今天來分享幾個(gè)設(shè)計(jì)案例，主要聊聊以下四個(gè)話題：

· 信息處理

· 裝飾元素的擺放

· 長頁面設(shè)計(jì) 模塊間要有差異

· 空間利用率

01 信息的處理

首先看這個(gè)彈窗需求，產(chǎn)品經(jīng)理給我們提供的原型圖是這樣的：

先不要急著開始畫，理解需求是最重要的一步。

這個(gè)彈窗最想要傳達(dá)給用戶什么信息？

「小窩準(zhǔn)備完成，寵物到家了」顯然是最重要的信息。排的時(shí)候就要使勁凸顯。

在經(jīng)過一些嘗試后，我們挑選出了以下兩版：

對于這個(gè)彈窗，版本 2 的層級會更舒服。

于是對版本 2 進(jìn)一步優(yōu)化。

1. 同樣的字號下，英文看著會比中文小。這上面用英文的「TA」不如直接寫中文，看著也會更加整齊：

2. 字體也是有性格的，它能夠影響頁面的風(fēng)格。所以將字體換成圓體，讓頁面更活潑可愛。

3. 盡量使上下兩段文字長短不一，看著會更有節(jié)奏感。

4. 標(biāo)點(diǎn)符號的細(xì)節(jié)很重要：有的字體標(biāo)點(diǎn)符號與文字看著不在一條線上，記得一定要對齊！

5. 標(biāo)題有點(diǎn)單調(diào)，我們再增加設(shè)計(jì)樣式，讓頁面更精致！

這樣就完成了，但是還是差了點(diǎn)什么：

是整個(gè)頁面太安靜了，少了一些熱鬧慶祝的氛圍，那就加一些彩帶裝飾吧。

02 裝飾元素的擺放

在添加時(shí)，需注意大小對比、前后層次、造型差異化，才能加的自然好看。

1. 大小對比，有的彩帶大些長些，有些則小點(diǎn)短點(diǎn)。

2. 前后層次，有的在卡片前面，有的在卡片后方。

3. 造型差異化，除了彩帶再來點(diǎn)其他元素。

03 長頁面設(shè)計(jì) 模塊間要有差異

在一個(gè)長長長頁面里，相同的排版會沒有新鮮感，容易產(chǎn)生視覺疲勞。

我們可以通過兩種方式，讓設(shè)計(jì)模塊有差異。

1.排版不一

2.視覺不一

比如這個(gè)例子，同樣都是聽音樂，但是會用不同的排版穿插展示。

就算是同樣的排版，我們也可以在其中用不同的視覺。

比如以下這個(gè)案例：一開始它從頭到尾都是運(yùn)用的一種視覺，排版也十分相似，頁面整體結(jié)構(gòu)也沒有主次。

在我們對不同模塊的卡片處理后，就好很多。

04 空間利用率

頁面的空間可以站在三維的角度去看，分為 x 軸、y軸、z 軸。

頁面的空間是十分寶貴的，當(dāng)頁面承載的內(nèi)容越來越多，我們不能只在 y 軸（高度）上一直增加頁面的高度。學(xué)會利用 x 軸（寬度）和 z 軸（深度）的空間能有效減短 y 軸（高度）。

4.1 利用 x 軸的空間

我們來看下面這個(gè)例子，他一開始采用的豎排方式：

如果我們將它改成橫排、滑動(dòng)查看后，頁面就能夠展示更多的內(nèi)容，就越可能捕捉到用戶想看的信息。

這就是減少了 y 軸的空間，利用了 x 軸的空間。

4.2 利用 z 軸空間

z 軸空間就是利用深度、前后的空間，就像我們經(jīng)?？吹降摹疙撁娑恰?，下拉頁面后，在頁面的后面出現(xiàn)一些內(nèi)容：

這個(gè) banner 的滑動(dòng)也是利用了 z 軸空間：

以上就是我在空間利用率上面的收獲，大家心里留個(gè)印象，說不定之后就能解決一些相關(guān)的問題～

總結(jié)

不知道今天分享的大家get到了嗎？總結(jié)一下～

1.信息處理：明確信息的層級關(guān)系，有助于信息處理。

2.裝飾元素：有大有小、有前有后、造型不同，會讓裝飾元素更自然

3.長頁面設(shè)計(jì)：模塊與模塊間要排版或視覺不一

4.空間利用率：把頁面當(dāng)成三維空間，除了 y 軸，也要考慮到 x 軸和 z 軸的空間利用。

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作者：花菜    來源：站酷





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引言

如今人們出行都離不開手機(jī)，都通過手機(jī)接觸過互聯(lián)網(wǎng)地圖，手機(jī)地圖憑借著可手勢直觀操作、地圖可快速迭代、信息可實(shí)時(shí)更新的優(yōu)勢，形成了成熟的地圖交互體驗(yàn)。在解析手機(jī)地圖的體驗(yàn)設(shè)計(jì)前，讓我們先看看地圖的發(fā)展歷程。

一、地圖的發(fā)展

地圖擁有著古老的歷史，記錄了人類對世界認(rèn)知的演進(jìn)過程，經(jīng)歷過泥板、壁畫、羊皮、紙張等載體，依據(jù)使用和文化需要擁有著豐富多樣的美術(shù)形式。不同時(shí)期、材質(zhì)、美術(shù)形式的地圖見證人們認(rèn)識世界的過程。

隨著照相機(jī)和飛機(jī)的發(fā)展，出現(xiàn)了航空攝影測量技術(shù)，讓地圖的測繪精準(zhǔn)度達(dá)到頂峰。交通、旅游、印刷業(yè)的發(fā)展，讓紙媒地圖開始融入人們的生活，地圖的平面設(shè)計(jì)更是百花齊放，有具體也有抽象，讓地圖兼顧功能、美感、有趣。

再隨著衛(wèi)星影像、瓦片地圖技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們可以日常地使用電子地圖。受限于網(wǎng)絡(luò)速度的限制，矢量地圖應(yīng)運(yùn)而生，在特定范圍顯示相應(yīng)的矢量瓦片信息，讓互聯(lián)網(wǎng)地圖的形狀趨向統(tǒng)一化。

iPhone革命性的觸屏體驗(yàn)，通過手勢與地圖進(jìn)行直觀自然的交互體驗(yàn)，結(jié)合內(nèi)置GPS、陀螺儀傳感器，小藍(lán)點(diǎn)成為地圖定位的通用標(biāo)志，激發(fā)更多地圖的功能和創(chuàng)意。

二、手機(jī)地圖的創(chuàng)新體驗(yàn)

手機(jī)地圖繼承了互聯(lián)網(wǎng)電子地圖的可快速迭代、信息可實(shí)時(shí)更新的優(yōu)勢，結(jié)合觸屏手勢操作后，大大的提升了地圖展示信息的維度。電子地圖從工具逐步被引入到各種垂類服務(wù)和社交娛樂中，這些場景也不斷豐富和完善著地圖的信息。

手勢交互讓地圖從移動(dòng)到縮放都高效地動(dòng)起來，激勵(lì)人們探索更廣的區(qū)域。更革命性的是讓地圖從平面到立體之間的順滑轉(zhuǎn)換，幫助人們更好的映射到真實(shí)世界。 

可視化信息是互聯(lián)網(wǎng)地圖的主要優(yōu)勢之一，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可視化圖形，歸類在不同的數(shù)據(jù)層，可以單個(gè)或多個(gè)層級疊加在地圖上展示，傳達(dá)位置上的數(shù)據(jù)。 

底圖是手機(jī)地圖的基礎(chǔ)，通常就是地圖本身，它承托著上面的可視化信息。隨著地圖可更自由地縮放，地圖本身的內(nèi)容不斷細(xì)化和歸類，在不同的縮放層級下，展示符合用戶查看場景的核心內(nèi)容。

三、手勢交互：全方位呈現(xiàn)地圖立面

觸屏手勢交互有別于搖桿、鼠標(biāo)、觸控筆等物理外設(shè)的控制方式，讓用戶在小小的屏幕對大范圍的地圖有更隨心所欲的操作，讓原本受矢量圖形限制的地圖有了更多層次、更豐富立面的信息呈現(xiàn)方式。

單指拖動(dòng)

拖動(dòng)是地圖最基本的閱讀操作，一般以用戶的定位為初始中心點(diǎn)，用戶可以有目的有方向地查看附近的地點(diǎn)。

單指劃動(dòng)

當(dāng)用戶想快速翻閱時(shí)會撥走要略過的內(nèi)容，劃動(dòng)模擬了這一行為。地圖被劃動(dòng)后也會模擬物理世界以一定的摩擦力停下，向用戶展示地圖的新區(qū)域，是比拖動(dòng)要快速的瀏覽方式。

雙指拖動(dòng)縮放

物理控件只能讓地圖根據(jù)屏幕中心進(jìn)行縮放，而觸屏縮放能讓地圖根據(jù)兩個(gè)指尖的中心點(diǎn)縮放，并同時(shí)位移，符合用戶空間操控認(rèn)知。

雙指劃動(dòng)縮放

劃動(dòng)縮放和劃動(dòng)一樣，讓用戶以更輕量的手勢加速的縮放地圖，并以一定的摩擦力減速停止，讓用戶快速找到目標(biāo)位置。

單指快捷縮放

為了讓用戶能單手并可控地縮放地圖，不少地圖都設(shè)計(jì)了自己獨(dú)有的縮放方式。 zenly，通過屏幕兩側(cè)的邊緣，直接完成地圖的最大和最小縮放跨度。

snapchat拖動(dòng)右側(cè)邊可緣喚起縮放滑塊，并使用emoji來表達(dá)距離，充滿幽默感。

騰訊地圖，通過劃動(dòng)右側(cè)的滑塊，實(shí)現(xiàn)單手順滑地縮放，滑塊也支持劃動(dòng)手勢。

百度地圖，通過點(diǎn)擊一個(gè)縮放控件，讓地圖以當(dāng)前中心點(diǎn)進(jìn)行分段縮放。

無限循環(huán)的地圖

地球是圓的，可以無限巡航，一些應(yīng)用將縮到最小的世界地圖做循環(huán)處理，以呼應(yīng)地球的循環(huán)轉(zhuǎn)動(dòng)體驗(yàn)。

方向視角切換

在陌生的環(huán)境用戶未必能分得清楚南北方向，利用手機(jī)的陀螺儀，可以告知用戶正在面向的方向。定位按鈕的二次點(diǎn)擊，將地圖從南北向轉(zhuǎn)到用戶面向的方向，有助于用戶二次確認(rèn)自己的定位。

更多地圖使用了2D/3D視角的切換方式，2D是南北向的標(biāo)準(zhǔn)地圖，3D是用戶面向方向的地圖，幫助用戶更直觀地對應(yīng)物理空間。

旋轉(zhuǎn)方向

可通過雙指或陀螺儀旋轉(zhuǎn)地圖，地圖上的文字也做出相應(yīng)調(diào)整，保持水平、沿道路方向調(diào)整，以保證可讀性。

3D的旋轉(zhuǎn)也一樣，在保持水平和沿道路方向的同時(shí)，文字保持垂直。

當(dāng)縮小到足夠遠(yuǎn)時(shí)，用戶面向的方向意義就不大了，蘋果在縮小到一定范圍時(shí)，將地圖回彈保持南北向。

雙指拖動(dòng)調(diào)整視角

地圖3D視角也支持自由調(diào)節(jié)，通過雙指平行的上下滑動(dòng)，可以平順調(diào)整3D視圖鳥瞰的角度。

在地圖的最低視角做回彈處理，生動(dòng)不呆板。

遠(yuǎn)近也能影響鳥瞰的視角變化，視角越低越接近平視，拉進(jìn)時(shí)有俯沖的感覺。

四、可視化信息：生動(dòng)呈現(xiàn)地圖動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)

