地吸引注意力，不斷的打斷正常的任務(wù)目標(biāo)。我們內(nèi)心深處想要學(xué)習(xí)練習(xí)，想要更好的成績，想要更好的工作，但這些從社會價值和個人價值角度更加正向的目標(biāo)卻往往被各種娛樂向產(chǎn)品打斷，且往往過度沉溺，因為很少有產(chǎn)品會提醒你已經(jīng)花了多少時間，他們只想占領(lǐng)你所有的注意力，然后把注意力貨幣轉(zhuǎn)化為自己的收益。
“慣性”導(dǎo)致的持續(xù)投入
關(guān)于用戶持續(xù)投入進一個產(chǎn)品，而忽略時間、精力的現(xiàn)象，在當(dāng)下已經(jīng)是常態(tài)。我們都知道沉沒成本和雞蛋理論。但我認(rèn)為這兩個概念還不夠，因此我引入了一個慣性的概念，同滾雪球效應(yīng)異曲同工。持續(xù)投入產(chǎn)生慣性，最終導(dǎo)致難以逃離，與之對應(yīng)的用戶行為就是頻繁的卸載又安裝游戲，以及成癮性的過度使用某個產(chǎn)品，好吧說到這大家都能猜到是什么游戲什么產(chǎn)品。事實上我沒有針對性，而是講的一個更普遍的現(xiàn)象。
慣性投入導(dǎo)致的沉迷產(chǎn)品我們?nèi)绾味x的，為何強調(diào)沉迷現(xiàn)象？因為沉迷造成的結(jié)果是用戶時間和精力的消耗，從社會價值考慮過度娛樂而消耗時間是不被認(rèn)可的行為。設(shè)計師經(jīng)?？紤]體驗層，考慮商業(yè)價值，但的確很少考慮到用戶價值，及與之對應(yīng)的社會價值的實現(xiàn)。這里面一個重要因素就是時間，我之前分享的《用戶體驗設(shè)計基礎(chǔ)》中提到的一套交互設(shè)計理論中，就把時間納入考慮范圍，事實上這是貫穿用戶使用流程中的一個關(guān)鍵因素，但我們的確很少考慮到，不僅僅是完成任務(wù)的時間，更有使用產(chǎn)品的總時長，及會衍生的一系列問題。
我們也曾體驗過一些尊重用戶時間的產(chǎn)品，如閱讀超過2個小時會提醒用戶進行休息，同時在沉浸式體驗的界面設(shè)計中仍然保留時間的展示。
所以現(xiàn)在，體驗已經(jīng)不僅限于交互、任務(wù)完成率、可用性易用性這些基礎(chǔ)內(nèi)容，體驗還涉及到用戶價值，尊重用戶，你更可能會獲得用戶的尊重。
越來越多的自控力挑戰(zhàn)
自控力挑戰(zhàn)來自兩方面，一方面是用戶自身，即用戶自我控制能力，另一方面則來源于挑戰(zhàn)，即海量的信息對注意力的爭搶乃至盜竊。當(dāng)然這些挑戰(zhàn)不局限于好壞某個方面。因為我們既可能被游戲等娛樂項目吸引，也有可能被學(xué)習(xí)內(nèi)容吸引，更有可能被同時完成多個任務(wù)的期望所吸引。
個人的自我控制能力是天生的，但可以通過后期鍛煉來進一步提升。問題在于生活中的誘惑，吸引力的來源變多了，用戶沉迷于各種產(chǎn)品真的應(yīng)當(dāng)歸咎于用戶自身嗎？這個問題就像是美國核事故操作失誤應(yīng)該完全歸咎于操作人員一樣可笑，畢竟控制開關(guān)的設(shè)計本身存在更多問題。外在信息的干擾的確在成倍的增加，網(wǎng)絡(luò)小說、游戲、短視頻不斷增加的自控力挑戰(zhàn)都是罪魁禍?zhǔn)?。你期望七八歲的小孩子能有多強大的自控力呢？同理，青年群體就應(yīng)該有很強大的自控力嗎？（成年人很多都沒有如此強大的自控力可以面對社會上的各種吸引力）。
我們還經(jīng)常陷入低效學(xué)習(xí)怪圈，以一個過于分心的狀態(tài)去學(xué)習(xí)知識。比如同時收藏了UX體驗書籍課程、插畫設(shè)計課程、動效設(shè)計、C4D等等在學(xué)習(xí)UX時忍不住想到插畫，學(xué)習(xí)插畫時又想到C4D，無法掌握自控力的結(jié)果就是分心產(chǎn)生同時完成多個任務(wù)的欲望，最終結(jié)果就是注意分散導(dǎo)致的低效率學(xué)習(xí)，投入與產(chǎn)出完全不成正比。
五：設(shè)計師如何參與到這場戰(zhàn)爭
事實上我們已經(jīng)參與到了這場戰(zhàn)爭中，當(dāng)作為設(shè)計支持人員為商業(yè)目標(biāo)而進行設(shè)計時，我們已經(jīng)在爭搶用戶注意力。雖然存在用戶注意力被過度經(jīng)濟化的問題，但這是行業(yè)現(xiàn)狀，也不是個人能夠解決的，它已經(jīng)上升到wicked problem的層面。那么作為企業(yè)一份子的我們必然需要了解如何爭搶用戶注意力，這和企業(yè)盈利掛鉤。這也是目前大部分設(shè)計師都正在做的事情。另一方面我們應(yīng)該利用設(shè)計思維探索其他可能，即“戒癮”的可能性。兼顧商業(yè)價值和體驗，最終在保證收益的情況下避免過度爭搶用戶注意力。
打造上癮產(chǎn)品
提到打造成癮的產(chǎn)品，最為人熟知的就是上癮模型，觸發(fā)——行動——多變的酬勞——投入。不同于工具類產(chǎn)品，成癮產(chǎn)品大部分發(fā)生在killtime的產(chǎn)品類型中。如游戲、短視頻、直播、新社交產(chǎn)品等。上癮模式最早來源于游戲設(shè)計，后來逐漸被應(yīng)用于其他產(chǎn)品設(shè)計中。簡單來說，設(shè)計師需要了解幾個核心元素，動機、行為、觸點，洞察用戶需求與動機，創(chuàng)造對應(yīng)的觸發(fā)器，然后使用戶按照預(yù)期的方案進行交互，最終將商業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為用戶行為。常見的用法如游戲中的排行榜，利用攀比心理引導(dǎo)用戶付費。再如積分商城，利用持續(xù)的投入減少用戶流失的比例，從而創(chuàng)造更多變現(xiàn)機會。
打造上癮產(chǎn)品關(guān)鍵點在于對用戶心理的把握，這需要一定的敏感度，以及對應(yīng)的心理學(xué)知識如沉沒成本、金發(fā)姑娘效應(yīng)等。同時也需要對應(yīng)的方法來幫助梳理可能的痛點機會點。較常用的是用戶體驗地圖，我們通常用它來發(fā)掘體驗向的問題，但事實上作為梳理用戶體驗流程和對應(yīng)情緒節(jié)點的方法可以適用很多場景，比如上癮點的挖掘。
關(guān)于用戶體驗地圖（也叫用戶旅程圖）可以查閱梓暄的這篇文章https://mp.weixin.qq.com/s/SgQUbAhtjadrUqQS9SMI-A。
我接下來提供另一個方法用來梳理用戶與各種設(shè)計元素的關(guān)系。這是一種幫助我們系統(tǒng)思考的方法，具體分為五個步驟。
1.將信息分解為節(jié)點（信息塊 如對象、概念）和鏈接（節(jié)點之間的鏈接和關(guān)系）
2.可視化信息（草繪或?qū)⑺鼈償[在現(xiàn)實中，黑板上桌子上等等）
幫助了理解信息及關(guān)系。
3.與他人協(xié)作，包括利益相關(guān)者。分享你的思維模式可以幫助其他人在你的想法上繼續(xù)思考，反之亦然。創(chuàng)建物理圖和分組注釋以生成不同的系統(tǒng)模型，允許團隊綜合多個觀點。
4.快速發(fā)布解決方案以持續(xù)收集反饋，反饋有助于解決我們沒有找到正確答案的問題，收集的反饋越多，下一步中有效指導(dǎo)信息就越多。
5.迭代，每次迭代都能利用反饋來解決一些新的問題，從而最終解決整個棘手的問題。
能打造出一款真正讓用戶上癮的產(chǎn)品固然很重要，但像我強調(diào)過好多遍的那樣，我們應(yīng)當(dāng)考慮用戶價值，考慮衍生問題。如果一定要爭搶用戶注意力，也請遵循一個總的設(shè)計原則，即下面要提到的總的設(shè)計價值，由Cyd Harrell提出，且Cyd Harrell一直致力于此。
總的設(shè)計價值
我們所服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷爭搶用戶注意力，都期望用戶停留更多時間為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，但卻忽略了尊重用戶的時間、尊嚴(yán)、和能力?！狢yd Harrell
這是我很贊同的一個總的設(shè)計原則，即尊重用戶的時間尊嚴(yán)和能力。如果問你，有沒有一個全世界通用的大家都認(rèn)可的設(shè)計價值？ 我想那就是尊重用戶。
很多時候，我們設(shè)計師都無意識的參與到了爭搶用戶注意力的戰(zhàn)爭中，從近些年的設(shè)計主題由視覺到體驗再到商業(yè)，我們可以看出其實設(shè)計師仍然處于純粹的為企業(yè)服務(wù)的狀態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計圍繞著企業(yè)機器運轉(zhuǎn)，忽略用戶價值，忽略用戶注意力承載度，最終導(dǎo)致了廣告盲及各種成癮現(xiàn)象。從社會價值角度講，用戶應(yīng)該把更多時間投入到工作學(xué)習(xí)與生活中，而不是在無意義的各種推廣和獵奇信息中沉溺迷失。
借用Cyd Harrell的話，如果不能夠讓一些企業(yè)采取這樣的價值觀，并將它們運用在產(chǎn)品中，僅在我們設(shè)計領(lǐng)域傳播這種價值觀是沒有任何意義的。但相信有很多體驗設(shè)計領(lǐng)域的設(shè)計師都在努力幫助企業(yè)做出正確的選擇，去尊重用戶價值。很高興的是從王者榮耀的防沉迷策略，到抖音的青年保護計劃，我們能看到一些企業(yè)對于這些產(chǎn)品衍生問題進行方案探索。
無論是沉迷問題，還是低效率問題都是以用戶注意力為核心的一個wicked problem，它沒有清晰的解決方案，且會持續(xù)很久，我們無法知道哪種解決方案是最終方案，只有更好的方案和差一些的方案，這也是wicked problem的 一大特性。讀到這文章也要結(jié)束了，我無法提供一個注意力問題的解決方案，因為它涵蓋的領(lǐng)域，相關(guān)的利益者實在太龐雜，不是簡單的處理某個節(jié)點的問題就能夠解決的。寫這篇文章的目的更多的是讓大家了解到我們目前介入及面臨的一個現(xiàn)實存在的問題——注意力問題。同時希望大家能開始意識到尊重用戶這一設(shè)計原則的重要性，尊重用戶，尊重用戶的時間和尊嚴(yán)，這句話對我感觸很大，希望也能觸發(fā)你對于設(shè)計的另一種認(rèn)識.
