寫在前面

什么時(shí)候該使用動(dòng)效，什么時(shí)候該保持應(yīng)有的克制，什么樣的動(dòng)效是好的動(dòng)效我在之前寫過一遍文章，感興趣都盆友可以了解下，標(biāo)題《動(dòng)效/動(dòng)畫在直播類應(yīng)用中都運(yùn)用和落地》，本篇文章應(yīng)該可以算是上篇文章的下半場(chǎng)

接下來要說的這個(gè)案例，它可能和我們平常所見的動(dòng)效體驗(yàn)原則是“背道而馳”的,因?yàn)樗K究是一個(gè)等待運(yùn)力調(diào)度的場(chǎng)景（簡(jiǎn)單的說就是等待司機(jī)接駕的過程）每天成百上千萬訂單的背后有著一套非常復(fù)雜的算法去支撐，這就造成了這個(gè)場(chǎng)景它本身不會(huì)像動(dòng)效指導(dǎo)原則那樣順利，平滑，愉悅，但是既然是做設(shè)計(jì)，核心是去解決問題，所以繞不開這個(gè)場(chǎng)景本身。通過數(shù)據(jù)去解讀用戶的想法和行為，將設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)進(jìn)行更緊密的結(jié)合，從而達(dá)到更好的效果

對(duì)用戶 “等待應(yīng)答“這個(gè)場(chǎng)景的動(dòng)效改進(jìn)，以拉美地區(qū)最終AB測(cè)試數(shù)據(jù)為結(jié)論，使我更加確信動(dòng)效能做的不僅僅是體驗(yàn)上的提高，在特殊場(chǎng)景下完全可以解決視覺感知層面無法解決的痛點(diǎn)，為業(yè)務(wù)方拿結(jié)果

所有數(shù)據(jù)對(duì)外均作了隱藏處理~

項(xiàng)目背景

滴滴出行在拉美地區(qū)飛速發(fā)展,單量持續(xù)增高的同時(shí)，用戶對(duì)產(chǎn)品本身的期望也越來越大，我們一如既往的重視用戶體驗(yàn)。無論嚴(yán)寒酷暑，早晚高峰，我們和我們的用戶都不希望等待接駕變成一件漫長(zhǎng)、無預(yù)期、盲目的行為

數(shù)據(jù)分析

* 乘客等待時(shí)長(zhǎng)主要分布在A時(shí)段左右，多數(shù)乘客會(huì)選擇在此時(shí)間段內(nèi)取消訂單，而消訂單的乘客并不會(huì)停止叫車服務(wù)，而是進(jìn)行二次發(fā)單，重新進(jìn)入等待隊(duì)列，這就造成了因個(gè)人因素延長(zhǎng)了等待應(yīng)答的總時(shí)長(zhǎng)

* 等待應(yīng)答B(yǎng)分鐘左右，是較容易叫車階段，數(shù)據(jù)顯示用戶處于這個(gè)時(shí)間段內(nèi)容易被接單

*延長(zhǎng)乘客等待預(yù)期,調(diào)節(jié)愿等時(shí)長(zhǎng)閾值的操作空間，乘客愿等時(shí)長(zhǎng)的具有較大彈性，如在打車較為容易的時(shí)段為 xx 秒，在打車較難時(shí)段為 xxx 秒

結(jié)論：用戶對(duì)于排隊(duì)規(guī)則的并不理解，使得用戶在最容易叫到車的時(shí)間段之前會(huì)選擇二次發(fā)單，取消訂單會(huì)導(dǎo)致重新排入隊(duì)列，進(jìn)行排序

抓手：知悉乘客取消應(yīng)答集中時(shí)間段和容易打車時(shí)間段后前提后，在不通過增加物理運(yùn)力/調(diào)整算法的前提下，通過設(shè)計(jì)的手法去緩解用戶的等待感知，從而增加用戶的等待應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)，將用戶的等待時(shí)長(zhǎng)延伸至容易打車時(shí)段，從而促成訂單的完成，是這次設(shè)計(jì)的突破口

了解問題，明確挑戰(zhàn)

對(duì)用戶的調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)等待應(yīng)答動(dòng)畫存在以下感知

通過對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后得出結(jié)論，篩選出核心問題進(jìn)行優(yōu)化，讓用戶對(duì)等待應(yīng)答有一個(gè)新的認(rèn)知,是這次的關(guān)鍵所在。我們希望通過這次設(shè)計(jì)的優(yōu)化，乘客能強(qiáng)感知此刻所處運(yùn)力調(diào)動(dòng)的狀態(tài)，并最大程度上弱化時(shí)間概念降低人腦對(duì)時(shí)間的敏感程度，減緩用戶的焦慮情緒，使其相信這是一個(gè)可以等待運(yùn)力到來的排期

面對(duì)的挑戰(zhàn)有：

1.增強(qiáng)播單動(dòng)畫感知,讓用戶明確自己所處狀態(tài),從而減少應(yīng)答前的取消率  P0助力業(yè)務(wù)

2.通過設(shè)計(jì)吸引視覺弱化時(shí)間概念,降低人腦對(duì)時(shí)間的敏感,從而增長(zhǎng)應(yīng)答前平均取消時(shí)長(zhǎng)  P0助力業(yè)務(wù)

3.符合用戶打車預(yù)期的前提下,盡可能讓動(dòng)畫用起來連貫,順暢,可預(yù)期,讓用戶感到愉悅,用戶體驗(yàn)提高  D1體驗(yàn)提高

4.符合品牌調(diào)性的場(chǎng)景動(dòng)畫,讓應(yīng)答場(chǎng)景融入App保持體驗(yàn)上的流暢，統(tǒng)一和性能平衡  D1體驗(yàn)提高

5.涉及到地圖開發(fā)/端上研發(fā)同學(xué)的密切配合，高度還原設(shè)計(jì)文件也將是一個(gè)挑戰(zhàn)  D2設(shè)計(jì)訴求

決策方向，設(shè)計(jì)執(zhí)行

明確目標(biāo)之后，就開始了設(shè)計(jì)的決策方向和關(guān)鍵詞

作為一個(gè)單量百萬級(jí)的應(yīng)用，面對(duì)的用戶群年齡分布也是非常廣泛，因此動(dòng)畫的效果一定要適合大眾群體的認(rèn)知，不應(yīng)該為了吸引視覺焦點(diǎn)而有個(gè)性化存在-> 波紋效果

運(yùn)力調(diào)度本身是一件等待的過程，長(zhǎng)時(shí)間的等待消耗用戶的耐心，應(yīng)該給予更多的可預(yù)見的可期待的暗示 ->路徑

俯視視角更適合對(duì)周圍環(huán)境，路況，運(yùn)力的的觀察和掌控，適合打車前對(duì)環(huán)境的觀察，而一旦進(jìn)入等待場(chǎng)景，用戶需要做的只是等待接單，將場(chǎng)景透視化，貼近高空觀察事物的視角，更加符合真實(shí)世界-> 透視視角

老版本沿用的等待應(yīng)答場(chǎng)景，可以在地圖上進(jìn)行交互操作，但是無法帶來明確的有效信息。新版設(shè)計(jì)為了增強(qiáng)調(diào)度的感知，增強(qiáng)了動(dòng)畫效果。而動(dòng)畫效果在地圖上需要一直靠渲染運(yùn)算生成，任何的地圖移動(dòng)都將加大運(yùn)算量，耗電發(fā)熱則會(huì)大大增加，因此這里為了保證性能將一個(gè)可自由操作的場(chǎng)景，變成了一個(gè)固定的場(chǎng)景 -> 蒙層

設(shè)計(jì)執(zhí)行

明確了方向和關(guān)鍵詞之后，設(shè)計(jì)的思路其實(shí)就已經(jīng)非常清晰。在框架層考慮清楚信息布局，整體頁(yè)面交互流程。在表現(xiàn)層吸引用戶視覺，加強(qiáng)感知，降低用戶對(duì)時(shí)間敏感度即可

初稿的設(shè)計(jì)其實(shí)非常順利，整個(gè)設(shè)計(jì)稿從需求分析到第一個(gè)DEMO落地大概用時(shí)1天左右，而且1稿過完設(shè)計(jì)內(nèi)部。在設(shè)計(jì)之初，leader建議不需要考慮太多落地問題，可以適當(dāng)天馬行空的，不要因?yàn)榧夹g(shù)的限制而限制自己的想法。在完成設(shè)計(jì)稿之后我們與技術(shù)評(píng)審之前就開始與端上開發(fā)同學(xué)進(jìn)行邏輯層的分析，發(fā)現(xiàn)這個(gè)設(shè)計(jì)稿雖然滿足要求，但是在細(xì)節(jié)位置需要分情況考慮，造成研發(fā)成本的大額增加，開啟漫 漫 改 圖 路 （細(xì)節(jié)就略過了）~

最終效果以這個(gè)動(dòng)效為基礎(chǔ)進(jìn)行研發(fā)，中間涉及到了地圖視角的偏移/定位點(diǎn)跟蹤/X-panel規(guī)則/最佳view調(diào)整等復(fù)雜邏輯的調(diào)整

設(shè)計(jì)改進(jìn)的細(xì)節(jié)

優(yōu)化進(jìn)入等待應(yīng)答頁(yè)的動(dòng)效，優(yōu)化頁(yè)面布局

設(shè)計(jì)進(jìn)場(chǎng)動(dòng)效不僅僅是為了視覺上有強(qiáng)感知和更好的體驗(yàn)，核心是防止用戶多次取消，多次叫單的行為發(fā)生

當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間打不到車時(shí)，乘客會(huì)選擇取消訂單讓系統(tǒng)重新派單，認(rèn)為這樣有可能會(huì)更快有司機(jī)接單。而真實(shí)情況則很像排隊(duì)買票，前面的走不完買票流程后面的人則無法前進(jìn)，所以當(dāng)乘客選擇取消，離開排隊(duì)隊(duì)列，只能重新回到對(duì)尾，重新排隊(duì)

下方的等待應(yīng)答信息卡片包含了等待時(shí)長(zhǎng)和取消功能，規(guī)則是展示3s之后隱藏取消按鈕,如果乘客要取消，需要上滑拉起卡片點(diǎn)擊取消

通過調(diào)整視角和擴(kuò)大蒙層動(dòng)畫范圍，用戶的視覺將會(huì)集中在屏幕的上方避免地圖上的無效信息干擾，視覺持續(xù)注意力集中在3-6s左右，從而很好的為隱藏取消做了掩護(hù)

當(dāng)用戶的視覺從上方移動(dòng)到其他位置的時(shí)候運(yùn)力調(diào)度已經(jīng)開始了6s+，無形中給用戶時(shí)間感知的緩沖時(shí)間，使得平均等待時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)，等待時(shí)長(zhǎng)閾值向易接單時(shí)間段靠攏

后期通過數(shù)據(jù)分驗(yàn)證現(xiàn)乘客拉起卡片的幾率相比之前剛發(fā)布時(shí)候已大幅下降，也從正面說明乘客已經(jīng)適應(yīng)了這種收起的策略

優(yōu)化頁(yè)面樣式

舊版的等待應(yīng)答，地圖外露供乘客拖動(dòng)地圖觀看周圍情況。但是用戶在等待接駕的情況下，是沒有辦法看到周圍運(yùn)力這條非常有用的信息，而地圖上卻外透了街道/店鋪的信息，會(huì)使這個(gè)頁(yè)面看起來非常沉重卻沒有很大的意義，且會(huì)弱化波紋擴(kuò)散的感知

新版的等待應(yīng)答，會(huì)在地圖上方蓋住一個(gè)80%透明度的的蒙層，同時(shí)會(huì)讓地圖視角整體抬高。讓用戶感覺到的是更大范圍的運(yùn)力調(diào)度，并且隨著地圖視角的抬高，街道/店鋪的名稱會(huì)得到隱藏，減少無意義信息的透?jìng)鳌Ｍㄟ^對(duì)地圖的縮放，自動(dòng)減少了街道信息外透，無需通過代碼層面的修改，減少了rd的工作量的同時(shí)讓界面整體看起來更加清爽，拉美在發(fā)單前會(huì)有定位點(diǎn)的二次確認(rèn)定位點(diǎn)，也保證用戶正確感知到自己在空間上所處位置

舊版本的波紋，速度緩慢并且不夠明顯，很難給人一種強(qiáng)感知，不像是一個(gè)等待運(yùn)力調(diào)度的場(chǎng)景

新版本的波紋，會(huì)增強(qiáng)波紋的速度，調(diào)整波紋的速率，讓用戶有一種強(qiáng)感知，此刻正在進(jìn)行最大范圍的進(jìn)行運(yùn)力調(diào)度的搜索

不再支持用戶操作手機(jī)地圖，查看周圍信息。減少波紋因地圖位移而產(chǎn)生的實(shí)時(shí)渲染，減少不必要的耗電行為發(fā)生

保證應(yīng)答前后體驗(yàn)連貫性

在重新設(shè)計(jì)等待應(yīng)答這個(gè)場(chǎng)景時(shí)，我不希望它是一個(gè)很重的loading的感覺

不希望像loading的原因在于loading處于數(shù)據(jù)調(diào)取狀態(tài)，而數(shù)據(jù)調(diào)取一旦完成，會(huì)立刻跳轉(zhuǎn)進(jìn)入下個(gè)場(chǎng)景，會(huì)讓整個(gè)體驗(yàn)被割裂，不流暢。而這里通過設(shè)計(jì)手法的表達(dá)我覺得可以做到體驗(yàn)上前后的一致,從而打通設(shè)計(jì)上的從發(fā)單->接單->送駕 這一小閉環(huán)

在得到了數(shù)據(jù)請(qǐng)求后，我們會(huì)將View_3D視角返回到正常2D的俯視視角，而車作為最終的載體則會(huì)自然而然的出現(xiàn)，同時(shí)會(huì)根據(jù)最佳視角算法自動(dòng)調(diào)整到，人和車同時(shí)出現(xiàn)在屏幕正中（距離越遠(yuǎn)地圖View縮放越大，人車始終出現(xiàn)在屏幕當(dāng)中）

接著，真實(shí)的車載路線會(huì)以路徑生長(zhǎng)的方式呈現(xiàn)于用戶的手機(jī)當(dāng)中，會(huì)根據(jù)距離的遠(yuǎn)近來控制路徑生長(zhǎng)速度的快慢，同時(shí)司機(jī)卡片同時(shí)加載出來~

等待應(yīng)答的收尾過程不會(huì)像競(jìng)品那樣直接進(jìn)行頁(yè)面跳幀而是一種 合理的 有意義的（2D->3D->2D）完完整整的過程

推動(dòng)落地，保證還原

完成了設(shè)計(jì)稿/產(chǎn)品/技術(shù)評(píng)審過后我們便開始與開發(fā)同學(xué)進(jìn)行詳細(xì)的對(duì)接

因?yàn)榇舜卧O(shè)計(jì)相對(duì)復(fù)雜，涉及到了端上和地圖上的rd同學(xué)，所以非常考驗(yàn)研發(fā)的效果還原能力，既要把動(dòng)效實(shí)現(xiàn)原理拆分的非常明確又要保證聯(lián)調(diào)的時(shí)候前后一致性

這里就不多贅述，貼個(gè)輸出圖好了 （開發(fā)動(dòng)效邏輯拆分圖by zhoulu）

其中有用到lottie輸出（感興趣的可以翻看我之前的文章）-》《動(dòng)效/動(dòng)畫在直播類應(yīng)用中都運(yùn)用和落地》

結(jié)論~Rd同學(xué)非常OK的完成了最終的效果DEMO，還原度90%+

非常感謝rd （鞠躬）

數(shù)據(jù)驗(yàn)證

在拉美地區(qū)上線，進(jìn)行了的AB測(cè)試，核心評(píng)估指標(biāo)收益顯著，整體數(shù)據(jù)遠(yuǎn)超當(dāng)初的預(yù)期~

總結(jié)

成長(zhǎng)方面：這是我來國(guó)際化團(tuán)隊(duì)的參與的第一個(gè)項(xiàng)目，也是設(shè)計(jì)內(nèi)部帶頭發(fā)起的一個(gè)項(xiàng)目，現(xiàn)在回頭來看還有些地方能做到更好，可能那多一點(diǎn)的“更好”能讓我在產(chǎn)出的時(shí)候更加細(xì)致，和研發(fā)對(duì)接思考的更加的完整，對(duì)業(yè)務(wù)的提升也許會(huì)更好

在說點(diǎn)題外的，現(xiàn)在的大環(huán)境講究“全鏈”，賦予了設(shè)計(jì)師更多的權(quán)利，對(duì)于設(shè)計(jì)來說絕對(duì)是利大于弊，這點(diǎn)深有體會(huì)，更多的上游思考，更前一步對(duì)業(yè)務(wù)的理解，把業(yè)務(wù)的場(chǎng)景想的明白，把數(shù)據(jù)看懂，站在全局的高度看問題，站在產(chǎn)品的角度去設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)賦能，通過設(shè)計(jì)去助力業(yè)務(wù)去拿結(jié)果

藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)建立了UI設(shè)計(jì)分享群，每天會(huì)分享國(guó)內(nèi)外的一些優(yōu)秀設(shè)計(jì)，如果有興趣的話，可以進(jìn)入一起成長(zhǎng)學(xué)習(xí)，請(qǐng)掃碼藍(lán)小助，報(bào)下信息，藍(lán)小助會(huì)請(qǐng)您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務(wù)合作，也請(qǐng)與我們聯(lián)系。

增長(zhǎng)設(shè)計(jì)是時(shí)下的熱門話題，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注增長(zhǎng)設(shè)計(jì)，成立獨(dú)立的增長(zhǎng)部門。在螞蟻體驗(yàn)技術(shù)部，我們除了做好體驗(yàn)設(shè)計(jì)的「老本行」外，也在往增長(zhǎng)的方向探索。在現(xiàn)有的增長(zhǎng)理論指導(dǎo)下，我們結(jié)合自身業(yè)務(wù)，邊落地實(shí)踐，邊沉淀總結(jié)。以下是我們的一些小心得。

本文會(huì)講述我們是如何利用增長(zhǎng)大圖梳理產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)，以及如何用定量的用戶行為數(shù)據(jù)漏斗，和定性的痛點(diǎn)比重?cái)?shù)據(jù)，綜合分析，去找到機(jī)會(huì)點(diǎn)。輔以在 Kitchen 和 語雀 中的增長(zhǎng)實(shí)踐案例說明。在增長(zhǎng)一塊，我們還處于初步探索階段，若有不成熟的地方，歡迎大家一起討論。

為什么要關(guān)注增長(zhǎng)？

說到增長(zhǎng)，過去 10 幾年是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)高速增長(zhǎng)的階段，但近 2-3 年來，隨著人口、流量、資本的紅利衰退，越來越多企業(yè)開始關(guān)注增長(zhǎng)。典型的是，2017 年可口可樂宣布取消 CMO（首席營(yíng)銷官），由 CGO（首席增長(zhǎng)官）替代，之后各種增長(zhǎng)類職位相繼涌出。

什么是增長(zhǎng)？

增長(zhǎng)是建立在用戶基礎(chǔ)上的，用戶產(chǎn)生需求，需求又衍生出產(chǎn)品，產(chǎn)品之上才可能有增長(zhǎng)。所以我們理解：產(chǎn)品在創(chuàng)造價(jià)值，而增長(zhǎng)其實(shí)是傳遞價(jià)值，讓價(jià)值被發(fā)現(xiàn)。只有讓更多的用戶，最大限度地體驗(yàn)產(chǎn)品的核心價(jià)值，才可能迅速擴(kuò)張以及有效地變現(xiàn)。它有幾個(gè)特點(diǎn)：

1.首先他是關(guān)注用戶全生命周期，不僅僅是獲客、變現(xiàn)。還需要關(guān)注怎么激活用戶，讓用戶用起來，留存下來，傳播出去

2.另外，增長(zhǎng)不是一個(gè)單打獨(dú)斗的獨(dú)行俠，而是體系化的，以團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)聚焦的方式來推動(dòng)增長(zhǎng)

3.強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)和實(shí)驗(yàn)：從數(shù)據(jù)分析中洞察，提出假設(shè)，循環(huán)實(shí)驗(yàn)的過程

什么產(chǎn)品適合做增長(zhǎng)？

那什么樣的產(chǎn)品適合做增長(zhǎng)？我們所做的 To B 產(chǎn)品適不適合做增長(zhǎng)？

首先看下 To B 和 To C 的差異：To B 產(chǎn)品，多數(shù)是群體決策，決策鏈路復(fù)雜，買的人不一定是用的人，如果是客單價(jià)較高的話，基本靠銷售關(guān)系驅(qū)動(dòng)購(gòu)買，但像具有 C 類屬性的產(chǎn)品，因?yàn)槭莻€(gè)人消費(fèi)場(chǎng)景，單一決策購(gòu)買，就像平時(shí)大家在淘寶買東西一樣，隨心所欲。那運(yùn)用增長(zhǎng)策略去推動(dòng)轉(zhuǎn)化，能節(jié)約很大的獲客成本，可見增長(zhǎng)更適用于 C類屬性的產(chǎn)品。

但經(jīng)過大半年的實(shí)踐，并且和其他增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)交流，我們發(fā)現(xiàn)雖然 To B 增長(zhǎng)很難，但在 SMB（中小企業(yè)）的增長(zhǎng)很有機(jī)會(huì)。SMB 中小企業(yè)，有可能是 2-3 人組成的小團(tuán)隊(duì)，這類企業(yè)的客戶和用戶通常是同一類人，我們理解這也具有 To C 屬性。并且中小企業(yè)數(shù)量多，實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)也有保障。

一句話總結(jié)：To SMB 中小企業(yè)客群的產(chǎn)品可以做增長(zhǎng)。

那具體怎么做呢？結(jié)合我們自身經(jīng)驗(yàn)，給大家分享 1 張?jiān)鲩L(zhǎng)大圖，2 個(gè)實(shí)踐案例。

增長(zhǎng)大圖

增長(zhǎng)大圖是基于 AARRR 模型，在用戶旅程圖的基礎(chǔ)上進(jìn)化得來。為什么不用用戶旅程圖，而用增長(zhǎng)大圖呢？用戶旅程圖主要通過情緒曲線來體現(xiàn)問題的嚴(yán)重性，但在使用上也存在難以量化的問題。

所以在增長(zhǎng)大圖上，我們選擇定量的用戶行為數(shù)據(jù)漏斗來取代情緒值。漏斗其實(shí)是對(duì)一個(gè)流程和路徑的分析，目的是定位出問題的關(guān)鍵所在，這樣才能對(duì)癥下藥。但定量數(shù)據(jù)通常只會(huì)告訴我們是什么，而定性數(shù)據(jù)能告訴我們?yōu)槭裁矗?