從古代開始，人們就已經(jīng)懂得通過繪制山脈、河流、海洋、建筑等對重要位置信息進(jìn)行標(biāo)記，地圖本身就是一個(gè)信息可視化工具。 互聯(lián)網(wǎng)地圖最大的優(yōu)勢，就是能提供實(shí)時(shí)的信息數(shù)據(jù)。將數(shù)據(jù)標(biāo)記在相應(yīng)位置的坐標(biāo)上，并分別歸類在不同的層級，疊加在地圖上查看。

地圖的常用數(shù)據(jù)形式可大致分為：點(diǎn)、線、面、熱力圖等，一個(gè)地圖可同時(shí)喚起多種類型、多個(gè)圖層的信息內(nèi)容。

點(diǎn)數(shù)據(jù)

點(diǎn)數(shù)據(jù)是單個(gè)地理坐標(biāo)上的標(biāo)記，代表該位置上的信息，是地圖上最常用的數(shù)據(jù)信息。地圖通過不同的小圖標(biāo)來區(qū)分位置類型，使用頻率越高的樣式越簡潔，地標(biāo)建筑做形象化圖形標(biāo)識。

聚合圖在地圖上呈現(xiàn)也是點(diǎn)數(shù)據(jù)，它實(shí)質(zhì)是顯示一定區(qū)域內(nèi)的信息聚合，但不強(qiáng)調(diào)具體的區(qū)域。聚合圖可以避免因?yàn)樵搮^(qū)域的點(diǎn)數(shù)據(jù)過多，在地圖上信息過于密集。

百度的充電樁地圖就是以區(qū)域聚合充電樁數(shù)量，根據(jù)縮放調(diào)整數(shù)據(jù)的聚合。

騰訊地圖的文博地圖也是聚合圖，并根據(jù)文物的類型做了快速篩選。

線數(shù)據(jù)

線數(shù)據(jù)在地圖上呈現(xiàn)為線性，一般都沿著可行道路展示信息。導(dǎo)航路線是最常用的線數(shù)據(jù)，它提供具體行駛路線方案，并實(shí)時(shí)展示線路行駛的進(jìn)度與方向。

也有粗略表示進(jìn)度的線路數(shù)據(jù)，如快遞的物流進(jìn)度路線就不需要具體的實(shí)際線路，只需要示意大致進(jìn)程。

街景地圖則僅展示有全景圖的道路范圍，不提供進(jìn)度與方向。

面數(shù)據(jù)

面數(shù)據(jù)要展示地圖上的具體區(qū)域，疫情環(huán)境下出現(xiàn)了區(qū)域風(fēng)控需求，需通過了面數(shù)據(jù)畫出區(qū)域范圍。疫情地圖采用了聚合圖、面區(qū)塊兩種數(shù)據(jù)形式。

zenly使用了反向的面數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶的行走記錄，將用戶走過的范圍擦亮，用戶未走過的地方是一塊彩色的平面，充滿娛樂感。

熱力圖

熱力圖以特殊的高亮梯度顯示地圖上區(qū)域的熱度，熱力圖的數(shù)據(jù)不會指向地圖上具體的位置，它能呈現(xiàn)熱度變化的趨勢。百度地圖用熱力圖直觀展示地區(qū)上的擁擠程度。

高德地圖的空氣質(zhì)量地圖，使用聚合圖作為空氣質(zhì)量評分，熱力圖作為空氣質(zhì)量范圍。

snapchat使用熱力圖來表現(xiàn)該區(qū)域用戶發(fā)布動(dòng)態(tài)的熱度，引導(dǎo)用戶發(fā)現(xiàn)內(nèi)容，由于熱力圖不指向具體位置，能更好的保護(hù)用戶隱私。

熱力圖并不局限于面，路線也可以反映道路的熱度。Strava利用用戶的騎行數(shù)據(jù)，生成光點(diǎn)線路的熱力圖，可以看出哪些是熱門的騎行線路和必經(jīng)地點(diǎn)。

路況也是一種線性的熱力圖，路況使用按段測量的方式，熱力值的梯度相對跳躍。

讓數(shù)據(jù)動(dòng)起來

地圖是安靜的，但真實(shí)世界是忙碌的，讓數(shù)據(jù)動(dòng)起來，給地圖增添更多情感化設(shè)計(jì)，緩解用戶的等待壓力。

忙碌的商家

外賣小哥端午節(jié)雨中送餐

公交努力奔來

五、底圖：為更好呈現(xiàn)信息的色彩系統(tǒng)

手機(jī)地圖的底圖最常使用矢量瓦片地圖，因?yàn)閿?shù)據(jù)體積小，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下讀取速度快。矢量地圖用幾何圖形來表達(dá)區(qū)域，不展示具體細(xì)節(jié)，因此需要通過顏色去傳達(dá)不同區(qū)域的屬性或功能。 

人們對于顏色和環(huán)境是能建立一定的聯(lián)想的，如綠色想到大自然，藍(lán)色想到水，紅色想到警示。根據(jù)人們對色彩的聯(lián)想，給矢量地圖中不同屬性的區(qū)域進(jìn)行配色，幫助用戶理解地圖。谷歌地圖就曾經(jīng)為不同類型的信息標(biāo)記出700多種顏色，最后簡化為25個(gè)顏色，形成了地圖的色彩系統(tǒng)。

工具類地圖應(yīng)用以地圖為核心基礎(chǔ)，對矢量圖形有最全面的歸類，因而擁有最豐富的配色系統(tǒng)。由于人們對區(qū)域功能的顏色聯(lián)想是相似的，各地圖廠商的標(biāo)準(zhǔn)地圖的配色都很接近。地圖用色素雅，才能讓多個(gè)顏色能和諧的同時(shí)存在，降低用戶的視覺疲勞，并能突出地圖上的信息圖層，讓用戶聚焦所關(guān)心的數(shù)據(jù)。

而一些垂直場景的應(yīng)用，地圖區(qū)域功能的描述相對次要，通常會對地圖的用色進(jìn)行大幅度精簡。以打車應(yīng)用為例，地圖用色少且色調(diào)相近，突出核心的打車狀態(tài)信息顏色，同時(shí)體現(xiàn)應(yīng)用的品牌特色。

不少運(yùn)用地圖的概念設(shè)計(jì)中，會更極致的使用單色系地圖，僅突出數(shù)據(jù)信息的顏色，充滿未來感。

六、未來的地圖

隨著網(wǎng)絡(luò)速度的提升，手機(jī)硬件的升級，順應(yīng)AR/VR技術(shù)的發(fā)展，地圖逐步進(jìn)入3D和全真時(shí)代。蘋果地圖在現(xiàn)有的地圖的3D視圖下，已對地標(biāo)建筑賦予更多細(xì)節(jié)，并在夜間模式模擬了燈光效果。

3D地圖就像是虛擬世界中的基礎(chǔ)建設(shè)一樣，蘋果地圖添加精細(xì)地標(biāo)模型后，同時(shí)應(yīng)用到Carplay的導(dǎo)航中，在駕駛時(shí)可直觀看到與現(xiàn)實(shí)世界對應(yīng)的3D地標(biāo)。

谷歌更是提出“沉浸式視圖”的高保真3D地圖，使用圖像還原一座城市的面貌，為瀏覽一座城市提供了幾乎真實(shí)的鳥瞰視角。

同時(shí)全真模擬日照和天氣系統(tǒng)，和現(xiàn)實(shí)一樣模擬東升西落的光線方向，模擬晚上和雨天下的城市面貌。

隨著地圖的立體全真化，地圖的數(shù)據(jù)也將向空間延伸。相對全真地圖而言，人們本身就身置真實(shí)的地圖場景中，未來借助AR設(shè)備，人們無需對照地圖即可完成導(dǎo)航。

結(jié)語

地圖歷來是人們借助藝術(shù)的手法，以極具想象力的方式對世界進(jìn)行再現(xiàn)，它遵循科學(xué)測量的法則，使用幾何的線條和形狀對地球的進(jìn)行抽象化。地圖反映了制作者對世界的認(rèn)知，而現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)讓地圖呈現(xiàn)盡可能客觀。但地圖并非單純地呈現(xiàn)地球，而是呈現(xiàn)人們眼中的世界，它寄托著人們對美好生活的想象，更好的認(rèn)識、探索和規(guī)劃世界。

最近幾年的產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，已經(jīng)不再僅僅看重單次的交易，而是會更加關(guān)注持續(xù)的交易效果，以及與用戶形成長久的協(xié)作，為用戶帶來長期的價(jià)值。

那么，最好的觀察用戶長期價(jià)值的工具，就是構(gòu)建用戶生命周期了。否則，很難系統(tǒng)化地理解商業(yè)狀態(tài)，就更不要提做好體驗(yàn)設(shè)計(jì)了。

對于用戶生命周期，可以簡單理解為，就是用戶在我們的產(chǎn)品里是如何開始使用的、如何生長的，以及最后是如何離開的。研究透徹用戶在每一個(gè)階段的特征，是制定體驗(yàn)設(shè)計(jì)整體策略的依據(jù)。

舉個(gè)例子，比如一個(gè)瑜伽產(chǎn)品，那么根據(jù)用戶使用的生命周期，可以把用戶分成幾個(gè)關(guān)鍵階段：

1.不了解瑜伽；

2.了解瑜伽但沒有開始；

3.躍躍欲試；

4.新手，第一次使用；

5.持續(xù)的練習(xí)者；

6.暫時(shí)放棄練習(xí)，但還關(guān)注瑜伽內(nèi)容；

7.完全放棄。

明確了用戶使用產(chǎn)品時(shí)可能出現(xiàn)的這 8 個(gè)階段，基本就清楚了用戶使用產(chǎn)品的全貌，進(jìn)而就可以根據(jù)這些階段，進(jìn)行整體的策劃及針對每個(gè)階段的體驗(yàn)主題細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)。

比如，前三個(gè)階段應(yīng)當(dāng)是以宣傳和引導(dǎo)為主，從第四到第六階段應(yīng)當(dāng)是以一個(gè)用戶成長階梯的體驗(yàn)設(shè)計(jì)為主，最后兩個(gè)周期應(yīng)當(dāng)去努力理解用戶放棄的原因及設(shè)計(jì)召回的緩解策略。

所以可以發(fā)現(xiàn)，用戶生命周期就是用戶從接觸產(chǎn)品到離開產(chǎn)品的狀態(tài)集合，它也是我們觀察用戶整體創(chuàng)造價(jià)值總量的尺子。用戶生命周期的整個(gè)過程，就像是一棵自然界的植物，從一粒種子開始，逐漸生長成熟再到最后凋謝。如果把產(chǎn)品中各個(gè)層級的用戶生命周期整合在一起，就可以用全局性的視角來關(guān)注產(chǎn)品的健康度。

而現(xiàn)在，又因?yàn)橛辛思夹g(shù)工具，可以將用戶的生命周期數(shù)據(jù)化，并可以結(jié)合動(dòng)態(tài)的算法，根據(jù)每個(gè)用戶所在的周期以及他的個(gè)性化選擇，來動(dòng)態(tài)地做到定制化運(yùn)營策略。這也已經(jīng)是未來體驗(yàn)設(shè)計(jì)的趨勢。

