前言

體驗?zāi)繕?biāo)的達成，需要合理且客觀的度量方法，體驗度量的實踐，需要度量框架的有力支撐。提高競爭優(yōu)勢，提升客戶態(tài)度，保障產(chǎn)品可以即時的響應(yīng)客戶的需求。本篇文章的實踐方法全部來源于酷家樂B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)中的實踐案例，重點在于度量框架的深度實踐，如果我們的經(jīng)驗?zāi)軌驇椭侥?，歡迎交流討論。 

一、體驗度量怎么做？

“體驗”是用戶純主觀的感受，從這個情況來看是很難被度量的。“體驗”同時也是一個比較抽象的概念，如果把一個抽象的概念拆解成一個可執(zhí)行的策略，拆解的過程如何保證策略的有效性，是我們一直在思考的。面對酷家樂工具型、SaaS型、平臺型并存的產(chǎn)品體系，且存在錯綜復(fù)雜的用戶需求和業(yè)務(wù)訴求。在這樣的前提下對方法的確立需要更加的冷靜。 

如何確定方法？我們需要的是一個完整的度量框架，以及能夠聚焦用戶體驗層為驅(qū)動，分解并有力的去解決問題。經(jīng)過大量的實踐和驗證得到，抓住一個擊破點作為產(chǎn)品體驗提升的目標(biāo)，并一種合理的方式進行推導(dǎo)和驗證，這是一種最直接度量體驗的標(biāo)準(zhǔn)流程性方式，這里的目標(biāo)必須是：

• 體現(xiàn)用戶主觀感受或者具有行為驅(qū)動的目標(biāo)。

• 基于業(yè)務(wù)目標(biāo)定義+用戶訴求了解后，得到的以用戶為中心驅(qū)動的用戶行為。

  
  

二、度量模型怎么選？

面對設(shè)計圈內(nèi)已經(jīng)存在的和部分大廠創(chuàng)造的度量模型，評估優(yōu)劣后最終我們選取了HEART模型。因為HEART是個比較全面和具備更多擴展性的分析框架，同時足夠的權(quán)威和標(biāo)準(zhǔn)，而且市面上的模型基本都被HEART的五維囊括。除了這些考慮因素外，再給出以下幾個明顯的優(yōu)勢點：

• 1、HEART同時涵蓋了定性和定量的不同數(shù)據(jù)維度。

• 2、HEART框架同時包含了：宏觀和微觀的層面

• 3、HEART模型并不單純的再定義體驗質(zhì)量，同時也鏈接了商業(yè)價值。把用戶體驗的原則和收益驅(qū)動的指標(biāo)關(guān)聯(lián)在了一起。

三、HEART模型簡介

1.什么是HEART模型？

多個大廠利用HEART模型拆解框架得到了深度結(jié)合業(yè)務(wù)的度量框架。是個比較全面和具備更多擴展性的分析框架。HEART是GOOGLE公司在實踐中提出，基于產(chǎn)出更好產(chǎn)品為目的，用來衡量產(chǎn)品整體體驗的度量評估模型。 

它包含五個維度Happiness（愉悅度）、Engagement（參與度）、Adoption（接受度）、Retention（留存度）、Task success（任務(wù)完成度）組成，是Google用戶體驗研究團隊在實踐中為了準(zhǔn)確的度量用戶體驗而總結(jié)提煉出的一個框架。 

2.HEART模型的特性與應(yīng)用場景

目前市面上還存在PTECH、TEENS等體驗度量模型，而HEART模型的特性在于它”以用戶為中心“進行度量，同時度量維度全面，既包含宏觀的愉悅度，也有微觀的任務(wù)完成率，同時關(guān)注產(chǎn)品上的留存率，與業(yè)務(wù)目標(biāo)保持緊密。在評估方式上，既有定性評估的愉悅度，也有定量評估的參與度、留存率等，可對用戶使用產(chǎn)品情況做一個完整的評估。 

四、HEART模型的詳細拆解指南

第一步：確定體驗?zāi)繕?biāo)

體驗?zāi)繕?biāo)是體驗度量的開始，準(zhǔn)確的目標(biāo)決定了度量的質(zhì)量。要提煉出準(zhǔn)確而有效的體驗?zāi)繕?biāo)并不容易，通常會引入產(chǎn)品功能等業(yè)務(wù)因素，使體驗?zāi)繕?biāo)不夠單純，拆解出來的指標(biāo)所反映的數(shù)據(jù)也很難歸因到體驗。故復(fù)雜項目可提煉多個體驗?zāi)繕?biāo)相互補齊，但每個都必須準(zhǔn)確而具體。 

那么如何確定體驗?zāi)繕?biāo)呢？

體驗無法脫離于具體的產(chǎn)品服務(wù)存在，用戶的整體體驗感知積累于每一個接觸觸點，大多觸點常規(guī)而平庸影響不大，必須識別出達成業(yè)務(wù)的關(guān)鍵觸點進行深入分析，已提煉出體驗?zāi)繕?biāo)。 

整體的思路是：首先分析業(yè)務(wù)目標(biāo)，并就業(yè)務(wù)目標(biāo)所落地的產(chǎn)品服務(wù)的鏈路進行拆解，分析鏈路后，找到其中對體驗有決定性影響的因素，提取其因素后，即形成體驗?zāi)繕?biāo)。

1.確定業(yè)務(wù)目標(biāo)

業(yè)務(wù)目標(biāo)是整個產(chǎn)品服務(wù)的最終目的，體驗作為產(chǎn)品服務(wù)的重要評估維度，需要與之對齊。業(yè)務(wù)目標(biāo)與所選取項目范圍有關(guān)，從整個產(chǎn)品到特定功能模塊，或者某個行為鏈路都可作為參與項目。根據(jù)選取的項目來確定業(yè)務(wù)目標(biāo)，如“保持產(chǎn)品新舊改版的平穩(wěn)過渡，降低改版造成的斷約率”、“提升用戶自主解決問題的能力，降低運營服務(wù)的壓力”等。注意業(yè)務(wù)目標(biāo)與產(chǎn)品目標(biāo)的差異，后者是對前者的產(chǎn)品化闡釋，可以具體到某項產(chǎn)品服務(wù)目標(biāo)上。產(chǎn)品目標(biāo)和體驗?zāi)繕?biāo)可以共同服務(wù)于業(yè)務(wù)目標(biāo)，實現(xiàn)價值的達成。 

?示例：

業(yè)務(wù)目標(biāo)：在設(shè)計工具中商品素材的查找效率，輔助家裝設(shè)計師快速構(gòu)建方案，提升其簽單率 

產(chǎn)品目標(biāo)：優(yōu)化現(xiàn)有商品素材的查找邏輯，降低家裝設(shè)計師查找商品素材的成本 

2.拆解產(chǎn)品鏈路

產(chǎn)品目標(biāo)需借助于功能鏈路來達成，將該目標(biāo)達成過程的邏輯呈現(xiàn)出來，并分析其跳轉(zhuǎn)路徑、操作觸點，就是鏈路拆解過程。整個鏈路過程是用戶價值的直接承載，任何一個觸點的失效都將影響到整條鏈路順暢和效率。就鏈路整體而言，觸點越多、鏈路越長，操作成本越大；就某個具體觸點而言，其效率、易用性、易理解度也將影響整體的價值傳達。 

為完整的拆解出整個產(chǎn)品鏈路，需要從“用戶側(cè)”、“系統(tǒng)側(cè)”進行分析，用戶側(cè)代表用戶視角下的功能使用流程，是主要考慮的維度，體現(xiàn)了以用戶為中心的設(shè)計思路；系統(tǒng)側(cè)代表系統(tǒng)在用戶交互過程中的需要執(zhí)行的行為，是系統(tǒng)邏輯的直接體現(xiàn)。兩者的交互作用，將完整表達“信息”的流轉(zhuǎn)過程，最終作用到產(chǎn)出物上。 

?示例：商品素材搜索鏈路

3.分析觸點并提取決定性因素

選取對整個鏈路有重要影響的觸點進行設(shè)計維度上的分析，以找出決定觸點目標(biāo)達成的決定性因素，這個決定性因素就是我們體驗上需要著重優(yōu)化的點。在尋找“決定性因素”的過程中，避免將系統(tǒng)性能、業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)信息因素篩選出來，需要聚焦在設(shè)計維度上，諸如交互行為、界面布局、信息呈現(xiàn)、系統(tǒng)反饋等。 

?示例： 

“確認輸入行為”、“搜索結(jié)果分類”、“不同分類的區(qū)塊劃分”、“結(jié)果數(shù)量”等。 

對已拆分出來的各種設(shè)計因素來說，哪些算是決定性因素呢？一個很簡單的判斷方式是：反向判斷，即假設(shè)缺失這個設(shè)計因素，或不完整是否會對該觸點有“阻塞性”影響。 

如有嚴重阻塞影響，則證明該設(shè)計因素很大程度上決定了觸點的目的達成，屬于決定性因素；若設(shè)計因素有中等的、輕微的影響，則可能不是本次優(yōu)化的重點，不作為決定性因素。如“搜索結(jié)果的分類”影響用戶對搜索結(jié)果的信息獲取，是決定性因素?！按_認輸入行為”是常規(guī)設(shè)計行為，不算決定性因素。 

當(dāng)然，具體問題具體分析，在不同的功能場景下，同一種行為的影響程度可能不同。 

需要注意的是，決定性因素的選取必須在具體的觸點中才有意義，脫離后無法判斷是否有阻塞性影響。另外，某些設(shè)計因素是否是決定性可能在跨觸點中體現(xiàn)出來，需要聯(lián)系整個鏈路進行交叉分析確定。

4.體驗?zāi)繕?biāo)的提取與表述

找到?jīng)Q定性因素及其為什么決定性的原因后，需要為其設(shè)定一個設(shè)計目標(biāo)，來指示應(yīng)向什么方面優(yōu)化這個決定性因素。決定性因素只是現(xiàn)有功能的一種解法，可能存在其他更優(yōu)解法或優(yōu)化方向，我們需要基于決定性因素概括出“設(shè)計目標(biāo)”，以新的設(shè)計目標(biāo)來指引我們的優(yōu)化設(shè)計。 

?示例： 

決定性因素“搜索結(jié)果的分類”，引申出的設(shè)計目標(biāo)為“更清晰的信息層級”、“更完整的信息”。

通過鏈路觸點的分析，決定性因素的提取，設(shè)計目標(biāo)的匹配，我們已對設(shè)計優(yōu)化方向有了準(zhǔn)確的了解。這個時候需要從設(shè)計師視角做一個完善而精準(zhǔn)的”體驗?zāi)繕?biāo)“的表述。

一個體驗?zāi)繕?biāo)需要與具體設(shè)計場景關(guān)聯(lián)后，才能產(chǎn)生具體而明確的價值，即設(shè)計目標(biāo)落地到場景中后產(chǎn)生價值，表述思路是：在某個具體的鏈路觸點中，我們期望怎么達成這件事?？赏ㄟ^格式進行填寫： 

使/什么用戶/用什么  做什么事/設(shè)計目標(biāo)/完成什么事 

?示例： 

家裝設(shè)計師  使用搜索功能  搜索素材時  對結(jié)果展示清晰的信息層級  來快速找到需要的商品 

第二步：確定度量維度

引入HEART模型的重要原因，正在于它的度量維度。由于它的度量維度多方位的表述了產(chǎn)品的使用情況，度量緯度不是一種標(biāo)準(zhǔn)，是一種分析框架和角度，決定了體驗?zāi)繕?biāo)應(yīng)該被如何度量，進而影響信號的確定和指標(biāo)的拆解，因此度量維度的選取至關(guān)重要。 

HEART提供了豐富的五個維度，根據(jù)其定義，提供了你幾個可以衡量的視角。在實踐過程中，因每個體驗?zāi)繕?biāo)所對應(yīng)的觸點的場景、交互、產(chǎn)品目的不同，我們只需要找到符合定義的維度即可。反過來看，一個與體驗?zāi)繕?biāo)不相關(guān)、不匹配的度量維度不能很好地度量體驗。 

需要注意的是，HEART模型因其維度的廣泛定義，不僅僅可用于體驗?zāi)繕?biāo)的度量，也可以對產(chǎn)品目標(biāo)、業(yè)務(wù)結(jié)果進行度量，對體驗?zāi)繕?biāo)的度量因要從產(chǎn)品因素中剝離出體驗問題，相對來說較為復(fù)雜，是本次敘述的重點。

第三步：確定信號

首先信號可以被定義為是一種信息的載體，其承載的信息往往反映的是用戶對體驗?zāi)繕?biāo)的成功或是失敗的結(jié)果，對信號的準(zhǔn)確獲取將直接影響到對下游指標(biāo)的確立。 

信號的確定需以上游度量維度為標(biāo)準(zhǔn)范圍并引用體驗?zāi)繕?biāo)為重要判斷依據(jù)，避免過度發(fā)散，保證精準(zhǔn)規(guī)范的同時，去結(jié)合當(dāng)前有無體驗變量基準(zhǔn)值作為條件，并使用成功或者失敗的結(jié)果來評估體驗?zāi)繕?biāo)的達成情況，最終提煉出信號。 

