信息架構(gòu)是產(chǎn)品的骨架。具體而言，就是一款產(chǎn)品有幾個一級頁面，以及支撐起整個產(chǎn)品的一級頁面、二級頁面各有幾種內(nèi)容樣式。所謂一級頁面，微信的“發(fā)現(xiàn)”頁就是一個一級頁面；在“發(fā)現(xiàn)”頁點“朋友圈”，進去的就是一個二級頁面。所謂內(nèi)容樣式，Banner 是一種內(nèi)容樣式，九宮格是一種內(nèi)容樣式，設(shè)置頁面那種列表也是一種內(nèi)容樣式。

這樣的信息架構(gòu)，有什么價值？

01 信息架構(gòu)的價值：掌控感與健康迭代

對用戶而言，信息架構(gòu)的主要價值在于掌控感；對產(chǎn)品而言，信息架構(gòu)的主要價值在于健康迭代。

1. 掌控感

如果房間里很亂，到處都堆滿了東西，常穿的衣服也找不到了，我們就很容易變得煩躁不安。相反，如果混亂的房間被收拾得很整潔，我們的心情也會隨之變得愉悅起來。

這中間的原因是什么？

個人覺得，從原始社會到 21 世紀，我們?nèi)祟愐恢鄙钤诟偁幹?，所以一直在追求一種對生活的掌控感。這種掌控感，會讓我們找到一種存在感和價值感，從而給身處競爭中的我們一種安全感。一個收拾得井然有序的房間，會讓我們覺得一切盡在掌握中；一個胡亂塞滿東西的房間，則會讓我們覺得這個房間處于失控狀態(tài)，從而引發(fā)煩躁不安。

一款 App，如果主要的幾個一級頁面也都塞滿了各式各樣的內(nèi)容，那么用戶通常也會感到煩躁不安。這是因為用戶不能馬上理出頭緒，不能馬上獲得那種掌控感。另外，如果大的改版經(jīng)常讓用戶體會到這種煩躁不安，用戶就會對這款 App 感到不滿和失望，甚至失去信心和期待。

所以說，信息架構(gòu)的第一個價值，就是讓用戶始終有掌控感。

2. 健康迭代

產(chǎn)品的更新迭代，有時會出現(xiàn)“發(fā)福”和“微整形”的情況。這都屬于不健康的迭代。

所謂發(fā)福，就是變得臃腫了，比如一級頁面突然增加了很多內(nèi)容樣式。所謂微整形，就是和之前比有點亂套了，比如有的一級頁面突然消失了、有的一級頁面突然出現(xiàn)了、有些常用的功能突然找不到了，諸如此類。

一款產(chǎn)品，如果大的改版總是通過發(fā)福、甚至微整形的方式實現(xiàn)，用戶就很難獲得掌控感。

反過來，一個優(yōu)秀的信息架構(gòu)，是接近“凍齡”的。也就是說，不管產(chǎn)品怎么更新、怎么加新功能，都能簡單如初，都能讓用戶馬上獲得掌控感。典型的例子是微信：微信已經(jīng)加了很多功能，但整體給人的感覺依然是簡單的。

這樣的信息架構(gòu)，很少發(fā)福，也幾乎不做微整形，所以能讓用戶永遠有掌控感，從而確保產(chǎn)品能夠健康迭代。

02 怎樣實現(xiàn)信息架構(gòu)的價值

什么樣的信息架構(gòu)，能夠?qū)崿F(xiàn)“掌控感”和“健康迭代”？

其實參考答案剛才已經(jīng)出現(xiàn)了，那就是接近凍齡的信息架構(gòu)?；蛘吒_切地說，是一種“以不變應萬變”的信息架構(gòu)。

這里的不變，是指信息架構(gòu)看起來永遠沒有明顯變化，永遠都很簡單。萬變，是指不斷新增的功能，不斷變化的功能。

如何做到以不變應萬變？一級頁面和二級頁面都很關(guān)鍵，其中最核心的是一級頁面。這里也順便拋一個問題：一級頁面，用來干啥？

一級頁面主要用來干三件事，分別是：提供掌控感、提供常用功能、提供小入口。也就是說，一級頁面尤其要把掌控感給到用戶，要讓用戶快速找到常用功能，同時還要為不常用的功能提供一個小入口。需要說明的是，這個理念可能不太適合一些商店類產(chǎn)品，比如淘寶這樣的電商產(chǎn)品，所以僅供參考。

那如何完成這三件事？主要有以下四個要點。

1. 不要超過 4 個一級頁面

4 個和 5 個，它倆之間存在微妙的區(qū)別。比如我們給手機號或銀行卡號分段時，更喜歡每段最多分 4 個數(shù)字，而不是 5 個，直觀對比見下圖。

4 個還是 5 個

很多 App 的底部導航欄，也是只有 4 個Tab，即 4 個一級頁面。受生活經(jīng)驗等因素影響，當我們看到 App 有 4 個一級頁面時，內(nèi)心或潛意識里可能會覺得：哦，4 個，還算簡單，基本能記??；而當看到有 5 個一級頁面時，可能會感到一絲壓力：5 個啊，有點多了。

總的來說，我們更偏愛只有 4 個一級頁面的產(chǎn)品，因為 4 個仍在簡潔的范疇內(nèi)，5 個就已經(jīng)開始走向復雜。在《微信背后的產(chǎn)品觀》這場分享中，張小龍也提到過：“微信保證只有 4 個底部 Tab。”

2. 不要超過 3 種內(nèi)容樣式

Keep 6.0 系列的“探索”頁面有 5 種內(nèi)容樣式，顯得很復雜。微信的 4 個一級頁面中，“發(fā)現(xiàn)”和“我”頁面只有 1 種內(nèi)容樣式，“微信”和“通訊錄”頁面只有 2 種內(nèi)容樣式（加上頂部的搜索框），顯得非常簡單，和 Keep 的對比如下圖所示。

Keep 6.0 系列與微信的內(nèi)容樣式數(shù)量

像微信這種內(nèi)容樣式數(shù)量上的極簡，可能很多產(chǎn)品難以做到。那么，我們不妨退而求其次，早期先從 1 種、2 種內(nèi)容樣式開始。后期加功能了，可以考慮第 3 種，謹慎考慮第 4 種，盡量不要增加第 5 種，因為一定會變得復雜。

大家可能會說，產(chǎn)品的功能很多，3 種內(nèi)容樣式不夠用。

針對這種情況，只要邏輯上不存在大的問題（比如把“支付”放到“通訊錄”頁面），就可以嘗試把不同內(nèi)容合并成一種樣式。微信在這方面就做得很好，大家可以參考它的設(shè)計。比如下圖的“通訊錄”頁面，聯(lián)系人上方那些內(nèi)容，和聯(lián)系人不是同一類內(nèi)容，但它們共用一種內(nèi)容樣式——一個簡單的圖文列表。

微信“通訊錄”頁面：不同內(nèi)容合并成一種樣式

3. 不為二成需求，去打擾八成用戶

產(chǎn)品設(shè)計里存在一個比較常見的問題，就是往一級頁面塞很多內(nèi)容或功能，其中有相當一部分是用戶日常用不到的，這種設(shè)計容易讓人覺得臃腫。比如 Keep 6.0 系列的“運動”頁面，就用了較大空間來推薦付費計劃和運營活動，如下圖所示。

用較大空間來推薦付費計劃和運營活動的 Keep 頁面

相信有相當一部分用戶是不需要這些內(nèi)容的，所以這其實也是一種打擾。這種打擾會影響到這些用戶對這個界面的掌控感。

這種現(xiàn)象有兩個可能的原因。一是企業(yè)擔心用戶不用這些功能，所以就在一級頁面用很多空間來展示它們，Keep 的例子應該屬于此類。二是有部分用戶提建議，所以企業(yè)就加了這些功能。