所以，我們還建議梳理用戶調(diào)研中的定性數(shù)據(jù)，按流程、階段、產(chǎn)品模塊、問題類型等維度歸類，通過痛點(diǎn)比重公式，算出每個(gè)維度痛點(diǎn)比重的百分比，去綜合分析，找到機(jī)會(huì)點(diǎn)。另外，增長(zhǎng)大圖還可以記錄從業(yè)務(wù)總目標(biāo)拆解增長(zhǎng)目標(biāo)的過程，以及實(shí)驗(yàn)的策略、方案、指標(biāo)結(jié)果，所以增長(zhǎng)大圖也是一份連接戰(zhàn)略和執(zhí)行，不斷更新的「活文檔」。

公式：痛點(diǎn)比重= [每個(gè)階段的問題數(shù) / 問題總數(shù) ] X100%

那怎么用呢？當(dāng)你確定某個(gè)項(xiàng)目可以做增長(zhǎng)時(shí)，最關(guān)鍵是邀請(qǐng)不同角色的 Key Person，包括 PD、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)共創(chuàng)去搭建增長(zhǎng)大圖。

從業(yè)務(wù)總目標(biāo)出發(fā)拆解增長(zhǎng)目標(biāo)，然后將定量和定性數(shù)據(jù)梳理到大圖上，找出機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而確定聚焦領(lǐng)域，開始增長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)。想想就像大家在吃自助餐的過程，基本都是先看一遍有什么，再篩選一下，小份量的取餐嘗試，最后再確定幾樣好吃的，重點(diǎn)吃。

小份量的取餐嘗試，就等于增長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)的過程。分為 4 個(gè)步驟：

從定量和定性數(shù)據(jù)中分析洞察——不斷的提出假設(shè)——然后排定優(yōu)先級(jí)，進(jìn)行實(shí)驗(yàn)——驗(yàn)證應(yīng)用的過程。

接下來，分享兩個(gè)我們?cè)谠鲩L(zhǎng)中做的小 Case。

案例一：1 塊錢 6 周 Ant Design 設(shè)計(jì)工具 Kitchen 增長(zhǎng)實(shí)踐

Kitchen 是一款為設(shè)計(jì)者提升工作效率的 Sketch 工具集。先利用增長(zhǎng)大圖看下 Kitchen 的現(xiàn)狀，我們撈取用戶從訪問——下載——安裝——使用的數(shù)據(jù)漏斗，可以看出整體漏斗還是很不錯(cuò)的，整體留存率達(dá)到 40%。

然后我老板就說：「可以去做拉新增長(zhǎng)，給你一塊錢成本，去撬動(dòng)一個(gè)地球吧?！蛊鋵?shí)，我當(dāng)時(shí)就想給他一個(gè)白眼，現(xiàn)在一塊錢能做什么？但反過來想想，這確實(shí)是增長(zhǎng)很重要的一點(diǎn)：怎么用最小的成本去撬動(dòng)最大的價(jià)值，找到最大的發(fā)力點(diǎn)。

基于當(dāng)時(shí)的 DAU 數(shù)據(jù)現(xiàn)狀，并初步討論后，我們敲定 6 周 DAU 增長(zhǎng)翻倍的目標(biāo)。圍繞這個(gè)目標(biāo)，再進(jìn)一步拆解為新增和留存，前面有提到留存率不錯(cuò)，所以我們這 6 周的增長(zhǎng)聚焦在拉新上。那么拉新最重要是找到低成本的渠道運(yùn)營(yíng)。然后，我們腦爆了一些平時(shí)設(shè)計(jì)師會(huì)去的和我們可以切入的網(wǎng)站，雖然篩選了一些，但還是有很多，我們不可能全部去鋪。在人有限、錢有限、時(shí)間有限的情況下，再回歸我們的目標(biāo)，需要找到最合適和低成本的渠道去運(yùn)營(yíng)。

所以基于 ICE 評(píng)分體系以及結(jié)合業(yè)務(wù)，我們做了局部調(diào)整，最終以渠道的「影響力」、「轉(zhuǎn)化率」和「可行性」3 個(gè)維度進(jìn)行打分，確定前 4 個(gè)打星標(biāo)的渠道去做實(shí)驗(yàn)，這里主要分享下在 Ant Design 渠道上做的小實(shí)驗(yàn)。

在增長(zhǎng)之前，我們已經(jīng)在 Ant Design 首頁(yè)投下過廣告，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率不足 0.2% ，后來我們分析 Ant Design 各個(gè)頁(yè)面上的數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，從招聘貼過來的用戶竟然比首頁(yè)過來的用戶還多。

對(duì)比這兩個(gè)入口，一個(gè)是首頁(yè)，一個(gè)是很內(nèi)頁(yè)的文字鏈，比較偏僻的入口，位置是微不足道，但給 Kitchen 帶來的用戶卻是首頁(yè)的 10 倍。

我們又對(duì)比了他們之間的差別：首頁(yè)雖然是比較大的位置，瀏覽量大，但用戶普遍是大致瀏覽，看的欲望不強(qiáng)。而點(diǎn)擊招聘頁(yè)，通常是帶著目的進(jìn)來，所以這部分的用戶是高欲望點(diǎn)擊的。正所謂，欲望 - 摩擦 = 轉(zhuǎn)化，為了提升轉(zhuǎn)化，要么提升客戶的欲望（Desire) ，要么減少摩擦（Friction)， 往往消除摩擦要比提升客戶欲望更簡(jiǎn)單。所以讓用戶有欲望進(jìn)行來時(shí)，我們把摩擦盡量減少，則可以帶來更大的轉(zhuǎn)化。

所以我們就提出了一個(gè)大膽的假設(shè)：如果我們?cè)谟脩酎c(diǎn)擊欲望更強(qiáng)，關(guān)注度更高，瀏覽量更高的頁(yè)面，并且和 Kitchen 功能相關(guān)的頁(yè)面上增加引導(dǎo)，這個(gè)引流的效果可能會(huì)更好。因此開始了我們的實(shí)驗(yàn)，首先分析 Ant Design 瀏覽量最高的前 20 的頁(yè)面，從中篩選出和 Kitchen 功能相關(guān)的頁(yè)面。

（篩選出高頻頁(yè)面，以及相關(guān)功能） 

在相關(guān)功能頁(yè)面下，增加一個(gè)叫設(shè)計(jì)師專屬的模塊。在不同功能的頁(yè)面下，加入了不同的引導(dǎo)文案，去吸引設(shè)計(jì)師點(diǎn)擊。比如 Table 這個(gè)組件，我們加入的引導(dǎo)文案是：安裝 Kitchen Sketch 插件 ，兩步就可以自動(dòng)生成 Ant Design 表格組件。（甚至連在文案前加 emoji 、文案后加或不加 emoji ，我們都嘗試做了實(shí)驗(yàn) ）

Ant Design 的用戶有一半是設(shè)計(jì)師，那么當(dāng)設(shè)計(jì)師進(jìn)入到該頁(yè)面，并且也想使用 Table 這個(gè)組件時(shí)，就可以減少用戶的摩擦，增加轉(zhuǎn)化。

1 個(gè)月后我們發(fā)現(xiàn)：對(duì)比首頁(yè)，在功能頁(yè)上的引流效果更好，也說明這次試驗(yàn)是成功的。通過 Ant Design 渠道過來的訪問量，總體提升 2460%。并且這個(gè)影響是長(zhǎng)久性的。

（渠道優(yōu)化帶來訪問量提升）

在同一時(shí)間，獲得實(shí)驗(yàn)成功后，我們繼續(xù)在不同的渠道嘗試了不同的增長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)。6 周后，DAU 整體提升 42%，雖然6周的目標(biāo)沒有達(dá)成 100%，但最關(guān)鍵是不斷試驗(yàn)的過程。

案例二：語雀用戶增長(zhǎng)實(shí)踐

語雀，是螞蟻金服孵化的一款知識(shí)協(xié)同產(chǎn)品。在螞蟻、阿里內(nèi)部，大家都是用語雀來管理自己的辦公文檔與個(gè)人筆記，是十萬阿里人都在使用的筆記與文檔知識(shí)庫(kù)。當(dāng)然，語雀不僅在阿里內(nèi)部使用，對(duì)外，語雀也服務(wù)外部企業(yè)和個(gè)人用戶。

作為文檔管理工具，「寫」是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，語雀將「注冊(cè)后寫一篇文檔」作為用戶的激活動(dòng)作，此次增長(zhǎng)實(shí)踐的目標(biāo)，就是提升新用戶的激活率。

同樣利用增長(zhǎng)大圖先梳理新用戶注冊(cè)激活的流程，從數(shù)據(jù)漏斗中我們可以看到，從注冊(cè)登錄后，到激活的轉(zhuǎn)化率是非常低的，這是我們的一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)。

由此我們也去做了一輪用戶調(diào)研，從調(diào)研結(jié)果來看，許多用戶在注冊(cè)后其實(shí)不知道「語雀能拿來干啥」「能怎么樣解決我的問題」。具體反映在用戶的操作和困惑上是：一是引導(dǎo)太弱不知道怎么開始寫一篇文檔，二是概念抽象令人費(fèi)解，三是整個(gè)激活流程冗長(zhǎng)容易失去耐心。這里邊其實(shí)有比較大的提升空間，那我們能不能通過一些實(shí)驗(yàn)去提升轉(zhuǎn)化率呢？

首先分析原有方案的問題

這是我們老的引導(dǎo)方案，用戶注冊(cè)完成后，默認(rèn)會(huì)進(jìn)入到他的個(gè)人頁(yè)面，語雀默認(rèn)為用戶創(chuàng)建一個(gè)空的默認(rèn)知識(shí)庫(kù)。

現(xiàn)在回顧這個(gè)頁(yè)面，也難怪用戶會(huì)說不知道語雀能拿來干什么了。

首先，場(chǎng)景引導(dǎo)弱。每天不同用戶帶著各自的場(chǎng)景和問題，來到語雀，有希望做辦公文檔協(xié)同的，有希望做讀書筆記的，有希望寫專欄博客的。面對(duì)這形形色色的需求，語雀只提供了一個(gè)空的「默認(rèn)知識(shí)庫(kù)」，余下的便留給用戶自行探索，也難怪用戶會(huì)感覺無從下手。

此外，像「知識(shí)庫(kù)」等概念，對(duì)于小白來說，其實(shí)非常抽象，難以理解。而且在此頁(yè)面中還有像「關(guān)注了」「關(guān)注者」等與創(chuàng)作關(guān)系不太大的干擾信息。這些東西，都會(huì)阻礙用戶激活，需要優(yōu)化。

針對(duì)上述問題，團(tuán)隊(duì)同學(xué)經(jīng)過討論，提出假設(shè)：我們是否可以通過場(chǎng)景化引導(dǎo)的方式，來提升整個(gè)激活率呢？

所謂場(chǎng)景化引導(dǎo)，就是通過語雀產(chǎn)品定位以及用戶實(shí)際使用情況，提煉出最典型的場(chǎng)景模板，打包出樣板間。用戶帶著場(chǎng)景與問題來到語雀，語雀帶著相應(yīng)的解決方案去迎接用戶，如此一來，需求和方案就能很好的匹配上，「語雀能用來干什么」的問題自然迎刃而解。

與此同時(shí)，新方案將「知識(shí)庫(kù)」等很難理解的概念通過場(chǎng)景化包裝，變成「筆記本」「攻略書」等更具像化的東西，用戶不再需要上來就學(xué)習(xí)這些概念，只需要在使用的過程中慢慢去體會(huì)其作用即可。

（第一批場(chǎng)景模板） 

以上就是我們最初提煉的六大場(chǎng)景，我們將它放置在新用戶注冊(cè)后進(jìn)入的第一個(gè)頁(yè)面。此處以學(xué)習(xí)筆記為例子：新用戶完成注冊(cè)后，如果想用語雀做學(xué)習(xí)筆記，他可以點(diǎn)擊筆記下方的「立即新建」。

此時(shí)，會(huì)進(jìn)入學(xué)習(xí)筆記的創(chuàng)建流程，語雀會(huì)默認(rèn)幫用戶填寫好表單內(nèi)容，并在右側(cè)紫色框框內(nèi)展示一個(gè)樣板，通過樣板見，用戶就能大概知道語雀是如何解決他所在場(chǎng)景下的問題。下一步，用戶只需要點(diǎn)擊新建，就能創(chuàng)建出一個(gè)適用于做學(xué)習(xí)筆記的知識(shí)庫(kù)。

瞧，一個(gè)學(xué)習(xí)筆記知識(shí)庫(kù)也就新建好了，這里，用戶可以選擇自行「新建文檔」，或者基于我們?yōu)樗M(jìn)行準(zhǔn)備的模板文檔，開始自己的創(chuàng)作。整個(gè)引導(dǎo)過程，始終圍繞用戶的目標(biāo)與場(chǎng)景，并將結(jié)果前置供用戶預(yù)覽，讓他更有體感。

最終，我們的增長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)取得了還不錯(cuò)的效果。相較于舊版，新版用戶激活率提升了 52%。

既然實(shí)驗(yàn)效果不錯(cuò)，是否能百尺竿頭更進(jìn)一步，放大成功影響呢？這里運(yùn)用了兩個(gè)小方法，舉一反三和乘勝追擊：

· 舉一反三：把成功模式運(yùn)用到產(chǎn)品的其他地方

· 乘勝追擊：針對(duì)同一個(gè)點(diǎn)進(jìn)行更多實(shí)驗(yàn)，看能否進(jìn)一步提升實(shí)驗(yàn)指標(biāo)

回到剛才的例子，在驗(yàn)證了場(chǎng)景化引導(dǎo)的有效性后，我們也將模板用在用戶日常的新建流程里，除新手引導(dǎo)外，用戶在自己常規(guī)的新建過程中，也可以通過我們總結(jié)出來的場(chǎng)景模板去新建知識(shí)庫(kù)或團(tuán)隊(duì)，做到舉一反三。

這一設(shè)計(jì)有利于向存量老用戶介紹語雀的用法，也方便他們?nèi)ヌ剿髡Z雀更多的可能性，在弄明白「語雀怎么樣解決我的問題」之余，還能知道「原來語雀也能干這個(gè)！」

與此同時(shí)，我們?cè)谠攘竽０宓幕A(chǔ)上，借著雙 11 和雙 12 的東風(fēng)，提煉出了「電商團(tuán)隊(duì)」模板，乘勝追擊。

希望借此轉(zhuǎn)化一部分商家流量，讓商戶也在語雀中管理自己的進(jìn)銷存等內(nèi)容。

經(jīng)過一輪舉一反三以及乘勝追擊，場(chǎng)景化增長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)取得了還不錯(cuò)的效果，除剛剛說的整體激活率提升 52% 以外，自語雀場(chǎng)景化模板上線以來，語雀新建的所有團(tuán)隊(duì)中，有 57% 是通過模板創(chuàng)建的；新建的所有知識(shí)庫(kù)中，有 21% 是通過模板創(chuàng)建的?？梢哉f，我們的場(chǎng)景化模板還是比較契合用戶實(shí)際場(chǎng)景，被用戶接受的。增長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)取得了不錯(cuò)的成效。

整個(gè)過程，在產(chǎn)品功能上，其實(shí)并沒有做多少增量，從前語雀能做的，現(xiàn)在也能做；從前語雀不能做的，現(xiàn)在也不太能做。

通過場(chǎng)景化的方式，讓產(chǎn)品的價(jià)值顯性化，通過讓顯性化后的產(chǎn)品價(jià)值被用戶發(fā)現(xiàn)，促使用戶增長(zhǎng)。

場(chǎng)景化，讓價(jià)值被發(fā)現(xiàn)，這是我們?cè)谡Z雀增長(zhǎng)實(shí)踐中學(xué)習(xí)到的小小經(jīng)驗(yàn)，分享給大家。

結(jié)語

最后總結(jié)一下關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 利用增長(zhǎng)大圖，用定量的用戶行為數(shù)據(jù)漏斗和定性的痛點(diǎn)比重?cái)?shù)據(jù)，去綜合分析，找到機(jī)會(huì)點(diǎn)，然后從業(yè)務(wù)總目標(biāo)出發(fā)去層層拆解增長(zhǎng)目標(biāo)，確定增長(zhǎng)實(shí)驗(yàn)的聚焦領(lǐng)域，現(xiàn)階段先做什么，后做什么？用最小的成本去撬動(dòng)最大的價(jià)值。但增長(zhǎng)大圖也只是工具和手段，最關(guān)鍵是與 Key Person 共創(chuàng)聚焦、共同推進(jìn)，這樣才能做到事半功倍。

2. 增長(zhǎng)實(shí)踐不是一帆風(fēng)順、一蹴而就的，最重要的是持之以恒，反復(fù)迭代實(shí)驗(yàn)的過程。如果實(shí)驗(yàn)成功則可以通過乘勝追擊和舉一反三的方式，繼續(xù)放大成功影響。如果實(shí)驗(yàn)失敗則要吸取教訓(xùn)，了解原因，繼續(xù)下一個(gè)試驗(yàn)。

最后想說的是，增長(zhǎng)只是一種思維方式，在設(shè)計(jì)中增長(zhǎng)，讓產(chǎn)品核心價(jià)值被更多人發(fā)現(xiàn)和使用，通過設(shè)計(jì)的方式去最終幫助業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，甚至還可以做到對(duì)商業(yè)有影響。

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文章來源：站酷   作者：Ant_Design

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到底什么是共情

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在體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過程中，如果不能對(duì)設(shè)計(jì)對(duì)象有更深入的了解，設(shè)計(jì)思維就無法開始。而用戶對(duì)產(chǎn)品持有的觀念、態(tài)度甚至意見并不一定會(huì)表現(xiàn)的很明顯，這需要設(shè)計(jì)者更加主動(dòng)的與用戶進(jìn)行互動(dòng)去構(gòu)建共情。這可以使得你能夠更加了解他們的需求、想法、情緒和動(dòng)機(jī)。好消息是，你能掌握多種方法來與用戶構(gòu)建共情去獲取更多信息。并且當(dāng)你有足夠的“正念”和經(jīng)驗(yàn)時(shí)，你也能成為共情他人的專家。

“正念”：有目的的、有意識(shí)的，關(guān)注、覺察當(dāng)下的一切，而對(duì)當(dāng)下的一切又都不作任何判斷、任何分析、任何反應(yīng)，只是單純地覺察它、注意它。

百科

共情(Empathy)，也稱為神入、同理心，共情又譯作同感、同理心、投情等。 由人本主義創(chuàng)始人羅杰斯所闡述的概念，卻越來越出現(xiàn)在現(xiàn)代精神分析學(xué)者的著作中。不管是人性觀還是心理失調(diào)的理論及治療方法似乎都極為對(duì)立的兩個(gè)理論流派，卻在對(duì)共情的理解和應(yīng)用上，逐步趨于一致。共情似乎為現(xiàn)代精神分析與人本主義的融合搭起了一所橋梁。

通俗含義

我們常說的感同身受、換位思考、同情心、設(shè)身處地、將心比心這都是共情的一種描述。Empathy一詞源于德語“Einfühlung”，意為讓人們跟藝術(shù)品融為一體，比喻走進(jìn)一件藝術(shù)品的奇妙體驗(yàn)，因此國(guó)外常常會(huì)看見“站進(jìn)別人鞋子里去”的共情比喻——（Stepping into their shoes as the saying goes, in order to gain a deeper understanding of their situations.）意為正如俗話所說，站在他們的立場(chǎng)上，以便更深入地了解他們的處境。

對(duì)于“共情”我更多的理解成是兩個(gè)或多個(gè)載體之間的一種共識(shí)一種情緒共鳴，然后再到行為跟思維上的影響。但實(shí)際上發(fā)生完全的共情是不可能的，有時(shí)連我們自己也會(huì)做一些無法理解的迷惑行為，并且客體是多樣化的，可以是跨物種的，跨維度的。而我們要做的就是在工作中定義共情的有效范圍，盡可能的與目標(biāo)用戶產(chǎn)生共情以了解更多信息或需求，然后去定義和構(gòu)思新的需求與設(shè)計(jì)。共情很重要，但它不是設(shè)計(jì)工作中的全部，有效而不要過度的使用也很重要。

1. 共情載體的多樣化可以是你通過一幅畫感受到了作者的情緒表達(dá)

2. 十字路口聽見火車的鳴笛聲，從而感知到危險(xiǎn)的信號(hào)

3. 當(dāng)你傍晚處在城市生僻的角落，打開地圖軟件，亮起了回家的導(dǎo)航

身邊的共情

我們身邊的共情無處不在，正是這些共情使得人與人之間的情感更豐富，當(dāng)然也是因?yàn)槿祟愑袕?qiáng)大的表達(dá)能力。通常當(dāng)客體情緒在表達(dá)出來的情況下，主體是可以更容易得到共情的。所有當(dāng)主體更專注的去感受客體的情緒表達(dá)時(shí)，能夠使達(dá)到共情變得更迅速。

        常的的共情場(chǎng)景；

1. 身處于電影院，看到某一段感人的情節(jié)，很多人開始淚盈眼眶。

2. 朋友講述著自己的不幸，你聽完后的同情與表示理解他。

3. 看著熟睡的嬰兒，人們自覺的保持了安靜的氛圍。

4. 準(zhǔn)備上樓，當(dāng)眼看電梯門就要關(guān)上時(shí)，里面的人幫忙打開了電梯門。

5. 正在寫報(bào)告時(shí)，突然的停電讓你措手不及，也讓你的同事措手不及。

6. 與伙伴開黑游戲，共同取得勝利那一刻。

7. .....