以度量維度為標(biāo)準(zhǔn)并引用體驗?zāi)繕?biāo)確定信號

通過逐一對度量維度進行體驗變量提取，有基礎(chǔ)值則進行對比的方式，無基礎(chǔ)值則使用趨勢的表述方式，結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)的情況下，去概念性假設(shè)體驗?zāi)繕?biāo)的正向或反向結(jié)果，最終通過標(biāo)準(zhǔn)的格式提煉出信號，信號的提煉的可以用固定的格式進行書寫： 格式：用戶   用什么   做什么   體驗變量   趨勢&數(shù)值

尋找體驗變量

基于HEART模型的整個分析框架，拆解出最高頻和貼合體驗?zāi)繕?biāo)的常見體驗變量庫。在此框架的指導(dǎo)下，可以快速尋找需要的體驗變量。 

?示例： 

（體驗變量：易操作度；有基準(zhǔn)值） 家裝設(shè)計師 使用搜索功能 搜索素材時 易操作度 達到4.2

（體驗變量：易操作度；無基準(zhǔn)值） 家裝設(shè)計師 使用搜索功能 搜索素材時 易操作度 上升

確定信號的注意事項

①信號的成功或失敗要能在行為或態(tài)度上準(zhǔn)確的體現(xiàn)出來，失敗信號可能比成功更容易定義； 

②信號要易于被追蹤； 

③信號的敏感度要高，易于被檢測； 

④信號應(yīng)與目標(biāo)有高的相關(guān)度，同時避免被其他因素影響； 

⑤一個目標(biāo)可能對應(yīng)多個信號； 

第四步：確定指標(biāo)

指標(biāo)是衡量目標(biāo)的參數(shù)，用于準(zhǔn)確的描述目標(biāo)。但通常很難直接從目標(biāo)中確定出指標(biāo)，需要借助于對信號的分析。信號是信息的載體，其中包含著變量信息，提取其中變量信息，即可獲得一個初始指標(biāo)。 

初始指標(biāo)反映了客觀的原生數(shù)據(jù)，需要對原生數(shù)據(jù)做處理后，可得到一個能精準(zhǔn)描述體驗?zāi)繕?biāo)的指標(biāo)。 

對數(shù)據(jù)進行處理

體驗變量所直接產(chǎn)生的屬于原生數(shù)據(jù)，而一組數(shù)據(jù)通過某種分析加工后，可以成為一個更有價值的信息，如均值、中位值。選擇對數(shù)據(jù)進行哪種方式處理，受目標(biāo)的影響較大，每一種數(shù)據(jù)處理方式，都有指向特征，通過與目標(biāo)的匹配，可以選取出合適的數(shù)據(jù)處理方式。

確定指標(biāo)的注意事項

①指標(biāo)應(yīng)與目標(biāo)和信號密切相關(guān)，指標(biāo)越明確越清晰越好； 

②標(biāo)應(yīng)方便被持續(xù)追蹤，對信號的描述更敏感，方便做A/B測試。 

五、總結(jié)

看似復(fù)雜的體驗度量監(jiān)控指標(biāo)的拆解，可以概括為“體驗的問題定位”——“體驗的目標(biāo)度量”——“體驗的客觀追蹤”。 

1.“問題定位”是監(jiān)控目標(biāo)的根據(jù)，必須來源于具體的業(yè)務(wù)鏈路才有被分析和量化的可能，它是體驗問題在業(yè)務(wù)鏈路中被抽取出來的關(guān)鍵，并轉(zhuǎn)化為可度量的指標(biāo)來進行監(jiān)控，最終為后續(xù)數(shù)據(jù)洞察和可視化提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源，否則流于主觀，監(jiān)控體系建立在不可靠的體驗?zāi)繕?biāo)之上，當(dāng)然也就不可能有助于解決體驗問題。 

2.而“目標(biāo)度量”所運用的HEART模型作為度量維度，相當(dāng)于一種體驗的定義標(biāo)準(zhǔn)，闡釋了什么是它所定義的用戶體驗。HEART模型以其全面的度量維度，能很好地實踐這一點。必須注意的是，對HEART模型下的五個度量維度的細化闡釋可能受不同產(chǎn)品特性、產(chǎn)品階段影響而不同，最終轉(zhuǎn)化出不同的客觀指標(biāo)。 

3.“客觀追蹤”是對在度量標(biāo)準(zhǔn)下的客觀變化的捕捉，捕捉其變量特征，建立常態(tài)指標(biāo)，成為可靠的可監(jiān)控的指標(biāo)。 

4.另外，除了準(zhǔn)確的定位、度量、轉(zhuǎn)化的邏輯推導(dǎo)外，參考業(yè)務(wù)目標(biāo)進行范圍收斂，也是非常重要的工作，它影響著每一個推導(dǎo)環(huán)節(jié)，以避免偏離產(chǎn)品方向，有效的過濾弱關(guān)聯(lián)或無關(guān)聯(lián)的因素。

文章來源：站酷    作者：酷家樂UED

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區(qū)別指南 

產(chǎn)品設(shè)計和用戶體驗設(shè)計（以下簡稱UX設(shè)計）之間的區(qū)別在于，后者側(cè)重于用戶對應(yīng)用程序或網(wǎng)站的體驗感是否流暢，而前者則更多地是邏輯方面是否流暢。也就是說UX設(shè)計師負責(zé)確保設(shè)計看起來不錯，使用起來感覺更好，使交互更愉悅。但產(chǎn)品設(shè)計師不處理這些，他們設(shè)計的是產(chǎn)品應(yīng)該如何工作（甚至應(yīng)該是什么樣子）。

不過產(chǎn)品設(shè)計師還有一個更重要的責(zé)任——查看產(chǎn)品的不同部分如何相互作用。這里我們展開舉例，比如進行手機設(shè)計時，他們就要確保操作系統(tǒng)與屏幕上的觸控以及與物理按鈕都能很好地匹配；如果是筆記本電腦或臺式電腦，那么硬件和各式端口就需要合理地設(shè)計分布，這樣用戶在使用時才不會出現(xiàn)連接線亂糟糟的情況。

UX設(shè)計師的主要職責(zé)是確保用戶可以輕松地在產(chǎn)品的數(shù)字部分執(zhí)行他們希望的操作。

產(chǎn)品、UX設(shè)計師會使用不同的工具來完成其工作。例如，產(chǎn)品設(shè)計通常在AutoCAD等程序中完成，而UX設(shè)計則常常用Figma、Adobe Xd或Sketch創(chuàng)建。

產(chǎn)品設(shè)計師會更注重全局意識，因為他們需要將所有部件組合進同一個產(chǎn)品內(nèi)，一起工作。

Vip Sitaraman作為設(shè)計顧問，服務(wù)的客戶不光有創(chuàng)業(yè)公司還有財富500強

我與行業(yè)資深人士Viputheshwar Sitaraman聊了這個問題——UX設(shè)計和產(chǎn)品管理之間的區(qū)別是什么，他的回答很有幫助。Vip曾為初創(chuàng)公司和財富500強公司擔(dān)任過設(shè)計顧問，親身體驗了許多不同的產(chǎn)品開發(fā)方式。

他認為這些角色有不同的職責(zé)需要考慮，他說：「關(guān)鍵的區(qū)別在于UX設(shè)計師更關(guān)注用戶體驗，而產(chǎn)品設(shè)計師關(guān)注整體業(yè)務(wù)目標(biāo)（包括用戶經(jīng)驗）。以及，他們各自與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI) 的關(guān)系。」

關(guān)于用戶體驗設(shè)計師角色的具體細節(jié)，他告訴我：「UX設(shè)計師的主要/唯一KPI是用戶對體驗的滿意度。因此，用戶體驗設(shè)計師的大部分工作都集中在優(yōu)化、改進和創(chuàng)新客戶流程上。」

他還進一步解釋了產(chǎn)品設(shè)計師負責(zé)產(chǎn)品或項目時的更大藍圖：「產(chǎn)品設(shè)計師的 KPI與整個業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，例如：擴展新市場、構(gòu)建有機增長（organic growth）引擎或提高轉(zhuǎn)化率?？梢韵胂?，這類決策與典型的UX角色體驗設(shè)計任務(wù)大不相同。」

工作、職責(zé)和技能方面的不同

UX設(shè)計師主要關(guān)注產(chǎn)品的可用性，而產(chǎn)品設(shè)計師則更多地關(guān)注產(chǎn)品整體的感覺和體驗。產(chǎn)品設(shè)計師并不總是用戶體驗設(shè)計師，但他們主要致力于產(chǎn)品的感覺和可用性。

by UX Store on Unsplash

產(chǎn)品設(shè)計師的職責(zé)

產(chǎn)品設(shè)計師從各個維度負責(zé)產(chǎn)品的外觀和感受體驗；

使用草圖、線框圖或其他設(shè)計工具來創(chuàng)造可以成為實際產(chǎn)品的想法；

產(chǎn)品設(shè)計師需要了解平面、色彩和排版等的設(shè)計理論；

他們需要衡量KPI并確保產(chǎn)品達到預(yù)期水平。

UX設(shè)計師的職責(zé)

UX設(shè)計師負責(zé)用戶在使用產(chǎn)品時的體驗與感受；

確保一切以直觀明確為基準(zhǔn)，避免用戶感到迷?；蚶Щ螅?

UX設(shè)計師需要了解用戶研究方法，如可用性測試、訪談、日記研究和現(xiàn)場實驗等；

需要對認知負荷理論等人機交互原理有很好的理解；

UX設(shè)計師通常會在項目規(guī)劃的初步階段就開始制作線框圖。

RadCollab的資深資深設(shè)計師Nolan Perkins提到，UX設(shè)計師的責(zé)任并不小，但也取決于公司。他告訴我：

根據(jù)公司的規(guī)模，產(chǎn)品設(shè)計師可以從前面提到的任何步驟開始。他們可以從報告或見解開始，也可以從用戶故事或線框圖開始。無論他們從哪里啟動，產(chǎn)品設(shè)計師都會把這些信息帶到完整的高保真模型中。

每個職業(yè)的利弊

產(chǎn)品設(shè)計師和UX設(shè)計師的工作內(nèi)容雖有不同，但兩者都對人們每天使用的產(chǎn)品產(chǎn)生著重大影響。

by JESHOOTS.COM on Unsplash

UX設(shè)計師更注重技術(shù)，并通過研究、設(shè)計工程或原型來解決問題；而產(chǎn)品設(shè)計師則通過產(chǎn)品體驗來創(chuàng)造視覺和思想。這兩種工作角色都為產(chǎn)品的許多方面提供了信息， 從市場營銷再到界面功能都包攬其中。在一個凝聚力強大的公司中，請確保為每個職位雇用合適的人！

產(chǎn)品設(shè)計師的難處

這要看你怎么覺得了，辯證來說也許算不上難處，作為產(chǎn)品設(shè)計師的你，需要對研發(fā)的產(chǎn)品負責(zé)。而最重大的挑戰(zhàn)之一，是要確保在交付時間及合理預(yù)算內(nèi)，進行原型設(shè)計或功能試驗。

要在這個行業(yè)取得成功，需要極大的決心和動力，其實所有高薪工作皆是如此，但產(chǎn)品設(shè)計會更迫切需要這種素質(zhì)。這不僅僅是為了讓一些東西看起來很漂亮，而是關(guān)于如何創(chuàng)造性的解決問題。

UX設(shè)計師的難處

UX設(shè)計師是設(shè)計過程中不可或缺的一部分，他們確保每個項目都能獲得個性化的細節(jié)呈現(xiàn)。從前期一步步調(diào)研到草擬線框圖，以及對不同部分的優(yōu)化修改，UX設(shè)計師可以了解到產(chǎn)品開發(fā)的各個方面，全程跟進。

設(shè)計師們的興趣也是多種多樣的，有的人對整個項目感興趣，而另一些人則更喜歡設(shè)計工作，比如原型搭建。有些招聘人員要求比較高，偏好能夠完成全棧工作的UX設(shè)計師，這就需要一人同時擁有多項學(xué)科知識儲備。

我經(jīng)常聽到的一種說法是UX需要大量的奉獻精神，有時設(shè)計師會因接收信息繁多而感到不知所措，但這也側(cè)面說明了UX設(shè)計師對產(chǎn)品開發(fā)過程如此重要的原因。設(shè)計師們應(yīng)學(xué)習(xí)處理信息和研究，以易于理解的方式呈現(xiàn)結(jié)果同時推動設(shè)計決策。

成為產(chǎn)品設(shè)計師的益處

產(chǎn)品設(shè)計師可以在許多領(lǐng)域工作，無論是UI設(shè)計、業(yè)務(wù)策略還是產(chǎn)品架構(gòu)。這些領(lǐng)域使得創(chuàng)意人員和來自不同背景的人聚集在一起，創(chuàng)造有價值的東西。

