眾所周知，「用戶體驗(yàn)五要素」出自Jesse James Garrett 的《用戶體驗(yàn)要素》一書：戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)者和開發(fā)者的角度可以對(duì)應(yīng)理解為：為什么做、做到什么程度、這些東西如何組成、規(guī)劃用戶操作行為、如何呈現(xiàn)這些東西。
「Live Activities設(shè)計(jì)規(guī)范」由蘋果出品，原文為英文，上一篇已翻譯https://www.yuque.com/viola-ddvdh/yb7quv/uwdod71707e4nez8。上篇也提到了個(gè)人對(duì)其內(nèi)容的敘述方式存在一點(diǎn)意見。為了更好的記住&理解「Live Activities設(shè)計(jì)規(guī)范」，使用比較熟悉的「用戶體驗(yàn)五要素」對(duì)內(nèi)容進(jìn)行整理。
原文提供的Live Activity定義如下：
“A Live Activity displays up-to-date information from your app, allowing people to view the progress of events or tasks at a glance.”
“Live Activities help people keep track of tasks and events that they care about, offering persistent locations for displaying information that updates frequently. ”
從原文可以提煉出Live Activity顯示特點(diǎn)：
1. 內(nèi)容是頻繁更新的、有進(jìn)度/狀態(tài)顯示的、用戶關(guān)心的。
2. 內(nèi)容的信息量是一眼就能看完的程度。
但上述仍是表象，并非實(shí)質(zhì)，接下來思考這幾個(gè)問題：
1. 為什么顯示的是進(jìn)度/狀態(tài)頻繁更新的內(nèi)容？
2. 為什么要強(qiáng)調(diào)用戶關(guān)心的？
3. 為什么信息量是一眼就能看完的程度？
沒有Live Activity時(shí)，頻繁更新主要靠push推送。但push容易被其他APP的push覆蓋，且隨著各種APP的頻繁使用，用戶獲取關(guān)鍵信息的效率和通過push打開APP的次數(shù)反而在下降。
進(jìn)度/狀態(tài)頻繁更新的內(nèi)容，說明每個(gè)狀態(tài)存在的時(shí)間短，如果被覆蓋/忽略，同一狀態(tài)就不再?gòu)?fù)現(xiàn)，用戶所關(guān)心的，或APP所希望用戶關(guān)心的，就看不到了。比如：什么時(shí)候取外賣、待付款、上傳成功等等。
當(dāng)下我們所處的時(shí)代是信息泛濫的時(shí)代，需要對(duì)信息作精簡(jiǎn)，但用戶的操作是可以多條線進(jìn)行的，比如比如邊看劇邊吃飯、上班摸魚/等外賣、比如聽音樂的時(shí)候?qū)懽鳌?
信息內(nèi)容和量是官網(wǎng)一直在強(qiáng)調(diào)的，需要精簡(jiǎn)，只展示用戶需要的，基本達(dá)到一眼看完的程度，目的就是知道變化的是什么，當(dāng)前狀態(tài)是什么。
分析了這么多，大膽推測(cè)一下Live Activity的設(shè)計(jì)初衷是：快&準(zhǔn)確&輕。而終極目的是打動(dòng)用戶，形成好體驗(yàn)，進(jìn)而推動(dòng)口碑和銷售；為各APP提供新的通知形式，互惠互利。當(dāng)然Live Activity在一定程度上也彌補(bǔ)了硬件上的缺憾。
關(guān)于這個(gè)層次相當(dāng)于規(guī)定功能范圍&信息邊界限制，就是什么要，什么不能要。這部分的信息官網(wǎng)給出許多，在此將其分類梳理如下，為避免大家不好查找官網(wǎng)/譯文對(duì)應(yīng)出處，在句未已標(biāo)注。
1. 僅iPhone支持，iPadOS、macOS、tvOS或watchOS不支持。（源自：平臺(tái)注意事項(xiàng)）
2. 非iPhone14的僅針對(duì)iOS16有鎖屏Live Activity展示。（源自：什么是Live Activity-鎖屏）
3. 支持用戶手動(dòng)清除鎖屏狀態(tài)下的Live Activity。（源自：實(shí)際操作）
4. 支持用戶直接關(guān)閉對(duì)應(yīng)APP的Live Activity。（源自：最佳實(shí)踐方式第3/c條）
5. 支持Live Activity自動(dòng)開始&結(jié)束。（源自：最佳實(shí)踐方式第6/f條）
6. 限制跟蹤活動(dòng)/狀態(tài)時(shí)長(zhǎng)不超過8小時(shí)。（源自：最佳實(shí)踐方式第1/a條）
7. 限制活動(dòng)/進(jìn)程結(jié)束后展示時(shí)長(zhǎng)不超過4小時(shí)。（源自：最佳實(shí)踐方式第8/h條）
8. 支持更改背景顏色&不透明度。（源自：設(shè)計(jì)有用的Live Activity第5/e條）
9. 限制內(nèi)容布局。（源自：設(shè)計(jì)有用的Live Activity第5/e條）
10. 限制不同設(shè)備的展示尺寸。（源自：規(guī)范）
1. 避免在Live Activity中顯示敏感信息。（源自：最佳實(shí)踐方式第4/d條）
2. 避免在Live Activity中顯示廣告和促銷活動(dòng)。（源自：最佳實(shí)踐方式第5/e條）
3. 只提供正在進(jìn)行的任務(wù)/事件的關(guān)鍵摘要。（源自：最佳實(shí)踐方式第2/b條）
4. 在任務(wù)/活動(dòng)結(jié)束前，給用戶提供關(guān)閉Live Activity按鈕。（源自：最佳實(shí)踐方式第6/f條）
5. 點(diǎn)擊Live Activity直接定位到對(duì)應(yīng)頁面，無需用戶二次導(dǎo)航。（源自：最佳實(shí)踐方式第7/g條）
6. 考慮在活動(dòng)結(jié)束后，鎖屏上在合理時(shí)段后自動(dòng)刪除Live Activity。（源自：最佳實(shí)踐方式第8/g條）
（個(gè)人猜測(cè)）由于是提供一個(gè)展示區(qū)域，且展示區(qū)域有限，所以對(duì)于層級(jí)架構(gòu)，一級(jí)展示什么，二級(jí)展示什么，各階段展示什么，這些都沒有做明確規(guī)定&建議。各家APP可以根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。
通過Live Activity的展示形式，可以總結(jié)為2點(diǎn)：吸引、查看（摘要&詳情）。
1. 一般是在原深感攝像頭兩側(cè)展示（電話會(huì)直接展示擴(kuò)展型），分為緊湊型和最小化。
2. 緊湊型在僅有一個(gè)活動(dòng)/事件的時(shí)候展示，雖被原深感攝像頭分割兩端，但僅作為一條信息展示，為了視覺上的統(tǒng)一，這里的顏色不支持開發(fā)設(shè)置，使用的是系統(tǒng)默認(rèn)色值。
3. 最小化在存在多個(gè)活動(dòng)的時(shí)候展現(xiàn)，左側(cè)和原深感攝像頭粘連，右側(cè)獨(dú)立成島。
4. 不管是緊湊型，還是最小化，都可以通過點(diǎn)擊原深感攝像頭區(qū)域，進(jìn)入APP內(nèi)頁，或者長(zhǎng)按喚出擴(kuò)展型。
1. 進(jìn)入內(nèi)頁的查看基本就是各家顯神通了，這里主要講擴(kuò)展型和鎖屏。
2. 原則上是不支持在擴(kuò)展型和鎖屏做復(fù)雜操作的，基本點(diǎn)擊是進(jìn)入APP。
3. 擴(kuò)展型是用戶長(zhǎng)按緊湊型/最小化喚起的展示區(qū)域，內(nèi)容是可以自定義的，當(dāng)然官方也給了相應(yīng)的建議，具體如下。內(nèi)容信息種類多的可以采用這種信息左中右排布，底部預(yù)留大按鈕。內(nèi)容信息少的可以采用左內(nèi)容右操作的方式。
4. 根據(jù)一致性原則，鎖屏展示的布局框架應(yīng)該與擴(kuò)展型差不多，同樣可以點(diǎn)擊打開APP。只是在鎖屏狀態(tài)如果有多個(gè)任務(wù)同時(shí)進(jìn)行，是會(huì)全部展示的，所以要注意品牌的傳遞，避免用戶混淆服務(wù)方。
對(duì)于如何呈現(xiàn)這些東西，蘋果還是寫了很多建議，確保視覺上的一致性和美觀。
1. 緊湊型狀態(tài)下，為了保證兩側(cè)信息的連貫，除了語句閱讀連貫，還需要在圖形和顏色上具有一致性，視覺上連貫。
2. 鎖屏狀態(tài)下的背景是可以自定義顏色、圖像、不透明度的，當(dāng)然文字的色值和不透明度也是可以定義的。這就涉及到兩者間的對(duì)比度對(duì)信息閱讀的影響。
3. 設(shè)計(jì)師不僅要考慮最佳狀態(tài)，還有深色&淺色模式下的，以及不同環(huán)境光、設(shè)備亮度下的顯示。還有一點(diǎn)很容易忽視的，就是在用戶自定義的墻紙下顯示的效果。不僅要注意信息獲取，還需要考慮美感問題。
1. 緊湊型和擴(kuò)展型之間的布局要保持一致，兩者間的變化過渡效果是可以預(yù)測(cè)的。
2. 一般來說，擴(kuò)展型和鎖屏狀態(tài)下的信息間標(biāo)準(zhǔn)間距是20pt。
3. 在某些情況下，例如圖形和按鈕，您可能需要使用更緊湊的邊距，以避免擠滿邊緣或形成混亂的外觀。
1. 內(nèi)容和Live Activity邊緣之間的邊距需要保持一致，請(qǐng)遵循SwiftUI規(guī)則。
1內(nèi)容和Live Activity邊緣之間的邊距需要保持一致，，發(fā)現(xiàn)以圓角邊界為測(cè)距點(diǎn)得到的間距關(guān)系較為舒適。即：圓形/大致為圓形的圖形保持上下，3. 以及左側(cè)或者右側(cè)間距一致即可；方形/大致為方形的圖形保持圓角邊界與容器圓角邊界垂直對(duì)齊即可。同一位置的多個(gè)圖形圓角需要相對(duì)統(tǒng)一，才能確保間距的一致性。
需要適應(yīng)不同機(jī)型的尺寸。具體的尺寸規(guī)范如下。
動(dòng)態(tài)島使用44個(gè)點(diǎn)的角半徑，其圓角形狀與原深感攝像頭相匹配。
下表中列出的所有值均以pt為單位。
ps：左側(cè)為寬度，右側(cè)為高度。
以上就是整理分析的全部。
在整理分析過程中加強(qiáng)了對(duì)「用戶體驗(yàn)5要素」各個(gè)層劃分的理解，也對(duì)Live Activity在各個(gè)層次上的要求更加明確。
不太愛看書，看了老忘，就很容易失去信心，垂頭喪氣、一蹶不振。
比較喜歡做圖，把信息間的邏輯以圖示化的方式表現(xiàn)出來，能加強(qiáng)理解，后期回顧也會(huì)比較舒心。
所以就有了這個(gè)系列——閱讀圖示化。
可能會(huì)出得很慢，畫圖比較費(fèi)時(shí)間，想著怎么展示信息間的邏輯也很費(fèi)時(shí)間。
基本是按著小節(jié)一塊內(nèi)容對(duì)應(yīng)單圖/多圖。
基本一張圖是一個(gè)完整的知識(shí)點(diǎn)。
什么是“有駕”
【有駕】是百度旗下的汽車信息與服務(wù)平臺(tái)，累計(jì)用戶超5.3億，致力于為用戶提供真實(shí)、可靠的看選買車服務(wù)，以及為車企和經(jīng)銷商提供從品牌到效果的一站式互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷解決方案。
現(xiàn)狀分析
有駕品牌在孵化初期，重點(diǎn)是在用戶詞建立品牌感知。所以我們提取“有駕“的字形做為品牌符號(hào)，減少歧義，強(qiáng)化用戶的感知。
但是隨著品牌持續(xù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)入新的階段，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的設(shè)計(jì)無法滿足后續(xù)的運(yùn)營(yíng)訴求了，主要體現(xiàn)在：
品牌logo：不能體現(xiàn)汽車的行業(yè)屬性，缺乏成體系的品牌符號(hào)和VI體系，色彩上也不夠符合時(shí)下潮流的年輕配色體系。
品牌活動(dòng)：品牌關(guān)聯(lián)度弱，活動(dòng)維度單一。
項(xiàng)目概述
因此，我們重新梳理有駕的品牌定位與調(diào)性，借助本次品牌升級(jí)，打造有駕差異化風(fēng)格，形成獨(dú)有的視覺印記。
因?yàn)橛脩魧?duì)于舊的logo已有一定的認(rèn)知。所以此次改版的目標(biāo)在保持固有用戶認(rèn)知，在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行品牌標(biāo)識(shí)的探索及應(yīng)用，以強(qiáng)化品牌感知，提升品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，整合業(yè)務(wù)資源做心智觸達(dá)。
前期分析
前期我們對(duì)汽車垂類的競(jìng)品進(jìn)行了一輪調(diào)研，并且結(jié)合有駕的用戶群里，尋找有駕品牌的差異點(diǎn)。
有駕用戶群體年輕化為主，普遍具有高學(xué)歷，集中在新一線二線城市。