比如，在順風(fēng)車的車主生命周期的分層工具里，可以根據(jù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)來預(yù)測一個(gè)車主何時(shí)放棄順風(fēng)車的數(shù)據(jù)模型，然后就可以根據(jù)這個(gè)數(shù)據(jù)模型，配合流量獎(jiǎng)勵(lì)、匹配獎(jiǎng)勵(lì)、紅包獎(jiǎng)勵(lì)等動(dòng)作，促使該車主能夠產(chǎn)生持續(xù)拉單的動(dòng)力。另外，在面對不同的沉默用戶時(shí)，系統(tǒng)也會根據(jù)用戶的畫像，不斷進(jìn)行召回策略的嘗試等等。

所以說，只有用數(shù)據(jù)工具做到個(gè)性化的用戶生命周期運(yùn)營，產(chǎn)品才能在這個(gè)時(shí)代獲得優(yōu)秀的競爭力。

那么，要如何來劃分用戶生命周期，并為每個(gè)周期制定體驗(yàn)策略呢？下面我們就具體看看吧。

用戶引入期：為第一次接觸而設(shè)計(jì)

顧名思義，用戶引入期就是用戶從聽說了我們的產(chǎn)品，到 TA 初次進(jìn)來使用產(chǎn)品的階段。這個(gè)階段主要包括用戶了解產(chǎn)品、下載注冊、登錄并開始使用產(chǎn)品提供的服務(wù)及功能，等等。在這個(gè)階段，用戶并沒有與產(chǎn)品有深入的接觸。

不過要明確的是，所有的產(chǎn)品，都要為用戶的第一次使用而設(shè)計(jì)。

我們應(yīng)該都會有這樣的經(jīng)歷，每當(dāng)開始使用一個(gè)新的 App 時(shí)，基本上都會有一個(gè)新手教程。

但其實(shí)光有新手教程還不夠，還要有為用戶第一次使用的運(yùn)營動(dòng)作，比如新手紅包、介紹動(dòng)畫，還要能引導(dǎo)用戶找到自己的朋友，等等，以此保證用戶可以順利地和產(chǎn)品發(fā)生第一次交互。

這有點(diǎn)兒像工業(yè)設(shè)計(jì)產(chǎn)品的外形和引導(dǎo)，好的設(shè)計(jì)總能在你第一次使用的時(shí)候，就可以讓你意識到自己離不開它了。比如說戴森的吸塵器，當(dāng)你握住它開始工作的第一瞬間，你吸塵的過程你就會體會到一種戰(zhàn)士用槍消滅敵人的感覺。

比如有些像影視劇和游戲產(chǎn)品，初始的體驗(yàn)非常重要，它們能不能用 3~5 分鐘就迅速把用戶抓住，并且能夠交代清晰整個(gè)故事體驗(yàn)的核心矛盾，是非常關(guān)鍵的。

所以說，第一次使用，是用戶定義一個(gè)產(chǎn)品的關(guān)鍵時(shí)刻。這個(gè)時(shí)候，要想清楚以下這幾個(gè)問題：

· 用戶畫像：即是誰在使用我們的產(chǎn)品？

· 接觸場景：TA 是在什么場景下接觸到我們的產(chǎn)品的，是手機(jī)還是 PC 或是線下體驗(yàn)？

· 用戶預(yù)期：用戶的預(yù)期是怎樣的，TA 是有目的，還是隨便逛逛，或者是抱著好奇心態(tài)才進(jìn)來的？

· 產(chǎn)品完成情況：面對不同的用戶，如何讓我們的產(chǎn)品能夠最大化地達(dá)成用戶預(yù)期，以此抓住用戶？

· 鼓勵(lì)與設(shè)計(jì)：如何鼓勵(lì)用戶向下探索，用什么價(jià)值交換的好處來讓他進(jìn)行下一步動(dòng)作？

成就信任的關(guān)鍵，是雙方成功協(xié)作后獲得的良好體驗(yàn)。所以為第一次使用而設(shè)計(jì)就是初步建立用戶信任的設(shè)計(jì)策略。

用戶生長期：綜合分析用戶場景和畫像

用戶生長期，就是指用戶已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)品正常使用的循環(huán)，已經(jīng)可以半熟練地在場景內(nèi)成功使用產(chǎn)品，并逐漸地成為一個(gè)成熟用戶。

每個(gè)產(chǎn)品對不同的用戶，都會產(chǎn)生不同的粘性效果。除了基礎(chǔ)利益需求的共性，每個(gè)用戶都會對不同的體驗(yàn)“上癮”。

所以，處在生長期的用戶會以不同的留存程度來使用產(chǎn)品。有的人會永遠(yuǎn)不再打開，有的會卸載掉，而有的則會每天都來，這取決于用戶場景的特性和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的水平。

場景特性指的是我們業(yè)務(wù)的用戶實(shí)際狀況。

舉個(gè)例子，即使一個(gè)人很喜歡賣二手產(chǎn)品，但 TA 必須要有足夠多的換物需求場景，這樣 TA 才會去使用，比如搬家、換手機(jī)場景等等。所以它的使用頻率必然是和用戶本身的生活特性有關(guān)。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平指的是我們的產(chǎn)品能否適配好用戶的使用場景。

比如書店，用戶來書店，不僅是有買書的需求，還會有坐下閱讀的需求，所以咖啡店的設(shè)計(jì)就非常符合用戶需求，這樣的設(shè)計(jì)就增加了用戶來書店的頻率。

所以，在用戶生長期，要綜合分析用戶的場景和畫像，進(jìn)而分析用戶從第一次打開以后的使用狀況，包括每日的打開時(shí)間、使用時(shí)長、完成交易狀況，到每周、每月的使用頻率，為用戶分層，以此找到對于產(chǎn)品最有價(jià)值的用戶人群，并通過分析用戶場景和畫像，確定產(chǎn)品改進(jìn)的方向。

用戶穩(wěn)定期：延長用戶使用的生命長度

處在穩(wěn)定期的用戶，可以理解為是已經(jīng)產(chǎn)生了多次付費(fèi)行為的成熟用戶。當(dāng)用戶熟悉了產(chǎn)品以后，就會有一個(gè)穩(wěn)健地使用產(chǎn)品的時(shí)期。這個(gè)時(shí)期可長可短。

用戶生活基礎(chǔ)類的剛需效率產(chǎn)品，會穩(wěn)定地生長在用戶生活里的一個(gè)場景當(dāng)中，比如地圖、打車、效率型電商等等；而體驗(yàn)型的產(chǎn)品，則要看產(chǎn)品持續(xù)為用戶提供成癮體驗(yàn)的能力，比如電影、劇集、游樂場、游戲等等。

那么據(jù)此，就可以分析預(yù)測出用戶穩(wěn)定期的長短，并作出相應(yīng)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)來延長用戶的使用周期，同時(shí)也提升服務(wù)能力。

在前面這個(gè)例子中，用戶生活基礎(chǔ)類的剛需效率產(chǎn)品，在通常情況下穩(wěn)定期會比體驗(yàn)型產(chǎn)品更長。也就是說，要在用戶的需求點(diǎn)上不斷提升效率，并且增加附加服務(wù)，來高效閉環(huán)用戶的整個(gè)場景。就好像滴滴，逐漸發(fā)展出了出行的各個(gè)產(chǎn)品維度，來滿足用戶出行中的各個(gè)場景。

另外，還要分析出用戶放棄的原因，同時(shí)也要分析用戶的遷移成本，來明確我們的長期壁壘是什么等等，這樣就可以最大化地修正產(chǎn)品體驗(yàn)的漏洞，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)積累復(fù)利價(jià)值。不同的產(chǎn)品，用戶遷移成本都不同，比如社交產(chǎn)品是關(guān)系鏈，硬件產(chǎn)品是生活習(xí)慣和數(shù)據(jù)積累，出行產(chǎn)品是網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的供應(yīng)效率，等等。

除此之外，還要在用戶穩(wěn)定期，盡量地延長成熟用戶的生命長度。當(dāng)然，這也需要利用種種運(yùn)營和內(nèi)容手段，拉近產(chǎn)品與穩(wěn)定期用戶的關(guān)系，并促使他們愿意發(fā)展更多的新用戶進(jìn)入我們的商業(yè)體。

如果企業(yè)要善于利用口碑營銷，并能做好用戶運(yùn)營，那么穩(wěn)定期用戶的價(jià)值就是巨大的，口碑能力以及自己的私域流量，都會大大幫助產(chǎn)品做好增長。

用戶衰退期：分析原因與改進(jìn)場景

每個(gè)產(chǎn)品都會有用戶衰退期，比如用戶生活習(xí)慣的遷移、支付能力的變化、城市地點(diǎn)的遷移等，這些都會讓用戶退出產(chǎn)品，很長一段時(shí)間都不會再使用。

另外，更好的競爭對手提供的方案、新技術(shù)帶來的市場變遷、其它市場產(chǎn)生的跨維度競爭產(chǎn)品等，也都會導(dǎo)致用戶的離開。所以要具體情況具體分析，有一些衰退是自然的，比如一部電影，自然就是看過以后就不再有新鮮感了。但有一些則是自己的產(chǎn)品逐漸落后了，用戶過早地進(jìn)入衰退期，那就需要好好研究。

還是拿前面提到過的順風(fēng)車案例，展開介紹一下。順風(fēng)車的大多數(shù)車主在嘗試了產(chǎn)品以后，都會偶爾拉一拉順風(fēng)車，也有一些車主會成為核心車主，大部分的 GMV 都是由他們貢獻(xiàn)的，但其一般使用的周期都只能維持在 2 年左右。

所以，就需要制定了一個(gè)為期兩年的全生命周期的運(yùn)營策略。針對車主第一次、第一周、第一個(gè)月、第一個(gè)半年、第一年的使用時(shí)長，來分別進(jìn)行運(yùn)營手段的設(shè)計(jì)，并且會同時(shí)根據(jù)一個(gè)車主貢獻(xiàn)的平均 GMV，來分出一部分收益放到車主服務(wù)里面，促使車主因?yàn)榉?wù)更多地回到 App 里，共享出行，進(jìn)而拉長其生命周期。

要知道，很多時(shí)候，商業(yè)的總體 GMV 雖然看上去還不錯(cuò)，但如果用戶都進(jìn)入了衰退期，那將是很可怕的狀況。一旦商業(yè)大部分進(jìn)入了用戶的衰退期而不自知，就會像一個(gè)高血壓患者，身有疾病而不自知，所以要借助工具，給企業(yè)“量血壓”。

不過，對于衰退期的用戶，要認(rèn)真地研究場景與原因，而不是一股腦地花錢去挽留?？傊?，創(chuàng)造自然的場景來延展用戶的使用周期，要比生硬的運(yùn)營手段刺激有價(jià)值的多。

用戶喚醒期：革新產(chǎn)品迭代品牌

當(dāng)用戶衰退以后，其實(shí)還是有可能回潮的，比如說重大產(chǎn)品革新或市場發(fā)生變化。這就是用戶喚醒期。比如一些老品牌革新產(chǎn)品，在推向市場時(shí)就重新煥發(fā)了青春。

對于處在這個(gè)階段的用戶，以往很多企業(yè)所采取的方式都非常簡單粗暴，比如說狂發(fā)優(yōu)惠短信等等。但召回用戶，絕對不是猛用活動(dòng)和短信進(jìn)行轟炸，而是真的要在產(chǎn)品上有相應(yīng)的變化，以及設(shè)計(jì)出對用戶有好處的服務(wù)或功能，這樣才能夠起到比較好的效果。