產(chǎn)品設(shè)計師有很多責(zé)任

產(chǎn)品設(shè)計師是少數(shù)通過工程思維方式和極強同理心，來塑造組織文化的人，而踐行的方法則是他們用各式新設(shè)計出的產(chǎn)品去處理不同的問題，從而得出方法論。產(chǎn)品設(shè)計主要是解決問題，日復(fù)一日，它們也有助于平衡功能與形式，雖然總有新的難題出現(xiàn)——但也請你繼續(xù)成長，迎難而上！

產(chǎn)品設(shè)計師橫跨多個行業(yè)，因為他們擁有的技能非常多樣化！當(dāng)今產(chǎn)品設(shè)計師必須有像變色龍一樣強的適應(yīng)力，處理任何狀況，這促使他們成為非常有價值的員工。

成為UX設(shè)計師的益處

UX設(shè)計師是炙手可熱的高薪專業(yè)人士，他們在設(shè)計無縫體驗方面發(fā)揮著強大的作用。UX設(shè)計師往往兼具創(chuàng)造性和協(xié)作性，這意味著他們也能很好地跨設(shè)備或平臺（如移動設(shè)備）與來自不同背景的人共同工作。

UX設(shè)計師的工作似乎與產(chǎn)品設(shè)計師的角色重疊

UX設(shè)計工作可能要求很高，但個人成長的機會卻是巨大的。你會發(fā)現(xiàn)這個方向?qū)⒓钅切釔蹖W(xué)習(xí)技術(shù)的人，因為人機交互模型是不斷變化的，它們對我們的行為有著很大影響，所以，很多時候你會覺得業(yè)務(wù)需求之間的交集也是一個發(fā)揮技能的領(lǐng)域。

實際工作中，設(shè)計師與用戶/客戶的溝通時間會占比較多，因為要對他們與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的行為、需求深入研究。這些信息能非常有利于他們創(chuàng)建原型圖與線框圖，同時，還能幫助用戶在新設(shè)計實施前，深入了解提高客戶轉(zhuǎn)化率或增加收入流的方法。

如何知道自己是否適合這兩種角色呢？

我與三位業(yè)內(nèi)人士進行了交流，并問了問他們「覺得在這兩個領(lǐng)域取得成績需要什么」。

Lindsey Allard是PlaybookUX組織的CEO兼聯(lián)合創(chuàng)始人

Lindsey Allard，PlaybookUX的CEO兼聯(lián)合創(chuàng)始人告訴我：

如果滿足以下條件，你非常適合在UX設(shè)計領(lǐng)域：有用戶研究或用戶測試過程的經(jīng)驗；同理心強，能從用戶角度思考；能夠客觀和批判性思考的人；并且需要了解UX流程（必要的）。

如果符合以下條件，則你適合從事產(chǎn)品設(shè)計：熟練使用Adobe、Sketch等工具；對設(shè)計、美的事物有強烈渴望，并擅長結(jié)合品牌；跟得上潮流；能夠?qū)⒁粋€愿景變成設(shè)計。

它們是相似的，甚至UX設(shè)計師可以轉(zhuǎn)為產(chǎn)品設(shè)計師（反之亦然），但在公司內(nèi)部運作方面還是存在明顯差異。

用戶體驗一直是我的熱情所在，我也會繼續(xù)在UX設(shè)計領(lǐng)域深耕（曾經(jīng)有一段時間我本可以轉(zhuǎn)到產(chǎn)品設(shè)計上），兩者大部分差異來自我們對項目采取的方法，以及我們制定的完成目標(biāo)。

Nolan Perkins，RadCollab資深設(shè)計師告訴我：

我認為新人不應(yīng)該上來就專攻產(chǎn)品設(shè)計或UX設(shè)計，因為兩者都是更高級別的職位。相反，在決定從事具體的細分崗位之前，建議先打好基礎(chǔ)。

Viputheshwar Sitaraman，數(shù)字顧問告訴我：

作為一名UX設(shè)計師，要能通過交互設(shè)計來預(yù)測用戶行為。對用戶行為、UI流程和可訪問性等具有敏銳洞察力的設(shè)計師，將在UX設(shè)計角色中茁壯成長，并通過提升客戶體驗來推動增長。

另一方面，產(chǎn)品設(shè)計師要能找到新的機會來擴展價值。一個商業(yè)和營銷意識俱佳的人，如果對更廣闊的市場（即競爭、趨勢）有自己的深刻理解，也會更好地幫助產(chǎn)品和功能改進優(yōu)化，在產(chǎn)品設(shè)計角色中快速成長。

產(chǎn)品和UX設(shè)計角色都需要對現(xiàn)代趨勢（無論是業(yè)務(wù)、市場、用戶行為和交互）有深入和最新的了解——這就是為什么找到你最關(guān)心/享受的東西是如此重要！

要想成為這兩種角色，有什么建議？

好問題！UX設(shè)計師和產(chǎn)品設(shè)計師擁有截然不同的技能組合，每個人的職責(zé)都是獨特的。為了讓大家對這些區(qū)別有一個了解，我將逐一概述。

如何成為一名UX設(shè)計師

首先，如果你沒有學(xué)過任何技術(shù)經(jīng)驗，只學(xué)過設(shè)計，那么成為UX設(shè)計師的道路會稍微復(fù)雜一些。用戶研究方法深深植根于用戶體驗技術(shù)中，所以第一步是獲得技術(shù)技能，幫助你以不同的方式探索用戶需求，比如原型和其他需要時間來研究的活動。

Quick tips

加入一個UX的在線提升訓(xùn)練營；

在用戶體驗領(lǐng)域繼續(xù)深造，例如讀碩讀博；

豐富自身技能，比如學(xué)習(xí)用戶心理學(xué)；

向你認識的UX設(shè)計師學(xué)習(xí)請教。

如何成為產(chǎn)品設(shè)計師

成為產(chǎn)品設(shè)計師有兩條關(guān)鍵路徑：第一種是通過專業(yè)的設(shè)計學(xué)校，獲得產(chǎn)品設(shè)計學(xué)位；另一種是獲得工程學(xué)位，進入具有產(chǎn)品設(shè)計崗位的公司，通過轉(zhuǎn)崗或是晉升獲得。決定走哪條路可以改變你的整個職業(yè)軌跡！

Quick tips

確定您想要設(shè)計的內(nèi)容和位置。產(chǎn)品設(shè)計師更多的是構(gòu)建產(chǎn)品的專家，并不局限于設(shè)計一個項目，這也是為什么產(chǎn)品設(shè)計師必須在許多學(xué)科上多才多藝，這樣才能對從構(gòu)思到開發(fā)和生產(chǎn)的不同方面給予指導(dǎo)，比如工程、工業(yè)設(shè)計和用戶界面設(shè)計 (UI) 和甚至創(chuàng)業(yè)技能；

產(chǎn)品類型千差萬別，從服裝或汽車等消費品到納米機器人或3D打印設(shè)備。請嘗試找到你擅長的領(lǐng)域，術(shù)業(yè)有專攻，你不可能掌握一切！

探索你的興趣——通過閱讀相關(guān)領(lǐng)域的博客或新技術(shù)的文章/視頻，看看它是如何與為你關(guān)注的行業(yè)聯(lián)系起來的。

寫在最后

產(chǎn)品設(shè)計師搭建產(chǎn)品體系，UX設(shè)計師通過調(diào)研和數(shù)據(jù)推進決策，并確定最適合用戶的交互體驗。兩個角色通常會一起工作，但也取決于公司的大小。如果需要，高級UX設(shè)計師可以同時完成這兩項工作！

有人常將二者理解為是一碼事兒，因為他們通常都會參與早期的開發(fā)階段（無論是概念階段還是線框圖階段時）。在很多情況下，會有一個團隊專門從事UI設(shè)計?？偠灾?

抱歉，你不能通過一件事來定義UX設(shè)計師或產(chǎn)品設(shè)計師！

藍藍設(shè)計建立了UI設(shè)計分享群，每天會分享國內(nèi)外的一些優(yōu)秀設(shè)計，如果有興趣的話，可以進入一起成長學(xué)習(xí)，請掃碼藍小助，報下信息，藍小助會請您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務(wù)合作，也請與我們聯(lián)系。

文章來源：站酷  作者：UX詞典

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藍藍設(shè)計( www.yvirxh.cn )是一家專注而深入的界面設(shè)計公司，為期望卓越的國內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計、BS界面設(shè)計 、 cs界面設(shè)計 、 ipad界面設(shè)計 、 包裝設(shè)計 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗 、交互設(shè)計、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計服務(wù)

體驗經(jīng)濟的時代已經(jīng)到來，無論是實體產(chǎn)業(yè)或是虛擬產(chǎn)業(yè)越發(fā)依賴于服務(wù)和體驗帶來的經(jīng)濟效益，作為互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，深刻認識到體驗的重量，從尊重用戶體驗到掌握體驗思維，于大多數(shù)角色而言都是一門必修課。

“附近的火鍋店味都差不多，不過A家服務(wù)員態(tài)度好好，而且還有好多免費小吃，吃完還能做美甲，吃它！

“下班一起去新開那家咖啡館打卡不？朋友圈看到裝修好有格調(diào)，甜點看起來也超精致，特別適合拍照呢！

“周末那家密室劇情挺一般的，不過場景氛圍還不錯，挺刺激的，關(guān)鍵是npc好帥，小姐姐也好美，還想去！

“師傅，麻煩稍微快點我趕時間估計要遲到了，“小伙子放心，坐穩(wěn)了”，8分鐘后，遲到前5分鐘，打卡成功。
——僅以此條向重慶全體出租車師傅致敬」

...

很熟悉吧？還有數(shù)不清類似的場景充斥在我們的身邊，近些年來，消費者對事物的評判標(biāo)準(zhǔn)有了翻天覆地的變化，一家餐廳對于顧客的價值，決定性因素不再是單一的菜品口味；服務(wù)員的顏值、裝修的格調(diào)、菜品是否精致、拍照好不好看、服務(wù)態(tài)度如何、有無明星打卡經(jīng)歷，甚至是吃飯免費做美甲這樣的邊際體驗都加入了顧客對餐廳的價值評判標(biāo)準(zhǔn)中，餐廳的效益與顧客的粘性甚至取決于這些邊際體驗；市場的高強度供給和國民經(jīng)濟效益的提升，為消費者帶來了更大的選擇空間，解決剛需不再是人們的唯一追求，“品質(zhì)“一詞開始走進大眾群體的生活，相比果腹而言，服務(wù)與體驗這類精神消費需求成為了新世代消費者所追逐的對象，同時也成為了評判事物價值的新機制。

當(dāng)下市場，商家、消費者與互聯(lián)網(wǎng)平臺形成新的內(nèi)容產(chǎn)業(yè)鏈，消費者通過平臺及商家不斷收獲各類峰值體驗，更有甚者還能以此獲利，而商家和平臺則收獲流量和經(jīng)濟效益，在人貨場的概念中形成生態(tài)閉環(huán)，可謂互相成就。而如何滿足顧客的精神消費需求以及怎樣制造更多更好的邊際體驗，成為企業(yè)的“新基建“，其帶來的效應(yīng)讓人著迷，在資本逐利的市場中，不乏企圖通過這樣的手段筑起高樓的群體。

“在當(dāng)下這個時代，消費趨勢從購買東西轉(zhuǎn)向了購買體驗。生產(chǎn)自動化導(dǎo)致東西越來越不值錢，買回家還占地方。很多高級消費在于購買體驗，比如旅游、參加音樂會，到現(xiàn)場觀看重大比賽。對于商家來說，用戶體驗就是商機，其帶來的最直接的好處就是提升黏性，產(chǎn)生利潤。”(《行為設(shè)計學(xué)》節(jié)選)

從剛需到服務(wù)，消費趨勢如此，用人趨勢也如此；在內(nèi)卷對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)深度滲透的環(huán)境下，設(shè)計師理應(yīng)保有危機意識，單向的剛需能力不再滿足于企業(yè)對設(shè)計師的價值認可，如何打造自身對企業(yè)的“體驗”和“價值”成為大部分人的課題；我個人向來不主張設(shè)計師朝著所謂的“高復(fù)合性、UXD、全?！暗蕊L(fēng)尖能力看齊（高階人才請掠過），窄而精，精而深，深而廣，這樣的“以單向能力為主的樹形擴張則更適用于大多數(shù)站在塔尖下的設(shè)計師（個人認為），以UI\UX設(shè)計師為例，如何以單向核心能力拓展分支技能呢？本文將以我的實際工作案例進行深度剖析，圍繞體驗思維和行為設(shè)計等分支技能如何在設(shè)計中實踐應(yīng)用，并以此構(gòu)建更具廣度和深度的設(shè)計解題能力。