通過以上在用戶、行業(yè)及行業(yè)趨勢(shì)等多唯獨(dú)的信息搜集后，我們確定了有駕品牌設(shè)計(jì)的四個(gè)核心關(guān)鍵詞：年輕、科技、未來、專業(yè)。
建立體系
在明確設(shè)計(jì)方向后，我們梳理了線上線下的所有品牌觸點(diǎn)，結(jié)合前期的調(diào)研結(jié)論，匯總出了有駕設(shè)計(jì)系統(tǒng)的完整框架，以確保品牌設(shè)計(jì)的完整性和靈活適用性。
設(shè)計(jì)落地
基于前期分析洞察結(jié)論，我們?cè)诶^承圓形和車形的基礎(chǔ)上，對(duì)品牌符號(hào)與icon進(jìn)行了大量的方案探索。從圖形、質(zhì)感等方面切入，簡(jiǎn)化圖形形態(tài)，嘗試不同的形態(tài)呈現(xiàn)的視覺感受和氣質(zhì)。最終確定了全新品牌logo方案。
相對(duì)于升級(jí)前，新版的logo加入汽車元素，解決升級(jí)前l(fā)ogo的行業(yè)屬性不明確的問題，讓產(chǎn)品app的行業(yè)屬性更加直觀。同時(shí)增加品牌符號(hào)做為底紋，輔以有駕的圓形符號(hào)成為品牌核心的一部分。強(qiáng)化有駕的品牌基因。
符號(hào)提煉
確定品牌logo后，為了確保品牌能夠更好的拓展應(yīng)用，進(jìn)行了品牌符號(hào)的提煉。并為了延續(xù)之前的品牌調(diào)性。所以輔助圖形延續(xù)了之前的圓環(huán)造型，造型偏向輪胎；在不破壞原有型的基礎(chǔ)上，加入一些折角的質(zhì)感的變化，使圖形變化更加豐富，更有識(shí)別度。
設(shè)計(jì)語言
為了更好的觸達(dá)到各業(yè)務(wù)場(chǎng)景，所以我們對(duì)視覺風(fēng)格進(jìn)行了探索和拓展。分別以淺色與深色作為主要探索方向，以適配不同的落地場(chǎng)景。結(jié)合有駕的年輕化，科技感的設(shè)計(jì)目標(biāo)，探索出以下三種質(zhì)感呈現(xiàn)：
符號(hào)拓展
在提取的形狀基礎(chǔ)上進(jìn)行變形，增加折疊細(xì)節(jié)。在大事件活動(dòng)，海報(bào)等場(chǎng)景使用，增加品牌關(guān)聯(lián)度。
設(shè)計(jì)字體
結(jié)合全新的品牌定位，我們也優(yōu)化了有駕的品牌字體，從細(xì)節(jié)出透出有駕的品牌感知。
品牌手冊(cè)
新的品牌需要一套更全面的品牌系統(tǒng)來滿足不同場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)拓展需求。
目前我們也對(duì)現(xiàn)有的品牌手冊(cè)進(jìn)行拓展和完善，同步到業(yè)務(wù)方，以便更好的保證各業(yè)務(wù)場(chǎng)景觸點(diǎn)下品牌的認(rèn)知和統(tǒng)一，達(dá)到提質(zhì)增效的目的。
品牌落地
除了對(duì)品牌對(duì)角度的塑造和升級(jí)，我們更積極的把品牌滲透到活動(dòng)、欄目包裝、大事件運(yùn)營(yíng)、品牌海報(bào)等各維度場(chǎng)景中，讓有駕品牌形象更加立體多元。
結(jié)語
目前有駕品牌升級(jí)已經(jīng)取得階段性成果，沉淀出更加完善的品牌資產(chǎn)，不僅提升設(shè)計(jì)效率保證全鏈路的品牌曝光，也為業(yè)務(wù)規(guī)?；蛳禄A(chǔ)。之后我們也將不斷完善和擴(kuò)充品牌資產(chǎn)，將設(shè)計(jì)成果不斷落地到業(yè)務(wù)中，細(xì)化業(yè)務(wù)目標(biāo)并與設(shè)計(jì)目標(biāo)緊密結(jié)合，多維度助力業(yè)務(wù)的高速發(fā)展。
從事體驗(yàn)設(shè)計(jì)這么多年，經(jīng)歷過多款B端和C端產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，有了一定的個(gè)人感悟。由于兩者用戶群體、使用場(chǎng)景、產(chǎn)品定位等方面的不同，讓兩者的體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略也存在較大的差異。但是無論是B端還是C端產(chǎn)品，有一個(gè)共同的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)就是“提升用戶的操作效率”。甚至在一定程度上，C端產(chǎn)品比B端產(chǎn)品要求更高。
為什么這么說呢？
因?yàn)镃端產(chǎn)品面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如果效率方面存在明顯的不足，用戶很容易就轉(zhuǎn)向其他平臺(tái)了。而B端產(chǎn)品一旦部署上線，不菲的產(chǎn)品價(jià)格，平臺(tái)切換的風(fēng)險(xiǎn)，數(shù)據(jù)遷移的成本等因素，很容易形成產(chǎn)品的護(hù)城河。雖然用戶內(nèi)心已是萬馬奔騰，但是依舊要自己摸索嘗試、查看文檔、或者請(qǐng)教別人來完成工作任務(wù)。
今天我們了解下C端產(chǎn)品用戶行為路徑中提升效率的4種方法。
用戶行為探知，就是根據(jù)用戶的操作行為或特定的時(shí)間，系統(tǒng)給出相應(yīng)的推薦操作。
最常見的就是截屏操作產(chǎn)生的行為引導(dǎo)，目前主流的產(chǎn)品應(yīng)用都會(huì)做出分享功能提示。在淘寶中，由于商品鏈接無法在微信中直接分享，所以淘寶對(duì)可能的用戶分享行為都進(jìn)行了設(shè)計(jì)優(yōu)化。
例如用戶在商品頁面截屏?xí)r，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)復(fù)制淘口令，既方便用戶分享給好友，又方便了對(duì)方快速獲取商品信息，避免了圖片分享過程中的復(fù)雜操作。同樣微信在用戶發(fā)信息時(shí)，會(huì)自動(dòng)提示是否要發(fā)送截圖內(nèi)容，減少了用戶選擇圖片等操作流程，提升了用戶效率。
（左圖：淘寶截屏提示 右圖：微信提示截屏信息）
高德地圖在特定時(shí)間段，開啟導(dǎo)航時(shí)會(huì)默認(rèn)給出“上班路線”的按鈕，方便用戶快速導(dǎo)航。此外還在地址中增加了“常搜”標(biāo)簽，根據(jù)當(dāng)前地址優(yōu)先顯示常搜的地址，幫助用戶快速完成導(dǎo)航設(shè)定。
用戶行為引導(dǎo)，就是通過用戶行為流程分析，在用戶路徑中增加相關(guān)功能的曝光和引導(dǎo)，讓流程更加流暢，從而提高用戶的操作效率。
淘寶購(gòu)物商品詳情頁中，在最后幾張商品圖片中植入了評(píng)價(jià)信息和入口，更加符合用戶的心智，引導(dǎo)性也更強(qiáng)。同時(shí)用戶可以直接選擇自己喜歡的款式查看商品評(píng)價(jià)，操作效率也更高。
而且增加評(píng)論引導(dǎo)后，實(shí)現(xiàn)了用戶在首屏就可以了解商品、價(jià)格和用戶評(píng)價(jià)，有利于用戶對(duì)商品作出初步的購(gòu)買決策，從而提高用戶效率。
相比之下，專門的評(píng)價(jià)模塊進(jìn)入后默認(rèn)顯示全部商品的評(píng)價(jià)信息，用戶需要手動(dòng)選擇才能查看自己喜歡的商品款式的評(píng)價(jià)信息，無形中拉長(zhǎng)了用戶的行為路徑，增加了用戶操作成本。
在今日頭條中，搜索行為與資訊內(nèi)容綁定。用戶在瀏覽的資訊后，資訊下方會(huì)自動(dòng)顯示搜索關(guān)鍵詞，可以幫助用戶更快捷的進(jìn)行搜索操作。
同樣在熱榜資訊下方增加了詳情提示，引導(dǎo)用戶去查看事件詳情。
（左圖：搜索關(guān)鍵詞推薦 右圖：熱榜引導(dǎo)）
手機(jī)產(chǎn)品屏幕的空間相對(duì)較小，展示內(nèi)容有限。因此需要根據(jù)用戶行為，將相關(guān)功能聚合，讓用戶在一屏中可以獲取更多的信息，從而提高用戶效率。
在天貓部分商品詳情頁中，將商品參數(shù)集合在了商品名稱右側(cè)，保證了用戶在不滑動(dòng)屏幕的情況下，就可以直接讀取商品參數(shù)。方便了用戶快速了解商品信息，提升了用戶的購(gòu)物效率。
考拉海購(gòu)則在部分商品首屏中，直接分類展現(xiàn)出了商品的型號(hào)和款式分類，并且實(shí)現(xiàn)了商品價(jià)格聯(lián)動(dòng)，提升了用戶獲取信息的效率。
減少用戶的記憶成本，最好的方法就是讓系統(tǒng)產(chǎn)生記憶。因此大多數(shù)APP都會(huì)提供歷史瀏覽記錄等功能，方便用戶查找相關(guān)信息。而內(nèi)容型產(chǎn)品為了更好的提高用戶操作效率，則是將用戶行為記憶直接保留在內(nèi)容層面上。
我們常見的音樂類產(chǎn)品會(huì)留存音樂的播放進(jìn)度，用戶點(diǎn)擊后就可以直接再次播放。
（左圖：喜馬拉雅 右圖：網(wǎng)易云音樂）
微信公眾號(hào)文章閱讀時(shí)，會(huì)對(duì)用戶閱讀位置增加錨點(diǎn)。用戶再次閱讀時(shí)，自動(dòng)定位到上次退出時(shí)位置，從而提高用戶的閱讀效率。
微信“看一看”進(jìn)入時(shí)，內(nèi)容會(huì)自動(dòng)刷新，提供更多新的內(nèi)容給用戶，為了幫助用戶更好地區(qū)分新內(nèi)容，微信增加了瀏覽位置提醒。
同樣對(duì)于用戶未完成的文章內(nèi)容，用戶再次進(jìn)入時(shí)，今日頭條會(huì)給出繼續(xù)閱讀的提示信息，方便用戶快速操作。
在提升用戶效率時(shí)，我們需要關(guān)注用戶場(chǎng)景和行為路徑，從而尋找到更多的效率提升突破口，主要包含以下3個(gè)注意點(diǎn)：
1、明確用戶的行為路徑，尋找用戶核心關(guān)切點(diǎn)，提升用戶效率；
2、轉(zhuǎn)移用戶操作成本，讓系統(tǒng)承擔(dān)更多的行為判斷和用戶引導(dǎo)；
3、用戶行為聚合時(shí)，應(yīng)當(dāng)集中關(guān)鍵的行為信息，避免對(duì)用戶核心行為造成干擾；
以上就是我對(duì)提升用戶效率方法的分析和總結(jié)，歡迎大家留言交流。
作者：子牧先生
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有人說它是全世界最牛逼的APP，因?yàn)樗乃惴y度和春運(yùn)期間訪問量幾乎是全球之最；但有人說它是全世界最垃圾的APP，因?yàn)樵谑褂眠@個(gè)產(chǎn)品的過程中，遇見很多奇葩、憤怒的體驗(yàn)。關(guān)于這兩種說法，眾說紛紜，本期設(shè)計(jì)大偵探，就來全面拆解鐵路12306APP，一起來看看這個(gè)產(chǎn)品到底是如何設(shè)計(jì)的，用戶體驗(yàn)如何。
1. 內(nèi)容結(jié)構(gòu)
全文9700字，分為六個(gè)部分，分別是導(dǎo)讀、產(chǎn)品畫像、出行服務(wù)、內(nèi)容服務(wù)、思考總結(jié)和后記，你可以通過下面的思維導(dǎo)圖對(duì)本文內(nèi)容快速的了解。
2. 適合人群
第一類，UI/交互設(shè)計(jì)師，可以跳出執(zhí)行層，全方位體驗(yàn)12306的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，多維度去思考和總結(jié)如何規(guī)避類似的陷阱；第二類，產(chǎn)品經(jīng)理/運(yùn)營(yíng)，通過全面的產(chǎn)品設(shè)計(jì)拆解、體驗(yàn)反饋，獲取產(chǎn)品設(shè)計(jì)參考；第三類，旅游及出行相關(guān)行業(yè)從業(yè)者，通過對(duì)12306的全面拆解，獲取競(jìng)品設(shè)計(jì)參考。
3. 分析模型
第一個(gè)，增長(zhǎng)模型。由戴夫·麥克盧爾提出，包含用戶獲取、用戶激活、用戶留存、獲取收入、用戶推薦，分別對(duì)應(yīng)用戶生命周期中的5個(gè)重要環(huán)節(jié)，主要用于拆分和分析產(chǎn)品的功能價(jià)值。
第二個(gè)，尼爾森十大可用性原則。尼爾森十大可用性原則是界面設(shè)計(jì)中最基礎(chǔ)、最重要的設(shè)計(jì)原則，任何產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，都可以通過這十個(gè)原則進(jìn)行指導(dǎo)設(shè)計(jì)。尼爾森十大原則包括即系統(tǒng)可見性原則、環(huán)境貼切原則、撤銷重做原則、一致性原則、防錯(cuò)原則、易取原則、靈活高效原則、易掃原則、容錯(cuò)原則、人性化幫助原則，通過這十大原則，可以對(duì)12306的產(chǎn)品設(shè)計(jì)體驗(yàn)進(jìn)行全面的校驗(yàn)和偵查。
第三個(gè)，設(shè)計(jì)心理學(xué)。包括常見的格式塔原理、費(fèi)茨定律、巴甫洛夫反應(yīng)、7±2效應(yīng)、席克定律等常見設(shè)計(jì)基礎(chǔ)理論。
1. 產(chǎn)品介紹