最后，我們可能不知道答案是什么，但我們知道我們必須不停的探索。
轉(zhuǎn)自-UI
A設(shè)計師接到需求，第一時間打開花瓣，不管三七二十一就是畫圖，沉浸在自我世界里無法自拔，后面和需求方一對接，發(fā)現(xiàn)完全沒有理解需求方的意思，陷入無止境的改稿。
B設(shè)計師接到需求，先看看競品截圖下來拖到ps/sketch里面，抄抄這塊抄抄那塊，拼湊在一起，感覺很完美！然后交給產(chǎn)品就好交差了。
上面2種情況，B設(shè)計師會比A設(shè)計師好一點，但這樣久而久之，完全處于被動的狀態(tài)，失去了思考的能力，一邊偷著懶一邊抱怨著設(shè)計沒有話語權(quán)；時間久了工作2-4年還是個碌碌無為的卻有著“經(jīng)驗+”設(shè)計師，看著別的朋友已經(jīng)在別的行業(yè)賺的盆滿缽滿，摸著自己頭發(fā)開始懷疑人生，糾結(jié)自己是不是不適合設(shè)計，是不是該換行了，或者有的只是為了滿足溫飽的工資堅持著重復(fù)的工作。
但其實想說如果不停留在表面的設(shè)計，你會發(fā)現(xiàn)設(shè)計真的很好玩，很有趣，涉及很寬很廣，雖然自己現(xiàn)在也懂得很少，但每多看一個知識點，每多思考一些，覺得自己無比的充實?。?
本文主要是圍繞BJ fogg行為模型對用戶行為的一些思考，運用到實際的工作中，讓你的設(shè)計更加有理有據(jù)，更有說服力！！建議閱讀10-15分鐘～
為什么很多人看到商場打折就會忍不住剁手？為什么那么多人癡迷于抖音？為什么女生很喜歡追泡沫?。繛槭裁春芏嗳撕芟矚g發(fā)朋友圈？為什么到情人節(jié)買花的一大堆？....
再例如工作中：用戶期望借助你的產(chǎn)品實現(xiàn)怎樣的目的？用戶為什么會購買你的的產(chǎn)品？用戶基于什么理由去關(guān)注你的產(chǎn)品內(nèi)容？用戶為什么看了你的界面就沒有下文了？用戶是基于什么會再次回到你的產(chǎn)品？
這個模型可以很好的解釋人所發(fā)生每一個行為，行為=動機+能力+觸點
這個模型是以耶魯大學(xué)教師 Fogg2009 年發(fā)表的一篇論文為中心，總結(jié)了如何從設(shè)計上提高轉(zhuǎn)化率，其關(guān)鍵是Motivation-Ability-Trigger（動機-能力-觸發(fā)），三要素缺一不可；
任何一個行為的發(fā)生，都需要滿足以上三個要素——人們需要有產(chǎn)生行為的動機、要有發(fā)生行為的能力，以及正好有一個合適的觸發(fā)點。
也就是說你如果想要用戶發(fā)生某種行為，你必須給到用戶足夠的動機，并且讓用戶有能力去做到，而且有一種能觸發(fā)用戶行動的觸發(fā)器來提醒
根據(jù)這個原理馬上可以解釋：為什么很多人看到商場打折就會忍不住剁手？首先這個人有購物需要的動機，并且具備支付購物的能力，看到商城打折感覺很便宜這是觸發(fā)點，最終觸發(fā)人購物的行為。
已知：行為=動機+能力+觸發(fā)；所以想要用戶發(fā)生行為就要從這3個方面去入手
我們常說洞察用戶需求，挖掘用戶痛點，其實就是在尋找用戶動機！
做一件事的動機是什么呢？
滿足這幾點：愉悅感（Pleasure）、期待（Hope）、歸屬感（Acceptance）
A不斷買口紅，因為不同口紅可以最短時間能讓自己瞬間變得美美噠，看著美美的自己忍不住的開心愉悅，還會期待新上架的口紅色號，收集滿滿的口紅讓A很有歸屬感。
B不停刷抖音，生活無趣艱難，看著各種有趣好玩的視頻就能獲取快樂，上下一滑樂趣無限，期待別人更新更好玩有趣的視頻，自己也可以發(fā)視頻獲得別人的贊和喜歡。
C經(jīng)?？磁枷駝?，生活中平坦無趣，看著超甜歐巴滿足自己所有的浪漫幻想，期待幻想自己也能成為劇中的女主角，沉迷其中，或者是覺得劇中人設(shè)是自己向往的期待，努力所要變成的樣子。
說到動機一定還要了解美國著名社會心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛提出來馬斯洛需求層次(Maslow's Hierarchy of Needs)；總共有5個層次，每一層都有相對應(yīng)不同的需求，且只要某一層次的需要相對滿足了，就會向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵力量。
現(xiàn)在經(jīng)濟的發(fā)展普遍人都滿足了基本的需求，開始有更高層次的需求；所以更需要上面3層成長性需求：情感和歸屬的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)的需要；
挖掘用戶的動機也就先了解目標(biāo)用戶人群的不同階段需要，尋找其內(nèi)在動機和外在動機，以下是在用戶體驗中應(yīng)用，提升用戶黏度的案例：
A：例如你是騰訊的VIP會員，你就可以比別人更早看到你心心念每天追【小歡喜】；——滿足了用戶覺得自己別人更有優(yōu)越感，享受到更尊貴的服務(wù)
B：例如你的設(shè)計作品上了站酷首推，受到大家的一致點贊好評，你會更有動力監(jiān)督自己發(fā)作品和學(xué)習(xí)；——讓用戶充滿信心，獲得平臺的認(rèn)可倍感成就
C：例如你在扇貝里背單詞堅持了100天，在朋友圈曬打卡記錄炫耀，塑造自己渴望成為的群體的對象；——滿足用戶成為自己渴望堅持不懈認(rèn)真學(xué)習(xí)的人
有足夠的動機之后，還必須要用戶有能力來完成
能力指人本身的能力（例如設(shè)計師很熟練使用ps、sketch、ae；年輕人普遍比老人更會用智能機器...）；但有些能力不夠的（例如老人、小孩、能力障礙者，以及有需求的新手）這個時候就需要降低門檻或者提高用戶能力，因為是人性的弱點就是懶呀，就算有這個能力但是動機沒那么強就不會引發(fā)行為了
a 降低門檻
降低門檻也是降低用戶成本（時間、金錢、精力...），讓用戶發(fā)生行為變得很容易；因為這個用戶成本越低，越能引發(fā)用戶行為時間，體力、腦力支出，社會輿論以及生活習(xí)慣...