(一) 被設(shè)計的體驗

案例：內(nèi)容電商產(chǎn)品，商品詳情頁迭代

方法：結(jié)合線下購書場景體驗，預(yù)測用戶行為，設(shè)計用戶行為動線。

路徑：尋找癥結(jié)>場景預(yù)測>產(chǎn)出>復(fù)盤

第一步，理解購買流程

工欲善其事，必先利其器。第一件事，站在用戶視角和平臺視角分別對購買流程進行拆分對比，以此加深各個環(huán)節(jié)所對應(yīng)業(yè)務(wù)場景的理解認知。

用戶視角購買流程：種草->品類決策->商品決策->購后交流；此流程會隨不同的用戶類型進行變化，例如帶有意向商品進入APP的用戶則省去種草、品類決策兩個環(huán)節(jié)；

平臺視角購買流程：售前->售中->售后3個階段，售前對應(yīng)種草，售中聚焦商品決策。

第二步，場景的本質(zhì)

商品詳情頁是用戶發(fā)起購買行為的重要途徑，其本質(zhì)是售中環(huán)節(jié)的商品決策工具，是通過人工干預(yù)的手段，提高商品與消費者的連接與匹配效率，從而為產(chǎn)品獲得更高的收益；在滿足用戶基礎(chǔ)產(chǎn)品體驗的同時，也承載著平臺流量分發(fā)后的關(guān)鍵轉(zhuǎn)化任務(wù)。

廣義上的消費決策場景，大多聚焦在售中環(huán)節(jié)的商品決策，場景為用戶通過外部場景進入到商品詳情頁，判斷一個意向商品是否值得購買，決策的結(jié)果是收藏、加購或立即購買，當(dāng)然也可能直接離開；由此得出，商詳場景的核心體驗是通過有效的信息陳列，幫助用戶了解商品與價值判斷后積極的進行購買決策，而同時也是連接用戶與作者以及其他關(guān)聯(lián)商品的流量橋梁。 在理解場景的本質(zhì)后目標(biāo)變得清晰起來，為用戶設(shè)計一個好用的決策工具，為平臺設(shè)計一個有用的信息容器。

為用戶造工具，第一件事是剖析用戶：通過線上平臺購買商品，用戶的消費決策過程是怎樣的？(常規(guī)）

結(jié)論：用戶通過對商品的認知了解、價值判斷建立相關(guān)的購買意愿后進行購買決策。

售中環(huán)節(jié)的信息構(gòu)建是用戶了解商品與自身匹配率并建立購買意愿的核心途徑，場景所具備的信息傳達能力對用戶的最終決策起到?jīng)Q定性作用；為給用戶帶來更好的購物體驗，我通過還原線下購物場景獲取靈感，構(gòu)建線上購書的行為模型，從而對商詳進行優(yōu)化，力求帶給用戶一個符合習(xí)慣認知的、高效、有效的決策工具，同時思考為用戶帶來體驗效益的情景下，提前洞察可能出現(xiàn)的問題以及對業(yè)務(wù)場景進一步支撐的同時能否主動推進業(yè)務(wù)的發(fā)展。

第三步，設(shè)計行為模型

分析消費者線下購書行為，通常為逛書店-拿起書-翻開書-查和問-做決定等五個階段。

分析消費者在線下的購物行為，結(jié)合業(yè)務(wù)場景構(gòu)建具有可行性的行為模型，通過行為模型教育用戶進入商詳場景后基于動線進行瀏覽，將信息獲取效率最大化，并以此提高商品與用戶的匹配效率。

第四步，行為模型塑造購物體驗

現(xiàn)狀評估：基于行為模型，從信息關(guān)注度、信息傳達能力兩方面對框架結(jié)構(gòu)進行體驗測評。

首屏是用戶對場景建立認知的核心方式，當(dāng)前商詳?shù)谝黄脸尸F(xiàn)的信息維度較多且落點分散，用戶的注意力被大量分散，無法引導(dǎo)其完成對商品和場景的快速認知。

歸納前文有效信息，分別站在視覺與交互的視角對存在的問題進行歸類并提出對應(yīng)策略：

1.產(chǎn)品吸引力（氛圍、質(zhì)感、信息傳達能力

2.優(yōu)化信息結(jié)構(gòu)（信息關(guān)注度、信息深度）：教育用戶行為，降低用戶消費決策中的行為阻力，提高商品與用戶的匹配效率

3.設(shè)計最小可行性方案，將實施資源最小化，在業(yè)務(wù)規(guī)則的限制下得出最優(yōu)解。

第五步，方案演示

結(jié)論：在新的場景中，基于行為模型對框架的優(yōu)化，信息結(jié)構(gòu)變得清晰，高效的信息傳達能力讓用戶在最短時間內(nèi)完成與商品的匹配決斷，縮短了用戶購買決策的體驗路徑；同時頁面的視覺質(zhì)感得以提升，用戶在決策過程中的愉悅度也得以相對提升，提高了產(chǎn)品吸引力。

詳解——信息關(guān)注度、傳達能力：通過調(diào)整首屏信息陳列的親密度主動對用戶注意力進行分配，清晰的信息結(jié)構(gòu)會引導(dǎo)用戶的視線按照行為模型獲取信息，當(dāng)用戶進入商詳場景后，會快速聚焦到頭部信息對商品進行基礎(chǔ)了解，并完成第一階段的決策(購買意愿)；

詳解——信息深度、行為阻力、降噪：將詳情信息字段雙行展示調(diào)整為7行極限展示，減少了首屏信息維度的數(shù)量，以此降低用戶首次進入場景后接觸到的信息噪音，同時降低了展開收起功能的操作頻率，滿足了部分用戶的閱讀需求，為決策中期可能產(chǎn)生的行為阻力做了減法。

詳解——產(chǎn)品吸引力：新增彩色背景提高了整體氛圍感，加上信息親密度的調(diào)整，界面整體視覺質(zhì)感的友好度和精致度都有不錯的呈現(xiàn)，同時決策按鈕的配色調(diào)整也企圖在調(diào)動用戶積極心理的能力上得到提升。

展示——設(shè)計結(jié)果（僅對首屏作展示）：

衡量指標(biāo)，設(shè)計自證

結(jié)合數(shù)據(jù)表現(xiàn)與體驗評估，整體體驗諸如商品認知能力、匹配效率等得以提升，但關(guān)鍵轉(zhuǎn)化仍然不理想：

· 信息關(guān)注度：對用戶完成商品基礎(chǔ)了解建立購買意愿后的瀏覽動機存疑，決策中期的信息構(gòu)建仍有調(diào)整空間
· 信息的質(zhì)量：現(xiàn)有內(nèi)容策略缺乏說服力，無法滿足用戶對商品價值的深度評估，促進用戶決策的能力顯得不足
· 心智模型：表現(xiàn)力上，新版商詳帶給用戶的心智模型呈現(xiàn)為“類閱讀產(chǎn)品”，缺少有關(guān)交易屬性的信息，且信任力不足，導(dǎo)致了商品的不確定性。

從數(shù)據(jù)看：1-12s內(nèi)無法對首屏信息進行有效瀏覽吸收，表現(xiàn)出用戶對此處信息關(guān)注度較低，第二階段的詳細信息處字段冗長，滿足部分用戶閱讀需求的同時也引起了其他用戶的閱讀負擔(dān)，在一定程度上挑戰(zhàn)了用戶耐心，信息露出需要平衡。

基于行為模型設(shè)計的導(dǎo)航策略過于線性、理想化，在用戶實際進行購買決策時心理路徑存在線性和非線性兩種群體，所關(guān)注的信息也不盡相同。

(二) 消費決策，心理探尋

方法：通過ELM（詳盡可能性模型）探索用戶的消費決策心理路徑，以此對方案進行調(diào)整優(yōu)化。

ELM模型認為，人類被說服的模型有兩種，即中央路徑和邊緣路徑：

在中央路徑下：當(dāng)個人的動機和能力比較強的時候，人們會理性思考、仔細評估之后做出決策，知識水平較高或有相對性需求時往往傾向于理性的選擇；

在邊緣路徑下：當(dāng)個人的動機和能力比較弱的時候，人們滿足于當(dāng)下的認知，通常不愿耗費精力對信息加以分析，且對信息內(nèi)容的真實性無法判斷，只能通過一些信息的外圍因素來決定該信息的可信度，從而涵蓋了感情因素，更容易被表面因素說服；

舉個例子：小明和小黃逛街時看到一家環(huán)境老舊卻不便宜的冷飲店，本應(yīng)嗤之以鼻的小明看到門口排起的長龍和精美的飲品包裝設(shè)計，讓他放下顧慮立即拉著小黃參與排隊購買飲品，他相信，大家都在買的就是好的；而排隊過程中，小黃則仔細觀察店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生以及店員的操作手法，同時上網(wǎng)查詢該冷飲店的資料和口碑，經(jīng)過對收集到的信息和眼前所看到的場景進行評估后，小黃覺得這個飲品不衛(wèi)生，決定放棄購買。在這個例子中，本應(yīng)嗤之以鼻的小明受到外在因素（生意好排長龍、他人行為、包裝好看）影響，做出了不理智的決策，是典型的快思維（邊緣決策路徑）。而小黃經(jīng)過親身觀察和上網(wǎng)查閱的手段對飲品衛(wèi)生做出的決策，也就是前文提到的慢思維（中央路徑）

兩條路徑處理的信息不同，在中央路徑處理的都是與信息質(zhì)量相關(guān)的線索，而在邊緣路徑中，處理的則是一些表象信息內(nèi)容。

結(jié)合場景梳理用戶決策的思考過程中的關(guān)注點：

依據(jù)結(jié)論，需完善同時滿足兩種決策模式下用戶所需的信息：

主要體現(xiàn)在信息質(zhì)量與表象信息兩個維度，并且在界面的信息傳達中突出商品屬性，增加商品感。

內(nèi)容共建，決策參考：當(dāng)用戶產(chǎn)生購買行為時，首先是需要被說服的，無論是被他人說服，被廣告說服，還是被自己說服。討論區(qū)的建設(shè)，在交易場景連接了內(nèi)容側(cè)的業(yè)務(wù)，同時推動產(chǎn)品內(nèi)容質(zhì)與量的發(fā)展，并試圖通過言論促成“用戶說服用戶”的決策模式，同時滿足了中央路徑、邊緣路徑兩種用戶的信息供給。

強調(diào)心智，情緒體驗：將原本處于第二屏的交易信息前置，矯正整體用戶對界面認知的心智模型，同時讓用戶了解商品信息后第一時間感知到購買權(quán)益及相關(guān)配送體驗，完善首屏的信任力、保障確定性，讓用戶具備“放心買”的心理；界面視覺的質(zhì)感優(yōu)化仍然以提高用戶愉悅度為主，企圖在決策過程中帶給用戶更好的邊際體驗，讓用戶在表象層面提升對產(chǎn)品的好感度，以信任力\好感度\平臺和用戶的內(nèi)容共建等方式在人因決策之外發(fā)揮促進購買決策的最大因果。

結(jié)語

以上案例部分內(nèi)容以倒推形式進行復(fù)盤，是脫離數(shù)據(jù)之外的解題思考方式；希望我的文章能夠為感興趣的同學(xué)帶來新的思考，也期望體驗思維與行為設(shè)計能夠被更多設(shè)計師所熟知應(yīng)用。

設(shè)計源于生活，無論是購物、玩游戲或事社交，打破線上線下的場景壁壘進行觀察、思考，解題方式不乏在你身邊的生活場景中，人的行為始終具有參考價值。

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文章來源：站酷  作者：秋思野

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一、盡量減少用戶等待的情況，盡可能縮短等待的時間

如當(dāng)用戶瀏覽網(wǎng)頁的時候，若在用戶瀏覽到已加載內(nèi)容的倒數(shù)第5條再預(yù)加載10條內(nèi)容，可縮短用戶瀏覽接下來內(nèi)容時的加載等待時間。再如生活中醫(yī)院的預(yù)約掛號系統(tǒng)，用戶可以提前一兩天掛號，當(dāng)預(yù)約時間到了直接到指定科室看病，避免了長時間的排隊掛號。

二、如果是不可避免的等待，該用什么辦法去優(yōu)化等待體驗?zāi)兀?