鐵路12306是中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心推出的官方手機(jī)購(gòu)票應(yīng)用軟件，主要為全國(guó)各地的乘客提供火車票預(yù)定、機(jī)票預(yù)訂、汽車票預(yù)訂等購(gòu)票業(yè)務(wù)，首個(gè)版本發(fā)布于2012年10月16日，根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)，截止到2022年10月，12306月活躍用戶人數(shù)6,923.78萬。
2. 用戶畫像
鐵路12306的用戶群體主要以男性用戶居多，占比65.04%，女性占比34.96%；從年齡分布看，以24-30歲的用戶群體最多，占比36.52%，31到35歲的用戶占比24.23%，36到40歲占比20.27%，41歲以及以上占比10.30%；從用戶消費(fèi)能力看，中高消費(fèi)者占比33.48%，中等消費(fèi)者占比30.43%，高消費(fèi)者占比14.70%；從地域分布看，新一線城市用戶最多，占比27.93%，一線城市占比19.93%，二線城市占比19.00%，其中廣州用戶最多，其次為深圳、杭州和北京。
3. 信息結(jié)構(gòu)
鐵路12306的一級(jí)菜單包含首頁、出行服務(wù)、訂單、鐵路會(huì)員和用戶中心?！甘醉摗怪饕獮橛脩籼峁┗疖嚻?、飛機(jī)票和汽車票的購(gòu)買，其次還提供各種快捷功能入口和酒店預(yù)訂等服務(wù)；「出行服務(wù)」主要為用戶提供約車、酒店、訂單等服務(wù)；「訂單」是可查詢和管理在12306的各種訂單；「鐵路會(huì)員」是12306的會(huì)員版塊，提供車票兌換、會(huì)員活動(dòng)等內(nèi)容；用戶中心提供個(gè)人資料管理、出行向?qū)Ш统Ｓ霉δ艿葍?nèi)容。
4. 重要迭代記錄
根據(jù)七麥數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，鐵路12306的APP首個(gè)版本發(fā)布于2012年10月16日，截止到2023年1月12日，APP版本已經(jīng)更新至V5.6.3版本，近一年版本更新次數(shù)為5次。
版本重要迭代記錄
2021年9月，發(fā)布V5.4.0版本，新增無障礙功能、老人及障礙人士購(gòu)票更便捷，即愛心版；
5. 產(chǎn)品生命周期
作為中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心的官方購(gòu)票平臺(tái)，鐵路12306距離首個(gè)版本發(fā)布時(shí)間已經(jīng)過去10年。從易觀千帆數(shù)據(jù)觀察，截止到2022年10月，12306月活躍用戶人數(shù)6,923.78萬，日均活躍人數(shù)811.65萬。由于是國(guó)有企業(yè)運(yùn)營(yíng)，而且是壟斷業(yè)務(wù)，12306沒有任何商業(yè)變現(xiàn)的壓力，從產(chǎn)品發(fā)布時(shí)間和活躍用戶人數(shù)看，目前處于產(chǎn)品生命周期的成熟期。
6. 競(jìng)爭(zhēng)圖譜
截止到2022年10月，易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，鐵路12306APP在蘋果的APP Store應(yīng)用市場(chǎng)APP總排名71位，旅游類排名第一，汽車火車船票預(yù)定類第一，月活躍用戶人數(shù)幾乎是其他APP的總和。
三、出行服務(wù)
作為12306最核心、最重要以及實(shí)現(xiàn)商業(yè)變現(xiàn)的服務(wù)，出行服務(wù)主要為用戶提供火車票、飛機(jī)票的銷售，其次還鏈接了眾多第三方合作伙伴，為用戶在出行的各種場(chǎng)景提供了便捷的服務(wù)。
1. 票務(wù)
「票務(wù)」是12306最核心的服務(wù)，主要為用戶提供火車票、飛機(jī)票和汽車票的查詢以及銷售，其次12306還對(duì)三種產(chǎn)品進(jìn)行了組合，推出了空鐵聯(lián)運(yùn)、鐵水聯(lián)運(yùn)這樣的服務(wù)。
1.1 火車票
「火車票」就是為用戶提供火車和動(dòng)車的票務(wù)銷售，用戶輸入出發(fā)站、終點(diǎn)站和時(shí)間以后，就可以進(jìn)行查詢，其次還支持對(duì)已購(gòu)買的車票進(jìn)行變更到站、改簽和退票。
1.1.1 售票
1.1.1.1 售票頁
當(dāng)用戶輸入目標(biāo)站點(diǎn)以后，就進(jìn)入了售票頁。在這個(gè)頁面，可以看到當(dāng)天列車的所有車次，包括直達(dá)、中轉(zhuǎn)、出發(fā)時(shí)間和剩余票數(shù)。在底部，有一個(gè)菜單欄，包含了篩選、耗時(shí)最短、發(fā)時(shí)最早、顯示票價(jià)和候補(bǔ)下單五個(gè)功能，這主要是幫助用戶快速尋找符合自己需求的車次，比如出發(fā)車站、出發(fā)時(shí)間等。
體驗(yàn)陷阱
這個(gè)頁面的操作體驗(yàn)不太友好，底部的菜單欄不僅沒有實(shí)現(xiàn)全屏手機(jī)設(shè)備的兼容，而且?guī)缀鹾捅尘暗脑刭N合在一起，不夠醒目，如果用戶不注意，根本無法發(fā)現(xiàn)底部竟然還有一排菜單欄幫助用戶進(jìn)行高效的檢索。
1.1.1.2 訂單頁
①在用戶選擇好車次以后，就進(jìn)入訂單頁。用戶需要選擇座位的系別，包括硬座、軟座、二等座、一等座、特等座等。
②用戶需要選擇乘車人。添加乘車人的步驟比較簡(jiǎn)單，在輸入用戶的真實(shí)姓名、身份證號(hào)碼和手機(jī)號(hào)碼以后，即可添加成功。首次使用12306的用戶需要進(jìn)行身份核驗(yàn)，用戶需要通過驗(yàn)證系統(tǒng)發(fā)送的核驗(yàn)信息才能添加成功。
細(xì)節(jié)偵查
「姓名」這里有一個(gè)非常友好的設(shè)計(jì)體驗(yàn)，那就是針對(duì)無法輸入的生僻字、名字超過30個(gè)字符，以及外籍用戶的極端情況都給出了詳細(xì)的指導(dǎo)，針對(duì)用戶可能出現(xiàn)的極端的情況給與及時(shí)的提示，這就是尼爾森十大原則中的容錯(cuò)原則，幫助用戶從錯(cuò)誤中恢復(fù)，將損失降到最低。
③在「選擇乘車人」的右邊，還有一個(gè)「選擇受讓人」的功能。這個(gè)功能有很高的學(xué)習(xí)成本，會(huì)讓用戶摸不著頭腦。我也是通過百度查詢才了解到這是一個(gè)用戶權(quán)益功能，它主要是指用戶可以把平時(shí)購(gòu)買火車票獲得的積分轉(zhuǎn)讓給指定的用戶，積分又可以抵消火車票款，從而實(shí)現(xiàn)抵扣。
④選擇好乘車人以后，用戶可以進(jìn)行選座，就進(jìn)入了提交訂單、支付費(fèi)用的環(huán)節(jié)。
1.1.1.3 支付頁
①訂單生成后，用戶需要在付款限定時(shí)間內(nèi)支付火車票費(fèi)用，否則訂單將會(huì)取消。其次在支付頁，也向用戶推薦相關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)，比如鐵路乘意險(xiǎn)，又分為平安險(xiǎn)、行運(yùn)險(xiǎn)和順意險(xiǎn)，主要為乘客提供意外傷害疾病身故等保險(xiǎn)。
②「購(gòu)買返程」其實(shí)一個(gè)非常便捷的功能，但12306設(shè)計(jì)的層級(jí)太深了，而且沒有加上一鍵返回首頁或訂單頁的按鈕，用戶如果想退回到訂單頁或首頁，需要不斷點(diǎn)擊返回，操作路徑實(shí)在太長(zhǎng)。
體驗(yàn)陷阱
底部菜單設(shè)計(jì)了三個(gè)按鈕，違反了費(fèi)茨定律的設(shè)計(jì)原則。用戶在這個(gè)支付頁的主要目標(biāo)是支付費(fèi)用，但是菜單欄的三個(gè)按鈕權(quán)重設(shè)計(jì)得一樣高，取消訂單和購(gòu)買返程這兩個(gè)按鈕，嚴(yán)重干擾了用戶的選擇，降低了操作效率。
1.1.1.4 支付成功頁
當(dāng)用戶支付成功以后，「支付成功頁」為用戶提供餐飲預(yù)訂、出行保險(xiǎn)、酒店入住、網(wǎng)絡(luò)約車等服務(wù)，非常便捷。不過內(nèi)容的規(guī)劃比較亂，體驗(yàn)稍差。
1.1.1.5 候補(bǔ)下單
「候補(bǔ)下單」是一個(gè)非常方便的功能，這個(gè)功能主要解決在當(dāng)前車次沒票的情況幫助乘客自動(dòng)排隊(duì)，如果有其他乘客退票，就自動(dòng)搶票，非常貼心。這個(gè)功能也被譽(yù)為黃牛的終結(jié)者，幫助乘客自主排隊(duì)。
1.1.2 變更到站
「變更到站」是指乘客可以更改目標(biāo)站點(diǎn)，進(jìn)入訂單詳情頁后，點(diǎn)擊「變更到站」按鈕，點(diǎn)擊底部的「立即變更到站」就可進(jìn)入變更頁面。在變更頁面，乘客可以重新輸入目標(biāo)站點(diǎn)，然后再次進(jìn)入車票售票頁，選中需要變更的車次以后，進(jìn)入訂單頁提交訂單，變更成功。需要注意的是，變更到站只能辦理一次。
體驗(yàn)陷阱
當(dāng)用戶點(diǎn)擊「變更到站」的時(shí)候，如果不注意觀察頁面，根本感受不出原來需要在底部菜單欄進(jìn)行操作，會(huì)讓乘客陷入焦躁，不知道下一步從哪里進(jìn)入。其次在變更到站頁面，下半部分設(shè)計(jì)了很多快捷入口，比如車站大屏、約車、餐飲特產(chǎn)等，把用戶的注意力分散了。這兩個(gè)設(shè)計(jì)都嚴(yán)重了違反了費(fèi)茨定律和席克定律，大大降低了用戶的操作效率。
1.1.3 改簽
「改簽」是指用戶可以更改出行的時(shí)間，改簽的流程和「變更到站」相似，進(jìn)入售票頁后，選中需要變更的車次，進(jìn)入訂單頁提交訂單，改簽成功。需要注意的是，車票改簽只能辦理一次，開車前48小時(shí)以上，退票費(fèi)為票價(jià)5%，24小時(shí)至48小時(shí)之間為10%，不足24小時(shí)為20%。退票費(fèi)最少2元起步。
1.1.4 退票
「退票」是指用戶可以退掉已經(jīng)購(gòu)買的車票，退票流程比較簡(jiǎn)單，點(diǎn)擊退票后，進(jìn)入退票確認(rèn)頁，點(diǎn)擊確認(rèn)退票成功。需要注意是，距離開車前8天以上的不收退票費(fèi)，其他的時(shí)段將會(huì)根據(jù)列車開車前的時(shí)間收取手續(xù)費(fèi)，最高20%。
迭代建議
在用戶點(diǎn)擊退票的時(shí)候，應(yīng)該出現(xiàn)彈窗，再次提醒用戶是否確認(rèn)退票，這樣能避免用戶誤操作。這就是尼爾森十大原則的容錯(cuò)原則，幫助用戶從錯(cuò)誤中恢復(fù)，將損失降到最低。
1.1.5 購(gòu)票后
當(dāng)乘客購(gòu)買車票后，12306的首頁會(huì)加入一個(gè)行程的版塊，向用戶展示最近的行程詳情，其次一級(jí)菜單欄「出行服務(wù)」內(nèi)容也會(huì)同步更新。這個(gè)設(shè)計(jì)非常友好，直觀醒目地告訴乘客最近的行程信息，通過外部觸發(fā)避免乘客忘記行程。
1.1.5.1 行程頁
這個(gè)頁面從上至下包含四個(gè)部分，頭部是乘客詳細(xì)的車次信息，比如出發(fā)時(shí)間、經(jīng)停站、天氣等；中間是車票信息，包含檢票口、座位號(hào)、車次和乘車二維碼等信息；接下來按乘客出行前服務(wù)、車站/列車服務(wù)和到達(dá)服務(wù)三個(gè)場(chǎng)景為乘客推薦其他服務(wù)，比如餐飲預(yù)定、酒店預(yù)定等服務(wù)；底部是關(guān)于出發(fā)站、到達(dá)站的天氣預(yù)報(bào)信息和優(yōu)惠服務(wù)等信息。
細(xì)節(jié)偵查
行程頁把乘客的出行拆分為3個(gè)場(chǎng)景，出行前服務(wù)（提供重點(diǎn)客戶預(yù)約、我要選酒店、我要去車站、我要訂餐飲和禁帶物品規(guī)定）、車站/列車服務(wù)（提供臨時(shí)身份證證明、遺失物品查找、我要訂餐飲和站內(nèi)導(dǎo)航）和到達(dá)服務(wù)（遺失物品查找、我要訂酒店、接站約車、旅游景點(diǎn)預(yù)定、投訴建議和站內(nèi)導(dǎo)航），這就是以場(chǎng)景為中心的設(shè)計(jì)——將設(shè)計(jì)工作的焦點(diǎn)從“定義系統(tǒng)的操作”轉(zhuǎn)變到“描述什么人將使用該系統(tǒng)去完成什么任務(wù)”。
1.2 飛機(jī)票
「飛機(jī)票」就是為用戶提供飛機(jī)的票務(wù)銷售，用戶需要輸入出發(fā)站、終點(diǎn)站和出發(fā)時(shí)間，如果攜帶孩子或者嬰兒，還需要單獨(dú)勾選。飛機(jī)票同樣支持改簽和退票。
1.2.1 售票頁
售票頁的內(nèi)容非常簡(jiǎn)單，在頭部，用戶可以左右滑動(dòng)選擇時(shí)間，頁面內(nèi)容以Feed流向用戶展示詳細(xì)的航班信息，其次還為用戶提供了其他出行方案參考。底部設(shè)計(jì)了一個(gè)菜單欄，用戶可以進(jìn)行篩選設(shè)置，還可以根據(jù)價(jià)格高低和出發(fā)時(shí)間排序。
1.2.2 選擇艙位
選中航班班次以后，進(jìn)入到「選擇艙位頁」，在這個(gè)頁面可以查看到航班的詳細(xì)信息，比如航空公司、起飛時(shí)間、值機(jī)柜臺(tái)等。用戶需要選擇艙位等級(jí)，比如經(jīng)濟(jì)艙、商務(wù)艙和頭等艙，選中后，即可進(jìn)入預(yù)訂流程。
拓展閱讀