關(guān)于第一個原因，個人觀點，有些功能本身就屬于二成需求，在一級頁面占用太多空間不僅改變不了這個現(xiàn)實，還會對用戶形成打擾。

關(guān)于第二個原因，個人看法，用戶的建議通常只代表個人立場，而企業(yè)至少要代表大部分用戶的立場。比如，網(wǎng)上就有人建議微信在朋友圈加一個屏蔽別人的功能，實際上微信有這個功能，只是一直隱藏，沒有放出來——因為用的人少，它屬于二成需求，放出來的話會對八成用戶形成打擾。

總的來說，理想情況是接受現(xiàn)實、尊重規(guī)律：是八成需求就提供八成空間，是二成需求就提供二成空間。具體參考如下圖所示。

是八成需求就提供八成空間，是二成需求就提供二成空間

4. 盡量不在標題欄使用 Tab 或下拉框，增加維度

這其實是張小龍分享過的一個觀點，我個人很贊同，就直接引用一下。下面直接看兩個例子。Keep 6.0 系列的前三個一級頁面，標題欄都使用了 Tab，就顯得內(nèi)容很多，有點復雜，如下圖所示（僅展示前兩個）。

使用了 Tab 的標題欄

微信中擁有標題欄的前三個一級頁面，其標題欄都沒有使用 Tab 或下拉框，就顯得簡單、內(nèi)容少，如下圖所示（僅展示前兩個）。這也是微信保持簡單的一個重要原因。

沒有使用 Tab 的標題欄

結(jié)語

一般情況下，產(chǎn)品都需要更新迭代：增加新功能，完善舊功能。

用戶則是一個矛盾體：一方面對新功能和新事物懷有好奇心；另一方面又希望每次打開常用的產(chǎn)品時，都有一種回到家一樣的熟悉感和一種家里井然有序的掌控感。

好的做法，就是類似微信那樣：盡管加了新功能，但是看起來沒有明顯變化。也就是說，以“不變”的信息架構(gòu)，來應對萬變的功能。

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信息架構(gòu)是產(chǎn)品的骨架。具體而言，就是一款產(chǎn)品有幾個一級頁面，以及支撐起整個產(chǎn)品的一級頁面、二級頁面各有幾種內(nèi)容樣式。所謂一級頁面，微信的“發(fā)現(xiàn)”頁就是一個一級頁面；在“發(fā)現(xiàn)”頁點“朋友圈”，進去的就是一個二級頁面。所謂內(nèi)容樣式，Banner 是一種內(nèi)容樣式，九宮格是一種內(nèi)容樣式，設(shè)置頁面那種列表也是一種內(nèi)容樣式。

雖然，三類互聯(lián)網(wǎng)老年人用戶模型之間各有差異，但我們發(fā)現(xiàn)他們最大的共性的特點在于具有開放的心態(tài)積極地接受更多理財新可能，因此我們也應該盡可能從交互視覺的角度或從產(chǎn)品功能的角度為老年群體提供更多樣化的互聯(lián)網(wǎng)理財參與方式，并且降低參與的門檻。因此我們得到以下適老化改造的策略方向：

（1）產(chǎn)品內(nèi)容功能上充分考慮老年人對理財產(chǎn)品的認知以及期待

（2）交互視覺上充分考慮老年人感官、心理、認知上的特性

（3）技術(shù)規(guī)范上充分考慮如何利用技術(shù)便利用戶操作以及產(chǎn)品體驗設(shè)計的最大化落地

改進分析

根據(jù)過往產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)驗，我們提出線上金融服務設(shè)計的三大原則：

操控感：所見的是什么，剛剛干了什么，現(xiàn)在在干什么，接下來怎么做，可達成什么目標。

無障礙：適用于任何人群

安全感：資產(chǎn)保障安全感、使用體驗安全感

基于以上設(shè)計原則，結(jié)合本次適老化改造的策略方向，我們得到以下具體改進方向。

1. 設(shè)計原則拆解

操控感

能懂會用，可以有效減少老年人在使用線上產(chǎn)品時焦慮感和挫敗感。讓老年人知道看到的是什么，正在做什么，接下來要這么做，可以達成什么目標，這是在使用線上產(chǎn)品進行一切操作的基礎(chǔ)條件。

（1）簡潔的界面

大字體、大圖標、界面簡潔；老年人因其生理結(jié)構(gòu)特征，很難輕易識別一些較小的文字、圖形；因此在界面設(shè)計的適老化改進上，需要簡化信息布局、放大圖形文字；

（2）清晰的導航

產(chǎn)品中的導航可以幫助用戶快速定位當前所在位置，剛剛在哪里，未來會到哪里去。清晰的導航有以下三大特點：

連貫性：頁面跳轉(zhuǎn)前后需有繼承關(guān)系，不光是文字，字體、顏色等視覺元素也可以加強關(guān)系

扁平化：盡量減少跳轉(zhuǎn)避免出現(xiàn)多層級，除了操作復雜之外，客戶使用時的記憶成本也較高

易記憶：無論導航的位置、描述、視覺元素，都應在用戶心智中穩(wěn)定固化，憑借記憶可以快速定位；

圖11：支付寶（關(guān)懷版）

（3）明確的語義

所有描述、狀態(tài)、操作盡量唯一且易于理解，符合老年人的基礎(chǔ)認知；

（4）及時地反饋

任何用戶操作行為都應有相應結(jié)果，對于極其敏感易焦慮的老年人群體來說更為重要，如加載、成功、失敗、異常情況等，且反饋內(nèi)容應明確可被理解，即在各項流程結(jié)束后應給出含有明確反饋的流程結(jié)果頁面；對于學習和理解能力較弱的老年人而言，及時地反饋顯得更為重要；

（5）順暢的流程

復雜業(yè)務流程的任務對于老年人來說挑戰(zhàn)最大，失敗率也最高。除了與本身流程復雜，以及上述的語義不清、反饋不及時等可用性問題有關(guān)之外，流程體驗的閉環(huán)對于老年人群體而言也是極其重要。

無障礙

（1）輔助性功能

由于老年人的視力與協(xié)調(diào)能力開始下降，很難進行很復雜的交互動作。在線下場景中，老年人辦理業(yè)務時會有銀行工作人員在身邊進行輔助。同樣，在老年人使用APP時，產(chǎn)品也應起到輔助作用。常見做法有，線上客服、語音輸入輔助、使用說明和操作示范等；文本輸入提示，語音輸入等無障礙功能，用于提升方言識別能力，方便不會普通話的老年人使用智能設(shè)備；對智能客服入口的設(shè)置也不僅僅放在首頁，應輻射到盡可能多的頁面。

圖12：工商銀行（幸福生活版）、平安銀行（大字版）、中信銀行（幸福+版）人工客服頁

（2）低密度信息

對于老年人而言，即便是頁面內(nèi)信息的層級非常清晰，高密度的信息仍會增加記憶負荷。因此在針對老年人的產(chǎn)品設(shè)計中，不應過度追求頁面效率，適當去掉形容性、專業(yè)性、技術(shù)性、營銷性、裝飾性的信息，將有助于信息降噪。

（3）簡化操作

降低老年人的輸入成本，例如合理規(guī)劃驗證碼出現(xiàn)機制，身份證信息、銀行卡號的圖像識別、自動保存常用聯(lián)系人等。

（4）產(chǎn)品適用性

市場上某些頭部的金融相關(guān)APP已經(jīng)推出老年版本，如支付寶的關(guān)懷版，該版本不僅是字體、按鈕更大，更重要的是通過不同的信息功能架構(gòu)，將不同年齡層的用戶客群做了產(chǎn)品注意力的重點區(qū)分，強調(diào)不同類型用戶的使用的場景不同，有助于將用戶的注意力鎖定在與其相關(guān)的業(yè)務上，提升用戶完成任務的效率。