總的原則是：在用戶等待時給予用戶反饋，告知狀態(tài)，且盡量讓用戶在感知上縮短等待的時間。反饋可根據(jù)等待的預(yù)估時間不同、場景不同，選取不同形式。

• 一般情況下理想的響應(yīng)時間應(yīng)該控制在 100 毫秒內(nèi)，一些響應(yīng)的時長可允許達到1秒，絕不可超過2秒無反饋。

• 若是等待響應(yīng)時長為2-9秒時，可設(shè)計循環(huán)的加載動效（loading），告知用戶正在加載中。

• 若是等待響應(yīng)時長超過10秒時，可設(shè)計帶有進度指示的加載動效。此時除了告知用戶正在加載中（即告知等待原因和當(dāng)前狀態(tài)），還要告知用戶預(yù)期響應(yīng)的時間。

可采取分步響應(yīng)用戶的方式，多次反饋，可讓用戶在感知上縮短等待的時間。

如一些頁面內(nèi)容較多，加載時能分步顯示，可按照框架、文本、占位圖、圖片的順序加載顯示，會在感知上縮短加載時間。又如加載一個新視頻，視頻前幾幀優(yōu)先顯示最小體積的視頻資源，等較高清視頻內(nèi)容加載出來時再切換為高清視頻資源，可縮短用戶等待視頻開始播放的時間。

唐納德諾曼提出過排隊等待的6個設(shè)計原則，可以很好地幫助我們設(shè)計等待體驗，6個原則分別是：

（1）提供一個概念模型。

（2）使等待看起來合理。

（3）滿足或超越期待。

（4）使人們保持忙碌。

（5）公平。

（6）積極的開始，積極的結(jié)尾。

下面我們就說說這6個原則在優(yōu)化等待體驗上的運用：

1. 提供一個概念模型

概念模型是幫助人們把復(fù)雜自然現(xiàn)象轉(zhuǎn)變成可用的，可理解的心理模型。概念模型可以幫助用戶理解事物，了解事物如何運作以及當(dāng)前處在哪個階段、理解當(dāng)前為什么處在等待狀態(tài)，以及產(chǎn)生對未來即將發(fā)生事情的預(yù)估和期待。

如用戶通過餓了么下單后，app上會用插畫顯示商家備貨、騎士送貨的過程。讓用戶了解外賣送到手中的整個流程，以及當(dāng)前處在流程的哪一階段，距下一階段預(yù)估還有多久。如果是雷雨天，訂單頁面的插畫還會模擬實時天氣情況，用戶看到插畫想到騎士正在雷雨環(huán)境下送貨取貨，也會理解騎士配送辛苦、理解當(dāng)前配送緩慢，緩解等待時的負面情緒。

2. 使等待看起來合理

使等待看起來合理，即通過概念模型使用戶理解為什么要等待，明白等待是有緣由的。

如用滴滴打車時，當(dāng)我們按下呼叫快車按鈕，頁面會顯示動效光波信號向外擴散，同時會顯示當(dāng)前排隊人數(shù)。設(shè)計師通過設(shè)計建立一個簡易的概念模型，讓用戶理解當(dāng)前的等待的原因，并認為等待是合理的。實際上滴滴派單的算法流程可能與頁面顯示的流程不同。但用戶等待時會理解此時手機正在發(fā)出信號請求駕車信息、或此時正有多人在排隊、或此時正在等待司機接單。

3. 滿足或超越期待

滿足或超越期待指用戶給等待時間估算時長時，如果用戶實際的等待時間比心理預(yù)期的等待時間要短，用戶會有相對比較好的心理體驗。

心理學(xué)專家曾做過一個實驗，同等時間下，同樣長度的進度加載條有三種進度顯示方式：進度條速度勻速、速度先快后慢、速度先慢后快。三種相比較發(fā)現(xiàn)，當(dāng)進度條增加速度先慢后快，用戶的體驗最好。而用戶體驗最差的是加載速度先快后慢，因為如果開始的時候加載速度比較快，用戶一開始就有了較高的心理預(yù)期，當(dāng)速度變慢時便低于用戶的心理預(yù)期，感知體驗就會變差。

4. 使人們保持忙碌

使人們保持忙碌即讓用戶在等待的時候有事可做。因為當(dāng)人們非空閑時，對時間的心理感知會比空閑時對時間的心理感知要短。

利用這個原則的設(shè)計如：CorelDRAW軟件下載安裝時，軟件安裝等待頁面除了顯示進度條還放映國際優(yōu)秀設(shè)計圖片，CorelDRAW用戶一般都是設(shè)計愛好者或設(shè)計從業(yè)者，通過讓他們?yōu)g覽優(yōu)秀設(shè)計圖片來度過軟件安裝時間，避免用戶純空閑等待。

5. 公平

當(dāng)用戶正在等待時，如果等待看起來是合理且公平時，不易引起用戶的負面情緒。如果等待看起來是不公平的時候，更容易引起用戶的負面情緒。如：當(dāng)你正在排隊買票時，同等條件下，你看到后來半小時的人比自己先買到了票。你可能會抱怨，“為什么比我晚來半小時的人都排到了我卻還在等”。

針對公平方面的設(shè)計如銀行的叫號辦理業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶統(tǒng)一到取號機前取號，每當(dāng)一個窗口的空出來，叫號系統(tǒng)便叫一個最早的號去該窗口辦理業(yè)務(wù)。這比人們直接分散在多個窗口排隊會更公平，不會出現(xiàn)早來卻因為這個窗口排隊慢而導(dǎo)致等待時長比晚來的用戶更長的情況。同時把多個小隊伍變成一個大隊伍，用戶感知上也會覺得隊伍移動的更快，也有助于降低等待的負面情緒。

6. 積極的開始，積極的結(jié)尾

德國心理學(xué)家艾賓浩斯曾提出系列位置效應(yīng)，指記憶材料在系列位置中所處的位置對記憶效果發(fā)生的影響，包括首因效應(yīng)和近因效應(yīng)。（來源：百度百科）即人們回憶體驗時，在最開始和最后的體驗比中間的體驗更能讓人印象深刻。所以當(dāng)我們在設(shè)計等待流程時，要保證等待開始和等待結(jié)束時有較好的體驗。

如當(dāng)我們在餐館排隊結(jié)賬時，一些餐館結(jié)賬臺旁邊會放著一盤薄荷糖，收銀員幫用戶辦理結(jié)賬時會對用戶說可以拿幾顆薄荷糖。這個小獎勵會讓用戶走出餐館后對剛剛結(jié)賬時排隊等待的不好體驗的記憶變?nèi)?，而對最后的薄荷糖有更深的印象，從而對餐館也留一個相對好的印象。

關(guān)于等待體驗的優(yōu)化設(shè)計案例還有好多，但基本的設(shè)計原則是相通的。

我們在實際設(shè)計時可先整理用戶整個體驗流程中可能等待的點，看看哪些是可以通過設(shè)計或技術(shù)縮短實際等待時間的。針對不能縮短實際等待時間的點，我們先預(yù)估每個等待的時長，并設(shè)計概念模型讓用戶理解等待的緣由且能預(yù)估等待的時間，且采取合適的方式讓用戶在感知上盡量縮短等待時間。

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文章來源：站酷   作者：醬紫Y

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一、什么是用戶體驗？

用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）這個詞是在上世紀90年代中期，由用戶體驗設(shè)計師 唐納德·諾曼（Donald Norman）所提出和推廣。

定義：用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。即用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面。

二、可用性原則

可用性指的是產(chǎn)品對用戶來說有效、易學(xué)、高效、好記、少錯和令人滿意的程度，即用戶能否用產(chǎn)品完成他的任務(wù)，效率如何，主觀感受怎樣，實際上是從用戶角度所看到的產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品用戶體驗的核心，不好的可用性會導(dǎo)致用戶放棄使用產(chǎn)品。

可用性由易學(xué)性、效率、可記憶性、容錯性、滿意度、實用性、個性化、可預(yù)測性組成。

01 易學(xué)性

指的是用戶學(xué)習(xí)如何與產(chǎn)品進行交互，以實現(xiàn)目標(biāo)所花費的時間和精力，即用戶能否在初次使用產(chǎn)品時完成簡單的任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)用戶目標(biāo)。

02 效率

用戶在使用產(chǎn)品一段時間后，能否在合理的時間完成想要達成的目標(biāo)任務(wù)。這里以騰訊視頻為例，用戶能否快速的下載想要的東西，在同一系列中，可以快速下載更多的相關(guān)內(nèi)容。

03 可記憶性

我們常說互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，好的產(chǎn)品體驗是幫助用戶去記憶。用戶在體驗中，要對一些有意識、無意識的行為進行記憶是一個比較大的負擔(dān)，如果在一些環(huán)節(jié)通過系統(tǒng)能幫用戶記錄，會降低用戶的負擔(dān)。比如在搜索、歷史記錄、瀏覽記錄等。

04 容錯性

用戶在使用產(chǎn)品時，發(fā)生錯誤后，能否快速幫助用戶識別和糾正錯誤，幫助用戶從錯誤中恢復(fù)的能力。如常見的注冊登錄，當(dāng)用戶屬于郵箱格式不對的時候，給出提示，并且告知錯在哪里。如果提示語只是："請輸入正確的郵箱" 用戶可能會疑惑，錯在哪里。

05 滿意度

滿意度指的是用戶與設(shè)計互動產(chǎn)生的愉悅程度，可以是用戶使用產(chǎn)品時流暢的交互和優(yōu)秀的視覺設(shè)計，也可以是用戶在產(chǎn)品中得到的滿足感。比如sir語音交互，王者榮耀等級（滿足感）

06 實用性

產(chǎn)品能否提供用戶在完成任務(wù)時所需要用到的基本功能，例如P圖類軟件，用戶需要對圖片進行裁剪、添加濾鏡、摳圖、美顏、補妝、添加文字、去除水印、添加文字等操作。

07 個性化

在滿足實用性的基礎(chǔ)上 針對用戶提供不同場景下的功能定制，如美圖秀秀，在提供圖片美化的同時，針對用戶不同的使用場景還提供視頻剪輯、視頻美容等功能。

08 可預(yù)測性

用戶能夠預(yù)測到下一步操作或者整個流程的交互，將會發(fā)生什么。舉例淘寶的購買流程。點擊購買按鈕> 選擇商品屬性> 付款> 輸入密碼> 購買成功; 用戶在點擊購買按鈕開始就能夠預(yù)測到下一步或者整個流程的步驟會發(fā)生什么。

三、可見性原則

可見性是用戶根據(jù)界面中可見元素確定產(chǎn)品可以做什么的設(shè)計原則。

01 物理功能可見性

物理功能可見性是基于對象的物理外觀。在視覺上，這種類型的功能可見性使用戶能夠立即清楚地看到在設(shè)計界面中能干什么。例如當(dāng)我們使用音樂類軟件，最常使用的就是播放/暫停，上一曲/下一曲。我們就會尋找去這些圖標(biāo)。其次是分享、收藏、下載、評論等功能需要用到的功能展示在頁面中，這就是功能可見性。

02 狀態(tài)可見性

當(dāng)信息或者列表過多時區(qū)分狀態(tài)的展示，將重要的狀態(tài)信息呈現(xiàn)在盡可能高的信息層級當(dāng)中。如iOS信息和QQ郵箱中區(qū)分未讀信息的微標(biāo)。如果將這些徽標(biāo)隱藏起來，會極大地破壞易用性，因為人們將不得不進入一個個郵件詳情頁當(dāng)中進行確認，才能獲取到原本由徽標(biāo)提供的狀態(tài)信息，這樣的互動非常低效且乏味。

03 步驟可見性

當(dāng)用戶在執(zhí)行某項任務(wù)的時候應(yīng)該清晰明了的告知用戶目前在什么步驟，后面還有多少步驟，完整清晰的流程展示。如果將這些信息隱藏起來，用戶會困惑當(dāng)前進行到哪一步，接下來還有多少步驟。

四、可供性原則

強調(diào)需要明確的視覺線索向用戶展示產(chǎn)品可以做什么。例如用戶界面中的交互元素（如滾動條、命令按鈕和圖標(biāo)等）的設(shè)計必須能夠為用戶提供足夠清楚的建議，讓用戶可以清晰地辨別出這些元素所代表的意思是什么、它們的功能是什么，以及如何與它們進行交互行為（點擊、長按、滑動 等）

五、反饋

給用戶及時、恰當(dāng)?shù)姆答仯求w驗設(shè)計中非常重要的一項原則；對每個用戶的操作都應(yīng)該有恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)反饋（包含視覺、聽覺、觸覺）。

01 告知性

明確告知用戶當(dāng)前操作發(fā)生了什么。如點擊下載和下載過程給出相對應(yīng)的反饋及進度條。

02 動作連接性

當(dāng)用戶產(chǎn)生某個動作時，給予相對應(yīng)的連接反饋。如大概用戶點擊某個按鈕時，按鈕默認的外觀與點擊后的外觀發(fā)生變化，結(jié)合現(xiàn)實世界的開關(guān)去思考（按下 開燈）動作與反饋是連接的，即時的。

六、?？硕?