例如刷抖音，只需要上下滑動，雙擊屏幕即可點贊，沉浸式體驗不干擾用戶，可以讓用戶最簡單的操作就可以獲得無限的樂趣
例如微信朋友圈點贊，總會存在一些用戶沒有東西發(fā)朋友圈，只想著看看朋友圈，隨手點個贊，還會很有參與感
例如常說的用戶體驗的三個要素：『不要讓我等，不要讓我煩，不要讓我思考』。其本質(zhì)就是降低用戶成本，讓用戶發(fā)生行為變得很容易
舉個反面例子，撥打10086的人越來越少了，太麻煩了，記得以前撥打10086聽一大堆廢話按0才能人工服務(wù)，充個值還要跑營業(yè)廳
b 提高用戶能力
想要提高用戶的能力，那就得有利益相關(guān)了
例如：淘寶商家后臺一開始是很不好用的，但是還是有很多商家入駐，為什么？因為要賺錢要賺錢呀！
再例如：ps很容易學(xué)會嗎？至少沒有美圖秀秀容易，但是設(shè)計師就不用學(xué)ps了嗎？不會，設(shè)計師都會ps，當(dāng)然也可以用sketch替代ps，但是設(shè)計師就要去學(xué)不同的設(shè)計技能軟件
有動機并且有能力，觸發(fā)才能有價值，用戶的行為=動機+能力+觸發(fā)；根據(jù)不同動機和不同能力來說用戶的觸發(fā)點也會不一樣
人們的行為并不完全是自己主動選擇的，而是在社會情境和個人因素的雙重作用下產(chǎn)生的。
不同動機不同能力的用戶需要不一樣的刺激
場景刺激：適合高動機的人
高動機高能力的人只需一個促發(fā)點即可。低門檻吸引力高的活動，我們只需要將參與的按鈕做的醒目再醒目。例如很多活動會把按鈕做的很有點擊的欲望
高動機低能力則需要引導(dǎo)，例如APP大改版時，產(chǎn)品的新手引導(dǎo)；例如游戲剛注冊都會有逐步學(xué)習(xí)階段，都是從簡單到難；
利益刺激：適合低動機、高能力的人
這種用戶需要更多的事件來激發(fā)他們做某件事的動機；例如我本來沒想點外賣的，朋友分享了一個餓了么紅包給我，我點擊領(lǐng)取了紅包，心想這紅包不能浪費呀，最終還是點個外賣，“紅包”鏈接就是觸發(fā)器，讓我最終點了外賣。
場景+利益刺激：適合低動機、高能力的人
對于利益刺激沒那么直接沒那么誘惑的時候，可以場景和利益一起更強烈的刺激，例如餓了么的超級會員充值促銷活動給人的感官意識是：充會員可以加送無門檻紅包給你，超級劃算超級便宜快來買我呀！
工作中根據(jù)用戶不同的動機和能力可以分為4大類，并且制定不同的體驗設(shè)計策略
1.有動機有能力用戶
這類用戶簡直是真愛，不需要怎么管的，一些核心種子用戶也是從這里產(chǎn)生的，一些新的功能可以讓他們來測試。這類用戶可以沒那么需要關(guān)注，不需要太有個性的需求，適當(dāng)提升其體驗就行。
2.有能力沒動機用戶
這類用戶需要激發(fā)動機，結(jié)合馬斯洛需求層次找出用戶不同階段的需求，改變他的意識；內(nèi)在動機是比較難挖掘發(fā)現(xiàn)的，如果感興趣可以移步心理學(xué)類的書籍；外在動機送獎勵，例如餓了么會有每天滿20元送獎勵金，分享出去有紅包領(lǐng)取，每日簽到送紅包；還有滴滴打車初期送補貼。
3.有動機沒能力
降低門檻，提高能力，同時要幫助和鼓勵。這塊就很需要建立用戶心理模型，優(yōu)化用戶體驗，精簡用戶操作步驟；例如微信男女老少都會用的產(chǎn)品。
4.沒動機，沒能力
這類用戶可以直接放棄，投入產(chǎn)出比太低，需要降維，使其能力降到匹配意愿的層級。比如典型的微信朋友圈，總有那么些人不發(fā)朋友圈，不聊天，寫評論也不知道寫啥，但是他有夸獎別人的意愿，給他點個贊功能就行。
這三步每一步都是息息相關(guān)的，設(shè)計師不但需要設(shè)計出刺激用戶感官的場景界面，更需要設(shè)計出契合用戶心智一用就會的產(chǎn)品，更需要明白了解目標(biāo)用戶不同層次的需求
為什么要強調(diào)設(shè)計師有更多思考，主要也是覺得互聯(lián)網(wǎng)更新特別快，UI設(shè)計師從曾經(jīng)炙手可熱的職位，變成很多設(shè)計師難就業(yè)，很多公司卻招不到人的狀態(tài)；因為更新太快以至于大家都會處于不斷焦慮迷茫的狀態(tài)。于是要求更多技術(shù)傍身，UI設(shè)計師要會插畫要會交互要會用研要會動效要會C4D...很多人覺得插畫熱趕緊去學(xué)插畫，動效熱門趕緊去學(xué)動效...但是好像缺少了什么？？
在【破繭成蝶2】里面我看到更好的答案
里面說到互聯(lián)網(wǎng)下半場的新角色：產(chǎn)品設(shè)計師。提出思維是1，技能是0，意思是對于產(chǎn)品設(shè)計師來說思維是最重要的，而其他的技能要素是1后面的無數(shù)個0，隨著經(jīng)驗累計0會越來越多，你的個人價值也越來越大，但是如果沒有前面那個1后面再多0也于事無補。
轉(zhuǎn)自-站酷
藍藍設(shè)計( www.yvirxh.cn )是一家專注而深入的界面設(shè)計公司，為期望卓越的國內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計、BS界面設(shè)計 、 cs界面設(shè)計 、 ipad界面設(shè)計 、 包裝設(shè)計 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗 、交互設(shè)計、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計服務(wù)。
篇首語：
隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，尤其近幾年進入“互聯(lián)網(wǎng)寒冬期”以及失去人口紅利之后，企業(yè)對各個崗位要求都變得“非?！眹?yán)格。對于UI設(shè)計而言，把作品做的非常牛X，顯然已經(jīng)無法滿足市場需求和用人需求了。
前期的鐵三角“產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計師、UI設(shè)計師”很有可能結(jié)合變成是“交互視覺二合一”甚至是“產(chǎn)品交互視覺三合一”的狀態(tài)。在一些企業(yè)你會發(fā)現(xiàn)有一些崗位上的缺失。出現(xiàn)這種情況最大的原因是，很多公司會把一些職能進行合并用來節(jié)省成本?，F(xiàn)在仍然有大多數(shù)的公司并沒有交互設(shè)計師的崗位，但是交互設(shè)計的職能不代表沒有，而是被產(chǎn)品經(jīng)理或者視覺設(shè)計師兼任了。
說到這里大家可能會說，大企業(yè)資金雄厚，不缺少任何職能崗位。是的，沒有錯，但例如“華泰證券”，“浦東發(fā)展銀行”等，不再是UI設(shè)計而是用戶體驗設(shè)計師了。那么作為UI設(shè)計師、運營設(shè)計師、品牌設(shè)計師（以上統(tǒng)稱為視覺設(shè)計）的我們，該如何順應(yīng)時代發(fā)展，更加符合當(dāng)下的市場規(guī)律，成為一名優(yōu)秀的用戶體驗設(shè)計師呢？
當(dāng)我們拿到需求方（產(chǎn)品或運營）的設(shè)計需求時，不再是盲目的直接找參考、找素材開始了，而是用產(chǎn)品思維模式，理解“產(chǎn)品目標(biāo)”、鎖定“目標(biāo)用戶”、切身體會“用戶場景”、遵循“用戶行為習(xí)慣”等的方式，充分理解需求方所提出的設(shè)計需求，進而設(shè)計出更加符合需求方心理預(yù)期的設(shè)計作品。
因為與需求方“同頻”思考才會設(shè)計出符合需求的設(shè)計，難道不是么？
本文目的：本文引入“全鏈路思維”模式，幫助視覺設(shè)計師提升思維高度，通過“分析需求”、“拆解需求”、“競品分析”等三個緯度思考，并將這些分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為設(shè)計方案。
正文
一、全鏈路思維
最近所謂“全鏈路思維”的話題很火，但事實上，全鏈路早就不是什么新鮮的概念了，而且也并非什么崗位頭銜（和全棧、什么都能干不是同一概念），更接近于一種設(shè)計思維與方法。
近幾年，設(shè)計的發(fā)展趨勢從UED（以用戶為中心）變成UGD（以用戶為中心，以業(yè)務(wù)增長為導(dǎo)向，不以結(jié)果導(dǎo)向的KPI都是耍流氓），對設(shè)計的價值考核也越來越清晰，同時對于設(shè)計師的能力體現(xiàn)要求更高。行業(yè)上升發(fā)展趨勢要求設(shè)計師更懂行業(yè)（掌握行業(yè)間的差異）、更懂用戶（洞察用戶的需求）、更懂?dāng)?shù)據(jù)（善于分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)）、更懂增長（投入產(chǎn)出比）。
在需求階段，我們比較傳統(tǒng)的一種流程，是被動從產(chǎn)品經(jīng)理處接受已被加工為具體方案的需求，對需求產(chǎn)生的背景并沒有什么深刻的接觸和理解。而在進行全鏈路設(shè)計的業(yè)務(wù)場景中，需求方不會直接給你一個加工好的答案，甚至他們自己都沒想清楚問題出在哪里、應(yīng)該如何解決，而更多是帶著一個提升某業(yè)務(wù)指標(biāo)的原始訴求或一堆零散的原始用戶反饋來找你；至于怎么從中引導(dǎo)對方發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、歸納機會點、輸出能幫助達到商業(yè)目標(biāo)的產(chǎn)品設(shè)計方案、甚至協(xié)調(diào)推動落地，都需要設(shè)計師作為 Owner 去思考和負(fù)責(zé)。
“全鏈路”這個詞應(yīng)該是2016年從阿里出來的，對于“全鏈路”思維的理解，行內(nèi)有不同的理解方式，筆者結(jié)合工作總結(jié)出以下幾種方法：