比如中國品牌的國潮風(fēng)就是一個(gè)很好的例子，從李寧產(chǎn)品品牌的再設(shè)計(jì)，到推出多個(gè)國潮服裝與球鞋，并重新設(shè)計(jì)了 Logo 與品牌策略，讓李寧的整個(gè)產(chǎn)品線擁有了全新的氣質(zhì)，不僅召回了老用戶，還開發(fā)了很多新的用戶。

喚醒用戶，革新產(chǎn)品與迭代品牌才能有真正的長期效果。

用戶喚醒就好像重新和用戶簽訂“服務(wù)契約”，那必然要帶著誠意，效果才會好。畢竟，這個(gè)世界不缺乏套路和生硬的營銷，但缺乏硬核的誠意。要明白，要想和用戶做長期的朋友，是需要真誠的產(chǎn)品策略的。因?yàn)樵谶@些沉默的用戶中，可能存在著大量的潛在需求沒有被滿足的用戶，時(shí)刻等待著我們的進(jìn)化，他們就能即刻加入。

所以，不要輕易放棄那些沉默的用戶。

產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)與用戶永遠(yuǎn)是共生關(guān)系

可以把產(chǎn)品理解為一個(gè)用戶花園，一朵花就是一個(gè)用戶，而在他們生長的時(shí)間里，會不斷貢獻(xiàn) GMV。那么，就需要觀察、培育這些生長在花園里的生命，為不同的花朵提供不同的服務(wù)和運(yùn)營策略。如果做得好，花朵就會多貢獻(xiàn)價(jià)值。如果做得不好，花朵就會死掉、離開或者對我們的動(dòng)作充耳不聞。

同時(shí)，也要觀察商業(yè)環(huán)境，就像一年四季的天氣，環(huán)境好的時(shí)候就要多澆水，環(huán)境不好的時(shí)候就要保護(hù)我們的花園。

總而言之，做用戶體驗(yàn)的核心就是要看清楚，和用戶之間的服務(wù)關(guān)系和互惠價(jià)值關(guān)系，然后提供良好的解決方案和用戶協(xié)作，創(chuàng)造相互的價(jià)值。

而用戶的生命周期，則是衡量商業(yè)體的體驗(yàn)健康度的關(guān)鍵工具，也是設(shè)計(jì)體驗(yàn)和運(yùn)營策略的重要尺度。

在關(guān)心用戶生命周期的同時(shí)，一定要銘記：

1.用戶來自不同場景：每一個(gè)產(chǎn)品都有不同的用戶在不同的場景使用，不能一概而論。

2.用戶來自不同狀態(tài)：有激進(jìn)嘗鮮的用戶，有隨便逛逛的小白，也有目的明確的專家，要區(qū)分運(yùn)營。

3.用戶來自不同預(yù)期：每個(gè)用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知都不同，要采取合適的產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略去尋找最大化獲取用戶認(rèn)知的方案。

小結(jié)

討論了用戶生命周期的各個(gè)階段，以及如何為每個(gè)階段去制定體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略。需要記住以下這幾個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：

1.用戶引入期：為第一次接觸而設(shè)計(jì)

2.用戶生長期：綜合分析用戶場景和畫像

3.用戶穩(wěn)定期：延長用戶使用的生命長度

4.用戶衰退期：分析原因與改進(jìn)場景

5.用戶喚醒期：革新產(chǎn)品迭代品牌

制定運(yùn)營策略和體驗(yàn)策略的關(guān)鍵，就是要為處在不同時(shí)期的用戶制定合適的策略，來最大化地滿足商業(yè)發(fā)展的需要以及用戶的需求。

用戶體驗(yàn)策略的細(xì)分運(yùn)營和選擇，要為用戶體驗(yàn)增加時(shí)間維度。也就是說，當(dāng)做完了用戶分層模型以后，還要看用戶處在哪個(gè)生命周期、分布在什么時(shí)間段。

只有這樣，才能立體地掌握整個(gè)產(chǎn)品中的用戶的狀況，從而作出正確的商業(yè)選擇和體驗(yàn)策略。

一、背景

我們在談?dòng)脩粜枨蟮臅r(shí)候往往帶出來一句，你有沒有考慮用戶場景？那什么是用戶場景呢？

用戶場景是由人物、地點(diǎn)、時(shí)間、動(dòng)機(jī)、行為五大要素構(gòu)成的。我們通過這些要素分析用戶，來辨別需求真?zhèn)危羁汤斫猱a(chǎn)品需求，幫助理清強(qiáng)弱場景。

“人機(jī)交互系統(tǒng)模型”主要用于對“行為”的梳理。舉一個(gè)例子來理解“行動(dòng)”元素：A打開賓館房門，屋內(nèi)一片黑暗。他走進(jìn)去打開了電燈。通常我們會這么理解其中“行為”：“打開房門”、“走進(jìn)去”、“打開電燈”。

但是實(shí)際的情況要復(fù)雜得多。比如“打開電燈”這個(gè)行為，實(shí)際情況可能是：

1. A首先要知道電燈在什么地方；
2. A想了想之前的經(jīng)驗(yàn)，燈的開關(guān)一般放置在入口兩邊的墻上；
3. A先伸手往左邊墻上摸了摸；
4. 運(yùn)氣真好，一下子就摸到了；
5. 那這個(gè)燈應(yīng)該怎么開呢，之前的燈一般是按下去就行了；
6. 按下去沒有反應(yīng)，應(yīng)該說根本按不下去；
7. 然后嘗試左右滑動(dòng)，結(jié)果能向右滑動(dòng)；
8. 燈亮了起來。

可以看出一般我們對行為的理解比較粗略，沒有以小顆粒度的視角理解人的行為?！叭藱C(jī)交互系統(tǒng)模型”是著眼于以較小的顆粒度，梳理出用戶使用流程及心理活動(dòng)再進(jìn)行分析的工具。

二、什么是人機(jī)交互系統(tǒng)模型

人機(jī)交互系統(tǒng)中，一般的工作循環(huán)過程可由下圖所示。人在操作過程中，機(jī)器通過輸入設(shè)備（如顯示器、喇叭等）將信息傳遞給人的感知系統(tǒng)（如視覺、聽覺等），經(jīng)中樞神經(jīng)信息的感知處理對信息進(jìn)行傳遞，思維處理器對信息進(jìn)行處理和儲存后，再經(jīng)反應(yīng)處理器指揮人的反應(yīng)系統(tǒng)（如手指、嘴等）操縱機(jī)器的輸入設(shè)備，控制機(jī)器的信息處理，然后循環(huán)往復(fù)，直到完成目標(biāo)任務(wù)。

核心：以較小的顆粒度，梳理出用戶使用流程及心理活動(dòng)。

尼爾森·諾曼在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》中提出了行動(dòng)的七個(gè)階段：目標(biāo)、計(jì)劃、確認(rèn)、執(zhí)行、感知、詮釋、對比。而《GB/T 29836-2013 系統(tǒng)與軟件易用性》中人機(jī)交互系統(tǒng)模型是參考了“行動(dòng)的七個(gè)階段”。并對它進(jìn)行了簡化，以更好地應(yīng)用在實(shí)際項(xiàng)目中。

三、模型實(shí)踐應(yīng)用

1. 問題背景

映兔app中原本應(yīng)該出現(xiàn)商家后臺上傳的圖片文字介紹部分內(nèi)容，但實(shí)際顯示“上傳中”，某個(gè)地方出現(xiàn)了問題。

2. 確定問題范圍

借助測試的幫助判斷這是前端問題，后端問題還是設(shè)計(jì)問題。測試反饋，因?yàn)橛脩粼谑褂谩熬W(wǎng)絡(luò)圖片”上傳圖片的時(shí)候，使用了錯(cuò)誤的地址，導(dǎo)致無法正常得顯示圖片。這屬于設(shè)計(jì)需要解決的問題。

四、解決方案

1. 人機(jī)交互系統(tǒng)模型應(yīng)用

從人機(jī)交互系統(tǒng)模型中，我們可以把這一連續(xù)的過程分為“感知”、“認(rèn)知”、“反應(yīng)”、“反饋”四個(gè)方面。下面就從這四個(gè)方面，來分析用戶在輸入“網(wǎng)絡(luò)圖片”信息前后的使用流程及心理活動(dòng)。

步驟一：眼睛瀏覽到“上傳圖片”、“網(wǎng)絡(luò)圖片”和“插入代碼”三個(gè)上傳方式（感知）

步驟二：在三個(gè)方案中比較哪一個(gè)更好（認(rèn)知）

步驟三：判斷“網(wǎng)絡(luò)圖片”在三個(gè)里面最方便（認(rèn)知）

步驟四：把鼠標(biāo)移動(dòng)到“網(wǎng)絡(luò)圖片”按鈕（反應(yīng)）

步驟五：跳出Popover（反饋）

步驟六：看見出現(xiàn)的Popover彈窗，看見一個(gè)input和“插入”按鈕（感知）

步驟七：理解input要的內(nèi)容，理解“插入”按鈕（認(rèn)知）

步驟八：往input中輸入內(nèi)容（反應(yīng)）

步驟九：輸入完后，點(diǎn)擊“插入”按鈕（反應(yīng)）

步驟十：下方出現(xiàn)圖片內(nèi)容（反饋）

步驟十一：看到下面的網(wǎng)絡(luò)圖片內(nèi)容（感知）

步驟十二：認(rèn)知下面的網(wǎng)絡(luò)圖片內(nèi)容是否符合需求（認(rèn)知）

步驟十三：完成確認(rèn)后，點(diǎn)擊“提交”按鈕（反應(yīng)）

步驟十四：顯示創(chuàng)建成功（反饋）

2. 問題分析

用戶可能在什么地方出了問題，導(dǎo)致輸入了“非圖片地址”？從“感知”、“認(rèn)知”、“反應(yīng)”三個(gè)元素分析。只需要考慮步驟五到步驟十四，因?yàn)橛脩艏热皇褂昧恕熬W(wǎng)絡(luò)圖片”上傳，一定已經(jīng)進(jìn)行到步驟五了。

3. 感知

1）看見出現(xiàn)的Popover彈窗，看見一個(gè)輸入框和“插入”按鈕（感知）

看法：能明顯看見，即使看不見也不會導(dǎo)致輸入錯(cuò)誤圖片地址情況。非相關(guān)。

2）看到下面的網(wǎng)絡(luò)圖片內(nèi)容（感知）

看法：出錯(cuò)的情況下，可能不容易看見“非正?！钡膱D標(biāo)。弱相關(guān)，可以進(jìn)一步分析。

4. 認(rèn)知

1）理解input要的內(nèi)容，理解“插入”按鈕（認(rèn)知）

看法：用戶可能不理解要輸入的內(nèi)容。強(qiáng)相關(guān)，可以進(jìn)一步分析。

2）認(rèn)知下面的網(wǎng)絡(luò)圖片內(nèi)容是否符合需求（認(rèn)知）

看法：用戶對現(xiàn)有圖片的“非正?！狈答?，認(rèn)為是正確的。需要更明確告知用戶，現(xiàn)在是錯(cuò)誤的。強(qiáng)相關(guān)，可以進(jìn)一步分析。

5. 反應(yīng)

1）輸入完后，點(diǎn)擊“插入”按鈕（反應(yīng)）

看法：點(diǎn)擊錯(cuò)誤可能造成效率上的問題，和填寫錯(cuò)誤的鏈接無關(guān)。非相關(guān)。

2）完成確認(rèn)后，點(diǎn)擊“提交”按鈕（反應(yīng)）

看法：同上。

6. 再分析

1）針對認(rèn)知1，要讓用戶理解輸入的內(nèi)容是什么。

2）針對認(rèn)知2，當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，要更明確告訴用戶上傳出錯(cuò)。