安全感

（1）資產(chǎn)保障安全感

近些年有關(guān)老年人的金融詐騙層出不窮、人人自危，除了實際保障資產(chǎn)安全的措施之外，在服務設(shè)計層面上也需要保障和增強用戶安全感受。如在某些特定場景中，轉(zhuǎn)賬、匯款時，及時告知用戶可能存在的風險，大額時需要子女輔助驗證等；

（2）使用體驗安全感

在產(chǎn)品設(shè)計中需要考慮防錯和容錯機制，這有助于減少問題的發(fā)生，消除老年人使用產(chǎn)品時的恐懼感，讓用戶放心安全的使用產(chǎn)品。例如輸入金額時明確顯示單位，金融產(chǎn)品頁面強化顯示風險與收益，大額需要二次確認。

根據(jù)以上改進方向和原則，下面對目前產(chǎn)品的部分功能模塊和非功能模塊分別進行梳理和優(yōu)化，產(chǎn)出初步優(yōu)化方案和建議，并對其中部分具體功能的實現(xiàn)做技術(shù)分析和方案要求。

2. 具體功能優(yōu)化分析

2.1 基金賬戶類

涉及開戶流程、風險測評問卷、資料變更等板塊。需要適配改進的地方包括以下幾個方面：

（1）證件上傳

開戶證件OCR識別和上傳，對二代身份證的支持較為完備，對一代身份證和其他證件類型的支持不到位。老年人群體存在持一代身份證的可能性；

（2）開戶綁卡

開戶綁定銀行卡，基金公司支付渠道僅支持銀聯(lián)標志的銀行借記卡，對存折等非借記卡不支持；

（3）預留信息

央行反洗錢、CRS等合規(guī)要求對開戶資料預留信息字段作出了明確規(guī)定，其中部分字段不容易讓人理解和獲取，如賬戶實控人、電子郵箱等；

（4）風評問卷

關(guān)于風評問卷，目前題目數(shù)量較多，建議減少至5道題左右；

（5）密碼找回

增加多種找回密碼的途徑，如手機號、電子郵箱、手機短信。

2.2 基金交易類

涉及申購、贖回、專戶、分紅方式、定投等功能，需要適配改進的地方包括以下幾個方面：

（1）數(shù)字輸入

交易密碼金額等數(shù)字輸入場景，建議盡量調(diào)起九宮格數(shù)字鍵盤，字號較大且清晰；

（2）風險提示

購買環(huán)節(jié)，按銷售適當性要求，醒目提示基金風險；

（3）限額

基金申購支付方式，適當提高支付限額，或引導匯款轉(zhuǎn)賬的方式，滿足大額申購場景。

2.3 查詢類

（1）在線客服

建議增加語音輸入和播報功能，同時醒目提示人工客服點擊按鈕；

（2）圖表查看

基金列表和詳情頁等頁面中包含圖表的，建議增加豎屏和橫屏切換按鈕，增加圖表易讀性；

（3）版本更新

新版本發(fā)布時，建議增加新功能示意遮罩，指引客戶如何使用新功能。

3. 非功能優(yōu)化分析

（1）色彩

用色簡潔干凈、對比柔和。減少復雜顏色、漸變顏色、極端飽和度顏色的使用，盡量使用純色、基礎(chǔ)漸變、稍微明亮的顏色作為圖標用色，關(guān)鍵互動界面避免使用藍色。

圖12：工商銀行（幸福生活版）、平安銀行（大字版）、中信銀行（幸福+版）功能列表頁

（2）文字

字體應使用黑體類型字體，且允許用戶自行調(diào)節(jié)或匹配手機系統(tǒng)字號，但最小字號不宜低于16px，多行文字顯示時行間距應為1.5倍字號大小，減少大量文字內(nèi)容帶來的壓抑感；文字顏色使用不同透明度的黑色進行信息層級的區(qū)分，重要內(nèi)容使用1～2種輔助性彩色作突出；

（3）圖標

圖標設(shè)計簡潔清晰，且需要有文字說明，避免使用過于抽象表意不明確的復雜圖標；

（4）布局

結(jié)合對老年人的認知及操作習慣，通過信息類型、展示頻率、重要性等方式進行歸類，形成合理的布局結(jié)構(gòu)，通過這種行為塑造方式，讓用戶快速摸清產(chǎn)品形態(tài)；

如下圖兩家銀行首頁布局由資產(chǎn)查看、常用功能金剛區(qū)、輪播圖、服務渠道、理財產(chǎn)品構(gòu)成；在底部導航欄上只選擇展示兩個一級頁面以及突出顯示的語音助手入口。

圖13：工商銀行（幸福生活版）、中信銀行（幸福+版）首頁

（5）動效

有效的動畫可以給頁面帶來生命感，但如果濫用動效不僅會分散用戶注意力，嚴重的話對某些用戶來說可能是致命的（光敏性癲癇的臨床誘因之一就是閃光圖像的刺激）；

為了避免給特殊人群造成困擾，設(shè)計師考慮加入動效時應注意禁止使用高頻閃動、運動夸張、視差較大的動效，并且在同一界面也應控制運動元素數(shù)量，避免對用戶的閱覽和判斷產(chǎn)生困擾。

（6）無廣告

由于老年人對事物的認知和理解能力較慢，過多的廣告會嚴重分散用戶注意力，甚至導致誤操作造成經(jīng)濟損失，尤其一些具有強誤導性的開屏廣告、營銷活動廣告等；建議減少廣告數(shù)量、杜絕惡意引導廣告，并針對廣告投放需設(shè)立專門的審查人員進行合規(guī)審查。

4. 技術(shù)規(guī)范要求

（1）按鈕熱區(qū)

對于文字按鈕需要保留較大的間距作為按鈕熱區(qū)，避免老年人用戶操作時誤觸；

（2）版本切換

新增版本切換功能，建議將按鈕直接展示于首頁右上角，且要有文字進行圖形說明，便于老年人用戶理解且能直接進行操作；

現(xiàn)有APP采用架構(gòu)為hybird app，基本的開發(fā)模式為：原生殼子+H5(vue)，因此針對版本切換功能需要對APP架構(gòu)進行調(diào)整，解決方案為對各項版本進行獨立開發(fā)或?qū)υ姹具M行內(nèi)置模塊開發(fā)。

其中，獨立版本開發(fā)優(yōu)點為各版本獨立、UI獨立、歷史包袱少；相應地，也提高了開發(fā)和維護成本；一些情況下多版本入口也會使用戶在使用上產(chǎn)生困惑；

內(nèi)置模塊開發(fā)，以模塊形式嵌入原生系統(tǒng)中。其優(yōu)點為成本相對較低，使用入口統(tǒng)一，缺點為歷史包袱過多、開發(fā)自由度較低、改造過程也受老系統(tǒng)所制約。

（3）語音識別

考慮到用戶群體對于文字輸入和閱讀的能力欠佳，針對查詢功能、鍵盤（數(shù)字）輸入、智能助手等功能，嵌入語音識別、語音輸入、語音播報等技術(shù)，優(yōu)化老年人用戶操作體驗。

結(jié)論

在互聯(lián)網(wǎng)日漸發(fā)達、金融逐步數(shù)字化的今天，越來越多的老年人群體嘗試著加入我們的步伐，他們構(gòu)成了快速增長且日益富裕的目標受眾，但現(xiàn)實是，一些不恰當?shù)脑O(shè)計讓他們望而卻步，無法享受科技能夠帶給人類的利益；為此，我們需要關(guān)注和反省，我們所創(chuàng)造的、服務于人類的產(chǎn)品，也應該有能力來適應人類衰老的過程，而創(chuàng)造這項能力，也已經(jīng)成為了肩負在我們身上的責任。