需求分析 > 拆解需求 > 分析競品 > 確立設(shè)計方案
二、用戶體驗
對于用戶體驗的理解，根據(jù)思考維度的不同其結(jié)果往往是眾說紛紜，由于各個職能崗位之間工作側(cè)重點以及專業(yè)度的不同，溝通起來是有成本的，只有用戶為中心的“用戶體驗”思維才是各個職能崗位之間的唯一溝通《通用語》。例如：當(dāng)產(chǎn)品向設(shè)計傳達產(chǎn)品需求時，產(chǎn)品無法用視覺角度去闡述產(chǎn)品，設(shè)計也無法用視覺專業(yè)知識向產(chǎn)品解釋設(shè)計理念，你只能用“用戶體驗”思維去解釋你的設(shè)計方案。當(dāng)然，如果對業(yè)務(wù)場景非常了解，兩相結(jié)合，溝通起來效果更佳。
那么什么是用戶體驗，唯一的核心只有一個，那就是“解決問題”
解決用戶具體某個需求點，讓用戶使用起來更佳容易，并且給用戶留下深刻的印象（轉(zhuǎn)化率）
解決了用戶某個問題點并印象深刻，用戶才覺得用著舒服。注意，這里的舒服指的是“舒爽”而非“酸爽”哦～。說到這里不得不再次提及老生常談的，用戶體驗5要素：
表現(xiàn)層 > 框架層 > 結(jié)構(gòu)層 > 范圍層 > 戰(zhàn)略層
那么以架構(gòu)層與結(jié)構(gòu)層為例
(一)、架構(gòu)層：頁面布局（各類控件及信息擺放），頁面布局的核心點在于：恰好
當(dāng)一個功能恰好出現(xiàn)在，用戶期望出現(xiàn)的位置上，即符合了“用戶的心理預(yù)期”，也符合了“用戶行為習(xí)慣”，那么用戶用著是否“舒爽”？所謂，以用戶為中心指的就是，迎合用戶的行為習(xí)慣及心理預(yù)期，讓用戶感到恰好、舒爽，同時感到被照顧、呵護的感覺：你好懂我～
大家都知道，一個頁面最佳視域為：左上、右上、左下、右下，左上最佳，右下最次。功能類控件（如：評論，點贊，發(fā)布，分享）在一段信息區(qū)域的右側(cè)，不是說右側(cè)不好么，這是因為為了符合人體工程學(xué)，右側(cè)好點擊原理（左撇子除外）。
(二)、結(jié)構(gòu)層：信息架構(gòu) （信息層級梳理及頁面流），核心點在于：瘦身
結(jié)構(gòu)層相對于架構(gòu)層較為抽象，我們可以將他理解為“鏈接”。架構(gòu)層是針對單頁面結(jié)構(gòu)設(shè)計，而結(jié)構(gòu)層是將單頁面鏈接在一起，從而形成了系統(tǒng)。
拿app舉例：架構(gòu)層決定了點擊頁面圖標(biāo)和按鈕后頁面跳轉(zhuǎn)到哪一頁。通過刪除、組織，隱藏和轉(zhuǎn)移，將復(fù)雜的結(jié)構(gòu)變的簡化，也是提高用戶體驗的手段。例如QQ5.0的升級，通過漢堡導(dǎo)航及tab標(biāo)簽將功能整合，似的應(yīng)用在感覺上苗條了很多。
以阿里巴巴(1688) APP 8.0為例：
(三)、怎么做好頁面布局及信息層級梳理：核心在于準(zhǔn)確理解產(chǎn)品需求
也許大家都遇到過這樣的情況：當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理看到你的設(shè)計方案時，突然找到你并且要求你，“這里放大，那里縮小，哦不，你給我放大的同時縮小，這個顏色我要五彩斑斕的黑，哦不，我的意思是@#￥%”
遇到這樣的情況，設(shè)計師要無條件的遵循么？產(chǎn)品經(jīng)理對于視覺有自己的審美，當(dāng)他發(fā)出需求時腦子里已經(jīng)有了2-3個設(shè)計方案，只是他不會做，設(shè)計方案沒有符合他的心理預(yù)期（以至于指手畫腳）。甚至他的審美經(jīng)過這么多年優(yōu)秀作品都熏陶，不會比任何一個設(shè)計差，只是他無法用設(shè)計專業(yè)知識去指導(dǎo)你罷了。
這個時候設(shè)計師該怎么做？出現(xiàn)這種情況只有這幾種可能：沒有同頻思考、沒有準(zhǔn)確領(lǐng)悟產(chǎn)品目標(biāo)（意圖），進而對信息架構(gòu)、信息層級理解有誤、沒有把重點信息清晰體現(xiàn)、功能類控件，沒有做好有效的視覺引導(dǎo)。以上統(tǒng)稱為：需求理解錯了。
說到需求理解，據(jù)一個簡單的例子：假如有個用戶說：“我想吃蛋糕”，那么注意了，如果真的給用戶蛋糕，那就完蛋了。首先分析用戶為什么要吃蛋糕：就喜歡吃蛋糕？喜歡吃甜的點心（別的甜點能否替代）？還是說只是單純的餓了，不知道該吃什么，只是突然想到了蛋糕，那么可否用其他我能提供的什么東西去替代？
所以，這個用戶的需求不一定就是蛋糕，蛋糕只能是訴求，解決溫飽的訴求而已，但不一定是需求，他的需求是，解決溫飽的食物而已，如果不多問一句，不就產(chǎn)生了“放大的同時縮小，五次斑斕的黑”么？因為對需求的理解錯誤，沒有準(zhǔn)確的理解產(chǎn)品目標(biāo)，才導(dǎo)致設(shè)計方案才會出現(xiàn)錯誤，難道不是這樣的么？
二、需求分析
有人會問：“視覺設(shè)計師還需要像產(chǎn)品經(jīng)理那樣做需求分析么？”，正如上文中提到，要與產(chǎn)品經(jīng)理保持“同頻思考”，還要準(zhǔn)確的理解產(chǎn)品需求。不需要做，但并不代表不會或者不去思考。因為需求分析是“全鏈路思維”模式的前提。那么對于視覺設(shè)計師而言，不需要像產(chǎn)品經(jīng)理那種專業(yè)度，只需要思考以下幾點即可：
（1）為什么要做這個需求（業(yè)務(wù)目標(biāo)）
思考：業(yè)務(wù)方為什么要提出這個需求，為了提升轉(zhuǎn)化率、用戶留存、曝光/流？、點擊率、訪問率、注冊率，也就是業(yè)務(wù)方的核心目的是什么。
（2）產(chǎn)品期望得到什么結(jié)果（產(chǎn)品目標(biāo)）
思考：產(chǎn)品為了達到業(yè)務(wù)目標(biāo)，采取的策略是什么，通過什么功能實現(xiàn)的。產(chǎn)品的核心功能及交互流程是什么。
（3）誰來使用這個功能（目標(biāo)用戶）
思考：此業(yè)務(wù)目標(biāo)是針對哪些人群的，這些人群有什么共同的特點，和行為習(xí)慣。
（4）他們?yōu)槭裁匆褂眠@個功能（用戶需求）
思考：這些人群有哪些共同的需求點，產(chǎn)品目標(biāo)是否滿足這類人群的核心需求，解決了哪些痛點。這些人群期望怎樣的結(jié)果。設(shè)計師該如何引導(dǎo)用戶，理解產(chǎn)品目標(biāo)。
（5）他們在什么情況下使用這個功能（用戶場景）
思考：在這樣的業(yè)務(wù)目標(biāo)下，用戶在什么場景使用該功能，為什么使用，會不會有反感，如果我是用戶，我的感受是什么。
其實，業(yè)務(wù)目標(biāo)和用戶的需求是矛盾的。比如，業(yè)務(wù)方希望提升注冊率，但對于用戶而言，注冊與否并不敏感，或者根本不想走一遍繁瑣的注冊流程。這時產(chǎn)品就需要在特定的場景下，在某個功能流程中恰好出現(xiàn)注冊功能，讓用戶不得不注冊，因為用戶不注冊就得不到他剛好想要的服務(wù)或體驗。這個時候設(shè)計師要考慮的是，通過設(shè)計營造一種喜悅的氛圍，不讓用戶感到反感。因此設(shè)計師的核心價值在于，如何平衡業(yè)務(wù)目標(biāo)和用戶需求之間的矛盾，做出有效視覺引導(dǎo)。
三、拆解需求
拆解需求指的是，當(dāng)設(shè)計師分析需求方的需求后，將需求拆解成其對應(yīng)的視覺解決方案。上文中提到，需求分析不需要達到產(chǎn)品經(jīng)理的專業(yè)度，但“拆解需求”必須達到專家級程度。因為這部分是需求分析后，如何理解需求方的需求（業(yè)務(wù)目標(biāo)、產(chǎn)品目標(biāo)）的關(guān)鍵所在。這時，我們視覺設(shè)計師要思考一下幾點：
1、信息層級
（1）信息層級的分類（在明確需求后要對信息進行劃分及拆解）
（a）用戶能否在最短的時間閱讀到信息、
（b）哪些信息是屬于業(yè)務(wù)流程范圍的、
（c）哪些信息是產(chǎn)品想要突出表現(xiàn)的、
（d）哪些信息看似不重要但沒有還不行、
（e）信息描述前后是否統(tǒng)一，會不會給用戶帶來困惑
（2）信息層級的權(quán)重
在明確主要信息歸類后，通過視覺上的，黑、白、灰，把層級表達清楚。明確信息權(quán)重，權(quán)重高的是否優(yōu)先展示，有沒有誤導(dǎo)用戶。
2、功能層級
（1）功能優(yōu)先級權(quán)重劃分（在明確功能后要對功能進行分類及拆解）
（a）哪些功能優(yōu)先級最高，哪些是屬于主業(yè)務(wù)流程及功能流程、哪些功能是子功能、
（b）哪些功能產(chǎn)品經(jīng)理并不想突出，但用戶卻需要的、
（c）同一個頁面，同一功能多次出現(xiàn)，產(chǎn)品經(jīng)理的目的是什么、
（d）產(chǎn)品不同時期，功能的視覺變現(xiàn)是否有差異、
（2）交互層邏輯是否貼合用戶場景
在明確業(yè)務(wù)目標(biāo)與產(chǎn)品目標(biāo)后，設(shè)計師要反復(fù)驗證交互邏輯是否合理，邏輯是否符合該用戶場景。
（3）交互體驗是否流暢
在明確目標(biāo)用戶與使用場景后，把自己融入到使用場景中，反復(fù)驗證交互流程?？词欠穹蠘I(yè)務(wù)目標(biāo)與產(chǎn)品目標(biāo)，同時看交互流程是否流暢，有沒有給自己帶來障礙。
（4）用戶操作是否便捷
如果自己是用戶，操作是否符合用戶行為習(xí)慣，有沒有恰好出現(xiàn)在該出現(xiàn)的位置上，視覺展示是否引導(dǎo)合理，視覺引導(dǎo)有沒有給用戶帶來誤區(qū)。
3、頁面布局