3）針對感知2，可以把非正常上傳的圖標(biāo)明顯化。

五、方案提供

從易用性的角度理解，認(rèn)知對應(yīng)的是“易理解性”，感知對應(yīng)的是“易發(fā)現(xiàn)性”。我們可以用對應(yīng)的方式來增強(qiáng)易理解性和易發(fā)現(xiàn)性來解決問題。以下方案僅從易用性的角度考慮，不考慮視覺效果以及開發(fā)實(shí)現(xiàn)。

針對認(rèn)知1

方案一：

給出更多的提示內(nèi)容。下面是在“商品詳情”下使用了線索說明，提醒用戶網(wǎng)絡(luò)圖片的錯(cuò)誤情況。

方案二：

給出更多的提示內(nèi)容。下面是在“網(wǎng)絡(luò)圖片”下使用了線索說明。相比于方案一，與上傳“網(wǎng)絡(luò)圖片”的操作區(qū)域更加靠近。

針對認(rèn)知2

方案三：

從“頁面實(shí)際瀏覽效果”的文案來提醒用戶，現(xiàn)在的是非正常上傳。并且信息所在的尺寸更像手機(jī)上瀏覽的效果，進(jìn)一步強(qiáng)化這種感覺。

方案四：

從技術(shù)上判斷所填寫的圖片鏈接是不是“可用的”。如果檢測到不可用，就使用message/error提醒用戶上傳鏈接錯(cuò)誤。

針對感知2

方案五：

也可以強(qiáng)調(diào)非正常上傳的圖標(biāo)，甚至到一個(gè)離奇的尺寸。用戶不得不看到它，然后意識到現(xiàn)在上傳的狀況不對。哈哈。

六、總結(jié)

人機(jī)交互系統(tǒng)模型作為思考問題的模型，能夠幫助我們從認(rèn)知心理學(xué)的角度對問題進(jìn)行細(xì)致地拆解。在使用的過程中，我們會獲得許多細(xì)節(jié)。而這些細(xì)節(jié)的地方就會有對應(yīng)解決方案，再從這些方案中進(jìn)行篩選，最終得出優(yōu)秀的方案。

值得注意的是，當(dāng)我把它運(yùn)用在實(shí)際的工作中，因?yàn)樗w粒度過小，所以在使用的時(shí)候會耗費(fèi)大量時(shí)間。因此人機(jī)交互系統(tǒng)模型要用在核心的問題上，次要的問題可能并不適用。

“三角測量”在用戶體驗(yàn)研究領(lǐng)域正在變成一個(gè)時(shí)髦用語。它究竟是什么？它可以如何幫助你提高用戶洞察的質(zhì)量呢？

一、什么是“三角測量”？

1. 定義

“三角測量”這一術(shù)語源自幾何學(xué)，它指的是根據(jù)已知的點(diǎn)向未知的點(diǎn)構(gòu)建三角形的方式來確定該點(diǎn)的位置。

在社會科學(xué)領(lǐng)域，三角測量指采用多種調(diào)查方法來研究同一種現(xiàn)象（例如訪談或定量調(diào)查等）。這一概念跟法醫(yī)學(xué)中的“交叉詰問”（cross- examination）接近，通過詢問多位目擊者的證詞更易接近事實(shí)真相。這是通過發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的一致性和不一致性來實(shí)現(xiàn)的。

根據(jù)《研究設(shè)計(jì)百科全書》（Encyclopedia of Research Design）的定義：

三角測量是指使用多種來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，或使用多種方法分析數(shù)據(jù)，以提升調(diào)查研究的可信度。

研究的可信度通常包含：

• 內(nèi)部有效性（或定性研究的可信度）：我們在測量自己想要測量的東西嗎？
• 外部有效性（或定性研究的可轉(zhuǎn)移性）：我們正在測量的東西可以運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)世界嗎？
• 可靠性（或定性研究的可靠性）：如果我們再做一次研究，是否會得出同樣的結(jié)果？

2. 類型

Denzin [1] 認(rèn)為，沒有哪一種的方法、理論或觀察員可以捕獲一項(xiàng)研究中所有相關(guān)或者重要事物。而三角測量法正是被提出來解決這一問題的。Denzin 在 20 世紀(jì) 70 年代確定了四種主要類型的三角測量法，如今仍舊被研究學(xué)界廣泛地認(rèn)可。

（[1]諾曼·K.鄧津，伊利諾伊大學(xué)香檳分校社會學(xué)系榮譽(yù)教授，質(zhì)性研究法終身成就獎(jiǎng)獲得者之一）

1）數(shù)據(jù)三角測量（多數(shù)據(jù)集）

指在一項(xiàng)研究中使用不同的數(shù)據(jù)源。尤其是，通過不同的樣本策略收集數(shù)據(jù)，例如收集不同時(shí)間、不同環(huán)境或不同的研究對象的數(shù)據(jù)。這種方法可以用其他數(shù)據(jù)的優(yōu)點(diǎn)來彌補(bǔ)當(dāng)前數(shù)據(jù)存在的不足，這樣可以提升結(jié)果的有效性和可靠性。

2）研究員三角測量（多研究員）

該方法指在同一調(diào)查中采用多個(gè)調(diào)查人員 / 評估人員。為了做好三角測量，每一位評估者都會使用相同方法（例如訪談、觀察）進(jìn)行相同的實(shí)驗(yàn)，之后將所有評估者的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行比較。如果所有研究人員都得出了一樣的結(jié)論，那么其有效性就成立。

在用戶體驗(yàn)研究中，同樣可以通過讓多個(gè)研究人員分析同一組定性數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)。使用不同種族、年齡、性別和階級群體的研究人員可以糾正諸如觀察者或訪談?wù)咂姷膯栴}。

3）理論三角測量（多理論）

該方法只涉及一組數(shù)據(jù)，但研究人員會采用不同的理論或替代的理論進(jìn)行詮釋。人們甚至通過一些相互矛盾的理論視角來看待數(shù)據(jù)。

4）方法三角測量（多方法）

指在使用不同的方法來研究一種情景或現(xiàn)象。其目的是用其他方法的優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)足某一種方法的不足和偏差。該類型的三角測量與在社會科學(xué)研究中所使用的“混合研究方法”（mixed-method approaches）類似，用一種方法得出的結(jié)果來提升、增強(qiáng)和闡述另一種方法的結(jié)果。

二、用戶研究中的“三角測量”

不同的方法可以解答不同的問題，但同樣也有一定的局限性。在用戶研究（或者說任何一種社會研究）中沒有哪種方法是完美的。

利益相關(guān)者或初級研究員們會經(jīng)常來問我，究竟該如何解決各種研究方法的局限性，我的解答通常就是“三角測量”。即使是計(jì)劃周密、控制得當(dāng)?shù)难芯咳耘f會存在局限。但針對特定的問題采用 多個(gè)視角（方法、數(shù)據(jù)點(diǎn)、研究人員以及理論），可以提升我們的信心，幫助我們獲得可信度。

在用戶體驗(yàn)研究中，最常用的三角測量類型就是“方法三角測量”（例如通過調(diào)查和訪談來研究同樣的問題）和“研究員三角測量”（例如多個(gè)研究員分析同一組數(shù)據(jù)）。三角測量使我們對研究數(shù)據(jù)更有信心，揭示意想不到的發(fā)現(xiàn)，對現(xiàn)象有更清晰的認(rèn)識。

用戶研究中應(yīng)用三角測量的例子

針對一個(gè)問題使用多種方法進(jìn)行研究以理解用戶的行為及其原因。例如，我們可以調(diào)查用戶如何使用一個(gè)特定的功能，然后通過深度訪談來探究為什么用戶會這樣用。使用混合方法常?？梢宰屛覀冇酶逦囊暯强磫栴}。

通常來說，研究會從定性的方法開始，以確定和縮小問題。例如，在做發(fā)現(xiàn)研究時(shí)，我們可以從訪談開始，一旦我們確定了一些主題，就可以用定量的方法來驗(yàn)證我們的見解。當(dāng)然過程也可以反過來，這取決于我們正在研究的問題。

三、“三角測量”的局限性

無論是哪種類型的三角測量都是基于這樣一個(gè)假設(shè)：使用不同的數(shù)據(jù)來源、方法或者研究員可以減少數(shù)據(jù)集或方法論的偏差。

這意味著，使用三角測量可以增加我們對自己的見解的信心。

然而使用這一方法的同時(shí)，需要警告的是，它也可能導(dǎo)致“證實(shí)偏差”?？赡苣悴惶煜み@一含義，“證實(shí)偏差”就是描述我們潛在的傾向，即注意、聚焦且更相信那些符合我們現(xiàn)有信念的證據(jù)。

如果你之前并未使用過三角測量，請記住它有時(shí)會得出矛盾和不一致的結(jié)果。在這些情況下，要由研究者來理解數(shù)據(jù)和不一致的來源。這對于經(jīng)驗(yàn)較少的研究者來說尤其有挑戰(zhàn)性。

三角測量有助于我們對正在研究的現(xiàn)象有更寬泛的視野但仍舊不是全貌。不用說，合適的設(shè)計(jì)研究仍舊對保證可信度至關(guān)重要。如果你的設(shè)計(jì)研究較差，那么三角測量將對你幫助不大 —— 輸出的質(zhì)量往往取決于輸入的質(zhì)量。

四、何時(shí)使用“三角測量”

理想情況下，我們希望有數(shù)月的時(shí)間以及無限的預(yù)算來進(jìn)行研究。但是事實(shí)是，我們通常會發(fā)現(xiàn)我們幾乎沒有足夠時(shí)間來嚴(yán)格執(zhí)行某一種方法，且資源有限。這就使得應(yīng)用三角測量具有相當(dāng)大的挑戰(zhàn)性，它無法應(yīng)用在我們所做的每個(gè)研究中。

所以我們應(yīng)該如何決定什么時(shí)候使用三角測量呢？

• 做高度重要工作時(shí)：我們無法每次做三角測量，但是當(dāng)需要做一些可能會影響業(yè)務(wù)和用戶的重要的決策（例如重大的重新設(shè)計(jì)），我們需要優(yōu)先考慮它。
• 你的團(tuán)隊(duì)中擁有多位研究員時(shí)：組成一個(gè)小組，讓至少 2 名研究員參與數(shù)據(jù)收集和分析的工作。這可以有效幫助你控制一些偏差（例如訪談?wù)咂姡?
• 與其他團(tuán)隊(duì)合作：當(dāng)開始一個(gè)新的項(xiàng)目時(shí)，你可以從查看現(xiàn)有數(shù)據(jù)和產(chǎn)品分析開始。讓數(shù)據(jù)分析師和產(chǎn)品經(jīng)理參與進(jìn)來。

SITUATION ANALYSIS

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現(xiàn)狀分析

要突破用戶增長停滯的困境，需從全局角度思考，對問題所處的系統(tǒng)進(jìn)行分析與洞察，找出拓展應(yīng)用場景的機(jī)會點(diǎn)，提供技術(shù)或價(jià)值創(chuàng)新的功能與服務(wù)。

SWOT分析

首先，針對QQ音視頻所處行業(yè)的競爭態(tài)勢進(jìn)行全面、系統(tǒng)的分析，包括內(nèi)部優(yōu)劣勢，以及外部機(jī)會和威脅，以此制定相應(yīng)的策略與計(jì)劃。