文章來源：站酷   作者:陳皮紅豆沙

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前言

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提及“設(shè)計的溫度”，不得不提我們老生常談的“情感化設(shè)計”，提出這一概念的美國認知心理學家唐納德·諾曼將設(shè)計拆解為三個層次：本能層、行為層、反思層，層層遞進。

1/ 本能層的設(shè)計，是視覺的直接反饋，是指用戶第一眼看到的、感覺到的東西是否會激發(fā)用戶興趣；

2/ 行為層的設(shè)計，注重的是效用，產(chǎn)品功能是否好用，易用，用戶使用產(chǎn)品過程中能否高效解決問題；

3/ 反思層的設(shè)計，是情感化設(shè)計的最高層次，指用戶使用產(chǎn)品后，是否建立情感連接和記憶反饋。

因而，它們是從美學訴求到效率訴求再到情感訴求的一個進階關(guān)系。

如果一款產(chǎn)品在滿足基本功能，對于用戶有用，同時好看并且易用，使用完之后還能產(chǎn)生愉悅以及滿足感的話，那么這將是一款好的情感化設(shè)計產(chǎn)品，那必然是一個有“溫度”的設(shè)計。

如果一個項目本身充滿社會使命和責任感，那么“有溫度的設(shè)計”將可以助推項目的落地鏈條，讓使用平臺的用戶有“溫度”，更讓項目背后的人員感受到“溫度”。

因為，接下來陳述的項目是一個很有“溫度”的項目——用互聯(lián)網(wǎng)工具去溫熱社會中的窮苦灰暗，用互聯(lián)網(wǎng)思維去幫扶社會的鄉(xiāng)村孤寡老人和留守兒童，用有溫度的設(shè)計去踐行有溫度的項目。

項目背景

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隨著我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，農(nóng)村青壯年勞動力轉(zhuǎn)入城市，人口老齡化趨勢加劇和家庭結(jié)構(gòu)的演變，“空心村”越來越多，因此在鄉(xiāng)村出現(xiàn)大量的“留守兒童”和“孤寡老人”。據(jù)統(tǒng)計，在農(nóng)村獨居和空巢老人超過3000萬人，留守兒童也達到了近2000萬人

孤寡老人因為獨居生活、物質(zhì)困難、缺乏照料面臨著易患疾病、精神壓抑等很多問題；而留守兒童因為缺少父母監(jiān)管和陪伴，極易產(chǎn)生很多身體及心理問題，這兩大群體是我國人群結(jié)構(gòu)的重大組成部分，一個是未來的花朵和希望，一個是曾經(jīng)發(fā)過光熱的遲暮老人，他們需要關(guān)愛和守護，需要有一座“有溫度”的橋梁，為留守兒童撐起藍天、健康成長；為孤寡老人送達溫暖、安享晚年。

基于社會現(xiàn)狀，踐行社會責任，騰訊為村平臺聯(lián)合中國社會福利基金會、騰訊公益慈善基金會，預想搭建一個線上與線下結(jié)合的平臺，成立“為村暖心小站”，立足于脫貧地區(qū)的農(nóng)村社區(qū)，主要服務農(nóng)村的一老一小以及其他需要幫助的困難群體，解決日間照料、健康護理及心理關(guān)懷等諸多問題。

設(shè)計思路

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1，定義產(chǎn)品形態(tài)

“暖心小站”的整個幫扶路徑是以線上+線下相結(jié)合的模式，依據(jù)產(chǎn)品需求，在線上可以招募志愿者、發(fā)布救助需求、觸達愛心人群；在線下建設(shè)實體服務站，開展具體的幫扶活動。從而形成一個從線上到線下的一個完整幫扶閉環(huán)。

那在線上的呈現(xiàn)形態(tài)上，主要考慮APP和小程序兩種方式，經(jīng)過對比分析，APP穩(wěn)定性高、體驗好，但是在鄉(xiāng)村的受眾群體內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)還是很薄弱的，要讓村民朋友下載和適應一個新APP是一個難度非常大的事。而微信在鄉(xiāng)村的覆蓋面非常廣，占有率很高，那么依托于微信的生態(tài)、建立小程序，在推廣層面會更加便捷和高效。同時，暖心小站本身結(jié)構(gòu)簡單，是一個非常輕量化的應用，這種特性也更適合以小程序為載體。

2，確定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

在線上的產(chǎn)品框架上，設(shè)立兩大專區(qū)：關(guān)愛老人專區(qū)和呵護小孩專區(qū)，各自創(chuàng)建知識宣導、在線課堂、愛心募捐等版塊內(nèi)容，同時在線上召集志愿者，在線下成立社區(qū)服務站，開展幫扶活動，然后志愿者們在線下實地服務打卡同步展示在線上的暖心小站。

確定框架之后，梳理角色和場景。本項目主要包含線下服務站的站長，工作人員，志愿者以及社會的愛心人士。

站長、工作人員、志愿者主要是通過線上為村暖心小站這個平臺發(fā)布活動信息、記錄服務概況、展示志愿者風采，社會的愛心人士通過線上平臺查看對應信息并參與對應活動，最終幫助農(nóng)村的一老一小解決各種幫扶問題。

經(jīng)過梳理分析，平臺使用人群的年齡跨度較大，30歲到60歲這個群體占到了80%左右，所以在產(chǎn)品的呈現(xiàn)形式上將兼顧青年到老年的年齡跨度，讓設(shè)計更友好，讓產(chǎn)品有溫度。

3，制定設(shè)計策略

定目標

基于前面分析，在農(nóng)村現(xiàn)實環(huán)境中的孤寡老人和留守兒童，他們生活是灰暗的，情感是封閉的，他們需要有更多志愿者以及愛心人士給他們帶去陽光和溫暖，讓孤寡老人可以健康生活，讓留守兒童可以健康成長。 

所以在設(shè)計目標的確定上：讓產(chǎn)品形成一個“有溫度、有故事、可以連接情感的橋梁”。讓貧苦生活滲透陽光、感受溫暖、看到希望。

定色

品牌色的推導，是站在線下的實際場景感受來提煉，鄉(xiāng)村的孤寡老人和留守兒童的生活是貧苦的、灰暗的，他們需要金燦燦的陽光給生活帶來希望，而我們?nèi)粘Ｋ囊姷墓娼M織通常都是以紅色系為主，似乎已經(jīng)形成了作為公益組織的標識色，因為這種大紅色傳遞愛心、帶來溫暖。

這些顏色都很有代表性，黃色代表陽光，紅色代表公益，而暖心小站，將這兩種顏色進行疊加融合，形成陽光橙，再以陽光黃納入輔助色，形成溫暖、友愛、活力、陽光的色彩體系。

定原則

在設(shè)計原則上，考慮到我們的用戶群體年齡跨度比較大，一些年長用戶互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱，為了讓產(chǎn)品更有親和力，讓年長用戶都能輕松上手，所以在策略上制定簡單、易用、溫暖的設(shè)計原則，保持框架簡單清晰、交互簡單易用，讓產(chǎn)品有溫度，讓用戶覺得有用、好用、還想用。

在“簡單”方面，保持產(chǎn)品的頁面框架要簡單，結(jié)構(gòu)要清晰，讓用戶清楚知道自己在哪里，所以在產(chǎn)品形態(tài)上只做了內(nèi)容頁的垂直展示，沒有過多瑣碎的信息入口，讓頁面信息更集中，瀏覽體驗更聚焦，讓年長用戶也可以簡單使用。