以上都是一些生活中常有的共情場(chǎng)景。通常當(dāng)我們與其他客體得到共情時(shí)，往往我們能夠更清楚客體傳遞的信息是什么、需求是什么，這完全可以應(yīng)用到我們的設(shè)計(jì)場(chǎng)景中幫助我們獲取更多的有效信息。

共情對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的作用

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如果你想要更了解你的產(chǎn)品用戶，從而讓你的產(chǎn)品更好的服務(wù)用戶得到更好的體驗(yàn)口碑，那么體驗(yàn)設(shè)計(jì)師如果對(duì)目標(biāo)用戶沒有更深入的了解，那么產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的各種設(shè)想都是沒辦法決策的，甚至都難以測(cè)試和驗(yàn)證，這對(duì)產(chǎn)品研發(fā)一定是一個(gè)危險(xiǎn)信號(hào)。而共情則能幫助我們洞察用戶需求和定義問題，所以共情在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中顯得基本且至關(guān)重要。

以交互設(shè)計(jì)為例

- 電商的界面設(shè)計(jì)：

產(chǎn)品原型與交互界面時(shí)常是有所出入的，其原因在于前者更關(guān)注產(chǎn)品本身框架與盈利點(diǎn)，而后者更注重整體的用戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)。共情用戶需求，以及思考商業(yè)盈利與用戶體驗(yàn)之間平衡的點(diǎn)似乎是無法脫離共情應(yīng)用的。這便是共情應(yīng)用的一種體現(xiàn)，也是共情價(jià)值與設(shè)計(jì)賦能的體現(xiàn)。

- 移動(dòng)端常見廣告推廣界面：

一直以來在產(chǎn)品營(yíng)銷廣告中，始終存在一些流氓的交互方式讓用戶苦惱。往往更加注重和尊重用戶感受可以更好的提升用戶的好感與使用體驗(yàn)，這便能夠使產(chǎn)品與用戶之間的感情升溫贏得口碑。

- 組織產(chǎn)品功能架構(gòu)時(shí)：

在構(gòu)建產(chǎn)品業(yè)務(wù)框架時(shí)，大多可能會(huì)出現(xiàn)以公司服務(wù)資源為中心的構(gòu)建方式，但同時(shí)這種由內(nèi)而外開發(fā)方式會(huì)為產(chǎn)品帶來更多的弊端（往往產(chǎn)品投入使用后，會(huì)出現(xiàn)超出預(yù)期的問題）。嘗試去站進(jìn)用戶的鞋子里去，或者找來目標(biāo)用戶甚至是相關(guān)的專家來做咨詢，減少研發(fā)迭代的彎路。

用戶研究中的共情應(yīng)用

- 用戶畫像：

用戶畫像是體驗(yàn)設(shè)計(jì)中常見的一種設(shè)計(jì)工具，它能夠幫助產(chǎn)品定義目標(biāo)用戶，能夠有效用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)決策或者洞察用戶需求等。一個(gè)好的用戶畫像是基于真實(shí)用戶的，它不是胡編亂造的。畫像在于形成多組可供參考的角色材料，這有利于跨團(tuán)隊(duì)跨層級(jí)之間快速實(shí)現(xiàn)共情，達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)一性。因此一組目標(biāo)用戶畫像能否幫助團(tuán)隊(duì)快速實(shí)現(xiàn)共情是一個(gè)重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而不僅是一組人口調(diào)查數(shù)據(jù)。

- 用故事去描述：

故事的元素通常會(huì)更豐富更有趣味，用故事敘事更能提升用戶的興趣和關(guān)注，這能便于構(gòu)建共情。因此當(dāng)你發(fā)布測(cè)試任務(wù)或者撰寫研究報(bào)告時(shí)，都可以加入背景故事或用故事敘事，便于對(duì)象更容易理解和共情，你甚至可以用筆繪制故事版，像四格漫畫一般，因?yàn)橛脠D傳達(dá)概念或信息更容易讓人記住或回想起來，并且當(dāng)你用這些方法時(shí)，自身也能加強(qiáng)理解。共情不是單向傳遞的，不要高估對(duì)方的理解能力，讓你的信息更簡(jiǎn)單明了的傳遞也是重要的共情應(yīng)用！

- 仔細(xì)傾聽和觀察：

在與目標(biāo)用戶進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)候，通常會(huì)借助電子設(shè)備幫助記錄這個(gè)過程，目的是為了更仔細(xì)的觀察和聆聽，并注意到被忽略的信息。就像一種正念，我們會(huì)帶有目的性的觀察目標(biāo)活動(dòng)，并且不會(huì)進(jìn)行干涉，同時(shí)不對(duì)當(dāng)下發(fā)生的一切提前作出任何結(jié)論、分析或判斷，直至這個(gè)過程有了一個(gè)里程或結(jié)果，我們?cè)賹⑹占降母鞣N信息放在一起去思考。傾聽和觀察是人與人之間互動(dòng)的根本方式，相對(duì)仔細(xì)完整的傾聽與觀察可以獲取到更加有效的共情，而片面的則可能產(chǎn)生共情偏差。

小結(jié)：

共情在體驗(yàn)設(shè)計(jì)的應(yīng)用中很廣泛也很重要，甚至還延展了許多幫助共情的工具，這些都是為了讓設(shè)計(jì)者能夠更好的了解市場(chǎng)、發(fā)掘用戶需求、甚至找到新的產(chǎn)品機(jī)會(huì)，最終幫助企業(yè)解決產(chǎn)品實(shí)際問題。有時(shí)在共情工作中，我們就像一個(gè)老中醫(yī)一般，對(duì)患者望聞問切。 一旦有了問題，就應(yīng)該及時(shí)使用適當(dāng)?shù)姆绞饺ス睬槟繕?biāo)對(duì)象，定位問題所在，并制定解決方案。

如何在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中構(gòu)建共情

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制定共情的范圍

為了尋求更加有價(jià)值的目標(biāo)用戶進(jìn)行共情研究，我們會(huì)對(duì)共情的目標(biāo)進(jìn)行范圍篩選，可以是根據(jù)某些用戶習(xí)慣、常使用的產(chǎn)品服務(wù)、某個(gè)場(chǎng)景、也可以是社會(huì)群體(例如學(xué)生、司機(jī))、甚至可以是動(dòng)植物(例如寵物類產(chǎn)品)。所以第一步你要根據(jù)需求去制定共情目標(biāo)的篩選條件，然后一點(diǎn)點(diǎn)縮小和鎖定有效的目標(biāo)群體，再開始招募、溝通或是進(jìn)行其他下一步工作。我們沒辦法跟所有目標(biāo)用戶構(gòu)建共情也沒有必要這樣做。通常五個(gè)左右的用戶就能夠反映出大多數(shù)問題，并出現(xiàn)重疊的反饋。

- 在不同研發(fā)階段嘗試與特殊的用戶共情

伴隨產(chǎn)品的發(fā)展過程用戶也在時(shí)時(shí)發(fā)生微妙的變化，在跨度大的迭代中，嘗試與產(chǎn)品潛在用戶或極端用戶進(jìn)行共情研究也是很有價(jià)值的。潛在用戶的需求通常存在著更多的不確定，這也意味有發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)的可能。而極端用戶通常會(huì)有一些更刻薄的需求，這些需求可能不是主流，但也有主流發(fā)展的潛力，不過至少這些改進(jìn)會(huì)為極端用戶帶來驚喜。這就像是在公交車站下安裝一臺(tái)自動(dòng)售賣機(jī)，不是大多數(shù)人的需求，也不是當(dāng)前的主流趨勢(shì)，但卻能夠?yàn)椴糠殖丝蛶矸奖慊蝮@喜，我們不能忽略這些少數(shù)。

帶有目標(biāo)的進(jìn)行

在體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過程中，我們需要與目標(biāo)對(duì)象構(gòu)建共情時(shí)，一定是有目的有意圖的。以使用性測(cè)試為例，往往我們都會(huì)設(shè)定一些產(chǎn)品測(cè)試任務(wù)和目標(biāo)給用戶，再進(jìn)行觀察和共情。這也將允許我們能夠在同一個(gè)或相似的場(chǎng)景事件中發(fā)生共情，這樣才能夠獲取到更真實(shí)有效的共情。以一個(gè)吸塵器產(chǎn)品為例，如果對(duì)方是在地毯上測(cè)試的，而你是在木質(zhì)地板的環(huán)境下去共情的，那么共情結(jié)果肯定是有所出入的。所以構(gòu)建一個(gè)共情目的甚至是環(huán)境是有效共情的一個(gè)重點(diǎn)之一。

情緒降噪與傾聽

構(gòu)建共情會(huì)受情緒影響，在共情前有必要去除負(fù)面情緒影響，不要為共情構(gòu)建帶來更多的阻力，另外則是仔細(xì)的傾聽和理解。這就好比我們要專注學(xué)習(xí)，除了認(rèn)知聽講，腦子里一旦充斥著其他負(fù)面情緒或思維影響，就很難完成專注學(xué)習(xí)的目的。同理，在用戶幫助我們測(cè)試產(chǎn)品或訪談時(shí)，我們也要首先做好彼此的心理建設(shè)，去除主要的負(fù)面情緒甚至去除不利的環(huán)境影響因素，例如緩解用戶緊張不安的情緒，找一個(gè)素一點(diǎn)且安靜的測(cè)試房間等。

合理的工具輔助

圖表、筆記、錄制設(shè)備是幫助我們共情的最好工具，在不同的場(chǎng)景下，這些工具能夠幫助我們更好的收集信息，并且便于我們思考和共情。我們?cè)诙虝r(shí)間能記住的信息是有限的，這也是為什么我們會(huì)用到7±2這種定律去控制信息量的原因。以用戶體驗(yàn)地圖為例，在記載用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的過程中，便是一種很好的共情輔助工具，它能夠按照使用步驟或階段記載用戶使用情況和情緒變化等反饋。

構(gòu)建共情的要素

在我的理解中，共情由四個(gè)主要的因素影響來構(gòu)成。

一、尊重：受到不同的環(huán)境跟經(jīng)歷影響，要去準(zhǔn)確理解一個(gè)人是很困難的，哪怕是多年的夫妻也是如此。所有首先要做到尊重，消除任何偏見，不要帶有批判或評(píng)價(jià)的心理。然而做到足夠的尊重也并不容易。

二、觀察：觀察是獲取客體傳遞信息的主要途徑，不能掌握足夠的信息是無法做到共情的，片面的或者假設(shè)的信息都將影響到正確的共情。

三、思考：對(duì)客體的信息與觀念進(jìn)行思考，嘗試?yán)斫饪腕w的各種行為根因以達(dá)成一致的認(rèn)知。

四、融入：將自己感受到的情緒與認(rèn)知代入到共情對(duì)象的行徑中，去仔細(xì)揣摩，以洞察用戶的行為、感受、需求、思維方式以及與產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，就像靈魂附體一般，以達(dá)到更深入的共情來定義問題。

共情為設(shè)計(jì)賦能

最后便是共情結(jié)果如何應(yīng)用到設(shè)計(jì)之中，將共情結(jié)果賦能到產(chǎn)品設(shè)計(jì)也是共情工作的價(jià)值所在。通常這套流程是共情->定義->構(gòu)思->原型->測(cè)試，在這個(gè)整個(gè)過程中隨時(shí)是可以返回到前面其他階段中反復(fù)打磨的，而共情作為一個(gè)起點(diǎn)也揭示了其重要性。我們一切的共情工作皆為了能夠優(yōu)化和解決產(chǎn)品的問題，使得產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)軌蚋茫@是我們?cè)隗w驗(yàn)設(shè)計(jì)中不斷去共情的初衷。

好的共情設(shè)計(jì)欣賞

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以移動(dòng)端的產(chǎn)品來講，現(xiàn)在好的共情設(shè)計(jì)真是百花齊放，這正是創(chuàng)新技術(shù)與共情設(shè)計(jì)發(fā)展的好趨勢(shì)，也是敢于創(chuàng)新探索的好機(jī)遇。這里我們放三種典型的欣賞案例說一下；

一、智能便捷型：給用戶提供更加智能便捷的服務(wù)功能，使得用戶能夠獲得更輕松流暢的服務(wù)體驗(yàn)；

二、高效人性化類型：通過大數(shù)據(jù)與技術(shù)手段，為用戶提供更加高效人性化的服務(wù)方案，提升用戶好感度、依賴性，加強(qiáng)產(chǎn)品口碑與體驗(yàn)；

三、情感關(guān)注型：有一些屬于情感關(guān)注類型的共情設(shè)計(jì)，通過獲取用戶的場(chǎng)景信息或其他數(shù)據(jù)共情用戶情緒，并給予用戶合適的關(guān)愛、幫助、引導(dǎo)。為用戶帶來軟件有情感，品牌有溫度的體驗(yàn)；

小結(jié)：

在體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，情感化設(shè)計(jì)一定會(huì)是一個(gè)值得深入方向，我們應(yīng)該關(guān)注到不同場(chǎng)景下用戶會(huì)產(chǎn)生的情緒變化，為用戶提供更加走心的服務(wù)體驗(yàn)，為產(chǎn)品收獲更多口碑。當(dāng)然，在產(chǎn)品完善的這個(gè)漫長(zhǎng)過程中，我們也要隨時(shí)甄別我們所做的事情是否對(duì)用戶和企業(yè)有更高的價(jià)值。在研發(fā)資源有限的情況下，劃分這些設(shè)計(jì)點(diǎn)的權(quán)重，合理分配研發(fā)資源。

共情構(gòu)建中的認(rèn)知偏差

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能夠?qū)睬闃?gòu)建產(chǎn)生影響的認(rèn)知偏差挺多的，這些認(rèn)知上的偏差會(huì)影響到共情的正確性，不僅是構(gòu)建共情的主體還是客體都會(huì)有影響。國(guó)外產(chǎn)品設(shè)計(jì)師Abhishek Umrao在UX MAGAZINE（https://uxmag.com/articles/6-ways-psychology-affects-your-design-work）上整理了六個(gè)關(guān)于影響UX體驗(yàn)設(shè)計(jì)的認(rèn)知偏差可以了解一下。這里圍繞構(gòu)建共情補(bǔ)充了一些相關(guān)認(rèn)知偏差，希望能夠在構(gòu)建共情的工作中再少一些坑；

1. Empathy gap（共情偏差）

共情偏差是指由于經(jīng)驗(yàn)、預(yù)期和態(tài)度存在差異，我們很難準(zhǔn)確地去體會(huì)他人的感受。這一點(diǎn)就是前文提到的我們無法做到完全共情，我們對(duì)共情的概念要有一定認(rèn)知。

建議：通過技巧去彌補(bǔ)，減少認(rèn)知偏差。多一些耐心的聆聽，減少偏見和執(zhí)念，嘗試思考如果是TA該怎么辦？

2. Negativity bias（負(fù)面情緒偏差）

情緒會(huì)對(duì)我們的認(rèn)識(shí)和行為產(chǎn)生影響，而負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響則是最大的，這會(huì)對(duì)我們的共情判斷產(chǎn)生偏差，所以前文我們會(huì)提到消除情緒噪點(diǎn)的概念。

建議：盡可能的維持中立或積極的情緒狀態(tài)會(huì)更有助于共情工作，但至少是消除負(fù)面的情緒影響。

3. Observer-expectancy effect（觀察者預(yù)期效應(yīng)）

觀察者常常會(huì)不自覺地扭曲影響因素或數(shù)據(jù)，以得到預(yù)期結(jié)果。這就好比在用戶進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試的期間，向你咨詢了意見，而你很有可能不自覺的給出你的期望或者一些暗示，這會(huì)對(duì)目標(biāo)產(chǎn)生可暗示性偏差(Suggestibility)，使得目標(biāo)想到的內(nèi)容往往會(huì)被扭曲。

建議：1. 對(duì)面向用戶的測(cè)試材料進(jìn)行自查糾正，盡可能處于中間立場(chǎng)，不要干擾測(cè)試結(jié)果。2. 在主持訪談或用戶測(cè)試現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，對(duì)于用戶的主動(dòng)咨詢或交談中不要解釋過多，讓用戶理解其定義跟概念即可，說的越多越是容易出現(xiàn)觀察者預(yù)期效應(yīng)。

4. Automation bias（直覺偏誤）

基于自身的認(rèn)知或經(jīng)歷，有時(shí)做出判斷會(huì)過度依賴個(gè)人直覺，而不去收集更多有益于做出準(zhǔn)確判斷的證據(jù)。這一現(xiàn)象常常表現(xiàn)為產(chǎn)品或項(xiàng)目經(jīng)理的一拍腦袋的決定，但是往往因?yàn)檫^度依賴直覺而忽略了實(shí)際的場(chǎng)景差異等。

建議：對(duì)于不能直接給出有效證據(jù)的決策，要敢于質(zhì)疑而去追究其正確性。當(dāng)使用參考信息時(shí)要思考兩者之間的差異性?？傊灰獞{借事件的相識(shí)性而忽略差異性，最終憑直覺決策。

5. Authority bias（權(quán)威偏見）

人們會(huì)過度倚重某些權(quán)威的意見，而忽視事情發(fā)生的實(shí)際背景。以品牌的影響力為例，兩種不同的任務(wù)實(shí)施程序，通常人們會(huì)認(rèn)為大品牌的方案更好更值得信賴，而忽略了一些體驗(yàn)細(xì)節(jié)。

建議：對(duì)于相比較的軟件測(cè)試任務(wù)，我們有時(shí)會(huì)弱化甚至隱匿品牌信息。其目的便是在比較時(shí)減少這些權(quán)威偏見，不論是正面的還是負(fù)面的，這些都會(huì)影響用戶判斷，所以在特殊的場(chǎng)景研究下，請(qǐng)注意這一影響是否干擾結(jié)果。

6. Normalcy bias（正?；`）

人們會(huì)過度依賴先前的經(jīng)驗(yàn)，把一些極端事件看作正常的，認(rèn)為事情很快會(huì)過去。以用戶測(cè)試為例，當(dāng)6個(gè)人都正常完成了測(cè)試任務(wù)，僅有一人出現(xiàn)出現(xiàn)問題時(shí)，這是一個(gè)概念問題，我們不能忽視這僅有的一個(gè)用戶，更不能安慰自己這只是一個(gè)特例。

建議：上文有提到嘗試與極端用戶進(jìn)行交流，其實(shí)道理類似，問題純?cè)诩春侠?，我們有必要注重和研究這些極少數(shù)，它們極有可能帶來新的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

7. Illusion of transparency（透明度錯(cuò)覺）

人們高估自己的個(gè)人心理狀態(tài)被他人知曉的程度的一種傾向，時(shí)常表現(xiàn)為你以為別人都明白了你的意思，實(shí)際上別人明白的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。與“知識(shí)的詛咒”這一偏差的差別在于，前者是我以為對(duì)方明白了實(shí)際對(duì)方還有諸多不解，而知識(shí)的詛咒是你無法給對(duì)方進(jìn)行可理解的解釋，有著文化背景或認(rèn)知的障礙，實(shí)際上這兩者偏差概念都會(huì)影響到共情工作。實(shí)際辦公中透明度錯(cuò)覺時(shí)常體現(xiàn)在需求表達(dá)、文檔解釋、跨部門溝通中，往往你以為你說的已經(jīng)很清楚了，但在實(shí)際研發(fā)中卻會(huì)體現(xiàn)出諸多差異。

建議：適當(dāng)?shù)牧私馄渌块T的專業(yè)文化，便于更好的解釋給對(duì)方。組織好信息框架，簡(jiǎn)單易懂的信息框架易于對(duì)方理解，例如書本的目錄大綱、信息的分類等?？鐖F(tuán)隊(duì)或部門的PRD（產(chǎn)品需求文檔）盡可能的減少專業(yè)術(shù)語的應(yīng)用或者進(jìn)行注釋，文檔的目的不在于體現(xiàn)多專業(yè)而是更加高效易懂的傳達(dá)信息。

趣味思考

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研究用戶從觀察自己開始。每個(gè)時(shí)代的人都會(huì)有不一樣的特質(zhì)或者某些現(xiàn)狀，在這個(gè)大環(huán)境下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)與同齡人之間有很多相似點(diǎn)，那么加強(qiáng)對(duì)自己的行為理解，是不是就等同研究了這些同齡用戶的共有特征？這些特性是否會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品使用有關(guān)聯(lián)？帶著這些特性去體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品時(shí)，是否會(huì)發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)？

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文章來源：站酷   作者：泡泡bing

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△為什么設(shè)計(jì)師要懂用戶增長(zhǎng)

用戶增長(zhǎng)是每一個(gè)產(chǎn)品必做的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，而作為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)人員，勢(shì)必會(huì)參與和輸出增長(zhǎng)這一環(huán)，所以一定要對(duì)用戶增長(zhǎng)有清晰的認(rèn)知和理解，這樣才能更好的賦能產(chǎn)品成長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，形成增長(zhǎng)設(shè)計(jì)的思維理念；

一般我們通過產(chǎn)品體驗(yàn)優(yōu)化和營(yíng)銷來實(shí)現(xiàn)用戶增長(zhǎng)策略，一個(gè)完整的增長(zhǎng)策略會(huì)包括從用戶獲取、使用、消費(fèi)、分享等多個(gè)階段。不論是產(chǎn)品體驗(yàn)優(yōu)化還是營(yíng)銷活動(dòng)，也只不過是增長(zhǎng)策略中的一環(huán)。故我們平時(shí)所進(jìn)行的大部分工作內(nèi)容都沒有偏離用戶增長(zhǎng)的這個(gè)大目標(biāo)。如此看來，作為一個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，你還敢有底氣說自己不了解用戶增長(zhǎng)嗎？

越來越多的企業(yè)意識(shí)到用戶體驗(yàn)是增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源頭。這句話在揭示了用戶體驗(yàn)重要性的同時(shí)，也在強(qiáng)調(diào)增長(zhǎng)的戰(zhàn)略地位。

△什么是增長(zhǎng)策略

不大熟悉的人，可能多少還停留在字面意思上。簡(jiǎn)單來說確實(shí)就是為企業(yè)產(chǎn)品帶來更多的用戶流量與商業(yè)轉(zhuǎn)化的策略，不過一個(gè)增長(zhǎng)策略應(yīng)該具備低成本且健康的特質(zhì)，它不是一個(gè)用戶流量的水管，而應(yīng)該像一個(gè)蓄水池不斷獲取用戶流量，且不斷擴(kuò)大容量。

方便直觀理解，舉例你有一個(gè)微信公眾號(hào)，你的讀者即用戶流量，如果沒有用戶流量帶來的點(diǎn)擊率或廣告轉(zhuǎn)換，我想你的公眾號(hào)沒有任何價(jià)值，僅僅是個(gè)人筆記的話完全沒有必要，而此時(shí)此刻你就會(huì)想著搞更多用戶流量或粉絲來，你可能會(huì)通過分享公眾號(hào)內(nèi)容來吸引新用戶，或者組織活動(dòng)分享建立私域流量獲取更多粉絲，亦或者公眾號(hào)直接互相推廣等，那么這個(gè)過程就是你在進(jìn)行用戶增長(zhǎng)的過程，這個(gè)增長(zhǎng)過程概要一下即公眾號(hào)曝光->激活更多粉絲。

當(dāng)你獲取到部分公眾號(hào)粉絲后，你會(huì)想什么？簡(jiǎn)單概要就是搞更多用戶流量來，然后產(chǎn)出符合粉絲預(yù)期的內(nèi)容留住這些粉絲，這個(gè)過程的核心即留存，保證用戶流量不是流水，并以提升公眾號(hào)的口碑與用戶流量，為商業(yè)轉(zhuǎn)換或公眾號(hào)的價(jià)值體現(xiàn)做墊腳石。

當(dāng)你的公眾號(hào)粉絲成千上萬，或者瀏覽量越來越好看時(shí)，那么你就會(huì)解鎖兩個(gè)新的內(nèi)容。一般這時(shí)就會(huì)有廣告商找你投放廣告或者進(jìn)行商業(yè)合作，你便可以使得用戶粉絲為你帶來一定的轉(zhuǎn)換，即收入。雖然這不是公眾號(hào)的主要目的，但是你也不會(huì)想著辛辛苦苦的維護(hù)一個(gè)公眾號(hào)卻沒有絲毫收入吧。

第二件內(nèi)容呢，即產(chǎn)生閉環(huán)的自然增長(zhǎng)用戶，這批新增用戶主要來源于粉絲分享產(chǎn)生的轉(zhuǎn)換，即粉絲“泡”覺得你文章不錯(cuò)分享給了好友“炮”，然后“炮”也覺得確實(shí)不錯(cuò)就關(guān)注了該公眾號(hào)。如果粉絲“泡”覺得你寫的真不錯(cuò)，并推薦給了多個(gè)好友或者群里，然后為你帶來了多個(gè)新粉絲，那么恭喜你，這就是所謂的裂變式增長(zhǎng)。

以上整個(gè)增長(zhǎng)過程概要即：曝光獲取用戶->激活粉絲讀者->提升留存減少取關(guān)->轉(zhuǎn)化與收入->傳播推薦。這也便是好些年前著名的AARRR增長(zhǎng)策略，盡管列舉下來輕描淡寫的，但是在企業(yè)產(chǎn)品的增長(zhǎng)策略中，絕對(duì)不會(huì)如此簡(jiǎn)單。

△常見的增長(zhǎng)策略

AARRR增長(zhǎng)策略

提到增長(zhǎng)策略，會(huì)馬上想到應(yīng)該就是增長(zhǎng)黑客(Growth Hacking)的策略吧，即AARRR模型，首先獲取用戶、激活、留存、轉(zhuǎn)化、推薦。如下圖的漏斗模型所示；

增長(zhǎng)黑客距離概念提出已經(jīng)相距多年，在提出后相續(xù)多個(gè)著名企業(yè)產(chǎn)品引用成功，也使得增長(zhǎng)黑客(Growth Hacking)名聲大噪，在當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)背景下，這套策略也屬實(shí)不錯(cuò)，能夠很好的為企業(yè)產(chǎn)品帶來增長(zhǎng)效果。同樣的增長(zhǎng)黑客也在后續(xù)的時(shí)代一直有著增長(zhǎng)策略的一席之地，沿用至今依舊有人對(duì)此樂此不疲。