為什么同一架飛機(jī)同一個(gè)經(jīng)濟(jì)艙飛機(jī)票價(jià)格不一樣？這是因?yàn)橐粋€(gè)飛機(jī)的不同艙位實(shí)際上是不同的產(chǎn)品，所以座位有不同的等級(jí)，故而價(jià)格有了出入。其次他們主要的區(qū)別包括但不限于退票改簽的靈活程度、出票期限和目的地停留期限等等。
1.2.3 訂單頁
在訂單頁，可以查看到訂單的詳細(xì)信息，包括收費(fèi)說明、退改說明等，在用戶添加乘客以后，就可以提交訂單。這里需要注意一下，如果乘客攜帶孩子或嬰兒，需要添加兒童出行人。
體驗(yàn)陷阱
當(dāng)乘客勾選了「攜帶兒童或嬰兒」的選項(xiàng)以后，在訂單頁準(zhǔn)備支付的時(shí)候，系統(tǒng)提示乘客需要返回添加兒童出行人信息。但卻并沒有告訴乘客如何添加，或直接給出對(duì)應(yīng)的功能跳轉(zhuǎn)鏈接，這讓用戶點(diǎn)擊「返回添加」后卻找不到功能入口。這就違反了尼爾森十大原則的防錯(cuò)原則，不僅在用戶犯錯(cuò)之前沒有給出提示，犯錯(cuò)了還不給與指導(dǎo)，真的非常糟糕。
1.3 汽車票
「汽車票」為用戶提供客車的票務(wù)銷售，用戶輸入出發(fā)站、終點(diǎn)站和時(shí)間以后，就可進(jìn)入售票頁。汽車票的訂單流程非常簡(jiǎn)單，在選中客車車次以后，添加乘客支付費(fèi)用后，訂單即可生成。
體驗(yàn)陷阱
用戶在選擇「達(dá)到地」搜索框輸入地名時(shí)候，應(yīng)該提供模糊搜索，比如輸入湖南的地名，應(yīng)該為用戶提示相關(guān)聯(lián)的車站。
1.4 空鐵聯(lián)運(yùn)
空鐵聯(lián)運(yùn)，顧名思義就是把飛機(jī)和高鐵這兩個(gè)產(chǎn)品組合在一起銷售，支持用戶一站式購(gòu)買“飛機(jī)+高鐵”的聯(lián)運(yùn)行程，只需一次購(gòu)票、一次支付。這個(gè)功能的使用場(chǎng)景主要是針對(duì)出發(fā)地和目的地沒有直飛的航班情況下，為用戶提供飛機(jī)+高鐵的轉(zhuǎn)運(yùn)方案。這個(gè)功能對(duì)于乘客來說，支持一站式購(gòu)買“飛機(jī)+高鐵”車票，可以節(jié)省購(gòu)票時(shí)間，非常友好。
1.5 鐵水聯(lián)運(yùn)
和空鐵聯(lián)運(yùn)一樣，這也是一個(gè)組合產(chǎn)品的銷售，支持用戶一站式購(gòu)買“高鐵+水運(yùn)”的聯(lián)運(yùn)行程。使用場(chǎng)景、功能價(jià)值以及操作流程和空鐵聯(lián)運(yùn)一樣，我們就不必重復(fù)。
1.6 雪具快運(yùn)
12306還推出了一個(gè)雪具快運(yùn)的服務(wù)，為廣大旅客提供多種個(gè)性化雪具寄送產(chǎn)品服務(wù)，還支持隨車辦理或上門辦理寄送服務(wù)，目的是為用戶打造滑雪的新體驗(yàn)?！秆┚呖爝\(yùn)」的操作流程也比較簡(jiǎn)單，采用預(yù)約制，選中服務(wù)后，填寫用戶詳細(xì)信息，支付成功后，訂單生成。
1.7 小結(jié)
作為12306最重要、最核心、最復(fù)雜的功能，從這個(gè)版塊的內(nèi)容拆解和實(shí)操體驗(yàn)來看，可以看出12306確實(shí)已經(jīng)解決被譽(yù)為全世界最復(fù)雜的搶票算法邏輯（筆者通過實(shí)操測(cè)試，幾乎都能買到票），特別是在春運(yùn)這種會(huì)出現(xiàn)超過上億用戶搶票場(chǎng)景，真可謂非常不容易。不過從用戶體驗(yàn)來看，非常一般，甚至有很多不合理的設(shè)計(jì)。
2. 出行
出行是12360結(jié)合了乘客在出行的場(chǎng)景中潛在產(chǎn)生的需求設(shè)計(jì)的服務(wù)，有結(jié)合車站商家的在線點(diǎn)餐，有結(jié)合當(dāng)?shù)氐赜蛱厣穆糜畏?wù)，還有約車、保險(xiǎn)、酒店等服務(wù)。這些服務(wù)，多數(shù)由第三方合作方提供。
2.1 餐廳特產(chǎn)
「餐廳特產(chǎn)」是一個(gè)為乘客提供在線點(diǎn)餐的服務(wù)，在乘客輸入列車車次以后，就可以進(jìn)行點(diǎn)餐，支持外賣配送至列車和到店自取兩種形式。這個(gè)功能設(shè)計(jì)得很友好，不僅解決乘客在乘車前的就餐問題，為車站的商家引流，還可以增加平臺(tái)的變現(xiàn)方式。
2.2 鐵路游
「鐵路游」是12306結(jié)合旅游出行的場(chǎng)景，為乘客推出的一項(xiàng)旅游服務(wù)，包含旅游專列、跟團(tuán)游、周末游和自由行等。這個(gè)場(chǎng)景的鏈接其實(shí)非常好，但是版塊目前設(shè)計(jì)得比較簡(jiǎn)單，內(nèi)容也比較少。
2.3 約車
「約車」是為乘客提供接送站、接送機(jī)、打車和租車的服務(wù)。這是一個(gè)強(qiáng)剛需的需求，用戶在出行的前后都有用車服務(wù)。為乘客提供約車服務(wù)，不僅能增加變現(xiàn)方式，還能方便乘客出行。通過實(shí)操體驗(yàn)，約車主要由第三方合作方提供服務(wù)，比如曹操出行、T3出行等公司，為乘客提供出租車、品質(zhì)專車和商務(wù)車等車型。
2.4 保險(xiǎn)
保險(xiǎn)分為乘意險(xiǎn)和出行保險(xiǎn)。鐵路乘意險(xiǎn)分為平安險(xiǎn)、行運(yùn)險(xiǎn)和順意險(xiǎn)，主要為乘客提供意外傷害疾病身故等保險(xiǎn)，在乘客購(gòu)買鐵路的訂單頁就會(huì)向乘客推薦，乘意險(xiǎn)價(jià)格低，保障項(xiàng)目包含意外身故、傷殘、醫(yī)療費(fèi)用、住院津貼等。出行保險(xiǎn)由第三方公司中國(guó)太平洋保險(xiǎn)提供，主要為乘客提供出行安心保、空鐵聯(lián)運(yùn)險(xiǎn)和旅程預(yù)定取消險(xiǎn)。
2.5 酒店
酒店這個(gè)版塊的內(nèi)容相對(duì)夯實(shí)，不僅有新客大禮包這樣的用戶權(quán)益，還有商旅專區(qū)、今夜甩賣、高端酒店這樣的內(nèi)容。甚至還設(shè)計(jì)了專門的酒店會(huì)員VIP，包含普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員和黑金卡會(huì)員，相對(duì)其他版塊而言，這個(gè)版塊花了比較多的心思。
2.6 鐵路商城
鐵路商城是12360以鄉(xiāng)村振興·幫扶推介為主題打造的一個(gè)商城，包含了幫扶專區(qū)、優(yōu)選好物、兌換專區(qū)、今日特賣等內(nèi)容，其次還支持企業(yè)集采，批量購(gòu)買。
2.7 小結(jié)
從這個(gè)版塊，可以看出12360其實(shí)結(jié)合了用戶吃穿住行的剛需場(chǎng)景設(shè)計(jì)了對(duì)應(yīng)的服務(wù)，有自主運(yùn)營(yíng)也有完全依靠第三方提供。不過整體的用戶體驗(yàn)比較差，事實(shí)上可以參考像順豐速運(yùn)、智聯(lián)招聘這些APP，通過內(nèi)置小程序的形式來設(shè)計(jì)，完全可以把這些版塊讓第三方單獨(dú)設(shè)計(jì)和維護(hù)，同時(shí)還能為用戶帶來更好的體驗(yàn)。
3. 會(huì)員
鐵路暢行會(huì)員是中國(guó)鐵路統(tǒng)一對(duì)外會(huì)員服務(wù)品牌，開通暢行會(huì)員不需要花錢，暢行會(huì)員主要是用于會(huì)員用戶積累乘車積分、用積分兌換車票等，主要包含積分權(quán)益，兌換車票、無票候補(bǔ)和會(huì)員活動(dòng)四大會(huì)員權(quán)益。這個(gè)頁面設(shè)計(jì)得比較簡(jiǎn)陋，也沒有太多價(jià)值的內(nèi)容，可以看出12306在用戶運(yùn)營(yíng)方面比較欠缺。
4. 訂單
12306的訂單包含了火車票訂單、餐飲訂單、保險(xiǎn)訂單、酒店訂單、空鐵聯(lián)運(yùn)訂單、計(jì)次定期票訂單、約車訂單、出站引導(dǎo)服務(wù)訂單、鐵路商城訂單、汽車票訂單、旅游訂單和鐵水聯(lián)運(yùn)訂單多達(dá)12種訂單，從這些訂單類型可以看出12306的服務(wù)特別多。
體驗(yàn)陷阱
這個(gè)設(shè)計(jì)實(shí)在太糟糕，嚴(yán)重違反了7±2效應(yīng)。琳瑯滿目，花枝招展，讓用戶在這個(gè)頁面幾乎迷失。更糟糕的是，當(dāng)你有一個(gè)非常重要的待支付訂單，這個(gè)頁面竟然沒有角標(biāo)提醒，最終你會(huì)因?yàn)檫@個(gè)糟糕的設(shè)計(jì)打亂自己的行程計(jì)劃。
內(nèi)容服務(wù)是幫助產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)用戶留存和運(yùn)營(yíng)的版塊，不過從12306的內(nèi)容設(shè)計(jì)來看，整個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)手段比較少，所以我把12306現(xiàn)有設(shè)計(jì)的功能拆分為便捷功能和向?qū)Чδ堋?/span>
1. 便捷功能
以下這七個(gè)功能，對(duì)用戶而言，是非常便捷、友好的功能，可以幫助用戶在出行的旅途中獲取很多幫助。
1.1 車站大屏
「車站大屏」是一個(gè)非常貼心的功能，通過這個(gè)功能，可以為用戶提供車站的實(shí)時(shí)列車信息，非常方便。大屏詳情頁可以拆分為三塊內(nèi)容，左上角可以切換全國(guó)各地的火車站，頭部還有搜索框，為用戶提供車次的查詢，主體內(nèi)容是當(dāng)前車站向西的車次信息，包含發(fā)車時(shí)間、候車室、檢票口和候車狀態(tài)等。
1.1.1 車次詳情頁
進(jìn)入列車的「車次詳情頁」，可以查看當(dāng)前車次的完整信息，比如檢票狀態(tài)、候車室、檢票口和全程停靠站、停留信息。在這個(gè)頁面，還提供了「關(guān)注列車」的功能（關(guān)注后并無關(guān)注數(shù)據(jù)，顯得很雞肋），以及直接預(yù)訂當(dāng)前車次的入口。
1.1.2 車站詳情頁
「車站詳情頁」就像一個(gè)站點(diǎn)的主頁，為用戶提供完整的車站信息查詢。這個(gè)頁面可以拆分為四塊，頭部可以切換其他站點(diǎn)，并提供當(dāng)前車站的天氣情況以及車站基礎(chǔ)信息。金剛區(qū)位8個(gè)功能入口，包含車站車次、站內(nèi)導(dǎo)航、重點(diǎn)旅游、餐飲服務(wù)、周邊酒店等。中間是當(dāng)前車站的起售時(shí)間和換乘時(shí)間，底部是車站附近周邊的酒店精選。
迭代建議
這個(gè)頁面把車站當(dāng)做一個(gè)主體，聚合了一個(gè)車站完整的功能，其實(shí)挺有創(chuàng)意，但頁面隱藏得很深，如果不去拆解，幾乎很難發(fā)現(xiàn)，很是可惜。我認(rèn)為完全可以提高權(quán)重，升級(jí)為一級(jí)欄目，代替會(huì)員，或者和出行欄目進(jìn)行整合升級(jí)。
1.2 站內(nèi)導(dǎo)航
「站內(nèi)導(dǎo)航」提供目標(biāo)車站的LBS導(dǎo)航，對(duì)于乘客來說，到達(dá)一個(gè)陌生的站點(diǎn)，需要清晰的指引，這是一個(gè)非常便捷、溫馨的功能，能幫乘客解決很多問題。不過這里有一個(gè)莫名其妙的設(shè)計(jì)，那就是進(jìn)入這個(gè)功能之前，系統(tǒng)提示請(qǐng)搖“8”字校準(zhǔn)手機(jī)，事實(shí)上這里是一個(gè)加載動(dòng)畫，但是畫面和內(nèi)容卻誤導(dǎo)了用戶，我甚至每次進(jìn)入都傻乎乎的搖動(dòng)手機(jī)。
1.3 臨時(shí)身份證
臨時(shí)身份證是一個(gè)非常重要的功能，12306現(xiàn)在支持APP在線申請(qǐng)，極大方便了乘客的出行。申請(qǐng)流程也比較簡(jiǎn)單，填寫個(gè)人信息，驗(yàn)證審核通過后，就可以生成電子證照使用。每個(gè)人每個(gè)月有3次申請(qǐng)臨時(shí)乘車身份證機(jī)會(huì)。
1.4 遺失物品
這是一個(gè)非常貼心的功能，如果你在乘車的過程中不小心丟失物品，可以通過這個(gè)功能登記，輸入你的詳細(xì)信息就能登記成功。
1.5 重點(diǎn)旅客
這也是一個(gè)非常貼心的功能，主要為老年人、殘疾人服務(wù)，通過填入你的信息，列車會(huì)根據(jù)你的情況提供優(yōu)先進(jìn)站、協(xié)助乘降等服務(wù)。
1.6 愛心版
愛心版就是長(zhǎng)輩版，專門為中老年用戶設(shè)計(jì)的版本，在用戶中心切換后就可進(jìn)入愛心版。整個(gè)版本設(shè)計(jì)得非常簡(jiǎn)潔，操作步驟也比較簡(jiǎn)單，對(duì)中老年用戶比較友好。
1.7 英文版
英文版在用戶中心的設(shè)置點(diǎn)擊語言即可切換，整體的版本設(shè)計(jì)得直接簡(jiǎn)潔，用戶體驗(yàn)不錯(cuò)。
1.8 小結(jié)
從這個(gè)版塊可以看出，一個(gè)產(chǎn)品如果以用戶為中心去設(shè)計(jì)，是可以為用戶帶來很大的便捷和愉悅體驗(yàn)。比如像臨時(shí)身份證這樣的功能，過往我們只能提前出發(fā)去車站排隊(duì)辦理，但如今12306已經(jīng)把這樣的痛點(diǎn)解決，為用戶節(jié)省了大量的時(shí)間。