在“易用”方面，簡單的框架和結(jié)構(gòu)是易用的基礎(chǔ)，在視覺元素的排列上，通過加大的圖片、加大的間距、加大的圓角，通透的頁面布局可以讓內(nèi)容陳列更集中，獲取信息更高效。頁面的間距以4px為基數(shù)，分為5個跨度，在統(tǒng)一性的基礎(chǔ)上讓界面更有節(jié)奏感，層級更清晰，從而提高產(chǎn)品的易用性。

在“溫暖”方面，主要體現(xiàn)在在調(diào)性、元素、和內(nèi)容上：

調(diào)性：以“溫暖橙”+“陽光黃”為品牌色系貫穿始終，形成溫暖、陽光的整體基調(diào)；

元素：在常規(guī)尺度上進行適當加大，加大的字體，加大的卡片占符，加大的點擊區(qū)域，讓產(chǎn)品更照顧年長用戶的操作習慣，讓產(chǎn)品更有溫度；

內(nèi)容：在內(nèi)容及主圖的運營展示上，突出“溫暖”的調(diào)性，增強用戶的共鳴，拉近用戶與產(chǎn)品之間的距離。

整體視覺呈現(xiàn)

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整體以大面積的“溫暖橙”為基調(diào)進行鋪設(shè)，營造溫暖陽光的質(zhì)感，頂部展示產(chǎn)品名稱和合作logo，增加產(chǎn)品的權(quán)威性和信賴度。

自上而下，控制大的間距和留白，分別設(shè)置了熱門小站、一老一小專區(qū)、志愿者風采、活動回顧、學習園地等版塊。全方面展示了小站的基礎(chǔ)信息、輸送了對孤寡老人和留守兒童的健康資訊、匯集了志愿者服務的風采、記錄了幫扶活動的結(jié)果反饋、以及陳列了關(guān)愛老人和小孩的相關(guān)線上課程。

一老一小的入口及詳情：通過大頭圖的形式加強專題感知，引導用戶點擊。詳情內(nèi)展示相關(guān)的關(guān)愛資訊和助力入口，讓用戶可以選擇性的進行點對點幫扶。

小站詳情：分為小站介紹、人員風采、小站活動、和運營概況四個部分，清晰展示線下暖心小站的各項事務，讓線上用戶對線下小站有更全面的了解。

個人中心：功能簡單，布局簡潔，根據(jù)不同身份類型展示不同入口。作為站長的話，擁有志愿者審核、活動管理的權(quán)限，整體表現(xiàn)形式以統(tǒng)一的卡片式陳列，讓內(nèi)容更聚焦。

秉持“簡單、易用、溫暖”的設(shè)計原則，盡可能地讓產(chǎn)品陳列簡單、操作流程易用、設(shè)計滿足功能凸顯溫暖，讓用戶想用，讓產(chǎn)品好用。

經(jīng)過多次推導與線下團隊配合，小站1.0在今年5月初上線，第一批試點小站正在使用中，得到了較多正向良好的反饋，為鄉(xiāng)村的一老一小帶去了許多暖心的幫扶行動。

上線反饋

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產(chǎn)品上線之后，通過在線上發(fā)布活動信息召集志愿者。在線上順利舉行了多場暖心活動，比如在重慶馬蜂社區(qū)的服務站內(nèi)為當?shù)亓羰貎和e辦了多項課業(yè)輔導的活動，在重慶周家寨服務站新建了日間照料室，提升老人的居住生活質(zhì)量。

今年5月20號，在中國互聯(lián)網(wǎng)公益峰會上，為村暖心小站進行線上交流展示，獲得了很多與會代表的關(guān)注和認可。

截止2021年7月，平臺上線了兩個試點小站，共舉辦了數(shù)10次線上+線下結(jié)合的活動，活動參與了520人，受到36000人以上的關(guān)注。暖心小站的建立和運營，對鄉(xiāng)村的“一老一小”提供了更加有針對性和個性化的服務，同時加強對當?shù)厣鐣M織的培育和孵化，提升了服務對象的生活質(zhì)量，促進和諧社區(qū)建設(shè)，助力鄉(xiāng)村振興。

通過這些試點小站的成果和反饋，讓設(shè)計目標也得到一定程度的印證，讓產(chǎn)品體現(xiàn)了“有溫度、有故事、可以連接情感”的橋梁。

設(shè)計反思

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隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們對于產(chǎn)品不再是簡單的形式服從功能，而是逐步轉(zhuǎn)向形式服從情感。讓設(shè)計回歸情感，讓有溫度的設(shè)計去創(chuàng)造有溫度的產(chǎn)品，可以增進人與產(chǎn)品之間的情感連接，讓產(chǎn)品更有生命力。再者，用有“溫度”的設(shè)計思維，去捕捉和解決社會問題，通過具有社會責任感的設(shè)計，推動社會進步，形成堅實有用的“設(shè)計力”。

那么，如何提升自己的設(shè)計力呢？可以概述三個保持一個向善。

保持熱忱心

設(shè)計需要堅持，而堅持源于熱愛，保持熱忱之心會發(fā)現(xiàn)許多美好的事物，同一個需求會自發(fā)性地探索很多不同的解決方案，因此會洞察需求背后最本質(zhì)的東西，切入要點尋找最優(yōu)解。

還有一句話：“設(shè)計路上，唯有熱愛，方能抵御歲月漫長”。

保持敏感度

這里的“敏感”指的是設(shè)計師要有好奇心，善于發(fā)現(xiàn)新事物，善于追蹤最新行業(yè)動態(tài)，是一種職業(yè)敏感，是一種自覺行為，表現(xiàn)為熱情、興奮、敏銳，對新事物充滿熱情，對于新發(fā)現(xiàn)充滿興奮，能夠特別敏銳的捕捉社會痛點解決設(shè)計難題。

保持共情力

生活中常說，有共情的人往往都特別感性、多愁善感，淚點低笑點也低，因為特別有代入感，而且對事物特別專注。

設(shè)計上所說的共情力則需要保持感性，同時也需要理性加持，不偏不倚。讓設(shè)計師自己能切換到項目內(nèi)的各種角色，不把自己當成局外人，將自己融于產(chǎn)品本身，隨時切換為不同用戶的視角，更能深入地發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題，讓設(shè)計站得住腳、更接地氣，讓設(shè)計有依有據(jù)。

讓設(shè)計向善

設(shè)計的最終目的是傳遞需求、解決問題，這就意味著設(shè)計的初衷不同，那么最終的導向也會截然不同。

設(shè)計向善，保持“善”的初心，主張設(shè)計回歸社會、回歸到人心最本質(zhì)的出發(fā)點，做有溫度的設(shè)計、有仁心的設(shè)計、可持續(xù)的設(shè)計。

關(guān)注社會問題，保持一顆敏感而善良的心，用“設(shè)計向善”解決社會痛點，堅實鞏固自己的設(shè)計力。

文章來源：站酷   作者：峰HENG

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我們創(chuàng)建用戶體驗的設(shè)計方法為“以用戶為中心的設(shè)計”。

元宇宙的爆火讓許多企業(yè)都將目光瞄準這片領(lǐng)域，并試圖從中分一杯羹。然而值得注意的是，元宇宙不能被當作流量的工具，這種發(fā)展趨勢是應當被避免的。本篇文章里，作者就元宇宙和流量的關(guān)系發(fā)表了他的看法，一起來看一下。

人們對于流量的迷戀并不僅僅只是在短時間內(nèi)就可以消除的，正如人們對于不同事物的喜好，正如人們約定俗成的習慣。

對于流量，同樣如此。雖然我們一直都在說流量時代行將終結(jié)，互聯(lián)網(wǎng)時代終會過去，但是，人們對于真正造就這一切的流量卻有著無法抗拒的好感。于是乎，所有的行為，所有的動作都在圍繞著流量展開，縱然是那些頭部的巨頭亦不例外。