用戶洞察

關(guān)注競爭對手，更要研究用戶，通過用戶調(diào)研洞察用戶需求，找出QQ音視頻應(yīng)持續(xù)鞏固優(yōu)化，以及需考慮突破的使用場景。 

行業(yè)趨勢

綜觀音視頻的行業(yè)發(fā)展與科技趨勢，有三個(gè)主要的發(fā)展方向：

1. 超高清視頻

5G高帶寬、低時(shí)延將開拓更多玩法和業(yè)務(wù)場景，超高清視頻通話將帶來更豐富的感官體驗(yàn)，猶如面對面溝通。

2. 應(yīng)用場景多元化

從使用場景來看，音視頻已走出會議室，從單純的溝通交流，擴(kuò)展至豐富的應(yīng)用場景，廣泛服務(wù)于人們的日常生活。

3. 智能終端+音視頻云服務(wù)

未來智能終端將具備聯(lián)網(wǎng)連接的能力，搭配音視頻服務(wù)提供商的云服務(wù)，使得通話無所不在，可隨時(shí)通過智能終端進(jìn)行音視頻通話。

VISION PLANNING

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愿景規(guī)劃

綜合前述分析，提出QQ音視頻的用戶體驗(yàn)愿景（UX Vision）和價(jià)值主張（Value Proposition）。

用戶體驗(yàn)愿景

QQ音視頻的本質(zhì)在于溝通，其聲影重現(xiàn)的獨(dú)特優(yōu)勢，消弭了空間距離。未來隨著通信技術(shù)的演進(jìn)，高畫質(zhì)、低時(shí)延、實(shí)時(shí)互動(dòng)的感官體驗(yàn)，將實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距臨場（Telepresence）的終極目標(biāo)，使用戶感受到近乎面對面交流的體驗(yàn)，就像在眼前〝一起做〞某些事。

價(jià)值主張

綜上所述，提出QQ音視頻為用戶傳遞的價(jià)值——社交臨場感（Social Presence）。

臨場感相關(guān)理論與研究，源自Short、Williams和Christie等三位學(xué)者于1976年所提出的社會臨場感理論（Social Presence Theory），指的是雙方通過傳播媒介進(jìn)行溝通的過程中，所能感受到對方真實(shí)存在的程度。QQ音視頻憑借高度的媒介豐富性，提供實(shí)時(shí)響應(yīng)、語言/非語言線索交互，使用戶能輕易地在社交互動(dòng)中感知對方真實(shí)存在，進(jìn)而在心理上獲得歸屬感與認(rèn)同感。

根據(jù)過往文獻(xiàn)與媒介特性，將QQ音視頻的社交臨場感分為四個(gè)層次：

1. 界面質(zhì)量（Interface Quality）

界面可用性與視覺設(shè)計(jì)不會干擾操作，能讓用戶專注于音視頻溝通。

2. 真實(shí)感（Realness）

音視頻的聲畫體驗(yàn)及與人交流的方式，能貼近于真實(shí)世界。

3. 互動(dòng)性（Interactivity）

用戶之間的互動(dòng)交流越強(qiáng)，越能感受到對方的存在。

4. 情感傳達(dá)（Affective Expression）

通過情緒表達(dá)、環(huán)境氛圍的營造與對方建立連接，在心理上感到彼此的存在。

STRATEGY FORMULATION

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策略制定

圍繞社交臨場感的價(jià)值主張，制定突破當(dāng)前困境的目標(biāo)與設(shè)計(jì)策略。音視頻產(chǎn)品除了廣泛應(yīng)用在通訊場景，正逐漸賦能更多創(chuàng)新場景?；赒群生態(tài)和調(diào)研結(jié)果，聚焦于生活、辦公、娛樂等場景進(jìn)行探索。

設(shè)計(jì)目標(biāo)

兩個(gè)主要的設(shè)計(jì)目標(biāo)：

1. 重塑體驗(yàn)

回歸通訊本質(zhì)、夯實(shí)基礎(chǔ)體驗(yàn)，對通話界面進(jìn)行改版設(shè)計(jì)，讓用戶專注于音視頻溝通。

2. 場景探索

開拓應(yīng)用場景，通過社交臨場感賦能生活、辦公、娛樂等場景需求，為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

設(shè)計(jì)策略

針對QQ音視頻的應(yīng)用場景，制定相應(yīng)的設(shè)計(jì)策略。

STRATEGY I

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通訊本質(zhì)——專注溝通更無礙

界面質(zhì)量是影響社交臨場感的關(guān)鍵要素，然而調(diào)研結(jié)果顯示，QQ音視頻的通話質(zhì)量和體驗(yàn)落后競品，包括主界面功能復(fù)雜、通話流程痛點(diǎn)多、核心能力落后競品等體驗(yàn)問題。

針對上述問題，提出QQ音視頻改版的設(shè)計(jì)思路：

1. 化繁為簡，回歸本質(zhì)

2. 鏈路排查，解決痛點(diǎn)

3. 補(bǔ)齊短板，超越競品

化繁為簡，回歸本質(zhì)

分析不同通話類型的用戶習(xí)慣，以及各個(gè)功能的使用數(shù)據(jù)，區(qū)分功能優(yōu)先級，分為核心功能、輔助功能、高級功能等三個(gè)層次，重新定義功能架構(gòu)與布局。

主界面：少就是多，收折非常用功能，確保核心通話體驗(yàn)。

更多面板：主界面功能越少，更多功能入口越能起到引導(dǎo)作用，從右上角找到進(jìn)階功能。

快捷手勢：通過新手引導(dǎo)、紅點(diǎn)引導(dǎo)、快捷手勢，滿足高級用戶的需求。

鏈路排查，解決痛點(diǎn)

運(yùn)用認(rèn)知走查（Cognitive Walkthrough）快速排查通話過程存在的用戶痛點(diǎn)，并將缺失的功能與信息補(bǔ)齊，最終解決超過16個(gè)以上的可用性問題。

補(bǔ)齊短板，超越競品

對于視頻畫面的思考：

QQ采用1大N小的畫中畫模式，適合1人主講、他人觀看的場景，主客位明顯，缺少一種與他人共在的感覺；反觀微信是9路宮格畫面，視頻畫面僅聚集在上半部，有利于節(jié)省流量，但同時(shí)也限制了屏幕利用率。

兼合上述兩者的優(yōu)點(diǎn)，設(shè)計(jì)了16人視頻通話的功能：

1. 100%屏幕利用率，讓內(nèi)容展示更完整。

2. 力求面畫均等分割，最多支持16路視頻。

3. 手勢快速切換宮格與畫中畫

16人視頻通話也延伸了不同的創(chuàng)意玩法，例如祝朋友生日快樂、拼字表白或求婚。

STRATEGY II

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生活場景——與你陪伴更有感

QQ視頻通話重度用戶的通話對象，主要來自戀人伴侶，這類用戶最希望獲得〝在一起〞的陪伴感，而社交臨場感的〝真實(shí)感〞是營造音視頻陪伴感的關(guān)鍵因素——彷佛對方就在眼前，兩個(gè)人一起聊天、一起做某些事。

讓他 ? 她看到最好的你

聲影的真實(shí)感，是讓對方感受到你就在眼前的必要條件。真實(shí)感包括流暢度與清晰度，通過用戶行為分析，發(fā)現(xiàn)在不同場景下，用戶對視頻清晰度與流暢度有不同偏好 。

為此，QQ音視頻開創(chuàng)了的高清 / 流暢模式，用戶能根據(jù)自身需求做選擇，切換自動(dòng)、流暢480P、高清720P三種模式，針對不同模式定制碼表，匹配不同的幀率和碼率。除此之外，QQ音視頻也與手機(jī)廠商合作，開發(fā)QQ 5G 1080P超高清視頻通話，提前布局5G應(yīng)用。

記錄〝在一起〞的時(shí)刻

創(chuàng)造情感連接，有助于拉近彼此距離，營造陪伴感。有什么是情侶、閨蜜平時(shí)會做的事，因?yàn)榉指魞傻夭荒芤黄鹱隽耍?

循著這個(gè)思路，設(shè)計(jì)了全新的雙人合拍模式。距離遙遠(yuǎn)的兩人，通過QQ音視頻實(shí)現(xiàn)留影合拍，讓彼此的情感得以沈淀。另外，為了增添合拍時(shí)的樂趣，該模式結(jié)合了P圖資源與人臉識別的能力，讓用戶可選用場景模版與掛件，創(chuàng)造屬于兩人的高光時(shí)刻。

〝一起做〞某些事

情緒之間的感染，更能強(qiáng)化陪伴感與互動(dòng)感，據(jù)此設(shè)計(jì)了第一款支持視頻聊天的一起看應(yīng)用 ——視頻包廂。有別于Q群一起看的廣播形式，視頻包廂訴求更親密、1v1的陪伴感，彷佛對方坐在身邊，一邊看劇、一邊聊天。視頻包廂的價(jià)值，除了提升QQ音視頻的互動(dòng)性，也為關(guān)系鏈活躍拓展應(yīng)用場景。

STRATEGY III

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辦公場景——群體溝通更高效

線上會議是辦公用戶主要的使用場景，一方面將聚焦用戶核心需求，思考辦公場景的功能設(shè)計(jì)，另一方面增強(qiáng)用戶之間的互動(dòng)性，讓會議更具社交臨場感，就像面對面溝通一樣高效。

溝通更多元

為什么需要文字聊天？當(dāng)主持人開啟全員靜音，此時(shí)無法回應(yīng)講者；多人通話時(shí)，最多同時(shí)聽到6個(gè)人的聲音；不方便開麥或攝像頭，又想?yún)⑴c互動(dòng)。

為了解決痛點(diǎn)、完善溝通形式，QQ音視頻新增了文字聊天的功能，可通過手勢快速展開 / 收起聊天界面，并支持發(fā)送表情和文字消息；這些消息只會在通話界面沈淀，不影響未參與會議的群成員，避免不必要的打擾。

輕松會議管理

對辦公用戶而言，線上會議需要完善的管理機(jī)制。QQ音視頻嘗試結(jié)合Q群管家機(jī)器人，小成本實(shí)現(xiàn)通話預(yù)定。用戶能設(shè)置通話主題、開始時(shí)間、會議提醒，并支持分享會議鏈接到微信、QQ空間等其他渠道；獲取鏈接的用戶，能快速拉起QQ加入會議。

以我所?為你呈現(xiàn)

面對面分享是信息共享最有效率的方式，分享者能夠當(dāng)面指出要點(diǎn)，有效地表達(dá)與溝通。QQ音視頻借助系統(tǒng)鏡像投屏，實(shí)現(xiàn)邊通話、邊共享的能力。在商務(wù)會議中，將手機(jī)中的信息與操作，實(shí)時(shí)同步給其他參會成員，例如文件、照片、郵件內(nèi)容等，并支持同步畫面、設(shè)備聲音。另外，諸如游戲分享、作業(yè)輔導(dǎo)、操作協(xié)助等場景，都能通過屏幕共享滿足需求，為用戶帶來實(shí)質(zhì)性的效益。手機(jī)端最后一塊拼圖完成后，QQ多端皆可實(shí)現(xiàn)屏幕共享，現(xiàn)已成為QQ音視頻的口碑能力。

STRATEGY IV

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娛樂場景——線上聚會更好玩

疫情期間，線下聚會被迫停止，線上娛樂應(yīng)運(yùn)而生。在此契機(jī)之下，借助音視頻實(shí)時(shí)互動(dòng)、聲影重現(xiàn)的特性，開啟了新的娛樂形態(tài)——QQ一起派對。