RARRA增長(zhǎng)策略

以C端產(chǎn)品為典型，就當(dāng)下大多產(chǎn)品都會(huì)有一倆個(gè)或多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如果留存率不夠，用戶生命周期不能拉長(zhǎng)，用戶很快就會(huì)流失到其他競(jìng)品上，所以每個(gè)產(chǎn)品都是開始注重和思考留存與用戶忠誠(chéng)度的問題，留存逐漸顯性出極高的戰(zhàn)略地位，因而出現(xiàn)了以留存主導(dǎo)的增長(zhǎng)策略RARRA；

• 用戶留存Retention：為用戶提供價(jià)值，讓用戶回訪。

• 用戶激活A(yù)ctivation：構(gòu)建用戶認(rèn)知，讓用戶看到產(chǎn)品價(jià)值和作用。

• 用戶推薦Referral：讓用戶分享、討論或推薦你的產(chǎn)品。

• 商業(yè)變現(xiàn)Revenue：一個(gè)好的商業(yè)模式是可以賺錢的。

• 用戶拉新Acquisition：鼓勵(lì)老用戶帶來新用戶。

6R增長(zhǎng)策略

在去年個(gè)推CEO發(fā)表了6R增長(zhǎng)模型觀點(diǎn)，所謂6R增長(zhǎng)模型即推廣拉新(Recruitment)、分享裂變(Reproduction)、喚醒促活(Retargeting)、品牌印象(Retention)、精準(zhǔn)變現(xiàn)(Revenue)、增強(qiáng)留存(Reservation)，他用“拉推”“回憶”“收留”三個(gè)詞概括。也是一種從“獲客”到“激活”再到“變現(xiàn)”的用戶全生命周期管理閉環(huán)、獲得持續(xù)增長(zhǎng)提供了智慧化的解決方案。

https://www.getui.com/college/video/2020102933 《6R模型》

不過初步看來此種策略更適合有一定成長(zhǎng)階段的SaaS類型，另外需要打造良好的口碑或品牌印象，使得用戶因需求能夠馬上想到此產(chǎn)品，并在良好的體驗(yàn)基礎(chǔ)上愿意接受營(yíng)銷活動(dòng)推薦給好友，也是一種偏向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)策略。

△策略應(yīng)用范圍

每個(gè)增長(zhǎng)策略都有使用范圍或限制，通常來講增長(zhǎng)策略本身就是針對(duì)市場(chǎng)環(huán)境與產(chǎn)品發(fā)展階段制作的戰(zhàn)略計(jì)劃，以“AARRR”為例就更佳適合成長(zhǎng)期的C端產(chǎn)品、而RARRA更加適合產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈且產(chǎn)品自身有一定用戶規(guī)模的階段，唯有留住用戶才能做到真正意義上的增長(zhǎng)。

考慮產(chǎn)品類型、成長(zhǎng)階段與市場(chǎng)情況，學(xué)會(huì)因地制宜，找到當(dāng)下核心指標(biāo)為增長(zhǎng)策略做權(quán)重。例如一款面市不久的內(nèi)容社交產(chǎn)品，那么前期的策略就應(yīng)該以獲取用戶、激活用戶、留存用戶為主，在用戶達(dá)到一定規(guī)?；蛘承院笤诩訌?qiáng)商業(yè)變現(xiàn)與用戶裂變能力，過早的商業(yè)化或接入廣告容易引起用戶反感，特別是內(nèi)容性社區(qū)產(chǎn)品。

每一款增長(zhǎng)策略都不是萬能的，了解不同增長(zhǎng)策略的應(yīng)用范圍，為企業(yè)選定或制作契合的增長(zhǎng)策略也很重要。

△打造一個(gè)增長(zhǎng)引擎

增長(zhǎng)策略落地涉及市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品研發(fā)、數(shù)據(jù)分析、用戶研究多個(gè)方面，它不是一個(gè)具體的職位，而是一個(gè)Team協(xié)作進(jìn)行，可以是圍繞產(chǎn)品增長(zhǎng)、也可以是市場(chǎng)營(yíng)銷，而這個(gè)作用于用戶增長(zhǎng)的Team應(yīng)該像一個(gè)引擎一樣，要有牽引或帶動(dòng)的作用，是企業(yè)核心的一部分。

人員配置

一般來講一個(gè)最小可行的增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)至少配置一個(gè)增長(zhǎng)經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、程序員、數(shù)據(jù)分析師，介于增長(zhǎng)類型實(shí)際的增長(zhǎng)經(jīng)理可能是產(chǎn)品增長(zhǎng)、渠道優(yōu)化、市場(chǎng)營(yíng)銷等，所以實(shí)際的人員配置可能會(huì)有差異，以產(chǎn)品增長(zhǎng)為例，可能會(huì)豐富用戶研究員、測(cè)試、交互設(shè)計(jì)師、體驗(yàn)設(shè)計(jì)師。通常增長(zhǎng)結(jié)果會(huì)向老板、項(xiàng)目經(jīng)理或增長(zhǎng)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，基本上取決以組織架構(gòu)與增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)的地位。

組織結(jié)構(gòu)

不同的企業(yè)架構(gòu)，增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)可能是獨(dú)立的也可能是混合的，在重視增長(zhǎng)與資源豐富的企業(yè)中獨(dú)立團(tuán)隊(duì)更常見，中小型企業(yè)更偏向混合構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)，除了核心經(jīng)理，其他人員配置都不是專職的。在產(chǎn)品成長(zhǎng)期或者推廣期，如果技術(shù)資源允許的話，建議組建一個(gè)穩(wěn)定的增長(zhǎng)小組，因?yàn)橛脩粼鲩L(zhǎng)設(shè)計(jì)需要快速試錯(cuò)和持續(xù)優(yōu)化，顯然不是一個(gè)臨時(shí)的活兒，一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)才有輸出保障和協(xié)作默契。

△工欲善其事，必先利其器

盡管不同的增長(zhǎng)策略會(huì)有不同的側(cè)重點(diǎn)，但本質(zhì)上都是圍繞產(chǎn)品或是服務(wù)本身開展。

這個(gè)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品百花齊放的時(shí)代，只是大量獲客已無法讓產(chǎn)品有立足之地，又一個(gè)叢林法則；“用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品創(chuàng)新、商業(yè)優(yōu)勢(shì)開始成為了產(chǎn)品增長(zhǎng)的利器”，要在眾多競(jìng)品之中獲得用戶青睞還得細(xì)細(xì)打磨產(chǎn)品本身，不宜過早開展增長(zhǎng)攻勢(shì)。

面向完整的體驗(yàn)鏈路，注重兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，助力增長(zhǎng)。

一、做好對(duì)用戶流量的消化吸收，引導(dǎo)用戶發(fā)現(xiàn)“啊哈時(shí)刻”或主動(dòng)發(fā)起互動(dòng)，盡早的與用戶建立連接，有效激活用戶。

二、在服務(wù)用戶或體驗(yàn)的過程中，制造驚喜或不斷優(yōu)化體驗(yàn)，點(diǎn)燃用戶情緒，實(shí)現(xiàn)第二關(guān)鍵時(shí)刻，加強(qiáng)用戶好感度與忠誠(chéng)度。往往第二關(guān)鍵時(shí)刻會(huì)更重要，這是用戶付費(fèi)或服務(wù)體驗(yàn)的階段，會(huì)直接影響用戶后期的留存或付費(fèi)轉(zhuǎn)化以及應(yīng)用推薦傾向，所以優(yōu)化完善符合用戶的任務(wù)流程細(xì)節(jié)很重要。

加固產(chǎn)品壁壘看準(zhǔn)風(fēng)向

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)大，大廠對(duì)市場(chǎng)的影響也尤為嚴(yán)重，所以一個(gè)產(chǎn)品必須盡早的挖掘核心優(yōu)勢(shì)，并不斷深入優(yōu)化，以此來加固產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，我們需要認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是其核心業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)與市場(chǎng)地位，而不是數(shù)不完用不盡的服務(wù)功能供應(yīng)。

另外想要成為常青樹就必須與時(shí)俱進(jìn)，在加固優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，看準(zhǔn)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，把握機(jī)會(huì)。像雷軍所說“在風(fēng)口上，豬也能飛起來”，想要更好的發(fā)展就必須抓住機(jī)會(huì)或新風(fēng)向，至少不做改變就一定會(huì)落后會(huì)挨打。

△數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

這個(gè)數(shù)字化的時(shí)代，大數(shù)據(jù)成為了更多產(chǎn)品發(fā)展的根據(jù)，面對(duì)高額的研發(fā)或增長(zhǎng)成本，企業(yè)不在一拍腦袋，大膽創(chuàng)新試錯(cuò)，而是以數(shù)據(jù)進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，謹(jǐn)慎前行。雖然有不少創(chuàng)新性產(chǎn)品總是說的神乎其神，進(jìn)行了大膽的創(chuàng)新和顛覆式設(shè)計(jì)，但其背后，除了有足夠的資本支持揮霍，真的會(huì)有產(chǎn)品負(fù)責(zé)人不是小范圍試錯(cuò)以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的嗎？他們真就不擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)跟上層問責(zé)么？更何況還有KPI、OKRS盯著。

我們總是本能的給“數(shù)據(jù)”一詞扣上[計(jì)算]、[數(shù)學(xué)]、[理科]、[數(shù)值]這些標(biāo)簽印象，但在實(shí)際的產(chǎn)品數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)中，它們不限于產(chǎn)品數(shù)值圖表體現(xiàn)，也可以是一份研究報(bào)告或是問卷調(diào)查結(jié)果等。

數(shù)據(jù)如何驅(qū)動(dòng)

我們通過數(shù)據(jù)可以映射出用戶特征或行為透出，這些數(shù)據(jù)可以幫助我們洞察用戶體驗(yàn)的過程，用于佐證不同版本的可行性或業(yè)務(wù)效果，這些數(shù)據(jù)會(huì)代替用戶告訴我們結(jié)果，因此我們可以通過數(shù)據(jù)洞察出功能的好壞，我們可以找出用戶在哪里出了問題，并設(shè)計(jì)新的方案來留住用戶和改善體驗(yàn)，同時(shí)再次通過數(shù)據(jù)對(duì)比效果持續(xù)優(yōu)化。

我個(gè)人會(huì)比較看重用戶進(jìn)入產(chǎn)品后的前七個(gè)操作步驟(為什么是七步呢？這是我們的一個(gè)神奇數(shù)字，即主要業(yè)務(wù)入口鋪開后的必要步驟)，并試圖在這個(gè)過程與用戶產(chǎn)生互動(dòng)，盡快實(shí)現(xiàn)“啊哈時(shí)刻”，來提升用戶留存或體驗(yàn)印象，而這個(gè)過程中必不可少的就是一二級(jí)的功能埋點(diǎn)數(shù)據(jù)，我們需要觀察這些數(shù)據(jù)來驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)目標(biāo)。

有時(shí)候用戶數(shù)據(jù)會(huì)比用戶還要誠(chéng)實(shí)，只要搜集到足夠的用戶，就完全能夠推斷出用戶的行為甚至心智模型。這里我引用一個(gè)段子便于理解數(shù)據(jù)的映射能力，相信你看完應(yīng)該會(huì)有一定的理解；

如何搭建數(shù)據(jù)中心

用戶在使用產(chǎn)品的過程中就一定會(huì)留下“蛛絲馬跡”，只要將這些“蛛絲馬跡”收集整理起來，便能形成有效的參考數(shù)據(jù)。

一、用戶無感層面；我們可以通過查看數(shù)據(jù)庫(kù)的訂單表等獲取數(shù)據(jù)，亦或是接入第三方無埋點(diǎn)數(shù)據(jù)分析，例如友盟、GrowingIO、神策數(shù)據(jù)、個(gè)推等?？紤]數(shù)據(jù)不外泄，最有效的則是設(shè)定不同指標(biāo)的埋點(diǎn)，通過用戶觸發(fā)收集和整理。

二、用戶有感層面；通過主動(dòng)的與用戶接觸，進(jìn)行訪談、問卷、咨詢、用戶反饋、用戶評(píng)價(jià)等收集數(shù)據(jù)和整理。

看透數(shù)據(jù)表象，抓取實(shí)質(zhì)

在數(shù)據(jù)分析或引用時(shí)，盡可能的結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景，觀察多維度的數(shù)據(jù)關(guān)系，挖掘更真實(shí)有效的數(shù)據(jù)。

（說人話?。?

比方我們近期做了新的推廣，從后臺(tái)數(shù)據(jù)來看，新增注冊(cè)用戶數(shù)據(jù)非?？捎^，我們一開始認(rèn)為本次運(yùn)營(yíng)推廣做得很成功。之后結(jié)合第三方廣告推廣數(shù)據(jù)一比對(duì)，哎！不對(duì)，根本沒有這么多的轉(zhuǎn)化量。我們被后臺(tái)單一的增長(zhǎng)數(shù)據(jù)給迷惑了，然后馬上進(jìn)行調(diào)查，原來是平臺(tái)出了艷門照事件，坊間出現(xiàn)了用戶裂變?cè)鲩L(zhǎng)來吃瓜了 [坊間故事別認(rèn)真]

例子中可以看出，單方面的數(shù)據(jù)觀察很難還原事實(shí)真相，所以還要結(jié)合其他數(shù)據(jù)進(jìn)行洞察甚至引用函數(shù)關(guān)系，才能找到問題。另外這個(gè)案例中獲取了大批的新用戶，但卻是因?yàn)樨?fù)面口碑產(chǎn)生的增長(zhǎng)，如何公關(guān)洗白留住用戶卻成了新的問題。如果不能挽回口碑，后面不僅會(huì)大量流失用戶，甚至?xí)胺聪蛟鲩L(zhǎng)”。

另外一旦拿到數(shù)據(jù)后，則應(yīng)該注意兩個(gè)要點(diǎn)，一是數(shù)據(jù)口徑，即不同數(shù)據(jù)的范圍、含義、計(jì)算方式等，這需要在整個(gè)產(chǎn)品線上建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，以免跨部門產(chǎn)生偏差或匹配有誤。另外則是注意臟數(shù)據(jù)處理，一個(gè)產(chǎn)品的發(fā)展過程我敢說一定會(huì)有臟數(shù)據(jù)，但是這些臟數(shù)據(jù)沒能妥善分類或處理，則會(huì)影響到真實(shí)數(shù)據(jù)的有效性，通常需要過濾或者建立數(shù)據(jù)的生命周期來鎖定有效數(shù)據(jù)。

避免反向增長(zhǎng)

簡(jiǎn)單講就是投入增長(zhǎng)成本后，最終用戶沒能因?yàn)榇舜瓮度氘a(chǎn)生更好的增幅，反而加大流失了。我們可以參考那些反向帶貨的例子進(jìn)行理解。

一般來講，一旦出現(xiàn)反向增長(zhǎng)的趨勢(shì)，就要立馬警覺準(zhǔn)備方案下線或代碼回滾，以負(fù)面口碑為例，一旦裂變開后，用戶就會(huì)廣傳播，群抵制。例如某些翻車的低俗營(yíng)銷啊、明星負(fù)面口碑啊，掉粉都是迅速的，參考楚雨蕁的飾演者，爆出事件后，那熱度是蹭蹭往上漲啊，但粉絲卻是不斷猛減，不良口碑的影響可見一斑。

△細(xì)化的增長(zhǎng)方案

如果說增長(zhǎng)策略是是增長(zhǎng)之“道”，那么細(xì)化的增長(zhǎng)方案便是增長(zhǎng)之“術(shù)”。御術(shù)而行便能上乘增長(zhǎng)之道。

（說人話！）

如何落地增長(zhǎng)策略，靠的是各種各樣的增長(zhǎng)的方案落地結(jié)合數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品發(fā)展的紅海市場(chǎng)中，有效可用的增長(zhǎng)方案也開始清晰起來，考慮到各種增長(zhǎng)方案展開難以說清，這里通過用戶觸點(diǎn)、營(yíng)銷活動(dòng)、產(chǎn)品體驗(yàn)三個(gè)緯度進(jìn)行概括闡述和分類。

用戶觸點(diǎn)

廣告營(yíng)銷是較為常見的手段，目的是廣撒網(wǎng)，獲取更多的曝光與用戶流量，然后進(jìn)而激活轉(zhuǎn)化，一般廣告的投放會(huì)比較依賴合適的投放觸點(diǎn)，即用戶接觸增長(zhǎng)內(nèi)容的途徑或方式，增長(zhǎng)設(shè)計(jì)的內(nèi)容能否有效觸達(dá)目標(biāo)用戶是增長(zhǎng)的第一環(huán)；

線上觸點(diǎn)

一、產(chǎn)品外

1. 電話、2. 短信、3. 郵件、4. Push、5. 廣告投放、6. SEO優(yōu)化、7. API合作、8. 第三方企業(yè)營(yíng)銷號(hào)、9. 商業(yè)聯(lián)動(dòng)合作、10. 用戶線上分享

二、產(chǎn)品內(nèi)

1. 廣告橫幅、2. 客服、3. 消息通知、4. 啟動(dòng)屏、5. 彈出通知、6. 特殊入口

線下觸點(diǎn)

1. 商業(yè)區(qū)廣告位、2. 多類型車站廣告位、3. 車內(nèi)廣告位、4. 寫字樓大屏廣告位、5. 易拉寶橫幅等小型廣告展示、6.

電梯廣告位、7. 多種招牌或電子屏、8. 張貼/牛皮癬廣告等、9. 傳單卡片等、10.書籍/雜志/報(bào)紙等、11. 小喇叭、12. 口口相傳、13. 周邊用品包裝等

內(nèi)容營(yíng)銷

即圍繞產(chǎn)品內(nèi)容或者活動(dòng)形式展開的各種增長(zhǎng)營(yíng)銷方案，通常以趣味活動(dòng)或用戶讓利進(jìn)行，簡(jiǎn)單講就是讓用戶開心或給到好處。

1. 比賽活動(dòng)類型，給出獎(jiǎng)勵(lì)或用戶曝光，激勵(lì)用戶參或分享，可以圍繞產(chǎn)品傳播、口碑打造、用戶互動(dòng)等為核心；#冰桶挑戰(zhàn)# 快來跟我一起參與冰桶挑戰(zhàn)吧！@狗子
   

2. 邀請(qǐng)有獎(jiǎng)?lì)愋?，通過用戶邀請(qǐng)機(jī)制結(jié)合福利聯(lián)動(dòng)，形成病毒傳播。
   

3. 福利活動(dòng)類型，通過折扣或福利吸引用戶或分享裂變，且注意防錯(cuò)跟羊毛黨；
   

4. 互動(dòng)玩法類型，通過設(shè)定特有任務(wù)或玩法，刺激用戶互動(dòng)或解鎖成就等，結(jié)合分享或邀請(qǐng)實(shí)現(xiàn)裂變?cè)鲩L(zhǎng)；
   

5. ......

產(chǎn)品營(yíng)銷

圍繞產(chǎn)品功能與服務(wù)本身，加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系，關(guān)注用戶的感受與各種層面的需求滿足，通過形成良好的口碑或用戶印象，促使用戶分享或者邀請(qǐng)達(dá)到增長(zhǎng)目的，圍繞整個(gè)增長(zhǎng)策略且不限于用戶增長(zhǎng)目的，也可以是留存或變現(xiàn)等，例如；

1. Clubhouse在名聲大噪時(shí)采用了用戶邀請(qǐng)機(jī)制，加強(qiáng)了使用資格的稀缺性，這讓用戶在精神層面上更加渴望成為其用戶的一員。

2. Keep上通過運(yùn)動(dòng)解鎖不同的成就后，會(huì)獲得特定勛章，并且會(huì)生成圖片內(nèi)容供應(yīng)用戶分享成就與喜悅。

3. 通過設(shè)計(jì)一個(gè)農(nóng)場(chǎng)或莊園讓用戶培養(yǎng)種子，形成每天登錄打卡的習(xí)慣，之后再將虛擬果實(shí)兌換成實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)用戶，為用戶帶來驚喜與成就。

4. 以內(nèi)容為王，通過優(yōu)化和維護(hù)較好的內(nèi)容來吸引和留存用戶，例如短視頻應(yīng)用抖音快手、知乎問答等。

5. ......