從某種意義上來講，互聯(lián)網(wǎng)巨頭們對于流量的焦慮要比那些中小型的玩家要強得多。正如龐大的流量帶給了互聯(lián)網(wǎng)巨頭們絕對的優(yōu)勢一樣，一旦流量的優(yōu)勢不再，一切都將從頭開始。

于是，我們看到了幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)巨頭在將維持現(xiàn)有的流量地位，特別是維持現(xiàn)有的優(yōu)勢的流量地位當成是主要目標。有人選擇用新技術(shù)，有人選擇用新模式，盡管名頭不同，但是，底層邏輯卻是相通的。

曾經(jīng)，元宇宙的出現(xiàn)讓點燃了人們的熱情，很多人認為，元宇宙將會給我們帶來一個全新的時代。

沒錯，元宇宙的確可以給我們帶來一個全新的時代。但是，如果我們僅僅只是將流量看成是元宇宙的終局，甚至將元宇宙看成是一個維持自身流量地位的工具和手段，未免有些太過短視與淺薄了。然而，正是這樣一種短視和淺薄的事情，卻正在元宇宙身上上演著。

01

很多人僅僅只是將元宇宙看成是一種營銷的新方式，而他們的底層邏輯便是借助元宇宙來盡可能多地獲得、激活并轉(zhuǎn)化流量；很多人僅僅只是將元宇宙看成是一種工具和手段，而他們的底層邏輯便是元宇宙盡可能地維持、堅守并塑造業(yè)已形成的流量優(yōu)勢；很多人僅僅只是將元宇宙看成是一種概念，而他們的底層邏輯便是借助元宇宙獲得資本的關(guān)注，贏得資本的青睞……

很顯然，無論是以上的哪一種模式，我們都可以非常明顯地看出流量在其中所扮演著的重要作用和地位。不可否認的是，哪怕是在元宇宙業(yè)已非?；鸨臅r候，依然加持元宇宙的概念，還是存在著巨大的機會的。

但是，如果我們僅僅只是將所謂的加持元宇宙看成是一個概念本身，抑或是僅僅只是將加持元宇宙的終極目標看成是流量，未免有些太過俗套了。

可以確定的是，元宇宙的確可以給人們帶來一種完全有別于互聯(lián)網(wǎng)的體驗，很顯然，這種方式的確可以激活流量，留存流量，甚至是獲取流量。但是，如果我們僅僅只是將元宇宙的功能和作用局限在這個層面上，那么，元宇宙的功能和作用非但無法得到最大限度地發(fā)揮，甚至還將會把元宇宙帶向死胡同里。我認為，流量之外的元宇宙，才是真正意義上的藍海。

流量之外的元宇宙，才是我們真正應該思考和關(guān)注的地方。同互聯(lián)網(wǎng)一樣，流量之外的元宇宙，其實是一個借助元宇宙的方式和方法，對行業(yè)進行深度影響與改造的過程。在這個方面，元宇宙其實是有著自身的天然優(yōu)勢的。

02

提及元宇宙，我們首先想到的是各式各樣的新技術(shù)，有大數(shù)據(jù)，有人工智能，有物聯(lián)網(wǎng)，有區(qū)塊鏈，可以說，元宇宙就是一個新技術(shù)的聚合體。

試想一下，如果這個新技術(shù)的復合體，僅僅只是圍繞著流量這個核心，那么，它的功能和作用是無論如何都無法得到最大限度的發(fā)揮的，而且它的作用和功能也是極大地低估的。

然而，正是這個對元宇宙并無任何益處的方向，現(xiàn)在正在被越來越多的玩家所推崇，所加持。

無論是Meta，還是微軟，甚至是其他的一些玩家，無一不是如此。當元宇宙的終極目標僅僅只是流量的時候，它僅僅只是互聯(lián)網(wǎng)模式變換了一下技術(shù)，改變了一下門面，本質(zhì)上并未真正改變以流量為終局的發(fā)展模式。

如果真的如此，那我們還不如將元宇宙時代看成是互聯(lián)網(wǎng)時代罷了，元宇宙時代不過是一種互聯(lián)網(wǎng)的進化罷了?；蛟S，這才是劉慈欣之所以會對元宇宙擔憂的關(guān)鍵所在。

我想，這才是元宇宙玩家真正應該規(guī)避的地方。對于經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)時代的洗禮的人們來講，我們應該明白僅僅只是以流量為終極追求的元宇宙將會走向何方，所以，當我們剛開始探索元宇宙的時候，就應當規(guī)避掉目前的這種發(fā)展怪圈，跳出流量的牽絆，站在更高的維度來看待與探索元宇宙的發(fā)展新方向。

將元宇宙的目光更多地投向流量之外的深海，尋找流量之外的發(fā)展新方式，開啟元宇宙的新紀元，才是我們真正應該去思考和關(guān)注的地方，才是元宇宙真正能夠發(fā)揮出自身效力的地方。

當元宇宙規(guī)避掉了流量的陷阱，開始將目光投向產(chǎn)業(yè)的藍海，它所帶來的將不再僅僅只是一種由外而內(nèi)的淺層的體驗上的提升，而是帶來的是一種由內(nèi)而外的深層次的產(chǎn)業(yè)和生活方式上的提升。當元宇宙有了產(chǎn)業(yè)的支撐，并且真正以產(chǎn)業(yè)來建構(gòu)全新的流量運行邏輯，而不是以營銷和體驗啦建構(gòu)全新的流量運行邏輯的時候，元宇宙才算是真正進入到了屬于它的時代。

03

元宇宙，一片熱火朝天。然而，在這樣一片熱火朝天的背后，我們聞到的依然是熟悉的味道。所有的元宇宙玩家都在將目光聚焦在流量上，全然沒有顧及到流量之外的領(lǐng)域。當元宇宙的功能和作用僅僅只有流量，那么，它的作用是被極大地低估的。以一種全新的視角來看待元宇宙，并且真正找到流量之外的發(fā)展新模式，或許才是元宇宙真正可以給我們帶來新的想象力的關(guān)鍵所在。

問卷調(diào)查，是定量分析過程中一種較低成本且能快速收集數(shù)據(jù)的工具，一般通過問卷來進行大樣本的數(shù)據(jù)收集（一般最小例子數(shù)要保持在300份左右），主要以用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)和態(tài)度數(shù)據(jù)為主，問卷既可以作為獨立的調(diào)研項目，可以跟其他調(diào)研方式進行結(jié)合，比如說結(jié)合訪談、結(jié)合企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)橫向?qū)Ρ葋砜?，可以得到更加可靠的調(diào)研結(jié)論，整個問卷設(shè)計的過程看似簡單，但是在整體設(shè)計的過程卻是需要很多的思考與技巧

老規(guī)矩！在做所有事情之前，通常我們都需問個為什么？為什么要做問卷調(diào)查？因為這會關(guān)系到設(shè)計問卷的核心內(nèi)容是什么，所得到的的回答通常會影響后續(xù)問卷的構(gòu)成，當然最后也會產(chǎn)出不同的結(jié)果

1、收集用戶基本信息

很多時候，我們或許知道理想目標用戶是誰，但是誰才是真正使用我們產(chǎn)品的用戶呢？了解真正使用的用戶，可以對用戶進行更針對性的分析和設(shè)計

2、了解用戶使用場景

了解用戶在什么場景下會使用產(chǎn)品，以及用戶的使用產(chǎn)品來進行什么類型的操作，這是很有必

要，也是驗證一個環(huán)境與功能定位準確與否的一種手段

3、獲取用戶相關(guān)問題

了解用戶對產(chǎn)品或某功能的滿意程度，從問卷中收集用戶的心聲，對于用戶不滿意的方面，可以進行歸納總結(jié)，并給出合理的解決方案

4、給改版或優(yōu)化指明方向

產(chǎn)品有大改版前，或想要優(yōu)化某功能前，由于之前缺乏相應的用戶調(diào)研數(shù)據(jù)，此時可以用問卷來評估當前對應產(chǎn)品或功能的體驗如何，以便在重新設(shè)計的方向上能更好聚焦

