文章定位：
好的產(chǎn)品能為用戶帶來高效的解決方案，在迭代升級中實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值。
以下文章主要探討設(shè)計(jì)師 如何從用戶角度出發(fā)打造產(chǎn)品體驗(yàn)，通過設(shè)計(jì)幫助產(chǎn)品帶來高溢價(jià)。
01、用戶思維
用戶思維最基本就是 圍繞用戶 去設(shè)計(jì)，幫助他們 解決實(shí)際問題。
Q：為什么要圍繞用戶做設(shè)計(jì)？
A：想將自己產(chǎn)品打造成為好產(chǎn)品，最終留住用戶。
Q：什么是好產(chǎn)品？
A：“讓產(chǎn)品自然生長，不要去碰用戶，不要去打擾他們，讓他們自然形成一種互動關(guān)系”。不要強(qiáng)塞東西給用戶，切切實(shí)實(shí)的在用戶需要的時(shí)候能快速給到他們價(jià)值，解決某個(gè)問題，或滿足他們的情感，情緒。
即：幫助用戶解決實(shí)際問題，并提供解決該問題的優(yōu)秀設(shè)計(jì)。
所以設(shè)計(jì)師產(chǎn)出設(shè)計(jì)方案前需思考的是：
-
解決什么實(shí)際問題？
-
應(yīng)該提供怎樣的設(shè)計(jì)？
02、確定用戶面臨的問題點(diǎn)
解決哪些實(shí)際問題是每個(gè)案子的核心，在該階段設(shè)計(jì)師常容易陷入誤區(qū)
如：我要做 一個(gè)…東西、我要怎么怎么做……下意識的就去研究怎么做，而不是首要思考具體解決什么問題，該誤區(qū)到后期往往會造成設(shè)計(jì)偏離。
為了避免該情況，首要需確定問題，并將問題清晰表述出來，表述的越清晰解決起來就越容易。
那我們應(yīng)該怎么去確定這個(gè)問題呢？
– 利用同理性圖譜構(gòu)建用戶認(rèn)知
好的設(shè)計(jì)需要與用戶心智相符合，貼合用戶當(dāng)時(shí)情境下的訴求。
為了讓優(yōu)化方案更有依據(jù)，在發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候，需要從用戶視角出發(fā)，結(jié)合當(dāng)前產(chǎn)品的頁面去分析是否符合當(dāng)前用戶的訴求。
——可以采用 同理心圖譜 的方式：
從 說了什么、做了什么、想了什么、感覺到什么 四個(gè)維度去勾勒用戶真實(shí)的想法感受。
以下以優(yōu)化案為例：
在實(shí)際優(yōu)化案中，可結(jié)合需改版頁面按照四個(gè)維度走一遍，可讓設(shè)計(jì)師更了解當(dāng)前頁面幫助用戶做什么，后續(xù)有哪些優(yōu)化方向。
如：QQ支付頁面整體流程優(yōu)化設(shè)計(jì)
① 用戶需給好友發(fā)紅包，在輸入完紅包金額點(diǎn)擊支付時(shí)，向上滑出了支付面板，用戶看到這個(gè)面板時(shí)候，其心理活動可能是怎樣的呢？
② 用戶想要更換支付方式，點(diǎn)擊更換后看到下方頁面，用戶對該頁面的的感受會是怎樣的呢？
③ 用戶輸入密碼后，以為馬上就成功了，卻發(fā)現(xiàn)卡里沒錢了，這時(shí)候用戶更加迫切的是什么呢？
通過以上這樣 【移情】的方式，使我們更能了解用戶，在沒有用戶訪談的情況下對他們的 愿望、需求、訴求點(diǎn) 有個(gè)概念，當(dāng)有了這個(gè) 共鳴 在后續(xù)就可以將這個(gè)共鳴變成一個(gè)有著明確優(yōu)化方向的 問題陳述。
– 自問自答式推理逐漸確定問題
在挖掘用戶需求點(diǎn)過程中，可以采用不斷詢問不斷回答的方式，將自己腦子里想的直接寫出來，通過這樣的方式構(gòu)建自己思考的邏輯。
如：“在下單頁轉(zhuǎn)化率太低 > 在下單頁用戶無法快速驗(yàn)證信息 > 在下單頁重點(diǎn)信息不集中，其余信息太顯眼 >…..”