△消除對(duì)增長(zhǎng)策略的誤解與執(zhí)念

增長(zhǎng)策略往往是以完整的產(chǎn)品生態(tài)或健康精益的模式進(jìn)行，起初看到“增長(zhǎng)黑客”策略時(shí)，我以為是一種更加廉價(jià)高效的用戶獲取手段，隨著深入了解才發(fā)現(xiàn)是一套完整的用戶生命周期運(yùn)營(yíng)，增長(zhǎng)策略是不單是用戶獲取，也是用戶留存、商業(yè)轉(zhuǎn)化等一系列目標(biāo)總和。

增長(zhǎng)黑客不是萬金油

以“增長(zhǎng)黑客”為例，雖然有著較好的包容性以及多少名企的引用成功，但是它并不適合向信仰一般供奉，至少我認(rèn)為它不是萬金油，說到底不同的用戶增長(zhǎng)策略都是為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品成長(zhǎng)跟收益轉(zhuǎn)化的目的，其本質(zhì)都一樣。在面對(duì)不同產(chǎn)品階段或市場(chǎng)變化時(shí)，有時(shí)候產(chǎn)品面臨的問題不僅僅是用戶增長(zhǎng)策略所能夠解決的(例如政策打壓限制)，所以也不要過分迷信這些增長(zhǎng)策略，有時(shí)候還是需要適當(dāng)?shù)恼{(diào)整才能遇到更好的轉(zhuǎn)機(jī)。

要有階段性目標(biāo)與核心觀念

在前面都有提過，增長(zhǎng)策略是由多個(gè)部分的目標(biāo)構(gòu)成，因此在不同的產(chǎn)品生命周期中，我們要清楚產(chǎn)品需要什么，是留存還是商業(yè)變現(xiàn)能力？然后以此為階段性目標(biāo)，并拆分出更精準(zhǔn)的指標(biāo)進(jìn)行發(fā)力，例如訂單成功轉(zhuǎn)化率或是用戶活躍度等，對(duì)于這些確認(rèn)后的北極星指標(biāo)我們可以結(jié)合OKRs進(jìn)行方案細(xì)化，然后設(shè)計(jì)研發(fā)結(jié)合數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

核心觀念就比如現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品奉行的用戶體驗(yàn)，說簡(jiǎn)單點(diǎn)就是以用戶為中心的產(chǎn)品價(jià)值觀。不過產(chǎn)品更應(yīng)該拿出的是一種特有的態(tài)度，并且與用戶保持聯(lián)系，例如為用戶帶來快樂、為用戶帶來更好的購(gòu)物體驗(yàn)等，這是一個(gè)產(chǎn)品發(fā)展的愿景，它不僅僅是一句口號(hào)或是Slogan，我們需要不斷貼近它并優(yōu)化它。

增長(zhǎng)需要耐心與失敗

通過前文我們可以清晰的認(rèn)識(shí)到增長(zhǎng)策略有著較長(zhǎng)的生命周期，像運(yùn)營(yíng)活動(dòng)這種短期的用戶轉(zhuǎn)化打法時(shí)常在進(jìn)行，而另一方面則是圍繞服務(wù)功能進(jìn)行，功能的好壞或是去留都需要研發(fā)落地和用戶驗(yàn)證，并不斷糾正，這必定是要時(shí)間沉淀，另一方面我們不能忽視市場(chǎng)與用戶需求變化，沒有產(chǎn)品從誕生就是完全體，而這種種跡象皆在傳達(dá)“用戶增長(zhǎng)”是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。

在增長(zhǎng)設(shè)計(jì)的過程中難免有失敗，面向激烈的競(jìng)爭(zhēng)和不確定的因素，有時(shí)候數(shù)據(jù)不如人意，需要理性面對(duì)，我們應(yīng)當(dāng)積極面對(duì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)再次發(fā)力。

△增長(zhǎng)設(shè)計(jì)的流程

增長(zhǎng)設(shè)計(jì)作為一場(chǎng)持久戰(zhàn)，且需要多個(gè)部門協(xié)作，一套持續(xù)可用的系統(tǒng)化辦公流程至關(guān)重要，這將保障各個(gè)職能的人員能夠更好協(xié)助，使得增長(zhǎng)落地有條有理，周期可控。

建立增長(zhǎng)指標(biāo)

萬事開頭難，建立有效可用的指標(biāo)并不易，往往在不同產(chǎn)品階段我們會(huì)有不同的指標(biāo)或KPI，但是這些指標(biāo)通常都不夠精細(xì)，讓人不知所措，例如本財(cái)年交易流水20億，一下子很難想到如何開展。其原因就是不夠精細(xì)，缺乏結(jié)果產(chǎn)生的根據(jù)或過程。

我們通常會(huì)根據(jù)結(jié)果或者目標(biāo)倒推出其達(dá)成的各個(gè)主要途徑，然后再逐步往下滲透，識(shí)別增長(zhǎng)機(jī)會(huì)或者產(chǎn)品優(yōu)化點(diǎn)，這么做能實(shí)現(xiàn)跨部門的目標(biāo)統(tǒng)一，且各自取得對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。

拿到細(xì)化指標(biāo)之后則是找到相匹配的數(shù)據(jù)佐證，形成一個(gè)可量化、可視化的完整指標(biāo)，例如細(xì)化后的指標(biāo)是用戶下單數(shù)增長(zhǎng)，那么數(shù)據(jù)指標(biāo)則也應(yīng)該匹配上，并且應(yīng)該對(duì)訂單相關(guān)的其他數(shù)據(jù)給予關(guān)注，這很重要，因?yàn)橥ǔ４罅康臄?shù)據(jù)指標(biāo)存在漏斗關(guān)系，有時(shí)候?qū)е履愕募?xì)化指標(biāo)不理想的原因極有可能是上一環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化導(dǎo)致，因此關(guān)注指標(biāo)上下層的數(shù)據(jù)，能夠更好的找到增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

其實(shí)產(chǎn)品最主要的三大指標(biāo)也就獲客、留存、轉(zhuǎn)化了，當(dāng)產(chǎn)品逐步成熟之后則是精益增長(zhǎng)，注重產(chǎn)品體驗(yàn)，優(yōu)化獲客成本與用戶轉(zhuǎn)化率。

持續(xù)可閉環(huán)的研發(fā)流程

一般研發(fā)流程就是；確定增長(zhǎng)目標(biāo)—>收集與分析數(shù)據(jù)—>做出方案假設(shè)—>確定試驗(yàn)優(yōu)先級(jí)—>執(zhí)行試驗(yàn)并優(yōu)化—>系統(tǒng)化推廣。

然后閉環(huán)部分一般是指在明確核心指標(biāo)或發(fā)力點(diǎn)后從方案假設(shè)—>確認(rèn)實(shí)驗(yàn)優(yōu)先級(jí)—>設(shè)計(jì)和上線實(shí)驗(yàn)—>收集和分析數(shù)據(jù)—>應(yīng)用實(shí)驗(yàn)結(jié)果—>產(chǎn)生新的方案假設(shè)。

介于不同企業(yè)的研發(fā)資源和產(chǎn)品階段，面對(duì)改動(dòng)大且充滿不確定，則在產(chǎn)生想法后進(jìn)行可用性測(cè)試或引用A/B測(cè)試是比較理想的(A/B測(cè)試并沒有想象中的那么難，特別是出現(xiàn)了很多測(cè)試服務(wù)平臺(tái)以后)，如此以來，整個(gè)閉環(huán)的流程可以是以增長(zhǎng)指標(biāo)切入戰(zhàn)場(chǎng)，然后收集數(shù)據(jù)材料—>洞察機(jī)會(huì)點(diǎn)—>方案假設(shè)—>排定優(yōu)先級(jí)—>測(cè)試驗(yàn)證—>應(yīng)用結(jié)果—>獲取數(shù)據(jù)反饋，當(dāng)然如果在前期階段更加注重測(cè)試驗(yàn)證，肯定是會(huì)花費(fèi)更多時(shí)間與資金，但其結(jié)果一定是更加謹(jǐn)慎可行。以可用性測(cè)試為例，往往更早的建立產(chǎn)品模型提供用戶測(cè)試，能夠直接解決上線后的大部分問題，而在上線后測(cè)試和挖掘問題顯然解決起來更加棘手代價(jià)更高。

△留存成為了增長(zhǎng)策略的新寵兒

可能中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品真就是市場(chǎng)紅海了，往往更多產(chǎn)品惶恐的是沒有留存或是轉(zhuǎn)換，沒有留存的增長(zhǎng)能叫用戶增長(zhǎng)嗎？的確如此，說到增長(zhǎng)就避不開留存，但是提及這一茬也并不是要引起恐慌，更多是希望設(shè)計(jì)者們理性看待問題，合理分析和解決問題。

我們通常說留存率不理想用戶流失了，無非就是四種類型的流失情況。

對(duì)號(hào)入座之后不難發(fā)現(xiàn)，跟產(chǎn)品的服務(wù)類型以及用戶生命周期也是有直接聯(lián)系的，例如一款旅游APP，通常用戶都是周期性的使用，并不會(huì)時(shí)?；钴S，但這并不代表用戶已經(jīng)流失或放棄使用，只要在合適的契機(jī)進(jìn)行用戶召回激活，用戶依舊會(huì)繼續(xù)用這個(gè)APP，所以理性看待，合理分析解決的方案并改進(jìn)，至于如何做，那就是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)不斷實(shí)驗(yàn)了。

△我們的產(chǎn)品故事

講點(diǎn)題外話，關(guān)于我們?cè)谝咔榍笆侨绾巫霎a(chǎn)品增長(zhǎng)的，大概背景是這樣的，初創(chuàng)形產(chǎn)品、主打音視頻社交、已小范圍市場(chǎng)驗(yàn)證、所在市場(chǎng)印度。不過最終也還是沒能挺過疫情跟印度政策的大刀，但也不枉這段難忘的經(jīng)歷或額外收獲。

初創(chuàng)產(chǎn)品面臨的挑戰(zhàn)

作為一家創(chuàng)業(yè)小產(chǎn)品，免不了的一堆創(chuàng)業(yè)問題；資金有限、反饋數(shù)據(jù)有限、運(yùn)營(yíng)能力有限、內(nèi)容體量小、本地化深入問題、無法為每一個(gè)用戶帶來均衡的服務(wù)體驗(yàn)等。面向印度這塊市場(chǎng)，也是較為乏力，盡管說印度人口紅利大，但是沒點(diǎn)兒本金根本啃不動(dòng)，最讓我印象深刻的便是我一倆天的活兒印度本地去做花了一周，下班也很積極，你跟他講加班翻倍工資都沒用，最后往往可能是資金砸進(jìn)去了，但卻不怎么見效，如果說誰要是把996在印度展開了，那他一定是神一般的存在。

那我們又采取了怎樣的策略進(jìn)而克服困難呢？

通常產(chǎn)品都會(huì)采用MVP(最小可行的方案)進(jìn)行研發(fā)和迭代優(yōu)化，這意味產(chǎn)品的核心框架是清晰的，那么在沒有實(shí)現(xiàn)最終的完整框架前，有必要注重用戶感受嗎？我主張注重，也是以用戶為中心的設(shè)計(jì)體現(xiàn)吧。產(chǎn)品在經(jīng)過商業(yè)模式驗(yàn)證前后，并不代表挖掘了最好的模式，往往注重用戶反應(yīng)跟數(shù)據(jù)變化，能夠找到更好的機(jī)會(huì)，也因此我們有時(shí)候應(yīng)該停下一股腦兒的迭代計(jì)劃，抽出幾個(gè)版本為已有用戶做好體驗(yàn)優(yōu)化，也因此我們?cè)谇捌陔A段抽出時(shí)間做了以下兩件事兒。

這種情況在成長(zhǎng)型產(chǎn)品中應(yīng)該并不少見，每個(gè)版本總是會(huì)遺留一些問題，但是迭代計(jì)劃卻好像停不下來，最終導(dǎo)致問題堆積起來，直至爆發(fā)！

留住忠實(shí)用戶

避免高門檻或強(qiáng)制付費(fèi)的行為，作為一個(gè)資金能力有限的企業(yè)，往往都需要考慮在前期建立一些商業(yè)模式帶來盈利，但其手段還需體面。我們?cè)隗w驗(yàn)和研究了一批南亞地區(qū)的音視頻社交產(chǎn)品后，基本上都存在各種付費(fèi)門檻，甚至跟主播私聊都有付費(fèi)指標(biāo)，但是我們拒絕了跟風(fēng)，我想這也是為什么“LivU”能快速殺出重圍的原因吧，得益于免費(fèi)的視頻匹配聊天模式和簡(jiǎn)單的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，不過往后的發(fā)展必定面臨商業(yè)盈利的問題。

另外一方面則是以留存周期和付費(fèi)轉(zhuǎn)化作為忠實(shí)用戶的指標(biāo)，來滿足這批用戶的心理需求，使得他們?cè)谄脚_(tái)上獲取更多曝光與關(guān)注，以此使得用戶生命周期得以延伸。結(jié)合有限的開發(fā)資源和版本計(jì)劃，我們圍繞排行榜、等級(jí)機(jī)制、勛章標(biāo)簽這些快捷可行的功能做了文章。過程細(xì)節(jié)就不啰嗦了，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，核心用戶留存率與復(fù)購(gòu)率都有直觀的提升，這算是一場(chǎng)小勝利吧。

策略：培養(yǎng)種子用獲取更加關(guān)鍵的數(shù)據(jù)反饋來驅(qū)優(yōu)化

擴(kuò)展產(chǎn)品可玩性

面對(duì)本地化的運(yùn)營(yíng)一直是很頭疼的，人文差異太大，我們不能奢望高效及時(shí)的運(yùn)營(yíng)結(jié)果，因此滿足更多用戶的停駐場(chǎng)景就顯得很重要，我們需要提供一些場(chǎng)景使得用戶可以自發(fā)性的互動(dòng)或者娛樂，一方面是解決運(yùn)營(yíng)壓力，另外則是加強(qiáng)產(chǎn)品可玩性賦能產(chǎn)品留存能力。對(duì)此我們優(yōu)先考慮語音派對(duì)、短視頻、內(nèi)容社區(qū)這些功能，但實(shí)際情況是短視頻內(nèi)容創(chuàng)造困難以及社區(qū)運(yùn)營(yíng)乏力，所以最終選做了語音派對(duì)，并且為派對(duì)匹配話題和主理人進(jìn)行1對(duì)多的打理和用戶流量消化。后期則是考慮圍繞語音延展更多玩法，打破次元壁，其實(shí)主要在于運(yùn)營(yíng)和玩法的創(chuàng)新，畢竟年輕人不講五的，跑到閑魚上搞招聘。

策略：增值服務(wù)，加強(qiáng)產(chǎn)品可供性，使得用戶能夠在產(chǎn)品中耍的再久一點(diǎn)

拋磚引玉的社區(qū)內(nèi)容

搭建內(nèi)容社區(qū)并不輕松，社區(qū)越大難度越大，不僅要做好算法推薦、還要一手抓好內(nèi)容監(jiān)管、鼓勵(lì)創(chuàng)作、加強(qiáng)用戶互動(dòng)、搭建自發(fā)性運(yùn)營(yíng)等。

我們有考慮去中心化社區(qū)，鼓勵(lì)用戶發(fā)布自己的“What's up?”，以獲得更多內(nèi)容，但是自然增長(zhǎng)的內(nèi)容，沒有質(zhì)量保證，用戶互動(dòng)欲望低，整體內(nèi)容沒什么情緒引爆點(diǎn)。對(duì)此用了“先讓一部分人富起來，再帶動(dòng)另一部分人富起來”的策略，怎么說呢，就是引用一些假數(shù)據(jù)進(jìn)行拋磚引玉，需要做好前期的內(nèi)容氛圍，為用戶打造良好的心智模型，引導(dǎo)用戶走向預(yù)期方向，讓用戶看見更優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容和形成互動(dòng)欲望，逐步提升整體內(nèi)容水準(zhǔn)和社區(qū)氛圍破冰。

之后則是準(zhǔn)備加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)鼓勵(lì)創(chuàng)作，以及滿足個(gè)性化推薦，可以通過內(nèi)容分層處理、標(biāo)簽、關(guān)鍵詞、話題等有效信息對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)投放，投其所好，為用戶帶來歸宿感，提升留存與裂變。當(dāng)然也不要總是根據(jù)用戶行徑推薦大量同質(zhì)化的內(nèi)容圈住用戶。不過具體階段具體對(duì)待吧，現(xiàn)在也只能算是口嗨一下。

策略：內(nèi)容為王，鼓勵(lì)創(chuàng)作，形成內(nèi)容吸引用戶->用戶產(chǎn)生更多優(yōu)質(zhì)內(nèi)容->分享裂變更多用戶的閉環(huán)增長(zhǎng)

△結(jié)語

陸陸續(xù)續(xù)的多寫了點(diǎn)，不過也是為了便于理解用戶增長(zhǎng)的“道與術(shù)”，我想其概念與重點(diǎn)你心中一定有一張藍(lán)圖了，作為一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，用戶增長(zhǎng)是一門必修課，越早了解就越是能夠深入學(xué)習(xí)和實(shí)踐，至少能夠讓我們?cè)诿γβ德抵懈闱宄谧鲂┦裁窗?，或者更好感知產(chǎn)品的發(fā)展行徑和個(gè)人能力拓展。

最后再啰嗦幾句；用戶增長(zhǎng)是一場(chǎng)持久的游擊戰(zhàn)，且需要數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和細(xì)化策略進(jìn)攻，找到商業(yè)或產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)加固壁壘，以用戶體驗(yàn)和創(chuàng)新突破重圍。

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文章來源：站酷   作者：泡泡bing

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1. 到底什么是圖？

「圖」對(duì)于很多人來說是一個(gè)熟悉又陌生的東西，那么到底什么是圖？以上圖的小游戲?yàn)槔?，為了演示方便，我們抽取其?0個(gè)人關(guān)于鍵盤和音樂類型的喜好的信息，如果以鍵盤和音樂喜好為關(guān)系，把這10個(gè)人聯(lián)系起來的話，會(huì)得到下方這樣能一張關(guān)系圖。

基于這張圖能大致了解這10個(gè)人中對(duì)于音樂和鍵盤喜好是什么情況，比如：沒有人喜歡流行樂和紅軸鍵盤，甚至可以進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的推理：喜歡古典樂的人大概率會(huì)喜歡黑軸和青軸。

本質(zhì)上來說，通過前面的小游戲收集到的數(shù)據(jù)是一張表格數(shù)據(jù)，當(dāng)把這些靜態(tài)的數(shù)據(jù)以某個(gè)維度的信息關(guān)聯(lián)起來，就能構(gòu)建成一張圖，基于這張圖我們能進(jìn)行各種各樣的解讀和分析。這其實(shí)就構(gòu)成了在我們圖這個(gè)領(lǐng)域中的 DIKW 模型。把靜態(tài)的數(shù)據(jù)，逐步轉(zhuǎn)化成信息，再到分析出有意義的「知識(shí)」，在實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，借助算法或者更復(fù)雜的分析手段，甚至能從圖中分析出價(jià)值更高的「智慧」。

隨著一張圖中的節(jié)點(diǎn)數(shù)量越多，節(jié)點(diǎn)之間能互相產(chǎn)生的關(guān)系會(huì)指數(shù)型的增長(zhǎng)，對(duì)于這個(gè)關(guān)系網(wǎng)來說，它能產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益也是指數(shù)型的增長(zhǎng)，在經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域把這一效應(yīng)稱之為「梅特卡夫效應(yīng)」。其實(shí)在日常生活中，最常見的圖，就是一張由人際關(guān)系構(gòu)成的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，我們每天都在用的各種社交平臺(tái)都符合這一效應(yīng)。

在實(shí)際的 B 端業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，圖在圖數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)安全、企業(yè)風(fēng)控、知識(shí)圖譜等場(chǎng)景下有非常廣泛的應(yīng)用。

2. 設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)

分享一個(gè)在知識(shí)圖譜這個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的真實(shí)故事，某天 PD 發(fā)過來如上圖的釘釘消息，希望幫他設(shè)計(jì)一個(gè)圖的需求，然后隔一段時(shí)間發(fā)來不同的希望在圖上面表達(dá)的語義訴求。隨著要表達(dá)的信息越來越多，后面再去設(shè)計(jì)圖的樣式時(shí)，就陷入了不知道該怎么辦的境地…

2.1 視覺通道有限

在可視化設(shè)計(jì)中，常見的視覺通道就那么幾種：形狀、方向、紋理、尺寸、值、顏色，隨著產(chǎn)品功能的拓展，需要在圖上表達(dá)的信息維度越來越多，且根本沒有停下來的趨勢(shì)。這時(shí)我們會(huì)面臨圖這類產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)的第一個(gè)挑戰(zhàn)：視覺通道有限，無法滿足日益增長(zhǎng)的語義表達(dá)的需求。

2.2 數(shù)據(jù)量超預(yù)期

下圖左側(cè)是一張交付給前端同學(xué)的設(shè)計(jì)稿，基本上滿足 PD 提到的各類語義表達(dá)的訴求。然而實(shí)際驗(yàn)收的時(shí)候，帶進(jìn)實(shí)際數(shù)據(jù)的時(shí)候效果是右圖這樣的。這是面臨的第二個(gè)挑戰(zhàn)，在設(shè)計(jì)一張圖的時(shí)候，設(shè)計(jì)師往往是按照非常理想的情況去設(shè)計(jì)的，但當(dāng)實(shí)際的數(shù)據(jù)灌入進(jìn)去，再加上還原度的問題，布局的問題，會(huì)導(dǎo)致實(shí)際一張圖渲染出來的效果是非常「驚人」的，可讀性幾乎為0。

2.3 連續(xù)分析效果不可控

下圖的 GIF 是最基礎(chǔ)的一種圖分析的操作：從一個(gè)節(jié)點(diǎn)出發(fā)，逐步的選擇感興趣的節(jié)點(diǎn)展開，以隨著關(guān)系的逐步擴(kuò)散發(fā)掘出更多有價(jià)值的信息。GIF 中所看到的從起始的藍(lán)色節(jié)點(diǎn)擴(kuò)散到青色節(jié)點(diǎn)，再到紅色、綠色節(jié)點(diǎn)，這樣逐步擴(kuò)展，分層展示，是一個(gè)設(shè)計(jì)師的理想情況。但實(shí)際的情況往往是下圖這樣的，每次擴(kuò)展開的節(jié)點(diǎn)都會(huì)在原來的基礎(chǔ)上覆蓋，連續(xù)擴(kuò)散幾次之后，節(jié)點(diǎn)和邊密密麻麻的重疊在一起。連續(xù)分析的情況下，效果再一次超出我們的預(yù)期。

回顧一下為何會(huì)出現(xiàn)上面的幾個(gè)問題：在面對(duì)圖這樣一個(gè)陌生的設(shè)計(jì)對(duì)象時(shí)，在對(duì)其有更深入的了解之前，我們往往只能看到表面的靜態(tài)的視覺的設(shè)計(jì)，單點(diǎn)的交互設(shè)計(jì)，看不到也沒法控制的是藏在圖這座冰山之下的數(shù)據(jù)量、布局效果、加載速度和用戶連續(xù)分析的路徑。

為了解決上面提到的幾個(gè)挑戰(zhàn)，以及便于更多設(shè)計(jì)師更快速的上手圖產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，避免一些我們此前踩過的坑，同時(shí)為了規(guī)范圖產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，我們基于在不同業(yè)務(wù)線的圖產(chǎn)品的實(shí)踐和思考，產(chǎn)出了「AntV 圖可視分析設(shè)計(jì)指引」。

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3. 設(shè)計(jì)指引

設(shè)計(jì)指引從全局樣式（Global Style）、交互規(guī)范（Guide）、組件（Conponents）、功能模板（Templates）、綜合案例（Examples）幾個(gè)視角出發(fā)組織相關(guān)的內(nèi)容。由于大部分設(shè)計(jì)師對(duì)「圖」是不太了解的，所以增加了一篇「總則」來介紹「圖」是什么，在做相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)時(shí)，面臨的設(shè)計(jì)對(duì)象是什么，以及幾條最通用的設(shè)計(jì)指引內(nèi)容。同時(shí)也提供了 Sketch 組件庫(kù)模板資產(chǎn)，內(nèi)置了優(yōu)雅好看的圖的樣式和常用圖的模板。

  

3.1 全局樣式

回顧前面提到的知識(shí)圖譜里的這個(gè)圖設(shè)計(jì)的需求，我們踩過那么多坑之后，再回頭去看，該如何設(shè)計(jì)這一一張圖呢？其實(shí)把上面這張 DEMO 圖拆解來看，再?gòu)?fù)雜的圖，本質(zhì)上無外乎就是「兩點(diǎn)一線」，以及在節(jié)點(diǎn)和邊上的文字標(biāo)簽。

再抽象一層看，會(huì)發(fā)現(xiàn)組成圖的最基礎(chǔ)的元素有：點(diǎn)、邊、箭頭、標(biāo)簽、布局這么5種元素。以其中的點(diǎn)為例，再去拆解看一下，設(shè)計(jì)這個(gè)圖里面最基礎(chǔ)的元素的時(shí)候，適用于表達(dá)點(diǎn)的視覺樣式的有大小、顏色、描邊、形狀、圖標(biāo)、角標(biāo) 這么幾個(gè)視覺參數(shù)。其中，「描邊」還能細(xì)分為單層描邊或多層描邊，「圖標(biāo)」還能區(qū)分為線型還是面型，各自再對(duì)應(yīng)不同的視覺參數(shù)。

有了最適合點(diǎn)的視覺通道和對(duì)應(yīng)的參數(shù)之后，回顧一下我們此前需求中我們需要在節(jié)點(diǎn)上表達(dá)的各類語義，可以歸納3大類：

• 數(shù)據(jù)特性：數(shù)據(jù)中固有的一些特性，比如類型、規(guī)模、權(quán)限等，這些特性不會(huì)隨著呈現(xiàn)的平臺(tái)的不同而變化，而是屬于數(shù)據(jù)本身的一些特性；

• 功能屬性：在具體的產(chǎn)品中，隨著產(chǎn)品功能的不斷豐富，賦予給節(jié)點(diǎn)的屬性，比如一個(gè)產(chǎn)品有了預(yù)測(cè)或推理的能力，就需要在圖中表達(dá)出節(jié)點(diǎn)是否是「預(yù)測(cè)的」或者是「疑似」的；