在明確目標(biāo)用戶與使用場景后，把自己模擬成目標(biāo)用戶，思考頁面布局是否符合用戶行為習(xí)慣和心理預(yù)期。主流程下的控件是否在視覺上有點擊欲望，會不會反感。（用戶體驗中已有詳細(xì)說明）
4、狀態(tài)的查缺補漏
各類交互狀態(tài)，如，圖標(biāo)點擊后的狀態(tài)（移動端、pc端）、hover 狀態(tài)（pc端）、非主業(yè)務(wù)流程下的功能提示（如：錯誤提示、缺省提示）。這些產(chǎn)品經(jīng)理往往會忽略掉，或者文檔里也會給出過，要注意觀察及時查缺補漏。
5、視覺的有效引導(dǎo)
在準(zhǔn)確的理解產(chǎn)品需求，做到“同頻思考”后，分析信層級和功能優(yōu)先級及權(quán)重劃分，將這些在視覺設(shè)計的過程中做有效的引導(dǎo)，并時刻查缺補漏。這個時候?qū)τ谀男┬畔⒑凸δ苄枰怀?，哪些信息和功能需要弱化，在頭腦里有個清晰的認(rèn)知和思路。讓信息和功能恰好出現(xiàn)在用戶期望的位置上，并且解決產(chǎn)品目標(biāo)為目的，也就是上文中提到的用戶體驗的核心點，解
決問題。
值得注意的是：
視覺設(shè)計師是對產(chǎn)品方案的進一步完善，以用戶為中心的用戶體驗思想，用視覺引導(dǎo)的方式引導(dǎo)用戶實現(xiàn)產(chǎn)品目標(biāo)的，而非只會照著原型圖毫無思想的畫圖。同時要讓用戶無論在視覺上還是體驗上，都能感受到“舒爽”而非“酸爽”。
產(chǎn)品經(jīng)理給出的原型，重心在業(yè)務(wù)邏輯，因此，為了提升用戶體驗、避免給用戶帶來誤區(qū)和障礙，設(shè)計師要以產(chǎn)品思維（產(chǎn)品思維和業(yè)務(wù)思維是不一樣的）在業(yè)務(wù)及產(chǎn)品目標(biāo)、主功能邏輯不變的情況下，重新劃分信息層級、做好頁面布局，做好視覺引導(dǎo)。
四、競品分析
通過需求分析（理解需求）、和拆解需求（明確設(shè)計目標(biāo)）后，在正式進入視覺設(shè)計之前，視覺設(shè)計師們通常要先找一波資料（找參考），如果只是這樣，那么僅僅是尋找視覺表現(xiàn)手法而已（什么風(fēng)格、什么顏色）。本文中所提到的競品分析，不是產(chǎn)品競品分析也不是交互競品分析，而是為了視覺設(shè)計而準(zhǔn)備的視覺競品分析?；凇叭溌贰彼季S模式下通常需要考慮一下幾點：
（1）我們的方案和競品的區(qū)別在哪里，為什么不同。
跟競品之間的區(qū)別很重要，因為每個產(chǎn)品業(yè)務(wù)目標(biāo)與產(chǎn)品目標(biāo)，以及產(chǎn)品處于的階段都是不一樣的，即便看著很類似也不可以盲目參考。
例如：產(chǎn)品階段的不同，對于“搜索”功能的要求是不一樣的，產(chǎn)品初期由于信息量不夠，搜索不出太多的內(nèi)容。屬于沒有還不行，有了還不能太明顯，不能誤導(dǎo)用戶去搜索，而是要用分類功能。因此，即使產(chǎn)品經(jīng)理給出了“”搜索”功能，在視覺上也要弱化變現(xiàn)。但你如果參考了成熟期的產(chǎn)品，可想而知你設(shè)計出的“搜索”會是什么樣的了吧。
（2）競品是怎么做的，優(yōu)點在哪里，解決了哪些問題，他們?yōu)槭裁催@么做
我們要找到與本產(chǎn)品業(yè)務(wù)目標(biāo)與產(chǎn)品目標(biāo)基本一致的競品去對比，切勿只是原型基本類似就以為目標(biāo)一致。因此，先要看這個競品都解決了哪些問題。
（3）什么是我們可以借鑒的，是否可以改進
在確定目標(biāo)基本一致后，要分析哪些可以借鑒，能不能比他做的更好，如果只是抄襲，那就沒有意思了。
（4）那么設(shè)計該如何表達，比競品做的更好
經(jīng)過上述分析，在這個階段對于視覺設(shè)計師而言，設(shè)計方案基本在腦子里已經(jīng)成型了。這時對于什么風(fēng)格、什么顏色，才基本符合產(chǎn)品預(yù)期。在結(jié)合需求拆解的方式，拿出可行的設(shè)計方案。
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早些時候，在medium上看到了政府UX設(shè)計師，Cyd Harrell所寫的以”尊重用戶“為主題的文章，里面提到了尊重用戶的時間，尊重用戶的能力以及尊重用戶價值。
閱讀后使我腦海中一個一直以來都若隱若現(xiàn)的想法逐漸露出一角，從那開始我漸漸關(guān)注用戶、時間、掌控力、注意力這一組詞語所組成的一個模糊的概念，這個概念的核心就是產(chǎn)品如何侵?jǐn)_用戶，過度商業(yè)化然后導(dǎo)致用戶的信息超載情況。
這個觀點一開始還是很模糊，我并沒有獲得足夠的信息支持我闡述清楚這個主題，直到后面，我看到NNG（尼爾森諾曼集團官網(wǎng)）的一篇關(guān)于”注意力經(jīng)濟“的文章，終于把這一系列元素組織好，產(chǎn)出了今天這篇文章。（本來以為理清這一個主題要很久）
首先我要提出一個詞語，"wicked problems”。在我學(xué)習(xí)國外的設(shè)計思維課程時，在前面幾個章節(jié)中有提到一個“wicked problems”即棘手的問題這樣一個概念，也可以翻譯為抗解問題。指的是極為復(fù)雜，嚴(yán)重，上升到社會層面及人類層面的問題。如環(huán)境污染，農(nóng)民工問題，教育問題等。而設(shè)計思維被發(fā)明出來一個重要目的或者說任務(wù)就是用于解決一些這樣的問題，用系統(tǒng)思維和創(chuàng)新性的視角來挖掘潛藏的核心問題，以及探索對應(yīng)的最佳解決方案。
我提到這一點不是要對比國內(nèi)國外環(huán)境，也不是要贊美國外的設(shè)計氛圍，而是想提醒大家，我們設(shè)計師可以做更多，可以想得更多，可以用設(shè)計思維，結(jié)合理性和創(chuàng)意去解決很多問題。我一直以來翻譯一些國外的系統(tǒng)理論，設(shè)計方法論，也是想用自己的力量讓大家了解更多設(shè)計的可能，除了眼前的屏幕，我們的視野應(yīng)該放的更長更遠，去思考我們解決的問題，以及我們所設(shè)計的方案可能會衍生的一系列問題。
我接下來要講的，就是在當(dāng)下環(huán)境下一個很關(guān)鍵的問題，用戶注意力。
一：用戶的注意力
注意力成為人類的限制因素
大家回憶一下，每天清晨，都有哪些內(nèi)容吸引你的注意力？了解時間、看一下微信未讀消息、早報新聞等等等等。到了公司食堂，你看一下周圍有多少人一邊吃東西一遍盯著手機屏幕？在去工位的路上，又有多少人低頭玩著手機走路？這還沒完，到了工位上，打開電腦，接收郵件，查看工作事項；打開網(wǎng)站閱讀一些學(xué)習(xí)內(nèi)容；微信突然跳出來一個紅點，打開網(wǎng)易云音樂挑選一首歌，選著選著看到群聊里一條新鮮軼事，然后騰訊新聞彈出來，忍不住又去點開閱讀下。
沒錯，這是我的日常生活，我是一個選擇恐懼癥患者，但我卻總是忍不住把自己置于一個同時處理超多個事項的情況下。讀這篇文章的你也應(yīng)該一樣。我曾經(jīng)很多次想，這種情況應(yīng)該怪我自己嗎？還是別的什么問題？
OK，這確實并不單純是人的問題，還有產(chǎn)品、服務(wù)的問題。注意力是當(dāng)下時代最為寶貴的資源，而產(chǎn)品一直在爭搶的所謂的時間，也只是注意力的一部分而已。在信息大爆炸甚至工業(yè)革命之前，人類的大部分歷史中，知識、信息都是很寶貴的資源，只有很少部分人能夠閱讀，能夠獲取一定的信息。但在信息大爆炸的今天，我們可以輕易獲得大部分我們想了解的或不想了解的信息，只需要動動手指，只需要睜開眼睛。
我們獲得了巨量的信息，但我們的信息處理能力并沒有產(chǎn)生什么變化，是的我們現(xiàn)在處理信息的總量，和幾百年前的人類祖先并沒有什么區(qū)別。因此，幾百年后的今天，信息資源已經(jīng)不是限制因素了，注意力才是，用有限的注意力，去獲取無限的信息，結(jié)果顯而易見。你在瀏覽文章的時候是沒有辦法看動漫的，當(dāng)然你在作圖時也無法瀏覽新聞。
分心導(dǎo)致低效
到這里，大家應(yīng)該都清楚，人類的注意力有限，我們無法同時做很多事情，然而很多時候，我們卻在同時進行很多事情，因為一次性完成多個任務(wù)，對于我們有著很強的吸引力，然而結(jié)果往往是錯誤百出或者是更低的效率。
在《簡約至上，交互設(shè)計四策略》中專門提到了分心對用戶的影響，有時候，分心不是用戶自發(fā)的，而是來自產(chǎn)品的錯誤引導(dǎo)。產(chǎn)品界面中過多干擾元素，或者誘導(dǎo)元素導(dǎo)致用戶經(jīng)常性的轉(zhuǎn)移注意力，這些東西讓原本簡單的任務(wù)變得異常復(fù)雜。比如閱讀。
如果你經(jīng)常在medium閱讀文章，你會發(fā)現(xiàn)一類文章讀起來效率很低，且經(jīng)常容易令你分心乃至焦慮。那就是在文內(nèi)插入各種鏈接的文章。每一個鏈接仿佛都在勾引你，快來看一下吧，這里有好東西，然后讀者就打開了一個、兩個乃至四五個網(wǎng)頁，因此讀一篇文章附送了五篇文章，那么讀者需要把這些附加內(nèi)容瀏覽完畢再重新開始閱讀最初的那篇文章嗎？當(dāng)然有些人會憑借頑強的毅力（或者根本不感興趣）跳過那些鏈接并閱讀完整篇文章，那你很厲害，但是大部分人都做不到，尤其是設(shè)計師，因為我們對知識始終保持饑渴。
（寫到這里微信突然彈出來幾條消息，然后youtube推了一個視頻，最后我又想起來長安十二時辰最后一集我并沒有看，再次回來已經(jīng)是十分鐘后了，這還是我強忍住去看視頻和電視劇的結(jié)果）