?？硕桑?951年由威廉·埃德蒙·?？耸紫忍岢龅?，認為人們從數(shù)組中選擇目標(biāo)的時間取決于可用選項的數(shù)量。也就是當(dāng)一個人所面臨的選擇越多，做出選擇所花的時間就越多，當(dāng)面臨選擇的數(shù)量增加，做出決定的時間也會跟著增加。

如京東篩選，在搜索結(jié)果頁會將篩選條件收起，因為里面的篩選條件內(nèi)容過多。用戶會在當(dāng)前頁面選擇的時間增加.將一些項目分組放入二級下單，并且做好歸類，用戶能夠更迅速的作出決定。

七、費茨定律

費茨定律，是1954 年 由保羅.菲茨首次提出，在人機交互中指的是通過圖形用戶界面使用鼠標(biāo)或其他類型的指針從一個起始位置移動到一個最終目的所需的時間。

T：代表完成移動所需的平均時間

A：代表光標(biāo)開始/停止時間

B：代表光標(biāo)移動速度

D：代表從起點到目標(biāo)中心的距離

W：代表目標(biāo)的尺寸

簡單來說就是指：隨著目標(biāo)的距離增加，移動到目標(biāo)的時間更長，并且隨著目標(biāo)的尺寸減小，選擇目標(biāo)的時間也會增加。

所以在界面設(shè)計當(dāng)中會遵循越重要的功能，占據(jù)面基會越大。重要圖標(biāo)的點擊熱區(qū)也會增大。便于用戶快速點擊。

屏幕外邊緣和四個角部比屏幕中的其他位置都更容易被定為和選中，所以我們在進行產(chǎn)品設(shè)計的過程中，會將常用/重要的操作放置在屏幕邊緣處，便于用戶操作。

八、神奇數(shù)字 7 ± 2

神奇數(shù)字7±2法則是1956年由 喬治·米勒 所提出的，根據(jù)喬治·米勒的研究，人類短期的記憶一般一次只能記住5-9個。也就是為什么大多數(shù)APP底部導(dǎo)航為5個的原因。

由于人類的大腦處理信息的能力有限，大腦會將復(fù)雜信息劃分成 塊 和小的單元。如：京東和每日優(yōu)鮮的分類處理。

人類短期的記憶一般一次只能記住5-9個，所以人們總是傾向于把一串?dāng)?shù)字拆分為多個較短的部分進行記憶。如銀行卡號和手機號碼等。

九、復(fù)雜守恒定律

復(fù)雜守恒定律是1984年由 拉里·泰斯勒 所提出的，也稱作泰斯勒定律。認為每一個產(chǎn)品設(shè)計的過程中，都有其固有的復(fù)雜性，存在著一個臨界點，超過了這個點產(chǎn)品設(shè)計的過程就不能再簡化了，你只能將固有的復(fù)雜性從一個地方轉(zhuǎn)移到另外一個地方。

在產(chǎn)品設(shè)計中，會盡量的簡化界面。當(dāng)功能過多時進行一個整合的處理，跳轉(zhuǎn)或者滑動操作。如查看更多或者常見的漢堡導(dǎo)航。

十、新鄉(xiāng)重夫：防錯原則

新鄉(xiāng)重夫認為遺忘有兩種：一種是疏漏，另一種是忘卻。他建議采用一些措施來預(yù)防產(chǎn)品的缺陷。

防錯原則認為大部分的意外都是由設(shè)計的疏忽，而不是人為操作疏忽。因此，在設(shè)計中要有必要的防錯機制；比如常見的信息輸入狀態(tài)，未輸入置灰不可點，輸入變?yōu)榭牲c擊狀態(tài)。

微信拍一拍：微信在出了拍一拍功能之后，很多時候點擊頭像的時候會不小心拍到別人，現(xiàn)在的拍一拍是可以撤銷的，在客戶端鼠標(biāo)懸浮上就可以進行撤回，移動端長按出現(xiàn)撤回彈窗，兩分鐘內(nèi)有效。

微信朋友圈動態(tài)：點擊返回圖標(biāo)會出現(xiàn)的彈窗，避免誤操作。利用防錯原則，可以避免用戶重新編輯。微信當(dāng)中有很多友好的體驗細節(jié)?？梢远喽嗳ジ惺?。

十一、奧卡姆剃刀原理

奧卡姆剃刀 定律 ：它是由14世紀英格蘭的邏輯學(xué)家、圣方濟各會修士奧卡姆的威廉 （William of Occam，約1285年至1349年）提出。 這個 原理 稱為“如無必要，勿增實體 ”，即“ 簡單有效原理 ”

01、只放置必要的元素

不必要的元素會降低設(shè)計的效率，不管是實體、視覺或者認知上，多余的設(shè)計元素，有可能造成失敗或者其它問題。這并不意味著不能提供給用戶很多的信息，可以用「更多信息」來實現(xiàn)。如夸克瀏覽器，首頁只放置重要功能 搜索 和幾個整合內(nèi)容的圖標(biāo)入口。

02、減少點擊次數(shù)

讓用戶通過較少的點擊就能找到他們想要的東西或使用功能。如音樂類軟件，在播放音樂之后進入其他的tab，在上面都會懸浮播放/暫停的區(qū)域。都能夠隨時操作。

03、“老人”規(guī)則

就是產(chǎn)品的易用性，如果年紀大點的人，也能夠輕松使用所設(shè)計的產(chǎn)品那么是成功的。如抖音沉浸式的體驗，簡單的滑動就能夠觀看想看的內(nèi)容。目前抖音的用戶老年人也逐漸包含在內(nèi)，并且抖音會根據(jù)用戶的停留時長等推送用戶感興趣的內(nèi)容。

04、減少“段落”個數(shù)

頁面的使用率，當(dāng)你想要在一屏新增很多內(nèi)容時，頁面的布局就會變得擁擠和區(qū)域變小，容易過于干擾用戶做出選擇，重要功能不夠突出等。夸克瀏覽器首頁強化了搜索功能 和幾個整合內(nèi)容的圖標(biāo)入口；uc瀏覽器首頁內(nèi)容過多，當(dāng)用戶想要使用搜索功能時很容易被其他內(nèi)容干擾。

05、給予更少的選項

前面說到的希克定律說到，當(dāng)選擇的數(shù)量越多，用戶做決定的時間就更長。做過多的決定也是一種壓力，在展示內(nèi)容的時候要努力減少用戶的思維負擔(dān)。如攜程和馬蜂窩金剛區(qū)的內(nèi)容展示，馬蜂窩根據(jù)產(chǎn)品屬性放置了6個重要的功能入口，便于用戶更快的去選擇所想要的功能。

十二、設(shè)計和藝術(shù)的區(qū)別是什么？

最后我們來探討一下設(shè)計和藝術(shù)的區(qū)別是什么。我看到一句話覺得挺好的。設(shè)計和藝術(shù)的重要區(qū)別是：藝術(shù)拋出問題，而設(shè)計解決問題。

我們設(shè)想一個場景，當(dāng)你在藝術(shù)展廳站在一副名畫面前，你所思考的是什么？是驚嘆畫家的畫技還是整個畫面給你的感覺是一種故事，你會不會思考藝術(shù)家在作畫時的心情，處境，為什么要這么去畫？想表達怎么樣的情感？

然后我們再設(shè)想一個場景，同樣在藝術(shù)展廳，你身上帶有手機和相機。你會選擇用相機拍照還是用手機。答案是 相機 對吧？因為相機的拍照效果在任何環(huán)境下都會比手機好。這就是設(shè)計。是能夠真真切切的解決用戶問題的。能夠去感知到的。

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文章來源：站酷   作者：左言右設(shè)

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一、什么是用戶體驗？

用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）這個詞是在上世紀90年代中期，由用戶體驗設(shè)計師 唐納德·諾曼（Donald Norman）所提出和推廣。

定義：用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。即用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面。

二、可用性原則

可用性指的是產(chǎn)品對用戶來說有效、易學(xué)、高效、好記、少錯和令人滿意的程度，即用戶能否用產(chǎn)品完成他的任務(wù)，效率如何，主觀感受怎樣，實際上是從用戶角度所看到的產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品用戶體驗的核心，不好的可用性會導(dǎo)致用戶放棄使用產(chǎn)品。

可用性由易學(xué)性、效率、可記憶性、容錯性、滿意度、實用性、個性化、可預(yù)測性組成。

01 易學(xué)性

指的是用戶學(xué)習(xí)如何與產(chǎn)品進行交互，以實現(xiàn)目標(biāo)所花費的時間和精力，即用戶能否在初次使用產(chǎn)品時完成簡單的任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)用戶目標(biāo)。

02 效率

用戶在使用產(chǎn)品一段時間后，能否在合理的時間完成想要達成的目標(biāo)任務(wù)。這里以騰訊視頻為例，用戶能否快速的下載想要的東西，在同一系列中，可以快速下載更多的相關(guān)內(nèi)容。

03 可記憶性

我們常說互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，好的產(chǎn)品體驗是幫助用戶去記憶。用戶在體驗中，要對一些有意識、無意識的行為進行記憶是一個比較大的負擔(dān)，如果在一些環(huán)節(jié)通過系統(tǒng)能幫用戶記錄，會降低用戶的負擔(dān)。比如在搜索、歷史記錄、瀏覽記錄等。

04 容錯性

用戶在使用產(chǎn)品時，發(fā)生錯誤后，能否快速幫助用戶識別和糾正錯誤，幫助用戶從錯誤中恢復(fù)的能力。如常見的注冊登錄，當(dāng)用戶屬于郵箱格式不對的時候，給出提示，并且告知錯在哪里。如果提示語只是："請輸入正確的郵箱" 用戶可能會疑惑，錯在哪里。

05 滿意度

滿意度指的是用戶與設(shè)計互動產(chǎn)生的愉悅程度，可以是用戶使用產(chǎn)品時流暢的交互和優(yōu)秀的視覺設(shè)計，也可以是用戶在產(chǎn)品中得到的滿足感。比如sir語音交互，王者榮耀等級（滿足感）

06 實用性

產(chǎn)品能否提供用戶在完成任務(wù)時所需要用到的基本功能，例如P圖類軟件，用戶需要對圖片進行裁剪、添加濾鏡、摳圖、美顏、補妝、添加文字、去除水印、添加文字等操作。

07 個性化

在滿足實用性的基礎(chǔ)上 針對用戶提供不同場景下的功能定制，如美圖秀秀，在提供圖片美化的同時，針對用戶不同的使用場景還提供視頻剪輯、視頻美容等功能。

08 可預(yù)測性

用戶能夠預(yù)測到下一步操作或者整個流程的交互，將會發(fā)生什么。舉例淘寶的購買流程。點擊購買按鈕> 選擇商品屬性> 付款> 輸入密碼> 購買成功; 用戶在點擊購買按鈕開始就能夠預(yù)測到下一步或者整個流程的步驟會發(fā)生什么。

三、可見性原則

可見性是用戶根據(jù)界面中可見元素確定產(chǎn)品可以做什么的設(shè)計原則。

01 物理功能可見性

物理功能可見性是基于對象的物理外觀。在視覺上，這種類型的功能可見性使用戶能夠立即清楚地看到在設(shè)計界面中能干什么。例如當(dāng)我們使用音樂類軟件，最常使用的就是播放/暫停，上一曲/下一曲。我們就會尋找去這些圖標(biāo)。其次是分享、收藏、下載、評論等功能需要用到的功能展示在頁面中，這就是功能可見性。

02 狀態(tài)可見性

當(dāng)信息或者列表過多時區(qū)分狀態(tài)的展示，將重要的狀態(tài)信息呈現(xiàn)在盡可能高的信息層級當(dāng)中。如iOS信息和QQ郵箱中區(qū)分未讀信息的微標(biāo)。如果將這些徽標(biāo)隱藏起來，會極大地破壞易用性，因為人們將不得不進入一個個郵件詳情頁當(dāng)中進行確認，才能獲取到原本由徽標(biāo)提供的狀態(tài)信息，這樣的互動非常低效且乏味。

03 步驟可見性

當(dāng)用戶在執(zhí)行某項任務(wù)的時候應(yīng)該清晰明了的告知用戶目前在什么步驟，后面還有多少步驟，完整清晰的流程展示。如果將這些信息隱藏起來，用戶會困惑當(dāng)前進行到哪一步，接下來還有多少步驟。

四、可供性原則

強調(diào)需要明確的視覺線索向用戶展示產(chǎn)品可以做什么。例如用戶界面中的交互元素（如滾動條、命令按鈕和圖標(biāo)等）的設(shè)計必須能夠為用戶提供足夠清楚的建議，讓用戶可以清晰地辨別出這些元素所代表的意思是什么、它們的功能是什么，以及如何與它們進行交互行為（點擊、長按、滑動 等）

五、反饋

給用戶及時、恰當(dāng)?shù)姆答?，是體驗設(shè)計中非常重要的一項原則；對每個用戶的操作都應(yīng)該有恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)反饋（包含視覺、聽覺、觸覺）。

01 告知性

明確告知用戶當(dāng)前操作發(fā)生了什么。如點擊下載和下載過程給出相對應(yīng)的反饋及進度條。

02 動作連接性

當(dāng)用戶產(chǎn)生某個動作時，給予相對應(yīng)的連接反饋。如大概用戶點擊某個按鈕時，按鈕默認的外觀與點擊后的外觀發(fā)生變化，結(jié)合現(xiàn)實世界的開關(guān)去思考（按下 開燈）動作與反饋是連接的，即時的。

六、?？硕?