• 鼠標(biāo)狀態(tài)：鼠標(biāo) Hover 、Focus、Disable 等常見鼠標(biāo)交互事件

這3類語義，共同決定了一個(gè)節(jié)點(diǎn)應(yīng)該表達(dá)什么維度的信息，樣式應(yīng)該是什么樣子的。這時(shí)再去設(shè)計(jì)一個(gè)節(jié)點(diǎn)的樣式時(shí)，其實(shí)就是一個(gè)把語義類型和適用的視覺通道和參數(shù)連線的過程。無論需要表達(dá)的語義如何新增，節(jié)點(diǎn)樣式的表達(dá)都有一定的內(nèi)在邏輯可循。

圖的基礎(chǔ)元素中，除了點(diǎn)之外，其他的基礎(chǔ)元素也按照類似的思路梳理出需要表達(dá)的語義和使用的視覺通道，這樣我們就完整的，成體系地歸納出了所有影響一張圖「長(zhǎng)什么樣」的基礎(chǔ)元素、視覺通道和參數(shù)。有了這樣一張「參數(shù)表」，再去設(shè)計(jì)一張圖時(shí)，就明確的知道有哪些要素可以考慮。

當(dāng)然，能做的不止于此。結(jié)合我們前端同學(xué)的能力，我們把上述「參數(shù)表」工程化了，做成了一個(gè)在線工具 — GraphMaker 。在這個(gè)工具里可以根據(jù)實(shí)際的數(shù)據(jù)量，調(diào)整節(jié)點(diǎn)、邊、布局的所有視覺通道參數(shù)，以調(diào)整到一個(gè)合適的視覺效果。最終導(dǎo)出成代碼，用到實(shí)際的項(xiàng)目中。及時(shí)完全不懂圖，也能在這個(gè)工具上，調(diào)試出理想的視覺效果，再將對(duì)應(yīng)的代碼導(dǎo)出給到開發(fā)同學(xué)使用。

3.2 交互規(guī)范

在圖產(chǎn)品中，常見的操作對(duì)象有：畫布、節(jié)點(diǎn)、邊、Combo 和其他這五種類型。為了捋清楚圖產(chǎn)品中常見的交互事件，以交互事件三要素的形式，將所有的交互事件全部梳理和枚舉出來，并以操作對(duì)象為分類維度，歸納整理出一份完整的「交互時(shí)事件庫(kù)」，提供給設(shè)計(jì)師使用。

3.3 組件 & 分析模式

前面介紹了「交互事件」，很多時(shí)候，一個(gè)復(fù)雜的交互事件需要有一個(gè)獨(dú)立的組件來承載。比如：關(guān)聯(lián)節(jié)點(diǎn)的搜索查詢、代碼輸入框、算法模板選擇器等都有一個(gè)共性：都是屬于「輸入某中查詢條件」的組件，這類組件則統(tǒng)一歸納為「條件輸入組件」，主要由「條件輸入」和「確認(rèn)執(zhí)行」兩部分內(nèi)容組成。相同的邏輯，我們將各類業(yè)務(wù)場(chǎng)景下常見的組件歸納為基礎(chǔ)組件、條件輸入、信息輸出、高級(jí)功能四種類型。定義好每種類型組件的基本特性，確保產(chǎn)品在不斷迭代新增新功能的過程中，新增的功能組件都能保持基本一致的體驗(yàn)。

以最常見的一個(gè)「算法模板」查詢的場(chǎng)景為例，在左側(cè)的條件輸入面板選擇一個(gè)合適的算法模板，畫布上會(huì)渲染出對(duì)應(yīng)的結(jié)果內(nèi)容，然后用戶會(huì)選擇其中感興趣的節(jié)點(diǎn)查看詳情。這三個(gè)組件共同組成了一個(gè)完成的圖分析操作，這類有固定條件輸入的分析模式被定義為「有明確目的分析」。圖分析產(chǎn)品中，常見的分析模式有3類：

• 有明確目的：這類分析模式是有明確的分析或查詢條件，這個(gè)條件的呈現(xiàn)形式可能是一個(gè)規(guī)則表達(dá)式，一段 Gremlin 或 GQL 的查詢語句，或明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，甚至是直接查看某個(gè)節(jié)點(diǎn)或某條邊的具體信息。常見的模式有：規(guī)則查詢、Gremlin 查詢、關(guān)聯(lián)分析、篩選/搜索畫布、查看詳情等；

• 無明確目的：無明確目的地探索是指基于已有數(shù)據(jù)內(nèi)容，進(jìn)行關(guān)系的 N 度擴(kuò)展、下鉆分析、子圖探索、撤銷回退等操作，來挖掘數(shù)據(jù)中的特性，發(fā)現(xiàn)價(jià)值或機(jī)會(huì)點(diǎn)的分析過程；

• 特殊場(chǎng)景：

• 內(nèi)置了 AI 算法能力的分析場(chǎng)景：這類分析場(chǎng)景通常需要借助內(nèi)置的算法或規(guī)則推理能力來實(shí)現(xiàn)，從海量數(shù)據(jù)中快捷的挖掘出符合特定規(guī)則的目標(biāo)節(jié)點(diǎn)和關(guān)系，常見的有：擔(dān)保圈、實(shí)控人、最短路徑等；

• 結(jié)合時(shí)間或地理信息的分析場(chǎng)景：在源數(shù)據(jù)中含有時(shí)間和地理維度的內(nèi)容時(shí)，會(huì)出現(xiàn)結(jié)合時(shí)間或地理信息的分析場(chǎng)景。

回顧一下前面介紹的內(nèi)容，從「全局樣式」到「分析模板」其實(shí)都是在做同一件事情：在面對(duì)一個(gè)「圖」這樣一個(gè)陌生的設(shè)計(jì)對(duì)象時(shí)，梳理其內(nèi)在的邏輯，并在這個(gè)陌生的領(lǐng)域，定義清楚其運(yùn)行和存在的邏輯。從最原子級(jí)的樣式和交互、組件再到一個(gè)完整的分析模式，從不同維度去定義圖產(chǎn)品的「規(guī)則」，以確保不論多復(fù)雜的場(chǎng)景，圖分析產(chǎn)品的體驗(yàn)是可控且有序的。類似于積木一樣，有了統(tǒng)一的接口規(guī)范，無論積木的形狀如何變化，都能完美的拼裝出玩家想要的形狀。

從 ETCGG 的角度出發(fā)，介紹了「AntV 圖可視分析解決方案」設(shè)計(jì)相關(guān)的內(nèi)容，解決方案還有非常重要一部分的內(nèi)容就是「技術(shù)方案」，稍后會(huì)由我的搭檔 @山果 給大家?guī)砀敿?xì)的介紹內(nèi)容。

總結(jié)

在整個(gè)分享中，我們介紹了圖分析產(chǎn)品的4個(gè)不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域、3種圖分析模式，定義出了4種圖分析產(chǎn)品的組件類型，同時(shí)以交互事件3要素的形式梳理出所有的圖交互事件，以及找到了所有影響「圖」樣式的基礎(chǔ)元素和參數(shù)。理想情況下，有了這些信息之后，我們?cè)偃ピO(shè)計(jì)一個(gè)圖分析產(chǎn)品時(shí)，可能就是一個(gè)從左到右的連線過程。為此我們也正在努力將這一理念轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，開源工具 Graphin 2.0 正在設(shè)計(jì)&開發(fā)中，也盡情期待。

「系統(tǒng)看上去混亂無序，但在其背后卻隱藏著一種非常微妙的秩序」 - 諾貝爾獎(jiǎng)得主、物理學(xué)家 Murray Gell-Mann 曾經(jīng)說過這樣一句話來描述自然界中那些看上去混亂無序，實(shí)則內(nèi)含秩序的系統(tǒng)現(xiàn)象。這句話用來描述「圖」這類產(chǎn)品也非常貼切，當(dāng)前圖分析產(chǎn)品處于發(fā)展期，相關(guān)的設(shè)計(jì)領(lǐng)域更是一片不毛之地。AntV 圖方向的同學(xué)們此前的一些探索，以及沉淀下來的「設(shè)計(jì)指引」和「解決方案」就是在圖這類產(chǎn)品的混亂和無序的復(fù)雜中，找到其內(nèi)在的秩序。

圖可視分析領(lǐng)域是一個(gè)小眾而又專業(yè)度很高的領(lǐng)域，希望以上的分享的實(shí)踐和思考能給在這個(gè)領(lǐng)域相關(guān)的同學(xué)一些啟發(fā)。目前設(shè)計(jì)在這一領(lǐng)域剛剛開始邁出一小步，還有巨大的未知和機(jī)會(huì)等著我們?nèi)ヌ剿鳎瑲g迎通過各種渠道隨時(shí)交流。

藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)建立了UI設(shè)計(jì)分享群，每天會(huì)分享國(guó)內(nèi)外的一些優(yōu)秀設(shè)計(jì)，如果有興趣的話，可以進(jìn)入一起成長(zhǎng)學(xué)習(xí)，請(qǐng)掃碼藍(lán)小助，報(bào)下信息，藍(lán)小助會(huì)請(qǐng)您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務(wù)合作，也請(qǐng)與我們聯(lián)系。

文章來源：站酷   作者：Ant_Design

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我們常說，現(xiàn)在是體驗(yàn)至上的時(shí)代，用戶對(duì)產(chǎn)品的使用不再是單純的需求滿足，更要獲得滿意的體驗(yàn)。服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展為我們改善用戶的體驗(yàn)提供了新的思路，從本質(zhì)出發(fā)，任何產(chǎn)品都是在提供某種服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量從根本上決定了用戶的體驗(yàn)。

什么是服務(wù)設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)一直在我們的生活中，我們無時(shí)無刻不在體驗(yàn)著各式各樣的服務(wù)。荷蘭一家專業(yè)的服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)31 Volts是這樣描述服務(wù)設(shè)計(jì)的：“如果有兩家緊挨著的咖啡店，出售同樣價(jià)格的咖啡時(shí)，服務(wù)設(shè)計(jì)是讓你走進(jìn)其中一家而不是另一家的原因?！边@個(gè)描述很生動(dòng)，同時(shí)也說明了服務(wù)設(shè)計(jì)的作用。

其實(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)的定義還有很多，行業(yè)內(nèi)不同的專家和學(xué)者都有自己的理解和解讀，不管定義如何，重要的是服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方式，可以幫助我們從全局改善服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)設(shè)計(jì)的原則及案例說明

2010年在《This is Service Design Thinking》一書中，作者首次提出了5個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)基本原則，這些原則之后也被廣泛使用，但隨著服務(wù)設(shè)計(jì)的不斷發(fā)展，其中的一些原則也需要重新去審視和思考，因此在2017年作者將其更新修訂為6項(xiàng)。

a.以人為中心(Human-centered)

以人為中心的設(shè)計(jì)理念在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)等領(lǐng)域已經(jīng)得到了廣泛的應(yīng)用，服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)然也沒有例外，以人為中心就是要站在用戶的角度上看待和思考問題，考慮所有被服務(wù)影響的人。

在日本，農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)存在這樣一個(gè)問題，農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)商無法及時(shí)從種植者處了解農(nóng)產(chǎn)品的相關(guān)狀況、收獲量等信息，因此他們也就無法與要購(gòu)買農(nóng)產(chǎn)品的人進(jìn)行談判，這樣造成的結(jié)果可能是糧食的浪費(fèi)。日本的一家軟件公司NJC（Nippon Jimuki Co. Ltd.）發(fā)現(xiàn)了這一問題，他們希望利用自身能力（軟件方面的優(yōu)勢(shì)）去解決這一問題，因此將目標(biāo)設(shè)定為：創(chuàng)建一個(gè)可以提供有用數(shù)據(jù)而又不給農(nóng)民或農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)商帶來負(fù)擔(dān)的系統(tǒng)。

最終的產(chǎn)出的結(jié)果是Fudoloop這個(gè)應(yīng)用程序，通過Fudoloop，批發(fā)商可以提前一天從農(nóng)民那里收到信息，進(jìn)而協(xié)調(diào)買家的各種要求。Fudoloop的使用者分為兩種，一種是需要更新農(nóng)產(chǎn)品信息的農(nóng)民，一種是從Fudoloop上獲取農(nóng)產(chǎn)品信息的批發(fā)商，F(xiàn)udoloop分別為兩種用戶進(jìn)行了設(shè)計(jì)。

圖片來源：Fudoloop

在設(shè)計(jì)Fudoloop時(shí)存在這樣一個(gè)問題，農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)中的相關(guān)從業(yè)人員普遍年齡較大、受教育程度低、軟件使用經(jīng)驗(yàn)很少，面對(duì)這樣的用戶，顯然通常的軟件設(shè)計(jì)并不符合他們的需求，因此Fudoloop的界面設(shè)計(jì)非常簡(jiǎn)單且信息突出，從事農(nóng)產(chǎn)品相關(guān)工作的人員可以輕松的使用Fudoloop完成農(nóng)產(chǎn)品信息的更新，而不會(huì)因?yàn)閷W(xué)習(xí)產(chǎn)生很大的壓力。Fudoloop還在大型農(nóng)業(yè)貿(mào)易展覽會(huì)邀請(qǐng)了一些行業(yè)內(nèi)的人員和用戶參與到了產(chǎn)品的體驗(yàn)中，并收集了他們反饋的建議，以改善產(chǎn)品。

圖片來源：IDEO

NJC在設(shè)計(jì)Fudoloop時(shí)充分堅(jiān)持了以人為中心的原則，考慮到服務(wù)涉及的不同用戶，并根據(jù)用戶本身的特點(diǎn)和需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。NJC的CMO佐藤賢一是這樣評(píng)價(jià)Fudoloop的：“當(dāng)簡(jiǎn)單、以人為本的思想?yún)R聚在一起時(shí)，創(chuàng)新就會(huì)發(fā)生”。

b.協(xié)作(Collaborative)

這條原則說的是，不同背景和職能的利益相關(guān)者應(yīng)該參與到服務(wù)設(shè)計(jì)流程中，收集多方訴求，發(fā)現(xiàn)不同看待問題的角度，才會(huì)更好的解決問題。

在美國(guó)舊金山，有一所學(xué)校和Revolution Foods這家餐飲公司合作，為學(xué)校內(nèi)的人員提供豐富的、營(yíng)養(yǎng)的午餐，但是實(shí)際來餐廳就餐的人數(shù)與預(yù)期相差很大，數(shù)據(jù)顯示，有72%可以承擔(dān)起午餐費(fèi)用的人并沒有來到食堂吃午餐。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)其中的原因，很多學(xué)生等校內(nèi)人員并不愿意排長(zhǎng)隊(duì)或者匆忙的吃完午餐，因此他們選擇了去校外享受午餐的時(shí)間。

為了改善這種情況，這所學(xué)校請(qǐng)來了全球頂尖的設(shè)計(jì)咨詢公司IDEO，他們與1300多名學(xué)生、父母、營(yíng)養(yǎng)人員、董事會(huì)專員、校長(zhǎng)、老師和社區(qū)團(tuán)體等利益相關(guān)者一起工作，重新去設(shè)計(jì)了學(xué)校的午餐，并且制定了針對(duì)三種年齡的就餐體驗(yàn)的建議，完成了飲食、就餐空間、新技術(shù)使用等多方面的優(yōu)化和設(shè)計(jì)。

圖片來源：IDEO

最終，學(xué)校完美的改善了午餐服務(wù)的體驗(yàn)，這其中包含了所有利益相關(guān)者的想法和工作，因此設(shè)計(jì)成果也被人們所接受，越來越多的校內(nèi)人員會(huì)選擇學(xué)校的午餐，之后，這種設(shè)計(jì)模式也被舊金山的許多學(xué)校采納和推出。

所以，服務(wù)中涉及到的利益相關(guān)者有很多，多收集他們的想法與建議，甚至讓他們參與到服務(wù)設(shè)計(jì)中去，問題會(huì)得到更好的解決。

c.迭代(Iterative)

迭代是一個(gè)不斷接受反饋不斷優(yōu)化的過程，如此重復(fù)執(zhí)行，讓產(chǎn)品變得越來越好。服務(wù)設(shè)計(jì)也需要迭代，不要避免犯錯(cuò)誤，而是從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)和改變，同時(shí)也要不斷的收集各方的反饋信息，這些信息是服務(wù)進(jìn)行迭代的核心所在。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，迭代的思維早已滲透到每一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，此處就不再過多解釋。

d.有序(Sequential)

服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該是一系列相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，并且是按照順序進(jìn)行的，精準(zhǔn)的把控服務(wù)每一個(gè)環(huán)節(jié)的節(jié)奏，用戶才能獲得更愉悅的體驗(yàn)。

以外賣為例，用戶的使用過程包含訂外賣時(shí)的商家選擇到下單過程，下單后配送外賣，用戶收到外賣和用餐后這幾個(gè)過程，而服務(wù)的提供者主要包括商家、平臺(tái)和外賣小哥，為了保證用戶能夠獲得流暢的服務(wù)體驗(yàn)，需要各個(gè)服務(wù)提供者在服務(wù)展開的不同環(huán)節(jié)推出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如下圖。

在訂外賣時(shí)，平臺(tái)會(huì)為用戶推出“超值優(yōu)惠”“限時(shí)秒殺”等優(yōu)惠活動(dòng)，商家推薦、訂單歷史等商家選擇渠道，以及不同的篩選條件，以上的目的都在于幫助用戶快速找到自己期望的、合適的商家。在用戶選定商家后，進(jìn)入到選擇商品并下單的過程，一方面，商家會(huì)推出優(yōu)惠的活動(dòng)、推薦菜品等，另一方面，平臺(tái)也會(huì)給出自己的優(yōu)惠。

下單后，用戶面臨的是一個(gè)配送過程中的等待時(shí)間，為了緩解用戶在等待過程中的焦慮情緒，平臺(tái)會(huì)及時(shí)更新和推送外賣小哥的狀態(tài)，如到達(dá)商家、取餐中、與用戶的距離等，同時(shí)會(huì)給出用戶預(yù)期的送達(dá)時(shí)間，若超過預(yù)期時(shí)間用戶還可進(jìn)行催單，商家可以聯(lián)系用戶表達(dá)歉意，整個(gè)過程用戶對(duì)配送狀態(tài)是可視的。

用戶收到外賣時(shí)首先會(huì)與外賣小哥接觸，包括與外賣小哥提前確定取餐的時(shí)間地點(diǎn)，取外賣時(shí)的短暫對(duì)話等，這些都會(huì)影響用戶對(duì)服務(wù)的印象，因此外賣小哥需要保證服務(wù)態(tài)度的禮貌和友好。收到外賣后，食品包裝首先給到了用戶對(duì)商家的第一印象，然后是餐品是否符合用戶預(yù)期，讓用戶滿意。

在用戶就餐后，首先平臺(tái)要提供給用戶評(píng)價(jià)的功能，用戶可以分享自己就餐的感受，商家也可以通過平臺(tái)為用戶提供更多的優(yōu)惠，引導(dǎo)用戶能夠再次回到商家訂餐。

從外賣的案例中我們可以看到，服務(wù)是一個(gè)過程，是需要有序展開的，每一個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)都會(huì)影響到用戶對(duì)服務(wù)的印象，在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)節(jié)提供恰當(dāng)?shù)膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，才能確保用戶的整體體驗(yàn)。

e.真實(shí)(Real)

服務(wù)本質(zhì)上是無形的，應(yīng)該用“物理元素”來可視化，這樣可以用戶的服務(wù)記憶，增強(qiáng)用戶對(duì)他們所接受服務(wù)的感知。

同樣以上述外賣為例，商家為用戶提供餐食，這部分是借助美團(tuán)這個(gè)平臺(tái)和外賣小哥來完成的，用戶和商家的接觸僅僅是送達(dá)的餐食，因此無法通過像到店體驗(yàn)一樣，讓用戶感知到商家提供的更多服務(wù)。

為了讓服務(wù)變得更加“有形化”，商家就需要花費(fèi)更多的心思，如圖，商家為了增強(qiáng)用戶對(duì)服務(wù)的感知，一般會(huì)在在包裝上花費(fèi)很多功夫，精致的包裝讓商家的形象更好且更加值得信任，一些有趣的包裝還可能讓用戶的心情變得愉悅。另外，商家也可以通過一張便利貼的溫馨問候或者贈(zèng)送小禮品等方式讓用戶更真實(shí)的感受到服務(wù)，通過這樣的手段，即使用戶并沒有真的接觸到商家，體驗(yàn)也會(huì)變得很好，商家的形象也會(huì)提升很多。

圖片來源：古田路9號(hào)

f.整體(Holistic)

整體就是要著眼于整個(gè)用戶旅程，考慮用戶與服務(wù)的每個(gè)觸點(diǎn)（觸點(diǎn)的概念后文會(huì)進(jìn)行介紹），并兼顧多方利益相關(guān)者的需求。也就是所謂的全方位服務(wù)體驗(yàn)，考慮服務(wù)環(huán)境的方方面面，沒有任何遺漏。這個(gè)原則實(shí)施起來并不是那么簡(jiǎn)單，從整體角度思考問題會(huì)使問題變得復(fù)雜。不過在服務(wù)設(shè)計(jì)中，是有一些方法和工具是可以幫助我們完成整體思考的，比如服務(wù)藍(lán)圖。

服務(wù)設(shè)計(jì)的常用方法-服務(wù)藍(lán)圖

a.服務(wù)藍(lán)圖簡(jiǎn)介

服務(wù)藍(lán)圖是一張圖表，通過列出在每個(gè)階段發(fā)生的、不同角色執(zhí)行的所有活動(dòng)，顯示了服務(wù)的整個(gè)過程。如圖所示是一個(gè)服務(wù)藍(lán)圖的簡(jiǎn)單示例，垂直方向上展示服務(wù)中的利益相關(guān)者，水平方向上為用戶的歷程，也就是用戶經(jīng)歷的不同階段。在服務(wù)藍(lán)圖中有兩條線，一條是可見線（line of visibility），可見線上方為用戶可與之交互的服務(wù)，也可以稱之為“前臺(tái)”，可見線下方代表的是后臺(tái)進(jìn)程，用戶無法看到但需要給用戶提供支持，后臺(tái)進(jìn)程還可以存在內(nèi)部交互線，用來表示內(nèi)部人員的聯(lián)系。用戶與前臺(tái)服務(wù)之間存在另外一條交互線（line of interaction），用來表示用戶與服務(wù)之間的接觸。

圖片來源：Service Design Tools

明確了服務(wù)藍(lán)圖的大致框架之后，還需要注意服務(wù)藍(lán)圖中一個(gè)非常重要的概念——觸點(diǎn)。觸點(diǎn)就是在服務(wù)的各階段，用戶和產(chǎn)品、服務(wù)、后臺(tái)產(chǎn)生的接觸，每個(gè)觸點(diǎn)也是服務(wù)可以進(jìn)行展開和優(yōu)化的方向。

b.Uber服務(wù)藍(lán)圖繪制

為了明確服務(wù)藍(lán)圖的繪制和分析過程，下面將結(jié)合下圖所示的Uber服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行說明。

圖片來源：Medium

(1) 明確用戶歷程

用戶使用Uber打車服務(wù)主要可以簡(jiǎn)單分為以下三個(gè)階段：注冊(cè)（下載APP - 新用戶注冊(cè)），乘車階段（下單 - 等待車輛到達(dá) - 乘車 - 到達(dá)目的地）、乘車后（付款 - 評(píng)價(jià)）。

(2) 明確利益相關(guān)者

用戶與之產(chǎn)生互動(dòng)的前臺(tái)服務(wù)人員為司機(jī)，而設(shè)計(jì)師、開發(fā)人員、項(xiàng)目經(jīng)理等負(fù)責(zé)后臺(tái)的服務(wù)支持，以保證Uber按照預(yù)期的目標(biāo)運(yùn)作。