這些鏈接分明可以放在文章的結(jié)尾，感興趣的人自然會去擇優(yōu)而讀。除了文內(nèi)鏈接，文章左右兩側(cè)的廣告、彈窗以各種形式挑戰(zhàn)你的注意力，瞥一眼你就會浪費幾秒，沒忍住點進去則會浪費更多時間，是的我是誰我在哪我在干什么？我只是想閱讀一篇文章而已，所以為什么現(xiàn)在逛淘寶。
各種設(shè)備也在不斷地使我們分心，不僅限于屏幕，還包括聽覺觸覺，如手機的語音提醒、震動。持續(xù)的打斷甚至?xí)谷藗兩习a，可能下一個消息很重要，我必須看一下，于是你又拿起手機解鎖然后打開微信，你看個錘子肯定又是騰訊新聞。不停的打斷會影響我們的正常任務(wù)，可能是學(xué)習(xí)也可能是工作。最終我們可能需要花費更多的時間來完成計劃事項，且完成的質(zhì)量堪憂。
PS：打游戲應(yīng)該很少分心
在現(xiàn)實中，人類不會這樣互相打斷，如果我們想要請求某人幫忙，會根據(jù)對方所處的場景狀態(tài)來決定是否打斷對方，也會考慮事件的緊急程度。如果事情很重要比如你的手機在網(wǎng)吧被偷了（重要），而你在玩游戲（沒那么重要），那我們會選擇打斷對方。
而機器的問題在于，它不會以人的方式思考，我們設(shè)計師經(jīng)常提到要以人為中心，但機器本身只會執(zhí)行指令，企業(yè)的指令，因此不管信息是否重要，它會按照設(shè)定推送給你。事實上，社交應(yīng)用及各種產(chǎn)品都應(yīng)該區(qū)分信息的重要程度，而不是各種信息不分主次不分場景一股腦推送出來。
我們都知道福格模型B=MAT，想要促成結(jié)果需要對應(yīng)的需求，更確切的說是場景+時機+需求。當(dāng)我在公司門口，打開滴滴準(zhǔn)備打車時自動彈出了家的地址，我只需要點擊就能填寫完畢而沒必要重復(fù)輸入，這是一個很流暢且體驗良好的提醒。
而我這樣一個輕度視頻用戶，偶然打開愛奇藝瞬間收到40多條內(nèi)容推送，要不是因為開了會員我會當(dāng)場卸載??！
分心也是拖延癥的一個罪魁禍?zhǔn)?，我們拖延的一個重要原因是注意力被其他事物所吸引，有可能是游戲，有可能是新聞資訊。大部分人都不能按照自己的最初計劃完美及時的去完成?？偸且煌显偻?，可能并不是我們想拖延，而是有太多內(nèi)容在吸引我們的注意力。凱利教授的《自控力》中就提到所有人想要擁有自控力，都需要知道我想要、我不想和我要做這三部分內(nèi)容。以便抵制來自生活中的各種吸引力或者說誘惑。
二：注意力經(jīng)濟的崛起
1997年，Michael H. Goldhaber寫道，“全球經(jīng)濟正在從物質(zhì)經(jīng)濟轉(zhuǎn)向基于人類注意力的經(jīng)濟”。許多服務(wù)都是免費提供的，而用戶為服務(wù)需要花費的貨幣就是注意力。用戶不用付費，只需要支付注意力。
產(chǎn)品爭搶用戶注意力
注意力經(jīng)濟的最初概念竟然從1997年就被提出，我看到時相當(dāng)震驚，在二十多年前，企業(yè)就開始低效的使用用戶注意力來變現(xiàn)，國內(nèi)是什么時候開始的呢，答案應(yīng)該是從爭搶用戶使用時長的競爭策略開始，占領(lǐng)用戶時間就等于占領(lǐng)用戶注意力。
我們已經(jīng)沉溺于爭搶注意力策略這個泥沼中，從各種花費巨量時間的游戲如王者榮耀，到風(fēng)靡至今的各類直播平臺，再到時下流行的短視頻，我們在不停的花費時間、時間、時間，注意力被無意識的“竊取”。用戶不需要花費一分錢也可以正常娛樂，而你的參與，你的注意力的參與卻在幫助企業(yè)不斷掙錢。
如果你還不清楚自己是如何被爭搶乃至竊取注意力的話，你可以回憶一下你每天接收到各種推送信息，除了各類應(yīng)用的Push，還有短信、電話、郵件等等。推送提醒你關(guān)注的主播上線了，提醒你的內(nèi)容新聞，提醒你一切可以誘惑你的信息。購房后銷售人員信誓旦旦說不會泄露業(yè)主信息，交房前一年就有各種裝修家居的短信和電話轟炸。淘寶購物沒有一周就各種五星好評的消息請求。這則是另一種層面的竊取用戶注意力了。
如果給你推送的是你想要的內(nèi)容你是應(yīng)該開心呢還是擔(dān)憂呢。因為你有時也會想，關(guān)于你的信息是不是已經(jīng)被泄露到處都是。當(dāng)然并不都是惡意泄露，隨著技術(shù)進步我們有了大數(shù)據(jù)技術(shù)，但精準(zhǔn)推薦雖好，用戶隱私是否也應(yīng)該劃入考慮范圍？
畸形的注意力變現(xiàn)策略
我們在上面提到了大數(shù)據(jù)、智能推薦廣告技術(shù)的負(fù)面影響，即侵犯用戶隱私，隨著用戶對這一技術(shù)的感知越發(fā)明顯，抱怨聲會接踵而來，企業(yè)不得不考慮傾聽用戶的聲音，將保護用戶隱私納入考慮范圍，當(dāng)然這應(yīng)當(dāng)是個可選項，那些有意識想要擺脫這種隱私暴露問題的用戶，可以選擇關(guān)閉這項技術(shù)在它個人生活中的應(yīng)用，而并不介意隱私問題的用戶可以繼續(xù)享受智能推薦帶來的便利。
我們雖然一再強調(diào)它導(dǎo)致的隱私問題，但事實上智能推薦利用現(xiàn)代技術(shù)實現(xiàn)了精準(zhǔn)投放廣告這一的廣告變現(xiàn)形式，相比其余的商業(yè)模式要委婉的多。
廣告的本意即廣而告之，其目的在于將產(chǎn)品推薦給有需要的用戶，廣告本身是沒有任何貶義的詞匯，但在信息爆炸的當(dāng)下，廣告對于用戶甚至對于廣告投放者本身都變成了一個帶有貶義的詞，產(chǎn)生這種意識變化的原因就是當(dāng)下廣告的性質(zhì)產(chǎn)生了畸變，廣告已經(jīng)不是一個雙贏的推薦行為，而是一個過于干擾用戶的打擾行為。
更多情況下，廣告投放者傾向于用巨量的投放數(shù)量來換取一定比率的轉(zhuǎn)化，這是一種傳統(tǒng)低效的廣告變現(xiàn)手段，當(dāng)然平臺獲得實實在在的收益，建立在展示付費模式下的廣告不用考慮最終轉(zhuǎn)化率，只需要無腦投放，這導(dǎo)致了廣告信息的總量產(chǎn)生了巨幅的提升。除此之外，更多廣告是建立在吸引注意力這一誘導(dǎo)行為上，更鮮艷的顏色，夸張的動效，讓人血脈噴張的文案，H內(nèi)容擦邊球，不論用戶當(dāng)前在執(zhí)行什么任務(wù)，只要他不是瞎子都會或多或少被轉(zhuǎn)移注意力乃至引導(dǎo)到廣告詳情頁面。
除此之外，我們還會利用設(shè)計思維，預(yù)測用戶行為，根據(jù)用戶習(xí)慣主動將干擾性內(nèi)容放置在用戶的核心路徑，從而產(chǎn)生一些誤操作的假象，比如將關(guān)閉按鈕做的微小，比如將banner無限接近按鈕從而引發(fā)誤操作。結(jié)果就是用戶的任務(wù)中斷，不得不重復(fù)的返回修正操作，這樣持續(xù)性的犯錯使用戶困擾且失落，卻不知道這是設(shè)計人員的策略。吸引用戶注意力的變現(xiàn)策略大多建立在犧牲用戶體驗的基礎(chǔ)上，我們都能意識到這不是一種可持續(xù)發(fā)展的收益模式，它容易侵害用戶價值，培養(yǎng)低質(zhì)量用戶，且會衍生一系列其他問題。
目前這種盜竊用戶注意力的變現(xiàn)性質(zhì)主要有以下幾個方式。
1.引人注目的動畫吸引注意力
2.擁擠不堪的界面設(shè)計，一次性顯示大量信息，期望一定比率的內(nèi)容可以吸引一定數(shù)3量的用戶
3.強迫用戶聚焦的廣告行為，如不可關(guān)閉的視頻
4.網(wǎng)站或應(yīng)用頻繁發(fā)送服務(wù)通知和廣告通知期望用戶重新參與進產(chǎn)品
三：注意力爭奪的負(fù)面結(jié)果
低效的廣告效率
還是那個簡單的邏輯，用戶的注意力有限，同時各種產(chǎn)品和服務(wù)的廣告通知鋪天蓋地而來，且數(shù)量不斷增加，不僅引用戶反感，更造成廣告?zhèn)鬟_效率低下的現(xiàn)狀，無論是PC還是移動端，人口紅利已經(jīng)消耗殆盡，用戶自身更是形成抗拒廣告的習(xí)慣，這種情況下，繼續(xù)延續(xù)傳統(tǒng)的粗放型廣告投放收益只會持續(xù)下降，不同的廣告商盲目的放量，最終造成的結(jié)果是用戶全部忽略。
用戶事實上都比較懶，能不去做任何行動，就會一直保持原狀。例如郵箱訂閱了幾十家內(nèi)容，每天都會收到數(shù)十封推廣郵件，用戶或許并不會因為厭煩而點開每封郵件逐一退訂，但他會直接忽略所有內(nèi)容，不論如何，造成的結(jié)果就是廣告低效乃至無效。與之相反，我們看一個正面例子，Youtube的廣告模式。Youtube提供一個五秒的試看期限，超過五秒后用戶可以選擇繼續(xù)看廣告或者直接跳過去瀏覽心儀的內(nèi)容。若是用戶對廣告感興趣，那他可以接受廣告并轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的消費者，廣告投放者和消費者是一個雙贏的狀態(tài)，這樣不僅考慮了企業(yè)利益，更考慮了用戶價值，尊重用戶的選擇，使內(nèi)容可控。
再來看國內(nèi)的視頻平臺，體貼的為大家提供了一個關(guān)閉聲音的按鈕，我不否認(rèn)這也是一個提升體驗的地方，因為大部分用戶都對長達一分鐘的廣告并不感冒，因此經(jīng)常性的操作是關(guān)閉聲音，然后在這一分鐘去做一些其他的事情。這種情況下，廣告的作用并沒有發(fā)揮，而廣告投放者仍然要為之付出對應(yīng)的費用，因為廣告確實被展示了，只是用戶沒有看。從用戶的視角，則是我對這則廣告（對應(yīng)的商品）并不感興趣，但我不得不為之浪費一分鐘。
當(dāng)然這就是國內(nèi)產(chǎn)品的現(xiàn)狀，當(dāng)其他人都在使用粗放的競爭手段，你就很難與其劃分界限。且企業(yè)往往會考慮到品牌曝光等策略，考慮長遠投入而不是眼下的轉(zhuǎn)化，那就是另一種情況了。
廣告盲現(xiàn)象