希克定律，是1951年由威廉·埃德蒙·?？耸紫忍岢龅模J為人們從數(shù)組中選擇目標(biāo)的時間取決于可用選項的數(shù)量。也就是當(dāng)一個人所面臨的選擇越多，做出選擇所花的時間就越多，當(dāng)面臨選擇的數(shù)量增加，做出決定的時間也會跟著增加。

如京東篩選，在搜索結(jié)果頁會將篩選條件收起，因為里面的篩選條件內(nèi)容過多。用戶會在當(dāng)前頁面選擇的時間增加.將一些項目分組放入二級下單，并且做好歸類，用戶能夠更迅速的作出決定。

七、費茨定律

費茨定律，是1954 年 由保羅.菲茨首次提出，在人機交互中指的是通過圖形用戶界面使用鼠標(biāo)或其他類型的指針從一個起始位置移動到一個最終目的所需的時間。

T：代表完成移動所需的平均時間

A：代表光標(biāo)開始/停止時間

B：代表光標(biāo)移動速度

D：代表從起點到目標(biāo)中心的距離

W：代表目標(biāo)的尺寸

簡單來說就是指：隨著目標(biāo)的距離增加，移動到目標(biāo)的時間更長，并且隨著目標(biāo)的尺寸減小，選擇目標(biāo)的時間也會增加。

所以在界面設(shè)計當(dāng)中會遵循越重要的功能，占據(jù)面基會越大。重要圖標(biāo)的點擊熱區(qū)也會增大。便于用戶快速點擊。

屏幕外邊緣和四個角部比屏幕中的其他位置都更容易被定為和選中，所以我們在進行產(chǎn)品設(shè)計的過程中，會將常用/重要的操作放置在屏幕邊緣處，便于用戶操作。

八、神奇數(shù)字 7 ± 2

神奇數(shù)字7±2法則是1956年由 喬治·米勒 所提出的，根據(jù)喬治·米勒的研究，人類短期的記憶一般一次只能記住5-9個。也就是為什么大多數(shù)APP底部導(dǎo)航為5個的原因。

由于人類的大腦處理信息的能力有限，大腦會將復(fù)雜信息劃分成 塊 和小的單元。如：京東和每日優(yōu)鮮的分類處理。

人類短期的記憶一般一次只能記住5-9個，所以人們總是傾向于把一串?dāng)?shù)字拆分為多個較短的部分進行記憶。如銀行卡號和手機號碼等。

九、復(fù)雜守恒定律

復(fù)雜守恒定律是1984年由 拉里·泰斯勒 所提出的，也稱作泰斯勒定律。認為每一個產(chǎn)品設(shè)計的過程中，都有其固有的復(fù)雜性，存在著一個臨界點，超過了這個點產(chǎn)品設(shè)計的過程就不能再簡化了，你只能將固有的復(fù)雜性從一個地方轉(zhuǎn)移到另外一個地方。

在產(chǎn)品設(shè)計中，會盡量的簡化界面。當(dāng)功能過多時進行一個整合的處理，跳轉(zhuǎn)或者滑動操作。如查看更多或者常見的漢堡導(dǎo)航。

十、新鄉(xiāng)重夫：防錯原則

新鄉(xiāng)重夫認為遺忘有兩種：一種是疏漏，另一種是忘卻。他建議采用一些措施來預(yù)防產(chǎn)品的缺陷。

防錯原則認為大部分的意外都是由設(shè)計的疏忽，而不是人為操作疏忽。因此，在設(shè)計中要有必要的防錯機制；比如常見的信息輸入狀態(tài)，未輸入置灰不可點，輸入變?yōu)榭牲c擊狀態(tài)。

微信拍一拍：微信在出了拍一拍功能之后，很多時候點擊頭像的時候會不小心拍到別人，現(xiàn)在的拍一拍是可以撤銷的，在客戶端鼠標(biāo)懸浮上就可以進行撤回，移動端長按出現(xiàn)撤回彈窗，兩分鐘內(nèi)有效。

微信朋友圈動態(tài)：點擊返回圖標(biāo)會出現(xiàn)的彈窗，避免誤操作。利用防錯原則，可以避免用戶重新編輯。微信當(dāng)中有很多友好的體驗細節(jié)?？梢远喽嗳ジ惺?。

十一、奧卡姆剃刀原理

奧卡姆剃刀 定律 ：它是由14世紀英格蘭的邏輯學(xué)家、圣方濟各會修士奧卡姆的威廉 （William of Occam，約1285年至1349年）提出。 這個 原理 稱為“如無必要，勿增實體 ”，即“ 簡單有效原理 ”

01、只放置必要的元素

不必要的元素會降低設(shè)計的效率，不管是實體、視覺或者認知上，多余的設(shè)計元素，有可能造成失敗或者其它問題。這并不意味著不能提供給用戶很多的信息，可以用「更多信息」來實現(xiàn)。如夸克瀏覽器，首頁只放置重要功能 搜索 和幾個整合內(nèi)容的圖標(biāo)入口。

02、減少點擊次數(shù)

讓用戶通過較少的點擊就能找到他們想要的東西或使用功能。如音樂類軟件，在播放音樂之后進入其他的tab，在上面都會懸浮播放/暫停的區(qū)域。都能夠隨時操作。

03、“老人”規(guī)則

就是產(chǎn)品的易用性，如果年紀大點的人，也能夠輕松使用所設(shè)計的產(chǎn)品那么是成功的。如抖音沉浸式的體驗，簡單的滑動就能夠觀看想看的內(nèi)容。目前抖音的用戶老年人也逐漸包含在內(nèi)，并且抖音會根據(jù)用戶的停留時長等推送用戶感興趣的內(nèi)容。

04、減少“段落”個數(shù)

頁面的使用率，當(dāng)你想要在一屏新增很多內(nèi)容時，頁面的布局就會變得擁擠和區(qū)域變小，容易過于干擾用戶做出選擇，重要功能不夠突出等?？淇藶g覽器首頁強化了搜索功能 和幾個整合內(nèi)容的圖標(biāo)入口；uc瀏覽器首頁內(nèi)容過多，當(dāng)用戶想要使用搜索功能時很容易被其他內(nèi)容干擾。

05、給予更少的選項

前面說到的?？硕烧f到，當(dāng)選擇的數(shù)量越多，用戶做決定的時間就更長。做過多的決定也是一種壓力，在展示內(nèi)容的時候要努力減少用戶的思維負擔(dān)。如攜程和馬蜂窩金剛區(qū)的內(nèi)容展示，馬蜂窩根據(jù)產(chǎn)品屬性放置了6個重要的功能入口，便于用戶更快的去選擇所想要的功能。

十二、設(shè)計和藝術(shù)的區(qū)別是什么？

最后我們來探討一下設(shè)計和藝術(shù)的區(qū)別是什么。我看到一句話覺得挺好的。設(shè)計和藝術(shù)的重要區(qū)別是：藝術(shù)拋出問題，而設(shè)計解決問題。

我們設(shè)想一個場景，當(dāng)你在藝術(shù)展廳站在一副名畫面前，你所思考的是什么？是驚嘆畫家的畫技還是整個畫面給你的感覺是一種故事，你會不會思考藝術(shù)家在作畫時的心情，處境，為什么要這么去畫？想表達怎么樣的情感？

然后我們再設(shè)想一個場景，同樣在藝術(shù)展廳，你身上帶有手機和相機。你會選擇用相機拍照還是用手機。答案是 相機 對吧？因為相機的拍照效果在任何環(huán)境下都會比手機好。這就是設(shè)計。是能夠真真切切的解決用戶問題的。能夠去感知到的。

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文章來源：站酷   作者：左言右設(shè)

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增長設(shè)計是時下的熱門話題，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注增長設(shè)計，成立獨立的增長部門。在螞蟻體驗技術(shù)部，我們除了做好體驗設(shè)計的「老本行」外，也在往增長的方向探索。在現(xiàn)有的增長理論指導(dǎo)下，我們結(jié)合自身業(yè)務(wù)，邊落地實踐，邊沉淀總結(jié)。以下是我們的一些小心得。

本文會講述我們是如何利用增長大圖梳理產(chǎn)品各個環(huán)節(jié)，以及如何用定量的用戶行為數(shù)據(jù)漏斗，和定性的痛點比重數(shù)據(jù)，綜合分析，去找到機會點。輔以在 Kitchen 和 語雀 中的增長實踐案例說明。在增長一塊，我們還處于初步探索階段，若有不成熟的地方，歡迎大家一起討論。

為什么要關(guān)注增長？

說到增長，過去 10 幾年是中國互聯(lián)網(wǎng)高速增長的階段，但近 2-3 年來，隨著人口、流量、資本的紅利衰退，越來越多企業(yè)開始關(guān)注增長。典型的是，2017 年可口可樂宣布取消 CMO（首席營銷官），由 CGO（首席增長官）替代，之后各種增長類職位相繼涌出。

什么是增長？

增長是建立在用戶基礎(chǔ)上的，用戶產(chǎn)生需求，需求又衍生出產(chǎn)品，產(chǎn)品之上才可能有增長。所以我們理解：產(chǎn)品在創(chuàng)造價值，而增長其實是傳遞價值，讓價值被發(fā)現(xiàn)。只有讓更多的用戶，最大限度地體驗產(chǎn)品的核心價值，才可能迅速擴張以及有效地變現(xiàn)。它有幾個特點：

1.首先他是關(guān)注用戶全生命周期，不僅僅是獲客、變現(xiàn)。還需要關(guān)注怎么激活用戶，讓用戶用起來，留存下來，傳播出去

2.另外，增長不是一個單打獨斗的獨行俠，而是體系化的，以團隊共創(chuàng)聚焦的方式來推動增長

3.強調(diào)數(shù)據(jù)和實驗：從數(shù)據(jù)分析中洞察，提出假設(shè)，循環(huán)實驗的過程

什么產(chǎn)品適合做增長？

那什么樣的產(chǎn)品適合做增長？我們所做的 To B 產(chǎn)品適不適合做增長？

首先看下 To B 和 To C 的差異：To B 產(chǎn)品，多數(shù)是群體決策，決策鏈路復(fù)雜，買的人不一定是用的人，如果是客單價較高的話，基本靠銷售關(guān)系驅(qū)動購買，但像具有 C 類屬性的產(chǎn)品，因為是個人消費場景，單一決策購買，就像平時大家在淘寶買東西一樣，隨心所欲。那運用增長策略去推動轉(zhuǎn)化，能節(jié)約很大的獲客成本，可見增長更適用于 C類屬性的產(chǎn)品。

但經(jīng)過大半年的實踐，并且和其他增長團隊交流，我們發(fā)現(xiàn)雖然 To B 增長很難，但在 SMB（中小企業(yè)）的增長很有機會。SMB 中小企業(yè)，有可能是 2-3 人組成的小團隊，這類企業(yè)的客戶和用戶通常是同一類人，我們理解這也具有 To C 屬性。并且中小企業(yè)數(shù)量多，實驗數(shù)據(jù)也有保障。

一句話總結(jié)：To SMB 中小企業(yè)客群的產(chǎn)品可以做增長。

（面向中小企業(yè)客群的產(chǎn)品可以做增長） 

那具體怎么做呢？結(jié)合我們自身經(jīng)驗，給大家分享 1 張增長大圖，2 個實踐案例。

增長大圖

增長大圖是基于 AARRR 模型，在用戶旅程圖的基礎(chǔ)上進化得來。為什么不用用戶旅程圖，而用增長大圖呢？用戶旅程圖主要通過情緒曲線來體現(xiàn)問題的嚴重性，但在使用上也存在難以量化的問題。

所以在增長大圖上，我們選擇定量的用戶行為數(shù)據(jù)漏斗來取代情緒值。漏斗其實是對一個流程和路徑的分析，目的是定位出問題的關(guān)鍵所在，這樣才能對癥下藥。但定量數(shù)據(jù)通常只會告訴我們是什么，而定性數(shù)據(jù)能告訴我們?yōu)槭裁矗?