2. 向?qū)Чδ?/span>
以下8個(gè)功能，雖然屬于出行向?qū)?，不過體驗(yàn)下來，感覺用戶體驗(yàn)比較差，很多功能完全無法弄懂它的設(shè)計(jì)目的是什么，顯得非常雞肋。
2.1 快捷退票
「快捷退票」這個(gè)功能的設(shè)計(jì)，讓人摸不著頭腦。從操作流程看，首先需要輸入用戶的詳細(xì)信息，包括姓名、身份證號(hào)碼和手機(jī)，其次需要進(jìn)行人臉核驗(yàn)，到了第三步還需要選擇車票的日期車次，在最后的退票操作頁面，用戶點(diǎn)擊退款后，沒有和用戶再次確認(rèn)就直接退票。整個(gè)流程體驗(yàn)下來，非常糟糕。
體驗(yàn)陷阱
這個(gè)功能和訂單頁的退票感受不出來有何區(qū)別？如果用戶要退款，不如直接去訂單頁進(jìn)行退票，操作步驟簡(jiǎn)單，一目了然。其次不支持自動(dòng)導(dǎo)入用戶的購(gòu)票信息實(shí)在太不方便，需要通過選擇車票購(gòu)買日期和車次，這個(gè)設(shè)計(jì)實(shí)在讓人生氣和憤怒（我在體驗(yàn)的過程中到了第三步只能退回到訂單頁把購(gòu)票日期和車次截圖下來，又再次重復(fù)前面兩個(gè)步驟才到這個(gè)步驟）。
2.2 聯(lián)系方式
這也是一個(gè)看不懂的功能，進(jìn)入頁面后，需要用戶輸入乘客的詳細(xì)信息，但是這個(gè)乘客信息和用戶在購(gòu)買車票時(shí)候需要添加到乘客信息有什么不同？更糟糕的是，當(dāng)你把自己的電話號(hào)碼、身份證信息填入后，系統(tǒng)會(huì)顯示核驗(yàn)成功，然而當(dāng)你再一次進(jìn)入，頁面內(nèi)容還是和之前并無區(qū)別，你不知道自己是不是還要重新輸一次？
2.3 時(shí)刻表
「時(shí)刻表」主要為乘客提供查詢列班車次的出發(fā)時(shí)間和到站信息，但這個(gè)功能「車站大屏」幾乎已經(jīng)包含了，這個(gè)功能顯得意義不大。
2.4 查票價(jià)
這個(gè)功能非常雞肋，因?yàn)樵诨疖嚻钡氖燮痹斍轫摼涂梢郧逦庇^地查詢到列車票價(jià)信息，相反在這個(gè)頁面，根本無法看到價(jià)格，因?yàn)閮r(jià)格的字體大小只有20px，乘客幾乎很難注意到。
2.5 查代售點(diǎn)
這個(gè)功能主要為用戶提供全國(guó)各地火車票代售點(diǎn)的查詢，不過在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展到今天，火車票代售點(diǎn)越來越少了。從12306采集的信息來看，部分代售點(diǎn)缺少電話等關(guān)鍵信息，對(duì)用戶來說，比較雞肋。
2.6 起售時(shí)間
這個(gè)功能為用戶提供各車站每日的起售時(shí)間，屬于一個(gè)低頻功能，可以解決乘客某些極端場(chǎng)景的需求。不過在我體驗(yàn)下來，比如通過此功能查詢1月29日的車票，顯示北京站起售時(shí)間為10:00，但是在火車售票版塊，我也可以直接購(gòu)買1月29日的車票，這讓我比較疑惑這個(gè)功能的價(jià)值在哪里。
2.7 正晚點(diǎn)
「正晚點(diǎn)」同樣是一個(gè)雞肋功能，而且還需要輸入準(zhǔn)確的車次才能進(jìn)行查詢，車站大屏已經(jīng)完美可以取代這個(gè)功能。
2.8 列車狀態(tài)
「列車狀態(tài)」比正晚點(diǎn)都還雞肋，讓人憤怒，因?yàn)槟阈枰斎胝_的出發(fā)地、到達(dá)地和出發(fā)時(shí)間，對(duì)了，還有正確的車次才能進(jìn)行查詢，這樣的操作成本比下載12360APP都還麻煩。
2.9 小結(jié)
從這個(gè)部分的內(nèi)容拆解和操作體驗(yàn)來看，12360的產(chǎn)品設(shè)計(jì)得不夠細(xì)致和貼心，很多功能就像是硬生生塞進(jìn)去一樣，濫竽充數(shù)。其次從他們的產(chǎn)品迭代記錄次數(shù)可以看出，近1年更新時(shí)間只有5次，也許每一次都是在做加法，沒有想過做減法，所以導(dǎo)致這部分的功能顯得雞肋而且有很大缺陷。
通過對(duì)鐵路12306的全面拆解，接下來我將從內(nèi)容層、功能層、體驗(yàn)層和視覺層進(jìn)行總結(jié)。
1. 內(nèi)容層
12306整個(gè)產(chǎn)品的內(nèi)容設(shè)計(jì)，用一句話總結(jié)，可以歸納為——心有余力而不足?？梢钥吹?2306圍繞乘客購(gòu)票、出行的潛在需求場(chǎng)景都設(shè)計(jì)了對(duì)應(yīng)的服務(wù)，比如酒店、約車、點(diǎn)餐、商城等，甚至還有空鐵聯(lián)運(yùn)、鐵水聯(lián)運(yùn)這種多場(chǎng)景的組合售票方式，不過在實(shí)際的版塊內(nèi)容打造中，則顯得比較空洞，體驗(yàn)一般。這個(gè)產(chǎn)品，可以說幾乎沒有創(chuàng)新點(diǎn)，這主要也是由于它是由國(guó)有企業(yè)設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)，背景極其復(fù)雜，設(shè)計(jì)目標(biāo)也飄忽不定。
2. 功能層
在2015年之前，鐵路12360承擔(dān)了被譽(yù)為歷史上人口遷移最大的春運(yùn)的搶票工作，那時(shí)候一票難求，春運(yùn)去12360就像是一場(chǎng)噩夢(mèng)。不過在經(jīng)過多年的升級(jí)和優(yōu)化以后，目前12360的購(gòu)票效率非常高，經(jīng)過筆者多次的測(cè)試和調(diào)研，目前通過12360購(gòu)票已經(jīng)不再是難事。而且還設(shè)計(jì)了候補(bǔ)搶票這樣的功能，幫助用戶解決買票痛點(diǎn)，可謂非常貼心、友好。
3. 體驗(yàn)層
鐵路12306的用戶體驗(yàn)，非常一般，我在這次的產(chǎn)品拆解中至少偵查出了20條體驗(yàn)陷阱，這些陷阱都會(huì)給用戶帶來極其糟糕和憤怒的體驗(yàn)。比如讓我像個(gè)傻瓜搖動(dòng)手機(jī)的站內(nèi)導(dǎo)航載入頁，這完全就是把用戶當(dāng)成傻子一樣看待，其次還有一堆數(shù)不清的雞肋功能，對(duì)用戶的操作體驗(yàn)造成了嚴(yán)重的干擾。我甚至認(rèn)為愛心版和英文版比標(biāo)準(zhǔn)版使用起來更愉悅，更能減少我的焦慮。
4. 視覺層
作為一個(gè)UI設(shè)計(jì)師，在拆解12306的產(chǎn)品過程中，我對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)感到絕望。首先，沒有做到統(tǒng)一性，整個(gè)產(chǎn)品毫無設(shè)計(jì)規(guī)范，比如卡片的圓角、品牌色、版塊間距根本不統(tǒng)一，這樣的視覺體驗(yàn)一眼望去就非常糟糕；其次，圖標(biāo)、活動(dòng)圖、櫥窗圖以及詳情頁的設(shè)計(jì)毫無美感，滿滿的山寨APP風(fēng)格，特別是訂單頁的ICON，花花綠綠、琳瑯滿目，連最基礎(chǔ)的統(tǒng)一都沒有做到。
作為一款國(guó)民級(jí)用戶APP，鐵路12306仿佛陪伴了80、90后的青春。還記得10年前老家是黑龍江和河北的大學(xué)室友，每年春運(yùn)開啟之前就為了回家的火車票犯愁，不僅要去遙遠(yuǎn)的火車站排隊(duì)，很多時(shí)候還可能空手而回，那便是最初對(duì)12306的記憶。
如今十年過去了，12306解決了億萬人的出行搶票需求，讓我們?cè)诖哼\(yùn)的路上，可以輕松購(gòu)買一張回家的票。但下一個(gè)十年，我更希望12360的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，可以重視用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，讓我們不再掉入那些體驗(yàn)陷阱。
作者：設(shè)計(jì)大偵探 來源：站酷
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本次針對(duì)百度APP中的視頻播放器場(chǎng)景，為提升手勢(shì)操控效率，我們?cè)噲D將常規(guī)的基礎(chǔ)通用手勢(shì)進(jìn)行打散重組、并結(jié)合實(shí)踐案例梳理出「組合手勢(shì)」設(shè)計(jì)模型，以探索如何在視頻場(chǎng)景中構(gòu)建便捷高效的進(jìn)階手勢(shì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
二、什么是「組合手勢(shì)」
「組合手勢(shì)」是基于常規(guī)手勢(shì)的組合擴(kuò)展，其通常由兩種或兩種以上的常規(guī)基礎(chǔ)手勢(shì)所構(gòu)成，若組合方式及使用場(chǎng)景得當(dāng)，可助力用戶更便捷的觸達(dá)功能。
以前述的視頻場(chǎng)景常規(guī)手勢(shì)為例，其觸發(fā)機(jī)制一般可分為兩個(gè)階段：step1交互信號(hào)→step2執(zhí)行任務(wù)，即用戶通過某一基礎(chǔ)手勢(shì)發(fā)出交互信號(hào)，系統(tǒng)收到信號(hào)確認(rèn)后便可立即執(zhí)行任務(wù)，但整個(gè)過程是線性的，手勢(shì)擴(kuò)展性十分有限且難以滿足視頻場(chǎng)景對(duì)于手勢(shì)擴(kuò)容的訴求。
于是我們?cè)诂F(xiàn)有常規(guī)手勢(shì)兩階段觸發(fā)機(jī)制的基礎(chǔ)上，嘗試引入「意圖識(shí)別」環(huán)節(jié)，并梳理出「組合手勢(shì)」的設(shè)計(jì)模型，以探索不同基礎(chǔ)手勢(shì)相互組合后的擴(kuò)展可行性。
「組合手勢(shì)」觸發(fā)一般可分為三個(gè)階段：step1交互信號(hào)→step2意圖識(shí)別→step3執(zhí)行任務(wù)，前兩階段均可由對(duì)應(yīng)的基礎(chǔ)分支手勢(shì)構(gòu)成并進(jìn)行組合搭配、以尋求最高效的手勢(shì)組合觸發(fā)路徑。
由于「組合手勢(shì)」并不像常規(guī)手勢(shì)那樣早已被系統(tǒng)定義為可供直接調(diào)用的接口，因此，其差異化創(chuàng)新具有較大設(shè)計(jì)靈活度，尤其需根據(jù)具體的使用場(chǎng)景進(jìn)行綜合考量。
三、「長(zhǎng)按組合手勢(shì)」激活快捷菜單
1.項(xiàng)目背景
百度APP視頻場(chǎng)景早期的播控功能較少，如“視頻下載”等個(gè)別特色功能入口一般都融合于基礎(chǔ)菜單之中。
隨著后續(xù)視頻場(chǎng)景的功能建設(shè)日漸完善，我們便在基礎(chǔ)菜單面板中拓展了一行視頻菜單，專門用于承載視頻場(chǎng)景特有的播控功能。但當(dāng)前播控功能已達(dá)10余項(xiàng)，菜單面板彈出后還需左滑才可露出后面的功能入口，因此也常收到用戶反饋找不到常用功能、菜單面板功能排布無章且觸發(fā)成本高。
2.競(jìng)品調(diào)研及選型
通過對(duì)競(jìng)品進(jìn)行調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)競(jìng)品均有使用長(zhǎng)按手勢(shì)作為切入口以觸發(fā)相關(guān)播控功能、并歸納出“視頻播控觸發(fā)”目前主流的三種長(zhǎng)按交互選型， 分別為：長(zhǎng)按觸發(fā)獨(dú)立播控面板、長(zhǎng)按觸發(fā)浮層播控選項(xiàng)、長(zhǎng)按觸發(fā)特定播控功能。
選型A
「長(zhǎng)按觸發(fā)獨(dú)立播控面板」：通過長(zhǎng)按手勢(shì)可激活從屏幕底部彈出的獨(dú)立播控面板，此方案擴(kuò)展性較強(qiáng)，但對(duì)視頻沉浸觀感體驗(yàn)有一定的打斷感；
選型B
「長(zhǎng)按觸發(fā)浮層播控選項(xiàng)」：通過長(zhǎng)按手勢(shì)可觸發(fā)置于視窗上層的浮層選項(xiàng)入口，一定程度上可延續(xù)視頻觀看的沉浸體驗(yàn)，但浮層擴(kuò)展性有限；
選型C
「長(zhǎng)按觸發(fā)特定播控功能」：通過長(zhǎng)按手勢(shì)觸發(fā)特定的某個(gè)播控功能（如長(zhǎng)按“快進(jìn)”），一定程度上可滿足此功能的重度用戶，但對(duì)于長(zhǎng)按手勢(shì)的使用效率較低；
3.設(shè)計(jì)方案
1）長(zhǎng)按手勢(shì)交互擴(kuò)容
針對(duì)目前視頻播控菜單存在的問題，經(jīng)過和業(yè)務(wù)對(duì)上述三種長(zhǎng)按交互選型方案進(jìn)行綜合考量，最終決定聚焦于以方案“選型B”的「長(zhǎng)按觸發(fā)浮層播控選項(xiàng)」作為設(shè)計(jì)切入點(diǎn)。我們意圖將部分高頻播控功能從基礎(chǔ)菜單中拿出進(jìn)行前置，并探索一套更便捷的觸發(fā)機(jī)制，以此對(duì)視頻場(chǎng)景中的播控菜單進(jìn)行設(shè)計(jì)升級(jí)。