5、驗證需求是否合理

很多時候，產(chǎn)品需求可能沒那么明確，用戶和產(chǎn)品需求間始終存在著Gap， 我們有時對方案琢磨不定時，可能會試運行，后續(xù)看用戶反饋，通過合理設(shè)計問卷，我們也可以稍微窺探到用戶的真實需求，

但是對需求的驗證，單通過問卷調(diào)查的結(jié)論還是比較難確定其可靠性，問卷僅能窺探到比較淺的一層，最好后續(xù)可以對用戶進行訪談來做后續(xù)跟蹤，以便全面性的掌握問題本身

確認問卷調(diào)查的目的后，下一步就是設(shè)計問卷，在設(shè)計問卷前先不妨整理出對應的大綱，從而確保問卷的嚴謹性

問卷大綱的意義是在幫助我們設(shè)計問卷前，先梳理清楚本次問卷的意義，以及背后需要解決的核心問題是什么？

1、明確問卷對象

我們需要對目標群體有一定的了解，包括他們掌握的相關(guān)信息、習慣使用的場景等，才能夠提出合適的問題，設(shè)計者甚至可以通過目標對象，來確定投放渠道，以及用戶過濾

舉個栗子

假設(shè)我們本次要做一個關(guān)于”自由造型“環(huán)境的問卷大綱

那么問卷對象就是：”使用自由造型環(huán)境的用戶“

設(shè)計師是夠已掌握相關(guān)用戶的畫墻？若沒，則可將其一并加入至調(diào)查的問題中，如何將問卷精準曝光給”使用過自由造型的用戶“，對應的投放渠道也將清晰化

2、明確問卷目標

每次制作調(diào)研問卷前，都需要確定目標——明確知道「我們要調(diào)研什么」、「我們要從哪幾個方面調(diào)研」，之后所設(shè)計的問題，都必須是圍繞調(diào)查目的最必要的題目，可要可不要的題目最好不要列入問題，最有回收問卷后的報告可以總結(jié)目標是否達成

同樣舉個栗子

假設(shè)此次問卷的目標是：”掌握自由造型存量用戶的用戶畫像、使用場景以及定位的合理性“

那么問卷相關(guān)問題的范圍就必須圍繞這三點目標展開

一份問卷的基本結(jié)構(gòu)包含標題、招募語、題庫，三部分組成

1、問卷標題

是對問卷調(diào)查內(nèi)容的概括，簡明扼要，溢于言表，若能引起答卷者額興趣更佳

2、招募語

包括問候語、介紹說明，填寫說明，開場白往往會影響受訪者們決策，是否參加此項目調(diào)研，需要表述仔細，為調(diào)研打下基礎(chǔ)

3、問卷題庫

題庫原則：先易后難，開放題置后，時間一般控制在3-10mins，必須包含甄別題，已過濾掉不可靠的問卷

舉個栗子

您使用過以下哪些自由造型功能？(多選題)

□畫弧

□偏移

□陣列

□以上都沒有用過

若用戶選擇第四項的同時，有選擇了其他選項，則可將該問卷廢棄

問卷中出現(xiàn)的問題類型大致分為三類

1、封閉題

即指能夠讓調(diào)研對象用“是”或“否”來回答的提問，或是使調(diào)研對象的回答限制在可能的答案中

2、開放題

即指能夠讓調(diào)研對象自由回答的提問，一般多為文本框

3、半開放題

即指將可能的答案枚舉出之后，最后再增加一個自由回答的選項，以免遺漏可能的答案，一般開放式問題能夠引導受訪者采用更豐富的語言，或列舉，或講故事來作答，但回答成本較高，而封閉式問題往往限制了可能的答案，這時不妨采用半開放題目的形式試試

問卷問題的措辭需要好好設(shè)計，以避免不必要的測量誤差

1、問題的陳述要簡潔、清楚，避免模糊信息

圖中栗子

很明顯，正確示例由于加入的時間的范圍，從而將問題變的更加清晰

2、注意問題的嚴謹性

嚴謹性包括兩個方面，一是指設(shè)問的嚴謹性，即一個問題只包含一項內(nèi)容，另外所涉及的答案選項能包括被訪者的所有情況

圖中栗子

錯誤實例中的”喜歡“一詞的內(nèi)容范疇太大，從而可能導致用戶的理解發(fā)生偏差

3、最好不用或避免使用否定句

詢問問題的方式要恰當，平白直敘的疑問句，能夠獲得受訪者更直接的答案

圖中栗子

錯誤實例以及對應選項，會讓用戶很抓狂，短時間內(nèi)無法理解與給出對應答案

4、避免使用引導性的語句

這樣的問題很容易引起從眾效應，可能受訪者本來覺得自由造型有問題要反饋，但是看到題目里，就會選擇和大家一致的觀點

5、注意問題的排序

熟悉問題在前，生疏問題在后；簡單易答問題在前，復雜難答問題在后；感興趣的問題在前，顧慮緊張的問題在后；行為問題在前，態(tài)度問題在后；封閉式問題在前，開放式問題在后

6、注意問卷的長度

一個好的用戶研究問卷，需要控制它的長度，超過20分鐘答題時間，會讓受訪者感受到焦躁的情緒，從而放棄回答或者是隨意填寫

1、保證問題的選項種類適合所有用戶

最好列出所有可能，如果無法做到，也可以提供一個「其他」選項給那些沒有被覆蓋到的用戶，避免強迫用戶選擇

2、保證選項的具體直觀

不要有含糊不清的表述，能夠用數(shù)字表達的盡量不用「很少、一般、經(jīng)?！惯@類表述

3、保證選項的順序一致

如果一份問卷的選項需要遵循一定的邏輯順序，比如選項1-6永遠是一種漸進的過程，那么就不用輕易改變個別問題的排序，否則用戶可能沒有注意到或者習慣性按照原來的方向進行選擇，另外答案沒有邏輯順序，則需盡量做到隨機排列，順序可能會影響用戶的選擇，我們通過隨機的方式來降低這種影響

經(jīng)歷了問卷設(shè)計這第一道關(guān)卡后，面對回收后的大量數(shù)據(jù)，我們?nèi)绾潍@取可靠成果？由于本人問卷多采用阿里UONE，本身自帶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，回收、清洗、統(tǒng)計與報告所以目前這一領(lǐng)域本人并不專業(yè)，結(jié)合網(wǎng)上搜集相關(guān)資料后，總結(jié)大致分為四個步驟，分享給大家

剔除有效范圍外的數(shù)據(jù)：排除異常作答時間值（比如作答時間為 10 秒），判斷為作答不認真，可以根據(jù)題項來確定，一般 10 道題設(shè)置篩選出 60 秒之內(nèi)的問卷

剔除連續(xù)重復值：在時間范圍內(nèi)，再核查問卷是否出現(xiàn)連續(xù)重復值，出現(xiàn)的問卷予以刪除，如果問卷數(shù)量較大，可以使用 STATA 軟件編碼或 Excel 條件函數(shù)判斷進行處理

剔除違背邏輯一致性的數(shù)據(jù)：在時間范圍內(nèi)，核查問卷是否存在前后邏輯不一致的題，比如總體滿意度打分為非常滿意，但后續(xù)題目都選擇了非常不滿意