QQ一起派對是基于音視頻展開的實(shí)時(shí)社交游戲，旨在打造真實(shí)聚會游戲體驗(yàn)，讓游戲過程更貼近線下真實(shí)場景，就像面對面一起玩聚會游戲，能與好友邊玩游戲、邊聊天。通過環(huán)境氛圍的營造，包括場景具象化、增強(qiáng)代入感等方法，實(shí)時(shí)感知好友的情感變化，從而獲得社交臨場感，在心理上感到彼此的存在。

此外，有別于競品需通過點(diǎn)擊按鈕作答，QQ一起派對利用實(shí)時(shí)語音識別，讓用戶通過更自然的人機(jī)交互方式，在游戲過程中進(jìn)行語音搶答，彷佛置身于真實(shí)世界中與好友互動(dòng)。

OUTCOME

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成果：深挖場景，用戶為口碑功能點(diǎn)贊

QQ音視頻經(jīng)過一系列的體驗(yàn)重塑，獲得不錯(cuò)的成果。基于生活、辦公、娛樂等場景深挖需求，新增許多實(shí)用功能和創(chuàng)新玩法，為用戶體驗(yàn)和價(jià)值創(chuàng)新奠定良好的基礎(chǔ)，且歸功于這些積累，以致于在疫情期間，QQ音視頻能不畏競品的挑戰(zhàn)。除此之外，多項(xiàng)新增能力，例如屏幕共享、視頻包廂、QQ一起派對，獲得用戶廣泛好評；調(diào)研顯示，用戶樂于將QQ一起派對推薦給其他人，足見該功能獲得不錯(cuò)的用戶口碑。

結(jié)語

對于音視頻行業(yè)來說，疫情迎來的爆發(fā)式增長，無法保持高速成長態(tài)勢，會有一定程度的回落，但能提高大眾接受度和習(xí)慣養(yǎng)成，體認(rèn)到音視頻能在一定程度上替代線下溝通，不僅限于通訊功能，音視頻應(yīng)用擁有更多的可能性，正逐漸賦能更多創(chuàng)新場景。為此，QQ音視頻基于社交臨場感，探索并賦能生活、辦公、娛樂等應(yīng)用場景，提供技術(shù)或價(jià)值創(chuàng)新的功能與服務(wù)，為用戶創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值。

面對市場上同類競品的崛起，作為一個(gè)UX設(shè)計(jì)師，除了因應(yīng)產(chǎn)品思維設(shè)定目標(biāo)，亦應(yīng)思考如何以價(jià)值驅(qū)動(dòng)解決問題：對于如何解決問題、邁向未來愿景，提出最適切、有效的方法。換言之，要關(guān)注的不只是當(dāng)前面臨的問題，更重要的是擘畫用戶體驗(yàn)愿景，提出該產(chǎn)品的價(jià)值主張，并制定相應(yīng)的設(shè)計(jì)策略。

以QQ音視頻來說，項(xiàng)目初期設(shè)計(jì)師便與產(chǎn)品經(jīng)理共同討論產(chǎn)品方向、策略和功能規(guī)劃，并根據(jù)調(diào)研報(bào)告，找出拓展應(yīng)用場景的機(jī)會點(diǎn)，借此描繪出QQ音視頻的未來愿景、給用戶帶來的價(jià)值。爾后根據(jù)里程碑計(jì)劃（Milestone Plan），從通訊本質(zhì)、場景探索到新終端應(yīng)用，逐步朝著遠(yuǎn)距臨場的終極目標(biāo)前進(jìn)，此舉不僅有助于產(chǎn)品功能先行布局，也能確保功能設(shè)計(jì)圍繞用戶價(jià)值。

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作者：騰訊ISUX團(tuán)隊(duì)    來源：站酷





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什么是交互設(shè)計(jì)？

交互設(shè)計(jì)是針對流程進(jìn)行的設(shè)計(jì)，為確保用戶與產(chǎn)品接觸時(shí)有符合的行為習(xí)慣，保持操作過程的流暢邏輯，需要通過交互設(shè)計(jì)來引導(dǎo)行為，設(shè)計(jì)整個(gè)行為流程。

流程中需要考慮接觸前的信息顯示，接觸過程中的體驗(yàn)反饋，以及接觸后的結(jié)果反饋，來給予我們下一步的行為指示。交互流程的目的以提升用戶使用產(chǎn)品過程的體驗(yàn)感受為目標(biāo)。

那么我們應(yīng)該根據(jù)用戶習(xí)慣設(shè)計(jì)功能？還是設(shè)計(jì)可以改變用戶原有使用習(xí)慣？

產(chǎn)品設(shè)計(jì)該以什么樣的交互方式呈現(xiàn)？我們的設(shè)計(jì)又是否為用戶帶來愉悅的使用體驗(yàn)？

一、用戶行為特征

1. 用戶行為的認(rèn)知塑造

在《俞軍產(chǎn)品方法論》中關(guān)于用戶行為背后原理的闡述，在行為發(fā)生前，用戶會接受一個(gè)情境的刺激，然后用戶會根據(jù)已有的認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)去產(chǎn)生一個(gè)主觀的期望效果，并產(chǎn)生與之對應(yīng)的行為。行為產(chǎn)生的結(jié)果反饋又會成為認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)，從而可能對用戶的下一次行為產(chǎn)生影響。

用戶的行為認(rèn)知具有可塑性，會根據(jù)每次行為的反饋積累經(jīng)驗(yàn)來完善認(rèn)知模型，每次的結(jié)果反饋也會影響用戶下一次產(chǎn)生相應(yīng)行為的判斷?？梢娪脩粜袨槠鋵?shí)也是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的過程。

用戶行為受以往經(jīng)驗(yàn)影響，即在使用產(chǎn)品前就會根據(jù)認(rèn)知去引導(dǎo)行為的產(chǎn)生。不只在同一產(chǎn)品中會有這種行為，用戶同樣會把認(rèn)知經(jīng)驗(yàn)也代入到相似產(chǎn)品上，繼而有著相同的使用期望和操作行為。

這與尼爾森提出的雅各布定律有著相同的理論結(jié)果，作為10大可用性原則的提出者，他通過研究發(fā)現(xiàn)用戶更善于根據(jù)已積累的經(jīng)驗(yàn)來使用產(chǎn)品。

雅各布定律用戶將大部分時(shí)間花在其他網(wǎng)站上。這意味著用戶更喜歡您的網(wǎng)站與他們已經(jīng)知道的所有其他網(wǎng)站相同的方式工作。為用戶習(xí)慣的模式設(shè)計(jì)。

Users spend most of their time on other sites. This means that users prefer your site to work the same way as all the other sites they already know. Design for patterns for which users are accustomed

遇到新事物時(shí)，當(dāng)產(chǎn)品概念與用戶認(rèn)知不匹配，用戶在使用產(chǎn)品的過程中就會由于不一樣的理解方式而產(chǎn)生困惑，甚至產(chǎn)生持續(xù)性的錯(cuò)誤操作，所以在設(shè)計(jì)思考中應(yīng)盡量考慮用戶原有認(rèn)知習(xí)慣。

舉個(gè)較簡單的例子，在抖音習(xí)慣了豎屏沉浸式瀏覽短視頻的行為后，在相應(yīng)視頻類產(chǎn)品也會產(chǎn)生同樣需求的場景，提供對應(yīng)的功能滿足用戶需求，有助于用戶使用產(chǎn)品提升平臺內(nèi)容的消費(fèi)曝光，相同的交互方式和內(nèi)容信息展示也有助于降低用戶理解成本，提升使用體驗(yàn)。

2. 習(xí)慣養(yǎng)成的用戶體驗(yàn)

（1）認(rèn)知負(fù)荷

為什么用戶更喜歡根據(jù)已有經(jīng)驗(yàn)來使用產(chǎn)品？這就需要了解另一個(gè)概念，認(rèn)知負(fù)荷。

認(rèn)知負(fù)荷是指一個(gè)人工作記憶中正在使用的注意力或者精神力總量。

人對信息的理解、短時(shí)記憶存儲是有容量限制的，當(dāng)我們的大腦接收的信息超過了上限, 就會減慢大腦信息處理的效率，在短時(shí)間內(nèi)處理大量信息必然會增加大腦的認(rèn)知負(fù)荷，進(jìn)而影響到判斷與決策。

而用戶在操作任務(wù)時(shí)，相關(guān)信息又會存儲在大腦的短期記憶中，在理解頁面信息時(shí)，需要識別、思考、記憶越多就會產(chǎn)生負(fù)荷。

表現(xiàn)在用戶自身上的就會覺得復(fù)雜，“這個(gè)是什么意思？”、“接下來要做什么”等等問題都會轉(zhuǎn)變成負(fù)向的情緒反饋。

所以用戶行為的習(xí)慣性是因?yàn)樾袨榉答伔献陨碚J(rèn)知，這樣讓產(chǎn)品使用起來更“簡單”。好的設(shè)計(jì)不需要讓用戶過多思考，這也指導(dǎo)我們設(shè)計(jì)師在方案思考的時(shí)候要可能降低用戶學(xué)習(xí)成本。

（2）習(xí)慣遷移

既然用戶行為習(xí)慣如此重要，那么就無法改變了嗎？

一般來說，舊的行為體驗(yàn)越久，形成的沉沒成本越高，由于損失厭惡心理的存在，用戶接受新體驗(yàn)方式的意愿會越低，沉沒成本是指過去的決策所產(chǎn)生的不可挽回的成本，包括時(shí)間、金錢和精力等等。

用戶和產(chǎn)品的關(guān)系在于價(jià)值互換，如果一個(gè)產(chǎn)品對用戶來說沒有價(jià)值，即使體驗(yàn)再好也不會去用，而當(dāng)用戶因?yàn)樾枨髢r(jià)值來使用產(chǎn)品時(shí)，如果體驗(yàn)足夠好就可能留下來，用戶習(xí)慣遷移的最迫切問題就是怎樣讓新的產(chǎn)品（體驗(yàn)）所能提供的用戶使用價(jià)值，足夠忽略沉沒成本的損失。

在《俞軍產(chǎn)品方法論》中，給出了提升用戶價(jià)值有三種方式：讓新體驗(yàn)最大化，讓舊體驗(yàn)最小化，降低替換成本，三者互相影響。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，我認(rèn)為盡可能的根據(jù)用戶行為習(xí)慣去設(shè)計(jì)可以幫助用戶更好的理解和使用產(chǎn)品，為用戶習(xí)慣設(shè)計(jì)不是簡單的對競品模仿復(fù)制功能使用，而是更多關(guān)注用戶自身的行為需求去提供更多的產(chǎn)品價(jià)值，提升使用過程中的體驗(yàn)，做到有價(jià)值的設(shè)計(jì)創(chuàng)新。

抖音目前的成功毋庸置疑，它改變了原有的視頻瀏覽方式，通過沉浸式內(nèi)容展示提升了用戶專注度，滑動(dòng)切換視頻保證了視頻瀏覽的延續(xù)性，將音樂當(dāng)成視頻素材進(jìn)行二次創(chuàng)作等等一系列創(chuàng)新都提升了產(chǎn)品價(jià)值。

所有的行為習(xí)慣都需要學(xué)習(xí)，但是好的習(xí)慣用戶只需要學(xué)習(xí)一次，上滑手勢的交互動(dòng)作幾乎不需要什么成本，對視頻流內(nèi)容獲取也有著很強(qiáng)的成癮性，很容易形成行為習(xí)慣。