在這個(gè)過程其實(shí)就是刨根問底的過程，在反復(fù)的試錯(cuò)過程中也會離真相更近。
類似下面這張Julie Zhuo的自我審視圖：
03、問題陳述（POV）
– 什么是問題陳述
通過陳述句將產(chǎn)品當(dāng)前狀態(tài)（問題）和期望狀態(tài)（目標(biāo)）的差距描述出來。POV有助于我們強(qiáng)調(diào)用戶痛點(diǎn)，保證自己將重點(diǎn)始終放在用戶身上。
– 問題陳述怎么寫
那怎么陳述才能更好的將問題及規(guī)劃表達(dá)好呢？以下有兩個(gè)方式：
-
基于用戶角度來說：我看QQ群里搶紅包很熱鬧，我也想快速參與進(jìn)去，但是輪到我發(fā)的時(shí)候，我因?yàn)槲也皇欠浅Ｊ煜ふ麄€(gè)流程，導(dǎo)致我反應(yīng)慢了，這讓群里的人以為我故意這么慢才發(fā)，影響大家氛圍，這讓我有點(diǎn)沮喪。
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基于用戶研究來說（4W）：我們的初中生因?yàn)樘貏e活躍，喜歡在群里踴躍發(fā)言參與活動，所以一旦群里有好玩的消息總是想第一時(shí)間參與進(jìn)去。我們的解決方案應(yīng)該 為他們 提供快速能夠完成紅包發(fā)送的鏈路與方式，不掃他們的興。
以上兩種陳述方式都是針對同一個(gè)問題，只是表述方式不同。所以只要你足夠?qū)Ｗ⒂脩簦斫馑麄冃枰裁匆约盀槭裁葱枰?，就可以快速?gòu)建你后續(xù)的設(shè)計(jì)方案。
– 問題陳述注意點(diǎn)
① 用戶與他們的需求是問題陳述的核心，避免：我們應(yīng)該怎么做、產(chǎn)品應(yīng)該…作為開頭。
② 保持陳述的寬泛性，不要過早拋出細(xì)致的解決方案、技術(shù)限制等內(nèi)容，避免團(tuán)隊(duì)發(fā)散受限。
③ 專注一點(diǎn)，不要讓用戶的需求和目標(biāo)過于寬泛，導(dǎo)致自己很難找到一個(gè)合適解決方案。所以不要視圖在一個(gè)問題陳述中解決太多用戶需求，一次解決一個(gè)就很好了。
04、如何打磨設(shè)計(jì)方案
在經(jīng)過問題陳述我們對要解決的問題了然于胸，在解決方案上，設(shè)計(jì)師需要考慮 易用性、易理解性、及著力提升用戶任務(wù)效率，給用戶一個(gè)更好的體驗(yàn)。面對不同的項(xiàng)目，可考慮以下幾點(diǎn)：
– 結(jié)構(gòu)簡潔，重點(diǎn)突出
例1：
該例子非常能體現(xiàn)出 訴求 與 解決方案 的契合。
首先工作人員唯一的目的性就是 篩查 有問題的人，所以在眾多人中需 快速判斷，這個(gè)轉(zhuǎn)化到設(shè)計(jì)上解決方式：
通過大面積的 色塊直觀反饋；
通過實(shí)時(shí)的 滾動時(shí)間+滾動背景反饋真實(shí)性；
在結(jié)合下方核酸與疫苗輔助判斷，整體非常貼合實(shí)際訴求，重點(diǎn)突出，有節(jié)奏感。
例2：
通過體驗(yàn)核心信息，將內(nèi)容合理布局，重點(diǎn)突出，操作劃分明確，有助于信息獲取與確定。
– 管理復(fù)雜（滿足不同訴求）
人的認(rèn)知資源有限，天生不善于處理復(fù)雜信息，所以在面對復(fù)雜信息時(shí)設(shè)計(jì)師需將復(fù)雜的內(nèi)容以一定秩序邏輯管理，分而治之，減少用戶的選擇，讓正確的行為變得自然和明顯。
例1：
在58二手車頁面的改版中，可以看出在面對不同用戶訴求的情況下在 模塊化結(jié)構(gòu) 與 坪效 找到了平衡：
頂部按鈕直接 分流 不同目的用戶；
中間模塊展示用戶 最關(guān)心的維度：價(jià)格、品牌、車類型；
下方 透出推薦內(nèi)容 吸引用戶往下逛。