廣告盲現(xiàn)象是由廣告現(xiàn)狀培養(yǎng)出來的用戶習(xí)慣，指的是人們會自動忽略一些常用的廣告投放位置的內(nèi)容，自動忽略看起來像是廣告的內(nèi)容。這種現(xiàn)象很廣泛和常見，比如百度搜索頂部的前幾條，帶有廣告標(biāo)簽的搜索結(jié)果，用戶一般并不會去點擊，而是選擇下拉瀏覽其他選項，另外在PC兩側(cè)的信息往往容易被忽略，因為這里也是廣告經(jīng)常投放的位置。
若手機同時出現(xiàn)三行以上的推送，用戶往往不會仔細(xì)閱讀而是直接清空。甚至連最吸引注意力的彈窗廣告也能第一時間被識別并關(guān)掉，在彈窗還未加載完畢前。
廣告通常為了爭搶用戶注意力而被刻意做的不一樣，但用戶忍耐力比想象中更好，這個情況可以參考適應(yīng)性偏見原則，且用戶主動屏蔽信息也越來越成為習(xí)慣性行為，尤其是那些看起來花哨、內(nèi)容豐富理應(yīng)很吸引人的banner，正因如此吸引人，用戶能快速分辨并將其定義為廣告然后自動忽略，例如我們在線閱讀小說是中間插入的banner，往往只會短暫打斷我們的閱讀進程。
與medium的閱讀體驗不同，medium的文內(nèi)鏈接更多的是吸引力，用戶能意識到這些鏈接是更具吸引力的內(nèi)容，且是正向的有益的（往往屬于知識性質(zhì)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容），而我們在線閱讀小說中插入的廣告則會使用戶形成誤解——推銷類廣告，沒有任何意義。因此用戶會立即忽略。我們都了解一個詞即耐受性，事實上用戶往往比他自己了解的更加能夠忍受一些東西。雖然從商業(yè)角度考慮，各種產(chǎn)品服務(wù)都在爭搶用戶注意力，從而不斷的打斷用戶的工作、思考、學(xué)習(xí)，但人們已經(jīng)逐漸掌握了一定竅門，來主動屏蔽一些無益的廣告內(nèi)容，乃至形成廣告盲的行為習(xí)慣。
針對這種情況了，設(shè)計人員和廣告投放者應(yīng)該怎么辦呢？你可以選擇加大投放數(shù)量，這種做法必然會很快見效，但不是長遠之計，更佳的方案是考慮用戶場景、習(xí)慣，通過洞察用戶來提高廣告投放的效率質(zhì)量，智能推薦是一種做法，針對自家產(chǎn)品制定個性化方案也是一種方法，創(chuàng)意推動廣告自傳播也是一種手法，總之，傳統(tǒng)買量放量的投放方式應(yīng)該重新被考慮，如何雙贏來回歸用戶價值是每個企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真考慮的問題。
我把企業(yè)圍繞注意力經(jīng)濟不斷爭搶用戶注意力的現(xiàn)象定義為一場戰(zhàn)爭，企業(yè)與企業(yè)，企業(yè)與用戶都被編織在這張羅網(wǎng)中。在這場戰(zhàn)爭中用戶是一個什么狀態(tài)，我的回答是被掌控、被投入以及被摧毀。
四：被控制的用戶
產(chǎn)品掌控用戶而不是用戶掌控產(chǎn)品
這個時代，人仿佛是手機的奴隸。新技術(shù)的發(fā)展往往會給一批人帶來恐懼，因為它即意味著更高的效率，更方便的生活，也意味著過去的消逝甚至迷失。從工業(yè)化在到信息化，變化一直在發(fā)生，我們迎接新生事物的同時也迎接來一批同樣數(shù)量的問題。
我們實際上并沒有被手機掌控，而是被手機里的一系列產(chǎn)品所掌控。當(dāng)然，你不會被微信閱讀這樣的產(chǎn)品掌控，大部分人都不會閱讀成癮。但與之對應(yīng)的，社交成癮、游戲成癮、八卦成癮等現(xiàn)象卻屢見不鮮。我們生活在大文娛時代，來自各方面的欲望、誘惑在不斷地吸引注意力，不斷的打斷正常的任務(wù)目標(biāo)。我們內(nèi)心深處想要學(xué)習(xí)練習(xí)，想要更好的成績，想要更好的工作，但這些從社會價值和個人價值角度更加正向的目標(biāo)卻往往被各種娛樂向產(chǎn)品打斷，且往往過度沉溺，因為很少有產(chǎn)品會提醒你已經(jīng)花了多少時間，他們只想占領(lǐng)你所有的注意力，然后把注意力貨幣轉(zhuǎn)化為自己的收益。
“慣性”導(dǎo)致的持續(xù)投入
關(guān)于用戶持續(xù)投入進一個產(chǎn)品，而忽略時間、精力的現(xiàn)象，在當(dāng)下已經(jīng)是常態(tài)。我們都知道沉沒成本和雞蛋理論。但我認(rèn)為這兩個概念還不夠，因此我引入了一個慣性的概念，同滾雪球效應(yīng)異曲同工。持續(xù)投入產(chǎn)生慣性，最終導(dǎo)致難以逃離，與之對應(yīng)的用戶行為就是頻繁的卸載又安裝游戲，以及成癮性的過度使用某個產(chǎn)品，好吧說到這大家都能猜到是什么游戲什么產(chǎn)品。事實上我沒有針對性，而是講的一個更普遍的現(xiàn)象。
慣性投入導(dǎo)致的沉迷產(chǎn)品我們?nèi)绾味x的，為何強調(diào)沉迷現(xiàn)象？因為沉迷造成的結(jié)果是用戶時間和精力的消耗，從社會價值考慮過度娛樂而消耗時間是不被認(rèn)可的行為。設(shè)計師經(jīng)?？紤]體驗層，考慮商業(yè)價值，但的確很少考慮到用戶價值，及與之對應(yīng)的社會價值的實現(xiàn)。這里面一個重要因素就是時間，我之前分享的《用戶體驗設(shè)計基礎(chǔ)》中提到的一套交互設(shè)計理論中，就把時間納入考慮范圍，事實上這是貫穿用戶使用流程中的一個關(guān)鍵因素，但我們的確很少考慮到，不僅僅是完成任務(wù)的時間，更有使用產(chǎn)品的總時長，及會衍生的一系列問題。
我們也曾體驗過一些尊重用戶時間的產(chǎn)品，如閱讀超過2個小時會提醒用戶進行休息，同時在沉浸式體驗的界面設(shè)計中仍然保留時間的展示。
所以現(xiàn)在，體驗已經(jīng)不僅限于交互、任務(wù)完成率、可用性易用性這些基礎(chǔ)內(nèi)容，體驗還涉及到用戶價值，尊重用戶，你更可能會獲得用戶的尊重。
越來越多的自控力挑戰(zhàn)
自控力挑戰(zhàn)來自兩方面，一方面是用戶自身，即用戶自我控制能力，另一方面則來源于挑戰(zhàn)，即海量的信息對注意力的爭搶乃至盜竊。當(dāng)然這些挑戰(zhàn)不局限于好壞某個方面。因為我們既可能被游戲等娛樂項目吸引，也有可能被學(xué)習(xí)內(nèi)容吸引，更有可能被同時完成多個任務(wù)的期望所吸引。
個人的自我控制能力是天生的，但可以通過后期鍛煉來進一步提升。問題在于生活中的誘惑，吸引力的來源變多了，用戶沉迷于各種產(chǎn)品真的應(yīng)當(dāng)歸咎于用戶自身嗎？這個問題就像是美國核事故操作失誤應(yīng)該完全歸咎于操作人員一樣可笑，畢竟控制開關(guān)的設(shè)計本身存在更多問題。外在信息的干擾的確在成倍的增加，網(wǎng)絡(luò)小說、游戲、短視頻不斷增加的自控力挑戰(zhàn)都是罪魁禍?zhǔn)住Ｄ闫谕甙藲q的小孩子能有多強大的自控力呢？同理，青年群體就應(yīng)該有很強大的自控力嗎？（成年人很多都沒有如此強大的自控力可以面對社會上的各種吸引力）。
我們還經(jīng)常陷入低效學(xué)習(xí)怪圈，以一個過于分心的狀態(tài)去學(xué)習(xí)知識。比如同時收藏了UX體驗書籍課程、插畫設(shè)計課程、動效設(shè)計、C4D等等在學(xué)習(xí)UX時忍不住想到插畫，學(xué)習(xí)插畫時又想到C4D，無法掌握自控力的結(jié)果就是分心產(chǎn)生同時完成多個任務(wù)的欲望，最終結(jié)果就是注意分散導(dǎo)致的低效率學(xué)習(xí)，投入與產(chǎn)出完全不成正比。
五：設(shè)計師如何參與到這場戰(zhàn)爭
事實上我們已經(jīng)參與到了這場戰(zhàn)爭中，當(dāng)作為設(shè)計支持人員為商業(yè)目標(biāo)而進行設(shè)計時，我們已經(jīng)在爭搶用戶注意力。雖然存在用戶注意力被過度經(jīng)濟化的問題，但這是行業(yè)現(xiàn)狀，也不是個人能夠解決的，它已經(jīng)上升到wicked problem的層面。那么作為企業(yè)一份子的我們必然需要了解如何爭搶用戶注意力，這和企業(yè)盈利掛鉤。這也是目前大部分設(shè)計師都正在做的事情。另一方面我們應(yīng)該利用設(shè)計思維探索其他可能，即“戒癮”的可能性。兼顧商業(yè)價值和體驗，最終在保證收益的情況下避免過度爭搶用戶注意力。
打造上癮產(chǎn)品
提到打造成癮的產(chǎn)品，最為人熟知的就是上癮模型，觸發(fā)——行動——多變的酬勞——投入。不同于工具類產(chǎn)品，成癮產(chǎn)品大部分發(fā)生在killtime的產(chǎn)品類型中。如游戲、短視頻、直播、新社交產(chǎn)品等。上癮模式最早來源于游戲設(shè)計，后來逐漸被應(yīng)用于其他產(chǎn)品設(shè)計中。簡單來說，設(shè)計師需要了解幾個核心元素，動機、行為、觸點，洞察用戶需求與動機，創(chuàng)造對應(yīng)的觸發(fā)器，然后使用戶按照預(yù)期的方案進行交互，最終將商業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為用戶行為。常見的用法如游戲中的排行榜，利用攀比心理引導(dǎo)用戶付費。再如積分商城，利用持續(xù)的投入減少用戶流失的比例，從而創(chuàng)造更多變現(xiàn)機會。
打造上癮產(chǎn)品關(guān)鍵點在于對用戶心理的把握，這需要一定的敏感度，以及對應(yīng)的心理學(xué)知識如沉沒成本、金發(fā)姑娘效應(yīng)等。同時也需要對應(yīng)的方法來幫助梳理可能的痛點機會點。較常用的是用戶體驗地圖，我們通常用它來發(fā)掘體驗向的問題，但事實上作為梳理用戶體驗流程和對應(yīng)情緒節(jié)點的方法可以適用很多場景，比如上癮點的挖掘。