(3) 明確前后臺(tái)活動(dòng)

一方面，需要明確和用戶接觸的前臺(tái)活動(dòng)有哪些，Uber打車服務(wù)中和用戶產(chǎn)生接觸的主要為司機(jī)及車輛，因此需要確保司機(jī)是合格的、車輛內(nèi)部的環(huán)境是干凈舒適的，同時(shí)司機(jī)在與用戶接觸的過程中需要提供禮貌的問候和交流，滿足用戶在乘車過程中的要求，完成乘車費(fèi)用的收取，提醒用戶離開前帶好隨身物品，以及評(píng)價(jià)乘客等。

另一方面，用戶對(duì)后臺(tái)的流程可能并不了解，但需要明確哪些后臺(tái)活動(dòng)和支持會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生影響。比如在用戶下單時(shí)能夠自動(dòng)獲取用戶定位，告知用戶預(yù)期的時(shí)間和價(jià)格，以及發(fā)送給用戶司機(jī)的狀態(tài)等。

在明確前后臺(tái)活動(dòng)時(shí)，我們可以以用戶歷程為線，分步驟進(jìn)行分析，確保每個(gè)環(huán)節(jié)中涉及到的前后臺(tái)活動(dòng)沒有被遺漏。

(4)明確關(guān)鍵觸點(diǎn)

在服務(wù)藍(lán)圖中我們可以標(biāo)注用戶與服務(wù)的主要接觸點(diǎn)，針對(duì)觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)是提升服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)重要和有效的手段。

在Uber打車服務(wù)中還有一些需要注意的觸點(diǎn)，一是等待時(shí)間，這包括用戶發(fā)起乘車請(qǐng)求后、付款時(shí)以及評(píng)價(jià)司機(jī)時(shí)，等待時(shí)間是造成用戶體驗(yàn)較差的一個(gè)原因，因此需要注意標(biāo)注出這些觸點(diǎn)，并想辦法優(yōu)化，在服務(wù)設(shè)計(jì)中需要注意相關(guān)環(huán)節(jié)的應(yīng)盡量簡(jiǎn)單，減少用戶的等待。另外需要注意的是會(huì)對(duì)體驗(yàn)影響較大的觸點(diǎn)，如司機(jī)態(tài)度不友好、乘客下車時(shí)忘記帶隨身物品等，可能造成失敗的服務(wù)體驗(yàn)的觸點(diǎn)應(yīng)該精心地去設(shè)計(jì)，避免這樣的情況發(fā)生。

通過以上過程我們完成了Uber服務(wù)藍(lán)圖的繪制，從中可以獲取到Uber打車服務(wù)的整體概貌及其相互關(guān)系。

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結(jié)語

服務(wù)設(shè)計(jì)的思維能夠幫助我們從全局的角度去審視和思考，發(fā)現(xiàn)更多改善服務(wù)的可能性，從而為用戶提供更好的體驗(yàn)。因此對(duì)于產(chǎn)品和設(shè)計(jì)等相關(guān)人員來說，不能僅僅把目光放在產(chǎn)品本身，而是要從服務(wù)的角度去正確看待產(chǎn)品和用戶的關(guān)系，以用戶為中心，找到用戶與產(chǎn)品的每一個(gè)接觸點(diǎn)來進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，這樣才能保證用戶在整個(gè)流程中都能得到好的體驗(yàn)。

藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)建立了UI設(shè)計(jì)分享群，每天會(huì)分享國(guó)內(nèi)外的一些優(yōu)秀設(shè)計(jì)，如果有興趣的話，可以進(jìn)入一起成長(zhǎng)學(xué)習(xí)，請(qǐng)掃碼藍(lán)小助，報(bào)下信息，藍(lán)小助會(huì)請(qǐng)您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務(wù)合作，也請(qǐng)與我們聯(lián)系。

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“文中示例相關(guān)數(shù)據(jù)都為假的模擬數(shù)據(jù)，而非真正的商業(yè)數(shù)據(jù)，以此聲明”

度量是什么

【度量Measure】是一種測(cè)量評(píng)定對(duì)象的方式，它幫助我們結(jié)構(gòu)化的獲取對(duì)象的狀態(tài)與變化，我們運(yùn)用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行洞察，轉(zhuǎn)化為有用的信息，幫助決策和優(yōu)化，這個(gè)過程也是分析診斷的過程。

那日常會(huì)有怎樣的一些信息獲取呢？（這里面包含了數(shù)據(jù)也包含了一些正負(fù)性的反饋）

我們對(duì)一個(gè)功能上線進(jìn)行一組完整的項(xiàng)目結(jié)果質(zhì)量數(shù)據(jù)模擬：

• 凈交易收入額比去年同期上升2.0%，達(dá)到2千萬

• 訂單量為222，比上周上升了2.0%（對(duì)交易產(chǎn)生直接正向作用）

• 方案產(chǎn)出數(shù)共222件，比上周上升了22.2% （對(duì)內(nèi)容產(chǎn)出有直接的提升）

• 用戶的滿意度為2.2 ，上升了2% （之前是2.0）

• 用戶使用表現(xiàn)出沉靜，輕松的情緒（比之前挫折，晦澀要好很多）

• 功能點(diǎn)擊，周活躍2200，點(diǎn)擊率22%，周留存22.2%（0-1）

• 功能渲染和可交互時(shí)長(zhǎng)為0.2秒加載完成。用戶在使用時(shí)交互順暢無卡頓（符合業(yè)界前端質(zhì)量交付標(biāo)準(zhǔn)）

這段描述符合整個(gè)產(chǎn)品使用的過程，它似乎是一個(gè)多面體，幫助我們了解整個(gè)產(chǎn)品黑盒。這個(gè)描述越精細(xì)越多維，我們得到的信息就越清晰越客觀。（包含多元數(shù)據(jù)內(nèi)容，并對(duì)數(shù)據(jù)已進(jìn)行比對(duì)和使用，得到一定的有效信息）反之，假如哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題。我們能清晰看到問題出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并且通過其表征的信息進(jìn)行問題的深挖（再細(xì)化相關(guān)數(shù)據(jù)或者關(guān)聯(lián)的層次）。

我們可以拆解到這幾個(gè)層次的數(shù)據(jù)

業(yè)務(wù)結(jié)果、用戶反饋（態(tài)度與情緒）、行為點(diǎn)擊、系統(tǒng)性能

可理解為：良好的產(chǎn)品運(yùn)行-》用戶流暢使用-》良好的用戶反饋-》預(yù)期的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化結(jié)果

從獲取方式來說，大致可以從兩個(gè)大角度（這里從廣義的范疇去分）

【qualitative research定性研究】：快速?gòu)臉颖局信袛鄦栴}的性質(zhì)和方向

【quantitative research定量研究】：數(shù)據(jù)的驗(yàn)證性，全面性、追蹤性

定量獲取

系統(tǒng)承載業(yè)務(wù)內(nèi)容的運(yùn)作，可以記錄各種各樣的明細(xì)數(shù)據(jù)表，在海量數(shù)據(jù)中，進(jìn)行科學(xué)的關(guān)聯(lián)與細(xì)分。以大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)為最終目標(biāo)，其特點(diǎn)是：數(shù)據(jù)的全面性和自動(dòng)追蹤獲取。

業(yè)務(wù)結(jié)果

追蹤問題：產(chǎn)品是否符合市場(chǎng)需求？產(chǎn)品是否良性發(fā)展？

業(yè)務(wù)型數(shù)據(jù)是圍繞著整個(gè)商業(yè)建設(shè)和運(yùn)作階段而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。是最能體現(xiàn)產(chǎn)品、商業(yè)價(jià)值的部分?？梢詺w納為三類：內(nèi)容建設(shè)->流量訪問->商業(yè)交易。是商業(yè)鏈路中產(chǎn)生的具有直接商業(yè)結(jié)果的數(shù)據(jù)。

內(nèi)容建設(shè) 是指經(jīng)過人為輸入，系統(tǒng)流轉(zhuǎn)產(chǎn)生的比如商品、文章、方案等等具有實(shí)質(zhì)內(nèi)容價(jià)值的數(shù)據(jù)。是具有生產(chǎn)過程的（一般是經(jīng)過一系列的操作完成的）。

流量訪問/分發(fā) 則是針對(duì)商業(yè)內(nèi)容的使用/運(yùn)作，比如某個(gè)商品的瀏覽，某個(gè)內(nèi)容的傳播等等。這些和營(yíng)銷相關(guān)具備人群效應(yīng)的數(shù)據(jù)也屬于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。最常見的就是曝光量點(diǎn)擊量，而在中后臺(tái)系統(tǒng)中則是以訪問瀏覽為主。

商業(yè)交易 則是最直接的商業(yè)結(jié)果型數(shù)據(jù)，最常見的就是網(wǎng)站的GMV（成交金額：包括：付款金額和未付款。）

訂單交易額、注冊(cè)會(huì)員數(shù)等等。

以某平臺(tái)中相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為示例

業(yè)務(wù)結(jié)果的分析，是根據(jù)不同業(yè)務(wù)發(fā)展，確定核心業(yè)務(wù)指標(biāo)，以及建立對(duì)核心指標(biāo)的拆解邏輯。

它或許是個(gè)計(jì)算公式?；蛘呤莻€(gè)一級(jí)指標(biāo)到二級(jí)關(guān)聯(lián)指標(biāo)。例如以下，這里暫時(shí)不展開來講。

對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的獲取，我們大部分是直接通過后端的數(shù)據(jù)庫(kù)沉淀下來的。但如果涉及到商業(yè)數(shù)據(jù)的細(xì)分（按照商業(yè)目標(biāo)進(jìn)行階段性或者類別型的追蹤監(jiān)測(cè)）。比如想知道會(huì)員的vip的分層情況?；蛘咧滥承袠I(yè)商品的生產(chǎn)細(xì)分情況等等。這些雖然可以通過后端拉數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)分析師或者運(yùn)營(yíng)整理出來，但是每次都有加工成本，也沒有辦法看到實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，這時(shí)候就會(huì)要考慮去做細(xì)分埋點(diǎn)，下文會(huì)提及到埋點(diǎn)方式。

行為點(diǎn)擊

追蹤問題：產(chǎn)品使用情況如何？用戶瀏覽習(xí)慣如何？

用戶行為數(shù)據(jù)，是圍繞用戶訪問某產(chǎn)品過程的用戶行為軌跡數(shù)據(jù)。其中大體包含了用戶量、曝光量、點(diǎn)擊量、瀏覽量、訪問時(shí)長(zhǎng)、停留時(shí)長(zhǎng)等等觀測(cè)用戶使用情況的表征數(shù)據(jù)。

這里是一組典型的平臺(tái)用戶使用行為的描述，而這些行為的最終，是產(chǎn)出了上面的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（訂單與成交金額）

訪問首頁(yè)->點(diǎn)擊并瀏覽商品詳情->點(diǎn)擊客戶咨詢進(jìn)行咨詢->點(diǎn)擊購(gòu)買提交訂單->點(diǎn)擊支付，支付完成

由此我們可以解釋，行為數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)結(jié)果之間的關(guān)系，并且兩者的關(guān)注點(diǎn)也是有差異的，在行為鏈路中，我們更注重每一層的轉(zhuǎn)化關(guān)系以及用戶為什么沒有向下轉(zhuǎn)化的障礙點(diǎn)。

再以B端管理系統(tǒng)為例

B端的管理系統(tǒng)具有典型性，可以用點(diǎn)線面來歸納，點(diǎn)指的是諸如事件曝光點(diǎn)擊等。線指的是用戶使用路徑，面則是廣義的綜合性觀察，比如流量分布，比如區(qū)域熱圖等。通過觀察這些，可以觀察到用戶的使用率和使用路徑。并且得知用戶使用產(chǎn)品是否真的貼合需求，設(shè)計(jì)的是否合理高效。

行為數(shù)據(jù)要結(jié)合具體的場(chǎng)景或者維度去觀察，才能產(chǎn)生更有用的信息。

運(yùn)用行為數(shù)據(jù)，我們可以去做很多分析：漏斗分析、留存分析、流量分布分析、路徑分析 、單頁(yè)熱力分析、點(diǎn)擊分析、 人群分析等等，這些都是分析方式，在后續(xù)關(guān)聯(lián)篇章中會(huì)去探討。

行為數(shù)據(jù)的獲取是依賴于埋點(diǎn)的，在業(yè)界有兩大類埋點(diǎn)方式：全埋點(diǎn)、手動(dòng)埋點(diǎn)。

行為數(shù)據(jù)的三大事件類型基本可以歸類為：曝光事件、點(diǎn)擊事件、停留事件

對(duì)于C端側(cè)重于曝光、點(diǎn)擊。對(duì)于B端側(cè)重點(diǎn)擊、停留 （從流量轉(zhuǎn)化與訪問效能兩個(gè)角度來說）

以上介紹了業(yè)務(wù)結(jié)果和行為點(diǎn)擊兩種數(shù)據(jù)，而這兩種內(nèi)容，都會(huì)涉及到埋點(diǎn)采集這件事，這里我們介紹下關(guān)于埋點(diǎn)采集數(shù)據(jù)這件事情。

埋點(diǎn)采集

追蹤問題：如何根據(jù)人物、場(chǎng)景、動(dòng)作制定精準(zhǔn)的采集方案？

埋點(diǎn)，是對(duì)特定數(shù)據(jù)的采集，由前端埋點(diǎn)和上報(bào)、進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)分析。一般數(shù)據(jù)埋點(diǎn)分以下三種：

全埋點(diǎn)雖然是所有數(shù)據(jù)可按需可查，但是因?yàn)樗臄?shù)據(jù)量極大，且需要2次定義和清洗，所以只能對(duì)通用性質(zhì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。而針對(duì)性的內(nèi)容，由數(shù)據(jù)采集定義后，由前端上報(bào)后，可能做到定點(diǎn)，定期精細(xì)具體的統(tǒng)計(jì)。

兩者大致能產(chǎn)出什么數(shù)據(jù)分析呢？主要以平臺(tái)/系統(tǒng)這個(gè)角度看：

整體分析-通用全埋點(diǎn)

用戶活躍、用戶留存、用戶跳出率、用戶停留時(shí)長(zhǎng)、用戶流量分布...

局部與特定分析-手動(dòng)埋點(diǎn)

關(guān)鍵事件點(diǎn)擊率、關(guān)鍵入口渠道流量總計(jì)與分布、關(guān)鍵鏈路漏斗、關(guān)鍵具體區(qū)域曝光與停留時(shí)長(zhǎng)...

為了獲取更精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)/行為數(shù)據(jù)，我們一般會(huì)采用手動(dòng)埋點(diǎn)的方式，所以前期 第一階段會(huì)在場(chǎng)景中確定分析目標(biāo)，然后梳理相應(yīng)需要的指標(biāo)，書寫明確的埋點(diǎn)需求是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，書寫的足夠明確，才能和業(yè)務(wù)、前端、數(shù)據(jù)分析師進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通，分析目標(biāo)一致，然后上線后建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)看板。

注意點(diǎn)：采集方式｜統(tǒng)計(jì)口徑｜數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度校驗(yàn)

那怎么定義數(shù)據(jù)分析時(shí)的埋點(diǎn)需求呢？可以用以下方式去描述：

1. 什么用戶=用戶定義

2. 什么時(shí)間=時(shí)間戳

3. 什么環(huán)境=地理位置+網(wǎng)絡(luò)環(huán)境+硬件環(huán)境+軟件環(huán)境+哪個(gè)頁(yè)面（來源頁(yè)面）+什么位置

4. 什么行為=事件ID+命名

5. 什么條件=可以以某個(gè)行為或者業(yè)務(wù)交易為條件

6. 結(jié)果如何=用戶操作的結(jié)果

示例：

一個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)懸浮幫助功能使用的情況需求

一個(gè)搜索使用的情況需求

這2個(gè)是比較細(xì)致的數(shù)據(jù)采集的描述。規(guī)則了統(tǒng)計(jì)的對(duì)象，范疇，以及條件，結(jié)果觀測(cè)等等的需求，大家可以在業(yè)務(wù)和行為數(shù)據(jù)相關(guān)采集中，試著撰寫下這樣明確的需求。這樣的數(shù)據(jù)采集才具有精準(zhǔn)的分析價(jià)值。

人群標(biāo)簽

追蹤問題：用戶都是哪些人，誰使用了這些功能 ？

人群標(biāo)簽可以理解為數(shù)據(jù)型用戶畫像。為什么在這里提及，因?yàn)榇罅繑?shù)據(jù)（特別是具體的采集數(shù)據(jù)）都會(huì)涉及到人群這個(gè)角度。人群也是定量數(shù)據(jù)中最具有獨(dú)立觀察價(jià)值的數(shù)據(jù)。

人群標(biāo)簽就是根據(jù)人群特點(diǎn)，進(jìn)行描述分類，對(duì)人群打標(biāo)簽。我們根據(jù)不同的獲取路徑，可以大致分兩類。

一類是利用基本數(shù)據(jù)進(jìn)行定義，比較簡(jiǎn)單直接

從不同的端，可以獲取用戶的基本來源，如訪問端的類型，或地理位置等，可以定義為“客戶端用戶”、“江浙滬用戶”等。

通過唯一用戶ID所匹配的一系列用戶注冊(cè)時(shí)的基本信息內(nèi)容，如性別、職業(yè)、行業(yè)、興趣等?？梢远x為“女性用戶”、“定制類用戶”等。

還有一類就是復(fù)合型自定義，一般是根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)、行為數(shù)據(jù)或者類別屬性來定義的，它非常的靈活聚焦。

使用某類條件公式來定義某一波用戶

如我們將購(gòu)買能力從高低來分層用戶：月購(gòu)買小于5000的為中購(gòu)買力用戶，大于5000的為高購(gòu)買力用戶，周活躍大于2但無購(gòu)買記錄為潛力用戶。

另外一種構(gòu)建用戶范疇的方式：通過“時(shí)間、地點(diǎn)、事件”等一系列復(fù)雜描述來勾勒圈選用戶

如我們定義“第一次訪問站點(diǎn)時(shí)，在首頁(yè)有關(guān)注過每日推薦“的用戶。

這里的復(fù)合定義很多時(shí)候都會(huì)用到多指標(biāo)多維度。是一種深度結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景來圈選人群，定義用戶的方式。

人群標(biāo)簽，不僅幫助我們細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)，知道“到底是什么人做了什么事”，聚焦使用人群的各項(xiàng)指標(biāo)健康情況。最終，還可以定位產(chǎn)品，定位人群，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品：現(xiàn)在的用戶大致都集中在哪些人群中？哪些功能是頭部用戶需要的？哪些功能最受基礎(chǔ)版用戶的歡迎等等。在探索商業(yè)需求的時(shí)候，更容易找到抓鉤，去深挖商業(yè)價(jià)值。

常用畫像的場(chǎng)景

2.定量用戶畫像：用定量的數(shù)據(jù)做某些值的規(guī)則，來圈定用戶人群

某產(chǎn)品生命周期使用示例：

系統(tǒng)性能

性能數(shù)據(jù)一般指由產(chǎn)品進(jìn)行頁(yè)面渲染及前后端交互時(shí)，監(jiān)測(cè)到的時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)。觀測(cè)系統(tǒng)性能，是因?yàn)橄到y(tǒng)數(shù)據(jù)量很大時(shí)，在產(chǎn)品渲染交互環(huán)節(jié)中，容易產(chǎn)生卡頓，造成用戶體驗(yàn)的下降，導(dǎo)致流失率。而系統(tǒng)性能，一般是由性能監(jiān)控等產(chǎn)品產(chǎn)出質(zhì)量報(bào)告。在一些瀏覽器中，也有嵌入的插件統(tǒng)計(jì)報(bào)告。

這里大致介紹下業(yè)界google最新的關(guān)于7大性能指標(biāo)的定義

這其中，最重要的3大核心指標(biāo)是：

可以通過官方出品，安裝 web-vitals-extension 插件來獲取三大核心指標(biāo)，也可以通過通過安裝 Lighthouse 插件來獲取如下指標(biāo)，現(xiàn)在已經(jīng)內(nèi)置在瀏覽器中

定性獲取

即選擇典型用戶角色，針對(duì)問題或者內(nèi)容進(jìn)行集中測(cè)試或者訪談：用戶訪談、焦點(diǎn)問題調(diào)研、可用性測(cè)試等。

比較常用的是：系統(tǒng)可用性量表（SUS）、有效性、滿意度和易用性的問卷（USE）

不管哪種方式，我們都是圍繞“可用性”這個(gè)角度去進(jìn)行評(píng)估和研究的。業(yè)內(nèi)可用性這個(gè)詞稱為：“Usability”「ISO9241/11」中有明確的相關(guān)定義：一個(gè)產(chǎn)品可以被特定的用戶在特定的境況中，有效、高效并且滿意得達(dá)成特定目標(biāo)的程度。可用性關(guān)注的是用戶與對(duì)象在互動(dòng)過程中的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和滿意度（satisfaction）。

用戶反饋中我們獲取到什么樣的信息，我們第一：明確用戶對(duì)此內(nèi)容的態(tài)度，觀察用戶行徑中的順暢度，感受用戶認(rèn)知反饋。第二：詢問其嚴(yán)重程度和影響程度，正面負(fù)面情緒。這兩層是由表及里的，互相關(guān)聯(lián)。但側(cè)重有所不一樣。

用戶態(tài)度

通常用到以下幾種度量

而這些內(nèi)容中一般包含數(shù)據(jù)是

而從場(chǎng)景分我們?nèi)绾问褂眠@幾種度量呢？

不難發(fā)現(xiàn)，我們最常用到的是「自我報(bào)告式的度量」

它比較寬泛的反應(yīng)了產(chǎn)品綜合情況。這里舉一個(gè)自我報(bào)告度量涵蓋的范疇

用戶情緒

追蹤問題：用戶使用后，在情感上反應(yīng)如何？

初步知曉用戶反饋情況后，可以深入用戶情緒感受，進(jìn)行點(diǎn)狀問題的挖掘。進(jìn)而對(duì)問題進(jìn)行定性分析追蹤和程度評(píng)級(jí)。用戶在一定嚴(yán)重情緒影響下，是對(duì)產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生排斥的，所以有時(shí)候?qū)η榫w的收集，能讓我們對(duì)內(nèi)容具備敏感度。且在設(shè)計(jì)過程中，充分建立共情和同理心。

連續(xù)型描述模型往往認(rèn)為人類的情感狀態(tài)是分布在若干個(gè)維度組成的某一個(gè)空間中，不同情感狀態(tài)之間不是獨(dú)立的，而是連續(xù)的，可以轉(zhuǎn)化的。

當(dāng)度量情緒變化階梯時(shí)，可以試著使用連續(xù)情緒。比如：挫折——》生氣、沮喪——》厭煩等。而有些程度詞是和時(shí)間長(zhǎng)度有直接關(guān)系的，比如說疲憊。我們需要關(guān)注場(chǎng)景特點(diǎn)，用戶可能會(huì)長(zhǎng)時(shí)間沉浸式體驗(yàn)時(shí)，它是否能接受打擾，是否會(huì)因?yàn)橐恍﹥?nèi)容受挫。這些都會(huì)導(dǎo)致他最終直觀感受的好與壞。

舉例子來陳述：

情緒評(píng)分卡：

在各種用戶態(tài)度反饋中，我們也可以直接去獲取針對(duì)性的情緒化度量表進(jìn)行5分表計(jì)量評(píng)分。

具體方式：

以下為目標(biāo)設(shè)定的取詞示例：

嚴(yán)重評(píng)級(jí)