所以，我們還建議梳理用戶調(diào)研中的定性數(shù)據(jù)，按流程、階段、產(chǎn)品模塊、問題類型等維度歸類，通過痛點比重公式，算出每個維度痛點比重的百分比，去綜合分析，找到機會點。另外，增長大圖還可以記錄從業(yè)務(wù)總目標(biāo)拆解增長目標(biāo)的過程，以及實驗的策略、方案、指標(biāo)結(jié)果，所以增長大圖也是一份連接戰(zhàn)略和執(zhí)行，不斷更新的「活文檔」。

公式：痛點比重= [每個階段的問題數(shù) / 問題總數(shù) ] X100%

那怎么用呢？當(dāng)你確定某個項目可以做增長時，最關(guān)鍵是邀請不同角色的 Key Person，包括 PD、技術(shù)、運營共創(chuàng)去搭建增長大圖。

從業(yè)務(wù)總目標(biāo)出發(fā)拆解增長目標(biāo)，然后將定量和定性數(shù)據(jù)梳理到大圖上，找出機會點，從而確定聚焦領(lǐng)域，開始增長實驗。想想就像大家在吃自助餐的過程，基本都是先看一遍有什么，再篩選一下，小份量的取餐嘗試，最后再確定幾樣好吃的，重點吃。

小份量的取餐嘗試，就等于增長實驗的過程。分為 4 個步驟：

從定量和定性數(shù)據(jù)中分析洞察——不斷的提出假設(shè)——然后排定優(yōu)先級，進行實驗——驗證應(yīng)用的過程。

接下來，分享兩個我們在增長中做的小 Case。

案例一：1 塊錢 6 周 Ant Design 設(shè)計工具 Kitchen 增長實踐

Kitchen 是一款為設(shè)計者提升工作效率的 Sketch 工具集。先利用增長大圖看下 Kitchen 的現(xiàn)狀，我們撈取用戶從訪問——下載——安裝——使用的數(shù)據(jù)漏斗，可以看出整體漏斗還是很不錯的，整體留存率達到 40%。

然后我老板就說：「可以去做拉新增長，給你一塊錢成本，去撬動一個地球吧?！蛊鋵?，我當(dāng)時就想給他一個白眼，現(xiàn)在一塊錢能做什么？但反過來想想，這確實是增長很重要的一點：怎么用最小的成本去撬動最大的價值，找到最大的發(fā)力點。

基于當(dāng)時的 DAU 數(shù)據(jù)現(xiàn)狀，并初步討論后，我們敲定 6 周 DAU 增長翻倍的目標(biāo)。圍繞這個目標(biāo)，再進一步拆解為新增和留存，前面有提到留存率不錯，所以我們這 6 周的增長聚焦在拉新上。那么拉新最重要是找到低成本的渠道運營。然后，我們腦爆了一些平時設(shè)計師會去的和我們可以切入的網(wǎng)站，雖然篩選了一些，但還是有很多，我們不可能全部去鋪。在人有限、錢有限、時間有限的情況下，再回歸我們的目標(biāo)，需要找到最合適和低成本的渠道去運營。

所以基于 ICE 評分體系以及結(jié)合業(yè)務(wù)，我們做了局部調(diào)整，最終以渠道的「影響力」、「轉(zhuǎn)化率」和「可行性」3 個維度進行打分，確定前 4 個打星標(biāo)的渠道去做實驗，這里主要分享下在 Ant Design 渠道上做的小實驗。

在增長之前，我們已經(jīng)在 Ant Design 首頁投下過廣告，通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化率不足 0.2% ，后來我們分析 Ant Design 各個頁面上的數(shù)據(jù)，從中發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，從招聘貼過來的用戶竟然比首頁過來的用戶還多。

對比這兩個入口，一個是首頁，一個是很內(nèi)頁的文字鏈，比較偏僻的入口，位置是微不足道，但給 Kitchen 帶來的用戶卻是首頁的 10 倍。

我們又對比了他們之間的差別：首頁雖然是比較大的位置，瀏覽量大，但用戶普遍是大致瀏覽，看的欲望不強。而點擊招聘頁，通常是帶著目的進來，所以這部分的用戶是高欲望點擊的。正所謂，欲望 - 摩擦 = 轉(zhuǎn)化，為了提升轉(zhuǎn)化，要么提升客戶的欲望（Desire) ，要么減少摩擦（Friction)， 往往消除摩擦要比提升客戶欲望更簡單。所以讓用戶有欲望進行來時，我們把摩擦盡量減少，則可以帶來更大的轉(zhuǎn)化。

所以我們就提出了一個大膽的假設(shè)：如果我們在用戶點擊欲望更強，關(guān)注度更高，瀏覽量更高的頁面，并且和 Kitchen 功能相關(guān)的頁面上增加引導(dǎo)，這個引流的效果可能會更好。因此開始了我們的實驗，首先分析 Ant Design 瀏覽量最高的前 20 的頁面，從中篩選出和 Kitchen 功能相關(guān)的頁面。

（篩選出高頻頁面，以及相關(guān)功能） 

在相關(guān)功能頁面下，增加一個叫設(shè)計師專屬的模塊。在不同功能的頁面下，加入了不同的引導(dǎo)文案，去吸引設(shè)計師點擊。比如 Table 這個組件，我們加入的引導(dǎo)文案是：安裝 Kitchen Sketch 插件 ，兩步就可以自動生成 Ant Design 表格組件。（甚至連在文案前加 emoji 、文案后加或不加 emoji ，我們都嘗試做了實驗 ）

Ant Design 的用戶有一半是設(shè)計師，那么當(dāng)設(shè)計師進入到該頁面，并且也想使用 Table 這個組件時，就可以減少用戶的摩擦，增加轉(zhuǎn)化。

1 個月后我們發(fā)現(xiàn)：對比首頁，在功能頁上的引流效果更好，也說明這次試驗是成功的。通過 Ant Design 渠道過來的訪問量，總體提升 2460%。并且這個影響是長久性的。

（渠道優(yōu)化帶來訪問量提升）

在同一時間，獲得實驗成功后，我們繼續(xù)在不同的渠道嘗試了不同的增長實驗。6 周后，DAU 整體提升 42%，雖然6周的目標(biāo)沒有達成 100%，但最關(guān)鍵是不斷試驗的過程。

案例二：語雀用戶增長實踐

語雀，是螞蟻金服孵化的一款知識協(xié)同產(chǎn)品。在螞蟻、阿里內(nèi)部，大家都是用語雀來管理自己的辦公文檔與個人筆記，是十萬阿里人都在使用的筆記與文檔知識庫。當(dāng)然，語雀不僅在阿里內(nèi)部使用，對外，語雀也服務(wù)外部企業(yè)和個人用戶。

作為文檔管理工具，「寫」是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，語雀將「注冊后寫一篇文檔」作為用戶的激活動作，此次增長實踐的目標(biāo)，就是提升新用戶的激活率。

同樣利用增長大圖先梳理新用戶注冊激活的流程，從數(shù)據(jù)漏斗中我們可以看到，從注冊登錄后，到激活的轉(zhuǎn)化率是非常低的，這是我們的一個機會點。

由此我們也去做了一輪用戶調(diào)研，從調(diào)研結(jié)果來看，許多用戶在注冊后其實不知道「語雀能拿來干啥」「能怎么樣解決我的問題」。具體反映在用戶的操作和困惑上是：一是引導(dǎo)太弱不知道怎么開始寫一篇文檔，二是概念抽象令人費解，三是整個激活流程冗長容易失去耐心。這里邊其實有比較大的提升空間，那我們能不能通過一些實驗去提升轉(zhuǎn)化率呢？

首先分析原有方案的問題

這是我們老的引導(dǎo)方案，用戶注冊完成后，默認會進入到他的個人頁面，語雀默認為用戶創(chuàng)建一個空的默認知識庫。

現(xiàn)在回顧這個頁面，也難怪用戶會說不知道語雀能拿來干什么了。

首先，場景引導(dǎo)弱。每天不同用戶帶著各自的場景和問題，來到語雀，有希望做辦公文檔協(xié)同的，有希望做讀書筆記的，有希望寫專欄博客的。面對這形形色色的需求，語雀只提供了一個空的「默認知識庫」，余下的便留給用戶自行探索，也難怪用戶會感覺無從下手。

此外，像「知識庫」等概念，對于小白來說，其實非常抽象，難以理解。而且在此頁面中還有像「關(guān)注了」「關(guān)注者」等與創(chuàng)作關(guān)系不太大的干擾信息。這些東西，都會阻礙用戶激活，需要優(yōu)化。

針對上述問題，團隊同學(xué)經(jīng)過討論，提出假設(shè)：我們是否可以通過場景化引導(dǎo)的方式，來提升整個激活率呢？

所謂場景化引導(dǎo)，就是通過語雀產(chǎn)品定位以及用戶實際使用情況，提煉出最典型的場景模板，打包出樣板間。用戶帶著場景與問題來到語雀，語雀帶著相應(yīng)的解決方案去迎接用戶，如此一來，需求和方案就能很好的匹配上，「語雀能用來干什么」的問題自然迎刃而解。

與此同時，新方案將「知識庫」等很難理解的概念通過場景化包裝，變成「筆記本」「攻略書」等更具像化的東西，用戶不再需要上來就學(xué)習(xí)這些概念，只需要在使用的過程中慢慢去體會其作用即可。

（第一批場景模板） 

以上就是我們最初提煉的六大場景，我們將它放置在新用戶注冊后進入的第一個頁面。此處以學(xué)習(xí)筆記為例子：新用戶完成注冊后，如果想用語雀做學(xué)習(xí)筆記，他可以點擊筆記下方的「立即新建」。

此時，會進入學(xué)習(xí)筆記的創(chuàng)建流程，語雀會默認幫用戶填寫好表單內(nèi)容，并在右側(cè)紫色框框內(nèi)展示一個樣板，通過樣板見，用戶就能大概知道語雀是如何解決他所在場景下的問題。下一步，用戶只需要點擊新建，就能創(chuàng)建出一個適用于做學(xué)習(xí)筆記的知識庫。

瞧，一個學(xué)習(xí)筆記知識庫也就新建好了，這里，用戶可以選擇自行「新建文檔」，或者基于我們?yōu)樗M行準(zhǔn)備的模板文檔，開始自己的創(chuàng)作。整個引導(dǎo)過程，始終圍繞用戶的目標(biāo)與場景，并將結(jié)果前置供用戶預(yù)覽，讓他更有體感。

最終，我們的增長實驗取得了還不錯的效果。相較于舊版，新版用戶激活率提升了 52%。

既然實驗效果不錯，是否能百尺竿頭更進一步，放大成功影響呢？這里運用了兩個小方法，舉一反三和乘勝追擊：

· 舉一反三：把成功模式運用到產(chǎn)品的其他地方

· 乘勝追擊：針對同一個點進行更多實驗，看能否進一步提升實驗指標(biāo)

回到剛才的例子，在驗證了場景化引導(dǎo)的有效性后，我們也將模板用在用戶日常的新建流程里，除新手引導(dǎo)外，用戶在自己常規(guī)的新建過程中，也可以通過我們總結(jié)出來的場景模板去新建知識庫或團隊，做到舉一反三。

這一設(shè)計有利于向存量老用戶介紹語雀的用法，也方便他們?nèi)ヌ剿髡Z雀更多的可能性，在弄明白「語雀怎么樣解決我的問題」之余，還能知道「原來語雀也能干這個！」

與此同時，我們在原先六大模板的基礎(chǔ)上，借著雙 11 和雙 12 的東風(fēng)，提煉出了「電商團隊」模板，乘勝追擊。

希望借此轉(zhuǎn)化一部分商家流量，讓商戶也在語雀中管理自己的進銷存等內(nèi)容。

經(jīng)過一輪舉一反三以及乘勝追擊，場景化增長實驗取得了還不錯的效果，除剛剛說的整體激活率提升 52% 以外，自語雀場景化模板上線以來，語雀新建的所有團隊中，有 57% 是通過模板創(chuàng)建的；新建的所有知識庫中，有 21% 是通過模板創(chuàng)建的?？梢哉f，我們的場景化模板還是比較契合用戶實際場景，被用戶接受的。增長實驗取得了不錯的成效。

整個過程，在產(chǎn)品功能上，其實并沒有做多少增量，從前語雀能做的，現(xiàn)在也能做；從前語雀不能做的，現(xiàn)在也不太能做。

通過場景化的方式，讓產(chǎn)品的價值顯性化，通過讓顯性化后的產(chǎn)品價值被用戶發(fā)現(xiàn)，促使用戶增長。

場景化，讓價值被發(fā)現(xiàn)，這是我們在語雀增長實踐中學(xué)習(xí)到的小小經(jīng)驗，分享給大家。

結(jié)語

最后總結(jié)一下關(guān)鍵點：

1. 利用增長大圖，用定量的用戶行為數(shù)據(jù)漏斗和定性的痛點比重數(shù)據(jù)，去綜合分析，找到機會點，然后從業(yè)務(wù)總目標(biāo)出發(fā)去層層拆解增長目標(biāo)，確定增長實驗的聚焦領(lǐng)域，現(xiàn)階段先做什么，后做什么？用最小的成本去撬動最大的價值。但增長大圖也只是工具和手段，最關(guān)鍵是與 Key Person 共創(chuàng)聚焦、共同推進，這樣才能做到事半功倍。

2. 增長實踐不是一帆風(fēng)順、一蹴而就的，最重要的是持之以恒，反復(fù)迭代實驗的過程。如果實驗成功則可以通過乘勝追擊和舉一反三的方式，繼續(xù)放大成功影響。如果實驗失敗則要吸取教訓(xùn)，了解原因，繼續(xù)下一個試驗。

最后想說的是，增長只是一種思維方式，在設(shè)計中增長，讓產(chǎn)品核心價值被更多人發(fā)現(xiàn)和使用，通過設(shè)計的方式去最終幫助業(yè)務(wù)增長，甚至還可以做到對商業(yè)有影響。

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文章來源：站酷   作者：Ant_Design

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