剔除有缺失值的數(shù)據(jù)：嚴格來說應該將有缺失值的用戶予以刪除，但有時候回收樣本量沒有那么大，則可保留

數(shù)據(jù)分析方法有非常多，要在眾多的分析方法中選擇一種也是比較難的事，無論選擇什么樣高大上的方法都是其次，最重要的是選擇的分析方法能說明問題，能體現(xiàn)數(shù)據(jù)的價值

比較分析是一個簡單的、比較通用的、易于理解的數(shù)據(jù)分析方法，可以分成趨勢分析、特征重要性、分組分析三種 

文章來源：站酷   作者：肉圓子 

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編輯導語：社交產(chǎn)品中存在著許多的信號與暗示，例如我們熟悉的“點贊”就是一個有趣而有價值的符號，它是社交產(chǎn)品信號的一種，往往能帶給我們積極暗示，本文圍繞我們在產(chǎn)品中所涉及的信號與其暗示的意義進行探討，一起來看看吧。

一、前言

“點贊”是互聯(lián)網(wǎng)近20年中最有意思也是最有價值的一個符號。

發(fā)明者是Bret Taylor在前不久被任命為 Twitter 董事長。他早期創(chuàng)辦了 FriendFeed，后被 Facebook 收購，2010 年 Bret Taylor 出任了 Facebook 的 CTO。

“點贊（Like Button）”被 Bret Taylor 從 FriendFeed 帶到 Facebook，并影響了全世界的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。

“點贊”作為信號的一種，給了我們無限的啟發(fā)。這一篇文章將圍繞我們在產(chǎn)品中所涉及的信號與其暗示的意義進行探討。

二、信號與噪音

對于用戶來說，什么是信號？何又為噪音？

認為對用戶有價值且可被識別的信息視為信號，對用戶無用、混淆且干擾用戶在平臺上做出正確判斷的信息被視為噪音。如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，已經(jīng)讓用戶身邊充斥著各類信息，廣告、指標、彈窗、字體、色彩等等都可以被看做是信號。用戶對這些信號進行識別，然后再篩選。不過上述的信號也可能是噪音，因為用戶的需求不是顯而易見的。

web1.0的時候，信息是平臺聚合起來的，用戶篩選平臺有效信號的效率并不高，或者說平臺的有效信號并不強；

web2.0的時候，平臺已經(jīng)開始感知用戶的行為，主動先篩選一輪信息，然后再給推送用戶信號，效率大大提高。比如像微信公眾號的訂閱集合，以前是用戶主動尋找公眾號，如今微信會主動推薦適合用戶的公眾號。

俄勒岡大學心理教授 Paul Slovic 曾做過一項實驗：一組專業(yè)的賽馬手聚集在一起，看看他們根據(jù)一些因素預測結(jié)果的能力有多強。一開始，他們只被允許選擇5條關(guān)于馬的關(guān)鍵信息，然后被要求做出預測。僅憑他們所知道的 5 個關(guān)鍵因素，他們就能在短時間里準確預測，這遠遠超出了研究人員的預期。他們對自己的預測也有大約 20% 的信心。

隨著更多的信息被添加進來，這項研究的關(guān)鍵部分出現(xiàn)了。每個賽馬手被允許挑選越來越多的數(shù)據(jù)。當他們這樣做的時候，他們對自己預測的信心增加了，而他們的實際結(jié)果卻大致保持不變。

盡管知道了更多的信息，賽馬手的信心幾乎翻了一番，而實際結(jié)果的準確性基本保持不變。

信息的過度疊加會產(chǎn)生更多的噪聲，導致有效信號的無效。在用戶沉浸在產(chǎn)品中的時候，就會出現(xiàn)這樣的問題。過量信息不但會干擾用戶發(fā)現(xiàn)有效信號，還有可能讓用戶因為不能發(fā)掘有效信號。用戶雖然看到了很多信號，找到自己目標的信心增強，但是無效信號或噪音阻礙了用戶找到有效信息。

舉一個例子。進入 1V1 社交產(chǎn)品，主動打招呼的異性數(shù)量越來越多，用戶非常開心。因為在現(xiàn)實生活中，99%的人從不會主動過來打招呼。這種強烈的反差直接導致了平臺用戶對找到異性的自信心增加數(shù)倍，實際結(jié)果是，用戶很可能發(fā)現(xiàn)準確的聊天對象，眼花撩亂，成為被洗掉的對象。

三、信號釋放與烏鴉悖論

筆者認為，信號釋放與烏鴉悖論之間有一個非常有趣的關(guān)系。我的另一個想法就是烏鴉悖論也算是信號釋放的一種。就像烏鴉悖論中提到的，當你看到越來越多的黑烏鴉，你就越趨向于相信“所有烏鴉都是黑色的”假設(shè)。

所以在這種自然現(xiàn)象中，如果看到一只非黑烏鴉，則會推翻之前的假設(shè)。那么在社交平臺中，如此多的信號給到用戶面前，都默認是“黑烏鴉”，如果平臺在這里放一只“白烏鴉”是否能給用戶另一種感覺，“這就是我要找的人”。

怎樣理解這個方案，我描述具體一個場景。假設(shè)A是男生，平臺安排了他與 10 個女生相親，女生之間顏值差距不大，相親約會的地點都在飯店。男生與前 9 個女生吃晚飯后，都是男生付款請客，而到了第 10 個，居然是女生花錢結(jié)賬請男生吃飯。那么在這個男生的腦海中，他對第 10 個女生的好感度會超過前面所有的女生，男生更愿意為追女生而付出。

這個現(xiàn)象也是對無效的習慣性社交方式的一種反推。

因此，我們更傾向于相信一個觀點就是“天下烏鴉不是一般黑。社交產(chǎn)品不是讓黑變白，也不是讓白變黑，而是利用有效信號讓用戶篩選出白烏鴉成本更低?！?

供給側(cè)以非常積極主動的方式出現(xiàn)，會給到用戶極大的可得感。在產(chǎn)品功能層面提供能夠讓供給側(cè)發(fā)出信號的功能， 比如：互相關(guān)注、向用戶送禮物、向用戶展現(xiàn)聯(lián)系方式以示誠意等等。

在社交產(chǎn)品中，通過對流量的把控，給用戶釋放與其相匹配的聊天對象的流量是有可探討的邏輯在里面。因為我們知道供給側(cè)的稀缺性，如果不能夠識別用戶的價值，或者不能判斷供給側(cè)的能力水平，很可能造成流量分配的浪費。

四、心理暗示

提到心理暗示最著名的例子就是“望梅止渴”。事實上心理暗示往往在社交產(chǎn)品上會有更多的機會。

心理暗示與我們提到的《社交夢境植入理論》有異曲同工之妙：通過想象將某些意愿和思維灌注到用戶的潛意識中，并借此對用戶的行為產(chǎn)生深刻的影響。

那么如何讓用戶能夠產(chǎn)生心理暗示呢？

首先，用戶必須要有需求的狀態(tài)，同時用戶自己處于接受狀態(tài)；其次，平臺要一直學會跟用戶溝通，給予用戶足夠的“對話”；避免讓用戶產(chǎn)生厭倦的心態(tài)，暗示頻次要循序漸進。

當然，即便做到上述那些也不一定能讓用戶在社交平臺達到“望梅止渴”的境界，實際上還是讓用戶感受到，甚至體驗到平臺是能夠解決真正的需求。

交流的比較廣泛，具體是要產(chǎn)品經(jīng)理自己體會。

有一本很經(jīng)典的書《男人來自金星，女人來自火星》有這樣一個觀點：男人和女人是完全不同的物種，來自不同的星球，“感同身受”未必適合于異性交往，所以很多場景，不能以自己的思路去推斷對方。愛情提倡“平等”，但是“平等”和“一致”是完全兩個概念。每個人在自己的角度去思考的時候就會經(jīng)常犯這個錯誤。

文章來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理   作者：社交產(chǎn)品筆記

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