但隨之而來的難點(diǎn)是我們目前播放器中的長(zhǎng)按手勢(shì)已被“快進(jìn)”功能占據(jù)，用戶對(duì)此功能的使用頻率高、并已形成較深的操控認(rèn)知，若直接下線“快進(jìn)”功能則會(huì)對(duì)用戶使用習(xí)慣產(chǎn)生較大影響，尤其是視頻場(chǎng)景的重度用戶。
那么如何在兼容用戶已有長(zhǎng)按操作習(xí)慣的基礎(chǔ)上再拓展“快捷菜單”呢？是否有可能將“快進(jìn)”和“快捷菜單”進(jìn)行融合？這也是本次項(xiàng)目對(duì)于便捷手勢(shì)體驗(yàn)的重要設(shè)計(jì)探索點(diǎn)。
基于此，我們決定嘗試使用「組合手勢(shì)」設(shè)計(jì)模型來對(duì)視頻播放器中的長(zhǎng)按手勢(shì)進(jìn)行重新定義，通過「長(zhǎng)按+滑選」的機(jī)制觸發(fā)快捷菜單功能項(xiàng)，以縮短視頻常用功能路徑。對(duì)應(yīng)到設(shè)計(jì)模型的三個(gè)階段分別為：
step1：以“長(zhǎng)按手勢(shì)”創(chuàng)建一個(gè)新模式，即發(fā)出交互信號(hào)并喚出浮層菜單；
step2：若用戶未松開手指，則系統(tǒng)默認(rèn)開始識(shí)別用戶意圖，是否有以“拖拽手勢(shì)”滑選至目標(biāo)功能項(xiàng)以選擇功能；
step3：用戶滑選錨定至目標(biāo)功能后，松手釋放即可完成最后的功能執(zhí)行確認(rèn)。
「長(zhǎng)按+向上滑選」快捷觸發(fā)對(duì)應(yīng)功能項(xiàng)；
「長(zhǎng)按+向下滑選」快捷觸發(fā)“快進(jìn)”（一定程度上兼容老用戶對(duì)于此功能的使用習(xí)慣）。
2）容錯(cuò)性兼容
在設(shè)定「長(zhǎng)按+滑選」組合手勢(shì)的同時(shí)，考慮到兼容主流的長(zhǎng)按習(xí)慣、以及對(duì)于滑選手勢(shì)需要有一定的適應(yīng)過程，我們同時(shí)也支持點(diǎn)選的操作模式，即用戶長(zhǎng)按后若未產(chǎn)生滑選行為便松手，則松手后依然可通過點(diǎn)選的方式觸發(fā)對(duì)應(yīng)播控功能項(xiàng)。
3）易用性打磨
差異化的創(chuàng)新設(shè)計(jì)形式在前期總會(huì)面臨質(zhì)疑和挑戰(zhàn)，本次項(xiàng)目也不例外。我們擔(dān)心用戶能否接受并認(rèn)知「長(zhǎng)按+滑選」組合手勢(shì)的操作形式，于是在DEMO開發(fā)完成后便進(jìn)行了一次小范圍內(nèi)的定性可用性測(cè)試，以預(yù)期在上線前可先收集一波體驗(yàn)問題進(jìn)行快速打磨優(yōu)化。
我們根據(jù)測(cè)試目標(biāo)、用戶類別、測(cè)試前序準(zhǔn)備及測(cè)試步驟等環(huán)節(jié)提前擬好必要的測(cè)試腳本，并邀請(qǐng)了10+名不同年齡段的目標(biāo)用戶進(jìn)行訪談測(cè)試。
測(cè)試訪談的過程中，被測(cè)用戶在進(jìn)行1至2次嘗試操作之后，均可掌握如何使用「長(zhǎng)按+滑選」的組合手勢(shì)，這也為我們?cè)鎏砹瞬簧傩判摹?/span>
同時(shí)，我們通過觀察用戶操作行為及用戶主動(dòng)反饋，發(fā)現(xiàn)仍有部分易用性細(xì)節(jié)可進(jìn)一步打磨優(yōu)化。
3.1 ）擴(kuò)展觸發(fā)熱區(qū)：
考慮到單手握持手機(jī)的使用場(chǎng)景，可盡可能擴(kuò)大定義長(zhǎng)按手勢(shì)的觸發(fā)熱區(qū)，屏幕中除頂/底bar框架區(qū)以及本身就自帶長(zhǎng)按事件的按鈕入口之外，其它大面積區(qū)域熱區(qū)均可支持長(zhǎng)按觸發(fā)快捷菜單，以降低觸發(fā)難度、提升易用性。
3.2 ）支持跟手觸發(fā)：
長(zhǎng)按后浮出的快捷功能項(xiàng)，其浮出位置支持跟隨手指的縱向觸發(fā)位置而浮出，可減少手指在屏幕上的位移距離、操控更便捷。
3.3 ）實(shí)時(shí)提示及響應(yīng)反饋：
靈活判斷當(dāng)前手勢(shì)觸控狀態(tài)（如滑入選擇 / 松手觸發(fā)），在界面中即時(shí)給出相對(duì)應(yīng)的引導(dǎo)提示或振感反饋，以幫助用戶快速適應(yīng)新的手勢(shì)觸發(fā)機(jī)制。
方案上線及驗(yàn)證
以AB實(shí)驗(yàn)對(duì)本次設(shè)計(jì)方案進(jìn)行定量測(cè)試驗(yàn)證：
「對(duì)照組」效果：長(zhǎng)按觸發(fā)“快進(jìn)”（各播控功能入口仍歸置于基礎(chǔ)菜單面板之中）；
「實(shí)驗(yàn)組」效果：長(zhǎng)按觸發(fā)“快捷菜單”選項(xiàng)（支持滑選和點(diǎn)選模式）；
小流量實(shí)驗(yàn)上線后，經(jīng)過近半個(gè)月的觀察，大盤指標(biāo)穩(wěn)定、播放完成率等滿意度指標(biāo)穩(wěn)步提升。
「實(shí)驗(yàn)組」長(zhǎng)按快捷菜單中的功能使用率相對(duì)「對(duì)照組」均有大幅提升，說明用戶對(duì)部分高頻功能的確有很強(qiáng)的快捷觸發(fā)訴求。
「實(shí)驗(yàn)組」的“快進(jìn)”雖多了一步觸發(fā)步長(zhǎng)，實(shí)驗(yàn)前期“快進(jìn)”使用率不及「對(duì)照組」，但隨著用戶對(duì)于「長(zhǎng)按+滑選」手勢(shì)整體的使用占比持續(xù)走高，通過滑選觸發(fā)“快進(jìn)”的操作習(xí)慣也快速被培養(yǎng)起來，對(duì)于用戶來說，長(zhǎng)按快捷菜單帶來的整體收益是大于折損的。
二期擴(kuò)展方案
隨著長(zhǎng)按快捷菜單的上線推全，長(zhǎng)按手勢(shì)的滲透率也持續(xù)走高，用戶逐漸對(duì)視頻場(chǎng)景更多的播控功能有了長(zhǎng)按觸發(fā)的訴求，于是我們對(duì)長(zhǎng)按菜單進(jìn)行了二期的設(shè)計(jì)升級(jí)，在長(zhǎng)按浮層最右側(cè)新增“更多”快捷入口以承接視頻場(chǎng)景所有的播控功能，用戶通過長(zhǎng)按后的可選播控項(xiàng)增多，播控功能整體的使用量得到進(jìn)一步提升。
四、「組合手勢(shì)」拓展探索
手勢(shì)交互是用戶在現(xiàn)實(shí)世界行為的映射，無論是基礎(chǔ)手勢(shì)還是組合類高級(jí)手勢(shì)，都須符合用戶認(rèn)知習(xí)慣、并融入具體的使用場(chǎng)景中進(jìn)行設(shè)計(jì)。
以「組合手勢(shì)」設(shè)計(jì)模型為指導(dǎo)基礎(chǔ)、并結(jié)合具體的項(xiàng)目實(shí)踐，我們進(jìn)一步對(duì)視頻播放器中更多功能場(chǎng)景進(jìn)行了便捷手勢(shì)的設(shè)計(jì)擴(kuò)容探索。
1.「右滑返回手勢(shì)」激活“小窗播放”
“小窗播放”旨在退出當(dāng)前視頻落地頁、并可將當(dāng)前視頻切換成以懸浮視窗的形式進(jìn)行延續(xù)消費(fèi)。
基于用戶的此種操控意圖，我們以“右滑返回手勢(shì)”發(fā)出交互信號(hào)而觸發(fā)浮出小窗入口，隨后系統(tǒng)根據(jù)用戶“縱向拖拽手勢(shì)”的行為來判斷其是否有激活小窗的意圖，若有短距上滑拖拽行為，松手釋放即可快捷激活視頻小窗，以提升觀看體驗(yàn)的連續(xù)性。
2.「雙指手勢(shì)」激活“滿屏播放”
“雙指拖拽手勢(shì)”可拖拽并清屏視窗畫面，以此手勢(shì)發(fā)出交互信號(hào)，若在“雙指拖拽手勢(shì)”基礎(chǔ)上有識(shí)別到“雙指擴(kuò)張手勢(shì)”行為，則松手釋放即可快捷激活“滿屏播放”，以滿足更沉浸視頻瀏覽體驗(yàn)。
五、結(jié)語
便捷手勢(shì)的設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)是為提升操控效率、縮減功能觸發(fā)路徑，從而使視頻內(nèi)容更沉浸消費(fèi)。希望本次基于視頻播放器場(chǎng)景的手勢(shì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)實(shí)踐能給大家?guī)韼椭蛦l(fā)，后續(xù)我們也將持續(xù)深耕視頻領(lǐng)域、并進(jìn)一步探索更貼合用戶使用場(chǎng)景的手勢(shì)交互體驗(yàn)。
作者：百度MEUX 來源：站酷
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本文講述了“峰終定律”的定義，并結(jié)合筆者生活中的兩個(gè)例子做了圖文分析，最后通過學(xué)習(xí)海底撈的案例，然后結(jié)合顧客角度將一次糟糕的活動(dòng)進(jìn)行了改進(jìn)。
峰終定律（ Peak–End Rule），是由丹尼爾·卡尼曼（2002年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者，心理學(xué)家）提出的——他發(fā)現(xiàn)人們對(duì)體驗(yàn)（體驗(yàn)事物或者產(chǎn)品）的記憶由兩個(gè)因素決定：
即，除了峰值和終值時(shí)之外的其他體驗(yàn)，無論好與不好體驗(yàn)的比重是多少，體驗(yàn)時(shí)間的長(zhǎng)短，對(duì)記憶或感受都沒那么大影響，會(huì)被選擇性忽略。
概念講完，下面筆者結(jié)合去飯店買飯的故事，使用“峰終定律”進(jìn)行圖文分析，為什么一家飯店給我的體驗(yàn)非常糟糕，而另一家飯店我愿意推薦我的同事也去嘗試。
之前有一段時(shí)間飯店聯(lián)合天地壹號(hào)搞活動(dòng)，買飯送一瓶鐵罐裝的天地壹號(hào)。某天中午下班提前5分鐘到了飯店，我特意說明了要醬汁，老板的“嗯嗯哦哦”充滿了敷衍。
我看著店里配餐員配餐、出餐，然后我問這份是不是我的，店里服務(wù)員支支吾吾，也沒有看著我，然后那份飯被拿去跟天地壹號(hào)的工作人員合影，一張不滿意又拍一張，一個(gè)角度拍完又換一個(gè)角度。最后，飯店的服務(wù)員才把那份飯給我，當(dāng)時(shí)我心里憋了一股氣，就差破口大罵：我中午吃飯+午睡時(shí)間就一個(gè)小時(shí)，為了能睡好點(diǎn)還要吃得快點(diǎn)。
這家店給我的體驗(yàn)就是，不把用戶當(dāng)用戶，心里非常不是滋味。
而當(dāng)我向同事說起這家店時(shí)，我會(huì)推薦手撕雞飯，這是我在廣州吃過的最好吃的手撕雞飯， 沒有之一。同時(shí)，我還會(huì)說上面的故事給同事，最后評(píng)價(jià)道：可以試試的，另外，出餐質(zhì)量有問題他們也會(huì)給你換一份的。
當(dāng)我說完這次的經(jīng)歷給同事聽，同事并沒有表示會(huì)去嘗試一次，因?yàn)槲艺f的故事，又因?yàn)閮r(jià)格也不便宜。所以說，店鋪（或者說品牌）是在食物（或者說餐品）之前被消費(fèi)的，這是給用戶留下第一印象的關(guān)鍵，第一印象不好，即便是廣州第一手撕雞，也不會(huì)去嘗試。
那么使用“峰終定律”去分析這次糟糕的就餐體驗(yàn)就是：
峰值有兩個(gè)，正峰值是廣州第一手撕雞的“口味”，負(fù)峰值是“員工服務(wù)”。負(fù)峰值的出現(xiàn)，說明了店家在活動(dòng)開始前并沒有設(shè)計(jì)好活動(dòng)流程，服務(wù)員也就沒有足夠的授權(quán)去處理和應(yīng)對(duì)。
終值是“離店”時(shí)的不爽，店家并沒有作出任何的正面回應(yīng)，沒有表達(dá)歉意，沒有意識(shí)到這樣做會(huì)給顧客造成怎樣的影響。
“員工服務(wù)”是直接突破了我的忍耐底線，“離店”時(shí)店家的不作為再次挑戰(zhàn)了我的忍耐底線。短時(shí)間內(nèi)兩次挑戰(zhàn)我的忍耐底線，店家不但“失去”了我，我的幾個(gè)同事也不會(huì)是潛在客戶了。
忍耐底線不是卡尼曼教授的理論，是我結(jié)合了梁寧老師講過的內(nèi)容，然后加到了這張“用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ汀眻D上。
梁寧老師講的是：“PC時(shí)代用戶等待一個(gè)頁面打開的忍耐底線平均數(shù)是7秒，等了7秒還沒打開，基本上99%的用戶就會(huì)離開。所以，對(duì)成本的控制是本分，但是不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線?！?
某天中午我發(fā)現(xiàn)寫字樓下新開了一家飯店，我到店里問老板，有什么賣的好的推薦一下，老板面帶笑容用“廣普”跟我一一介紹：哪個(gè)菜用什么材料做，哪個(gè)湯用什么材料燉，吃不了辣可以吃……在老板眾多推薦中選了一份，第一次嘗試這家店，總體感覺不錯(cuò)。后面選擇了老板推薦的肉餅飯，發(fā)現(xiàn)真合我胃口。
上兩周有兩天中午休息時(shí)都到店里想點(diǎn)肉餅飯，但是連續(xù)兩天都在我來之前賣完了，之后老板說可以掃門口的小程序預(yù)約下單，第二天上班我早早的就預(yù)約了肉餅飯，到店之后老板已經(jīng)打包好了，我把訂單信息給老板看，老板說了一句我聽到就覺得好笑，并且每當(dāng)給人推薦這家店時(shí)就說的一句話：“這是我們專門給您留的肉餅飯?！?