關(guān)于用戶體驗地圖（也叫用戶旅程圖）可以查閱梓暄的這篇文章https://mp.weixin.qq.com/s/SgQUbAhtjadrUqQS9SMI-A。
我接下來提供另一個方法用來梳理用戶與各種設(shè)計元素的關(guān)系。這是一種幫助我們系統(tǒng)思考的方法，具體分為五個步驟。
1.將信息分解為節(jié)點（信息塊 如對象、概念）和鏈接（節(jié)點之間的鏈接和關(guān)系）
2.可視化信息（草繪或?qū)⑺鼈償[在現(xiàn)實中，黑板上桌子上等等）
幫助了理解信息及關(guān)系。
3.與他人協(xié)作，包括利益相關(guān)者。分享你的思維模式可以幫助其他人在你的想法上繼續(xù)思考，反之亦然。創(chuàng)建物理圖和分組注釋以生成不同的系統(tǒng)模型，允許團隊綜合多個觀點。
4.快速發(fā)布解決方案以持續(xù)收集反饋，反饋有助于解決我們沒有找到正確答案的問題，收集的反饋越多，下一步中有效指導(dǎo)信息就越多。
5.迭代，每次迭代都能利用反饋來解決一些新的問題，從而最終解決整個棘手的問題。
能打造出一款真正讓用戶上癮的產(chǎn)品固然很重要，但像我強調(diào)過好多遍的那樣，我們應(yīng)當(dāng)考慮用戶價值，考慮衍生問題。如果一定要爭搶用戶注意力，也請遵循一個總的設(shè)計原則，即下面要提到的總的設(shè)計價值，由Cyd Harrell提出，且Cyd Harrell一直致力于此。
總的設(shè)計價值
我們所服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷爭搶用戶注意力，都期望用戶停留更多時間為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，但卻忽略了尊重用戶的時間、尊嚴(yán)、和能力?！狢yd Harrell
這是我很贊同的一個總的設(shè)計原則，即尊重用戶的時間尊嚴(yán)和能力。如果問你，有沒有一個全世界通用的大家都認(rèn)可的設(shè)計價值？ 我想那就是尊重用戶。
很多時候，我們設(shè)計師都無意識的參與到了爭搶用戶注意力的戰(zhàn)爭中，從近些年的設(shè)計主題由視覺到體驗再到商業(yè)，我們可以看出其實設(shè)計師仍然處于純粹的為企業(yè)服務(wù)的狀態(tài)，互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計圍繞著企業(yè)機器運轉(zhuǎn)，忽略用戶價值，忽略用戶注意力承載度，最終導(dǎo)致了廣告盲及各種成癮現(xiàn)象。從社會價值角度講，用戶應(yīng)該把更多時間投入到工作學(xué)習(xí)與生活中，而不是在無意義的各種推廣和獵奇信息中沉溺迷失。
借用Cyd Harrell的話，如果不能夠讓一些企業(yè)采取這樣的價值觀，并將它們運用在產(chǎn)品中，僅在我們設(shè)計領(lǐng)域傳播這種價值觀是沒有任何意義的。但相信有很多體驗設(shè)計領(lǐng)域的設(shè)計師都在努力幫助企業(yè)做出正確的選擇，去尊重用戶價值。很高興的是從王者榮耀的防沉迷策略，到抖音的青年保護計劃，我們能看到一些企業(yè)對于這些產(chǎn)品衍生問題進行方案探索。
無論是沉迷問題，還是低效率問題都是以用戶注意力為核心的一個wicked problem，它沒有清晰的解決方案，且會持續(xù)很久，我們無法知道哪種解決方案是最終方案，只有更好的方案和差一些的方案，這也是wicked problem的 一大特性。讀到這文章也要結(jié)束了，我無法提供一個注意力問題的解決方案，因為它涵蓋的領(lǐng)域，相關(guān)的利益者實在太龐雜，不是簡單的處理某個節(jié)點的問題就能夠解決的。寫這篇文章的目的更多的是讓大家了解到我們目前介入及面臨的一個現(xiàn)實存在的問題——注意力問題。同時希望大家能開始意識到尊重用戶這一設(shè)計原則的重要性，尊重用戶，尊重用戶的時間和尊嚴(yán)，這句話對我感觸很大，希望也能觸發(fā)你對于設(shè)計的另一種認(rèn)識.
最后，我們可能不知道答案是什么，但我們知道我們必須不停的探索。
藍藍設(shè)計( www.yvirxh.cn )是一家專注而深入的界面設(shè)計公司，為期望卓越的國內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計、BS界面設(shè)計 、 cs界面設(shè)計 、 ipad界面設(shè)計 、 包裝設(shè)計 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗 、交互設(shè)計、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計服務(wù)。
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今天我們就來討論一下什么是顧客體驗地圖。
顧客體驗地圖（ Customer Journey Map） 是一張超越時間和空間，從個體的視角得到用戶與企業(yè)、服務(wù)、產(chǎn)品之間的關(guān)系地圖。它能夠視覺化地描繪用戶在使用服務(wù)的整個過程中的流程、需求、痛點。它可以很好地幫助我們梳理和分析常見的場景可能存在的問題。在營銷、服務(wù)、產(chǎn)品的場景分析中CJM都能發(fā)揮很大作用。
我們來欣賞一些著名公司做的顧客體驗地圖：
在整個體驗中找到樂高沒？
受害人報案到打官司的體驗流程
這張圖包含了很多便于瀏覽的視覺化信息：
了解完什么是顧客體驗地圖后，我們開始學(xué)習(xí)如何創(chuàng)建它。顧客體驗地圖的創(chuàng)建需要五步：明確目標(biāo)、探究、頭腦風(fēng)暴、繪制地圖、優(yōu)化迭代:
考慮好產(chǎn)品或服務(wù)的整體目標(biāo)，以及期望顧客旅程圖反應(yīng)出具體目標(biāo)。在做之前，最好把原有的體驗流程感受一遍。并且與利益相關(guān)者溝通，探尋背后真正的動因?？梢允褂?W1H:
（1）檢視所有相關(guān)的用戶研究資料，其中包括定性和定量的調(diào)查結(jié)果，以便于提供洞察客戶體驗。也可以通過書籍資料做更多的研究。常用的研究方法包括客戶訪談、人種學(xué)和情境調(diào)查、客戶調(diào)查、客戶支持/投訴日志、網(wǎng)絡(luò)分析、社交媒體收聽和競爭情報。
（2）移情映射，從各個方面描述一個角色在特定場景中的經(jīng)歷。這個練習(xí)幫助我們的團隊加深對顧客體驗的理解，并對顧客所需要的東西做出驚人的洞察力。移情圖也為顧客體驗地圖的繪制提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。我們的目標(biāo)是獲得一個全面的感覺，在這段經(jīng)歷中扮演那個角色的感覺，特別是關(guān)注他們的想法、感覺、視覺、聽覺、說話和行動。
（3）先生成一個客戶觸點清單以及這些觸點出現(xiàn)的場景。然后通過頭腦風(fēng)暴尋找被遺漏的接觸點或場景。例如，觸點可以是“付賬單”，與觸點相關(guān)的場景可以是“在線付費”、“通過郵件付費”或“親自付費”。
為了收集更多的Idea，我們需要組建一個團隊進行頭腦風(fēng)暴。頭腦風(fēng)暴的目的是在短時間內(nèi)產(chǎn)生盡可能多的想法。我們可以選擇品牌屬性或心態(tài)的詞匯。頭腦風(fēng)暴的時候，圍繞這些詞進行。我建議團隊選擇3-5個詞（例如：可訪問的，社交的，安慰的），然后每個單詞使用2分鐘的時間。每個人都會寫下他們當(dāng)時所能想到的許多想法。2分鐘后切換到下一個詞，直到所有的詞被用作靈感。
使用親和圖進行整理。親和圖是通過視覺方式組織團隊的思想，凝聚和發(fā)現(xiàn)概念中的的方法。親和圖解有助于我們從一個廣泛的網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移到探索許多可能性，以獲得對這個觀眾的正確解決方案的重點。所有的團隊成員都應(yīng)該把他們的想法放在墻上的頭腦風(fēng)暴活動中。有人把這些想法分類并貼上標(biāo)簽。作為一個群體，開始考慮你可以在哪里組合，提煉，并刪除想法，形成一個凝聚力的未來客戶體驗的愿景。
把所有的東西放在一起：時間線、觸點、頻道、情緒波動，以及為如何改進未來客戶旅程所產(chǎn)生的所有美妙的新想法。顧客體驗地圖有5個關(guān)鍵要素：
購買場景下的顧客體驗地圖
另外，這張圖還可以提供一些額外信息：
PM熊叔，微信公眾號：PM熊叔，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。教育類產(chǎn)品產(chǎn)品經(jīng)理出身，學(xué)過設(shè)計，做過開發(fā)，做過運營的產(chǎn)品經(jīng)理。
“想看到真正的世界，就要用天的眼睛去看天，用云的眼睛去看云，用風(fēng)的眼睛去看風(fēng)，用花草樹木的眼睛去看花草樹木，用石頭的眼睛去看石頭，用大海的眼睛去看大海，用動物的眼睛去看動物，用人的眼睛去看人。”
——引自《天才在左 瘋子在右》
作為一名用戶研究者，我在日常工作中會接觸到各種各樣的用戶。面對這些用戶時，我也會不自覺地有著各種各樣的感受。這里先分享幾個粉絲的故事，看看大家有什么感覺：
文章總結(jié)了4種有效的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的渠道：顧客自己瞎逛、個人助理式的服務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)朋友推薦、依賴算法的個性化推薦。希望對大家有所幫助。
藍藍設(shè)計的小編 http://www.yvirxh.cn