作為抖音前身的Musically，創(chuàng)始人朱駿通過觀察當(dāng)代年輕人在手機(jī)上的使用，將原本教育平臺的構(gòu)想轉(zhuǎn)向做娛樂化平臺適應(yīng)人群行為習(xí)慣。

年輕人有著極強(qiáng)的個(gè)性表現(xiàn)需求，并且已經(jīng)在諸如YouTube，Snapchat等平臺懂得如何剪輯，拍攝視頻，內(nèi)容生產(chǎn)不需要有過多的學(xué)習(xí)成本。但即便如此，還是發(fā)現(xiàn)了平臺用戶的上傳頻率不高，用戶很難保持高活躍的產(chǎn)出。

后來為了養(yǎng)成用戶隨時(shí)隨地創(chuàng)作內(nèi)容的習(xí)慣，將產(chǎn)品價(jià)值調(diào)整為專業(yè)對口型APP，順應(yīng)當(dāng)時(shí)一個(gè)對口型挑戰(zhàn)的節(jié)目觀眾的模仿需求，進(jìn)一步降低了內(nèi)容生產(chǎn)門檻，優(yōu)化了原本普遍認(rèn)知下的上傳拍好的視頻片段到軟件，再添加音樂進(jìn)行剪輯的流程，這也極大的提升了內(nèi)容生產(chǎn)效率。

我很認(rèn)同他說的，一個(gè)產(chǎn)品成功的核心，其實(shí)是因?yàn)樗囊粋€(gè)功能很能打，不在于一直增加功能。

二、用戶行為模型

商業(yè)產(chǎn)品開發(fā)最終都是為實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值，循序漸進(jìn)地培養(yǎng)用戶行為習(xí)慣，有助于更高的留存，對于用戶行為設(shè)計(jì)、習(xí)慣設(shè)計(jì)，本質(zhì)上都是通過一系列優(yōu)秀的體驗(yàn)來強(qiáng)化行為習(xí)慣，加強(qiáng)用戶需求與產(chǎn)品價(jià)值間的關(guān)聯(lián)，讓用戶自然而然的形成品牌認(rèn)知，比如當(dāng)用戶想打車或者想購物時(shí)心中所浮現(xiàn)的產(chǎn)品。

在行為設(shè)計(jì)中，有諸多因素會影響用戶是否會去使用產(chǎn)品/功能，福格模型將影響用戶行為的因素總結(jié)成以下概念：

B=MAP

這個(gè)概念看似簡單，但是適用于所有類型的行為，并且有很強(qiáng)的通用性，這個(gè)概念由行為科學(xué)家福格提出來，為各個(gè)領(lǐng)域的行為設(shè)計(jì)提供解決方案。

福格行為模型當(dāng)動(dòng)機(jī)（M）、能力（A）和提示（P）同時(shí)出現(xiàn)時(shí)，就會發(fā)生行為（B）

Behavior（B）happenswhenMotivation（M），Ability（A），andaPrompt（P）cometogetheratthesamemoment.

希望用戶具有哪些行為，用策略進(jìn)行引導(dǎo)，設(shè)計(jì)滿足三個(gè)條件的方案或制造條件滿足，福格模型對我們的設(shè)計(jì)方向也提供了更多的想法。

總的來說，為觸發(fā)用戶對產(chǎn)品的使用行為，需要給予用戶足夠的動(dòng)機(jī)，幫助用戶獲得能力，設(shè)計(jì)足夠明顯的提示。

在動(dòng)機(jī)方面可以考慮用戶自身想要的內(nèi)在需求，或通過外界獲得利益激勵(lì)，也可以根據(jù)用戶心理需求形成用戶間競爭、跟風(fēng)、群聚等羈絆。

我們在設(shè)計(jì)上極可能地降低使用門檻，降低復(fù)雜程度，幫助用戶減輕心理負(fù)擔(dān)或解除憂慮。

考慮當(dāng)下場景給予明顯的提示，做到“需要什么的時(shí)候剛好出現(xiàn)什么”，符合自身行為需求，保持用戶產(chǎn)品使用流程的連續(xù)性也有助于體驗(yàn)的提升。

三、用戶行為設(shè)計(jì)

用戶行為是指用戶與產(chǎn)品進(jìn)行交互的方式，設(shè)計(jì)師根據(jù)用戶行為特征進(jìn)行設(shè)計(jì)，來提升產(chǎn)品使用過程中的用戶體驗(yàn)，通過福格模型我們可以有更多的方案思考方向，在產(chǎn)品行為設(shè)計(jì)上比較常用的方式可以分成引導(dǎo)和預(yù)判兩種類型。

引導(dǎo)設(shè)計(jì)需要讓用戶明確當(dāng)前的狀態(tài)，知道下一步能做的事情，避免用戶行為中斷；而預(yù)判類型主要需要考慮用戶下一步的行為，當(dāng)用戶有明確的行為目標(biāo)時(shí)，輔助用戶高效完成。

1. 引導(dǎo)

（1）未完成效應(yīng)

利用心理學(xué)上的蔡格尼克記憶效應(yīng)來提升用戶對未完成狀態(tài)的關(guān)注度，比如以進(jìn)度條形式的任務(wù)類型。部分遮擋的內(nèi)容信息設(shè)計(jì)方式也可以傳達(dá)給用戶，滑動(dòng)可以查看更多內(nèi)容的行為引導(dǎo)。

（2）信息提示

在用戶操作過程中，通過信息提示可以讓用戶明確不同操作行為的結(jié)果反饋，引導(dǎo)用戶做出符合自己預(yù)期的行為，降低不確定性和誤操作。

比如通過下拉操作出現(xiàn)的淘寶二樓，和微信中語音信息的發(fā)送都進(jìn)行了信息提示。

（3）視覺動(dòng)線

通過對用戶視線方向進(jìn)行引導(dǎo)，達(dá)到傳達(dá)提示作用，在游戲設(shè)計(jì)中比較常用于方向指引。

如光遇中，用戶行進(jìn)方向錯(cuò)誤時(shí)，會有些微的鏡頭偏移到正確方向來進(jìn)行提示，或者如原神中，直接以道路的行進(jìn)方向來提示位置信息。

（4）物理映射

通過隱喻設(shè)計(jì)的方式，讓用戶聯(lián)想與物理環(huán)境中相似事物的特征，通過擬物的方式建立聯(lián)系，將現(xiàn)實(shí)生活中的認(rèn)知代入產(chǎn)品中，以達(dá)到降低理解成本的作用。

比如在好好住中，利用陀螺儀來模擬物體掉落的重力感，增強(qiáng)了徽章的真實(shí)感和趣味性，網(wǎng)易云音樂模擬了黑膠唱片換盤、播放暫停等操作，儀式感滿滿。

2. 預(yù)判

（1）符合情境

產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)值得關(guān)注的點(diǎn)是合時(shí)宜，在不同的情境中，用戶的行為和意圖也會有所不同，針對性的進(jìn)行區(qū)分設(shè)計(jì)才會更符合用戶預(yù)期。

比如在美團(tuán)外賣中，在午間或晚間不同時(shí)間段打開的內(nèi)容推薦也會有所差異，會根據(jù)時(shí)間段區(qū)分不同的內(nèi)容展示。

（2）高頻行為

用戶與產(chǎn)品的關(guān)系是，用戶通過產(chǎn)品的使用來解決自身需求。在支付寶中，作為支付平臺，用戶間的高頻行為是轉(zhuǎn)賬、發(fā)紅包等交易行為，給予更多顯示可以降低查找成本。

騰訊視頻作為內(nèi)容平臺，內(nèi)容推薦的優(yōu)先級也受用戶喜好等因素影響，在一般情況下，用戶手動(dòng)標(biāo)記的追劇內(nèi)容會比單純平臺內(nèi)容推薦更有播放需求，也更容易觸達(dá)用戶提升播放動(dòng)機(jī)。

（3）臨時(shí)反饋

在一些流程設(shè)計(jì)中可能存在較強(qiáng)的上下步驟連續(xù)性，在系列行為完成前，用戶的關(guān)注度會更高。當(dāng)原流程中，若短時(shí)間內(nèi)重要的反饋信息需要強(qiáng)調(diào)時(shí)，將信息以成本最低的方式直接曝光給用戶，可以提升在整個(gè)流程中的高效率體驗(yàn)。

餓了么作為外賣應(yīng)用，當(dāng)用戶下單后到收到外賣之前，再次使用APP，關(guān)注度最高的是當(dāng)前訂單配送的位置時(shí)效，收貨后訂單狀態(tài)的優(yōu)先級就會被降低，通過臨時(shí)狀態(tài)的顯示規(guī)則，可以靈活的解決信息顯示優(yōu)先級的不同狀態(tài)。

同樣在iOS短信驗(yàn)證碼的獲取過程中，因?yàn)轵?yàn)證碼的獲取和輸入有著較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)，收到短信后直接顯示便于填寫，輸入之后信息的需求降低，可以間隔時(shí)間或操作后自動(dòng)消失。

（4）簡化流程

在功能使用中，設(shè)計(jì)師應(yīng)該在功能使用，有符合用戶行為認(rèn)知的前提下，盡可能不需要讓用戶頻繁操作，應(yīng)該縮短操作路徑，減少多余思考成本。

在微博首頁的信息流中，當(dāng)沒有評論數(shù)時(shí)點(diǎn)擊，會在當(dāng)前頁面直接顯示進(jìn)入評論流程，不中斷當(dāng)前信息瀏覽的狀態(tài)；當(dāng)有評論時(shí)點(diǎn)擊，會進(jìn)入詳情頁的評論區(qū)。

一般來說，簽到都是為了提升用戶活躍的功能，通過外部獎(jiǎng)勵(lì)養(yǎng)成啟動(dòng)APP的習(xí)慣。樸樸中用戶點(diǎn)擊簽到入口，跳轉(zhuǎn)到簽到頁時(shí)，會自動(dòng)進(jìn)行簽到，在用戶目的明確的情況下減少了還需手動(dòng)再次觸發(fā)點(diǎn)擊的行為。

四、用戶行為驗(yàn)證

在設(shè)計(jì)方案的分析中，我們會設(shè)想最理想的用戶行為路徑來思考，但用戶實(shí)際的產(chǎn)品使用過程有時(shí)候會與我們設(shè)想的有所差異。

在設(shè)計(jì)之初就需要考慮到用戶的行為路徑可能不只是一個(gè)線性活動(dòng)，需要考慮多種行為路徑的情況加以權(quán)衡。并且我們所做的設(shè)計(jì)是針對某一類群體的行為，而非獨(dú)立的某一個(gè)用戶，考慮這類群體的行為共通性，才避免陷入過于過于絕對的細(xì)節(jié)判斷。

為了設(shè)計(jì)更符合用戶行為的方案，用戶調(diào)研應(yīng)貫穿整個(gè)流程，通過定性和定量分析相結(jié)合來輔助我們做設(shè)計(jì)決策。

定性分析一般可以通過用戶訪談的方式來來了解用戶體驗(yàn)的具體反饋和原因。

定量分析通過埋點(diǎn)數(shù)據(jù)來驗(yàn)證群體行為的普遍特征，常用的數(shù)據(jù)主要關(guān)注以下兩種類型：

使用數(shù)據(jù)：

• PV：進(jìn)入頁面或者功能使用的次數(shù)
• UV：進(jìn)入頁面或者是功能使用的用戶個(gè)數(shù)，基于PV進(jìn)行查重
• 曝光率：進(jìn)入用戶視野中的次數(shù)