當(dāng)我笑著回應(yīng)謝謝的時(shí)候我也在想，這飯是我在小程序上面早早預(yù)定的，老板還說是專門我留的；因?yàn)槲蚁雀跺X了，所以老板不賣給別人了。
我又想到，這家店的老板是愿意站在顧客的角度來提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)的，并且我也確實(shí)感受到了老板的真誠(chéng)、熱情。
于是我把這家店介紹給了幾個(gè)同事，他們都表示下次沒有自己帶午餐的時(shí)候會(huì)試一下，并且有兩個(gè)同事聽了我的推薦后去下單了，其中有一位同事表示會(huì)回購(gòu)。
這家店給我的體驗(yàn)就是，不把用戶當(dāng)流量，心里有用戶，產(chǎn)品可以，用戶自然會(huì)安利給身邊人嘗試一下。
使用“峰終定律”去分析這次就餐體驗(yàn)就是：
有兩個(gè)正峰值，第一個(gè)正峰值是讓我感受到店家心里有顧客的“員工服務(wù)”。第二個(gè)正峰值是“口味”，這里甚至有一點(diǎn)點(diǎn)主觀上的小驚喜：當(dāng)時(shí)抱著不知道會(huì)不會(huì)踩雷，試試新店的心態(tài)，當(dāng)我試到肉餅飯時(shí)，小驚喜就來了——比我以往在外面吃到的肉餅飯都好吃。
小結(jié)：
當(dāng)我跟同事同事說起第一家飯店體驗(yàn)不好的時(shí)候，并不是說他的“港式氛圍”裝修不好，不是說出餐有問題不給換新的，手撕雞也是廣州最好吃的，而是說，這家店給我的感覺是他并不像跟用戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，只做一桿子買賣。于是他們并不注重維護(hù)客情關(guān)系，當(dāng)他們把合過影的手撕雞飯遞給我時(shí)，連安撫情緒的話都沒有，就餐體驗(yàn)自然就糟糕透了。
那么如果我是這家燒臘飯店的主理人，那我會(huì)如何設(shè)計(jì)本次活動(dòng)？
我們先看看餐飲行業(yè)的巨頭都是怎么做的，因服務(wù)被大家口口相傳的海底撈就是非常值的學(xué)習(xí)的對(duì)象。
通過模型，我有以下幾點(diǎn)感悟：
服務(wù)觸點(diǎn)：用戶為了完成目標(biāo)，需要做一系列連續(xù)的行為，而這一連串行為中會(huì)涉及到一個(gè)一個(gè)的用戶與產(chǎn)品完成交互的觸點(diǎn)，這就是服務(wù)觸。比如上圖所示的，海底撈出于提高轉(zhuǎn)化率、降低顧客等待叫號(hào)時(shí)的無聊感等原因，在顧客排隊(duì)時(shí)可以體驗(yàn)免費(fèi)的美甲服務(wù)、免費(fèi)擦鞋服務(wù)等。
帶著學(xué)習(xí)完海底撈得出的感悟，下面我來嘗試思考一下，我現(xiàn)在是這家燒臘飯店的主理人，那我會(huì)這樣設(shè)計(jì)本次活動(dòng)：
首先需要了解我們的顧客：
1、顧客畫像
附近街坊、附近上班族，方便快捷解決午/晚餐。
2、顧客預(yù)期
選擇符合自己口味的菜品，店內(nèi)就餐/打包回公司吃；店家穩(wěn)定出餐（口味穩(wěn)定、不要有異物等）；不希望排長(zhǎng)龍。
3、服務(wù)觸點(diǎn)
點(diǎn)餐時(shí)、支付時(shí)、等待出餐時(shí)（排隊(duì)）、（打包完）出餐時(shí)、離店時(shí)。
其次，才到本次活動(dòng)的設(shè)計(jì)：
1、背景
贊助商天地壹號(hào)需要做品牌推廣，找到我們合作，方案就是消費(fèi)即送天地壹號(hào)一瓶。
2、目的
幫助合作伙伴宣傳的同時(shí)，吸引新的顧客，回饋老顧客，提升營(yíng)業(yè)額。
3、具體方案
3.1、制作印有“12.1~12.3日，消費(fèi)即送天地壹號(hào)一瓶，送完即止”的宣傳海報(bào)，并且放置在店鋪門口。
3.2、完善服務(wù)流程。（請(qǐng)看下圖）
3.3、設(shè)置幾種異常情況的應(yīng)對(duì)方案。（請(qǐng)看下圖）
完善好服務(wù)流程，提前設(shè)置好幾個(gè)異常情況的應(yīng)對(duì)方案，相比于海底撈一連串的各種免費(fèi)服務(wù)，其實(shí)花不了多少實(shí)際的金錢成本。但是卻能用最少的資源，最大程度的避免“負(fù)峰值”的出現(xiàn)。
另外，天地壹號(hào)的工作人員提出合影，飯店應(yīng)該用自己的員工餐，而不是用顧客的。這其實(shí)不是異常情況的應(yīng)對(duì)方案，而是作為服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員該有的覺悟。
本文到此結(jié)束，朋友們?nèi)绻O(shè)計(jì)/體驗(yàn)了好的“峰終體驗(yàn)”的案例，麻煩在評(píng)論區(qū)告知我一聲，讓我也去體驗(yàn)一把~
作者：我是Berwin
來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
著作權(quán)歸作者所有。商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者獲得授權(quán)，非商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。
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時(shí)間對(duì)于我們每個(gè)人來說都極為重要和珍貴。隨著生活節(jié)奏的加速，很多產(chǎn)品也都開始注重和考慮對(duì)于用戶時(shí)間的節(jié)省和分配。本文重點(diǎn)分享三種在交互設(shè)計(jì)中幫助用戶「同時(shí)做幾件事」的設(shè)計(jì)方法，以及其對(duì)應(yīng)的優(yōu)秀案例：
希望會(huì)為你帶來更多的設(shè)計(jì)靈感。
通過將屏幕的布局進(jìn)行分割處理，可同時(shí)呈現(xiàn)多項(xiàng)內(nèi)容，讓用戶自由選擇任務(wù)主次，同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)。分屏設(shè)計(jì)很常見，但其中的體驗(yàn)細(xì)節(jié)卻依舊值得研究和優(yōu)化。
案例1
微信在 Pad 端的分屏布局考慮得很周到，看微信視頻時(shí)支持分屏功能，還能夠調(diào)整屏幕分割的尺寸比例。最小的分屏尺寸做成了手機(jī)尺寸，體驗(yàn)順暢，看視頻、接微信兩不誤：
案例 2
bilibili 在移動(dòng)端的視頻通過小窗模式可以不間斷播放，不僅可以在 App 內(nèi)或外呈現(xiàn)小窗模式，正在播的視頻，在被臨時(shí)打斷退出視頻后，還可以用音頻的方式繼續(xù)播放：
案例 3
微信的新功能，在你閱讀文章時(shí)依舊能看到朋友發(fā)來的微信消息，可以直接在當(dāng)前頁面回復(fù)消息，避免你在看文章時(shí)閱讀不了微信消息。你還可以將信息“標(biāo)記未讀”，一會(huì)兒再做處理：
案例4
微信視頻號(hào)改版后，點(diǎn)擊視頻號(hào)下方的博主名稱和頭像，下方彈窗會(huì)彈出該博主的主頁和其他視頻，而當(dāng)前正在播放的視頻會(huì)漸漸呈現(xiàn)小屏播放，視頻內(nèi)容不會(huì)被遮擋，既不影響觀看，也不影響用戶探索該博主的其他視頻內(nèi)容：
案例 5
在微信訂閱號(hào)中展示的視頻內(nèi)容可以通過劃到右下角變成小窗播放音頻，既可以聽內(nèi)容，也不影響你繼續(xù)瀏覽訂閱號(hào)的其他內(nèi)容：
產(chǎn)品可以讓操作更容易被用戶管理和掌控，在被打斷后很容易被用戶重新再續(xù)，給用戶足夠的掌控感。在一些特殊情況下，幾件事可以交替、穿插地處理，同時(shí)進(jìn)行。
案例 1
釘釘?shù)囊苿?dòng)端浮窗功能，向右滑動(dòng)退出正在操作的頁面時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)添加浮窗區(qū)域，用于收錄未做完的操作。同時(shí)顯示出已添加浮窗的內(nèi)容數(shù)量，最多添加 5 個(gè)：
案例2
微信的浮窗功能也可以幫助用戶更快捷地收錄未及時(shí)閱讀的內(nèi)容，在打開時(shí)還可以定位到上次中斷閱讀的位置。用戶不再需要整塊的大量的時(shí)間來閱讀長(zhǎng)篇文章，可以更合理地掌控閱讀節(jié)奏：
案例3
微信讀書 App 會(huì)在你跳讀到其他章節(jié)時(shí)，在頁面下方顯示“返回原進(jìn)度”的按鈕，方便你在跳讀后回來繼續(xù)閱讀：
案例4
網(wǎng)易163 郵箱側(cè)重于為你呈現(xiàn)工作的多線程。每點(diǎn)開一封郵件，頁面上方會(huì)增加一個(gè)類似瀏覽器標(biāo)簽頁的 Tab，你可以通過它們查看自己的工作和閱讀軌跡。當(dāng)你在寫郵件時(shí)，同時(shí)又收到了其他的新郵件，去查看新郵件之后，可以通過 Tab 直接回到郵件編輯頁面，繼續(xù)編寫剛才的郵件：
案例5
使用釘釘發(fā)起會(huì)議邀請(qǐng)，如果中途退出，系統(tǒng)幫助你自動(dòng)保存。再發(fā)起會(huì)議邀請(qǐng)時(shí)也會(huì)給出上次操作的提示，幫你續(xù)寫內(nèi)容：
用戶可以選擇忽略或隱藏并不重要的、正在進(jìn)程中的任務(wù)，將更多的時(shí)間用在其他事情而非無法控制的等待上。
案例1
iOS 系統(tǒng)中，當(dāng)你在不同 App 之間傳遞文件時(shí)，如果文件過大，彈窗的“取消”按鈕會(huì)在幾秒鐘之后變成“隱藏”，用戶點(diǎn)擊后可以繼續(xù)做其他操作，并不妨礙后臺(tái)的文件傳輸。
案例2
微信在接收超大文件時(shí)，增加了“發(fā)送給朋友”的選項(xiàng)，你不必等待文件在自己這邊下載完成后再發(fā)送，可以直接發(fā)送源文件給對(duì)方，同時(shí)下載：
案例3
微信撥打語音的界面，在等待好友接聽的過程中，你可以看到對(duì)方朋友圈的動(dòng)態(tài)，緩解無聊的等待，也為即將進(jìn)行的語音聊天提供了話題：
作者：元堯
來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
著作權(quán)歸作者所有。商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者獲得授權(quán)，非商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。
藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)( www.yvirxh.cn )是一家專注而深入的界面設(shè)計(jì)公司，為期望卓越的國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計(jì)、BS界面設(shè)計(jì) 、 cs界面設(shè)計(jì) 、 ipad界面設(shè)計(jì) 、 包裝設(shè)計(jì) 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗(yàn) 、交互設(shè)計(jì)、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計(jì)服務(wù)、UI設(shè)計(jì)公司、界面設(shè)計(jì)公司、UI設(shè)計(jì)服務(wù)公司、數(shù)據(jù)可視化設(shè)計(jì)公司、UI交互設(shè)計(jì)公司、高端網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司、UI咨詢、用戶體驗(yàn)公司、軟件界面設(shè)計(jì)公司
正如題目所說：細(xì)節(jié)決定成敗，微交互就是利用細(xì)節(jié)提升產(chǎn)品體驗(yàn)和設(shè)立品牌標(biāo)志。
直到今天，人機(jī)交互已經(jīng)有很長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展。從例如烤面包機(jī)的簡(jiǎn)單產(chǎn)品到銀行應(yīng)用程序類的復(fù)雜數(shù)字產(chǎn)品，我們每天進(jìn)行上百次的交互。這些交互轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的可用性，最終轉(zhuǎn)化成用戶滿意度、信任度和產(chǎn)品整體體驗(yàn)。
在過去的二十年里，設(shè)計(jì)師們一直在關(guān)注這些交互（按鈕、滾動(dòng)、長(zhǎng)按等）。從電腦大屏幕到移動(dòng)設(shè)備、智能手表以及現(xiàn)在的可折疊設(shè)備，交互也在不斷地發(fā)展。本文研究了微交互的結(jié)構(gòu)及其與交互模型的關(guān)系，審美體驗(yàn)的不同驅(qū)動(dòng)力，以及我們?nèi)绾瓮ㄟ^改變微交互的元素來優(yōu)化體驗(yàn)。最后，我們討論了自下而上的產(chǎn)品構(gòu)建方法。
自燈泡、收音機(jī)、門鈴等電氣設(shè)備出現(xiàn)以來，微交互一直存在于我們的生活。微交互和技術(shù)共同出現(xiàn)、發(fā)展。在我們的日常生活中充滿了與周圍物體的微交互，例如使用烤面包機(jī)、解鎖手機(jī)、將手機(jī)切換到靜音模式、控制音量等。
從簡(jiǎn)單的按下按鈕到搖動(dòng)手腕激活智能手表，微交互隨著技術(shù)的進(jìn)步而不斷發(fā)展。像復(fù)制文本或移動(dòng)文件這類我們?nèi)缃窳?xí)以為常的、無形之中的微交互，都曾是新穎的微交互。觀察微交互有助于設(shè)計(jì)師改進(jìn)產(chǎn)品。
有趣的是，設(shè)計(jì)師將現(xiàn)實(shí)生活場(chǎng)景投射到產(chǎn)品來建立微交互，如剪切-粘貼、放大-縮小等。這些細(xì)節(jié)不僅提高了產(chǎn)品的可用性，也通過直觀的互動(dòng)降低用戶學(xué)習(xí)難度。
我們?nèi)绾螠?zhǔn)確定義什么是微交互，什么是交互？
論文《開啟移動(dòng)微交互》（Ashbrook，2010）將微交互定義為“接觸設(shè)備開始到完成的時(shí)間不超過4秒的互動(dòng)”。而《微交互》一書（Saffer，2013）將其定義為：“微交互是圍繞著單個(gè)用例的產(chǎn)品使用場(chǎng)景——它們有一個(gè)主要任務(wù)?！闭麄€(gè)應(yīng)用程序或產(chǎn)品可能只是一個(gè)微交互，例如，天氣應(yīng)用程序（圖1.1）或烤面包機(jī)，因?yàn)樗鼈冎魂P(guān)注一件事。
圖1.1 天氣應(yīng)用程序能被看作是一個(gè)微交互，因?yàn)樗伙@示天氣。
圖1.2 LinkedIn 的“喜歡”按鈕由兩個(gè)微交互組成，（a）當(dāng)你長(zhǎng)按“喜歡”按鈕時(shí)，它會(huì)打開一個(gè)空間展示多個(gè)表情符號(hào)以供選擇（b）你選擇表情符號(hào)發(fā)送給帖子。
一個(gè)功能可以由多個(gè)微交互構(gòu)成，例如LinkedIn的“喜歡”按鈕（圖1.2），人們可以對(duì)帖子發(fā)送不同的表情符號(hào)。因此，微交互是一個(gè)功能模塊，或者是整個(gè)產(chǎn)品。與產(chǎn)品互動(dòng)時(shí)，微交互也許能幫助用戶了解做什么，如何做，后續(xù)是怎樣。精心設(shè)計(jì)的微交互使產(chǎn)品變得直觀，優(yōu)化了產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。
當(dāng)微交互打造了與品牌產(chǎn)生共鳴的特殊體驗(yàn)時(shí)，它化身為了品牌標(biāo)志。專業(yè)術(shù)語稱之為“標(biāo)志性時(shí)刻——產(chǎn)品或服務(wù)中給人留下持久而難忘印象的突出互動(dòng)”（Janhagen, Leitch & Judelson, 2020）。
Facebook的“喜歡”按鈕是它的標(biāo)志性時(shí)刻。微交互并不僅僅局限于視覺，它們可以是聲音、觸覺、實(shí)體硬件或手勢(shì)交互。Snapchat的通知作為產(chǎn)品的標(biāo)志性時(shí)刻是因其獨(dú)特的聲音。同樣地，iPhone有一個(gè)中心按鈕作為蘋果的標(biāo)志，它有多個(gè)微交互方式。
微交互通常首選（Narvhus, J.M. 2016）：
我們將在之后的章節(jié)中研究一些微交互案例。
在進(jìn)入交互模型之前，我們將嘗試研究心智和心智表征，以更好地理解人類如何與世界上的物體互動(dòng)。(Newell & Card, 1985)文章談到了三個(gè)不同的處理器：感知處理器、認(rèn)知處理器和運(yùn)動(dòng)處理器是如何工作以理解周圍世界。
認(rèn)知處理器與長(zhǎng)期記憶和工作記憶一起工作，從現(xiàn)有的知識(shí)中提取物體、感覺、行動(dòng)等的表征，以理解來自知覺處理器的輸入。一旦認(rèn)知處理器完成處理，它就會(huì)向運(yùn)動(dòng)處理器發(fā)出信號(hào)，以特定方式對(duì)特定情況采取行動(dòng)。心智表征是現(xiàn)實(shí)世界中事物如何運(yùn)作的心智模型或理解。
唐-諾曼的七個(gè)行為階段（諾曼，2013）（圖2）是一種更清晰的心智學(xué)形式，解釋了人類如何與物體互動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)可能是打開一盞燈或在移動(dòng)應(yīng)用程序上進(jìn)行在線交易。讓我們把手機(jī)解鎖的簡(jiǎn)單目標(biāo)分解成七個(gè)行動(dòng)階段。
在這個(gè)循環(huán)的每個(gè)階段，都有一個(gè)輸入->處理->輸出的過程。在宏觀層面上，我們也在遵循同樣的過程來達(dá)到我們的目標(biāo)。我們可以從行動(dòng)模型的七個(gè)階段推導(dǎo)出互動(dòng)周期（Norman, 2013）（圖3）。
交互周期包括執(zhí)行過程和評(píng)估過程，前者是行動(dòng)所需信息差，后者是行動(dòng)發(fā)生時(shí)各類情況所需理解的信息差。整體用戶體驗(yàn)取決于交互過程中互動(dòng)周期的每個(gè)部分。微交互的目標(biāo)是消除差距，使產(chǎn)品變得直觀?，F(xiàn)在讓我們看看微交互的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，了解它們?nèi)绾螏椭畔⒉睢?