常用評(píng)估：

高中低評(píng)估

低－會(huì)讓參加者心煩或沮喪，但不會(huì)導(dǎo)致任務(wù)失敗的問題。

中－這類問題會(huì)顯著提高任務(wù)的難度，但不會(huì)直接導(dǎo)致任務(wù)的失敗。

高－所有直接導(dǎo)致任務(wù)失敗的問題。遇到這類問題后基本沒有可能再完成任務(wù)。

綜合因素評(píng)估

多維度的評(píng)估

前兩個(gè)較常用，后兩個(gè)看產(chǎn)品及技術(shù)配合

1. 對(duì)用戶體驗(yàn)的影響

2. 預(yù)期的發(fā)生頻率

3. 對(duì)商業(yè)目標(biāo)的影響

4. 技術(shù)／實(shí)現(xiàn)成本評(píng)分（0=低，1=中，2=高）

數(shù)據(jù)層次結(jié)構(gòu)總結(jié)

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文章來源：站酷   作者：酷家樂UED

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藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)( www.yvirxh.cn )是一家專注而深入的界面設(shè)計(jì)公司，為期望卓越的國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計(jì)、BS界面設(shè)計(jì) 、 cs界面設(shè)計(jì) 、 ipad界面設(shè)計(jì) 、 包裝設(shè)計(jì) 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗(yàn) 、交互設(shè)計(jì)、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計(jì)服務(wù)

前言

一、體驗(yàn)度量怎么做？

如何確定方法？我們需要的是一個(gè)完整的度量框架，以及能夠聚焦用戶體驗(yàn)層為驅(qū)動(dòng)，分解并有力的去解決問題。經(jīng)過大量的實(shí)踐和驗(yàn)證得到，抓住一個(gè)擊破點(diǎn)作為產(chǎn)品體驗(yàn)提升的目標(biāo)，并一種合理的方式進(jìn)行推導(dǎo)和驗(yàn)證，這是一種最直接度量體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)流程性方式，這里的目標(biāo)必須是：

• 體現(xiàn)用戶主觀感受或者具有行為驅(qū)動(dòng)的目標(biāo)。

• 基于業(yè)務(wù)目標(biāo)定義+用戶訴求了解后，得到的以用戶為中心驅(qū)動(dòng)的用戶行為。

  
  

二、度量模型怎么選？

面對(duì)設(shè)計(jì)圈內(nèi)已經(jīng)存在的和部分大廠創(chuàng)造的度量模型，評(píng)估優(yōu)劣后最終我們選取了HEART模型。因?yàn)镠EART是個(gè)比較全面和具備更多擴(kuò)展性的分析框架，同時(shí)足夠的權(quán)威和標(biāo)準(zhǔn)，而且市面上的模型基本都被HEART的五維囊括。除了這些考慮因素外，再給出以下幾個(gè)明顯的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)：

• 1、HEART同時(shí)涵蓋了定性和定量的不同數(shù)據(jù)維度。

• 2、HEART框架同時(shí)包含了：宏觀和微觀的層面

• 3、HEART模型并不單純的再定義體驗(yàn)質(zhì)量，同時(shí)也鏈接了商業(yè)價(jià)值。把用戶體驗(yàn)的原則和收益驅(qū)動(dòng)的指標(biāo)關(guān)聯(lián)在了一起。

三、HEART模型簡(jiǎn)介

1.什么是HEART模型？

2.HEART模型的特性與應(yīng)用場(chǎng)景

四、HEART模型的詳細(xì)拆解指南

第一步：確定體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)

整體的思路是：首先分析業(yè)務(wù)目標(biāo)，并就業(yè)務(wù)目標(biāo)所落地的產(chǎn)品服務(wù)的鏈路進(jìn)行拆解，分析鏈路后，找到其中對(duì)體驗(yàn)有決定性影響的因素，提取其因素后，即形成體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。

1.確定業(yè)務(wù)目標(biāo)

2.拆解產(chǎn)品鏈路

?示例：商品素材搜索鏈路

3.分析觸點(diǎn)并提取決定性因素

需要注意的是，決定性因素的選取必須在具體的觸點(diǎn)中才有意義，脫離后無法判斷是否有阻塞性影響。另外，某些設(shè)計(jì)因素是否是決定性可能在跨觸點(diǎn)中體現(xiàn)出來，需要聯(lián)系整個(gè)鏈路進(jìn)行交叉分析確定。

4.體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的提取與表述

決定性因素“搜索結(jié)果的分類”，引申出的設(shè)計(jì)目標(biāo)為“更清晰的信息層級(jí)”、“更完整的信息”。

通過鏈路觸點(diǎn)的分析，決定性因素的提取，設(shè)計(jì)目標(biāo)的匹配，我們已對(duì)設(shè)計(jì)優(yōu)化方向有了準(zhǔn)確的了解。這個(gè)時(shí)候需要從設(shè)計(jì)師視角做一個(gè)完善而精準(zhǔn)的”體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)“的表述。

第二步：確定度量維度

需要注意的是，HEART模型因其維度的廣泛定義，不僅僅可用于體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的度量，也可以對(duì)產(chǎn)品目標(biāo)、業(yè)務(wù)結(jié)果進(jìn)行度量，對(duì)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的度量因要從產(chǎn)品因素中剝離出體驗(yàn)問題，相對(duì)來說較為復(fù)雜，是本次敘述的重點(diǎn)。

第三步：確定信號(hào)

以度量維度為標(biāo)準(zhǔn)并引用體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)確定信號(hào)

通過逐一對(duì)度量維度進(jìn)行體驗(yàn)變量提取，有基礎(chǔ)值則進(jìn)行對(duì)比的方式，無基礎(chǔ)值則使用趨勢(shì)的表述方式，結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)的情況下，去概念性假設(shè)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)的正向或反向結(jié)果，最終通過標(biāo)準(zhǔn)的格式提煉出信號(hào)，信號(hào)的提煉的可以用固定的格式進(jìn)行書寫： 格式：用戶   用什么   做什么   體驗(yàn)變量   趨勢(shì)&數(shù)值

尋找體驗(yàn)變量

確定信號(hào)的注意事項(xiàng)

第四步：確定指標(biāo)

對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理

體驗(yàn)變量所直接產(chǎn)生的屬于原生數(shù)據(jù)，而一組數(shù)據(jù)通過某種分析加工后，可以成為一個(gè)更有價(jià)值的信息，如均值、中位值。選擇對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行哪種方式處理，受目標(biāo)的影響較大，每一種數(shù)據(jù)處理方式，都有指向特征，通過與目標(biāo)的匹配，可以選取出合適的數(shù)據(jù)處理方式。

確定指標(biāo)的注意事項(xiàng)

案例A

度量維度：愉悅度

信號(hào)：家裝設(shè)計(jì)師    使用搜索功能    搜索素材時(shí)    易操作性達(dá)到4.0

體驗(yàn)變量：易操作度

數(shù)據(jù)：易操作度評(píng)分

指標(biāo)：易操作度評(píng)分的均值

五、總結(jié)

4.另外，除了準(zhǔn)確的定位、度量、轉(zhuǎn)化的邏輯推導(dǎo)外，參考業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行范圍收斂，也是非常重要的工作，它影響著每一個(gè)推導(dǎo)環(huán)節(jié)，以避免偏離產(chǎn)品方向，有效的過濾弱關(guān)聯(lián)或無關(guān)聯(lián)的因素。

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在工作中常常被問到如何表達(dá)講述自己的設(shè)計(jì)，為了讓自己的設(shè)計(jì)有理可依，對(duì)接上下游匯報(bào)工作的時(shí)候，總結(jié)以下一些方法和觀點(diǎn)，幫助不知從何講述自己設(shè)計(jì)的人一些語言技巧。  

以下僅是個(gè)人觀點(diǎn)，用作探討交流，文中所有舉例均為本人工作設(shè)計(jì)輸出。

設(shè)計(jì)師能做出好的設(shè)計(jì)，卻缺乏系統(tǒng)化的語言包裝，“如何講設(shè)計(jì)”不該讓它成為難題，做一個(gè)有產(chǎn)品思維的設(shè)計(jì)師，讓你的設(shè)計(jì)以理服人，我們要不止停留在視覺表層，更要從多緯度看待產(chǎn)品設(shè)計(jì)，本文將從以下三點(diǎn)簡(jiǎn)述：01.產(chǎn)品設(shè)計(jì)的五個(gè)層面，02.講述設(shè)計(jì)的流程，03.關(guān)于本次總結(jié)

做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)的第一步，是了解產(chǎn)品， 要對(duì)于產(chǎn)品的需求如何確定、產(chǎn)品定位如何決定有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，在產(chǎn)品常識(shí)里面最重要也最常用的就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的五個(gè)層面，也簡(jiǎn)稱用戶體驗(yàn)五要素——

作為UI設(shè)計(jì)師，所處的視覺設(shè)計(jì)是表現(xiàn)層，是確定產(chǎn)品的最終形態(tài)，因此也處于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的頂層（能被看到），是一個(gè)具象畫的呈現(xiàn)；其次，往里推框架層，是確定產(chǎn)品外觀，將界面信息和導(dǎo)航設(shè)計(jì)有序歸類，讓用戶使用或者理解；結(jié)構(gòu)層是為用戶設(shè)計(jì)一個(gè)結(jié)構(gòu)化的體驗(yàn)，將零散的元素轉(zhuǎn)化為有序立體的空間；范圍層確定產(chǎn)品的功能和需求；最后戰(zhàn)略層是確定產(chǎn)品目標(biāo)和用戶需求；底層邏輯結(jié)構(gòu)決定上層意識(shí)形態(tài)表現(xiàn)，因此在設(shè)計(jì)前我們要知道產(chǎn)品是屬于洞察階段，設(shè)計(jì)中是屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)解決方案階段，整體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是一個(gè)概念通過無數(shù)個(gè)層面的努力，經(jīng)過時(shí)間，轉(zhuǎn)化為具象表現(xiàn)的過程，所以我們?cè)谕瓿梢豁?xiàng)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)該講述一個(gè)完整的設(shè)計(jì)思路 ，不要讓自己的設(shè)計(jì)思路僅停留在表面。

整個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)產(chǎn)出是一個(gè)抽象到具象化的過程，設(shè)計(jì)的前期屬于產(chǎn)品洞察階段，這個(gè)時(shí)候一般由團(tuán)隊(duì)的老板領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合當(dāng)下市場(chǎng)需要，有用戶的需求就有商機(jī)，想出產(chǎn)品大致的方向（戰(zhàn)略層）然后通過產(chǎn)品經(jīng)理整合梳理高層的意見確定產(chǎn)品大致的功能和內(nèi)容輸出原型（范圍層），交給交互設(shè)計(jì)師優(yōu)化產(chǎn)品細(xì)節(jié)邏輯和信息具體框架，經(jīng)過研發(fā)評(píng)估能夠技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)出交互稿（結(jié)構(gòu)、框架層），這里已經(jīng)過渡到設(shè)計(jì)解決問題執(zhí)行階段，最后是給到界面設(shè)計(jì)師美化視覺產(chǎn)出高保真（表現(xiàn)層）。

也就是到我們自己設(shè)計(jì)輸出之前要經(jīng)歷這么多，如果能在講述自己設(shè)計(jì)的時(shí)候，提前去了解這些，那么設(shè)計(jì)內(nèi)容就不愁沒法兒講，光是闡述自己的設(shè)計(jì)思路就可以講出一個(gè)故事，這也是為什么現(xiàn)在很多品牌賣貨都開始營(yíng)銷產(chǎn)品背后的故事由來。我們?cè)O(shè)計(jì)能做好，也要會(huì)用語言推銷自己的設(shè)計(jì)成果。

設(shè)計(jì)是對(duì)于某件事精心準(zhǔn)備的過程。好的設(shè)計(jì)作品，應(yīng)該擁有完整的設(shè)計(jì)流程，因此我們?cè)谥v述自己設(shè)計(jì)作品的時(shí)候，有一套完整系統(tǒng)化的方式是非常有效的。完整的設(shè)計(jì)流程包含以下4個(gè)步驟：

第一是我們需要去了解設(shè)計(jì)的需求背景，知道大概的方向—— 

1. 來源（簡(jiǎn)單理解就是誰提出的問題）需求有可能是你的老板、你的產(chǎn)品經(jīng)理、或者交互設(shè)計(jì)、或者視覺上的問題··· 

2. 背景（籠統(tǒng)一點(diǎn)，就是這個(gè)需求是新需求還是原來有然后進(jìn)行改版優(yōu)化）需求的基層性質(zhì)是什么，原本調(diào)性是什么，我們要做什么樣的產(chǎn)品··· 

3. 目標(biāo)（目標(biāo)一般都是需要解決什么問題）搞清楚為什么做這個(gè)需求，能解決什么痛點(diǎn)，不做無用功。

誰提出的問題，是新的需求還是舊的問題，或者我們要解決什么？圍繞這幾個(gè)方向?qū)⒛愕脑O(shè)計(jì)概述出來，會(huì)讓非專業(yè)的人也能聽懂你做了什么，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們公司后臺(tái)一個(gè)很小的產(chǎn)品bug需求，往往這種需求就是產(chǎn)品經(jīng)理的一個(gè)截圖和他標(biāo)注的兩句話——

然后你完成了這個(gè)需求單，在傳達(dá)給非產(chǎn)品經(jīng)理以外的人的時(shí)候，你有可能是以下轉(zhuǎn)述方式——

毫無疑問，你就是將需求者的意思一字不落的轉(zhuǎn)達(dá)了，但是對(duì)于其他的聽者來說，你的轉(zhuǎn)述平平無奇、毫無意義，甚至都沒有印象你做了什么，所以你應(yīng)該講清楚這個(gè)需求的背景—— 

設(shè)計(jì)需求來源是誰，原本屬于產(chǎn)品哪個(gè)模塊（來源），他原來功能是怎么樣的，界面上展示的結(jié)構(gòu)哪里有問題（背景），視覺用了什么樣的方式改成什么樣，解決了什么痛點(diǎn)（目標(biāo)）

講清楚誰給的需求，需要解決什么問題，是在原來的基礎(chǔ)上不變動(dòng)邏輯的情況下增加了什么達(dá)到了什么目的，才讓你的敘述更完整，聽起來更有邏輯。如果是一項(xiàng)新的需求，沒有背景，那還得從設(shè)計(jì)分析說起，設(shè)計(jì)分析就是讓你更專業(yè)的去做事，設(shè)計(jì)分析分為——用戶分析，設(shè)計(jì)目標(biāo)，和設(shè)計(jì)手段三個(gè)要點(diǎn)：

首先用戶分析就是，分析你做的東西給誰看，而用戶又分為群體用戶和獨(dú)立用戶，在c端常見的就是獨(dú)立用戶，他們通常不定性，且有很多特征；在b端，目標(biāo)用戶一般是群體，他們大多數(shù)是有場(chǎng)景特性和行業(yè)特性，針對(duì)獨(dú)立用戶和群體用戶，我們得出的用戶特征、基本信息、需求結(jié)論也是不一致的，所以我們應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品的調(diào)性分析一下我們做出來的設(shè)計(jì)究竟給誰看給誰用。常見的用戶分析方法有：用戶畫像、用戶訪談、問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組、眼動(dòng)測(cè)試、用戶反饋以及大數(shù)據(jù)分析，這些方法中最簡(jiǎn)單的是用戶畫像，就是舉實(shí)際的例子列出真實(shí)用戶的特征信息及使用場(chǎng)景。B端用戶分析方法常用大數(shù)據(jù)分析和用戶反饋，這兩種方式通過對(duì)接需求的上下游就可以得知。

通過用戶分析得出需求結(jié)論，滿足需求就能達(dá)成設(shè)計(jì)目標(biāo)——

設(shè)計(jì)目標(biāo)結(jié)合卡諾模型來分析，卡諾模型—反應(yīng)產(chǎn)品性能和解決用戶需求的滿意度的一種非線性關(guān)系，具體想了解的可以自行百度，站在巨人的肩膀上我們看得更遠(yuǎn)。 卡諾模型具備4種屬性 ：1.必備屬性：滿足這個(gè)需求，用戶滿意度不會(huì)上升，但不滿足這個(gè)需求，用戶不滿意會(huì)大幅度降低 ；2.期望屬性：提供個(gè)性化需求，用戶滿意度會(huì)上升，不提供此需求，用戶滿意度會(huì)降低； 3.魅力屬性：用戶意想不到的效果，提供此屬性，用戶滿意度大幅提升，不提供也不會(huì)降低 ；4.無差異：無論提不提供，用戶滿意度都不會(huì)改變，根本不在意；因此在做需求的時(shí)候我們應(yīng)該盡力滿足基本需求和期望需求，而可有可無的需求盡量不去做，降低效率。幸福需求是不容易達(dá)到的，如果能滿足是非常棒的～這里就像是滿足了設(shè)計(jì)心理學(xué)的三個(gè)層次——本能、行為、反思。

接下來是大家都熟知的設(shè)計(jì)手段，適當(dāng)?shù)闹v一些述專業(yè)的設(shè)計(jì)技法，用不同的手段去實(shí)現(xiàn)的主畫面，最后達(dá)到完成設(shè)計(jì)目標(biāo)這樣的結(jié)果，會(huì)讓你顯得更專業(yè)。設(shè)計(jì)的手段有很多種，這里主要講述常用的三種，構(gòu)圖排版（采用什么構(gòu)圖方式，為什么這樣構(gòu)圖是因?yàn)槭裁丛O(shè)計(jì)原則）、色彩運(yùn)用（為什么使用這個(gè)顏色，因?yàn)檫@個(gè)顏色給人的心里感知是什么樣的）、設(shè)計(jì)風(fēng)格（采用什么風(fēng)格最貼近產(chǎn)品調(diào)性，為什么用這個(gè)風(fēng)格），但是講設(shè)計(jì)時(shí)一定要記住產(chǎn)品的調(diào)性，不能偏離產(chǎn)品本身，不要盲目套用絢麗的技法，否則是不合適的。

很多時(shí)候面對(duì)非專業(yè)需求方收稿時(shí)，可能看到如下話語———— 

（心里是不是xxxx····“萬馬奔騰”，用個(gè)文明點(diǎn)的詞）

非專業(yè)人士無法理解這二者的區(qū)別，他們認(rèn)為他們的設(shè)計(jì)手段能達(dá)成設(shè)計(jì)目標(biāo)，而作為專業(yè)設(shè)計(jì)師的我們就應(yīng)該引導(dǎo)對(duì)方說出設(shè)計(jì)目標(biāo)，再用我們專業(yè)的手段去滿足對(duì)方的目標(biāo)，去實(shí)現(xiàn)減少改稿次數(shù)，而不是讓非專業(yè)人士去指導(dǎo)專業(yè)人士修改設(shè)計(jì)手段。分清這兩者的區(qū)別，我們就可以在設(shè)計(jì)引導(dǎo)中更加主動(dòng)。用設(shè)計(jì)分析的方法來講述設(shè)計(jì)，舉個(gè)例子——

會(huì)議管理——會(huì)議預(yù)約移動(dòng)端優(yōu)化，因?yàn)檫@是我們?cè)挟a(chǎn)品EKP里面的模塊，PC端和移動(dòng)端都有，因此用戶可能是群體也可能是個(gè)人。所以針對(duì)獨(dú)立用戶和群體用戶都做一個(gè)用戶畫像，得出他們的一些需求結(jié)論，然后目前幸福需求是沒有的，純屬個(gè)人建議，日后如果有此功能，想必用戶的滿意程度也會(huì)大大提升。

概括一下已完成的整體主要頁(yè)面，分析設(shè)計(jì)目標(biāo)： 

頭部屬于流量量較高的區(qū)域，采用卡片式設(shè)計(jì)，將會(huì)議內(nèi)容置于此處，作為頁(yè)面信息關(guān)鍵層，采用左對(duì)齊方式排版，突出會(huì)議標(biāo)題和時(shí)間提醒用戶。

通過不同的顏色標(biāo)簽，區(qū)分參會(huì)人員狀態(tài)—— 

待進(jìn)行未有操作反饋，選用橙色，屬于可以持續(xù)進(jìn)行并有明顯提醒作用 

已做反饋屬于成功操作，選用已有用戶認(rèn)知心理的綠色 

已知信息拒絕參與，是不太重要的，屬于不再進(jìn)行的階段，選用灰色

接下來是設(shè)計(jì)作品的產(chǎn)出過程，一般情況下不可見的過程，為什么要去講，  因?yàn)橐粋€(gè)東西從無到有是很不容易的一件事，如果能講述過程，就可以引燃情緒共鳴，讓別人記住，讓自己的設(shè)計(jì)作品也能有始有終—— 

設(shè)計(jì)過程一般分為四個(gè)階段：初期階段、中期階段、最終定稿；具體的關(guān)鍵詞和描述可以通過以下方式提煉出來，這里就不做詳細(xì)說明了。

拿運(yùn)營(yíng)宣傳來舉個(gè)例子，我們公司中秋節(jié)月餅禮盒包裝主視覺設(shè)計(jì)——整個(gè)過程應(yīng)該是有一個(gè)系統(tǒng)化的說明的，省略為寫字的地方是我們可以插入的具體圖片和過程，步驟差不多就是上述這些，可以有最初階段的頭腦風(fēng)暴-提取關(guān)鍵詞-清晰定位到中期階段的團(tuán)隊(duì)合作—風(fēng)格擬定-精選方案-細(xì)節(jié)刻畫以及和物料方溝通對(duì)接的打樣確定工藝等等過程…再到最后定稿的體驗(yàn)還原-問題優(yōu)化…主畫面的誕生是不容易的，強(qiáng)化這種過程參與，讓不被看見的事也能展現(xiàn)。如果實(shí)在不好記錄，你可以從一開始就截圖你繪制的過程——

上圖是用PS截圖，再用時(shí)間軸將每一幀動(dòng)態(tài)循壞播放，導(dǎo)出GIF然后截一張不變的底圖合成就可以了。

最后是數(shù)據(jù)驗(yàn)證階段，這個(gè)是設(shè)計(jì)落地的直觀證實(shí)，包含主觀認(rèn)可和客觀數(shù)據(jù)，具體內(nèi)容就是通過用戶或者專業(yè)的人士反饋給你設(shè)計(jì)落地的好壞，來判定你做的是否優(yōu)秀成功。通常這一塊的數(shù)據(jù)決定你驗(yàn)證你前面所有的過程，只要按照該流程認(rèn)真做了，最后效果通常不會(huì)太差，如果出現(xiàn)很大的偏差也往往是意料之外的，因該尋求團(tuán)隊(duì)一起解決，不是某一個(gè)人的問題。

根據(jù)以上最后我們總結(jié)，好的設(shè)計(jì)就是滿足以下4個(gè)方面：好看，好用，好記，能實(shí)現(xiàn)。設(shè)計(jì)師要考慮的維度不僅僅在視覺層面，什么是有產(chǎn)品思維的設(shè)計(jì)師，就是在執(zhí)行時(shí)候要考慮上下游不同職能的工作內(nèi)容，如果你的設(shè)計(jì)不能實(shí)現(xiàn)，再好看也是白費(fèi)功夫的～從產(chǎn)品交互視覺多層面談設(shè)計(jì)，會(huì)讓你的設(shè)計(jì)包裝顯得不那么單調(diào)，系統(tǒng)化的方法總結(jié)到此，不足之處多多包含～謝謝你的閱讀！

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文章來源：站酷   作者：YiVi_eleven

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