– 注重情感化
情感化不一定都是很精美的插畫、動效等表現(xiàn)層面上的，有時(shí)候 貼心的記錄、舒緩的內(nèi)容、小游戲…… 也可以起到 情緒調(diào)節(jié) 的作用，提高用戶看到復(fù)雜信息的 忍耐度。
– 場景化設(shè)計(jì)（預(yù)判你的預(yù)判）
多考慮用戶使用場景，挖掘一些場景是可以通過我們的設(shè)計(jì) 幫助用戶多走一步，幫他們排除障礙，減少負(fù)擔(dān)。
例1：
打車軟件在特定時(shí)間點(diǎn)自動浮出目的地，以及截圖后立刻打開微信聊天窗，圖片自動在對話框中浮出的方式都是通過用戶的行為預(yù)判了用戶下一步的行為，
例2：
用戶輸入密碼后下意識認(rèn)為操作成功，但卻被告知失敗，對用戶而言是一次打擊，若這時(shí)直接前置化用戶后續(xù)可能會的操作，將條路徑重新接上，可以讓整個(gè)過程更加高效。
所以在具體設(shè)計(jì)方案上，設(shè)計(jì)師需要不斷的去思考打磨設(shè)計(jì)方案，讓自己的設(shè)計(jì)：
① 顯而易見的，讓用戶體驗(yàn)后覺得「沒錯(cuò)，就應(yīng)該是這樣」；
② 有價(jià)值的，它為用戶解決實(shí)際的問題；
③ 與用戶的心理模型相符，它不意味著更多的設(shè)計(jì)。
05、驗(yàn)證體系
驗(yàn)證方式有很多，目前市場上有幾大比較成熟的體驗(yàn)度量體系，針對不同的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行 定性+定量 檢測。
除去性能表現(xiàn)外，主要都是圍繞用戶行為數(shù)據(jù)及使用感受來進(jìn)行度量
在行為數(shù)據(jù)上，主要關(guān)注：訪問頻率、留存率、頁面訪問次數(shù)…
在用戶感受上，主要關(guān)注：滿意度、用戶評價(jià)、推薦度…
– 設(shè)計(jì)師怎么確定自己設(shè)計(jì)方案的驗(yàn)證指標(biāo)
對于設(shè)計(jì)師而言，不需要做的這么全面，我們只需要針對我們 具體優(yōu)化頁面、場景 找到可以直接驗(yàn)證的指標(biāo)即可。
例：
在上述的發(fā)紅包支付頁面的優(yōu)化設(shè)計(jì)中，由于主要優(yōu)化的方向是為了讓用戶更聚焦，提升整體支付體驗(yàn)，所以基于這個(gè)目的，我們可以以 整體的支付成功率 來驗(yàn)證大致優(yōu)化效果；
其次，可以從 每個(gè)觸點(diǎn)的轉(zhuǎn)化漏斗、和 各頁面停留時(shí)長 上分析具體頁面改版效果。
– 面向真實(shí)用戶驗(yàn)證設(shè)計(jì)
除去行為數(shù)據(jù)上的驗(yàn)證，用戶真實(shí)反饋同樣重要，我們可以采用用戶調(diào)研的方式了解用戶對產(chǎn)品體驗(yàn)的反饋，主要可以從下面三個(gè)方面執(zhí)行：
① 可用性測試：可針對核心優(yōu)化的功能點(diǎn)設(shè)定測評任務(wù)，來觀察用戶的完成情況，如：如果你余額不足，你會怎么做？
② 滿意度測試：采用界面可用性問卷調(diào)研，可以采用SUS問卷收集反饋
③ 推薦度測試：通過NPS量表來衡量，通過將分值劃分為：0~6分為貶損者，7~8分為被動者，分值高于8分為推薦者，帶入計(jì)算公式（NPS值=推薦者% – 貶損者%）算出推薦度數(shù)值，數(shù)值越高，說明用戶滿意度越好，用戶的推薦意向越高。
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文章來源：站酷 作者：小發(fā)歌
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