微交互之所以強(qiáng)大，不僅僅是因?yàn)樗鼈兊募?xì)微交互差別或迷你尺寸，還因?yàn)樗鼈儤?gòu)建的方式。微交互的結(jié)構(gòu)包括四個(gè)部分（圖4）（Saffer，2013）：開啟微交互的觸發(fā)器，決定微交互如何運(yùn)作的規(guī)則，以及影響微互動(dòng)的元規(guī)則——闡明規(guī)則、循環(huán)和模式的反饋。
觸發(fā)器可以由用戶觸發(fā)，例如點(diǎn)擊圖標(biāo)、填寫表格等，觸發(fā)器也可以由系統(tǒng)產(chǎn)生，例如低電量提示框，通知用戶電池電量不足。
讓我們以Duo應(yīng)用中驗(yàn)證用戶的微交互為例。
現(xiàn)在當(dāng)我們解構(gòu)微交互并理解其結(jié)構(gòu)時(shí)，微交互的結(jié)構(gòu)支持行動(dòng)七階段理論，最終幫助消除執(zhí)行和評(píng)估之間的鴻溝。精心設(shè)計(jì)的觸發(fā)器便于用戶進(jìn)行計(jì)劃->指定->執(zhí)行行動(dòng)，精心設(shè)計(jì)的規(guī)則和反饋便于用戶進(jìn)行感知->解釋->對(duì)比結(jié)果確認(rèn)完成目標(biāo)。我們將在下一節(jié)中談?wù)撚|發(fā)器、規(guī)則和反饋的設(shè)計(jì)，以了解微交互如何有效構(gòu)建所需的用戶體驗(yàn)。
我們回看心智部分，認(rèn)知處理器不僅包含了不同事物如何工作的心智模型，并且隨著我們?cè)谌粘Ｉ钪袑?duì)新物體的體驗(yàn)而不斷地發(fā)展。從這些心智模型中，設(shè)計(jì)師可以創(chuàng)建概念模型。作為關(guān)于產(chǎn)品和功能運(yùn)作的高級(jí)計(jì)劃，概念模型一旦被建立就能被轉(zhuǎn)化為行動(dòng)模型的七個(gè)階段，從而幫助我們創(chuàng)建對(duì)用戶來說很直觀的微交互。這是一種自下而上的方法，用于建立交互 -> 功能 -> 產(chǎn)品。
在上一節(jié)中，我們談到了交互模型和微交互的結(jié)構(gòu)，并探討了它們?nèi)绾螖y手使產(chǎn)品變得直觀好用。現(xiàn)在我們將關(guān)注動(dòng)態(tài)審美體驗(yàn)，以及微交互如何在產(chǎn)品的微觀層面建立體驗(yàn)。
審美體驗(yàn)的韻律之舞有一個(gè)內(nèi)在的、動(dòng)態(tài)的結(jié)構(gòu)。杜威指出了體驗(yàn)建立的相關(guān)過程，如累積、保存、緊張張力和預(yù)期，來指稱體驗(yàn)的內(nèi)部動(dòng)態(tài)（McCarthy & Wright, 2004）。
完整的用戶體驗(yàn)是這些動(dòng)態(tài)的集合，它可以根據(jù)用戶過往經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)認(rèn)知而變化。過往經(jīng)驗(yàn)和任何審美經(jīng)驗(yàn)都取決于上下文：用戶的過往和能力，人工制品的技術(shù)，以及互動(dòng)發(fā)生的任一物理、社會(huì)空間（Petersen, Iversen, Krogh, & Ludvigsen, 2004）。當(dāng)我們與物體/產(chǎn)品互動(dòng)時(shí)，觸覺、嗅覺、視覺和聽覺都會(huì)喚起體驗(yàn)。
在過去的幾十年里，設(shè)計(jì)師們一直在關(guān)注這些觸發(fā)奇跡的交互。交互不應(yīng)該僅僅是傳達(dá)內(nèi)容和完成任務(wù)，它應(yīng)該引人思考，并鼓勵(lì)人們以不同的方式思考變化。我們將展示一些喚起了不同審美體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)微交互案例。
1）積累：指伴隨著體驗(yàn)時(shí)間展開的積聚。我認(rèn)為谷歌支付作為微交互建立了用戶體驗(yàn)，并包含非常優(yōu)秀的展開界面和支付完成音效。
這個(gè)之所以判定為其微交互，是因?yàn)樗粚Ｗ⒂谝患?，而且建立了非常充?shí)的體驗(yàn)。這個(gè)交互開始于點(diǎn)擊支付端->選擇銀行卡->加載->支付完成（圖6）。動(dòng)畫和音效帶來了一步步徐徐展開的體驗(yàn)感受。
2）留存：指保留一些過往事物的趨勢(shì)，不論體驗(yàn)還是內(nèi)容。文本或信息的保存對(duì)優(yōu)秀用戶體驗(yàn)來說確實(shí)是必要的，畢竟這樣能減少認(rèn)知負(fù)擔(dān)。在網(wǎng)站和應(yīng)用程序上填寫表格時(shí)，許多微交互都保留了之前的填寫信息。
這類微交互的一個(gè)非常簡(jiǎn)單的例子是，當(dāng)你復(fù)制一個(gè)鏈接并試圖將其輸入網(wǎng)絡(luò)瀏覽器時(shí)，瀏覽器會(huì)顯示直接粘貼鏈接的選項(xiàng)，甚至顯示你復(fù)制的內(nèi)容（圖7）。我們?cè)谶@此觀察到與微交互的結(jié)構(gòu)不同的是重點(diǎn)更多地放在了交互的反饋上，它傳達(dá)的狀態(tài)是：你復(fù)制的內(nèi)容已保存，并可以用來搜索網(wǎng)頁瀏覽器。這是一個(gè)展示了我們?nèi)绾握{(diào)整微交互側(cè)重點(diǎn)來優(yōu)化體驗(yàn)的優(yōu)秀案例。
3）張力：指體驗(yàn)內(nèi)和參與體驗(yàn)的人之間的關(guān)聯(lián)。這是社交媒體和流媒體平臺(tái)使用的一種技術(shù)，當(dāng)用戶期待在短時(shí)間內(nèi)快速閱覽內(nèi)容時(shí)，用戶不斷下滑來反復(fù)觸發(fā)刷新的微交互（圖8.） 。微交互帶給用戶參與感以牢牢抓住其注意力。它帶來的延遲滿足，讓用戶在想快速瀏覽內(nèi)容時(shí)耐心等待。
這個(gè)特殊的微交互的重點(diǎn)是方式：即在內(nèi)容加載之前顯示一個(gè)加載器。
4）預(yù)期：它包含兩個(gè)時(shí)間階段。第一階段是用戶在交互中開始期待，第二階段是用戶從交互中得到期望反饋。我想到的微交互是Google Pay India的刮刮卡獎(jiǎng)勵(lì)（圖9）。
這個(gè)特殊的微交互為它在印度帶來了巨大的成功。人們喜歡期待好事發(fā)生，即使期望沒有發(fā)生。若是期望發(fā)生，那期待就是值得的。支付完成后，用戶進(jìn)入刮刮卡獎(jiǎng)勵(lì)界面，對(duì)刮獎(jiǎng)產(chǎn)生期待，點(diǎn)擊卡片進(jìn)行刮獎(jiǎng)。刮獎(jiǎng)微交互的重點(diǎn)是動(dòng)作的觸發(fā)上，兼具有趣性和參與感，觸發(fā)本來可以只是一個(gè)點(diǎn)擊按鈕，但他們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)刮擦動(dòng)作作為觸發(fā)。
上文提到的各種例子可看出：通過調(diào)整微交互的元素來優(yōu)化體驗(yàn)。微交互小而強(qiáng)的原因在于：它們是產(chǎn)品的差異化細(xì)節(jié)。好的微交互能讓產(chǎn)品提升一個(gè)等級(jí)。
我們認(rèn)識(shí)了精心設(shè)計(jì)的微交互在創(chuàng)造美好體驗(yàn)方面的力量，現(xiàn)在讓我們來探討一下，如果糟糕的微交互可能會(huì)引發(fā)什么問題。
我想到的案例是手機(jī)通知。并不是說通知很糟糕，而是它設(shè)計(jì)得如此之好，以至于它有違用戶的意愿。通知是由系統(tǒng)發(fā)起的觸發(fā)器，它僅顯示部分信息來吸引用戶點(diǎn)擊。
每個(gè)人都會(huì)遇到這樣的情況：明明只是想看看時(shí)間，但在看到通知時(shí)點(diǎn)擊進(jìn)入信息，無聲無息之中半個(gè)小時(shí)就耗費(fèi)了。這不僅僅耗費(fèi)了時(shí)間，更嚴(yán)重的是人們?cè)隈{駛時(shí)也會(huì)分心看通知。
另一個(gè)案例是 Facebook 的著名的“喜歡”按鈕。這個(gè)精心設(shè)計(jì)的微互動(dòng)，是 Facebook 的標(biāo)志，但沒有人意識(shí)到一個(gè)微互動(dòng)可以對(duì)人們的生活產(chǎn)生如此大的影響。近期 Instagram 停止顯示帖子上的點(diǎn)贊數(shù)，因?yàn)樗鼘?duì)用戶行為產(chǎn)生了負(fù)面影響。上面的例子也顯示出：小事情可以產(chǎn)生大影響。
微交互也會(huì)令人討厭，例如，在填寫表單最后點(diǎn)擊提交時(shí)，彈出一個(gè)對(duì)話框（圖10），說表單填寫中存在錯(cuò)誤。這里的觸發(fā)器是提交按鈕，規(guī)則是顯示一個(gè)對(duì)話框，反饋是靜態(tài)文本——“有填寫有誤”。
這里的微交互形式是錯(cuò)誤的，如果填寫有誤，提示應(yīng)該在出錯(cuò)點(diǎn)附近。而且這里的反饋是糟糕的靜態(tài)文本，對(duì)用戶沒有任何用處，因?yàn)樗鼪]有說明出錯(cuò)的位置和類型。因此，微交互的使用和場(chǎng)景真的很重要。
縱觀全文，我們探討了什么是微交互，以及如何創(chuàng)建符合交互模型的微交互來消除執(zhí)行和評(píng)估之間的差距。接下來，我們研究了動(dòng)態(tài)審美體驗(yàn)，以及我們?nèi)绾卧诋a(chǎn)品的微觀層面上用微交互創(chuàng)造美好體驗(yàn)。
設(shè)計(jì)師有幾種方法來創(chuàng)建微交互，方法一是自下而上思考，把一切都想得越小越好后，再建立功能。另一種方法是把整個(gè)產(chǎn)品看成是一個(gè)微交互，如果你想增加另一個(gè)功能，那么就把它看成是另一個(gè)只包含一個(gè)微交互的產(chǎn)品。
我相信谷歌支付是以這種方式創(chuàng)建的，因?yàn)樗菑闹Ц堕_始，且只專注于支付，后來才引入了獎(jiǎng)勵(lì)和其他內(nèi)容。
微交互有助于建立一個(gè)品牌標(biāo)志和提升用戶體驗(yàn)。我們喜歡或者討厭產(chǎn)品的根源正是細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)是向用戶展示你以用戶為中心并為用戶著想的方法。這就是微小的事情會(huì)帶來巨大差異的原因。
作者：三分設(shè)
來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
著作權(quán)歸作者所有。商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)聯(lián)系作者獲得授權(quán)，非商業(yè)轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。
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